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云电话使用 IP 语音 (VoIP) 通过将您的语音连接到 Internet 来拨打电话。云电话允许您从任何连接 Internet 的设备拨打电话和接听电话。它是一种语音服务，无需昂贵的电话硬件，例如电话和 PBX（专用交换机）设备。

这种类型的电话系统非常适合员工远程工作或经常在异地工作的企业。云电话提供了许多好处，包括比传统固定电话服务成本更低。 什么是云电话？

云计算使用托管在基于 Web 的平台上的远程服务器来存储和管理在线环境中的信息。与传统的本地资源相比，云提供了许多好处。这些特性使企业可以依赖云技术而不必担心其 IT 基础架构挑战或限制。云电话是一种在云计算模型上运行的高级电信服务。云电话提供商提供电话系统，其中所有设备、软件和网络连接都远离公司开展业务的地方。通过这种方式，公司可以节省空间、电力消耗、安装成本和维护费用。

云通话使您可以在世界任何地方通过您的商务电话和任何联网设备（如计算机、平板电脑和智能手机）接听电话。

基于云的服务因其提供成本节约、可扩展性、可靠性、灵活性和易用性的能力而越来越受消费者和企业的欢迎。

云电话如何工作？

云电话使用 VoIP 工作，VoIP 是互联网协议语音的首字母缩写词。 这种类型的云电话系统就像传统的座机电话一样运行，但您的语音是以数据包的形式通过互联网发送的。 VoIP 技术将语音信号转换为数字数据包，通过互联网传输； 然后在目的地将它们重新转换回模拟形式，以便可以听到它们。

云电话服务的主要优势

云电话服务提供许多好处，包括提高生产力和降低 IT 成本。 传统的 PBX 系统旨在仅通过一条或多条线路为一个物理位置提供电话服务，而基于云的电话系统可以配置为提供可从任何地方访问的多个分机。

企业不再需要担心升级硬件； 相反，他们只需要一个互联网连接和一个网络浏览器来访问他们的虚拟电话系统。 从传统电话系统切换到云电话系统时，成本节约也很重要。

选择云电话服务提供商

为您的业务需求选择云电话解决方案可能是一个挑战。 有许多云电话服务提供商可供选择，但最重要的是他们以可承受的价格提供您的业务所需的功能和服务。

如果您正在寻找价格具有竞争力、以客户为中心、服务质量卓越的云电话提供商，请相信SparkleComm。为中小企业设计，SparkleComm提供企业级业务通信功能以及先进的统一通信功能功能，带来稳固、可靠且经济实惠的托管 VoIP 解决方案。

尽管在新冠肺炎大流行开始时大学和企业培训领导者面临连接、教育和交付方面的挑战，但虚拟学习实践取得了巨大成功。 

但是在与教育客户交谈时，他们告诉我们他们迷失了方向，并且正在努力让学生参与到当今的实时虚拟环境中。不得不花时间扮演管理员和技术支持专家的角色，正在最大限度地减少他们通过引人注目的交互式方式来虚拟地提供课程的思考能力。

今天，新的SparkleComm视频会议增强功能，以更好地支持混合和远程学习。作为特定SparkleComm会议计划的一部分，或以特别折扣价为教育客户提供，新的SparkleComm远程学习功能包允许教师建立自定义教学体验，而无需承担与托管传统在线课程相关的开销。

SparkleComm的远程学习功能专为课堂环境、在线教学或企业学习课程而设计，专注于使教师成为学习环境的核心部分，并为教育工作者提供将自己独特风格带入远程环境的机会：

可定制的布局：在一个视图中查看整个教室以及有效运行和管理会话所需的所有工具。

灵活的视图：以画廊视图或您喜欢的方式查看整个班级。按参与级别、字母顺序或先举手的优先级对视频布局进行排序。

学生名册：了解你的听众。跟踪谁正在加入会话以及谁在等候室（如果已激活）。

浮动聊天：使用新的浮动聊天向导不会错过任何一个节拍或只是多任务。在共享内容、白板或注释的同时继续发送消息。

教学应用程序：通过快速访问所有基本教学应用程序，例如协作板、分组讨论、投票/问答和智能会议亮点，提高远程学习课程的效率。

简化、可定制的课堂管理

通过打开教师仪表板，SparkleComm为教师提供了他们需要的所有必要课堂管理工具，使他们能够更轻松地驾驭复杂的虚拟教学环境，从而专注于享受教学乐趣。这些工具旨在为教师节省主持虚拟课程的管理职责的时间，使他们可以轻松访问在画廊视图中安排学生或聚焦演示者、共享内容、聊天等等。

