2020年9个最重要的呼叫中心趋势(三)

6.更强大的客户满意度测评

客户满意度向公司发出了巨大的信号,说明他们的业务可以在何处以及如何改进。企业采用不同的方法来评估客户满意度,但是光滑的多合一度量似乎保持稳定。

使用与您的通信系统集成的有效报告和分析工具,可以使该过程自动化且有价值。

7.更多的远程呼叫中心代理

较低的开销,时区灵活性和灵活的工作时间已使远程联络中心工作人员 成为2020年的稳定趋势。随着不断改进和统一的云通信,远程工作人员 已成为联络中心环境的永久(有益)部分。借助协作工具,联络中心座席可以将其工作移动,并可以访问实时分析和客户环境。

8.继续强调自助文件

在2019年,到目前为止,我们已经看到更加重视商业网站上的自助服务问题解决信息。快速提供客户信息有助于减少呼叫量,易于导航的常见问题解答有助于将呼叫范围缩小到那些问题足够复杂的人。快速访问自助服务解决方案 还可以为客户带来情感上的好处(DIY可以解决的很高!),并减少了总体通话时间。

9.双向社交媒体对话

有效的社交媒体存在是必要的。客户想要一个可以快速反馈并了解自己喜欢的业务的地方。但是,企业处理社交媒体对话的方式正在改变。

仅发布机智的帖子或共享图像是不够的。客户正在寻找双向的社交媒体对话,当他们与企业在线互动时,他们希望获得个性化(立即)的响应。

响应式企业正在利用这一趋势,通过SparkleComm统一通信进行沟通来创造卓越的客户体验变成一流 这可以通过将客户与了解他们的购买和服务历史,提供有价值的上下文的代理商联系起来来帮助他们的客户,最重要的是:双向对话是在社交媒体平台上公开进行的,以便其他客户可以看到业务如何解决问题。

负面反馈可能会成为在线杀手,而未回答的负面评论会使潜在客户保持警惕。另一方面,如果您以积极明确的方式解决问题,并明确表示客户是对话的中心,那么在客户体验的激励下,它会使您的业务看起来更聪明,更关怀。

激活SparkleComm呼叫中心和客户体验趋势

这九种趋势已经对2019年的联络中心格局产生了影响,并希望在今年余下时间继续保持下去。需要更多帮助,弄清楚如何将其应用于您的业务吗?通过我们的联络中心解决方案,获得更具战略意义的立足点。

电话会议的趋势

网络会议对于企业来说仍然有些新鲜,但是功能却越来越好。每个公司都有与硬件或软件相关的独特产品。那么,电话会议的最新趋势是什么?

  • 视频会议

视频会议不是最新的发明,但在团队协作方面却是向前迈出的重要一步。标准的电话会议始终依靠语音,主要是因为视频技术还没有达到标准。但是,现在可以肯定地说,高清视频会议终于成为了行业标准。

视频会议中实时查看与您交谈的人有很多好处。当您召开大型会议来激发情感并需要决策时,这是一项重要功能。与所有寻求最大程度提高团队生产力的公司一样,您可以使用SparkleComm的高质量音频和高清视频进行会议。

  • 云储存

基于云的数据存储可能是业界最佳的持续趋势之一。基于云的业务解决方案还有一个隐藏的好处,那就是它们启用了许多其他有用的功能。

  • 文件传输

一个繁忙的组织总是充满了需要不断关注的文件和文档,将所有这些都放在一个位置总是一个好主意。会议期间会传递更多的信息,文件传输是一个很好的功能。借助文件传输功能,团队成员可以轻松地将重要文档相互传递,并且不会丢失。

文件传输是Web会议中的重要趋势之一,并且只有借助云技术和存储,它才能变得越来越好。

  • 屏幕共享

在传统的团队会议中,很难实现屏幕共享。团队成员通常必须将他的笔记本电脑连接到投影仪上才能炫耀他的作品。

现在,整个团队可以使用SparkleComm电话会议进行连接,并共享他们的屏幕以显示他们的工作。屏幕共享是一个受欢迎的协作补充,将一直保留下去。

  • 记录会议

尽管需要额外的设备和劳动力,但企业始终能够记录他们的会议。现在,您只需单击“记录”按钮,整个团队会议就被记录并存储在云中。

几乎所有提供商都开始提供此功能,这是有充分理由的。存储该文件始终是一个好主意,以防万一有人错过了会议,而您稍后又重新讨论了该主题。

  • 多设备访问

尽管大多数公司都提供标准的网络访问电话会议功能,但最新趋势似乎是移动访问。提供商正在努力使平板电脑和移动设备都可以访问视频会议,比如SparkleComm,这是非常可喜的变化。

办公室会议很重要,但是今天我们可以选择在机场或海滩使用电话与某人进行电话会议SparkleComm移动应用程序使用户可以在任何地方,任何时间进行连接,其受欢迎程度正在上升。

