如何确定呼叫中心需要多少员工(二)

其中突出显示了每天30分钟内从上午9点至下午5点开放的呼叫中心的预期呼叫量,以百分比表示。

通过遵循这种模式,并插入您的公司每天在步骤1中发现的平均电话数量,您将发现每半小时收到的电话数量。

  • 步骤3:计算平均处理时间

平均处理时间(AHT)是呼叫中心顾问花费在与呼叫相关的时间上的时间。

通常,AHT =呼叫持续时间+平均结束时间,您可以从ACD系统中驱动这些时间,然后计算AHT。

但是,如果此信息不可用,则下一个最好的选择是在不同情况下安排客户与呼叫中心顾问的交互时间,包括保持时间,总通话时间和结束时间。

完成此操作后,应将所有记录的时间加在一起,然后将该数字除以已计时的呼叫总数。此计算出的数字将代表您的AHT。

计算出的数字将取决于您的SparkleComm 呼叫中心代表哪个业务部门。这在“ 呼叫中心助手”调查中得到了反映,该调查显示了不同公司的AHT之间的巨大差异。

但是,从民意测验中,我们发现SparkleComm 呼叫中心的平均AHT为4.9分钟(294秒)。因此,如果上面讨论的两个选项都不适合您,则可以在下面的阶段中使用此值,或者使用下表查找最适合您的呼叫中心

但是,尽管AHT在这种情况下很重要,但请尽量不要评估您的呼叫中心顾问。这是因为,如果您的呼叫中心顾问太急于使客户无法实现目标,那么他们可能就无法提供高水平的呼叫中心客户服务。这也可能导致客户回电。

  • 步骤4:您的服务水平应该是什么?

历史上,服务水平的行业标准是在20秒内应答80%的呼叫。但是,现代的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心正在朝10或15秒内接听的电话的90%迈进。

但是,您的呼叫中心不可能达到100%服务水平的目标,因为这将需要无限数量的呼叫中心顾问。

描述中还突出显示了服务水平的变化将如何导致您应聘用的呼叫中心座席人数发生的变化。

不过,最终还是要由您决定服务水平,以保持竞争力,而不必招募过多的呼叫中心顾问。有关此方面的更多建议,可以阅读有关如何计算呼叫中心服务水平的文章来获取更多有用的信息。

有关其他方面针对哪些服务级别的更多信息,请下载我们关于“呼叫中心正在做什么”的调查。

  • 步骤5:考虑最大占用率

现在我们已经设置了服务级别,我们需要认识到呼叫中心座席不能长时间使用电话上的100%时间。

如何确定呼叫中心需要多少员工(一)

确定呼叫中心需要多少员工是一项简单的任务,但很容易出错。

我们将进行此计算所需的所有信息汇总为易于使用的八个步骤流程,并且还介绍了进行此计算时切勿执行的操作。

  • 步骤1:计算有多少电话打入企业

计算人员需求的第一步是确定有多少电话打入您的企业。

您可以采用多种方法来计算进入呼叫中心的呼叫数量,但是您的方法将取决于您可以访问哪些信息源以及呼叫中心的背景。由于呼入和呼出电话之间存在差异,因此呼叫中心的需求将有所不同。

以下描述对此进行了考虑,并为您提供了许多可用于进行计算的选项。

a)如果您是已建立的呼叫中心的一部分,就像是SparkleComm 呼叫中心,则应该能够从呼叫中心电话系统(通常称为自动呼叫分配(ACD)系统)获取准确的每日呼叫次数。

b)如果您无权访问ACD结果,则您的呼叫记录系统或者总机将提供合适的替代方法。这通常在“呼叫详细记录”(CDR)中找到。

c)如果没有使用选项a和b,则电话公司的报告可能会为您提供相关数据,如果您使用的是托管号码,例如0800。

d)如果您没有上述任何信息,可以要求员工手动记录进入呼叫中心的电话数量,这操作起来会比较麻烦。

e)如果您要跟踪进入CRM系统的访问次数,则这也可能反映进入企业的呼叫次数。

如果您不能使用上面列出的任何选项,则应按照以下步骤进行估算。

首先,您需要了解客户群的规模,呼叫中心一年内开放的天数,并估算出客户每年致电的平均次数。

对于以下示例,我们使用了以下数字:

客户群:30,000

每个客户每年的通话次数:2

每年营业的天数:250

然后,该过程如下:

每年30,000 x 2 = 60,000个电话

60,000 / 250 = 每天240个呼叫

  • 步骤2:计算每30分钟/小时的通话次数

2.1简单方法

如果您的呼叫中心拥有ACD系统或CDR,则可以轻松完成此操作。

从官方数据可以看到,您的ACD系统将能够为您提供大量信息,包括在定义的时间内进入像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的呼叫数量。通过查看我们的文章“购买ACD时要寻找的东西”,可以确保您从ACD收集了正确的信息。

尽管给出的示例显示了ACD系统的每日报告,但它还可以为您提供所需时间范围内的信息。在这种情况下,每半小时或一个小时。

2.2艰难的道路

如果您无权访问上述信息,则可以进行准确的估算。最好通过使用类似于下面的呼叫到达模式来完成。

您的远程工作工具如何成型?(三)

