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统计局的历史回顾表明，19% 的工人在家完成部分或全部工作。到 几年，该百分比已增加至近 24%。甚至在 2020 年大流行要求大多数企业转向在家工作之前，已有超过 2600 万至少部分时间在远程工作。现在，企业比以往任何时候都更希望使用呼叫中心技术来确保未来对可能影响任何紧急情况或自然灾害的弹性和适应性。

什么是SparkleComm呼叫中心软件？

SparkleComm呼叫中心部署可以让座席员在物理上位于不同的位置-通常包括工作从家乡代理。使这成为可能的技术包括基于浏览器的代理和主管桌面以及软电话。代理只需要一台计算机和互联网连接即可开始工作。

SparkleComm呼叫中心为员工提供了一种有吸引力的安排，通常提供灵活的工作时间，没有着装要求或通勤。

SparkleComm呼叫中心具有多种优势。以下五个好处可以帮助您更好地了解这是否适合您的组织。

1. 聘请合适的代理人

为您的SparkleComm呼叫中心寻找合适的人员可能是一项挑战。虚拟呼叫中心通过消除地域限制来增加候选人库。无论他们住在哪里，雇用最适合这份工作的人比以往任何时候都容易。

2. 提供全天候客户服务

当座席分散在多个时区时，调度会更容易，并且可以减轻提供全天候客户支持的负担。

3. 保持服务水平

如果您的SparkleComm呼叫中心有正常运行时间服务级别协议 (SLA)，呼叫中心可提供内置的连续性。跨区域工作的团队简化了维护服务水平的过程——即使您遇到网络中断或面临自然灾害。

4. 减少开销

远程工作的座席意味着组织可以减少其传统呼叫中心的规模。更少的维护空间意味着减少管理成本。其他成本效益包括减少员工流失率。事实上，斯坦福大学发表的一项研究发现，当提供远程选择时，工作流失率下降了 50% 以上

5. 降低联络中心成本并提高效率

启动和运行的成本可能没有您想象的那么多，事实上，可以节省大量成本和时间。无需购买基于硬件的解决方案所需的服务器，资本支出可以大大减少。SparkleComm呼叫中心无需新硬件投资即可根据需要进行扩展或缩减，从而实现成本节约。可扩展性与远程代理的灵活性相结合，可以为公司创造有利条件——如果您的企业经历季节性商业周期，则更是如此。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

我们正在从服务经济转向体验经济。今天的客户不仅仅希望在正确的时间通过正确的渠道获得正确的服务。他们正在寻找一种身临其境、引人入胜且积极主动的体验。我们已经看到公司利用客户体验 (CX) 作为赢得体验经济的关键工具，远远超出价格和产品。凭借出色的 CX，客户在品牌上停留的时间更长，购买的产品更多，并通过口耳相传带来更多客户，所有这些都可以直接提高收入。相反，糟糕的体验会导致客户流失，这是直接的收入损失。现在是所有组织在体验方面将其淘汰的时候了。您准备好迎接这种客户体验 (CX) 转型了吗？

以下是将您的客户体验转变为获胜的 4 个简单步骤：

建立商业案例以投资联络中心

联络中心是每天、每时每刻都能提供卓越且一致的客户体验的强大动力。今天的联络中心高管在推动收入和市场份额方面发挥着更大的作用，而不仅仅是提高利润率。开始建立关于投资联络中心的商业案例。

计划持续和增量的 CX 改进

进行 CX 转换不是一种大爆炸的方法，它是迭代和增量的。逐步开始转型，使用成熟度模型和定义明确的剧本来推动您，一次一个步骤。在您移动时磨练您的 CX 摆动，并看到它在您的业务中发挥作用。

在联络中心内进行协调

提供卓越的客户体验涉及协调联络中心的关键方面——SparkleComm座席、客户和实时运营。了解人员、流程和技术方面，因为它与独立和集体管理每个元素相关，并很好地协调以推动为每个客户提供身临其境的 CX。

为未来而建设

通过开放、可扩展和可扩展的云原生平台展望未来并构建未来。它推动运营团队的实时敏捷性、IT 创新和财务团队更好的经济效益。当您需要时，通过统一平台调用您需要的剧本。拿起碎片，按照你的意愿建造它们。重塑客户体验！

