2020年值得关注的6种云联络中心趋势(一)

enter image description here

随着2019年的结束,可以肯定地说云联络中心已经到来。70%的企业已经在云中建立了联络中心,或者至少计划在明年开始迁移。而且没有迹象表明它们放慢了速度:云联络中心市场预计将从2018年的89亿元增长到2024 年的超过330亿元。

随着云联络中心的不断扩散,正在出现的关键趋势正在描绘2020年的美好前景。从全渠道到“返乡”,以下是您需要了解的最重要的趋势,以确保您的云联络中心始终处于最前沿。支持这些趋势的技术将帮助您为客户创造最吸引人的体验。

2020年6大云联络中心趋势

1.真正的全渠道体验提供了更多的交流方式。

全渠道体验对于联络中心而言并不是什么新鲜事物,尽管在过去的实施中一直是孤岛。真正的全渠道体验使客户能够无缝地从一种沟通渠道转移到另一种沟通渠道,而无需跳动。完全集成的全渠道产品是云联络中心的未来,借助它,组织可以满足不断发展的客户期望。

这意味着云联络中心必须扩展以合并更多的渠道,这意味着与提供真正的全渠道支持的提供商合作至关重要。例如,SparkleComm呼叫中心允许您的客户轻松地与您的座席沟通,而不管其渠道如何。他们可以在语音,网络,文本和其他选项之间导航,而不会丢失任何信息或重复自己的操作。

2.人工智能提供培训和帮助。

根据Gartner最近的一项调查,有59%的组织已经部署了AI,许多组织计划在明年内将AI项目的数量增加一倍。Gartner还预测,到2021年,将通过AI技术解决所有客户互动中的15%。采用企业AI的主要推动力是提供出色的客户体验的能力。尽管AI已经开始转变云联络中心,但是计划投资意味着该技术明年将产生更大的影响。

大流行应对中基于云的UC普及率飙升(二)

选择云部署模型

决定迁移到基于云的UC的组织必须权衡其架构选择。劳格科技SparkleComm UC系统除提供语音的IP电话视频通话外,也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS/Android/Windows/macOS),采用熟悉简单的操作模式进行语音通话视频通话电话会议视频会议即时消息、文件传递,而不用担心信息遗漏、延迟和误发等,从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

大流行后通信的答案是云,但是哪个云?大型公司将选择私有云服务,以使其能够控制公司数据和安全性。在某些地区不提供公共云服务。想要与自己的服务保持一致的跨国组织将不得不部署私有云或混合基础架构。另一方面,较小的公司通常不会面临这些相同的限制,并且会全力投入SaaS和公共云服务。将近一半的组织使用私有云,而24%的组织具有UCaaS架构。根据相关报告,仅三分之一以上的组织仍在办公场所。

对于组织而言,选择是在公共或私有环境中全面部署在云中,或者采用混合模型并将某些组件保留在内部。下面概述了每种云体系结构的优缺点。

将通信完全迁移到云的好处包括:

云提供商处理服务器管理,修补和升级。

云提供商提供安全性和合规性。

大多数提供商在其体系结构中内置了多个数据中心。

灾难恢复(DR)本质上是体系结构的一部分。

像AI这样的新功能是云优先的。

但是云计算有一个缺点。全云部署的一些缺点包括:

组织必须放弃对数据驻留,安全和产品管理的控制。

长期来看,订阅价格可能会更高。

对旧版应用程序和工作流程的支持是有限的。

对模拟硬件和设备的支持是有限的。

对传真的支持也可能会受到限制。

采用混合云方法的组织可以享受以下好处:

组织可以更好地控制数据驻留,安全性和产品管理。

组织可以选择同类最佳的应用程序。

组织可以完全折旧后保留资产。

旧版应用程序和工作流程增加了支持。

混合架构是高度可靠的。

模拟硬件和设备具有更多支持。

但是,就像全云模型一样,混合体系结构也有其缺点,包括以下方面:

组织必须管理集成。

组织负责带宽和服务可靠性。

组织负责使UC环境保持最新状态。

新功能是云优先的,这可能会降低创新速度。

组织负责灾难恢复。

大流行应对中基于云的UC普及率飙升(一)

在大流行期间,其内部通信基础结构未能充分支持远程工作者之后,许多组织正在考虑基于云的UC

根深蒂固的本地通信基础架构的组织现在正在考虑基于云的产品,因为COVID-19大流行迫使许多公司改变其工作方式。特别是,组织发现其本地系统缺乏对远程和家庭雇员的长期支持。

曾经考虑过云或还没有云的人们实际上已经改变了主意,意识到在那里存在的重要性及其对业务的影响。与具有本地系统的组织相比,具有基于云的统一通信(UC)基础结构的组织具有显著的优势。基于云的UCSparkleComm使公司变得更加灵活,并可以轻松地与在家工作的员工联系。

UCaaS(UC即服务)解决方案随附的所有不同组件中都具有这种灵活性,这正成为许多公司的最佳选择。由于64%的公司更有可能使用云服务来支持在家工作,因此云的采用确实在迅速增长。他们看到了敏捷性的好处,更快地推出产品的能力以及网络连接的优势。

基于云的统一通信为未来做准备

迁移到云使组织能够灵活地解决大流行期间的远程工作需求并为将来的灾难做准备。下一次危机可能与COVID-19无关;提供灵活性以应对下一次危机的平台很重要。

随着一些员工开始返回办公室,组织也意识到了云服务的好处。关于领先的基于云的UC供应商的报告显示,在组织评估云服务时,影响购买决策的最重要功能是安全性,提供商的财务稳定性,服务质量和可伸缩性。

