有效的呼叫中心脚本(二)

  • 注意不真实性

诸如“您是重要的客户”和“您的时间对我们很重要”之类的短语可能是正确的,但是当与试图寻求帮助以解决问题的呼叫者通话时,往往会听起来不真实。不要在脚本中包含空洞的保证,而是要通过礼貌的用语和语言,以及对问题和任何潜在解决方案的理解,向客户显示其价值。

  • 灵活

如果在SparkleComm呼叫中心去试图编写整个对话的脚本,但这通常是不可能的。与其尝试为每种可能的意外情况创建脚本,不如对坐席代表进行足够的培训,以使他们能够正确处理出现的意外问题。保持脚本的灵活性,不要在关注以下脚本中过分重视,以免客户打扰,中断或重定向对话。

  • 认识到道歉还不够

对于正在寻找解决方案的不满意的客户,道歉(尽管很感激)通常是不够的。而是在脚本中加入“我可以为您解决的问题”一词,然后授权座席实际解决问题。与呼叫中心联系的客户期望的不仅仅是指责。他们期望他们的问题将很快得到解决。通过设计一个脚本,可以清楚地表明现场代表能够直接解决问题,因此您可以在问题出现之前就将其分散,并帮助将潜在的负面体验转变为积极的体验。

  • 一直在适应

完美的脚本是没有的,总会有一些需要改进的地方。定期检查和重新评估您的脚本,并愿意在必要时进行更改。您的脚本应该是一个进行中的工作,始终在适应以满足客户不断变化的需求。

  • 呼叫中心代理的示例脚本

尽管没有一个单一的“正确的”呼叫中心脚本适合每个组织,但最佳脚本之间存在某些共性,可用于为呼叫中心代理创建示例脚本。以下样本入站呼叫中心脚本可能有助于您了解最有效的脚本的基本首选结构。

  • 呼叫中心的开幕脚本

开幕脚本应迅速确定公司名称,现场代表的姓名,并可以为培训或其他目的(如有必要)记录呼叫。它应该简洁明了,礼貌而又容易直接引起客户关注。

示例:

您好,感谢您致电(公司名称)。我叫(代表姓名)。目前,我想通知您,可能出于质量保证和培训目的而记录了此呼叫。请问我能为您提供什么样的协助?

  • 呼叫中心关闭脚本

一旦问题得到有效解决,座席应询问客户是否还有其他需要解决的问题,感谢他们抽出宝贵的时间致电,重述公司名称,然后礼貌地结束。与开始脚本非常类似,此操作应以简洁的方式进行-此时,希望客户感到满意,并且可能会急于结束通话。

示例:

今天我还有什么可以帮助您的吗?(等待响应;解决其他问题),在此情况下,感谢您致电(公司名称)。希望您今天对我们有满意的经历,我们希望将来与您合作。祝你有美好的一天!

  • 有效的脚本

与呼叫者交谈时使用脚本会固有许多潜在的问题,但是可以通过精心创建灵活,内容丰富,简洁且最有用的脚本来解决所有这些问题。您的客户有兴趣为困扰他们的任何问题找到解决方案,并希望您的呼叫中心代理能够礼貌而有效地为他们提供帮助。最重要的是,您的脚本应该以实现这一目标为目标,因为说完一切之后,您的代理如何帮助解决问题将比他们过去惯用的特定词语更为重要。

2020年VOIP电话系统中的关键必备功能(三)

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呼叫中心的呼叫排队

对于拥有大量客户访问VoIP联络中心的企业来说,这是一项至关重要的功能。呼叫排队可简化呼叫者并将其自动放入队列中,以便客户服务代表可以在有空时就接听他们。对于在其联络中心接听大量电话的银行、电信公司、电子商务公司等而言,这一点至关重要。 

ACD(Automatic Call Distribution),即自动话务分配,也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述,是SparkleComm呼叫中心系统的核心功能,除具备一般交换机的呼叫分配功能外,还提供以下六种振铃分配策略。全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃和记忆振铃。

请勿打扰(DND)模式

不想在工作或私人会议期间受到打扰,但想确保您的同事知道您不在吗?使用大多数VOIP系统中提供的请勿打扰(DND)功能,用户可以在不希望受到打扰的情况下暂时停止传入的呼叫,并且会向呼叫者通知其DND模式。VoIP应用程序通常还会在尝试拨打电话时将其显示为呼叫者的状态,这是传统电话系统无法实现的。