转变您的 CX 需要您的联络中心人员、流程和技术的全明星表现。挺身而出，与我一起参加我们有针对性的CX 大满贯网络研讨会系列，以获得强有力的见解和制胜策略，以始终如一地提供卓越的客户体验并在体验经济中获胜。

众所周知，优质的客户互动是客户体验的基础，投资客户体验技术是公司赢得、支持和留住客户的首要任务。

随着数字环境的不断发展，各行各业的企业都面临着调整战略以保持竞争力、调整基础设施以满足客户期望、保持敏捷和灵活并提高成本效益的挑战。

那么，企业如何才能从云联络中心技术的投资中获得回报并获得最大收益呢？

首先，拥有合适的云呼叫中心软件很重要。有多种云部署模型，包括托管云和私有云，但为了获得最大利益，公司应该考虑提供安全、开放的云平台的云软件提供商。企业级开放云平台可以快速部署、安全扩展，并提供广泛的开发人员工具、第三方集成和生态系统合作伙伴网络。您将寻找可以提供此服务的供应商，以及可以通过这五种方式帮助您优化云联络中心的供应商。

提供全渠道体验

无论首选渠道是什么，客户都希望在与公司互动时获得轻松无缝的体验。他们依靠SparkleComm座席的规范和主动，并从他们的全渠道旅程和以前的互动线索中了解他们需要什么帮助。我们SparkleComm呼叫中心调查的研究发现，72% 的人同意他们“希望能够继续通过电话与我通过在线聊天交谈的同一代表交谈”。例如，当客户已经与在线代理聊天，然后被重定向到电话对话时，代理应该仍然可以访问聊天对话线程以继续交互而不中断。

云联络中心软件可以为公司提供个人客户旅程的全貌，使他们能够提供完全集成的客户体验，这是上下文、及时和相关的。

优化劳动力

公司正在以更智能、更快速的方式工作，同时不断寻找通过减少浪费和提高生产力来提高效率的方法。劳动力的优化涉及人员、流程和绩效，以及将人类行为与运营指标联系起来的技术。

为获得最佳结果，请寻找具有内置劳动力优化功能的云联络中心解决方案。对于联络中心，这通常意味着交互记录、实时监控、质量管理和指导、分析、劳动力管理或这些活动的组合。

衡量绩效

设定适当的目标是识别改进机会的好方法。云联络中心解决方案可以在从与性能的仪表板，被自动更新，并且可以设置为单独的代理，工作组和执行视图的不同系统的数据拉。将所有数据放在一个地方，管理人员可以明确关注目标和关键指标，以便在发现绩效不一致时进行定期调整。

确定关键主题领域

语音和桌面分析显着提高了联络中心发现洞察力、识别关键问题和投诉、防止高影响事件以及更有效和高效地处理客户交互的能力。管理人员获得可视化报告，然后能够深入了解并收听正在录制的最关键的电话，并快速获取当时最相关问题的更多详细信息（即“之前已致电”、“第二次致电”、“计费问题”）过程”等）。云分析作为云联络中心软件的一部分，允许管理人员搜索特定的关键词、术语或短语，然后创建显示联络中心趋势的报告。此过程可以更轻松地根据客户的直接反馈识别问题。

注重品质管理

Aberdeen Group 是一家确定一流组织的研究公司，据 Aberdeen Group 称，表现最好的组织注重质量。借助包含内置劳动力优化和分析的完整云解决方案，公司可以使用多种工具来持续、定期地监控和提高质量。这首先要为响应速度、首次呼叫解决、客户满意度、客户保留和流失等制定服务级别协议。云联络中心软件可以通过在整个组织中获得更高的可见性、使客户尽快找到合适的SparkleComm座席的复杂路由以及内置的质量报告和座席反馈指导和绩效管理来改进这些指标。在许多行业中，这还包括遵守系统监控和采取纠正措施的需求，以确保所有代理和交互都遵守隐私和防止欺诈活动等法规。

