面向消费者服务专业人员的5个成功秘诀(二)

3.升级您的联络中心

您知道十分之九的消费者想要绝对的全渠道服务吗?这意味着当他们从一种通信方式转换为另一种通信方式时,他们期望获得无缝的体验。利用SparkleComm呼叫中心之类的平台来创建全渠道联系中心,以帮助您通过电话,网络,聊天,电子邮件,社交媒体,自助服务或任何其他数字方式与客户联系,以他们选择的渠道与之联系渠道。

还有另一个值得考虑的统计数据:72%的消费者表示,在联系客户服务时,他们希望代理商能够“知道自己是谁,购买了什么并且对以前的业务有深刻见解”。在与客户互动之前,您是否了解他们的历史?如果没有,您可能会让72%的消费者失望。

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借助SparkleComm与CRM系统(例如Salesforce)的集成,您不必担心与客户混在一起。通过集成的功能,您可以在CRM仪表板中(通过SparkleComm)拨打客户和潜在客户,同时查看关键信息,例如联系推荐人,每笔潜在交易的金额等。在进行SparkleComm通话之前,您将确切地知道对方的身份。

4.创造个性化的体验

谁不想要个性化的体验?客户想要感到特别并受到关注,一种通用的,千篇一律的客户体验方法并不能解决问题。考虑到48%的消费者期望获得良好的客户待遇而获得特殊待遇,而67%的消费者表示他们会为更好的体验付出更多的代价,这一点尤其重要。

作为消费者服务专业人员,让客户满意是您的工作。简单的事情,例如记住他们的偏好或建议可解决其特定挑战的新产品,都可以发挥作用。这些细微的接触和额外的努力有助于个性化他们的体验并使他们感到被听到。

个性化体验的另一种方法是确保您的客户在第一时间接触到合适的人。客户越早找到合适的人,他们就越早得到满足其特定需求的答案。在找到合适的人之前,没有人喜欢被路由到10位不同的服务专业人员上,转向基于技能的路由,这样您就可以更快地将客户连接到最匹配的代理。

5.收集诚实的反馈

关键字:诚实。有时候,听到诚实的反馈并不总是那么容易,尤其是在严厉的批评中,但是批评将帮助您了解如何改善业务。通过收集潜在客户和客户的诚实反馈,您可以从目标受众中获得宝贵的见解。

您不仅可以获得关于如何改善业务的见解,而且还赢得了消费者的信任。如果主动邀请和接受客户反馈,则77%的消费者会更青睐品牌。由于26位不满意的客户中只有1位实际抱怨,因此您需要去寻求客户的反馈。开始联系您的客户,并要求他们提供反馈,例如直接拨打SparkleComm电话以增加个人风格,还是向他们提供客户调查以匿名方式填写。

下次客户投诉时,请询问更多有关此问题。您要做的最后一件事就是忽略他们的反馈。您会惊讶于有多少企业遵循后者:79%的消费者在线抱怨客户体验差,而他们的抱怨被忽略了。不要成为79%的一部分。相反,应开始将投诉视为与客户建立更好的关系并改进业务方法的机会。

面向消费者服务专业人员的5个成功秘诀(一)

强调:

消费者服务专业人员做什么?

成功的5个关键步骤

SparkleComm的成功案例

您是否知道全球有54%的消费者表示他们对客户服务的期望比一年前更高?如果您是消费服务专业人士,那么该是您完善游戏并为客户提供无与伦比的体验的时候了。您不希望只满足“满意”的客户,而是希望忠诚的客户并成为回头客。

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随着COVID-19的大规模破坏和数字技术的日益普及,吸引客户的注意力并不是一件容易的事。消费者服务专业人员正面临困难的境地,我们在这里为您提供帮助。

消费者服务专业人员做什么?

首先,让我们定义消费者服务专业人员的确切职责。如果您主要为个人而不是组织提供销售或咨询服务,那么您很可能是消费者服务专业人员。消费者服务专业人员不仅限于他们出售的产品,它可以是来自教育,家庭,媒体,饭店,旅游或其他面向消费者行业的任何服务。例如,考虑消费者为个人,家庭或家庭目的使用的商品,例如洗发水,食物或油漆,这些都可以归类为消费品。

成功的5个关键步骤

既然您已经熟悉了消费者服务专业人员的工作,那么让我们来了解一些重要的技巧和窍门。下面,我们为消费者服务专业人员概述了成功的五个关键步骤。

1.优先考虑客户体验

我们都听说过“客户体验”一词,并且它不断出现是有原因的,这是业务成功的基石,尤其是对于消费服务行业的公司而言。实际上,在客户体验方面处于领先地位的公司要比落后者高出近80%,而73%的消费者表示,良好的体验是影响其品牌忠诚度的关键。因此,您可以采取什么措施来提升您作为消费者服务专业人员的客户体验?对于初学者,请问自己以下问题:

您是否正在满足客户期望?

