如何防止座席在客服中心流失(二)

您如何提供更好的培训和协作交流工具?

您可以采取一个步骤,这将使您能够提供更好的培训以及协作性的交流工具:转向基于云的SparkleComm联络中心解决方案。

基于云的SparkleComm联络中心解决方案使您可以远程培训座席:

SparkleComm视频会议工具使主管和座席可以面对面交流并共享屏幕,以便主管可以共享数字培训材料

主管可以监控呼叫并提供耳语指导,或者他们可以输入呼叫以直接与客户交谈

主管可以记录呼叫和屏幕上的互动,以评估座席的表现

游戏化鼓励坐席以一种有趣的方式改善他们的表现

内置的劳动力管理解决方案可优化座席计划。代理商不会闲着,客户也不会花时间等待或等待与代理商讨论他们的问题。

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基于云的SparkleComm联络中心解决方案还集成了协作通信工具,例如:

具有状态指示器的内部目录,因此座席可以连接到公司专家以帮助客户

文件共享

利用在线文档

SparkleComm视频会议,因此远程团队可以一起工作 此外,代理可以在客户和内部专家之间进行联系,并共享文件和其他信息,这些信息和信息将解决客户的问题(并提高他们的满意度)。

基于云的联络中心解决方案可减少座席流失并提高灵活性

借助基于云的SparkleComm联络中心解决方案,座席可以有效地获得所需的培训。而且,一旦他们开始认真工作,他们就可以连接到使他们更有效并能够提供更好的客户体验的资源。

基于云的SparkleComm联络中心解决方案还可以减少客户流失,因为它们可以提高业务代表的满意度。研究表明,远程代理的员工保留率为80%;远程代理的客户保留率为80%。相比之下,现场代理商的保留率为25%。

可以从他们想要的地方进行工作的选择为代理商提供了支持,而劳动力管理工具则为代理商提供了在他们的日程安排上更大的灵活性。主管转换班次很容易,因此座席人员不必担心错过重要的约会或生活事件。

在家工作的灵活性以及弹性工作时间的选择,吸引了具有适当教育和技能的应聘者。根据一项研究表明,80%的远程代理具有大学教育和管理经验,而只有35%的现场代理具有这种背景。

SparkleComm基于云的联络中心解决方案为更高的座席保留率奠定了基础

SparkleComm基于云的联络中心解决方案具有内置的协作通信工具,可轻松提供有效的远程培训。代理商开始工作后,他们便可以轻松获得所需的工具,以使客户的体验达到惊人的水平。要了解有关如何使用基于云的SparkleComm联络中心解决方案减少流失的更多信息,请获取演示。

您的视频会议解决方案是否可以过时?

希望在对视频会议进行更大程度的控制的同时,进一步验证您的整个呼叫控制和管理功能?

通过将您的视频会议设备从Cisco,Poly,Huawei或Yealink注册到SparkleComm

您可以更好地控制视频会议,而无需部署任何其他视频会议基础架构或升级现有基础架构。

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借助SparkleComm自己的应用程序,激活/设置过程很容易。

视频端点注册到SparkleComm服务的好处包括:

SparkleComm自己的遍布全球的存在点(PoP)网络保证了具有成本效益的定价和高质量的服务。

在建立呼叫之前,要确定最近的PoP,以确保减少等待时间并确保呼叫质量处于最佳状态。

始终最新的公司目录,以文件夹(按国家,建筑物等分类)进行组织,使您的用户可以轻松找到他们要呼叫的端点或虚拟会议室。

通过动态算法从桌面共享动态内容时,它还提供了最佳体验。

在协商要使用的信令协议时,以确定的喜好在会议期间的所有流程中促进安全机制的使用。

此外,这些流会穿越客户端的防火墙,从而需要启用一组防火墙规则。

什么是IVR(交互式语音响应)

在最简单的级别上,IVR (交互式语音响应) 是一个自动化的界面,使您可以与呼叫者进行交互以收集数据,并且有可能解决问题,而不必将该呼叫者定向到座席。例如,如果他们只是想知道他们的帐户余额。

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在深入探讨IVR是什么之前,我认为我们应该从WHY开始。为什么要在联络中心使用IVR?联络中心环境中IVR的一些核心优势包括:

1、对客户需求的更准确定义以及因此而完善的路由选择,可以提高客户满意度并减少重新排队或转移呼叫的需求。举个例子:我最近在网上买了一棵大厅树。当我浏览网站时,我对发送有疑问。当我在网站上拨打1-800号码时,系统首先提示我选择拨打电话的原因。选择“交付”选项后,我进入了具有正确交付技巧的客户服务代表。不仅如此:显然,他们认识到我是从加拿大打电话来的,所以我找到了以前从事国际交付工作的代理商。