当您将缩小的技术差距与重要的客户体验结合起来时，保持竞争优势并确保公司从云投资中获得最大收益就变得更加重要。

我听到很多关于公司是否应该为SparkleComm座席使用他们的 CRM 或联络中心解决方案的讨论。我相信，正确的答案是两者兼而有之。让我解释。

客户关系管理 (CRM) 应用程序，例如 SparkleComm，是联络中心内的关键应用程序，擅长：

1、保留交易历史——帮助客户所必需的关键上下文，尤其是在您进行全渠道交互时。

2、数字渠道——许多（但不是全部）CRM 应用程序现在正在帮助您从应用程序本身内部实际管理与客户的数字渠道交互

3、知识库——许多 CRM 应用程序现在提供可以帮助自助服务和/或帮助SparkleComm座席提高工作效率的知识库

4、或者更多。

云联络中心解决方案擅长：

1、语音——所有客户服务体验的 66%涉及客户致电公司；67% 的自助服务交互最终都涉及代理。

2、全渠道路由——通过确保每个客户找到合适的SparkleComm座席来连接任何渠道的客户旅程的能力是联络中心解决方案的核心，而不是 CRM 解决方案提供的东西。

3、劳动力优化——对于释放团队潜力至关重要，WFO 解决方案现在与现代联络中心解决方案完全集成，提供劳动力管理、记录、质量管理等。

4、分析——关于运营各个方面的丰富且可定制的报告以及将分析融入路由和劳动力优化的能力是现代联络中心解决方案的核心。

5、数字渠道——与 CRM 解决方案一样，现代联络中心解决方案也可以管理数字渠道。虽然您可以选择将您的 CRM 应用程序用于这些渠道，但可能有业务部门和/或联络中心不使用提供此功能的 CRM 应用程序，因此将其作为联络中心解决方案的一个选项变得非常有价值.

6、交易/历史细节——虽然 CRM 应用程序被定位为提供客户的 360 度视图，但存在 CRM 应用程序没有的上下文（例如录音和情绪分析），但联络中心解决方案有。 7、或者更多。

最好的解决方案是两者的结合

如果您的目标是为客户提供卓越的全渠道体验，同时吸引和增强您的员工的能力，那么混合方法是您的最佳选择。混合解决方案允许您利用两者的全部功能来实现这些目标。

而且，借助云联络中心解决方案，您可以做到这一点，同时仍然提供简化的SparkleComm座席桌面体验。辩论真的不应该是非此即彼的讨论。CRM 和联络中心解决方案旨在解决不同的问题，并且在少数重叠领域中，它们可以以这样一种方式进行集成，让您利用所选的功能，同时仍能充分利用每个解决方案的潜力。

在我的上一篇文章中，我谈到了为什么一些运营主管一想到要实现联络中心的现代化就会感到压力。

他们显然拥有了解表现不佳的联络中心如何影响其业务的专业知识。但是，在选择替代解决方案时，他们感觉不太确定。这是完全可以理解的。

联络中心技术在过去几年变得更加复杂。以下是最新进展的快速入门。

1）全渠道。这为客户提供了更多选择，让他们可以通过提供SparkleComm电话、聊天、电子邮件或其他形式的通信来与您的公司互动。使用 PBX 功能（办公电话系统）构建的联络中心缺乏支持各种交互渠道的能力。

2) 报告和分析。专为联络中心开发的现代 ACD旨在收集详细的报告指标并提供开箱即用的报告和工具来构建自定义报告。旧的 PBX 系统缺乏报告细节，因为它们不跟踪和存储联络中心经理所需的指标。

3）自动化。这是一个广泛的类别，从联系人的“智能路由”一直到使用人工智能来提供更有效的自助和预筛选服务。较旧的 PBX 系统从来没有设想过，也没有构建过，以支持这些未来的功能。

4) 质量管理。今天的联络中心技术允许管理人员记录、审查所有互动并提供指导。较旧的 PBX 系统不提供让您执行此操作的本机工具。

5) 劳动力管理。高级联络中心技术可帮助管理人员准确预测联络中心需求并安排和管理SparkleComm座席时间表。PBX 系统缺乏这种本机功能，甚至可能缺乏支持此功能所需的基本集成功能。

这里的要点是，旧的 PBX 系统适用于办公室通信。但它们缺乏联络中心所需的高级和专业功能。

因此，当联络中心开始经历更高的运营成本和/或提供低于标准的结果时，可能是时候考虑升级了。

但是，如何快速做到这一点并获得最佳结果呢？

根据我们的研究，有三个关键问题将有助于塑造您的搜索。这些问题是：

1) 我有明确的解决方案要求吗？

2) 拥有和管理技术是对我们资源的最佳利用吗？

3) 成功是什么样子，我可以量化它吗？

在我的下一篇文章中，我将解释为什么这些问题如此有用，并讨论如何快速确定合适的供应商和产品。