联络中心中语音转录的最佳做法(一)

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语音转录构成了分析交互的基础。它使管理人员可以查看呼叫中心的内容,使质量管理人员可以评估服务的交付,并让法律部门跟踪合规性。它可以为组织改变游戏规则。因此,至关重要的是要了解最佳实践,以充分利用语音转录。

公司每天都要面对数百次互动。而且这些交互具有客户-公司关系的价值。分析这些交互可以提供有关市场如何变化以及公司如何与客户互动的必要知识。

集成的系统可为您进行良好的结构化交互分析奠定基础,这对于改善服务和合规性至关重要。但是,经理和主管通常在使用不同的系统时很难做到这一点。很难分析多种相互作用以识别趋势和改进机会。质量经理可以在这里利用劳动力参与管理(WEM)功能,语音分析和语音转录。

定义语音分析和语音转录

语音分析是一组功能,可提供对语音交互的自动评估,联络中心每天在其上运行。

语音转录是将对话转换为文本表示的过程,该文本表示可以在交互过程中说出的单词。它将非结构化数据转换为结构化数据,以解释对话的内容。

通过将语音分析与语音转录的功能相结合,您可以提取被认为与业务相关或具有最大价值的信息。您可以提供深入的见解,以了解客户与代理商之间的对话。

了解语音分析和语音转录的工作方式

语音分析和语音转录是质量保证和合规性范围内的一组功能。他们为经理提供他们所需的有关座席绩效,互动质量和客户满意度的信息。

此外,它们还帮助联络中心降低法律风险并提高合规性。通过分析呼叫记录和带标记的笔录,SparkleComm联络中心可以建立其交互的记录,可用于培训、趋势分析、确定改进机会和法律辩护。

借助这些质量管理功能,SparkleComm联络中心还可以将时间回馈给质量经理,以便他们可以执行更具战略意义和更有意义的任务。

这意味着管理人员可以快速,轻松地过滤掉关键字,短语,主题和情感;并减少了仔细检查交互以找到相关交互所花费的时间。最后,如果出现问题,它会立即提醒管理人员采取纠正措施。

充分利用语音转录

建立一些最佳实践以最大化语音分析和语音转录所提供的好处非常重要。

设定目标并确定KPI。无论是衡量绩效、增加收入、收集见解以改善服务水平还是了解客户偏好,阐明目的(为什么以及如何利用这些功能)都可以帮助您确定正确采用的途径。最终,这将使您的投资最大化。

2021年联络中心的7种趋势(一)

今年,我们所有人都经历了挑战。但是,通过使用赋予其代理人力量的技术,许多联络中心所做的不仅仅是简单地适应这些变化。他们直面并转变了运营方式,以期望的方式通过电话、聊天、电子邮件、社交或其他渠道为客户提供期望的服务。

展望2021年,我们将继续致力于提供出色的客户体验并改善客户旅程。这是您明年可以期待的一些联络中心趋势。

1.云

COVID-19爆发和相关的“待在家里”限制极大地增加了公司对云的依赖。为了继续照常开展业务,公司将其代理商转移到了家庭办公室,并在云中建立了他们的联络中心

我们预计这些创新将在2021年继续。拥抱云的公司会立即看到它带来的好处,包括业务敏捷性、业务连续性、改进的安全性,增强的生产力和更好的代理体验。

2.多云

您的客户不希望对如何操作基于云的SparkleComm联络中心施加任何限制。他们希望以自己的方式实现云化,无论业务规模或复杂性如何,都具有灵活性,可扩展性和可移植性。

在2021年,希望看到更多的客户对专有系统,单供应商锁定和叉车升级表示“不再”。取而代之的是,他们将欢迎允许他们购买和插件功能最适合其业务的定制。

3.员工敬业度

聪明的联络中心经理知道,提供出色的客户体验始于员工。使代理商能够管理客户跨渠道和接触点的旅程,从而提高他们的参与度和工作满意度。

期望看到更多的联络中心转向人工智能(AI)以处理更小,更常规的任务。这减轻了代理商的负担,使他们有空提供更多个性化的客户体验。

4.个性化的客户体验

如果COVID-19危机对我们有所启发,那么真正了解客户的重要性就很重要。从医疗到财务设置,客户都希望获得更多个性化的帮助。

这意味着您的代理商需要唾手可得的正确信息。到2021年,这种对数据驱动服务的重视(深入了解客户以在需要时提供他们想要的服务)将继续增长。

5.全渠道访问

全渠道功能不仅仅是基础技术。这是关于在考虑客户的情况下利用该技术来实现更好的业务成果。到2021年,更多的公司将使用AI聊天机器人和数字助理等工具来改变SparkleComm联络中心并个性化客户体验。

6.移情

提供更好的客户体验意味着对客户最重要的事情形成真正的了解。您需要最好的代理商来向客户表示同情。要做到这一点,就需要能够为整个客户之旅提供背景信息和见解的技术。为了提供这种富有同情心的客户服务,公司将寻求致力于创新和相互支持的技术合作伙伴。

7.体验即服务

为了提供卓越的客户体验,您必须管理客户的旅程。可行的数据可让您了解和了解客户;AI工具可以创建实时见解,使您可以在适当的时间个性化交互。互动工具可让您定义和优化客户群和治疗策略。明年,联络中心将充分利用这些关键功能,以实现“体验即服务” SM愿景。

您应该了解的呼叫中心代理的职责

您是否想知道呼叫中心代理的确切职责是什么?

