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如果没有正式的呼叫中心战略，您提供最佳客户体验的机会有多大？

如果您的答案不是最佳答案，那么您并不孤单。

虽然没有关于有多少企业在没有既定战略的情况下失败的统计数据，但如果您没有为他们分配有形的利益，则记录呼叫中心流程的重要性往往会消失。

如果我们可以说 70% 没有明确呼叫中心战略的企业都失败了，我们会的。 相反，我们概述了不同方面，以在部门表现不佳时简化呼叫中心和交火。

通过专门的、记录在案的SparkleComm呼叫中心战略，您可以避免战略失误，而不是立即处理它们。 成功是什么样子的？

在您做出重大更改之前，最好退后一步，查看您当前的支持工作流程。

一个成功的呼叫中心是什么样的？你离这有多远？

为了定义成功，我们需要建立指标和 KPI。一个没有被衡量的呼叫中心是一个不可能成功的呼叫中心。

根据定义，成功是实现目标或目的。因此，从SparkleComm呼叫中心的目标开始。

这不仅是为您的客户提供服务，而且还为员工保持最高标准，以便他们能够加强客户关系并保持低流失率。

包含在您的呼叫中心策略中的指标 您的呼叫中心是几乎所有客户互动的第一线。因此，您应该将您的团队视为客户保留策略的第一步。

考虑包括这些客户服务指标：

平均等待时间 放弃率 首次呼叫解决 (FCR) 服务水平协议 (SLA) 平均处理时间 (AHT) 平均互动/客户 解决时间 解决率 电话后工作时间 客户满意度评分 (CSAT) 净推荐值 (NPS) 客户努力评分 (CES) 客户留存 扩张收入

不要忘记您的SparkleComm呼叫中心代理

SparkleComm呼叫中心的存在是为了服务您的客户——人。 呼叫中心最大的资产是为客户提供帮助的员工队伍。 他们也是人。

您的呼叫中心的成功取决于您团队的成功。 结构是这里的关键元素。 想想主管、质量保证经理和在关键领域有技能的员工。

有几种方法可以构建呼叫中心。 每一个都有自己的好处和成功路径。

让我们看看构建呼叫中心时的一些最佳实践。

如何构建呼叫中心

任何呼叫中心战略的起点都必须是您的员工。 虽然我们不喜欢术语层次结构，但定义的结构提供了任何呼叫中心的主干。

呼叫中心内的典型角色包括：

呼叫中心代理 组长 呼叫中心经理 客户服务副总裁 呼叫中心总监 数据分析师 质量分析员 劳动力管理 运营经理 人力资源 (HR) 团队教练 IT/电信专家 当然，所有这些角色都有不同的头衔。 例如，分析师和经理这两个术语演变为质量保证经理。

在某些情况下，高级座席会被分配质量保证任务（例如出于培训目的收听通话录音）。

随着员工职业生涯的进步，他们的发展对呼叫中心的成功至关重要。 确保将个人职业发展纳入您的呼叫中心战略。

呼叫中心战略：目标、技能和目标

一旦您建立了现有或所需的结构，呼叫中心开发就是一项持续的工作，您可以自上而下和自下而上进行管理。

再次强调，在开始开发计划之前设置指标和 KPI 很重要。将您测量的内容分为两部分：

1.KPI 推动呼叫中心发展

服务水平：在指定秒数内应答的呼叫百分比是多少？ 高峰时段流量：在您最繁忙的时段，您的通话量是上升还是下降？ 首次呼叫解决方案：有多少次呼叫在第一次为您的客户提供正确答案？ 呼叫放弃：客户是否在您的座席接听之前挂断了电话？ 平均处理时间：处理客户交易需要多长时间？ 平均答题速度：与上个月相比，你的答题时间是缩短了还是增加了？ 客户满意度 (CSAT)：您是否了解客户参与度？ IVR 路由准确性：呼叫者是否无需额外转接即可到达正确的座席？ 升级率：您是否使用数据来跟踪工单升级？

2.KPI 推动员工发展

每个代理商的销售额：销售额是增长还是保持不变？ 代理流失率：您是否需要继续招聘和培训新员工，还是要保留员工队伍？ 座席利用率：工作日有多少时间用于处理客户任务？ 客户保留率：您的客户在与员工交谈后是否保持忠诚？ 未经批准的缺勤：您的代理人会在他们应该上班的时候来上班吗？ 代理质量：代理的质量是否高于标准，或者他们做得是否足够？ 通话后工作时间：每次通话后完成任务和做笔记需要多长时间？ 内部 NPS：您的员工会向朋友推荐为您的公司工作吗？ 质量保证：代理商是否遵守内部标准？

