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传统上，由首席信息官 (CIO) 决定购买何种技术。但是，对于云通信和协作平台，首席营销官 (CMO) 也应该在决策桌上占有一席之地。

如果没有营销部门的投入，您的企业可能会忽略可能影响购买决策的关键数据。您也不会获得关于您的新技术应该如何帮助从更好的渠道管理到客户体验的所有方面的实地见解。 首席营销官(CMO)的参与可以在找到适合贵公司增长的完美契合点和因购买云通信而停滞不前之间产生差异。让我们看看当 CMO 在选择通信和协作技术方面拥有发言权时会发生什么。

在以客户为中心的世界中，营销是业务增长的核心

我们早就知道营销带来的潜在价值——2017 年，福布斯 CMO 实践报告显示，营销可以贡献超过50%的公司价值。但这只有在最高管理层为营销团队提供合适的工具时才会发生。而这只有在 CIO 和 CMO 认识到他们的共同目标时才会发生：更好的客户体验。

过去，CMO 和 CIO 在业务优先级方面并不总是一致的。CIO 专注于优化技术成本并确保安全实施。对于 CMO 而言，目标是在所有渠道中努力实现最佳客户体验。

根据相关报告，CMO-CIO 协作：解决悖论，只有12%的B2B 品牌营销决策者和 16% 的 B2C 品牌将 CIO 和 CMO 视为战略合作伙伴，以制定支持业务目标的技术决策。

为了提高收入，CIO 和 CMO 必须保持一致

问题是，事情已经发生了变化。由于社会向数字化的转变，客户拥有更多参与和购买决策研究的工具。拥有更多信息和无数渠道——社交媒体、电子邮件、互联网搜索、短信等——如今的消费者更加精明，期望更高。

根据普华永道的研究，体验就是一切，超过一半的消费者表示，如果产品能够提供快速高效的客户体验，他们会为产品支付更多费用。73% 的人表示 CX 会影响他们的品牌忠诚度。

今天，成功的公司正在优先考虑客户体验，以提高销售额、品牌忠诚度和客户满意度。从本质上讲，您的公司可以通过良好的客户体验带来更多收入。因此，应鼓励 IT 领导者和营销领导者采用类似SparkleComm这样的统一沟通和协作平台，以增强营销和销售能力，从而使更好的 CX 成为现实。

云通信和协作工具如何提升客户体验

借助合适的SparkleComm云通信和协作工具，员工可以为客户提供更加无缝的体验。而且，他们可以在任何地方工作时做到这一点。通过 CMO 的输入，IT 决策者可以更清楚地了解营销和面向客户的团队所需的特性、集成和功能，以确保您的业务提供始终如一的高级体验。

以下是SparkleComm技术可以增强客户体验的所有方式：

借助集成语音、视频、消息传递和呼叫中心功能的SparkleComm云统一通信解决方案，员工可以更高效地工作。这意味着在通信工具之间切换和查找客户历史记录的时间更少，而有更多时间专注于提供高质量的交互。

通过SparkleComm与 CRM（客户关系管理）和销售软件等其他业务工具的集成，每个人都可以访问相同的数据。因此，所有员工在每个客户需要和想要什么以及他们在客户旅程中的位置方面都处于同一页面上。

来自SparkleComm统一通信和协作平台的分析可以揭示客户趋势和实时变化。有了这些信息，营销和销售就可以迅速调整以抓住机会并避免灾难。深入的分析报告还可以帮助您确定您的员工如何改进他们与客户互动的方式。例如，您的软件可能会显示对某个频道的偏好。

借助正确的SparkleComm呼叫中心功能，您可以加快呼叫路由并最大程度地减少客户的等待时间。通过让客户与最合适的呼叫代理联系并快速解决他们的问题，您可以培养更好的客户忠诚度。

具有高清音频/视频、屏幕共享和交互式演示功能的SparkleComm动态视频会议工具使销售团队能够在与客户进行视频电话会议期间提供出色的体验。

当 IT 和营销同步时克服战略挑战

虽然成本、安全性和合规性以及易于管理始终是CIO 必须解决的紧迫IT挑战，但对于员工用来吸引客户的技术，让 CMO 成为决策过程的一部分是值得的。

通过市场营销的投入，您会知道您正在为您的团队提供他们将客户体验提升到新水平所需的工具。要详细了解精心挑选的基于云的SparkleComm统一通信和协作平台对您的业务利润的影响，请浏览劳格科技的博客。