您可以随时随地通过客户的首选渠道与他们进行沟通吗?

您的客户第一次接触合适的人容易吗?

您是否利用客户数据为您的下一次销售做好准备?

您能否轻松查看和分析客户沟通以发现服务改进见解?

这些只是您可以开始问自己的许多问题中的几个,看看您是否真正使客户保持领先和居中地位。

请记住,忽视优先考虑客户体验会带来负面影响:由于不良的客户体验,89%的消费者转而与竞争对手开展业务。可以肯定地说,您不想失去客户,因此请确保您采取的每项行动都与客户体验息息相关。

2.评估您的通讯设置

无论您是要安排约会,协调服务分配还是向客户提供帮助,很显然,正确的通信设置都是必要的,而不是一种需求。如果您的通信设置过时并引起头痛,那么该进行升级了。如果尚未迁移到云端,那么根据调查,这就是原因:

74%的受访者表示,云通信使公司可以更快地访问高级功能。

66%的受访者表示,云通信消除了集成多个供应商的产品的麻烦。从长远来看,这可以为中小型企业节省大量的金钱和时间。

61%的受访者表示,切换到云使得托管通信的成本是可预测的。降低电信设备的成本始终是一个巨大的收益。

通过切换到SparkleComm统一通信,公司能够消除不必要的硬件和服务的成本。SparkleComm的集成传真功能意味着公司可以拆除数百台传真机和模拟线路。而且,由于IT团队现在可以远程管理SparkleComm电话系统,并且用户可以调整自己的设置,因此公司不再需要昂贵的外部技术人员的持续帮助。结合节省网络和电话的成本,我们每年可节省半百万美元。

您的通讯设置可以成就或破坏您作为消费者服务专业人员的成功。挂断电话可能会导致业务丢失,这就是为什么获得基于云的通信设置(具有24/7支持的可靠性),使您可以在任何地方工作,改善工作流程以及被行业专家评为第一的关键。

我们生活在2021年,不再有任何借口坚持昂贵,笨拙的旧系统。现在该是时候使用SparkleComm统一通信这一个应用程序来满足您的所有通信需求,包括消息传递,视频会议,电话,短信,甚至传真,以便您可以随时随地与客户和同事进行沟通。通过使用一个统一的SparkleComm应用程序,您将不必处理管理多个应用程序的痛苦和额外成本。

自动化联络中心呼出电话和短信,以实现正的投资回报率

对于许多公司而言,使用SparkleComm呼叫中心向客户打出电话和发短信构成了他们的实时业务代表如今处理的大量日常工作。呼出电话和短信有多种使用方式,例如抢占情况或使客户保持最新状态。它们通常用于提醒客户重要或即将到来的约会,交货和确认,通常可以帮助企业平稳运行。企业还使用这些调用来保持主动性,以维护资源并防止不必要的支出。例如,通过提醒客户即将到来的服务约会,如果客户需要在最后一刻更改或取消,他们可以节省卡车支票成本。

但是,这些重复的呼叫类型每天需要进行数百次,并且通常会占在线客服人员日常工作的很大一部分。必要时,出站通知呼叫通常非常昂贵,并且要花费大量时间,因为SparkleComm座席必须连续拨打每个客户的电话。更不用说,这些电话非常乏味,特别是因为许多客户实际上并未接听电话。

但是,robocall也不起作用。尽管价格便宜,快捷,但需要进行更改或有疑问的客户必须挂断并回电,而不是能够在同一呼叫上进行更改。对于自动出站文本,处理的内容也只有“是/否”,这同样适用。

存在另一种具有成本效益的替代方案–它仅涉及使用具有自然语言功能的AI驱动的虚拟代理对现有的交互式语音响应(IVR)进行补充。自动化使处理需要放置的大量出站通知变得更加容易,并且AI从对话的角度使呼叫变得更加复杂。不必依赖座席一次打几个电话,而是可以在几分钟内放置成千上万个电话。