  • 人工智能自动化

一些提供商已开始尝试使用AI技术来增强用户体验。

当前,人工智能用于语音转录和自动化等事情,但是,看看一点点人工智能可以进一步改善什么将很有趣。

  • 通话后报告等

由云存储支持的会议解决方案还能够产生出色的呼叫后报告和分析。这包括从呼叫中收集的某些数据,包括音频/视频质量和其他有用的指标。而且,我们不要忘记所有其他的呼叫后功能,例如可提高生产力的提醒。

电话会议中还有更多趋势,但就目前而言,很难预测这些趋势是否会持续下去。社交媒体集成以及调查和民意调查似乎越来越流行。看到供应商在前进的过程中会提出什么将会很有趣。

2020年9个最重要的呼叫中心趋势(二)

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3.更好的联络中心分析

依靠主管的技能和知识来最大程度地利用联络中心座席的日子已经一去不复返了。现在,即使是规模较小的企业,也可以利用复杂的分析功能将呼叫和屏幕录像、聊天、SMS消息等数据转换为对代理商真正有用的反馈。

仅靠手工观察和监视是不够的,因为信息太多。

越来越多的全渠道呼叫中心开始严重依赖于分析程序来构建具有影响其业务的统计信息的仪表板。我们看到越来越多的企业在用户界面上显示这种统计仪表板,因此呼叫代理和经理正在获取有关客户体验的实时更新。

总的来说,随着公司继续实施更多统一的通信平台和策略,我们期望在分析方面有更多的进步。

4.全渠道通信

在过去几年中,全渠道通信 一直是一个巨大的热点,在2020年,全渠道通信继续将主动型业务与被动型业务区分开。基于全渠道方法的客户体验整体视图到目前为止已经帮助企业为客户提供了更加个性化的服务。决议。

越来越多的企业意识到,虽然客户旅程可能始于一个渠道,但来自客户的宝贵见解和反馈却是在完全不同的渠道上进行的。

跨渠道统一客户沟通可为企业提供更好的客户环境,帮助更快地解决问题,并帮助销售代理商确定未来销售的更好机会。

5.呼叫中心广泛采用SparkleComm统一通信

许多企业已经将SparkleComm统一通信作为其通信策略的一部分,但是SparkleComm统一通信对于联络中心变得尤为重要。随着远程呼叫代理的稳定增长,对于希望利用无缝团队通信和协作优势的企业而言,SparkleComm统一通信已成为必需。借助云SparkleComm统一通信,传统的基于办公室的联络中心可以接管新的地点,根据市场需求扩大和签约劳动力。

迁移到云也不必一次完成。提供混合云选项的供应商可以帮助您以自己的速度将组织逐步迁移到云中,或者创建量身定制的架构,根据您的业务需求利用多种部署模型中的最佳功能。因此,例如,具有内部部署解决方案的联络中心可以实施基于云的网络聊天系统,而无需完全预先投资基础架构。

2020年9个最重要的呼叫中心趋势(一)

在2019年,我们看到了呼叫中心和客户体验格局的许多变化。云通信和虚拟代理处于每个人的脑海中,社交媒体比以往任何时候都更加重要。2020年将成为战略思考的一年:更好的分析,更多有目的的社交媒体对话以及涉及人工智能的创新方式。 

今年早些时候,劳格确定了九种技术趋势,这些趋势正在帮助公司提供这种客户体验。让我们看一下,您的业务在建立持久的客户关系方面取得了多大的进步或其中哪些趋势可能需要列入2020年待办事项清单。 

1.将人工智能集成到客户互动中

企业正在使用人工智能(AI)应用程序来帮助简化客户和代理商的呼叫中心体验,从而更深入地进行预测分析。

我们看到,随着早期采用者继续磨练AI应用程序进行呼叫路由,AI将变得越来越广泛。我们还期望在各种媒体渠道之间建立更多的连接,并简化呼叫中心的响应。鉴于此,值得研究哪些联络中心AI选项 可以使您的业务受益。

2.数字化转型

企业一直试图在价格或产品质量上与众不同。但是,今天,我们看到客户越来越多地寻找更多东西:一种有益的体验,可以与企业建立长期的合作关系。客户交互不再是独立的活动,客户需要更全面,一致的体验。

数字转换是先进技术的应用,已经完全重组了现代商业环境,这是其中很大的一部分。随着诸如统一全渠道通信和通过物联网(IoT)的机器对机器通信之类的进步,具有前瞻性的数字转换策略将成为想要保持竞争力的企业的关键。

该策略应包括哪些内容?企业需要考虑整个客户体验:真正的数字联系中心从头到尾重新定义了客户体验。这不仅仅在于使用正确的渠道与所在位置的客户进行互动;(各种规模的)最聪明的企业正在集成技术,以在每次交互中提供完整的客户环境,并利用系统数据来提供主动服务。此外,统一通信和协作(UCC)工具(如SparkleComm统一通信应用程序)对于联络中心将具有战略意义,因为它们使员工能够利用整个业务的集体智慧。为应用程序提供开放API的供应商提供了更高级别的自定义和集成,以帮助提供真正无缝的客户体验。

什么是远程工作?

