减少新员工流失的10种方法(二)

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因此,希望进行两次单独的SparkleComm 呼叫中心入职面试(一个五周后一次,十个星期后一次)以尽早发现问题,将问题压在萌芽状态,并确保它们不会升级,从而导致人员流失。

在这些采访中,一个很好的问题是:您的期望得到满足了吗?这是因为早期期望与现实之间的不协调通常是早期消耗的关键原因。以此检查为契机,查找更多信息并分享造成这种不和谐的原因的任何趋势。

虽然这些检查可能很耗时,但它们的花费不会像先前强调的40万元那样昂贵,而且它们还将帮助您指出您的招聘计划或者培训计划可能出了什么样的问题。

3.在招聘中设定明确的期望

未能使求职者的期望与职位的实际情况保持一致,将导致不和谐,从而导致人员的流失。问题是,或许许多像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心并没有明确表示自己的期望。

如果我们自己没有定义它们,就不可能建立明确的共同期望。如果我们不能以口头或书面形式清楚地表达他们,我们如何准备好与我们的员工来分享它们呢?

因此,我们必须负责招聘过程,当然是要根据招聘广告中的内容来看。

但是,这并不意味着经理会自己坐下来列出工作职责。确保您做出民主决定,在此过程中要有呼叫中心顾问和领导参与。

麻烦的是,在面试中我们倾向于按个人水平聘请我们喜欢的呼叫中心顾问。尽管这显然对我们来说是很重要的,但我们还需要确保我们聘请具有与我们团队期望相符的技能和价值观的候选人。

4.不要夸大招聘中的工作收益

由于招聘人才的缺乏,这在新兴的城市中存在大量的工作竞争,这肯定是这种情况,我们经常会夸大工作福利,以吸引尽可能多的求职者。

但是,如果我们承诺过多和交付不足,这将导致新员工与呼叫中心负责人之间的脱节,这将增加早期员工离职的机会。

因此,与其夸大收益,不如寻找其他方式尽早与员工接触并增加申请人数量,例如:

更改呼叫中心顾问的职位

寻找新的职位发布

创建员工推荐计划

虽然我们当然希望专注于积极方面,但我们需要确保我们不会给呼叫中心顾问带来任何令人讨厌的意外,这些意外会损害他们对我们作为雇主的信任。

减少新员工流失的10种方法(一)

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我们分享减少新员工流失的十种方法,这也可能有助于提高您的呼叫中心的整体敬业度。

在RED Recruitment主办的布里斯托尔最近的一次活动中,我们参加了圆桌会议,与西南地区的一些最大的呼叫中心进行了交流。

在我们的讨论中,大多数像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心反馈说,他们的大部分损耗发生在员工生命周期的前六个月内,并且在处理该问题时遇到了很大的问题。

早期的减员成本可能是难以置信的,一个呼叫中心报告说,更换一个单头的费用高达40万元。其中包括非直接成本,例如在新的呼叫中心顾问达到类似能力水平之前计算出销售差异。

因此,我们讨论了用于缓解呼叫中心问题的各种策略和方法。

1.为兼职员工提供兼职培训

由于呼叫中心呼叫到达的尖刻特性,非全日制工作人员在整个行业中已经司空见惯了,但我们中的许多人只有一个灵活的培训计划。

您的培训计划可能会适合全职员工,这意味着兼职员工将必须全职工作,直到他们的培训完成。

这可能是个问题,特别是在技术SparkleComm 呼叫中心,当呼叫中心顾问需要完成数周的培训以建立足够好的技能和知识以与客户互动时。

因此,实际上,我们可能要求兼职工作人员承担许多其他职责(例如育儿),以预先完成七到八周的全职工作。

当我们这样做时,我们将让兼职人员为我们跳绳,导致他们在训练中可能会感到困难的小事情,使他们感到压力更大。

我们不希望在呼叫中心顾问生命周期的初期造成如此高的压力,因此,如果我们可以提供兼职培训计划与全职计划一起使用,我们很可能会降低培训中的损耗水平。

2.开始入职检查

我们希望新员工能够解决他们遇到的任何新职位问题,但这可能很困难,尤其是当他们没有获得任何正式机会的时候。

作为领导者,我们可能会说“如果您想讨论任何问题,请与我们交谈”,但是我们并不总是与呼叫中心顾问紧密合作,甚至可能与他们进行完全不同的轮班。

考虑到这一点,我们不能指望呼叫中心顾问会立即对他们可能对我们提出的任何疑虑发表意见,因此我们应该给他们这样做的机会。我们需要确保正在听取他们的意见。

在家代理商:未来的模型(三)

虚拟联络中心工具

组织应准备好并愿意为代理商提供笔记本电脑,配备麦克风的耳机和高质量的互联网服务。还必须使用SparkleComm云联络中心解决方案,该解决方案提供远程员工在新环境中蓬勃发展所需的功能。 

查找功能,例如IVR系统,呼叫记录,全频道路由,呼叫监视以及对资源库的共享访问。通过销售CRM集成,使代理商可以轻松访问客户信息。对于呼入呼叫中心,自动呼叫分配(ACD)是呼出活动的野马,各种拨号方式(例如预测拨号器)可以改变游戏规则。最重要的是,组织必须不断授权和投资代理商,以帮助他们尽最大努力。

3.更高的员工满意度和忠诚度

当COVID-19危机突然迫使组织实施远程工作时,许多人都对这种根本性转变的结果感到疑惑。但是,很显然,在进入这一新标准几个月后,许多员工的表现都比以前好。无论您以前由联络中心如何管理座席,现在您都有机会制定新的政策和程序,以利用在家工作的好处。

