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• 呼叫中心代理绩效指标

1.遵守时间表

2.案例数量

3.客户满意度

4.电话可用性

5.平均通话转接率

单个座席指标可帮助SparkleComm 呼叫中心管理人员审查特定团队成员的绩效。他们可以使用这些数据来确定销售代表工作流程中的薄弱环节，并提出提高软技能和能力的新方法。尽管这些指标可能因业务而异，但以下是大多数呼叫中心使用的三种常见指标。

1.遵守时间表

对计划的遵守程度衡量的是员工被安排上班的时间占计划时间的百分比。这对于较小的呼叫中心尤其重要，因为如果有人失踪，那里的错误空间会更少。

例如，如果团队仅由10个代表组成，并且有2个人迟到，则占离线团队的20％。这可能在沮丧的客户流失与否中起主要作用。如果客户认为您不能及时解决他们的问题，他们会迅速将业务转移到其他地方。

2.案例数量

案例数量是代表在轮班期间接听的电话或案例的数量。大多数像SparkleComm这样的呼叫中心都会设置案件配额，代表必须每天达到。这样可以确保销售代表一天之内可以接更多的电话，并且不会花太多时间在单个电话上。长时间拨打电话对企业而言是昂贵的，因为该代表错过了帮助多个客户而不是一个客户的机会。

3.客户满意度

通过获得客户反馈并记录NPS，在个人层面上衡量客户满意度。当记录低分时，客户服务经理将经常与代表一起复查这些案例，以讨论导致负面结果的因素。通过单独查看这些案例，客户服务代理可以识别其方法中导致客户不满意或满意的模式。

4.电话可用性

电话可用性是业务代表可以接听电话的时间百分比。这通常还包括与客户在电话上花费的时间。 

电话可用性向您显示服务代表在客户身上花费了多少时间，而不是单独进行故障排除。当代理首次启动时，可用性通常会降低，因为他们要花费更多的时间进行故障排除和寻找解决方案。但是，随着他们技能的发展，案件变得越来越多余，电话的可用性也随之提高。

5.平均通话转接率

平均呼叫转移率告诉您服务代表多久无需同事或专家的帮助即可解决问题。这也很重要，因为当您希望您的团队进行协作时，进行的呼叫转接越多，您越会挫败客户。实际上，当不得不向另一位代表重复同一期杂志时，有89％的客户感到沮丧。

同时利用单个和整体呼叫中心指标将帮助您的客户服务团队提供有效的电话响应。

既然您知道这些呼叫中心指标是什么以及如何对其进行衡量，那么您将如何知道您的数据是否有用？理想的服务水平费率是多少？您应该多久进行一次联系质量评估？

尽管这些标准通常因行业而异，但可以使用一些全球基准来比较数据。

• 呼叫中心行业标准指标

1.客户满意度

2.首次通话解决

3.服务等级

4.联络品质

5.放弃率

6.平均处理时间

像SparkleComm 呼叫中心这样的指标的标准和重要性各不相同，具体取决于呼叫中心所属的行业。例如，与EZ Cater服务专家相比，HubSpot支持代表所接听的电话少得多。这是因为HubSpot的支持代表正在处理通常可能需要几分钟才能解决的技术问题，而EZ Cater代表正在提供仅需一两分钟的交货更新。

由于这两个职位具有不同的客户需求，因此他们的呼叫中心标准可能会完全不同。HS支持代表将更加关注首次呼叫解决率，而不是呼叫量。相反，EZ Cater代表对呼叫量和平均处理率更感兴趣，因为他们需要在每个客户到达订单之前更新每个客户。

尽管这些标准通常会因行业而有所不同，但对于某些度量标准确实存在全球标准。以下是呼叫中心助手和国际金融委员会为呼叫中心指标制定的一些全球标准。

1.客户满意度

90％的通话会带来满意或适合的客户。NPS通常会根据行业使用不同的分数范围，因此将这些分数转换为百分比是我们可以标准化客户满意度度量的方式。

2.首次通话解决

应该在第一次致电时解决70-75％的问题。重要的是要注意，“解决方案”是由客户服务团队定义的。对公司，产品或像SparkleComm这样的呼叫中心进行的任何更改都很容易影响它。