语音IVR

VoIP IVR本质上是VOIP系统,与部署在典型的非VOIP电话号码中的交互式语音响应(IVR)系统的一般租户相结合。对于希望在其VOIP号码上有大量呼叫流量的组织,这是一项有用的功能,因此可以使某些功能具有编程性,其中虚拟语音可以获取并为呼叫者提供查询。

Interactive Voice Response根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。SparkleComm呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置,用户可根据自身需求将时间进行多条件组合,实现不同时段的不同IVR流程配置。

IP通讯(VoIP)解决方案经过实践证明,在3G/4G/Wi-Fi覆盖较为充分的区域简化、统一沟通流程,提高工作效率。大小公司均可以从基于IP的网络上进行语音传输、数据交互甚至召开视频及电话会议。

2020年VOIP电话系统中的关键必备功能(二)

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以下是2020年您应该了解并利用的八项改变游戏规则的VoIP功能: 

多设备呼叫路由

今天的劳动力比过去流动得多。员工不再被束缚在办公桌或工作场所上,这使“跟随我/查找我”呼叫路由功能成为必不可少的功能。无论安装了VoIP电话应用程序,该功能都将跟随用户的设备-例如移动设备、台式机、平板电脑等,或同时振铃所有设备。 

语音信箱和通话转录

此功能可将语音邮件转录为文本,然后通过电子邮件将其发送给用户。对于语音邮件,这可以是访问它们的一种方式,对于语音呼叫,这可以是将它们存储起来以在员工和客户通信中保持记录的方式。在与客户,老板或团队成员的会议期间,员工不再需要记下信息或其他详细信息。

通话插入

VOIP中的呼叫插入非常类似于普通的呼叫插入-第三个人可以收听和与呼叫的一侧进行通信。例如,如果某个员工正在通过VOIP与客户通信,则他/她的团队负责人可以收听呼叫并向员工提供专有输入,而客户将无法听到。这对于内部交流而言可能没有多大用处,但对于面对客户的团队而言则至关重要。

团队会议

可用于远程协作的组织范围VoIP系统的关键功能之一就是团队会议的功能,其中两个以上的VoIP用户可以相互通信。此功能不仅有助于在当今的远程工作环境中进行更健康的内部工作协作,而且还有助于确保有效的客户沟通。 

通话报告

呼叫报告是SparkleComm VoIP系统中的必备功能。报告使企业能够了解什么在起作用,什么没在起作用。它提供了对入站呼叫,出站呼叫以及聊天机器人的深入分析。借助此功能,企业可以跟踪,收集和分析重要的客户数据,以了解首选的通信方式,通话时间,成本,通话历史记录,带宽利用率等。借助这些可行的见解,企业可以就利用资源做出明智的决策。在可以提供最佳回报的地区。 

2020年VOIP电话系统中的关键必备功能(一)

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互联网协议语音(VoIP)技术为企业提供了具有会议功能的语音和视频通话。该技术仅需要在通话的两端都具有互联网连接和VoIP应用程序,并且正在成为一种重要技术来增强远程工作和远程客户服务体验。 

由于VoIP通话价格与地理位置无关,这意味着无论距离多远,每次通话都将花费相同的基本金额,而距离不变。对于服务于国际客户的公司而言,这尤其使其成为一种有效的节省成本的选择,在这种情况下,按正常的国际电话费率计,呼叫费用每月可达数千元。 

实际上,大多数VoIP软件公司甚至不根据呼叫次数或持续时间收费。而是基于功能和用户数量。在冠状病毒导致的全球封锁期间,包括客户服务团队在内的全球远程工作正在兴起之时,许多公司正在将VOIP视为帮助他们驾驭这一新潮流的有效手段。

从人的角度和技术的角度来看,远程工作或远程工作都面临一些挑战。它需要精心的业务计划,思维方式的改变,以及最重要的是,要使它成功,需要正确的技术工具。在COVID-19大流行的背景下,互联网协议语音(VoIP)平台的相关性已大大提高当远程工作已成为可预见的未来规范时。 

新时代的SparkleComm VoIP系统具有除常规的呼叫等待,语音邮件和呼叫转移之外的其他功能。有许多创新功能可以彻底改变企业的工作环境和客户服务,并节省运营成本。