小型企业的呼叫中心软件可能是一项巨大的投资。当 SMB 部署 CCaaS（呼叫中心软件即服务）时，他们可以获得许多好处。它可以提高生产力，改善客户体验，并提供数据以改进运营。

它是您的小型企业的正确选择吗？让我们来探索一下您从这样的解决方案中获得了什么以及它的诸多好处。

CCaaS 为小型企业提供什么？

市场上有很多呼叫中心软件选项。许多具有类似的功能，但某些功能是小型企业的必备品。

CCaaS 与标准软件的最大区别之一是它是基于云的。在当今世界，远程或混合工作模式是常态，拥有这种灵活性至关重要。借助SparkleComm CCaaS，您的员工可以随时随地为客户提供支持，他们所需要的只是互联网连接、设备和耳机。

除了这个核心功能之外，在考虑为您的小型企业迁移到SparkleComm CCaaS 时，还需要考虑其他几个因素。

交互式语音应答 (IVR)

IVR是SparkleComm中一种常见的功能，可以提高效率。这是一个允许呼叫者交互的自动电话系统。它从呼叫者那里收集有关其呼叫原因的信息。然后它将呼叫路由到正确的代理。

在某些情况下，来电者甚至可能不需要与代理通话，因为它可以传达一般信息，例如您的地址和营业时间。此外，根据客户的输入，它可以告诉他们他们的帐户余额或帮助他们付款。对于这些非代理请求，IVR 可以节省大量的时间和资源。

那些确实需要与某人通话的呼叫者将能够与合适的人联系。此外，SparkleComm呼叫中心平台允许您集成您的 CRM。SparkleComm呼叫中心坐席可以随时获得有关客户的信息，这可以为呼叫者创造更好的体验和更快的解决。

在查看 IVR 选项时，请确保您可以在需要时轻松更新它。如果没有大量的技术知识，有些产品很难做到这一点。

全渠道路由

如果您想尽可能提高效率（这对小型企业来说至关重要），您将需要全渠道路由。由于您的资源可能有限，请通过将代理分组在队列中来充分利用它们。有些人可能具有特定的技能或专长，路由可以确保呼叫者的问题与员工的能力相匹配。

SparkleComm通过这样的功能集成了渠道，包括语音、聊天和电子邮件。无论您的客户希望以何种方式与您互动，它都在一个中央队列中。

出站通知

您知道 CCaaS 可以提供出站通知吗？有些可以，包括语音、短信和电子邮件。它可以改变与客户沟通的游戏规则。一些用例是约会和事件提醒、帐户余额或付款到期日、公用事业中断以及技术人员正在路上的客户警报。

你需要最大限度地利用你的资源。让您的座席为这些通知进行多次出站呼叫并不是一个很好的用途。SparkleComm CCaaS 可以帮助您自动化流程。

代理调度

您的呼叫中心经理是否花费了太多时间来优化调度？使用SparkleComm CCaaS 可以更轻松、更精简。使用内置的调度程序，您可以整合事件、假期、轮班交易等。您还可以实时查看可用性。

管理人员还可以运行报告以了解他们何时出现电话和通信高峰，以确保人员配备效率。

质量保证

主管需要对座席进行检查，以确保服务质量的一致性。SparkleComm CCaaS 中有多种功能可以帮助您做到这一点。例如，您可以记录通话和屏幕。此外，还有监听、耳语和驳船的现场选项。

访问这些东西使您能够衡量对协议的遵守情况并评估性能。然后，您可以指导座席表现不佳的领域。

分析和报告

小型企业SparkleComm呼叫中心软件的另一个必备组件是分析和报告。此类功能可让您完全了解您的运营情况。实时仪表板是其中的一部分，允许管理人员监控正在发生的事情。