无论您是想建立自己的呼叫中心,聘请呼叫中心代表还是自己成为代理商,都应该知道呼叫中心的具体职责是什么。

如今,呼叫中心可用于多种目的,每个人都必须以一种或另一种方式与他们进行交互。

毫无疑问,呼叫中心对那里的许多企业都很重要,但是当涉及到呼叫中心的职责和职责时,它们对于许多人来说似乎都是一个谜。

随着对客户服务的期望不断提高,以及对称职的呼叫中心代理的需求,您可能希望熟悉呼叫中心代理的日常功能和职责。

尤其是由于世界各地的呼叫中心越来越多,这导致了数百万个新的呼叫中心工作。

为了使您更轻松:这是您可以在呼叫中心找到的特定职责,以及有关如何正确执行这些建议并成为良好的呼叫中心代表的建议。

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呼叫中心代理的职责是什么?

可以利用诸如SparkleComm之类的可用呼叫中心解决方案使流程变得更容易

您可能会认为不是,但是SparkleComm呼叫中心代理的日常职责不只是接听电话。

实际上,典型的呼叫中心代表的工作日是快节奏的,并且充满各种不同的任务。

结果,座席必须灵活而行动迅速,因为有时他们可能会遇到意料之外的障碍。

尽管每天的确切任务可能看起来有些不同,但SparkleComm呼叫中心座席仍然无法处理呼叫中心的核心职责。

您可以在下面找到它们。

所有SparkleComm呼叫中心代理的常见职责和责任清单​​包括:

  • 及时,友好地接听来电

  • 评估呼叫者的问题和投诉并为他们提供适当的解决方案

  • 响应客户需求并提供个性化服务

  • 提供有关公司产品或服务的信息,并对报价产生兴趣

  • 加售产品和服务

  • 使用可用资源研究所需信息

  • 流程订单,表格和申请

  • 在需要时将电话转接给其他团队成员

  • 与客户互动做相关记录

  • 确定客户可能遇到的任何问题

  • 报告客户反馈

  • 完整的通话记录和报告

  • 管理和更新客户数据库

  • 跟进客户来电

  • 通过电话提供适当的体验来提高客户忠诚度

尽管确切的责任可能因公司而异,但您仍然可以期望上述呼叫中心的职责在一定程度上得以执行。

请记住,SparkleComm呼叫中心代理也可以更多地参与拨出电话,而不必等待客户联系。

呼叫中心经理呢?

SparkleComm呼叫中心代理仅专注于支持客户,而呼叫中心经理则专注于呼叫中心代表及其绩效。

另一方面,呼叫中心经理通常承担以下职责:

呼叫中心执行所有这些职责后,问题仍然存在:

SparkleComm呼叫中心的职责透露

每个呼叫中​​心都是不同的-但是SparkleComm呼叫中心代理的核心职责和职责保持相似。

通过以一致和有效的方式执行它们,每个呼叫中​​心代理都可以长期成为出色的客户支持代表。

无论您是呼叫中心代理还是想雇用一个,请确保您清楚自己的目标,并准备好正确的工具,以帮助他们尽可能地处理所有呼叫中心的职责。

立即开始实施的5种有效的业务沟通技巧

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扬声器没有清晰有效的沟通(对任何企业主来说都是最重要的工具),企业的成功就将受到损害。正确表达自己的观点或进行谈判可能是达成交易握手或摆脱失去的机会之间的区别!无论您走到哪里,都有新业务的潜能,因此,如果您无法分解对客户的公司政策,回答客户的现场问题或简化员工的程序,则可能必须重新评估发送和接收消息的方式,字面上和比喻上。

首先,电话会议和视频会议提供了一种快速,方便和可靠的方法,可以随时随地中继您的消息。其次,它是一个表达您的想法,并专业地介绍您的业务的平台,同时提供双向交流以获取反馈。这使您可以为现有客户提供支持,在海外开展新业务以及培训员工;全部带有笔记本电脑和Internet连接。

但是首先,重要的是要检查一些技巧,以确保您正在解释自己并以最佳,最有效的方式让自己听到自己的声音。以下是企业通过电话会议实施的一些概念,目的是准确表达他们的想法并为会议和讨论增加规模:

显示不告诉

视频通话电话会议的优点在于,您可以使用支持对话的视觉辅助工具表达自己的观点。自然地,当我们能够在眼前看到它时,我们会学得更好。通过图表,图表和图像进行的视觉交流有助于巩固与我们交谈对象的思想和观念。突然,长报告和同步并没有以前那么干!通过使您的下一次会议在视觉上更具动态性,您可以期待更高的出席率,更多的参与和更高的生产率!

