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自从新冠肺炎大流行开始以来，我们都学到了很多关于工作的知识。我们了解到，工作不是你去的地方——而是你要做的一件事。当员工可以自由选择自己的时间表时，他们的工作效率会更高。与同事保持联系比以往任何时候都重要。

但最重要的是，我们了解到这些趋势将继续存在。企业正在以创纪录的数量走向混合型企业，大多数高管希望员工每周在办公室呆一到四天。

这种混合的未来表明了一件事：员工需要新的协作方式。例如，团队不再总是在一起——有些可能有交替的时间表，而另一些则全职远程工作。从会议室到电话，一切都需要支持这种新动态。

无论您往哪个方向走，我们都支持您。我们的最新版本旨在帮助您和您的团队随时随地更好地工作。以下是有关我们 SparkleComm统一通信近期发布的所有信息：

消息传递

1.直接回复任务

消息可能会瞬间被掩埋，尤其是在讨论频繁的大型消息传递团队中。这意味着您的任务（您可以在 SparkleComm应用程序中创建的操作项）以及与之相关的对话也可能被埋没。

现在，您可以在任务本身内进行对话。对任务的回复与组中更广泛的对话是分开的，从而更容易过滤掉与任务相关的评论。

2. 设置呼叫转移和语音信箱设置

用户现在可以直接在SparkleComm 桌面应用程序中设置他们的呼叫路由和语音邮件设置。在应用程序中提供这些设置有助于您的企业更快地启动和运行。

3. 与我们的聊天机器人聊天

寻找合适的支持资源通常需要时间。这就是我们在SparkleComm统一通信应用程序中推出我们新的 AI 聊天机器人的原因。聊天机器人确定您需要哪种类型的支持，帮助您找到合适的文章，甚至在需要时将您与我们支持部门的现场代表联系起来。

4. 在我们的资源中心寻求帮助

SparkleComm统一通信应用程序包含许多强大的功能，但有时您可能需要帮助才能找到特定功能或寻求支持。这就是为什么移动应用程序现在带有自己的资源中心，您可以在其中发现最新功能、获取操作教程和联系支持。

视频

1. 团队聚会：随时加入和退出对话

在办公室里，团队可以随心所欲地挤在一起。这些临时会议非常适合集思广益、随意交谈甚至庆祝活动。这就是我们也在SparkleComm视频会议应用程序中实现这一点的原因。

打开一个永远在线的会议室，同一消息团队中的成员可以随时加入和离开。这允许快速对话，而无需提前很长时间安排会议。

2. SparkleComm MVP ：新增视频会议用户

对于当前和潜在的 MVP 客户，管理员现在可以将SparkleComm视频会议或电话会议许可证添加到他们的帐户中，从而将更多员工带到MVP平台。

一些主要好处：

扩大您的业务：针对适合您业务的产品用户进行优化。为合适的用户获得合适的解决方案。

简单直观：管理员可以在 MVP 中轻松添加视频会议和电话会议许可证。

感觉自己是 MVP：将更多用户带到一个平台上，降低影子 IT 风险，并消除应用程序孤岛。

3. SparkleComm会议室：现在支持语音激活

在会议室适应支持混合工作模式的同时，我们还想让主持人和参与者更方便地使用它们。

配备 SparkleComm的会议室现在提供语音激活以开始会议。任何会议开始前半小时，员工都可以说“Hi SparkleComm，加入会议”以按计划启动下一次会议。这适用于 Mac 和 Android 房间。

4. 智能手机上的会议控制

除了语音激活之外，会议室主持人现在可以直接通过智能手机上的SparkleComm应用程序控制会议，而不必使用共享的平板电脑控制器。

将手机用作控制器意味着无需在会议前对共享设备进行消毒，也无需担心这些频繁接触的表面会造成感染。同时，您可以在会议室的任何地方使用您的电话——允许会议主持人选择房间内的最佳位置以供人们看到和听到，并允许更大的座位灵活性以保持社交距离。