尽管当前的远程工作浪潮是由COVID-19引发的,但考虑到相关的成本节省,有几个组织可能会在大流行后时代继续提供这种服务。

这种增长主要归因于VoIP技术本身的重大变化。VoIP当然已经成为主流,尽管许多企业仍在使用旧服务。也许最大的变化是当今的VoIP是企业级的,并且确实没有理由不使用它。

如何选择统一通信平台

技术已经完全改变了商务沟通。今天,从即时消息传递到语音到网络会议,每次需要发送消息,讨论问题或提出问题时,我们都有许多选择。这带来了广泛的好处,包括能够与世界各地的团队进行实时协作以及一键式召开虚拟会议的能力。跟上变化的步伐也带来了挑战-对于企业而言,要确保有效的沟通以提高生产力并增强用户体验而不是使其不堪重负,就更加困难。这就是为什么如此多的企业转向统一通信平台来解决此问题的原因。

SparkleComm统一通信(UCaaS)平台做什么?

借助SparkleComm统一通信即服务(UCaaS),所有通信渠道都可在一个平台上运行。因此,您的企业只有一个通信解决方案,而不必投资和管理多种技术。员工可以从一个地方访问所有通信渠道,而不必费心地进行登录,也可以全天手动从一个渠道切换到另一个渠道,从而减少了浪费的时间和工作方式断开带来的挫败感。

谁在使用统一通信平台?

各种规模的企业都在转向SparkleComm统一通信,包括中小型企业。据估计,到2025年,统一通信市场规模将达到1671亿美元。随着越来越多的企业采用云以及数据和设备的虚拟化,企业领导者将继续寻找可以将所有内容整合在一起的解决方案,从而简化用户体验因此员工和其他利益相关者可以通过无缝沟通专注于他们的工作。

在UCaaS平台中寻找什么

统一通信方面,没有一种万能的解决方案。一些企业将需要定制的平台,而另一些企业则希望优先考虑灵活性和可扩展性。尽管如此,每个企业仍应考虑一些基本原则。为您的业务选择合适的平台时,请记住以下几个因素。

轻松集成–确保您的SparkleComm统一通信平台能够与您的其他业务工具集成,例如您的生产力软件,内容管理系统,帮助台管理应用程序和客户关系管理软件。SparkleComm统一通信使集成变得毫不费力。该平台将所有通信功能(包括语音,聊天,即时消息,视频会议和呼叫中心功能)连接到日常业务应用程序中,包括Office 365,OA办公软件等。

快速采用–采用您的平台应该不是一个复杂的过程,也不必让您的员工立即开始使用这些功能。寻找一个可以快速部署并且不需要大量培训即可采用的统一通信平台。

文件备份和存储–您的平台应包括安全的文件存储和备份。如果您的团队进行远程协作,这是一项至关重要的功能,因为它使您的员工可以访问文件,更新文件并进行更改,而不必担心文件的安全性或数据丢失。

简单的远程管理–寻找一个平台,可以轻松地在任何地方进行扩展和管理。随着公司的发展,您应该能够添加用户。同样,您希望能够通过管理门户网站按组或单个用户启用或禁用权限,根据业务需求设置组以及跟踪员工的工作效率。

移动功能–团队应该能够从其智能手机或其他移动设备访问平台。使用SparkleComm统一通信,用户可以下载Android或iOS应用程序以安全地访问其业务通信。通过移动应用,您可以拨打和接听电话,查看有空人员,发送聊天和短信,同步联系人以及管理语音邮件。

正确的通信功能–考虑哪些通信渠道对您的业务很重要,并确保您的平台提供与这些渠道相关的高级功能。例如,如果您的企业与远程团队举行虚拟会议,则必须具有出色的视频会议功能,包括屏幕共享和高清视频。在选择平台时,请考虑您现在需要什么功能以及将来可能需要什么功能。

借助SparkleComm统一通信前进

您的公司没有理由要依靠不同的平台在团队之间以及与客户之间进行沟通。通过统一的方法,通信变得更加流畅和轻松,从而提高了生产率,并使您从所有技术中获得更多收益。

了解有关SparkleComm统一通信的更多信息,SparkleComm统一通信是专为中小型企业设计的完全集成的统一通信和协作平台。 了解正确的统一通信平台如何满足公司的需求和员工的工作风格。