远程工作正在改变一切,从我们如何实现工作与生活的平衡,到我们沟通的方式,甚至是我们衡量效率的方式。这些“伟大的远程工作实验”重塑了许多规则,这些规则曾经决定了我们职业生活的界限。

Twitter等公司实际上已经宣布了WFH“永远”的政策,53%的美国受访者表示,他们计划继续在家工作,至少是兼职。很明显,未来的工作将包括远程、异地、分布式、无边界的工作人员使用数字工具保持联系和生产力。

但是什么是远程工作呢?长期远程工作的好处和挑战是什么? 在我们的远程工作指南中,我们将涵盖所有这些内容。如果你刚刚开始远程工作,SparkleComm的远程工作指南也会提供一些关于如何过渡到远程工作的建议,还有一些优化WFH经验的方法。但首先,让我们从基础开始。

远程工作意味着什么?

远程工作描述的是一种专业的工作环境,在这种环境中,员工可以在家或公司实体办公室以外的任何地方工作。通常情况下,这需要在家里创造一个工作空间。然而,远程工作可以扩展到你生活空间的范围之外。

例如,远程工作是“数字游牧民”的一个流行选择,他们把工作时间花在全职旅行上。在这种情况下,他们可能会在酒店、海滩俱乐部、咖啡馆甚至机场休息室工作,而不是在家庭办公室工作。

以前,以这种方式进行远程工作是很有挑战性的——主要是因为技术和资源的限制。现在,像Slack、Zoom和SparkleComm这样的协作工具已经帮助缩小了这一技术差距,使更多的人能够远程工作和在路上协作,能够随时随地进行沟通和交流。

那么,什么样的工作可以远程完成呢?

一般来说,远程工作是许多行业的企业的一个选择。企业和工作岗位通常可以访问远程工作,大部分工作可以在网上或本地设备上完成。大部分工作是亲自完成的工作(如销售人员、邮政人员、急诊医生、建筑工人)通常不适合远程工作。

然而,一些企业在转向远程工作时还会面临其他障碍。处理客户数据的公司可能必须考虑采取重大措施,以避免违规,并遵守GDPR等法律。

有些作业也可以修改以适应远程工作结构。例如,大多数人力资源专业人员都习惯于亲自履行他们的职责。然而,虚拟面试和虚拟入职培训的迅速普及意味着,该行业可以在远程工作的同时聘用远程人才。

当谈到最好的在家工作和远程工作时,Flexjobs列出了5个最受远程工作者欢迎的职位:

1)会计 2)工程师 3)老师/教师/教师 4)作家 5)顾问

什么是远程工作者,人们如何远程工作?

人们以许多不同的方式进行远程工作。有些人在家中工作,而另一些人则在咖啡厅或联合办公空间工作。有些甚至在旅行和旅途中工作。

一般而言,尽管建议使用指定的工作区,但无需在家中进行繁琐的工作即可成为有效的远程员工。比起符合人体工程学的办公桌椅,双显示器和高清摄像机,更重要的是您进行远程工作的方法。对于某些人来说,过渡可能很容易。对于其他人,可能存在创建和优化新工作例程并通常适应繁​​忙办公室外生活的元素。

这里有一些远程工作的技巧。

远程工作的五个技巧

1、设定界限并保持健康的例行

作为远程工作者,您可能会感到自己既在家中工作又在工作中。商业设施发现,在2020年3月,美国工人开始过渡到远程工作时开始增加工作时间-每天平均要增加三个小时的工作时间。为避免出现倦怠感并保持健康的工作与生活平衡,请设置清楚标明工作日开始和结束时间的界限。并坚持下去!

2、过度沟通

如果您要从办公室工作过渡到远程工作,则可能会习惯于非正式请求,办公桌旁同事的随机介入或与休闲工作有关的其他类型的讨论。在互联网上,如果没有良好的流程,这些请求可能更难以形式化并无法采取行动。与团队进行过度沟通有助于减少瓶颈,不协调感和其他沟通问题。

3.不要跳过1:1

关系与远程经理保持联系,远程工作时团队的总体愿景很重要。定期签到和1:1可以帮助您加深与经理的专业关系,并营造一个必要时可以寻求额外支持的环境。

4.不要跳过步行

步行和定期运动对您的身体,大脑和情绪都有好处。这也有利于提高生产率。找时间运动—即使步行15分钟也能做到—在远程工作时,这是减轻工作压力并让您远离工作站的健康时间的一种方法。

5.拥抱异步通信

作为远程工作者,您可能与同事不在同一城市,时区或国家。这意味着您将不可避免地在几个小时内接收甚至发送邮件。但是,如果您始终试图立即对Slack消息或电子邮件做出回应,那么您是否可以真正为团队成员提供有意义的反馈或支持?

异步通信意味着您可以在全貌时等待给出详细,周到的响应,而不必在深夜或正常工作时间之外发出快速消息。异步通信还可以帮助您集中精力完成重点任务,因为您并不是一直在急于对消息进行快速响应。

(SparkleComm)统一通信平台,除提供语音的IP电话及视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS/Android/Windows/macOS),采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递,而不用担心信息遗漏、延迟和误发等,从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。能够更好的协助团队进行远程协作。