其他增强功能

除了全新的手机功能，我们还改进了手机体验。

1.管理员现在可以通过更简单的方法将呼叫路由到不同的接触点，而无需浏览复杂的设置过程。

2.管理员现在可以在管理员门户中通过电子邮件搜索用户。这有助于他们更有效地管理庞大的用户群。

3.管理员现在拥有一个新的、简化的添加用户流程，能够在一个步骤中选择用户类型、添加和启用用户。

更多内容

当您适应新的工作范式时，我们会确保您和您的团队拥有保持联系所需的一切。这不仅限于这些功能。在接下来的几个月中，请密切关注 SparkleComm的更多改进。

在我们以客户为中心的世界中，客户体验 (CX) 至高无上。更好的客户体验与更高的收入、更高的忠诚度以及整体业务绩效的提升有关。首席营销官（CMO）和其他营销领导者面临的问题是衡量——根据最近的一项调查发现，只有15%的领导者对他们公司衡量客户体验的方式完全满意，6%的领导者相信他们的衡量过程能够实现战术和战略决策。那么，CMO 可以做些什么来获得清晰的信息呢？跳出框框思考并查看非常规数据源。呼叫中心软件提供了大量有用的客户体验数据。让我们看看 CMO 可以通过深入了解呼叫中心的洞察力来了解 CX 的哪些方面。

CMO 可以从SparkleComm呼叫中心数据中学到的 4 件事

1. 如何改善客户互动

查看您的受众使用哪些渠道与您的SparkleComm呼叫中心座席互动。他们使用的是聊天、语音还是电子邮件？是否有特定的客户群更喜欢一种渠道而不是另一种渠道，并且客户是否为特定类型的问题选择了特定渠道？

当您分析此类呼叫中心数据时，您可以更清楚地了解客户希望如何沟通。从那里，您可以更改您的频道以提升 CX。

例如，如果您注意到聊天使用率上升，随后联系人分辨率下降，则表明您更喜欢聊天信使，但对您的聊天功能的工作方式不满意。然后，您可以深入了解您的聊天对话，以了解客户在哪里结束聊天或切换到电话或电子邮件。是否是您的SparkleComm座席交互、聊天机器人对话或其他问题？

2. 当客户体验发生变化时

通过对客户互动的实时洞察以及历史报告，您可以跟踪客户互动随时间的变化。例如，如果您注意到与客户投诉相关的电话数量突然增加，这将是一个危险信号，表明存在新的客户体验缺陷。

另一方面，如果您查看SparkleComm呼叫中心软件数据并看到逐渐变化，例如投诉电话数量减少，则可能表明客户满意度呈上升趋势。获得此信息后，您可以深入研究其他面向客户的分析，例如销售和 CRM 数据，以找出推动变革的因素。

3.您的客户是否感到被倾听和支持

当您的客户致电您的呼叫中心时，他们通常希望得到一个问题的解答，或者他们希望分享他们在您的产品或服务中遇到的问题。通过衡量满意度的电话后调查，您可以衡量您的SparkleComm呼叫中心座席在支持您的客户方面的有效性。但是，您还可以深入了解品牌的满意度。

电话后调查应该简短。大多数人不想花时间回答超过两三个问题。因此，在制定调查问题时要采取战术。询问联系体验，但这也是询问个人是否对您的品牌和服务水平感到满意的机会。