那其他好处呢?传统电话系统的扩展规模远非简单易懂,当您尝试添加分机时,您可能会很快遇到诸如额外许可成本或硬件功能不足之类的问题,而所有这些问题在基于IP的PBX中都会消失。与遵循开放标准而不是专有系统的基于IP的电话和SparkleComm UC一起使用,还可以提供更大的灵活性。它使企业摆脱了供应商锁定和潜在的繁重维护负担,并且与其他业务系统的集成变得更易于管理。

即使是复杂的场景(如呼叫中心),也很难通过专有电话系统进行设置,而且费用昂贵,即使对于复杂的呼叫中心功能,也变得更加简单。您应确保基于IP的PBX允许联络中心团队的成员在各个远程位置工作,并包括诸如实时监视呼叫队列,报告呼叫等待时间和被放弃的呼叫,访问一系列工具进行培训的功能。并监视联络中心座席,进行回叫,并与一系列CRM,ERP和会计系统等集成。

但是,这并不是所有孩子的事,在从内部部署过渡到允许员工远程工作的基于IP的UC(如SparkleComm)系统时,您需要考虑带宽,安全性和远程团队管理。当然,并不是每个人的互联网访问都一样,因此您需要确保选择能够处理视频通话中较低带宽连接的产品。

遥控

如果人们不在同一地点,而是跨公共Internet一起工作,那么安全性至关重要。尽管我们都已经看到大流行期间视频会议应用程序的流行,但我们还通过将用户数据发送到Facebook并允许会议主持人跟踪与会者来了解安全性方面的不足。

当不请自来的嘉宾参加视频会议向参加者投掷虐待品或分享色情内容时,我们中的某些人甚至可能已经目睹了“僵尸”现象。使用可检测并自动将SIP攻击工具列入黑名单并保证端到端加密的SparkleComm UC产品,可以消除对此类产品安全性较低的担忧。

您的远程工作工具如何成型?(二)

云中的PBX

云中基于IP的PBX提供了易于管理的PBX,该PBX考虑了远程工作而构建,并突显了替换在企业和企业中经常使用的本地和遗留系统上的补丁的业务案例。通过使用SparkleComm UC电话系统,企业可以统一电话,视频会议,SMS,电子邮件,实时聊天等,并且用户可以从一个中心位置共享和访问数据。他们可以实时协作,并与许多人举行音频和视频会议

通过在云中安装基于IP的PBX,可以使许多工作场所场景受益,从而可以在Covid19大流行期间和之后进行远程工作。呼叫中心可以是虚拟的,员工或代理分布在多个位置。他们可以使用基于云的SparkleComm呼叫中心平台,该平台将所有通信工具集中在一个地方,并且无论身在何处都能轻松工作。远程工作人员可以通过任何位置,任何位置的任何设备互相呼叫并进行协作,并且会议还可以通过使用基于云的SparkleComm会议平台(包括语音,聊天和视频)进行虚拟会议。

生产率提高

虽然启用远程工作是当前最明显的好处,但是用可以交付UC的基于云的IP PBX替换本地或旧系统还有许多其他优点。生产力肯定会提高,因为团队可以使用任何设备在任何地方,以最简单的方式相互联系。而且它绝对便宜,迁移到云中意味着公司也可以从资本支出模型转换为运营支出模型,并且根据行业估计,基于IP的系统可以将企业电信成本削减多达80%。

提供业务沟通的基于云的PBX将实现更强的性能,因为企业可以更快地与客户打交道,更快地解决他们的问题,并且通常对任何问题都具有更快的响应能力。因此,企业可以提高其声誉,使客户拥有更好的体验并变得更加忠诚,而员工则可以根据需要自由地工作,从而减少流失的可能性。

您的远程工作工具如何成型?(一)

现在,您已经涵盖了这项在家工作的业务。即使您发现自己偶尔会吃饼干自己的事情,但你也还是已经购买了一套照明套件,看起来像SparkleComm视频通话中的专业人士一样,还通过贿赂孩子们避开网络游戏赢得了带宽之战。也是如此,因为一旦Covid19危机过去,远程工作似乎将成为我们更多人的永久性工具。

长期以来,有大量证据表明人们希望在家工作一段时间。但是,在大流行期间远程工作的成功减少了企业对依靠互联网或在家工作的员工可能会缺乏生产力的担忧。雇主将重新考虑工作的地点和方式。

例如,根据调查发现,在Covid19危机过去之后,有41%的员工希望继续进行远程工作,相比于大流行之前进行远程工作的30%。此外,近四分之三的首席财务官打算在大流行后将至少一些人员调到永久偏远的位置。另外,许多首席财务官还将寻求削减其本地IT成本,由于COVID-19相关的中断,今年将有62%的首席财务官希望削减开支。

结果是,业务和IT领导者可能会更仔细地考虑采用SparkleComm统一通信服务。SparkleComm统一通信服务为远程工作带来了更大的在线协作基础,一旦出现某种正常现象,也可以支持生产力和客户服务。

在过去的几年中,企业一直在朝着实施统一通信(UC)解决方案的方向发展,根据去年估计,市场的年均复合增长率为16.8%,到2025年年底,全球价值将达到1671亿美元。正在进行的数字化转型和数字化劳动力的兴起,人们期望能够访问所需的工具,无论他们身在何处,无论使用什么设备。

结合持续的企业趋势,将IT基础架构置于云中,并采用敏捷的方法来开发产品和服务,并且一旦由covid 19引起的瘫痪导致您拥有一个可以充分利用远程工作和UC(如SparkleComm)好处的环境过度。