此外，除了虚拟的“只是会面”之外，教师现在将能够构建最适合他们的课程、学生和教学风格的定制教学体验。这种动态视图可以智能地在屏幕上安排参与者，让教师可以完全了解课堂中发生的一切。

包容性和吸引力的学习环境

作为有效学习的核心要素，学生参与传统上更难在虚拟环境中解锁。SparkleComm的远程学习功能针对学生参与进行了优化，允许整个班级和教师协作并参与讨论的信息。始终可访问的聊天向导、分组讨论、参与者反应、智能亮点和多参与者白板增加了每个人在实时教学会议期间参与的机会。

通过将我们全面的教育、协作和培训功能整合到一个综合体验中，我们让教师可以轻松地操作他们的学习环境，以便他们可以重新专注于最重要的事情——教育学生。 

7.通话录音

通话录音是SparkleComm呼叫中心软件的一个小但并非微不足道的功能。该应用程序可以将录音存储在云端或本地。

此功能对于具有合规性要求并可能希望访问记录以进行审查和质量保证的组织尤其重要。

8. 呼叫路由和排队功能

路由和排队功能对于SparkleComm呼叫中心软件至关重要。

这些功能专注于捕获数据、信息和呼叫中心“工作”——例如问题、支持和销售需求——并在正确的时间将其发送给正确的座席以获得正确的答案。

SparkleComm呼叫中心的智能路由系统可以将来电发送给下一个可用的座席，或通过基于技能的预测方法。拥有这些关键功能至关重要，因为这些功能使呼叫中心能够真正引导客户完成客户旅程，以更有效地解决问题和疑问。如果没有这些功能，客户会因缺乏对流程的控制而感到沮丧，并且座席的效率也会降低。

9. 自动呼叫分配（ACD）

使用此功能，呼叫和其他联系方式会根据联系类型和座席技能的组合自动路由到特定座席。

ACD 还可作为许多其他呼叫中心软件功能和流程的基础，例如基于技能的路由、呼叫监控和呼叫指标获取。例如，此功能允许企业解决客户可能被发送到错误代理的问题。

10.自动回调

此功能允许等待保留的客户留下语音邮件消息或只需输入电话号码即可接收回叫，而不会失去他们在队列中的位置。

此功能对于具有一致高容量峰值的呼叫中心或在中断期间使用非常有用。它有时由虚拟代理技术执行。

11. 跨渠道体验

这为多渠道或全渠道体验提供了内置功能，例如由相同业务规则和数据集成驱动的SparkleComm语音通话、聊天和工作流。

这使客户可以无缝地从一个渠道转移到另一个渠道，以获得无摩擦的体验。此功能也称为统一桌面，因为它结合了语音、文本和其他通信渠道。

12. 预测拨号器

拨号器会自动拨打号码列表，并仅将实时呼叫连接到代理。一个预测拨号器自动拨号是技术的现代版自上世纪80年代即已经出现。

此功能在SparkleComm的呼出呼叫中心尤为重要，但它也适用于希望回拨客户的呼入中心。

13.交互式语音响应（IVR）

IVR 功能允许客户通过语音激活或按键式键盘与SparkleComm呼叫中心进行交互。

组织使用此功能通过提供自助服务选项来改善客户体验。IVR 有助于客户找到合适的座席或部门，而无需与现场座席交谈。

此功能执行数据收集和正确路由，可以通过减少客户和座席花费的时间来帮助呼叫中心运营。座席可以接收弹出窗口，向他们提供客户所说或输入的所有信息，从而减少联系处理时间并改善客户体验。

14.商业软件集成

SparkleComm呼叫中心还可以与其他业务应用程序集成，例如票务软件、质量监控、劳动力管理、协作和通信工具。集成这些应用程序很重要，这样工具才能根据业务目标协同工作。

SparkleComm呼叫中心软件的数据输入是许多这些工具的输出，尤其是质量监控。手动提取数据的组织应考虑实施业务工具以与呼叫中心软件集成，以避免这种额外的工作。功能包括实时处理客户活动历史记录、带有联系信息的弹出窗口、点击呼叫功能、自动识别和客户优先级排序。

API 将不同的平台连接在一起，以便它们可以相互通信。这种集成允许呼叫中心内的不同团队共享数据、信息和知识，以改善客户体验。

与客户关系管理 (CRM) 等工具的集成尤为重要。CRM 集成是一项重要功能，可确保呼叫中心软件与现有 CRM 甚至未来的 CRM 集成。组织应寻求推荐并验证与这些工具集成所需的难易程度、成本和资源。