即使转向新的沟通方式如SparkleComm统一通信,其基本面仍然至关重要。为应对这种流行病而削减预算的组织采取了错误的方法。沟通是业务的重要组成部分,IT领导者需要在预算和长期战略方面进行更多投资。通过进行正确的投资,组织可以在大流行之后加油,并比竞争对手更快地行动。

信任远程工作场所的重要性(二)

有效的信任和验证需要正确的技术

经理们常常忘记,与同事之间的随意交谈在忠诚度和信任方面大有裨益,远远超出了他们所涉及的几分钟。了解员工对项目的承诺水平的最佳方法就是问。SparkleComm电话可以让领导和远程工作人员同时实现这个目的。

对于一个有洞察力的领导者,通过SparkleComm视频交谈可以揭示一个人对他或她的工作的参与和热情。另一方面,诸如击键次数或注意时间之类的硬数字只能描绘出有限的,容易被误解的图片。

SparkleComm即时消息传递几乎像电话一样,是一种个人化的通信方式,特别是对于最新一代的工人而言。与电话相比,SparkleComm消息传递更休闲,更轻松,是直接交换随时可用的信息的直接方法,这至少部分可以解释远程工作人员花费的额外时间。

SparkleComm统一通信和消息传递都可以用于远程工作人员之间以及他们与现场同事之间的实时,面向团队的协作。实时在线协作不仅有助于建立战友关系和信任,而且虚拟会议中的轻松交互可以帮助数据传输和提高生产率。例如,与在现场会议上花费的时间相比,远程工作者大大缩短了他们的在线虚拟会议,这是任何有主见的经理的目标。

同样,在线视频技术为远程工作人员提供了直接和交互式的实时协作和团队建设的SparkleComm视频会议工具。它增加了社交线索和同事在视觉上表达情感的增强,某些在家工作的工人可能会缺少孤立工作的感觉。

协作工具应简单,直观且面向云

重要的是,经理们必须使远程员工可以使用这些虚拟会议工具,而不是他们的公司职能,以便在个人层面进行交互和社交。能够为团队成员安排一次在线视频会议,以介绍他们的新同伴,或者进行一次传讯会议,讨论为有价值的事业而做的志愿活动,这还将有助于使在家工作的工人舒适地使用该技术并提高生产力作为对管理层意图的信任和支持。

所有这些都意味着这些通信/协作系统必须简单,易于理解并且易于使用。幸运的是SparkleComm集成平台是一个集成了团队消息传递,视频会议和电话服务的统一通信工具集,可以在相当简单且引人入胜的程序包中提供必要的功能。作为一种云服务提供的SparkleComm统一消息传递工具集可能比在内部工作的工具集更灵活,更具成本效益。

有效利用这些更具个性化,更直接,更具包容性的技术平台,而不是简单地使用侵入性和令人生畏的量尺,将大大有助于在远程工作者之间建立信任的环境。对于有洞察力和敏锐感的经理们,他们将成为验证其离职员工对所参与项目和所雇用组织的承诺的有效方法。

里根是对的:信任,但要核实是正确的方法。

50个呼叫中心培训技巧(六)

25.招聘时,要有明确期望

我认为在进行任何培训之前非常重要的一件事是,您必须确保每个人都理解他们为什么会在那里。

在提供培训之前,您必须了解像SparkleComm这样的呼叫中心环境并不适合每个人,然后两个月后当应聘者意识到不适用于他们时便离开。

招聘时,不仅要谈论与您的合作有多好,还要让应聘者听一个好电话,一个普通电话和一个非常糟糕的电话。讨论糟糕的日子以及在电话上花费6或8个小时的感觉,以及当您进行第120个通话时(这是客户首次与公司联系)。

他们了解了这一点之后,您就可以按照自己的意愿训练他们。

有关招聘优秀呼叫中心客服人员的更多建议,可以阅读我们的文章关于如何招募合适的呼叫中心客服人员。

我曾在一个不熟悉“呼叫中心文化”的初创呼叫中心工作。作为业务,招募人员和培训人员组合团队的培训师,我们每三个星期进行六个月的新课程培训。这个时间段提供了整合新方法,技术和策略的机会,以改进和交付更好的产品和流程。

26.时间就是金钱

不要最小化最初的培训时间以节省金钱。在SparkleComm 呼叫中心培训中有效利用时间是至关重要的。换句话说,让每一分钟都重要。消除不会给学员,计划或客户增加价值的练习。在呼叫中心中通过将新信息与实践相结合,在培训中花费时间。在教室内保持灵活。针对不同情况采用不同的学习方法,并发挥领导才能。这通常需要一名准备好的,经验丰富的,相互联系的培训师。

27.培训人员至少应在培训结束后六周对受训者负责

应当跟踪新员工的保留和表现,以改善呼叫中心培训课程和内容,并着重于培训经验的价值。培训师经常犯有站立和提供材料的罪名,而不考虑培训经验的影响。我们很少看到培训部门对新员工的保留和表现负责。这是必须的。

28.培训师应参与从培训到生产的过渡

在此过程中通常会有差距。呼叫中心培训班的成功通常取决于这个过渡时期。即使培训班在最初的培训期内经历了“在职”实践,向“实时”的过渡有时仍是一个黑洞,势头不佳,并且常常使员工流失。许多公司将过渡时间作为培训师和主题专家之间的共同努力。