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大众媒体长期以来一直试图预测我们所有人的未来。根据我年轻时所看到的，我以为我会骑着气垫板，现在我的浮动玻璃房子里会有一个机器人女仆。谈到联络中心，您认为未来会发生什么？客户购买决策和营销信息是否会通过某些设备（如少数派报告中的设备）进行个性化处理？（为了记录，眼睛的事情真的让我毛骨悚然。）我们会像比尔和泰德的《绝妙冒险》所 预言的那样“彼此优秀”吗？好吧，也许事情不会完全那样，但变革之风肯定在吹，今天的联络中心肯定会成为未来的遗迹。

有人撰写了一份名为“构建未来的联络中心”的白皮书，该白皮书试图预测我们将在未来三到五年内在联络中心看到的变化。考虑到行业专家、领先的联络中心运营商和分析师的观点，调查结果非常有趣。以下是我从这篇论文中得到的一些关键信息：

1、随着客户拥有的信息和通信方式的不断变化以及他们快速变化的需求，企业整体生存的关键之一是敏捷性。公司必须足够灵活，能够随着技术和客户需求的变化而变化。

2、联络中心需要确定他们应该向客户提供的辅助和自助服务选项的理想组合，以优化客户体验，因为SparkleComm座席将越来越多地通过多个渠道响应客户查询。

3、SparkleComm座席需要更无缝地查看每个客户，特别是当客户改变联系渠道时，例如从聊天到电话，SparkleComm座席拥有之前交互的历史记录，并且可以从中断的地方继续。

4、客户体验在联络中心将变得越来越重要，因为客户通过社交渠道对他们的体验（无论是好是坏）变得更加直言不讳。

5、领先的联络中心将学习将座席技能与特定渠道相匹配，同时将客户与最合适的SparkleComm座席相匹配。

主动服务——在客户知道他们需要你之前就主动联系他们——在提高客户满意度、忠诚度和价值方面将变得越来越重要。 我们衡量联络中心成功的方式将会发展。他们不是专注于产品和交易，而是专注于服务和关系。

2. 重返办公室的挑战：更好的用户体验

提供一个安全的空间本身并不足以吸引员工大规模返回办公室。IT 决策者必须认识到，UCaaS 是远程工作有效的关键原因之一。一个意想不到的后果是使在家工作成为许多人的长期方案。一旦员工发现他们可以使用 UCaaS 进行协作，在家工作的自然吸引力就让许多人质疑是否需要返回办公室。

这对一些企业来说是一个挑战，因为他们试图让更多的员工回到办公室，特别是如果他们在两种环境中使用完全相同的 UCaaS 平台如SparkleComm。对于在家中感到舒适的员工来说，仅提供相同的功能是不够的。相反，企业必须提供更好的办公体验，这是在家无法复制的。

虽然 UCaaS 应用程序在两种设置中可能相同，但在家中受限甚至缺失的其他因素增强了办公室内的体验。考虑企业级网络连接和数据安全、办公级桌面电话、当前型号的 PC、合适的桌椅、专用会议室、复印机/扫描仪、良好的照明和安静的环境的优点。单独来看，SparkleComm UCaaS 在任何地方都能很好地工作，但考虑到这些因素，返回办公室提供了比呆在家里更好的协作用户体验。

3. 重返办公室的挑战：建立文化

在家工作并不适合所有人。凭借长期保留和日常绩效，大多数员工在感到自己是团队的一员时会感到最快乐。在大流行期间，许多新员工从未亲自见过他们的同事，现在判断随着时间的推移他们的表现还为时过早。我们天生就是社会人，不应高估工作场所文化的重要性。毫无疑问，这将成为重返办公室的强烈吸引力，虽然再次与同事在一起的诱惑对某些人来说总是会消退，但对大多数人来说，协作将得到改善。

