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如果您想取悦您的客户，您应该减少与他们相处的时间。

哈佛商业评论的一项研究得出结论，当公司的呼叫中心能够“快速轻松地解决他们的问题”时，例如通过首次呼叫解决 (FCR)，客户会感到非常高兴。 什么是首次呼叫解决方案？

首次呼叫解决 (FCR) 是指您在客户第一次联系您的公司时解决他们的问题。

通过了解一次通话中解决的客户问题的数量（或百分比），您的公司可以更好地衡量其文档、材料、产品设计和呼叫中心员工的成功。

当然，第一次呼叫解决只是客户体验的一部分。

例如，“第一响应”衡量的是从客户联系您的呼叫中心到他们从呼叫中心工作人员那里得到答复之间的时间。跟踪许多关键呼叫中心指标可确保您在努力实现 FCR 时对呼叫中心的效率有最佳了解。

首次呼叫解决的好处

虽然对您的指标有广泛的了解很重要，但首次呼叫解决方案可以作为对整体情况的一个很好的“测试”，因为这意味着您在第一次尝试时就解决了客户的问题。

我们将讨论您可以从有效的 FCR 计划中获得的一些重要好处。

1. 降低运营成本，最大化效率

如果员工通过避免重复呼叫而在客户的问题上花费更少的时间，他们就可以转移到下一个客户的问题上。在这种情况下，首次呼叫解决可减少积压，缩短首次响应时间，并让更多客户快速获得问题的答案。

呼叫中心运营商越来越意识到 FCR 与降低成本之间的这种联系，他们的投资也随之而来。。

2.提高客户满意度

看起来这些投资可能会得到回报。虽然有时很难有效地衡量 FCR，但一项基准研究发现，80% 的呼叫中心在关注 FCR 时，客户满意度有所提高。

这很重要，因为如果客户对客户支持有负面体验，他们更有可能探索竞争对手或减少服务。

同时，这些客户将他们的正面客户服务排名前三名，如下所示 - 与 FCR 的链接很明显：

• 他们的问题正在解决
• 最短的保持时间
• 无需与多个代理交谈

一次又一次，数字不言自明。客户喜欢 FCR，结果有利于公司的底线。

但是为您的客户服务的一线员工呢？

3. 提高员工绩效

能够在第一次通话中解决客户问题的员工会对他们的工作更有信心，并且在出现复杂问题时有更多时间正确诊断。

他们的员工绩效得分也将提高，因为他们必须花费更少的时间来重复问题。

如何提高首次呼叫解决率

1. 定义成功的样子

在以 FCR 为中心的SparkleComm呼叫中心取得成功是什么样的？同样，这将归结为定义对您的公司 构成“胜利”的条款和条件。

随着技术的发展，请确保您不断检查您对成功进行 FCR 呼叫的假设。未来可能会使用自动化和人工智能来研究最成功的呼叫，以寻找能够建议新跟踪方法的模式，并首先确定重复呼叫发生的原因。

2. 确定重复呼叫的原因

当然，您不需要 AI 开始搜索重复客户服务电话的原因。您应该以允许业务快速识别和缓解模式的方式组织您的联络中心跟踪。

通过分析您与客户重复联系的各种可能原因，您将能够对问题形成正确的业务响应，从而确保快速提高客户满意度。

3. 识别薄弱环节

您对答案的搜索不应局限于电话上发生的事情，或者产品或服务可能存在的问题。在您的整个业务范围内查看您的联络中心座席也很重要。

您是否有糟糕的政策或团队之间的无效沟通，通过重复通话的需要表现出来？呼叫中心以外的团队成员是否熟悉 FCR 的重要性，他们是否与结果相关？

根据其全面运营评估呼叫中心问题的公司将处于发现功能障碍隐藏杠杆的最佳位置 - 并制定变革的制胜战略。

4 .制定策略

一旦确定了 FCR 实施中的问题，请与团队成员一起制定成功策略。它可以像识别导致重复呼叫的两到三个原因一样简单；每个人对具体原因了解得越多，找到和实施解决方案的机会就越大。

接下来，考虑结构变革的最佳方式。您需要新的代理支持脚本吗？是否需要进行个人/小组培训，或者发送一份处理特定问题的技巧清单就足够了？

并确保您有一个测试您的解决方案是否有效的计划。设定测量和基于时间的目标以重新审视问题，检查 FCR 是否成功并将结果传达给团队。由于新的培训或政策而知道他们的表现正在改善的座席将对未来的建议更有信心，确保您的问题缓解过程在SparkleComm呼叫中心的第一线得到采纳和支持。