现在可以为您提供更高级别的客户服务

SparkleComm呼叫中心提供了一个呼入呼叫中心，旨在提高呼叫中心未来的效率和改进。

有效的内部和外部沟通对于任何组织的顺利运作都至关重要。当前的大流行和向远程工作的大规模转变只会凸显有效沟通的价值。甚至在当前的全球危机之前，许多企业几乎每天都面临沟通问题。随着在家工作成为新常态，公司现在比以往任何时候都更需要一个更好的沟通平台。

沟通效率低下的后果

大多数企业没有一个全面的沟通平台。应用程序是根据需要添加的，但不会集成。用户无法将数据从一个软件移动到另一个应用程序，这使得查找和共享相关信息变得乏味。 

沟通效率低下会产生相当严重的后果，例如：收入损失，客户投诉和失去信任，错过最后期限 ，员工流失，诉讼和法律行动......因此，组织需要投资于一个通信平台如SparkleComm统一通信，而不仅仅是一个或十几个应用程序。

什么是交流平台？

SparkleComm统一通信沟通平台是一种解决方案，可以让公司更轻松地进行内部和外部沟通。它将包含不同的通信方法，例如视频通话、消息传递、文档共享和任务管理。并非每个沟通平台都提供所有功能，每个平台可能专注于不同的领域，例如客户沟通或项目管理。 

根据贵公司的需求，您可能需要投资多个平台。您需要为您的员工提供灵活的沟通选项，以便他们能够实现目标并有效地相互合作。如果没有合适的工具，您怎么能期望您的员工达到或超过预期？

通信平台不一定是基于云的，尽管这是大多数软件解决方案所使用的。即使是带有 PBX 的老式固定电话系统也是一个通信平台。然而，模拟解决方案在如何使用它们方面一直存在局限性。今天的系统要强大得多，可以利用多种工具，并提供很大的灵活性。

现代通信平台的示例包括SparkleComm VoIP 电话系统、基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案、客户通信系统等。这些系统中的每一个都将使用各种软件甚至机器学习工具来促进通信。一些工具还提供分析功能。

交流平台的类型

内部沟通

顾名思义，这些平台专注于改善员工之间的内部业务沟通。这些平台可能同时包含实时和异步工具，因此用户可以针对特定情况选择最好的工具。使用SparkleComm综合平台的优势包括：

平台上所有应用的单点登录

跨工具的类似用户界面

提供所有通信快照的仪表板视图

能够将消息从一种工具转发到另一种工具

建立在VoIP 基础上的SparkleComm统一通信系统可以帮助企业简化内部通信渠道。这些系统应该可靠、安全，并且在某些情况下还符合监管要求（医疗保健、教育、金融服务行业）。

客户沟通

客户沟通工具允许企业管理客户请求、跟踪支持票并与客户沟通。各种工具可能包括商业网站上的实时聊天、管理传入的客户电子邮件和分析客户趋势。CRM 应用程序还可以提供基于人工智能的自动化，以帮助更有效地管理数以千计的客户请求。 

与客户的沟通不畅可能会导致严重的后果，包括收入损失、品牌价值损失、宣传灾难，甚至法律诉讼。使用客户沟通平台可以帮助您改善客户体验。

项目管理

每个大小企业都有要达到的最后期限和目标。在这种情况下，一个全面的项目管理平台至关重要。这些系统可帮助组织将较大的项目分解为较小的块并与团队共享。您可以将任务分配给特定用户、跟踪完成情况并查看项目截止日期。  您可以管理各种项目，例如产品发布、销售活动、营销项目和其他临时活动。

协作工具

协作平台允许用户处理项目所需的同一组文档。当项目团队在家或在其他远程地点工作时，协作至关重要。您需要工具来管理围绕特定文件的虚拟通信，允许用户标记文档或讨论编辑/更改。 

这些工具不仅限于文本文档。您可以使用虚拟白板进行头脑风暴和分享想法。屏幕共享可以帮助团队看到演示者正在做的事情，而不仅仅是听录音。这些工具比使用电子邮件更好，因为电子邮件会中断工作流程或试图为每个人寻找会议室和时间。