您在每次与客户接触时收集的数据还可以帮助您回答以下问题：

首次通话解决率：它们是增加还是减少？为什么？

通话的平均长度：间隔看起来准确吗？

队列性能：您管理音量的情况如何？客户是否等待太久？

转接：座席是否以高速率转接来电？如果是这样，则可能表明您需要处理路由。

表现最佳的座席：您可以确定谁做得好并提升他们的角色或让他们指导其他座席。

除了功能之外，还有什么会影响您采用SparkleComm呼叫中心软件的决定？

所有这些功能对于生产力、效率和客户体验都至关重要。但是，其他因素会影响您是否将解决方案落实到位。

成本：中小型企业通常对价格很敏感，因此解决方案需要负担得起。查看总拥有成本 (TCO) 以及该产品与您现在使用的产品相比如何为您节省资金。

是否易于扩展：您的业务现在可能很小，但具有增长潜力。选择一个可以与您一起扩展的平台，而不是引起成长的痛苦。

您可以多快部署：您需要一个可以快速部署的解决方案，例如SparkleComm呼叫中心软件，而不是需要很长时间才能准备好使用的解决方案。

是否安全：安全性是另一个考虑因素，尤其是在医疗保健或银行业等受监管行业。询问有关平台安全功能的问题。

呼叫中心软件适合您的小型企业吗？

使用正确的SparkleComm呼叫中心技术，您可以更好地为客户服务，确保座席的工作效率更高，并有效地管理队列。对于希望让客户轻松寻求支持或帮助的小型企业来说，这是一项明智的投资。

• 首先，IVR 提供了自动过滤过程的核心优势。

座席不必每次拿起电话都伸手去拿电话，而是在他们接听电话之前就知道他们将要解决的问题类型。这种类型的呼叫基于呼叫者选择的菜单项。

同时，来电者可以从与准备回答他们问题的座席交谈中受益。这意味着在与可以提供帮助的人交谈之前，绕过代理从一个部门手动转移到另一个部门的耗时且令人沮丧的过程。

虽然客户避免在同一个呼叫中多次被搁置，但您的业务避免了巨额成本与不必要的长呼叫处理时间相关联。换句话说，这是最终的双赢。

• 提高可信度

改善客户体验的第一步是使用自动助理实施商务电话服务。一夜之间，您将增加品牌的信任度和可信度。

下一步是通过交互式语音响应功能进一步提升您的自动助理。SparkleComm呼叫中心的IVR 是提升品牌形象的绝佳方式，因为它们在呼叫代表之前向每位来电者提供一致、热情且符合品牌的问候语。

这给人以有条理和专业的印象，这提高了客户眼中的可信度。它还发送消息，表明您的企业具备处理广泛（和大量）客户呼叫的能力。

• 自助客户服务

说到一致性，即使没有代理，SparkleComm呼叫中心 IVR 也能让您为客户提供服务。呼叫者可以在正常工作时间之外（或在座席忙于处理其他呼叫时）通过您的电话号码和 IVR 菜单访问基本信息。

这就像拥有完美的语音邮件，除了问候和提供客户可能会致电的信息之外，还有额外的好处。

精心制作的菜单为常见的客户查询提供了答案。这是 IVR 的一个重要方面，因为它可以独立解决更琐碎的呼叫，让座席有更多时间来解决复杂的请求。

如果您认为设置 IVR 意味着以效率的名义将所有个性化抛诸脑后，请再想一想。先进的 IVR 系统结合了生物识别功能，可以识别客户号码并做出相应的回答。从安排约会到确认来电者的生日，任何事情都可以在没有现场代理协助的情况下完成。

话虽如此，无论 IVR 技术变得多么先进，客户总是更喜欢与人交谈而不是与计算机交互——对吗？错误的。

多达 83% 的客户更喜欢自助服务，而不是与代表交谈——尤其是对于简单的任务，例如办理登机手续、跟踪货件、检查帐户余额等。所有这些都可以通过 IVR 来完成。

充分利用这种客户偏好会带来不同的世界。无论您最常见的问题是什么，请务必将它们添加到您的云电话系统菜单中，以获得最大的客户满意度。

• 了解更多，节省更多

收集有关您的客户群的信息对于您的业务成功至关重要。

您的客户在与现场代理交谈之前与计算机进行交互的优势在于，计算机旨在收集、处理和存储高级别的信息。您的 IVR 收集的有关呼叫者查询的数据不仅对您的一般业务战略很有价值，而且还可用于持续改进您的 IVR 设置。