COVID-19大流行正在迅速改变每个组织在其虚拟团队中吸引,招募和保留员工的方式,从而使远程工作成为新的常态。远程招聘使组织能够找到最佳的客户服务人才,而不论代理商位于何处,反之,则给代理商提供了机会在高薪,信誉良好的组织中寻求职位,即使他们位于更高级的地方,也能获得更好的生活质量大城市中心以外的偏远地区。 

减少代理商流失

快乐的员工更有可能留在雇主身边。借助远程工作功能,座席可以选择最适合自己的日程表,工作区和设置,从而建立积极的态度,并转移给客户,进一步允许远程客户服务团队享受更好的互动和更少的压力,为座席,主管,经理,和客户。

专注于员工敬业度

许多在家工作的代理商对他们在远程工作时所享有的灵活性和舒适性更加满意。如今,组织已经看到这些员工可以在家里保持出色的业绩,他们可以通过对有需要的员工实施“在家工作”政策来维持更大的员工幸福感。在他们的工作中,员工的参与至关重要,组织应制定计划和工具以通过常规SparkleComm视频聊天进行连接,举行有趣的远程和团队建设活动,并认可座席的贡献和辛勤工作。

在家代理商:未来的模型(二)

1.改善客户服务

远程工作可以通过多种方式来增强组织的客户服务。无论是运行呼出电话中心还是处理呼入客户查询,SparkleComm联络中心软件和在家工作的座席都可以对组织的客户满意度产生重大影响。

延长客户服务时间

使用远程代理消除了与24/7客户服务相关的许多问题。无论是在国外还是在国内,组织都可以在世界各地聘用代理商,以填补单个时区(例如联络中心所在的地区)的员工可能不希望的轮班。当组织最方便地与客户联系或在他们最需要时(例如下班后)提供客户服务时,组织可以更轻松地为客户打开“门”和沟通渠道。

提高生产力

远程工作所带来的舒适性和灵活性为许多员工创造了一个更宽松(但效率不低)的工作环境。实际上,研究表明,在家工作的工人的生产率比在办公室工作的工人高35-40%。SparkleComm联络中心可为管理人员,主管和代理提供最佳的工作效率工具,而无论他们身在何处。例如, 

上班时,主管可以使用SparkleComm视频会议软件来举行全团队的日常站立表演。

主管可以监视实时呼叫,并通过内置的SparkleComm联络中心软件工具提供指导帮助。

与组织的UCaaS平台集成后,代理商可以轻松地与产品专家联系,以更快地解决客户服务问题。

保持强大的员工敬业度还可以为代理商和客户带来更积极的态度和令人满意的体验。 

2.降低联络中心成本

将座席转移到远程联络中心可以为几乎所有组织迅速节省成本。借助远程客户支持团队,组织可以消除对物理联系中心位置的需求。这样可以节省大量成本,例如公用事业,房地产,办公用品,设备等。但是,为了进行有效的联络中心管理,组织仍将需要使用针对云的SparkleComm联络中心解决方案,并为远程代理提供资源。 SparkleComm联络中心系统具有业内领先的第三方开发接口,可灵活与各种CRM、ERP、OA系统无缝对接,无论用户的业务系统基于B/S架构还是C/S架构,对接方式都灵活简单,所需工作量小。

在家代理商:未来的模型(一)

在过去的几个月中,在家工作已成为惯例,而不是例外。从2月中旬到3月中旬,从事远程工作的工人人数增加了一倍,达到62%。而且,根据最近的一项研究发现,即使在大流行情况下,仍有80%的远程工作者很乐意在家中工作,这可能会阻碍他们回到办公室或代理商,主管和经理(联络中心)的工作。 

随着COVID-19大流行迫使公司制定保护员工的新策略,虚拟联系中心迅速取代了传统的客户服务运营。即使企业准备恢复典型流程,但很显然,远程工作现在已成为联系中心运营和客户服务交付的永久组成部分。

现在,拥有联络中心代理的企业必须重新评估其联络中心管理和员工队伍管理。您如何以不破坏业务连续性的方式保持客户满意度的方式成功整合家庭代理和虚拟联系中心

什么是虚拟联络中心

当组织使用类似SparkleComm这样的云联络中心解决方案将虚拟座席连接到您的客户群时,他们已经采取了创建虚拟联络中心的第一步。SparkleComm云联络中心软件解决方案使组织可以组建一支全球团队,无论白天或座席的实际位置如何,都能提供出色的客户体验。 因此,由于客户服务操作不再受地理位置或物理需求的限制,因此组织可以改善客户服务,座席生产率和保留率以及客户忠诚度。

组织为什么要投资建立虚拟联络中心

  由于联络中心代理在家中工作,几个月前曾经是一时的停顿,如今对于许多组织来说已成为非常现实的情况,组织必须准备好为其客户和他们的客户拥抱这一新现实内部团队。就像联络中心发生了变化一样,客户的期望也在不断发展,并且要求也越来越高。

消费者需要一种联络中心模型,该模型可以促进快速友好的客户服务以及通过电话进行的快速解决方案,但它远远超出了此范围。当今的客户还期望访问自己选择的数字渠道以与公司建立联系,以及与销售人员聊天和发消息的能力,以及其他期望。劳格科技SparkleComm虚拟联络中心解决方案使组织能够继续满足这些需求,同时优先考虑员工队伍优化,从而在整个运营过程中带来可观的收益。