其中突出显示了每天30分钟内从上午9点至下午5点开放的呼叫中心的预期呼叫量，以百分比表示。
通过遵循这种模式，并插入您的公司每天在步骤1中发现的平均电话数量，您将发现每半小时收到的电话数量。
- 步骤3：计算平均处理时间
平均处理时间（AHT）是呼叫中心顾问花费在与呼叫相关的时间上的时间。
通常，AHT =呼叫持续时间+平均结束时间，您可以从ACD系统中驱动这些时间，然后计算AHT。
但是，如果此信息不可用，则下一个最好的选择是在不同情况下安排客户与呼叫中心顾问的交互时间，包括保持时间，总通话时间和结束时间。
完成此操作后，应将所有记录的时间加在一起，然后将该数字除以已计时的呼叫总数。此计算出的数字将代表您的AHT。
计算出的数字将取决于您的SparkleComm 呼叫中心代表哪个业务部门。这在“ 呼叫中心助手”调查中得到了反映，该调查显示了不同公司的AHT之间的巨大差异。
但是，从民意测验中，我们发现SparkleComm 呼叫中心的平均AHT为4.9分钟（294秒）。因此，如果上面讨论的两个选项都不适合您，则可以在下面的阶段中使用此值，或者使用下表查找最适合您的呼叫中心。
但是，尽管AHT在这种情况下很重要，但请尽量不要评估您的呼叫中心顾问。这是因为，如果您的呼叫中心顾问太急于使客户无法实现目标，那么他们可能就无法提供高水平的呼叫中心客户服务。这也可能导致客户回电。
- 步骤4：您的服务水平应该是什么？
历史上，服务水平的行业标准是在20秒内应答80％的呼叫。但是，现代的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心正在朝10或15秒内接听的电话的90％迈进。
但是，您的呼叫中心不可能达到100％服务水平的目标，因为这将需要无限数量的呼叫中心顾问。
描述中还突出显示了服务水平的变化将如何导致您应聘用的呼叫中心座席人数发生的变化。
不过，最终还是要由您决定服务水平，以保持竞争力，而不必招募过多的呼叫中心顾问。有关此方面的更多建议，可以阅读有关如何计算呼叫中心服务水平的文章来获取更多有用的信息。
有关其他方面针对哪些服务级别的更多信息，请下载我们关于“呼叫中心正在做什么”的调查。
- 步骤5：考虑最大占用率
现在我们已经设置了服务级别，我们需要认识到呼叫中心座席不能长时间使用电话上的100％时间。