这些也不是简单的robocalls-自动化允许针对每个单独的客户进行个性化的呼叫。由于这些SparkleComm虚拟代理具有自然语言功能,因此客户可以对提示做出响应(超出是/否),然后更改,更新,重新安排甚至取消他们的约会。客户甚至可以提问,并通过对话式AI获得有关约会的更多信息。他们还可以请求将其转移到活动代理,该代理将保持待机状态以进行故障转移。自动化外拨呼叫会极大地影响SparkleComm呼叫中心的效率,并节省公司的时间和金钱,同时让现场客服人员腾出时间进行更重要的对话。

公司已经开始看到收益和对ROI的成功影响。仅通过使用虚拟代理进行出站约会确认,一个地区性DISH顶级安装程序就能够节省超过200万美元。该呼叫对客户进行身份验证并读取约会时间,询问客户是否仍然有空。如果是,则虚拟代理确认系统中的约会。如果不是,则虚拟座席可以帮助您重新安排约会的时间,以取消约会,或者将其转移到实时座席以寻求更多帮助。这极大地影响了服务部门的效率,减少了无用的卡车翻空到空荡荡的房屋的数量,这使公司每卷成本高达150美元。

有关用于出站的虚拟代理的最佳部分:它们可以轻松,轻松地与您现有的平台集成。数十家公司正在转向自动化,以补充其现有的IVR,以节省其呼叫中心所需的成本,同时为他们的客户提供无缝和总体上更好的体验。

具有自然对话功能的呼出电话和文本是SparkleComm联系中心通过自然语言意图捕获,前端数据收集和重复性呼入电话类型继而使虚拟中心实现更多自动化的第四种也是最后一种方式。

完整的企业视频平台的4个功能

enter image description here组织要求视频平台提供更多功能。视频用例不断发展,IT决策者现在正在寻找能够满足所有企业视频需求的平台。

商务交流比以往任何时候都更加可视化。每周视频更新,培训材料和视频协作会议只是视频已成为视频的一部分的几种方式。组织的日常工作流程。

根据SparkleComm关于企业视频的报告,视频记录,内容管理,实时视频流和内容分析是视频平台体系结构的主要功能。

IT决策者在探索完整的企业视频平台的选择时应考虑这四个支柱。

1.录像

录制是创建视频内容的第一步。摄像机选项很多,从内置的笔记本电脑摄像机到独立的会议摄像机,一应俱全。

在当今的移动世界中,每部手机都配有摄像头,并且越来越多的组织鼓励员工创建自己的视频内容。与任何记录设备兼容。例如:SparkleComm视频会议应用系统。

录制后,用户需要编辑视频。马尔多说,在大多数情况下,编辑就像修剪视频的开头和结尾一样简单,以创建更加专业和品牌化的感觉。尽管大多数企业视频平台提供基本的编辑工具,但某些组织可能需要探索具有更广泛的编辑功能的产品。

用户还需要能够标记和发布完成的视频。由于标签是提高搜索结果准确性的关键字,因此用户可以识别有关视频的信息,包括人物,地点和主题。例如,如果用户正在搜索培训视频,则只有标记为培训的视频才应显示在搜索结果中。

SparkleComm视频平台还应使用户能够发布视频。在许多情况下,管理员可以将访问权限限制在选择的几位用户中,这些用户必须先审核内容,然后再将其发布到适当的频道。

建立完整的企业视频平台所需的功能。 构成完整的企业视频平台的四个支柱。

2.内容管理

完整SparkleComm视频系统的第二个支柱是管理录制的内容。视频文件很大,组织需要一种方法来存储这些文件,而不限制带宽并减慢业务的其他重要部分,例如发送和接收电子邮件