** 5 .遵循最佳实践**

我们可以提供的最佳建议是让呼叫中心记住他们的最佳做法并不断检查偏差。通过遵循上述步骤，您的团队将有信心在问题发生时识别和解决问题，而无需管理干预或工作中断。

同时，您的客户将对您的产品和服务感到更加信任和满意，从而为您的品牌和产品带来更积极的未来体验。

6 .规范持续改进

当您取得 FCR 成功时，重要的是要避免自满。即使您的 FCR 和客户满意度得分创下新高，您也应该不断思考设定目标和跟踪进度的新方法。

同时，您将能够利用 AI 等新技术，并从以前可能错过的洞察力中受益。您可能会发现看似无关的事件会增加呼叫中心的工作量，例如临近特定假期、天气问题或其他外部事件。或者，您可能会发现 FCR 属于基本问题，因为您的座席不再需要回答这些类型的问题。

通过采用SparkleComm呼叫中心运营的最佳技术并为您的团队配备最佳实践，您将处于有利位置，为您的客户（和团队）提供真正的“快乐”——当这种情况发生时，每个人都会获胜。

在成功执行业务项目的道路上，业务会议在团队成员的想法形成中发挥着重要作用。因此，企业主应定期与员工、顾问和业务合作伙伴举行在线会议。更重要的是，当这些会议在线举行时，您可以有效地进行沟通，同时仍然可以显着节省成本。SparkleComm是一个快速有效的网络研讨会组织的完美平台。

避免间接费用

在您的营业场所举行线下会议总是包括额外的行动和费用。例如，在夏天，当您和您的团队大汗淋漓、气喘吁吁时，就不可能保持专注和创造力。因此，您需要一台空调或几个冷却风扇来让您的会议团队保持新鲜和凉爽。此外，他们还需要在此类会议期间享用茶点或零食，这些都是线下会议产生的额外费用。

共享业务文件

生活在这个时代带来了惊人的技术黑客方面的巨大优势，使会议比以往任何时候都更简单。例如，仅在十年前，会议议程通常被打印出来并分发给参会者。

然而，如今，没有必要浪费纸张和拖着一个装满商业文件的公文包。今天，我们依靠各种在线工具来创建、存储和共享文档。

同样，举行SparkleComm在线会议使您可以使用PPT或其他替代解决方案向其他参与者展示您的想法。您可以创建文档、图表和视频演示文稿，并将它们合并到为您的合作者精心准备的SparkleComm网络研讨会演示文稿中。

最重要的是，他们每个人都可以在自己的计算机或任何其他设备上实时关注它。因此，他们将有机会在SparkleComm在线会议结束后立即开始该项目的工作。 在不同地点工作

现代商务人士欣赏灵活性。研究表明，大约 80% 的人愿意为灵活的雇主工作。此外，他们中的许多人会选择增加灵活性而不是加薪。很明显，让您的员工享受灵活工作的一些成果是必须的。

在线商务会议的最大好处之一是，您可以在任何拥有快速互联网连接和适当的SparkleComm视频会议设备的地方参加会议。然而，这种轻松的工作时间方法也需要一些谨慎。灵活性很容易被滥用。因此，重要的是没有太多的灵活性。仍然应该有某种形式的结构来确保工作在正确的时间正确完成。这里重要的是跟踪员工的工作时间以及他们的生产力。衡量他们的效率将帮助您就该业务政策采取下一步行动。

最重要的是，在线会议是让您的员工即使在千里之外也能参与商务事务的完美方式。

随着企业适应支持视频会议的员工队伍，为员工配备私人和安全的视频会议平台对于保持业务连续性至关重要。

随着远程办公成为新现实，数字协作提供商正在提供SparkleComm视频会议解决方案，使当代员工能够无缝交互；随时随地保持联系。 下面讨论企业如何通过身份验证-加密-优化的前景来保护视频会议。

视频会议很好，但其并非没有风险。我们已经看到许多视频会议被黑客入侵的例子。虽然其中许多都是恶作剧，但它可以作为一个警告，即视频会议系统的漏洞可能允许不良行为者访问会议并监听或记录潜在的敏感讨论。

随着企业适应支持SparkleComm视频会议的员工队伍，为员工配备私人和安全的视频会议平台对于保持业务连续性至关重要。此外，利用具有全面安全态势的安全视频会议平台将打击恶意威胁并防止网络窃贼访问知识产权和机密数据。