3.服务水平

呼叫中心应在20秒内接听80％的电话。任何比这更长的时间，客户都会觉得他们被忽略了，或者您的团队太忙了。 

4.联系质量

您应该每周检查1-2个电话以确保质量，尽管全球平均水平约为每月四个电话。

5.放弃率

在解决之前，仅应丢弃或终止通话的5-8％。 

6.平均处理时间（按行业）

这是四个主要行业的平均处理时间。

电信：528秒

零售：324秒

商业和IT服务282秒

金融服务282秒

尽管上述指标使我们可以深入了解像SparkleComm这样的呼叫中心的整体绩效，但也可以使用单独的指标来衡量单个座席的贡献。这些呼叫中心指标对于帮助员工制定长期目标以及促进职业发展非常有用。

2.相互比较指标。

在分析像SparkleComm这样的呼叫中心指标时，请同时考虑和单独考虑数据。正如我们前面提到的，每个单独的指标都可以指示在呼叫中心的特定方面发生的模式或趋势。但是，如果我们将指标相互比较，则可以绘制出更详细的客户体验图。

例如，我们可以将平均处理率与放弃率进行比较，以了解客户对通话时长的满意程度。如果AHR很高，那么放弃率也很高，那么客户可能对在手机上花费的时间不满意。然后，质量专家可以针对这种特定行为来衡量联系质量，并查看是否有通话时间如此长的原因。

通过将数据整合到一个镜头中，公司可以更轻松地发现新的机会来改善SparkleComm这样的呼叫中心的性能。

3.分析定量和定性指标。

分析呼叫中心指标时，请尝试收集各种数据，包括定量和定性信息。这是因为数字并不总能代表销售代表或团队的表现。 

例如，Zappos最长的客户服务电话将近11个小时。如果我们严格从定量的角度看待该代表的日常指标，管理层将认为这是一个主要的生产率问题。 

取而代之的是，Zappos的客户服务团队知道，通过此电话产生的客户满意度远远超过了任何统计缺陷。Zappos不会谴责销售代表，而是在其网站上播报此故事并将其用作有吸引力的营销内容。代理商不仅超越了这个客户，而且还创造了一种有价值的获取工具。 

4.与其他团队共享数据。

从呼叫中心数据中获得超值价值的一种方法是与其他部门和团队共享。由于他们的目标与您的目标不同，因此他们可能会发现您的团队没有意识到的有趣趋势和模式。   这还可以促进不经常协作的部门之间的协作。例如，产品开发可以使用呼叫中心数据来识别和纠正客户正在处理的常见障碍。结果，由于出现问题的客户较少，因此呼叫中心的案例数量减少了。 

5.与代表一起检查发现的结果。

一旦找到所需的内容，就应该与团队的其他成员分享您的发现，因为无论是好消息还是坏消息，透明度都可以帮助团队实现目标。当销售代表亲眼看到数据时，他们会对自己的角色以及它如何影响像SparkleComm这样的呼叫中心有更深入的了解。对于表现不佳并需要一点提升的座席，这可能是一个有用的激励工具。

3 –提供灵活的在家工作时间表

灵活的时间表是远程工作效率的最大贡献者之一。当业务代表可以确定何时最好地花费时间进行业务任务时，他们可以找到产生最佳结果的时间表。虽然您的某些座席可能会按常规办公时间工作，但其他人则可以选择上班或下班。

这使您的工作人员可以找到更令人满意的日程安排，同时也将您的现场代理客户服务扩展到正常工作时间之外，从而实现深夜社交媒体互动或清晨呼叫。

更加灵活的时间表还可以提高会议效率。如果上午10:30的会议可能会打扰正常的工作日，则远程代理可以选择围绕这些会议进行工作以完成更多工作。缺乏亲近性也往往会限制在公司时间进行的闲聊的数量。您的远程团队不会在讨论中浪费时间，而会在来电时更加专注于为客户提供服务。

4 –改善工作与生活的平衡

座席倦怠是一个严重的威胁，尤其是当您的员工不得不每小时轮班处理家庭和个人需求时。通过允许代理商在家工作，您可以找到最适合其个人需求的平衡。父母可以按照孩子的时间表进行工作，提高他们的注意力和成绩。如果合作伙伴制定了异常的时间表，则您的团队成员可以调整时间表以在不影响工作职责的情况下最大限度地利用在一起的时间。虽然有些人可能会增加家庭时间在远程工作的利与弊栏中，但改善工作与生活的平衡总体上是积极的。