使用 1 到 10 个应答系统的规模保持简单，并观察这些数字如何随时间变化。这是使用SparkleComm呼叫中心软件作为衡量品牌信任度和情绪的工具的好方法。

4. 如何改善客户旅程

SparkleComm呼叫中心软件向座席显示呼叫者最近的所有接触点。这为座席提供上下文并帮助他们更快地解决个人的问题。

营销领导者还可以使用此信息来了解客户旅程并确定需要改进的问题领域。

在与座席通电话之前，客户使用了多少个接触点？

他们在每个接触点参与多长时间？

客户在哪些接触点结束他们的旅程？

SparkleComm呼叫中心软件具有哪些功能？

如果您想使用您的呼叫中心软件来了解有关客户体验的更多信息，您需要拥有正确的特性和功能。SparkleComm呼叫中心解决方案包括以下内容：

实时数据和历史报告的结合

可定制的报告，让您可以专注于最重要的数据分析

易于修改的通话后调查

易于设置和自定义的交互式语音响应 (IVR) 功能

能够与您的其他以客户为中心的软件集成

不要停止使用您的软件，与SparkleComm呼叫中心座席合作

营销领导者可以通过挖掘SparkleComm呼叫中心数据和设置软件来提供关键见解，从而获得大量信息。然而，世界上所有的质量数据都无法让您全面了解真实世界的客户。

要了解您的客户的体验，请与SparkleComm呼叫中心座席交谈。这些人在工作日直接与您的听众互动，帮助他们解决问题并倾听他们的需求。

让他们记录他们从客户互动中学到的东西，并就他们认为可以帮助改进 CX 的内容征求反馈意见。让您的面向客户的团队参与对话可以让您更深入地了解客户体验。

通过实地洞察提升您的客户体验游戏

没有明确的方法来衡量和跟踪客户体验以及客户体验计划的成功。但是，通过使用您已有的资源，尤其是那些反映真实客户互动的资源，您可以了解有关客户旅程的更多信息，并找出提升体验的方法。SparkleComm呼叫中心拥有 CMO 获得有关客户体验的有用见解所需的所有工具和灵活性，赶快体验吧！

随着混合工作的持续演变，流动性已成为使来自任何地方文化的工作变得至关重要。员工们正在办公室、家里和介于两者之间的任何地方打电话和合作。在这个新世界里，公司需要为员工提供适合他们工作风格的技术，使他们能够在任何设备上的任何位置工作。

在Loogear，我们的团队一直在努力重新想象通话体验，以提供下一代协作功能。我们希望确保我们的客户能够访问最新的通话和协作功能，以为他们提供最佳体验。

• 为外出的人提供更好的移动体验

我们最令人兴奋的创新是，无论您身在何处，都可以在您的移动设备上获得更好的体验。这种新功能可以真正改变你在混合世界中的日常生活和工作方式。使用SparkleComm VoIP，您不再需要携带两台移动设备，一台用于个人设备，一台用于商务，相反，您可以使用SparkleComm业务线本机扩展到您的个人手机。

这项新服务使您可以使用手机的原生拨号器拨打和接听商务电话，而无需应用程序，即手机的使用方式。当您在旅途中（如开车或火车）时，您可以立即通过蜂窝语音网络连接，提供更高的通话质量。当您给同事打电话时，它会显示您的业务号码，让您的个人信息保密。

SparkleComm也非常适合管理员，因为他们可以在控制中心轻松配置和管理SparkleComm。IT可以在个人手机上启用合规标准，例如在企业或行业授权时录制通话，并访问企业电话分析或企业电话使用的短信，使所有手机成为安全和合规的端点。

• SparkleComm应用程序中的更多功能

电话会议：快速而简单的发起会议，不仅可以用APP接听，还可以用手机自带的通话功能接听。实现不需要安装应用程序就可以进行高质量的语音电话会议。

视频会议：一站式召集，个人账号随时发起，企业通讯录邀请，会前提醒。会中可随时呼叫硬件终端、参会人账号或电话号码进入。可将会议室一键开启/取消静音，也可单独设置某个参会人静音。会中可根据需要实时切换画面布局，支持语音激励、等分屏、自定义多种布局模式。

随着越来越多的人使用SparkleComm应用程序作为他们的商务电话，我喜欢看到我们的客户通过电话、会议、消息传递等多个工作流程获得价值，同时实现跨设备的无缝集成。例如，您可以在台式电脑上进行深入对话，然后您可以将其移动到手机上——您的对话可以无缝传输，不受任何干扰。

• 没有中断的云创新

到目前为止，与您分享的都是通过我们的多租户服务提供的SparkleComm云体验的一部分。虽然大多数客户看到了云的价值——但有些人需要更大的灵活性和分阶段迁移方法。