视频会议

视频会议工具在大型组织中很常见，但即使是小公司也可以从这些工具中受益。它可以替代面对面的会议、研讨会、员工入职、培训和研讨会。

除了实时视频外，SparkleComm视频会议平台还提供许多功能。您可以录制会议并与无法参加的人共享。如果与会者无法使用摄像头，他们可以通过电话拨入。这允许用户即使在旅行时也能参与。您还可以访问群聊选项以共享反馈、进行民意调查以衡量用户兴趣，并允许参与者接管会议的一部分。 

用SparkleComm视频会议代替面对面会议有很多好处。没有必要为所有与会者找到合适的时间，如果您的团队分散在全国各地，这一点很重要。任何人都不必为了一两次会议而出差或在酒店房间内消费。您可以经常召开会议以更新项目状态，因为您可以通过SparkleComm立即进行设置。 

什么是最好的交流平台？

作为企业主或经理，您应该考虑哪个平台最能满足您的独特需求。这意味着，与其一头扎进购买一堆您可能不会使用的工具，不如考虑您的工作流程。 

如果您在管理客户互动时遇到问题，那么SparkleComm统一通信客户沟通平台可能是正确的选择。几乎每家公司都需要一个工具来管理内部沟通。然而，并不是每个人都需要视频会议或项目管理工具。

在评估任何通信平台时，请寻找以下功能：

功能和价格

市场上有多种通信平台，可能很难选择合适的。如果您不需要所有功能，则无需购买最昂贵的选项。某些平台可以选择购买单个功能作为升级或将不同功能捆绑到一个选项中。其他人将有一个即用即付选项，其中包括所有功能。

安全可靠

任何通信平台都必须是安全的，不会受到未经授权的使用，并且在正常情况下是可靠的。这可能意味着拥有备份或故障转移选项、在您选择更换供应商时下载和获取数据的能力，以及在停机情况下概述供应商责任的服务水平协议。

几乎每个通信平台都使用云来实现其部分或部分功能。这意味着您需要保护您的通信免受与网络其他部分相同的威胁，例如垃圾邮件、黑客攻击、欺诈等。由于供应商控制着大部分服务，因此您还需要验证他们的安全状况。

灵活性和规模

一个通信平台，无论功能多么全面，都需要针对您的特定组织和用户进行定制。因此，寻找强大的自定义选项，让您可以定制已有的内容。您应该能够打开和关闭不再使用的功能，而无需等待技术人员。虽然管理员可以全面控制系统，但个人用户也应该能够更改设置。

任何沟通平台都必须与组织一起成长。您不应该仅仅因为提供商无法满足您的需求而更换提供商。因此，寻找一个可以轻松从十几个用户扩展到数百个甚至更多用户的平台。即使这种增长轨迹需要数年时间，但最好为未来做好准备，而不是每隔几个月就跳槽寻找更好的选择。

基于 VoIP 的SparkleComm统一通信平台是您内部通信的不错选择。SparkleComm提供从视频会议到可视语音邮件的所有功能，并且能够将移动设备与您的 VoIP 系统配合使用，使其非常适合现代组织。

部署通信平台

仅仅因为您在公司内部购买和部署最好的沟通平台并不意味着它会立即生效。你只会得到你放入任何系统的东西。因此，有效地使用新平台取决于您的员工。 

允许用户试驾并在选择之前提供有关各种选项的反馈，从而获得用户的认可。当用户热情参与并使用各种工具时，您将充分利用该平台。这就是为什么可用性和界面与拥有强大的功能一样重要。

传统上，由首席信息官 (CIO) 决定购买何种技术。但是，对于云通信和协作平台，首席营销官 (CMO) 也应该在决策桌上占有一席之地。

如果没有营销部门的投入，您的企业可能会忽略可能影响购买决策的关键数据。您也不会获得关于您的新技术应该如何帮助从更好的渠道管理到客户体验的所有方面的实地见解。 首席营销官(CMO)的参与可以在找到适合贵公司增长的完美契合点和因购买云通信而停滞不前之间产生差异。让我们看看当 CMO 在选择通信和协作技术方面拥有发言权时会发生什么。

在以客户为中心的世界中，营销是业务增长的核心

我们早就知道营销带来的潜在价值——2017 年，福布斯 CMO 实践报告显示，营销可以贡献超过50%的公司价值。但这只有在最高管理层为营销团队提供合适的工具时才会发生。而这只有在 CIO 和 CMO 认识到他们的共同目标时才会发生：更好的客户体验。