IVR 系统通过消除雇用更多代理的需要来补充市场研究并降低成本。 IVR 还减少了呼叫处理倍，这意味着节省更多的钱。

似乎很难记住，但不久前，视频会议是例外，而不是规则。自从远程工作常态化以来，视频会议已经成为商业世界的一种生活方式，而且这种趋势预计不会改变。根据预测，到 2024 年，只有四分之一的商务会议将亲自举行。问题在于，太多的视频会议会带来一系列挑战。如果没有视频会议时间限制和会议次数限制，员工可能会开始体验虚拟超载的一些负面影响。

让我们看看与过度使用相关的问题，以及您的组织如何确定视频会议的数量过多。

为什么视频会议将成为新常态的重要组成部分？

对于在大流行期间转向随时随地工作模式的公司来说，视频会议一直是救命稻草。借助SparkleComm视频会议技术，员工可以与面对面的会议保持联系，为面对面会议提供次佳体验。

协作会议、小组聚会和日常会议从未停止过。相反，他们搬到了网上。通过这种方式，SparkleComm视频会议可以随时随地提高工作效率，并有助于开创一个与位置无关的工作新时代。

然而，这并不意味着召开更多会议会提高生产力。现实情况是，为了充分利用SparkleComm视频会议，计划使用远程或混合工作模式向前发展的组织需要为其员工找到合适的节奏。

太少会让员工感到与世隔绝，太多会导致不堪重负。另一方面，通过时间限制和界限，团队可以从优势中受益——灵活性、便利性和无缝协作，同时避免缺点。

过度在线会议的潜在陷阱是什么？

如果您的员工在SparkleComm视频会议上花费的时间没有限制，个人可能会开始筋疲力尽，这可能会拖累而不是提高生产力。以下是过多在线会议时间的一些风险：

斯坦福大学的研究人员发现，背靠背的在线会议会导致事后感到精疲力竭，他们将这种情况称为“变焦疲劳”。使用具有屏幕注释和远程控制等交互功能的SparkleComm视频会议解决方案有助于在会议期间吸引员工，而不是让他们疲惫不堪。

另一个问题是信息过载。当视频会议参与者努力同时关注多个小面孔进行对话时，他们可能会感到精神疲倦。这与您希望在员工协作期间发生的情况相反。为了解决这个问题，您可以使用SparkleComm高质量的高清视频会议，以获得更好的屏幕清晰度和用户友好的屏幕布局。

长时间盯着屏幕会导致健康问题，例如视力模糊、头痛、颈部和背部疼痛。据估计，大约58%的计算机工作人员患有这些症状。定期视频会议只会加剧这个问题——虚拟会议不再是亲自与同事互动，而是一项涉及盯着明亮屏幕的任务。

通过使用视频会议时间限制并认真了解员工每周参加的会议数量，您可以防止疲劳、眼睛疲劳或倦怠等问题的发生。

视频会议应该多长时间？

首先，时间限制。视频会议为用户提供了面对面交流的机会。这对于阅读对方的视觉线索和衡量他们的情绪反应很有用——这是良好沟通的两件必要的事情。

但是，要获得这些好处，您不需要开很长时间的会议。尝试将虚拟会议限制为 20 或 30 分钟。如果您无法在半小时内完成所有内容，请考虑将会议主题分成更小的部分。这样，您就可以专注于一个主题，进行交谈，然后重新开始工作，而不会耗尽任何人的精力。

为了帮助您保持会议简短，请事先制定议程，通过电子邮件将其发送给参与者，以便他们准备好提出问题或评论，并坚持计划。此外，让每个人都知道会议将持续多长时间，以便每个人都在同一页面上。

每周可以进行多少次虚拟会议？

这个问题的答案取决于工作角色以及与其他同事或团队保持联系以保持项目和日常运营顺利进行的需要。销售人员每天可能需要与多个客户会面，而您的创意团队可以根据需要进行协作。

最重要的是，尽量减少会议。有几种方法可以做到这一点：

使用其他形式的交流。借助基于云的SparkleComm统一通信解决方案，远程团队可以轻松地进行音频通话或聊天，以解决问题或讨论话题。这种连接多样性让您的员工掌握了权力——他们可以决定如何沟通和使用最适合他们的渠道。

未雨绸缪。如果您的员工在出现问题时倾向于召开即兴SparkleComm视频会议，请考虑在本周初计划沟通。确定团队可以覆盖的内容和时间，然后为每个预定的SparkleComm视频会议设置时间界限。