15.人工智能和机器人

上述许多软件功能使用AI客户服务元素来支持预测功能和其他自动化操作，帮助组织提高生产力并为客户创造更流畅的体验。

聊天机器人是SparkleComm呼叫中心软件的重要组成部分，可以帮助改进工作流程，但呼叫中心座席必须为机器人到座席转移制定周到的过渡规则。

这种类型的 AI 功能允许代理更快、更准确地处理客户。此外，简化和自动化任务的能力可以节省宝贵的时间并为客户创建更高效的流程。

结论

组织必须评估所有这些因素并确定他们需要哪些功能来帮助改善客户对座席的访问、提高忠诚度、增加收入并创造整体积极的客户体验。了解业务需求和客户体验将导致专注于为业务提供最大价值的特性和功能。

选择呼叫中心软件是一项艰巨的任务。呼叫中心软件是组织的核心，处理所有呼入和呼出联系，对于推动高效和有效的业务绩效至关重要。要选择正确的软件，组织必须首先了解满足其业务的独特需求是什么。企业必须在创建提案请求（RFP）时指定这些要求，然后确定需要哪些呼叫中心软件功能才能满足这些需求。

您可能已经确定您现有的电话系统或支持软件不能满足您当前的业务需求，或者您可能已经决定是时候转向基于云的呼叫中心工具了。无论努力的原因是什么，评估呼叫中心软件时最重要的指标是可靠性。

支持的黄金标准是 99.999% 的正常运行时间，任何在这种可靠性水平上犹豫不决的软件供应商都不应该进入候选名单。除了正常运行时间之外，您的组织可能还希望优化其投资的许多关键特性和功能。使特性和功能与业务目标保持一致对于此过程至关重要。

在本指南中，我们将探讨最受欢迎的SparkleComm呼叫中心软件的一些功能，以帮助您做出决定并确保SparkleComm呼叫中心满足当今业务的需求。

1. 报告功能

SparkleComm的报告功能提供对实时和历史数据和指标的洞察。这些功能可以帮助企业检查关键绩效指标 (KPI) 如何根据业务目标进行跟踪。

SparkleComm呼叫中心软件具有组织可以自定义的预构建报告，以及带有实时趋势信息的仪表板，以便管理人员可以监控客户支持趋势。

强大的报告功能至关重要，因为它们可以帮助组织在呼叫中心快速做出决策并解决问题。呼叫中心使用这些功能来跟踪座席绩效并确保高水平的服务。

报告的关键要素包括：

基准数据。这提供了在特定时间点比较性能的能力，这有助于组织管理呼叫中心的变化，而不会对业务产生不良影响。

代理报告。这些报告特别关注与您的支持团队相关的指标，例如平均回答速度、平均等待时间和平均处理时间。同样，这种类型的报告对于组织评估座席绩效至关重要。

频道报道。这些报告确保服务团队可以衡量和比较跨通信渠道（如电话、VOIP、电子邮件、聊天和短信）的绩效。如果组织想要更改其渠道合作伙伴产品，渠道报告是一项重要功能。

自定义报告。创建个性化报告的能力是SparkleComm呼叫中心软件的一项重要功能，因为它使组织能够专注于对业务特别重要的事情。公司使用自定义报告按组、电话号码、代理、部门、客户组或产品进行过滤。

2. 语音分析

随着呼叫中心专注于使用技术来改善客户体验，基于语音提供智能的功能的采用已经增加。

语音分析可以取代人工收听和处理信息的手动过程，从而使SparkleComm呼叫和中心受益。相反，软件会自动分析客户呼叫的内容。

入站呼叫监控功能使客户服务组织能够评估语言和语音变化，以监控与产品、服务、业务甚至代理相关的情绪。这可以包括分析客户说话的速度，或者客户的声音中是否有压力或情绪。 

语音分析还可以识别关键字模式、产品特征词和竞争对手名称，从而快速报告趋势和客户体验问题。

语音分析对于必须遵循严格的安全协议和程序的合规性组织至关重要。此功能允许呼叫中心主动与客户互动，缓解合规问题并建立客户忠诚度。

3. 情绪分析

不同类型的情感分析可以帮助组织确定和分类关于产品、服务或想法的意见。

例如，SparkleComm呼叫中心使用情绪分析来倾听表达客户满意度的关键字，并在客户问题变得更糟之前缓解客户问题。这种缓解措施可能包括代理的升级或自动弹出窗口，以向客户提供激励。