提示 1：控制访问

行业专家已经为企业敲响了警钟，以部署安全的虚拟会议空间以减轻威胁并保护其公司免受潜在的网络陷阱的影响。

利用可以保护应用程序并通过关闭“敞开的门”来验证用户访问权限的视频平台可以防止网络犯罪分子访问专有信息。始终对每个用户进行身份验证可以防止不良行为者入侵任何“秘密门口”。实时管理用户访问使安全团队能够轻松了解和验证谁可以访问信息，并防止不受欢迎的客人进入会议。

提示 2：安全连接

随着自带设备 (BYOD) 政策在各个细分市场中的普及，员工需要无缝导航其 IoT 设备并安全地访问企业应用程序，无论位置、网络或设备。不幸的是，一些行业安全工具缺乏全面的保护和可见性，并且缺乏端到端加密。

企业应该需要审查并采用协作技术，使用户能够在云中、跨混合环境或本地无缝保护应用程序，而不会影响用户体验或部署。实施访问策略控制并允许实时网络管理以保护云和本地应用程序，从而保护应用程序和员工免受恶意攻击。此外，用户还可以实时管理他们的应用程序和控制访问，以检测有权访问的用户和设备。

提示 3：加密通信

令人震惊的是，只有 50% 的公司采用了加密策略。加密是保护通过视频会议传输的通信和数据的强大元素。具有加密结构的SparkleComm视频会议平台仅对授权用户可见，以防止攻击者窃听。实施私有和加密网络使几乎每个行业的团队都能够以私密和安全的方式参与和协作。借助加密音视频功能，企业进行远程医疗预约、教育课程、健身课程、季度收益等，可以安全地与员工、客户、患者等进行互动。

随着SparkleComm视频会议平台在当今虚拟和混合办公环境中作为可持续系统牢固安装，我们必须优先考虑视频会议中的网络安全，以保持运营向前发展。评估和执行最佳实践，例如验证对经过验证的会议与会者的访问权限、通过加密加强安全态势以及优化云安全。

利用这些最佳实践将增强协作并提高劳动力的生产力，同时确保视频通信门户能够抵御潜在的黑客和违规行为。这对于保护当今的远程员工免受恶意威胁和黑客渗透 IP 和商业机密的侵害至关重要。

在工作场所进行交流时，SparkleComm 统一通信 (UC) 解决方案使所有用户能够毫无问题地进行连接和协作。SparkleComm UC 不仅为呼叫和视频会议提供强大的功能，而且还具有其他平台无法提供的企业级优势。 

进一步集成多种协作平台的一种方是将SparkleComm统一通信实施到您的业务中。SparkleComm UC 是一种精简和简化的方法，即使您使用的是零散的不同系统。它将一切联系起来，为最终用户创造了一种无摩擦的体验，同时仍然让他们能够访问他们交换消息所需的所有工具。

  统一通信解决方案的主要组成部分是什么？ 

谈到统一通信解决方案，您需要了解什么？SparkleComm UC 将电话系统与多种其他企业级通信工具集成在一起。最终目标是创建一个统一的平台，以提高用户体验和团队生产力，同时让员工在何时、何地以及如何登录工作方面具有更大的灵活性。 

SparkleComm UC 可在以下本地、私有云、公共云这几种配置中部署。

由于员工在家工作机会的增加，公共云配置（也称为基于云的 UC 或统一通信即服务 (UCaaS)）越来越受欢迎。  

借助SparkleComm UCaaS 平台，您对工具和功能有何期待？ 

电子邮件 

文件传输 

即时消息和状态 (IM&P) 

音视频通话 

视频会议 

屏幕共享 

  企业级呼叫与呼叫中心、软电话等功能相结合的优势 

尽管如今大多数会议都发生在基于视频的会议中，但企业呼叫仍然是一项重要功能。对于企业级业务，通话体验需要不间断、易用、一致。对于今天的企业客户来说，一个“足够好”的呼叫并不会削减它。 

那么，您可以从SparkleComm的组合功能的呼叫功能中获得哪些好处？ 

VoIP 和 PSTN 功能 

简化的通话体验 

高级垃圾电话过滤 

通过不同设备进行呼叫转移 

与其他产品集成 

自动话务员和呼叫排队 

呼叫中心功能 

通话录音和转录  

合并呼叫和会议 

呼叫等待 

集成的SparkleComm统一通信解决方案如何简化协作 

SparkleComm UC 解决方案可以帮助您的员工以新的方式联系和协作。它们不仅有助于增强远程工作人员的能力，而且还集成到现有系统中，使日常工作通信变得更加容易。 