好消息是，我们现在在云端提供专用实例，该实例基于统一通信管理器调用控制堆栈，并集成到SparkleComm调用中。支持现有统一通信管理器集成的客户带来了云创新和增强体验。现在，客户可以灵活地混合多租户和专用实例，为所有员工，不仅知识工作者，而且为一线和受监管职能的员工提供混合部署。

“请稍等” ，当您致电呼叫中心时，这是一个最可怕的词，联系呼叫中心的时间比应有的时间长得多，谁没有过糟糕的经历？更糟糕的是，也许您曾接到过一个可怕的长电话，但最终都没有找到解决问题的办法。作为客户，您无疑认为这种情况是不可接受的。问题是，当您的客户联系您的呼叫中心时，他们是否有相同的体验？

座席在您的呼叫中心处理客户交互需要多长时间？此外，代理能否在客户第一次联系您时解决问题？

平均处理时间和首次呼叫解决率是呼叫中心的关键指标，如果座席在处理呼叫上花费的时间过长，或者客户第一次与您联系时经常无法解决问题，那就有问题了。请继续阅读以了解如何缩短呼叫中心的平均处理时间并提高首次呼叫解决率。

什么是平均处理时间，为什么重要？

顾名思义，平均处理时间是呼叫中心座席处理客户交互所需的平均时间。为什么这个呼叫中心指标很重要？更长的处理时间可能意味着座席没有正确的培训或工具来有效地帮助客户。

然而，这并不是说所有行业或所有问题都应该具有相同的平均处理时间。您无法在真空中测量平均处理时间。一些行业有更复杂的产品或服务，因此当客户联系呼叫中心时，座席可能需要更长的时间来帮助该人。此外，您不希望座席只关注平均处理时间，而以牺牲客户满意度或首次呼叫解决为代价；目标是有效和高效地解决问题。

什么是首次呼叫解决方案，为什么重要？

呼叫中心的首次呼叫解决率衡量客户第一次向呼叫中心提出问题时解决了多少问题。尽管许多呼叫中心已转变为联络中心，但“首次呼叫解决”一词仍然存在。

首次呼叫解决很重要，因为它与客户满意度密切相关。与平均处理时间一样，您不能孤立地查看此呼叫中心指标。与产品和服务更简单的行业相比，拥有复杂服务和产品的公司的首次呼叫解决率可能更低。

减少平均处理时间并提高首次呼叫解决率

如果您对呼叫中心当前的平均处理时间和首次呼叫解决率不满意，您可以采取一些措施来改进这些指标。

1、使用正确的工具为座席提供支持

配备正确的SparkleComm呼叫中心技术的座席能够更好地在现场处理客户可能需要的任何事情。

您应该在SparkleComm呼叫中心技术中寻找哪些功能呢？这里有两个对首次呼叫解决特别有用的功能。

带有在线指示符的内部目录，因此SparkleComm座席可以连接到内部专家

SparkleComm的文件共享和协作，因此客户可以与代理和其他员工共享所有相关信息

当座席可以向他们的同事寻求答案时，解决客户问题会更容易、更快捷，而且当客户第一次联系他们时，座席更有可能解决这些问题。

2、将交互路由到正确的代理

为了说明正确路由的影响，我们将使用一个示例。

小娜刚刚开始在呼叫中心工作。她已经了解了帮助客户所需的大部分知识，但在解决问题方面，小娜需要学习更多知识。相比之下，她的同事小李在呼叫中心工作了三年，处理过各种各样的问题（其中一些非常复杂）。智能路由将更困难、更复杂的客户问题发送给小李，同时将更直接的问题转给小娜。

SparkleComm呼叫中心可以将交互路由到正确的代理以降低平均处理时间并提高首次联系解决率。经验丰富的代理对问题以及如何有效处理问题有更深入的了解。

3、降低 IVR 系统复杂性

一些IVR（互动式语音应答）菜单很复杂，这会导致客户沮丧并被路由到错误的座席。通过简化SparkleComm IVR 菜单，您可以增加将客户路由到能够真正有效处理问题的代理的机会，而不是那些甚至可能不在正确部门的代理。