同样，这也是 UCaaS 是混合工作场所战略的关键推动因素的地方。员工用于沟通和协作的相同应用程序可以在社交环境中使用，以建立文化并鼓励更深层次的员工参与。大流行导致我们重新思考工作与生活的优先事项，身心健康现在已成为工作场所结构的一部分。当员工在办公室时，更容易满足这些需求以帮助人们团结在一起。SparkleComm UCaaS 非常适合支持它们，应用程序跨越专用的团队/工作组协作空间、健身休息通知和达到团队里程碑时的警报。

在员工权衡是否返回办公室时，公司正在确定 UCaaS 可以发挥的作用，以鼓励员工进行过渡。

随着大流行在 2021 年继续转变方向，企业正在评估如何在提供安全环境的同时欢迎员工重返办公室。这种变化不是轻按开关那么简单，因为许多员工已经习惯在家工作。

2020 年，企业和员工都了解到远程工作是有效的，而这在很大程度上得益于协作技术，例如SparkleComm统一通信即服务 ( UCaaS )。然而，并不是每个员工都能全职呆在家里，许多人想要回到办公室，尤其是那些住在近处的人。

这种转变正在推动混合工作场所战略，工人和雇主都必须在这两种环境之间取得平衡。UCaaS 发挥着核心作用，但每种设置的需求各不相同。让我们探讨回到办公室带来的三个挑战以及 UCaaS 如何解决这些挑战。

1. 重返办公室挑战：安全第一

最重要的是，在工人返回之前，企业必须解决与大流行相关的工作场所安全问题。不仅必须采取基本的卫生措施，而且工人必须相信他们可以安全地返回工作场所。对于那些在家工作适应良好的人来说，不要错过长途通勤，回到办公室更多的是一种选择，而不是一种要求，所以一个安全的工作场所是绝对的。

SparkleComm UCaaS 通过提供非接触式通信选项来支持安全的工作环境。除了个人设备上没有其他人使用的日常电话之外，文本是一种有效的渠道，可以减少人们面对面会面的需要，尤其是在与其他协作应用程序集成时。SparkleComm的视频功能为面对面互动提供了一种更加身临其境的选择，使员工在回到办公室时能够进行协作。

此外，更先进的 UCaaS 产品支持对话式人工智能，员工可以通过SparkleComm统一通信平台语音执行许多协作任务，进一步减少与外围设备和办公家具接触的需要。对于仍然需要办公室会议的场景，人工智能驱动的传感器会在达到容量限制或社交距离受到影响时发出警报。

统一通信，通常简称为 UC，是指数字劳动力中不同形式的通信工具交互和协作的方式。通过统一电话、网络会议、短信和电子邮件等，用户能够共享和访问数据并实时协作。无论是大型企业还是小型企业，正确的统一通信解决方案都可以将业务流程提升到一个新的水平。改进协作、提高生产力、增加移动性并增强用户体验。

统一通信有各种可用的沟通渠道，下面只是一些常用的协作工具：

电子邮件；
    
电话（固网、移动、基于 VoIP 的电话系统）；
音频/视频会议；
即时消息；
    
状态（显示单个联系人可用、忙碌或离开）；
    

这些通信渠道中的一些是“存储转发”类型的，从某种意义上说，信息是向一个方向传递的，并且保持（几乎）无限期地可供远程部分在闲暇时查看；电子邮件是这种沟通方式的鼻祖。 然而，其他的则是“实时的”并且需要快速响应（通常会中断其他任务）；电话显然是这一类别中最大的竞争者。

这些不同的通信解决方案中的每一个通常都需要一个“应用程序”来访问正在交换的信息。随着需要关注的解决方案数量的增加，有效地管理它们变得越来越困难。

那么为什么选择统一通信呢？

统一通信是一个通用术语，用于描述市场为集成所有“应用程序”而做出的努力，以允许用户轻松访问所有这些信息，无论何时何地（家庭、工作、在汽车中、在火车上……），或在什么设备上（笔记本电脑、平板电脑、智能手机……）例如，来电可以路由到接收者所在的任何地方，无论是在办公室，还是在手机上或在家使用网络电话。