使用工具使会议更简洁。让员工知道他们应该保持简短的演示。他们可以使用屏幕共享和注释工具快速涵盖一个主题或想法，并帮助每个人达成共识。

充分利用您的虚拟会议

让您的远程团队可以轻松地与正确的通信工具保持联系。SparkleComm视频会议系统是一种以用户为中心的解决方案，可为您的员工提供保持联系所需的一切，无论他们身在何处。联系我们的团队了解更多信息。

曾几何时，在工作中使用智能手机意味着偷偷摸摸的短信或博客更新。今天，这意味着给同事发信息、打电话，甚至加入会议。

工作和个人电话使用的模糊是我们过去几年看到的一种趋势。甚至在大流行之前，就有 70% 的员工报告说在办公室时与手机保持眼神交流。 

随着人们发现在大流行期间远离办公室的工作更加灵活，工作中使用手机的速度进一步加快。三分之一的员工表示，自 2020 年以来，他们在工作中使用移动设备的情况显著增加。如今，我们使用手机进行通话，以及参加SparkleComm视频会议、共享文档等等。

电话对我们的职业生活变得至关重要，它们正在帮助我们在家和办公室做更多事情。62% 的员工表示，手机在生产力方面发挥着关键作用。

以您的方式工作

我们在过去几年中看到的对手机越来越依赖的情况不太可能逆转。越来越多的公司已经将他们的工作场所模式永远地转变为混合模式。人们想以自己的方式工作——而且他们想在任何地方工作。

离开办公室意味着移动设备和移动应用程序将需要越来越多地支持工作和生产力。这也意味着桌面应用程序不再是王者——将移动应用程序视为有限使用的附加组件将不再有效。在任何地方工作需要一种新方法，其中包括提供桌面版所有功能的移动工具。考虑到如此多的生产力与与他人的协作交织在一起，在统一通信领域更是如此。

必须具备的移动应用程序功能

那么，作为统一通信的翘楚SparkleComm云通信移动应用程序必须具备哪些功能？从本质上讲，工作人员应该能够轻松访问和使用他们在桌面版本上所做的任何事情。这里有一些重要的事情需要寻找。

1. 消息传递

无论是即时提问还是快速状态更新，消息传递在员工如何协同工作中都发挥着重要作用——尤其是在办公室之外的地方工作，他们不能只是在同事的办公桌旁突然出现。移动消息应允许员工访问他们的所有对话，并包括以下能力：

发送和接收消息

在群聊中交谈

查看同事的空闲状态

发送和接收文件

将消息视为智能手机通知

2. 视频

在大流行期间，SparkleComm视频会议已成为常态——预计他们不会去任何地方；事实上，视频会议市场预计在未来五年内将翻一番。这意味着，无论是内部头脑风暴还是客户销售宣传，员工都需要在手机上使用高质量的SparkleComm视频会议，并使用与台式机或笔记本电脑相同的所有工具和功能： 

加入、安排和开始视频会议

通过视频呼叫同事

共享屏幕

记录会议

使用虚拟背景

与您的日历集成

3. 电话

虽然我们使用的通信方式比以往任何时候都多，但有时无法取代电话。SparkleComm移动通信应用程序提供以下内容：

从任何地方拨打和接听电话的能力 

短信/彩信

通过员工的业务电话号码/分机号访问

语音邮件（带转录）

4. 随时无缝切换的能力

仅仅因为人们更多地使用他们的手机并不意味着他们已经放弃了他们的桌面设备。理想情况下，当员工从一个地点移动到另一个地点（甚至一个房间到另一个房间）时，他们应该能够将他们的通信无缝转换到最方便或最适合当前的任何设备。 

借助我们的SparkleComm呼叫翻转功能，可以轻松地将SparkleComm音频或视频会议从移动设备切换到桌面，反之亦然，不会中断。

工作的未来：流动性

工作正在发生根本性的变化。混合工作意味着员工可以随时随地完成工作。 

移动应用程序将继续在这一演变中发挥关键作用——但并非任何应用程序都能支持灵活劳动力的全部需求。工作的未来就在这里，要想取得成功，需要真正提供相同能力的SparkleComm云通信协作工具在任何地方工作。