你为统一通信供应商关系带来了什么?

随着越来越多的企业开始采用统一通信 (UC) 技术,随波逐流可能很诱人。如果某个特定供应商或解决方案似乎适用于其他组织,那么它不应该也适用于您的公司吗? enter image description here 不幸的是,这个问题的答案是“不要那么确定”。一种万能的统一通信方法可能满足您今天的一些需求(如果您幸运的话),但您和您的员工难道不应该满足您的所有需求吗?您如何确定您选择的 统一通信 供应商将帮助您的公司在今天、明天和 10 年后取得成功?

虽然仔细审查统一通信领域的不同提供商很重要,但做出正确选择实际上是从查看您自己的组织开始。假设你知道你的员工需要什么是危险的。公司需要就什么有效、什么无效以及真正需要什么提出尖锐的问题,以便准备好并适当武装起来,为经得起时间考验的关系做出最佳选择。

如果您不确定如何开始,我们有五个问题要问,以确保您深入挖掘业务的灵魂并发现您的所有通信需求。

统一通信分析:您真正需要什么?

以下问题可以帮助您的企业深入了解您的通信需求的真正含义。在寻求这些问题的答案时,一定要让来自业务各个部分的利益相关者参与进来。否则,您可能会错过可以帮助您找到理想的统一通信。供应商的重要信息。

你有什么类型的劳动力?

如果您和大多数公司一样,您的员工队伍在过去一年半中发生了很大变化。虽然在大流行之前只有30% 的员工进行远程工作,但73% 的员工希望在大流行后的世界中保留灵活的远程选项。许多公司一直在采用混合模式,让员工可以灵活地在在家工作和办公室工作之间切换。您拥有的劳动力类型与您需要的通信工具直接相关。例如,一个集成解决方案中的视频、语音和聊天等功能、Web 和移动应用程序以及所有通信工具的单一访问点使员工可以在任何地方使用任何设备轻松工作。

您的团队喜欢如何工作?

信不信由你,SparkleComm统一通信可以帮助缓解敬业度和工作压力,因此经理和高管在考虑需求时需要考虑到这一点。我们的建议?直接找到源头并调查您的员工。他们是否希望访问共享工作区以更轻松地进行项目协作?O当您花时间找出您的员工最需要哪些通信工具和功能时,您就会增加选择可以提高参与度并减轻工作日压力的解决方案的机会。

安全有多重要?

每个组织都需要将安全作为重中之重,但对于处理高度敏感信息或遵守某些法规的公司而言,这一点更为重要。记录您的所有安全需求,因此您可以确保选择一个可以勾选每个复选框的供应商。

您想利用现有的基础设施吗?

您当前的设置对您的业务来说是独一无二的。适用于另一家公司(甚至是您所在行业的公司)的方法不一定适用于您。您是否需要 SparkleComm统一通信解决方案来利用现有系统?您已经在云端还是需要更多时间?对这些问题的回答可以帮助消除那些可能试图强迫你淘汰现有基础设施并在第一天就完全迁移到云的供应商。也许您需要像SparkleComm这样的供应商- 它将与您一起创建一个满足您当前需求的通信解决方案,同时为未来奠定坚实的基础,让您按照自己的节奏成长和发展。

未来会是什么样子?

您可能对您的业务的未来有远见,但如果您对自己真正诚实,您会承认您的计划可能会改变。与潜在的 UC 供应商讨论您的未来计划很重要,但考虑如何为不可预测的情况制定计划也同样重要。供应商如何支持您的未来目标及其转变的可能性?也许您需要一个可以随着市场变化而轻松扩大或缩小规模的解决方案。或者,您可能需要一个始终为您着想、预测您未来通信需求的供应商。

虽然您的企业可能渴望与您与之交谈的第一家统一通信供应商建立关系,但更明智的方法是首先转向内部。向您自己的员工提出正确的问题可以帮助组织发现他们对 UC 提供商的真正需求——因此您可以在选择过程中充满信心。

常见的客户服务问题以及如何避免它们

客户服务在许多方面负责客户的获取、保留和忠诚度。让客户服务更轻松、更有效应该是贵公司的首要任务。毕竟,满意的客户是回头客,对吧?