SparkleComm UC的目标是简化协作。以下是SparkleComm UC 解决方案可能会带来的一些好处： 

统一的团队消息传递以发展积极的分享文化 

先进的桌面共享功能可改善虚拟会议并促进新的参与水平 

用于连接内部和外部受众的网络会议工具，将信息传递给需要的人 

客户关系管理 (CRM) 软件的集成工具，可轻松将消息和其他通信与任务实时链接 

简化的安全工具，减轻工人的网络安全负担 

使用集成的SparkleComm统一通信实现更好的业务发展

集成的SparkleComm 统一通信解决方案可以永远改变您在工作场所的通信方式。能够利用先进的协作工具意味着员工可以在没有技术障碍的情况下进行连接和交流。 

无论您开展什么业务，利用SparkleComm UCaaS 平台都可以增加额外价值，帮助您开展精简高效的业务。我们可以通过一流的SparkleComm UCaaS 功能（如 DaaS、呼叫中心和虚拟桌面功能）帮助您的业务扩展和发展，我们的使命是帮助您的团队高效连接，无论他们身在何处。

您的企业是否使用SparkleComm即时通讯服务？如果没有，是时候加入了，因为它们不再只是为科技公司服务。

包括餐馆、零售店甚至清洁服务在内的各种小型企业都在利用它们的效率。这些业主意识到 38% 的客户通过实时聊天进行购买。此外，分析师预计未来 12-18 个月市场将增长 87%。

但即使有像SparkleComm即时通讯这样的优质服务，每个企业都需要完善其聊天消息并培训实时聊天代理如何吸引客户。

通常，实时聊天对话显得没有人情味和机器人化。他们对业务反映不佳，缺乏专业精神，有些客户可能会认为这是懒惰。让我们改变对话！以下是编写专业聊天消息的 7 个关键提示。

1. 正确打招呼！第一印象是关键

第一印象是商业中的一切，即使在SparkleComm即时聊天服务中也是如此。从一开始就表现出专业精神和礼貌很重要。如果您想正确开始，请以热情好客的问候开始。

即使打开了多个聊天窗口，技术也让企业没有任何借口。聊天代理应使用预设回复来确保快速友好的问候。请记住，即使是预设回复，代理也可以随时根据情况改变消息的语气。 聊天问候是一种礼仪规则，但第一印象并不止于问候。除了欢迎信息之外，SparkleComm即时聊天代理还应开始与客户互动，以创造全方位服务体验。他们可以使用问候语来灌输核心品牌，然后引导客户进行销售对话。

2.边说边写

正式写作是一种天赋，应该受到赞赏，但商务聊天消息既没有充足的时间也不没有合适的地点。它呈现为非个人和机器人，并且对客户不利（尤其是在数字时代！）。

通过聊天与客户交谈时，边说话边打字很重要。这意味着代理人可以抛弃一些有价值的正式写作规则。

然而，放宽正式规则并不意味着忽略基本语法。正确的拼写、语法和标点符号可以巩固对操作的信心。它表明企业足够关心以清楚地传达他们的信息。糟糕的语法是草率的，可能会使客户远离网站。

防止语法不佳的第一道防线是将语法纳入座席聊天技能培训中。在培训中，包括有用的提示，例如向后阅读信息以发现错误以及在发送前大声朗读信息。

3. 保持谈话简单、礼貌和积极

简单是SparkleComm即时聊天消息的关键。聊天代理犯的最大错误之一是假设客户对产品或服务有广泛的了解。他们在聊天时使用技术术语（行话）。

除非客户首先使用一个术语，否则尽量用最简单的语言表达，或者在使用时解释和定义一个术语。这也适用于客户的问题。

保持简单的一种有效方法是保持信息简短。它们听起来更自然，并为客户提供提问或补充陈述的空间。

专注于澄清问题并尽快解决问题是任何SparkleComm即时消息聊天代理的首要任务。然而，礼仪不应该因为简洁而丢失。不是每个问题都很简单，也不是每个客户都是一缕阳光。