5 –获得世界上最好的工人

如上所述，增加对顶尖人才的访问对任何企业都是无价的收益。如果您的探员搜索不受位置和时间表的限制，则可以访问更广泛的知识库，从而可以彻底改变团队能力的质量和深度。 

远程职位所能提供的灵活性和好处也对您想要的人才更具吸引力。在由FlexJobs和Global Workplace Analytics完成的一项研究中，他们发现远程办公人员的平均收入比同一职位的现场工作人员平均每年多4,000美元。更好地控制他们的工作还可以使代理商更快乐，这样便可以使您和您的工作受益匪浅。

远程团队为您的企业和代理商带来的好处无疑是值得的。如果您希望将联络中心转变为远程团队，请了解有关SparkleComm联络中心的更多信息，以了解SparkleComm如何在任何情况下保持您的业务正常运转。

如果尚未考虑远程工作，那么新型冠状病毒导致的当前世界状况几乎可以肯定会改变您的业务和联络中心的情况。由于各国和企业为了控制病毒的传播而关闭，企业主不得不对其员工做出艰难的决定。

尽管您可能不希望让员工进行远程工作，但拥有远程客户支持团队会带来许多商业利益。在本文中，我们探讨了从家庭在远程团队工作的一些主要优势。如果您的联络中心有能力使用远程劳动力，则此更改可能会对您的业务方式产生强大而有益的变化。

远程团队的好处

作为企业所有者或联络中心经理，您可能对允许您的座席远程工作有正当的担忧。也许您想知道：我怎么知道我的远程代理是否正在积极工作？我可以为在多个时区工作的分布式团队协调生产计划吗？如果我创建一个远程团队，我会对客户服务产生负面影响吗？值得庆幸的是，这些担心在很大程度上没有根据，尤其是当您的联络中心团队配备了正确的工具时例如他们已经使用SparkleComm统一通信平台进行远程工作。实际上，当您的团队通过技术而不是亲近联系时，很有可能会看到更好的结果。 

但是，在获得好处之前，让我们从基础开始。

什么是远程团队？

远程团队包括一组员工，这些员工可以完成任务并与办公室空间之外的同事进行协作。就联络中心而言，这可以包括座席，主管和联络中心管理员。这些远程工作者可能在搬回家之前就已经在传统的共同工作空间中开始工作，或者可能是专门为远程职位而雇用的。尽管他们不在同一空间工作，但这些团队仅通过电话或通过视频通话即可维持典型的团队会议和沟通。

许多联络中心通过雇用来自全国和全球各地的远程工作者来建立多元化的团队。这增加了获得更大人才库的机会，并经常吸引更多的候选人，使您可以组建一支高效，尽善尽美的团队。

远程工作有什么好处？

从办公室环境迁移到虚拟团队的决定会影响业务中的每个人，因此了解远程工作对您的团队和客户服务的好处非常重要。有很多方法可以实现远程工作，每种方法都有自己的特权，但是每个人在远程工作时都可以体验到一些好处。

1 –通过远程工作提高生产力

尽管许多企业主和联络中心经理担心在家中完成工作，但是提高生产率通常是远程团队的最大好处。例如，《哈佛商业评论》上的一项研究表明，与现场员工相比，远程工人每周几乎完成了整整一天的工作量。另一项研究发现，与办公室相比，有45％的远程员工可以在更短的时间内完成更多的工作，而有44％的员工分散注意力和提高工作效率。

对于某些特工而言，找到最佳环境并为其安排时间表的能力自然可以带来更好的工作。对于其他人来说，提高生产率是一种回报公司的方式，这些公司允许他们在家工作。实际上，有53％的远程工人表示他们会加班，而只有28％的办公室员工表示会加班。

这对您的联络中心代理意味着什么？专注于工作效率更高的座席可以增加他们每天可以实现的解决方案数量。随着他们花费更多的时间打电话和与客户互动，您可以提供更快的服务并提高客户对业务的满意度。

2 –每个部门都省钱

与企业管理费用相关的大部分成本都用于维护物理位置。虽然最大的成本是房地产，但他们还必须支付水电，家具，办公用品，清洁服务，互联网访问等费用。

但是，通过实施远程代理团队，您可以将省钱作为重中之重。因为他们会使用类似SparkleComm这样的统一通信纯软件工具，消除了维护物理联络中心或缩小规模的需求，您可以减少将座席与客户联系起来所需的工具和软件的运营成本。对于某些公司而言，这仅相当于每月数十美元。此外，远程设置还可以满足员工的个人财务需求。根据《 Inc. Magazine》的报道，偏远地区的工人每年可以在食品，育儿，旅行和个人物品上节省2,000至7,000美元。这些节省可以减轻团队的整体压力，从而提高工作满意度和产出。