客户支持可能是一项具有挑战性的工作,坦率地说,即使是最困难的客户也能提供出色的支持,这是大多数公司没有做的事情。正因为如此,轻松驾驭困难的对话可以推动您的公司在竞争中领先。

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确保客户保持满意的一种方法是避免客户在联系您的支持团队时遇到的常见问题。没有一种万能的解决方案,客户对服务的不满可能因行业和业务本身而异,但有一些基本原则和常见的客户服务问题。我们将在本文中介绍其中的一些。

最常见的服务问题以及如何避免它们

不珍惜客户的时间

我们生活在一个不断变化的世界。几十年来,我们习惯了让日常任务(如付款、检查余额、订购杂货和安排约会)变得更轻松,我们只需拿起手机或平板电脑就可以了。任何人都不想一直等待。

客户要求客户服务具有同等水平的便利性和速度。简单的交互和快速的解决方案是当今客户忠诚度的驱动力。在第一次联系时解决问题被列为决定再次与公司开展业务的可能性的最重要因素。

愤怒的客户只会在解决问题所需的时间越长越愤怒,因此快速高效的服务是客户心中最快的方式之一是有道理的。

解决此客户服务问题的快速提示: 

确保每一位客户都能感觉到他们的时间对您很重要。让您的支持人员说:“我知道这有多令人沮丧,我想尽快解决问题。我知道你的时间很宝贵,所以让我们马上开始吧。” 请注意,当您的代理人说这样的话时,它是风度翩翩的,听起来不像剧本。

缩短保持时间。客户不喜欢在代理搜索信息时被搁置。技术对客户等待解决的时间和整体体验有很大影响。通过自动显示综合信息的知识库和集成业务工具简化访问信息流程。这样,您的座席就不必挖掘来查找他们正在寻找的信息,呼叫者将不再需要等待他们这样做。

无需转移即可找到解决方案。客户不希望从一个支持代表换到另一个支持代表。基于技能的SparkleComm呼叫中心路由系统确保最合适的座席接听电话,而SparkleComm呼叫插入功能允许经理或主管插入呼叫以与座席和呼叫者通话。这些基本的变化可以在客户的眼中产生巨大的变化。

出于同样的原因不得不一次又一次地打电话

每个人都知道这很烦人。错误会发生,因此大多数客户都知道他们何时需要不时联系客户支持。但是,如果问题仍然存在或反复出现,则显然有问题。为同样的问题联系公司是一个巨大的客户挫折和客户满意度的主要问题。

解决此客户服务问题的快速提示: 

识别问题。在解决它之前,您需要了解问题所在。进行客户调查,以了解客户为何多次寻求客户支持以及他们对服务的整体看法。

帮助客户为自己服务。虽然有些客户仍然希望与人工代理交谈,但无论您提供多少自助服务渠道,其他客户都会非常乐意自己找到解决问题的方法。聊天机器人、虚拟代理和其他 AI 驱动的SparkleComm呼叫中心技术可帮助客户按照自己的节奏找到解决方案,并就如何解决问题提供更广泛的选择。

提供补偿。作为一名消费者,我们相信您可以理解出于同样的原因一遍又一遍地联系一家公司是多么令人沮丧。可以减轻痛苦的一件事是向客户提供一些东西来弥补它。无论看起来这是否像一个公平的解决方案,提供它,不要等待客户提出要求。相反,一旦你发现你对同一个客户多次犯了同样的错误,就要制定一个行动计划来帮助引导那个心怀不满的客户让客户满意。

粗鲁的客户支持代表

想象一下,你很沮丧,不得不通过电话与一个粗鲁的代理人打交道——你下次很可能会求助于竞争对手,对吧?那是因为客服代理的工作就是为客户服务,客户对代理的粗鲁无礼是零容忍的。虽然出现问题可能不是代理的错,但通常也不是客户的错。代理商需要记住,他们是为了解决这些问题和投诉而获得报酬的,而客户可能已经为产品或服务付费并遇到了问题。

解决此客户服务问题的快速提示: 

投资于代表的培训。入职和培训是良好客户服务的基石。培训代理商不仅要了解产品/服务,还要对最粗鲁的客户保持礼貌和友好,这一点很重要。

经常监控。您还需要不时检查以确保事情仍然顺利进行。使用允许通过呼叫监控、耳语指导和电话会议进行质量管理的SparkleComm呼叫中心软件,以便您可以在任何一方不知情的情况下接听电话,在呼叫者不知情的情况下指导座席,或在必要时加入通话。这将有助于确保您训练有素的代理以礼貌和有效的方式与您的客户互动。