UC 解决方案有效地模糊了通信渠道之间的分界线。例如，用户可以接收语音邮件消息，并且可以选择通过电子邮件或任何电话访问它。发件人的状态可以通过在线信息看到，如果在线，可以通过短信或视频通话立即发送回复。

简而言之，UC解决方案 的目标是统一和简化业务沟通，提高员工效率并改善客户体验。

统一通信的好处

提高代理效率和生产力；
改善员工和部门之间的协作；
支持移动和远程劳动力；
增强用户体验和客户服务；
    
降低成本——减少管理和维护。


 为什么选择SparkleComm作为您的 UC 解决方案？

SparkleComm是一个单一平台的统一通信解决方案，将呼叫与视频会议、实时聊天、商业文本、消息、状态等集成在一起。所有内置协作工具都作为标准包含在内部部署或托管解决方案中。用它来：

查看同事的状态——消除昂贵的语音邮件标签，避免不必要的电话转接，从而激怒客户。

 

 实时聊天——与用户进行实时聊天，使用SparkleComm的集成和用于业务功能的文本消息，用户可以直接从SparkleComm控制台管理所有消息通道。
 
 使用移动应用程序远程工作—— SparkleComm包括适用于 iOS 和 Android 的移动应用程序，让您在旅途中管理通话和视频通话。



提供更好客户服务的 3 种方法

客户服务一直在变化，如果你不改变，你就有失去的风险。虽然有些客户只是想联系电话另一端的人，但其他客户希望与您通过SparkleComm实时聊天以获得快速答案或在推特上向您发送问题。正因为如此，让您的客户服务选择多样化以吸引每个客户——无论是精通技术的客户还是传统的客户，这一点很重要。

“'个人在公司的经历以及他们从朋友和家人那里听到的消息会影响他们对公司的看法和与公司开展业务的可能性，”Forrester Research 的高级分析师梅根伯恩斯说。– Inc.com

您的呼叫中心脚本

如果您已转向或考虑使用客户服务呼叫中心，则可以安全地假设您正在接听大量无法在办公室接听的电话。虽然外包您的入站电话交互是一种合法的选择，但您不希望您的客户服务受到影响。

重要的是，客户仍然觉得他们正在接触一个会倾听和理解的人，而不是用标准的回应来反驳脚本。您的脚本自然且可自定义，这一点至关重要。

1）让写作风格随意的人写出来，以免听起来像脚本。

2）在解决问题之前，努力自然地建立关系。

3）少关注完整脚本，多关注客户旅程。

4）建议：“根据我的经验，一些活动挂图纸和蓝色大头针在这里是理想的，因为它快速且直观。”

5）根据客户的不同，留出定制和更改的空间。

社会客户服务

虽然许多客户仍然希望获得人工操作员，但还有更多客户希望通过您的在线平台进行查询、关注或互动。客户服务不再是回答问题的简单行为，而是与客户互动，向他们表明您关心他们及其需求。

据称，“59% 的组织已采用推特作为社交客户服务的渠道；60% 的人采用了脸书。” 那么你能做些什么来增强这方面的东西呢？

1）在您的网站上提供SparkleComm实时聊天。这是您与寻求快速解决方案的客户互动的一种简单方式。

2）使用客户的姓名和其他详细信息通过手写回复回复客户电子邮件。

3）当当前或潜在客户给您发推文或在您的墙上写字时，请始终做出回应。

正确的软件

您的客户服务难题的最后一部分是使其与任何查看的客户无缝连接。有多种方法可以实现这一目标；然而，最有效的是使用客户关系管理 (CRM) 软件实施流程。

1）保存的客户信息的快速流动使您的所有互动都更加人性化。

2）在软件内存档客户的电子邮件，以快速有效地制定最近的互动。

3）查看社交互动以解决之前的讨论或错过的机会。

随着您的客户的需求随着这个技术驱动型社会的潮起潮落，客户服务的面貌每天都在变化。为了提供最好的客户服务，您必须在客户所在的地方。无论这意味着参与社交客户服务还是坚持传统的电话修复，请确保您在每一个沟通渠道都有空。