过去，CMO 和 CIO 在业务优先级方面并不总是一致的。CIO 专注于优化技术成本并确保安全实施。对于 CMO 而言，目标是在所有渠道中努力实现最佳客户体验。

根据相关报告，CMO-CIO 协作：解决悖论，只有12%的B2B 品牌营销决策者和 16% 的 B2C 品牌将 CIO 和 CMO 视为战略合作伙伴，以制定支持业务目标的技术决策。

为了提高收入，CIO 和 CMO 必须保持一致

问题是，事情已经发生了变化。由于社会向数字化的转变，客户拥有更多参与和购买决策研究的工具。拥有更多信息和无数渠道——社交媒体、电子邮件、互联网搜索、短信等——如今的消费者更加精明，期望更高。

根据普华永道的研究，体验就是一切，超过一半的消费者表示，如果产品能够提供快速高效的客户体验，他们会为产品支付更多费用。73% 的人表示 CX 会影响他们的品牌忠诚度。

今天，成功的公司正在优先考虑客户体验，以提高销售额、品牌忠诚度和客户满意度。从本质上讲，您的公司可以通过良好的客户体验带来更多收入。因此，应鼓励 IT 领导者和营销领导者采用类似SparkleComm这样的统一沟通和协作平台，以增强营销和销售能力，从而使更好的 CX 成为现实。

云通信和协作工具如何提升客户体验

借助合适的SparkleComm云通信和协作工具，员工可以为客户提供更加无缝的体验。而且，他们可以在任何地方工作时做到这一点。通过 CMO 的输入，IT 决策者可以更清楚地了解营销和面向客户的团队所需的特性、集成和功能，以确保您的业务提供始终如一的高级体验。

以下是SparkleComm技术可以增强客户体验的所有方式：

借助集成语音、视频、消息传递和呼叫中心功能的SparkleComm云统一通信解决方案，员工可以更高效地工作。这意味着在通信工具之间切换和查找客户历史记录的时间更少，而有更多时间专注于提供高质量的交互。

通过SparkleComm与 CRM（客户关系管理）和销售软件等其他业务工具的集成，每个人都可以访问相同的数据。因此，所有员工在每个客户需要和想要什么以及他们在客户旅程中的位置方面都处于同一页面上。

来自SparkleComm统一通信和协作平台的分析可以揭示客户趋势和实时变化。有了这些信息，营销和销售就可以迅速调整以抓住机会并避免灾难。深入的分析报告还可以帮助您确定您的员工如何改进他们与客户互动的方式。例如，您的软件可能会显示对某个频道的偏好。

借助正确的SparkleComm呼叫中心功能，您可以加快呼叫路由并最大程度地减少客户的等待时间。通过让客户与最合适的呼叫代理联系并快速解决他们的问题，您可以培养更好的客户忠诚度。

具有高清音频/视频、屏幕共享和交互式演示功能的SparkleComm动态视频会议工具使销售团队能够在与客户进行视频电话会议期间提供出色的体验。

当 IT 和营销同步时克服战略挑战

虽然成本、安全性和合规性以及易于管理始终是CIO 必须解决的紧迫IT挑战，但对于员工用来吸引客户的技术，让 CMO 成为决策过程的一部分是值得的。

通过市场营销的投入，您会知道您正在为您的团队提供他们将客户体验提升到新水平所需的工具。要详细了解精心挑选的基于云的SparkleComm统一通信和协作平台对您的业务利润的影响，请浏览劳格科技的博客。

小型企业的呼叫中心软件可能是一项巨大的投资。当 SMB 部署 CCaaS（呼叫中心软件即服务）时，他们可以获得许多好处。它可以提高生产力，改善客户体验，并提供数据以改进运营。

它是您的小型企业的正确选择吗？让我们来探索一下您从这样的解决方案中获得了什么以及它的诸多好处。

CCaaS 为小型企业提供什么？

市场上有很多呼叫中心软件选项。许多具有类似的功能，但某些功能是小型企业的必备品。

CCaaS 与标准软件的最大区别之一是它是基于云的。在当今世界，远程或混合工作模式是常态，拥有这种灵活性至关重要。借助SparkleComm CCaaS，您的员工可以随时随地为客户提供支持，他们所需要的只是互联网连接、设备和耳机。

除了这个核心功能之外，在考虑为您的小型企业迁移到SparkleComm CCaaS 时，还需要考虑其他几个因素。

交互式语音应答 (IVR)