结论

你总会有不满意的客户,因为你也总会有满意的客户。为了保持收入增长并实现业务目标,第二个应该远远超过第一个。虽然赢得客户支持希望渺茫,但拥有训练有素、强大的代理团队、最合适的SparkleComm呼叫中心工具和软技能,这是让客户满意的秘诀。

通过识别和避免这些常见的客户挫败感,公司可以提高他们提供的客户服务质量。

如何创建协作的工作环境

尽管在某种程度上,CEO 通过执行计划和命令在实现组织目标方面发挥了重要作用,但这确实可以提高管理层的绩效。 在执行战略的计划实施时,执行规章制度和员工纪律可能很重要,但只是在一定程度上。在这种情况下,最重要的是在工作场所创造一个环境,有助于激发员工的最佳才能,从而提高他们的生产力和绩效。因此,高管们不应只执行限制和指导方针,而应专注于开发协作工作环境以提高公司绩效。

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什么是协作工作环境?

协作工作环境可以定义为工作场所中的环境,在这种环境中,两个或多个人或一群人可以像团队一样一起工作以实现相同的目标。虽然它可以是高水平的团队合作,但参与方没有必要亲自见面来完成任务。在当今技术先进的世界中,有几个团队协作软件选项,如SparkleComm视频会议等,可以帮助团队的协作成员面对面分享他们对同一问题的想法,即使彼此不亲自见面。

如何创建协作的工作环境?

在当今的全球工作条件下,许多公司正在使他们在不同地点(甚至在其他国家)的劳动力多样化,以在国际层面扩展业务。在这种情况下,有必要在他们之间建立沟通以发展协作的工作环境,即使没有强迫他们离开他们的位置。在许多在线可用的通信和协作工具的帮助下,它变得更加容易。但只有知道如何使用它们来创建协作工作环境,才能成功使用它们。下面提供了一些提示,以在这方面为您提供帮助。

  1. 每个参与者都应该在同一条线上工作:

创建一个成功的协作工作环境是非常重要的提示,因为你们所有人都必须努力实现相同的目标。如果所有参与者都在从事不同的项目,那么如何完成任务。作为远程团队的领导者或成员,您必须设定长期和短期目标,并在SparkleComm网络视频会议软件的帮助下,通过向团队中的每个人分配职责来讨论实现这些目标的方法。它将帮助在时间范围内有效地完成任务。

  1. 设定你的预期:

通过设定目标,团队中的每个成员都会知道他/她必须做什么才能实现设定的目标。他们应该知道他们与其他团队成员一起工作所花费的时间,以及他们可以获得什么样的支持和资源来实现他们的目标。同样,团队的领导者应该制定一个战略计划,让团队中的每个成员了解他/她改善公司业务的目标。每个成员的期望应该与其他成员相匹配,以便他们可以和谐地合作完成任务,专注于其所有重要方面。虽然在远程放置的团队成员之间创建协作工作环境,但对于更新每个人(包括团队负责人和其他成员)非常重要,这样每个人都可以表现出平衡的进度。

  1. 任何人都不应隐瞒事情:

如果任何成员在执行计划时遇到问题,他/她必须与其他团队成员讨论,而不是退缩,因为这会阻碍团队协作的本能。如果您与您的团队公开讨论问题,则可以立即解决问题。

4.组织有用的会议:

大多数时候,团队组织虚拟会议只是浪费时间,因为人们通常在此类会议中讨论他们的个人生活。您必须有某种动机来召开SparkleComm视频会议,并且您应该将其告知您的参与者,以便他们为SparkleComm会议做好准备。通过在设定的时间范围内讨论重要的事情,您可以让您的会议富有成果,而不会浪费时间。

5.使用高效的工具:

为了成功地在同一项目上工作的团队成员之间创建协作工作环境,您必须使用 SparkleComm统一通信等高效工具。您不仅可以使用这些平台在同一项目上相互协作,还可以使用SparkleComm平台白板和视频会议等功能,可以相互分享您的演示文稿和想法。它还允许团队负责人控制和记录会议的进程,以便将来用于分析或作为参考。

结论

因此,通过使用有效的协作工具例如SparkleComm统一通信,CEO 可以轻松地在其工作场所创建协作工作环境。

客户服务中最重要的五件事是什么?