聊天代理必须保持对话礼貌。注意可能有模糊解释的缩写，如“OK”。相反，聊天代理可以添加带有缩写或其他声明的表情符号（微笑表情符号）以进行澄清。

座席可以通过构建陈述和问题来实现SparkleComm即时聊天对话的积极性。他们永远不应该直接说不，并且应该避免在他们的信息中使用“不会”或“不能”等负面词。

4. 专业地参与和澄清

我们可以列出一千个专业商务聊天消息的提示和技巧，但这是基本的。SparkleComm实时聊天是一个直接吸引客户并澄清他们的问题和疑虑的机会。

为了增加销售额，聊天代理必须愿意并且能够以激发行动的方式吸引客户。但是，如果不积极倾听客户的意见，他们将永远无法吸引客户。

以下三个步骤将帮助座席通过积极倾听来吸引客户并实现商务聊天礼仪。

第 1 步：客户关注和澄清

软件有助于多任务处理，但在与客户互动时，聊天代理应该只专注于客户的信息。聊天期间不应有其他干扰。这意味着把电话放在一边，与同事的对话可以等到客户满意为止。

此外，座席不应浏览或只阅读消息的最后一行。完整阅读客户所说的内容很重要。并且需要澄清，询问客户后续问题。这是一种反映对他们需求的兴趣的方式。

第 2 步：把假设留在门口

在与数百名客户交谈后，我们很容易陷入这样一种思维模式，即我们已经知道客户会说什么或问什么。从这个角度来看，低调的解决方案很容易打断客户。

但是，听到与问题无关的解决方案令人沮丧，尤其是在没有听到所有信息的情况下。代理人应该等到所有事实都出现，然后为客户提供可行的解决方案。

第3步：没有防守就是最好的进攻

有时客户会带着高涨的情绪进入对话。他们可能会生气或心烦意乱，并准备对周围的第一个人使用丰富多彩的语言。在这些情况下，重要的是不要为业务找借口。

辩解和防御性语言只会巩固代理人不听的氛围。在发送这种性质的信息之前，花点时间阅读（倾听）问题，然后解决（参与）它。聊天代理在那里倾听和帮助，而不是公司律师。

5. 同情和道歉

客户服务的核心是与客户互动的人的情商(EQ)。客户体验就是一切。我们每天都要以积极的态度接触我们的客户。在聊天中，发展情商是一门艺术。座席必须反映情绪信号，并用让客户感到理解和验证的话语做出回应。

通过SparkleComm即时聊天很难让道歉看起来很真诚，但这是实现同理心并验证客户的问题或挫败感的必要步骤。没有魔杖可以挥动传达，“我真的很抱歉！” 但是聊天代理可以采取一些步骤来传递消息。

1.重复并澄清问题。

2.承认错误。

3.验证他们的感受。

4.解释情况并解决所有问题。

5.提供有关将来如何解决和处理该问题的信息。

道歉不仅仅是说“对不起”。它包括承认、解决和承诺更好的处理。专业商务聊天的标志是能够以同理心来完成这些步骤中的每一个。

6. 积极主动并做出快速（但专业）的反应

客户并不总是发起对话。积极主动地联系并确定客户浏览网站的原因非常重要。事实上，即使他们没有回应，知道有人在那里也是积极的。

但是，最有效的参与是将主动的业务消息传递到您的对话中。这是一种让客户知道您关心并希望解决他们疑虑的方式。以下是一些可帮助您主动吸引客户的信息：

“您似乎经常访问我们的网站，但没有进行最终购买。我能帮你做出正确的选择吗？”

“看起来您正在访问很多页面！我们能帮你找到什么吗？”

“您已经有一段时间没有查看您的购物车了，您准备好结账了吗，或者我们可以帮您找到其他东西吗？”

“嘿[客户名称]，您想知道您感兴趣的服务/产品的特别折扣价吗？”

客户更喜欢使用SparkleComm即时聊天服务，因为它比其他通信方式更快。考虑到他们的历史的快速、专业的反应让客户感到很重要。

每个响应都是预制消息，可帮助您自动执行部分对话，因此座席可以更深入地挖掘问题或客户的背景。它们类似于通常用于自动化电子邮件营销活动的消息，但格式简洁。

企业有责任进一步开发和个性化这些信息，以提高客户参与度。

7. 撰写专业的最终检查并征求反馈意见

通常，SparkleComm即时聊天代理认为提出的问题是客户心中唯一的问题。这可能会导致他们过早地结束谈话。当代理同时管理多个对话时，这种情况经常发生。但必须添加确认客户需求得到解决的消息。

反馈为组织设定了基准，并告知企业他们可能需要解决的问题或确认某些事情正在发挥作用。因此，由于平台的速度，在SparkleComm即时聊天对话中询问客户反馈是必不可少的。

这是一个与刚刚体验过您的客户服务的人交谈的机会。聊天后调查应该非常快速和专业地用“什么”问题而不是“为什么”问题来表达。省略与客户无关或个人的任何内容，并将调查限制在五个问题上。

结论

如果企业有能力参与，SparkleComm实时聊天允许企业将访问其网站的访问者转变为客户。编写专业的商务聊天消息将帮助聊天代理快速有效地满足并超越客户的期望。

如果您的企业需要专业的实时聊天服务，请使用 SparkleComm即时通讯，通过主动软件创建即时连接。它由自动化提供支持，并为站点访问者提供自动路由选项，因此他们可以与可以提供专业帮助的代理联系。