2、基本数据收集的自动化,并具有将收集的数据传递到代理的能力。这缩短了呼叫处理时间,并释放了座席资源来处理更复杂的交互。回到大厅树上:交付时,我成功地将其从巨大的包装中解包出来,结果是-尽管它看上去确实符合我的预期,但不幸的是,它在“途中”必定遭到了损坏。非常失望。因此,当我拿起手机时,我发现公司发来一条短信,询问交货是否一切顺利,如果出现任何问题,可以单击可拨打的电话。我拨打了电话,发现与我联系的座席在所有事情上都是最新的:她知道我订购的东西,我在哪里以及与我有点同情后,立即为我提供了有关如何处理这种情况的多种选择。根据我收到的定制SMS,座席一接到电话就可以访问我的所有数据。

3、能够自动进行一些基本交互,减少座席流失并提高这些自动交互的可用性(理想情况下为24/7/365)的能力。在我的大厅树传奇中,我决定再试一次,并让他们寄给我替换品,几周后我收到了。那个人处于原始状态–因此,我没有打电话给我,而是简单地使用SMS中的在线选项来确认成功交付-无需打扰他们受过专业培训的代理商。但是,我确实在网站上对其客户服务进行了热烈的评论–他们确实“按书”处理了这一问题。

这只是IVR如何添加简单的内容的冰山一角,这些内容对呼叫者的体验有很大的影响。

从更高的技术层面来看,IVR是一种与呼叫者进行交互以收集信息并提供呼叫者选项以进行选择以传达呼叫原因的自动化系统。IVR通常用于呼叫中心,在SparkleComm呼叫中心中,自动呼叫分配器(ACD)中使用收集的客户数据和菜单选项将 来电转接到可用的,适当的技术代表。

基本的IVR通常使用DTMF(双音-多频)接受输入,该方法也用于拨打电话号码。它广泛用于电信信令,它使呼叫者可以使用他们的电话键与电信平台执行一些基本的交互。这种类型的基本交互的示例包括菜单选择(“请按1进行销售,按2进行服务”)或简单的数据收集(“请输入您的五位数客户编号,后跟数字符号。”)。

如今,如上所述的简单IVR仍在许多呼叫中心中使用。但是,语音门户提供了诸如文本语音转换(TTS),自动语音识别(ASR)和移动应用程序集成之类的更复杂的功能,它们正逐渐取代某种程度有限且不太客户友好的DTMF方法。与其他工具(例如数据库集成)一起,可以实现更复杂的交互和/或与调用者的自然交互的自动化。语音和数字通道之间的边界越来越模糊,例如在Visual IVR中,当呼叫者使用智能电话时,原本打算用作语音呼叫的交互会转换为基于Web的交互。未来,自动化和人工智能 通过将以前的IVR变成一个可以智能地学习增加自身范围的全自动交互平台,以及在后端,作为代理的支持工具,有望在传统的前端中发挥更大的作用。

如何防止座席在客服中心流失(一)

强调:

代理商周转率介于30%至45%之间。

远程工作人员的增加使代理商流失成为一个更难解决的问题。

更好的培训和协作性交流工具可以帮助减少流失。

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这是运营联络中心的事实:座席通常不会长期任职。造成这种情况的原因有很多:工作满意度低,培训不足和雇用手法不良都会影响代理人的工作时间。

但是,不必一定是这种方式。借助更好的培训和协作工具,您可以减少呼叫中心内的座席人员流失,请继续阅读以了解更多信息。

联络中心今天的营业额状况

为了更清楚地了解该问题,让我们看一些统计数据:

代理商的流动率介于30%至45%之间,因此充其量,您经常会流失约三分之一的劳动力

更换一个座席的平均费用为$ 10,000- $ 15,000,因此,如果您的联络中心的人员流动率为30%,则您每年至少要花费$ 300,000来更换座席

60%的代理商表示,他们的公司在帮助客户时并不总是提供所需的技术来应对挑战

34%的座席表示与客户交谈时,他们面前没有正确的客户数据

从这些统计数据中我们可以看到,公司在代理商上花了很多钱,但他们没有在留住员工方面投资,也没有为代理商提供成功所需的工具。

作为代理商,如果您处在通常没有有效帮助客户所需工具的情况下,您会感觉如何?客户会对您不满意,并且您会觉得自己没有获得成功的职位。

远程代理和增加客户流失的可能性

还有一个复杂的因素:远程代理的增加。在全球大流行之后,成千上万的座席开始关闭联系中心,开始在家工作。除了他们在个人生活中面临的恐惧和压力外,他们还必须处理客户互动量增加20%的问题。

主管们还面临着一个困难的局面:他们再也无法走过联络中心来监视座席,也无法与他们进行一对一的对话以提供反馈。亲自培训新员工成为不可能。

联络中心管理层可以采取哪些步骤来减少座席人员流失?