一旦记录,编辑和标记了平台,用户就可以使用平台检索和显示存储的视频文件。无论压缩或解压缩文件数据所需的编解码器如何,内容管理服务都应能够将视频传送到任何设备。

内容管理应包括可搜索的视频库。在视频库中,用户可以搜索视频标签和标题中的特定关键字,从而可以更快地访问特定视频。

功能还应该包括使用户能够将视频集成和嵌入到业务应用程序中的API 。集成和嵌入视频使视频信息可访问,而无需打开单独的应用程序。

3.实时视频流

第三大支柱,实时视频流,越来越受欢迎。传统上,现场视频很少用于大型活动。现在,组织正在拥抱实时视频广播的动态性质。

SparkleComm企业视频平台应能够处理向多个位置的大量用户的广播。除了流媒体之外,完整的视频平台还应支持直播广播。这样可以多次观看重要的实时信息广播。

该平台应能够与公司使用的任何视频会议系统连接并联合广播,以便可以同时在多个会议室中观看该广播。

4.内容分析

完整的企业视频平台(SparkleComm)的第四个也是最后一个支柱是分析。通过分析,该平台可以检测视频中的人物,地点,图像和音频。

视频分析可以带来更好的标记,从而使搜索过程中更容易找到相关的视频信息。人工智能驱动的分析可以提供更好的音频转录,并深入了解视频内容如何推动业务增长。

在搜索过程中,支持AI的分析还可以识别视觉信息,以找到与搜索查询匹配的特定摘要。AI分析无需确定一个小时的视频,而是可以确定视频的相关部分。SparkleComm视频会议应用平台是企业不错的选择!

商业中9种最有用的统一通信功能(二)

enter image description here轮询也是一项有用的与消息传递相关的功能,可收集来自团队成员的反馈。消息流中的GIF,表情符号和模因也是远程团队进行互动并减轻与大流行相关的在家工作的压力的轻松方式。

流动性

移动性是SparkleCommUC的另一个必备功能。组织和团队成员需要具有使用SparkleCommUC系统,加入会议以及通过任何设备连接到会议室系统的能力。

无论是在平板电脑,个人计算机,笔记本电脑还是其他设备上,通过通用界面轻松加入会议的能力,都关重要。

77%的组织正在使用移动应用程序进行SparkleComm视频会议,并且大约75%的公司已部署了移动SparkleCommUC客户端

虚拟背景和视频布局

虚拟背景可能看起来像个可爱的花招。但是最终用户喜欢它们,并且它们已成为SparkleComm供应商之间的差异化因素。

例如,对于内部团队会议,虚拟背景使用户可以从该技术中获得一些乐趣,这对于被困在家中的工作人员来说是一个很小但可喜的缓解。无论用户是出现在热带岛屿还是电影背景上,虚拟背景都可以缓解一些在家工作的焦虑并隐藏不整洁的房间。

对于与重要客户的外部通信,虚拟背景为在家工作增加了专业感。公司甚至可以为员工提供具有公司名称或徽标的品牌背景。

噪音抑制和静音

视频会议用户对背景噪音太熟悉了-有人敲打键盘,狗吠叫,孩子们尖叫等等。

幸运的是,现在许多UC平台都具有不同程度的背景噪声抑制功能。不同的供应商对该技术采取了不同的方法,这些方法有时集成到端点中或嵌入在平台本身中。

转录和噪音抑制可能在一年前就不会出现在此列表中。 SparkleCommUC平台时会考虑另一个差异化和新兴的功能。阿诺德说,噪声抑制对于家庭工人尤其重要,因为他们试图在与工作相关的电话上投射专业形象。

静音也是抑制不必要噪声的有用功能。个人可以使自己的供稿静音,而会议主持人可以使参与者静音。否则,每个人都会互相交谈,从而破坏了会议的活力。

语言翻译

隐藏字幕和语言翻译是SparkleComm供应商将用来获得竞争优势的新兴功能。

用户母语的隐藏式字幕可以帮助听力受损的与会者。同时,隐藏字幕翻译可以帮助会议中使用不同语言的用户。在接近实时的情况下,用户可以在视频通话的底部看到一个运行中的笔录,在该笔录​​中,他们可以看到用他们的母语说的话。

荣誉奖

统一通信和协作软件具有许多功能。有些比其他有用。尽管以下功能并未在前九项功能中名列前茅,但仍然值得一提:

通话录音。尽管此功能在某些情况和行业中似乎很重要,但许多用户记录会议,但对记录不做任何事情。 流程整合。SparkleCommUC产品可以与人们常用的其他业务应用程序集成,例如日历和电子邮件。开发人员还可以使用API将其他应用程序与SparkleCommUC产品集成在一起。 分组讨论室。通过此功能,会议主持人可以将参加者分配给小组,小组分别开会,然后返回主会议。

显然,SparkleCommUC多年来已经发展了,随着UC产品成为完全形成的工作中心,加速了这一发展。