4、为客户提供自助服务选项

SparkleComm可以为客户提供自助服务选项允许呼叫中心减少平均处理时间并提高首次呼叫解决率，因为它使客户能够绕过座席来解决简单的问题。

此外，它为您提供更准确的指标。我们将使用另一个示例来演示：假设您经营一个没有自助服务选项的银行呼叫中心。每次客户想要查看他们的银行余额时，他们都必须给您打电话。代理可以查询银行余额并在当时和那里回复客户，从而为您提供较高的首次呼叫解决率，但这并不是开展业务的有效方式。

5、使用主管工具了解问题的根源

SparkleComm云呼叫中心解决方案具有强大的主管工具，可让经理更深入地了解影响座席绩效的因素。主管可以评估内置分析，衡量客户对座席所说或打字的反应。他们可以搜索关键短语和主题，以更好地了解首次呼叫解决存在哪些障碍。

此外，SparkleComm实时呼叫监控使主管能够检测座席与客户互动期间的任何问题。借助SparkleComm的耳语指导和介入功能，主管可以引导互动走向最佳结果。

SparkleComm云呼叫中心解决方案：改善客户体验

劳格的SparkleComm云呼叫中心解决方案提供了减少平均处理时间、提高首次呼叫解决率和改善整体客户体验所需的功能。为座席提供正确的工具、智能路由、自助服务选项、简化的 IVR 菜单和正确的主管工具，使座席能够更高效地工作。

如果您最近一直在研究业务通信策略，那么您可能已经听说过“VoIP” VoIP仅仅代表“互联网协议语音”。您可能会看到它被称为“互联网电话”或“IP电话”，因为这种呼叫方法的定义特征是，它通过互联网引导数据。 VoIP是一种成本效益极高的通话方式，尽管它在通信领域仍然是一种相对较新的技术，但它很快就获得了全球的认可。事实上，许多企业已经用SparkleCommVoIP取代了他们的“POTs”（普通的老式电话）。

VoIP是如何工作的？

任何具有可靠internet连接的人都可以访问VoIP。基本上，该系统通过互联网连接提供电话服务，而不是使用当地电话公司的传统有线连接。VoIP将传统的模拟电话信号转换为可以在互联网上移动的数字信号。您可以通过多种方式访问SparkleCommVoIP。例如： 使用ATA：模拟终端适配器将普通电话转换为VoIP电话 使用IP电话：IP电话直接连接到互联网，而不是通过固定电话服务 使用直接连接：VoIP服务提供商可以直接将您连接到另一个VoIP用户

VoIP的好处

今天，SparkleCommVoIP不仅为企业提供了更多的电话连接功能，而且还大大节约了成本。VoIP的主要好处包括： 成本节约：公司可以通过互联网连接来节省通话费用。由于VoIP和视频通过网络发送和接收数字数据包来工作，因此您可以享受到世界任何地方的廉价通话。此外，不存在与固定线路服务相关的前期成本 更好的灵活性：与标准PSTN或ISDN线路不同，VoIP为企业提供了更大的灵活性。您可以立即增加或减少使用您的服务的频道或用户数量。更重要的是，你只为你使用的服务付费 提高移动性：因为使用VoIP不需要固定在特定的固定电话线上，这为远程工作和全球员工打开了大门。VoIP还为社区中大量无桌面（现场）员工提供了合适的解决方案 更快的部署：VoIP易于使用，安装速度快，价格便宜。这意味着，任何形式或规模的公司都可以开始获得收益，而无需对在线安装或硬件进行任何前期投资。许多VoIP电话是即插即用系统，对日常运营造成的干扰最小 丰富的功能集：最后，VoIP与计算机或IP电话上的各种应用程序协同工作。这意味着您可以访问的不仅仅是语音连接。VoIP电话通常可以访问视频通话、语音邮件、网站上的点击通话服务、录音服务、消息和状态信息等 SparkleCommVoIP对于今天的公司来说是一种高效、经济、高度沉浸式的方式，可以最大限度地利用云和可靠的互联网连接的力量。