IVR是SparkleComm中一种常见的功能，可以提高效率。这是一个允许呼叫者交互的自动电话系统。它从呼叫者那里收集有关其呼叫原因的信息。然后它将呼叫路由到正确的代理。

在某些情况下，来电者甚至可能不需要与代理通话，因为它可以传达一般信息，例如您的地址和营业时间。此外，根据客户的输入，它可以告诉他们他们的帐户余额或帮助他们付款。对于这些非代理请求，IVR 可以节省大量的时间和资源。

那些确实需要与某人通话的呼叫者将能够与合适的人联系。此外，SparkleComm呼叫中心平台允许您集成您的 CRM。SparkleComm呼叫中心坐席可以随时获得有关客户的信息，这可以为呼叫者创造更好的体验和更快的解决。

在查看 IVR 选项时，请确保您可以在需要时轻松更新它。如果没有大量的技术知识，有些产品很难做到这一点。

全渠道路由

如果您想尽可能提高效率（这对小型企业来说至关重要），您将需要全渠道路由。由于您的资源可能有限，请通过将代理分组在队列中来充分利用它们。有些人可能具有特定的技能或专长，路由可以确保呼叫者的问题与员工的能力相匹配。

SparkleComm通过这样的功能集成了渠道，包括语音、聊天和电子邮件。无论您的客户希望以何种方式与您互动，它都在一个中央队列中。

出站通知

您知道 CCaaS 可以提供出站通知吗？有些可以，包括语音、短信和电子邮件。它可以改变与客户沟通的游戏规则。一些用例是约会和事件提醒、帐户余额或付款到期日、公用事业中断以及技术人员正在路上的客户警报。

你需要最大限度地利用你的资源。让您的座席为这些通知进行多次出站呼叫并不是一个很好的用途。SparkleComm CCaaS 可以帮助您自动化流程。

代理调度

您的呼叫中心经理是否花费了太多时间来优化调度？使用SparkleComm CCaaS 可以更轻松、更精简。使用内置的调度程序，您可以整合事件、假期、轮班交易等。您还可以实时查看可用性。

管理人员还可以运行报告以了解他们何时出现电话和通信高峰，以确保人员配备效率。

质量保证

主管需要对座席进行检查，以确保服务质量的一致性。SparkleComm CCaaS 中有多种功能可以帮助您做到这一点。例如，您可以记录通话和屏幕。此外，还有监听、耳语和驳船的现场选项。

访问这些东西使您能够衡量对协议的遵守情况并评估性能。然后，您可以指导座席表现不佳的领域。

分析和报告

小型企业SparkleComm呼叫中心软件的另一个必备组件是分析和报告。此类功能可让您完全了解您的运营情况。实时仪表板是其中的一部分，允许管理人员监控正在发生的事情。

您在每次与客户接触时收集的数据还可以帮助您回答以下问题：

首次通话解决率：它们是增加还是减少？为什么？

通话的平均长度：间隔看起来准确吗？

队列性能：您管理音量的情况如何？客户是否等待太久？

转接：座席是否以高速率转接来电？如果是这样，则可能表明您需要处理路由。

表现最佳的座席：您可以确定谁做得好并提升他们的角色或让他们指导其他座席。

除了功能之外，还有什么会影响您采用SparkleComm呼叫中心软件的决定？

所有这些功能对于生产力、效率和客户体验都至关重要。但是，其他因素会影响您是否将解决方案落实到位。

成本：中小型企业通常对价格很敏感，因此解决方案需要负担得起。查看总拥有成本 (TCO) 以及该产品与您现在使用的产品相比如何为您节省资金。

是否易于扩展：您的业务现在可能很小，但具有增长潜力。选择一个可以与您一起扩展的平台，而不是引起成长的痛苦。

您可以多快部署：您需要一个可以快速部署的解决方案，例如SparkleComm呼叫中心软件，而不是需要很长时间才能准备好使用的解决方案。

是否安全：安全性是另一个考虑因素，尤其是在医疗保健或银行业等受监管行业。询问有关平台安全功能的问题。

呼叫中心软件适合您的小型企业吗？

使用正确的SparkleComm呼叫中心技术，您可以更好地为客户服务，确保座席的工作效率更高，并有效地管理队列。对于希望让客户轻松寻求支持或帮助的小型企业来说，这是一项明智的投资。