散发出信心,要清楚

在开头,中间和结尾清楚,简洁地传达您的想法,这将确保您的信息得到理解。在电话会议中,缓慢而有目的地地讲话可以确保您的想法很好。用爱因斯坦的话来说:“如果您不能简单地解释它,那么您就不会足够理解它。” 使用每个人都能理解的词语,并在参与者需要进一步解释的情况下愿意分享专业知识和知识。

推动积极文化

加强包容性,积极向上的文化使员工想要表达,贡献和参与。无论您是例行的电话会议来讨论每周的成败,还是经常更新要偶尔散发出来的公司文化平台,这些努力都将培育一个不断发展的公司环境。文化平台的一些示例功能包括新员工,公司的使命宣言,公司价值观,公司沟通方式等。

打开反馈回路

建设性的反馈对于学习和成长非常重要。通过电话会议(如果不是亲自参加),高层管理人员与其他团队成员之间的日常一对一有助于形成一个循环,从而改善沟通,建立信任并促进合作。有大团队吗?需要客户反馈吗?通过发送详细的调查报告来扩大影响范围。

应用HOT方法

无论您是与心怀不满的客户交流还是不愿与员工交流,在您下次电话会议视频聊天时,请记住首字母缩写HOT。H代表诚实,O代表开放,T代表双向。为每次会议定下基调,并努力做到诚实-有关虚假信息的事实。保持开放并尽可能平易近人,以保持放松和平静的环境,并接受他人的观点,并记住这是一条双向的街道,参与者也有话要说。

沟通就是一切,从肢体语言到语气,再到您选择的词语和表达的态度。让SparkleComm成为您的企业需要的两向交流平台,以便免费有效地传递想法并进行有效,有效的虚拟讨论!享受免费的网络会议以及免费的国际电话会议等功能,这些功能可支持您业务的增长和扩展。

现代商务电话系统的呼叫记录服务(三)

补充选项

在许多系统中,使用精选技术扩展您的记录系统的机会使某些系统比其他提供商更引人注目。许多提供商都提供基本服务,因此了解是否有其他工具可以从您的系统中获得最大收益非常重要。以下一些对大多数系统来说都是非常有价值的:

通话转录

通话记录的功能具有明显的价值,但也具有一些被忽略的功能。首先,文本文档比音频文件消耗更少的存储空间,这减轻了存储系统的负担。呼叫转录使搜索相关信息变得更加容易。例如,如果要求同事在对话期间使用某些短语或关键字,则通常很容易构建脚本以在文本文件中搜索此信息。

资料封存

所有提供者都有不同的数据存储方式。有时,有必要将某些对话保留很长一段时间或可能无限期地保持。压缩文件并转移到长期存储的能力已在许多情况下应用,因此重要的是要清楚地了解系统上记录的保留时间以及在此期限之后保持对话的其他解决方案。

手机录音

许多提供商提供了可与个人智能手机一起使用的移动应用程序。从移动平台记录呼叫对那些经常移动的人特别有用。不同的提供商使用不同的方法来启用此功能–有些提供商必须通过管理控制台为选定的扩展激活该功能,而另一些提供商则允许用户选择何时激活它。

通话监控与通话记录

由于SparkleComm VoIP技术提供了如此多的功能,因此与不同服务提供商通常以非常规的方式命名功能有些混淆。呼叫监视功能通常与录音功能混为一谈,但是它们在功能上有所不同,即使它们都提供了出色的客户服务评估工具。

呼叫监视服务通常包括三个部分:另一家公司代表收听呼叫的能力,该人直接与进行呼叫的另一家公司代表交谈的能力(在没有客户听到的情况下)以及各方都能听到的对话的能力(类似进行三方通话)。如果这是您感兴趣的功能,请确保在选择之前先与提供商确认其可用性。

由于许多VoIP服务提供商都将其作为服务中的一部分或以少量月租费的附加方式提供,因此该功能的使用已悄然增长。大小公司现在都可以轻松地从此功能中受益,可以选择按需记录或基于预设参数进行记录。托管SparkleComm VoIP模型的简单性使没有IT团队的企业可以轻松使用此功能。由于这些原因,越来越多的企业正在寻求利用通话记录功能。