将惊人的客户体验与可怕的体验区分开来,只有一条细线:客户服务的质量。

当您的客户遇到问题时,他们从客户服务团队获得的支持定义了这条细线。这项研究发现,58% 的客户体验领导者将客户体验(CX)列为他们的前五项业务重点;然而,只有 17% 的人真正擅长 CX。为什么?因为仅仅将其宣布为战略重点是不够的,公司需要言出必行,进行结构性变革才能看到结果。

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令人难忘的客户服务不仅可以改善业务,还可以建立品牌忠诚度。根据有关报告表示,联络中心是客户忠诚度的主要推动力。同一份报告发现,在过去一年中,有 41% 的消费者因客户服务质量差而停止与公司合作。只需要一次糟糕的体验,您的客户就会消失。有了这样的数字,您无法提供不完美的客户体验。

了解客户在致电您的支持热线时的期望是提高客户满意度和建立可持续业务关系的第一步。如果不这样做,可能会对您的公司产生不利影响。

客户服务中最重要的五件事

以下列出了客户服务中的五项重要事项,以及有关如何确保您的团队走上成功之路的提示。

  1. 自助服务。

出色的客户服务不再仅仅是让一个人回答所有问题。现实情况是,消费者不想使用电话或其他沟通渠道来寻找答案,他们宁愿自己在最方便的时候这样做。

能够使用自助服务是优质客户服务的一个重要方面。客户想要的是快速、有效地解决问题,并使用他们喜欢的渠道。客户不想要的是从一个代理转移到另一个代理并一遍又一遍地解释他们的问题。

客户不必在正常工作时间寻求支持,也不想等到第二天或周末结束。24/7 全天候可用不是一种选择,而是一种需要。客户喜欢始终在线的服务,但如果您的预算已经很紧张,无法雇用更多员工,该怎么办?

您可以使用正确的技术提供卓越的客户服务,而不会破坏银行。例如,机器人是一种客户服务工具,可以对客户服务产生积极影响并减少人工联络中心座席的工作量。利用人工智能 (AI) 改善客户自助服务,同时让座席能够处理更复杂的任务。

  1. 第一次接触解决。

客户希望他们的问题得到解决,无需长时间等待、等待经理帮助、转移他们或稍后就同一问题回电。这些对客户来说都非常重要,如果您能够在不犯任何这些服务罪的情况下提供支持,那么您将比竞争对手领先一步。

首次呼叫解决(FCR) 在客户服务中也是至关重要的事情。使用正确的SparkleComm呼叫中心软件和基于技能的路由,以确保最有能力满足客户需求的座席接到他们的电话。客户最终会致电客户支持,因为他们需要解决问题或回答问题。为确保您的团队满足客户的需求,他们必须充分解决他们的问题。

要在第一次联系中解决客户问题,座席需要倾听技巧、有效的沟通技巧、对问题有扎实的理解、知道如何解决问题以及解决问题的能力。不是每个人都具备客户服务技能,大多数都需要随着时间的推移而发展和磨练。事实上,技能是客户服务中满足并超越客户需求的最重要因素之一。

3.速度和准确性。

速度在客户服务中非常重要。除了在第一次联系时解决他们的问题外,客户还希望客户支持代理能够快速解决他们的问题。使用SparkleComm呼叫中心软件与所有业务工具集成,以便您的座席可以访问有关客户的所有相关信息。

通过消除客户旅程的复杂性,打造顺畅、轻松的客户体验。当客户联系客户服务部门时,请确保您拥有集成知识库等技术,以便客户服务代理能够快速准确地解决客户查询。无论接触点如何,都能提供无缝且一致的品牌体验。

借助单一窗格中可用的所有集成系统中的先前联系信息、电子邮件、聊天记录、工单、案例和任务等数据,您的座席将能够尽快解决客户的任何和所有问题。时间就是金钱,当您的团队能够尽可能高效地工作时,客户就会获胜,您的公司也会如此。

  1. 个性化体验。

当客户拨打支持热线时,他们越来越期望获得更加个性化的体验。他们希望在打电话时被他们的名字打招呼。他们希望代理已经将他们的识别信息放在手边,这样他们就不必在每次打电话时都重复一遍。他们喜欢代理了解他们以前与贵公司的互动信息,例如以前的购买、支持请求、退货等。