情绪分析功能甚至可以查看与渠道或代理的支持问题相关的模式，这使企业能够深入了解渠道性能并解决有关代理性能的问题。

SparkleComm呼叫中心软件可以自动转录情感分析数据。情绪分析工具可作为独立产品使用，但也是呼叫中心软件套件中特别重要的部分。

4. 呼叫转录

电话呼叫的实时转录通过识别模式提供对客户和座席行为的洞察。呼叫转录允许更快地分析数据，以发现行为和客户体验的趋势，以及以收入为中心的趋势，例如报价接受率。

与提供自动化的其他功能一样，呼叫转录可帮助组织摆脱基于纸张或手动的流程，并加快记录和评估呼叫所需的时间。

5. 文本分析

与呼叫转录类似，来自调查、交互式语音响应 (IVR )、SMS 和电子邮件的基于文本的对话可以进行数字转录，以发现行为和客户体验趋势。

6. 监控功能

监控功能允许呼叫中心实时跟踪、评估和分析客户互动、行为、文字和文档。

一个有效的呼叫中心监测方案可以减少培训时间，提高生产效率，监督剂活性，降低用户体验的问题。

组织可以使用监控数据和其他信息作为质量保证计划的输入。例如，SparkleComm的监控功能可以帮助组织轻松评估座席绩效，以确保满足质量标准。

初创公司都有一个共同点：他们需要从头开始建立一家公司。他们从头开始，形成一个从未存在过的全新实体。无论是初创公司有投资者从一开始就为他们提供资源，还是他们从简单的预算和梦想开始，在云中运行业务都为他们提供了满足计算需求的最佳选择。

云计算服务允许您开发成功所需的核心业务流程，例如产品开发、销售、营销、记录保存等。 

让我们仔细看看云通信如何将初创公司提升到一个新的水平：

云计算对初创公司的 6 大好处

云为各个阶段的公司提供了巨大的好处，从初创公司到领先的行业企业。但是利用云服务的初创公司可以以独特的方式受益。以下只是云计算专门适用于初创公司的一些优势。

1、场外设备

云解决方案非常适合处理可能没有空间（或预算）用于物理服务器或数据中心的初创公司的特定需求。由于大流行将虚拟工作带到了业务的最前沿，您的初创公司甚至可能没有一个办公空间或位置。云解决方案的一个主要好处是它们不需要比笔记本电脑、智能手机或平板电脑更多的物理设备访问。

2. 可扩展性

初创公司通常以小型企业起步，并随着产品开发和销售的增加而不断壮大。云技术随着您的初创公司的发展而轻松扩展，在云托管的早期阶段成本较低，随着您的公司及其需求的增长而缓慢增长。

3. 安全

云服务提供商包括高级安全功能，以保护您的数据和其他进程免受黑客和小偷的侵害。这是一件大事，因为保持信息安全本身就是一项全职工作而且是一项昂贵的工作。但是有了信誉良好的云服务提供商，您可以放心您的数据是安全的。你甚至不需要考虑太多；安全就在那里。

4. 稳定性

除了安全性之外，云还提供了稳定性，始终能够获取您的实时信息并在出现问题时从备份中恢复它。在云平台上，停机时间极少甚至不存在。对于物理服务器则不能这样说。它们通常需要几乎持续的维护，并且可能会发生灾难性故障，从而导致数据永久丢失。

5. 获取新技术

云提供商不断更新和升级他们的系统。这使您的初创公司可以访问最新技术，而无需不断投资它们并丢弃以前的版本。无需额外费用即可进行升级，这样您就可以享受节省成本的其他举措。

6. 易用性

使用物理服务器可能需要雇用一名或多名全职 IT 人员，这可能会占用您的预算。另一方面，构建云基础设施是用户友好的，可能只需要兼职帮助来导航，具体取决于您团队成员的技能水平。

面向初创公司的基于云的消息传递和通信

许多初创公司的通信也已转移到云端。许多初创公司选择了一个统一的解决方案，而不是一个由电话服务、视频会议应用程序和无法协同工作的零散解决方案组成的复杂网络，可以满足他们所有的通信技术需求。

您的初创公司可能需要一个通信系统，让多个用户可以随时随地从任何位置拨打电话、发送消息和召开视频会议。SparkleComm统一通信是一个基于云的通信系统，因其可扩展性和多功能性而非常适合初创企业。

与所有优秀的基于云的应用程序一样，SparkleComm统一通信安全可靠，可提供 99.9% 的正常运行时间。全渠道数字参与意味着无论您需要电话系统做什么，SparkleComm都能满足您的需求。 

开放式 API 平台能够集成数百个预构建的应用程序。或者，如果您愿意，您的初创公司可以获得定制的解决方案，以最好地满足其个性化需求。无论您的初创公司的需求多么专业，SparkleComm都可以帮助您构建适合您的系统。 

由于SparkleComm卓越的集成能力，您还可以继续使用适用于您的团队的第三方解决方案，同时在SparkleComm的保护伞下统一整个通信。 

SparkleComm还提供最先进的支持，帮助您解决在使您的通信以适合您的业务的最佳方式工作时可能遇到的任何困难。我们支持我们的产品并确保它们按预期工作；我们的目标是超越您的期望。