联络中心管理层可以采取两个主要步骤来减少座席人员流失。他们可以提供更好的培训,并为代理商提供类似SparkleComm统一通信协作性的交流工具。让我们稍微拆开这两个步骤。

为代理商提供更好的培训,以减少流失

为什么培训对于减少客户流失至关重要?培训为代理商提供了有效服务客户所需的知识和技能。当您接受培训的捷径时,客户将与不知道要采取什么步骤并且无法提供出色客户体验的代理商打交道。

这不可避免地导致负面的客户互动,这增加了代理商对工作的压力,并增加了流失的可能性。即使在客户没有对无法提供良好客户体验的座席做出消极反应的情况下,发现自己没有受过良好培训的座席也会对自己的工作表现感到不满,从而导致流失。所以需要提供更好的培训,才能留住联络中心人员。特别是在远程工作阶段的情况下,可以选择SparkleComm视频会议进行培训,既可以节省时间也能节约成本。

向代理商提供协作交流工具

即使代理商经过了良好的培训,他们仍然可能会遇到需要更多有经验的同事协助的情况。

但是,传统的呼叫中心并不是那样建立的,它们是孤岛,代理商无法轻易地向同事(尤其是其他部门的同事)求助。结果,他们无法获得客户所需的信息,这导致客户满意度低下,并使代理商感到沮丧。

这就是SparkleComm协作通信工具的用武之地。SparkleComm统一通信工具使座席可以与联系中心之外的同事合作,从而可以提供出色的客户体验。

老师提示:主持视频教室的最佳做法(二)

5.适应面授课程进行视频会议

尽管将虚拟学习与面对面的课堂授课同等对待是很重要的,但讲师需要记住, 远程教学需要进行一些调整。幸运的是,SparkleComm视频会议工具具有使虚拟学习更具吸引力的功能。

一个经过精心设计的SparkleComm虚拟学习平台提供了可进行屏幕共享的视频会议工具。使用SparkleComm的屏幕共享功能,可以轻松地向学生展示视频或发起交互式测验或民意测验。

由于市场领先的虚拟学习平台还与学习管理系统集成在一起,因此很容易发布补充材料,以便学生可以异步学习。教师可以通过播客,文章,视频和其他材料来补充他们的课程,以提高参与度。

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6.鼓励富有成效和负责任的学生参与

SparkleComm虚拟学习平台的好处之一是,教师可以通过实时聊天鼓励教室中的对话。但是,仅仅因为学生正在学习实际上并不意味着老师应该允许讨论脱离轨道。

在课堂开始时,讲师可以设定有关参加课堂的期望和规则。他们可以清楚地表明,在讨论过程中,学生必须互相尊重。有了明确的指导方针,学生将更容易参与和展示自己的知识。

7.提供及时的反馈

没有学生喜欢等待几天或几周的时间给老师评分作业。实际上,学习的学生也有同样的感觉。(Z代学生习惯于即时交流。)

同类最佳的SparkleComm虚拟学习平台提供聊天,视频会议功能等,因此可以轻松快捷地向学生提供有关其工作的反馈。

8.灵活安排截止日期和任务

在正常的学年中,将会给学生施加有关课程负担,财务,工作,人际关系和家庭问题的压力。当他们虚拟地学习时,他们仍然对所有这些事情感到压力,但是现在,他们也感到孤独,因为他们不在校园里,他们担心自己和所爱之人的健康。

在虚拟学习过程中,教师必须对截止日期和作业保持灵活的态度。这是现实的,也显示了同理心和人性。

9.与学生建立联系

有效的教学只是部分关于您的教学方式。另一部分与您与学生建立的关系有关。在虚拟学习期间,这可能很难做到,但并非没有可能。

借助远程学习平台,您可以通过电子邮件,聊天,SparkleComm视频会议和电话进行通信。学生仍然可以通过虚拟办公时间与您联系,以提问并获得关于作业和材料的澄清。

使用SparkleComm视频会议工具有效地提供在线学习

SparkleComm视频会议工具可帮助讲师更有效地授课。他们可以交付同步课程并记录下来以备后用,然后将其发布到学习管理系统中。要了解有关我们的虚拟学习平台和视频会议工具的更多信息,请获取演示。