当代理可以使用这些信息为客户提供个性化体验时,他们不仅会满足客户的期望,而且会超越他们的期望。个性化的客户服务体验增加了客户对公司的信任和满意度。个性化的方法是关于客户服务的最重要的事情之一。定制满足每位客户特定需求的服务,将客户与您的业务联系起来。接受这种服务会让客户有一种被关心的感觉。

  1. 热情和同理心。

哪个客户不喜欢热情的代理?当代理商对提供令人惊叹的服务感到兴奋并渴望超越客户的需求时,它就会显示出来。鼓励您的团队在与客户的互动中投入一些热情。确保他们说话时微笑,在艰难的决定后让他们休息一下,并保持团队的士气高涨。这样做会对他们提供的服务质量产生巨大影响。

同理心是一流客户服务的秘诀。这是向您的客户展示您了解他们为什么打电话、关心他们的问题并非常认真地对待他们的担忧的最佳方式。在支持团队之间建立同理心可以带来难忘的客户体验。客户服务代表处理对客户重要的情况的方式是留在他们的记忆中,将体验分为积极或消极。同理心始于倾听客户的意见。更进一步,发现他们没有说什么。如果代理商能够从小细节中找出客户的痛点,他们将成功地让客户感到被考虑和理解。

为了提供出色的客户支持,重要的是要记住客户喜欢自助服务、寻找问题的及时答案和个性化体验。正确的SparkleComm呼叫中心技术是应对客户服务中最重要挑战的盟友。如果您能加紧步伐并满足要求,那么您将在通往客户心中的道路上走得很好。

如何让您的电话会议更有效率

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就像面对面会议一样,如果远程协作只是一种没有明确目的方式,那么它很快就会成为参与者的时间浪费者。如果您想尊重所有相关方的时间并保持您的业务高效,那么一些电话会议礼仪可以大有帮助。

1、提高电话会议效率,注意时钟,善用每个人的时间

当您安排SparkleComm电话会议时,请设置严格的时间限制并严格遵守。这并不是说电话永远不会或不会偶尔结束,但重要的是要真诚地努力尊重每个人的时间。当电话会议拖延时,人们不仅会失去注意力,而且他们还必须相应地调整其余的日程安排,这可能会导致他们的议程被搁置。保持尊重并注意时钟。

2、有议程、明确的目标和角色期望

议程对于一般会议很重要,但对于SparkleComm电话会议来说绝对是必须的。了解谁在主持会议,在电话会议结束时需要完成什么,以及还有谁在做出贡献,这些都是确保电话会议不会变成一场晦涩难懂的头脑风暴会议的关键因素。这就引出了下一点。

3、保持话题

我们都参加过会议或电话会议,您来谈论一件事,然后出现了一个有趣的观点,该小组想要进一步探索。半个小时后,一行人已经偏离无限远了,会议的初衷却还没有商量。

不要让你的会议被跑题的讨论所劫持。必要时深入探讨要点,但始终牢记会议的基本目标,并明确安排围绕沿途出现的其他主题的讨论。

4、介绍所有参与者是良好的电话会议礼仪

电话会议的一个尴尬方面是无法看到参与者。如果在会议开始前不介绍通话中的每个人,可能很难跟上谁在线谁不在。

通过在通话开始前进行介绍并正确识别通话中的每个人,消除在会议中以第三人称提及某人的可能性,以及与不认识的人通话时的尴尬。

5、使用屏幕共享应用程序提高电话会议效率

当您引用文档时,最好使用屏幕共享应用程序,这样每个人都可以准确地看到您所引用的内容。

6、如果在电话会议期间离开,说明你要离开是很好的电话会议礼仪

SparkleComm电话会议上向您认为在线的人提出问题,却遭到沉默,这是非常令人沮丧的。你不知道他们离开了多久,或者他们是否错过了整个对话。现在,您必须先让他们了解正在发生的事情,然后才能获得他们对该主题的意见。

宣布您何时离开,使通话中的每个人都有机会在您离开之前提出任何最终问题或做出任何最终评论。

7、使用统一通信解决方案来提高电话会议的效率

统一通信解决方案是将业务工具集成到单个通信平台上的商务电话系统,该平台具有用于聊天、会议、状态指示器等的高级应用程序。这些统一通信 (UC) 解决方案使办公室间的通信变得更加容易,并且它们可以极大地帮助进行电话会议。