50个呼叫中心培训技巧(七)

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29.培训师应为业务提供支持

这可以通过在操作部门定期处理呼叫来完成,也可以通过帮助主管完成操作任务来完成。监视质量将是一种极好的支持方式,并且培训师必须参与Operations的校准会议,以确保维持质量。

我不能十分强调将培训部门纳入运营团队的重要性。培训师提供的产品可支持运营团队的生产。培训正在进行中。培训过程应成为经常使用的工具,并有助于像SparkleComm这样的呼叫中心的成功。

30.在入职培训期间处理电话

在初始培训课程中处理呼叫是一项不能从课程中消除的活动。这就是雇用新员工要做的事情。通常,教室里的设备不允许新员工处理这些呼叫,或者个别设备不可用来处理生产现场的呼叫。也许呼叫中心楼层的电话量如此之大,以至于由于呼叫中心坐席短缺,新员工被要求取消一次接听电话。

新员工必须接受处理实时呼叫的练习。这种经验无可替代。角色扮演固然很好,但真正的呼叫处理至关重要。培训师应确保教室中的设备正常工作,并且可用于每次“实时”呼叫处理会话。操作应将其作为优先事项。

AO的墙上有一个“新秀豆荚”,上面贴着有用的海报,以减轻新员工进入呼叫中心楼层的麻烦。

31.创建一个伙伴系统

创建一个伙伴系统,其中包括表现良好的员工并描绘了您希望将来的新兵模仿的价值观。

因此,让新员工注意自己的工作,一旦他们之间存在关系,就可以让他们在新员工的初次通话中提供帮助。

这将有助于提高SparkleComm 呼叫中心座席绩效以及SparkleComm 呼叫中心座席参与度。

32.让座席收听其通话记录

允许您的呼叫中心座席收听他们自己的呼叫。在制定教练目标时,您也可以在最初的教练之后,让他们给您打电话,让他们相信他们已经能够实施该教练。

执行此过程将导致呼叫中心座席积极考虑教练目标,这将帮助他们将培训嵌入到每个呼叫中。

这是确保培训保持相关性的一个很好的技巧。

33.使用行为类型的问题

例如,“告诉我一个……的时间”,确保人力资源,培训和运营商同意要筛选的方向,能力,态度和/或价值观。然后坚持下去。因此,在满足员工人数和雇用合适员工之间需要保持健康的平衡。

呼叫中心通过将代理转换为基于Web的软件技术在家中工作(三)

enter image description here 考虑更改的联络中心可以向已经有远程操作经验的专业人员学习。数字市场媒体是成功的现有基于远程的呼叫中心的一个示例。店主张先生和该书的作者,“请问好:最佳呼叫中心如何推销销售预测”,他说,自从今年1月改用SparkleComm呼叫中心以来,他们已经利用了以前不可用的工具来更有效地管理其代理商。 ,节省时间和金钱,并使团队规模扩大一倍。他说:“ SparkleComm的智能报告功能使我能够有效地管理家庭代理,这对于提高代理生产率至关重要。”

为了满足对更改为基于Web的远程工作环境的信息的更高需求,SparkleComm将提供有关如何有效地通过家庭呼叫中心进行工作的免费网络研讨会:“ 管理远程代理生产力的技术和工具 ”,时间是北京标准时间4月8日上午11点。

有关改善联络中心绩效的相关主题,请参见公司的博客。

关于SparkleComm呼叫中心

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ,简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心,在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上,还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时,也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言,操作层基于B/S(PHP及JAVA语音)架构,采取三层结构设计,分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台,以应用支撑平台为核心,基于Linux平台运行,确保系统的安全性和稳定性。

SparkleCallCenter是基于Web的全渠道联系中心软件的行业领导者和创新者,可大大提高联系和潜在客户的转化率。SparkleCallCenter不断发展的解决方案正在彻底改变呼叫中心与客户沟通的方式。该解决方案将先进的拨号器技术与专门的产品专家相结合,以推动客户成功。

呼叫中心通过将代理转换为基于Web的软件技术在家中工作(二)

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能够通过从家乡代理过渡到工作场所而能够最大程度地减少业务中断的呼叫中心最有可能承受新型冠状病毒[COVID-19]大流行的经济困难。快速适应以保持业务连续性使联络中心在竞争激烈的市场中具有至关重要的优势。

劳格指出:“自从过渡到远程代理以来,我们什至看到了生产率的提高。”在两周前因大流行而从家庭运营转到工作之后。

呼叫中心需要工具和成功过渡的支持

除拨号技术外,还有一些基本工具可支持远程联系中心的管理,包括座席监视,座席日志和状态,实时生产力报告,集成聊天,耳语功能,可自定义的仪表板,潜在客户状态等。

幸运的是,SparkleComm在帮助呼叫中心驱动的企业适应和应对当前危机方面处于有利地位,作为以客户为中心的公司,我们的整个团队致力于帮助现有和新客户保持生产力。每个部门都在努力工作,以协助将呼叫中心转移到远程操作。我们一直在积极开发新工具,以提高在家办公的效率,并为联络中心所有者提供信息和支持。

呼叫中心干扰的负面影响

另一方面,由于市场不确定性,供应链中断,强制关闭以及劳动力处于非活跃状态,一些SparkleComm客户报告其呼叫中心所服务的行业面临显着挑战。例如,那些联系中心出售休假旅行机会。

现实是,呼叫中心对于许多公司来说是现代新业务的重要来源,并且在健康的经济中发挥着作用。因此,当没人能出席工作时,不仅呼叫中心受到影响,还包括他们服务的所有业务以及所有相关的收入损失,以及因收入下降而触动的许多人的收入损失。

从经验丰富的远程呼叫中心操作中学习

在广泛的要求留在家里的命令和许多企业暂时关闭之前,SparkleComm呼叫中心客户中有50%是通过在家中的代理商来运营的。他们来自更大的人才库,几乎没有地域限制。多年来,公司已经开发了工具和功能来满足这些虚拟呼叫中心客户的需求。

呼叫中心通过将代理转换为基于Web的软件技术在家中工作(一)

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基于网络的联络中心软件提供商劳格报告说,呼叫中心激增,要求支持以响应COVID-19大流行而从办公室内更改为远程操作。对于雇用330万呼叫中心员工的行业而言,收益很高,因为许多呼叫中心都在争相使用基于浏览器的拨号器技术来维持业务连续性并避免裁员。根据Site Selection Group **的数据,2018年超过7400个呼叫中心雇用了50名或更多员工,在330万呼叫中心员工中占230万。

劳格科技人员表示:“我一直在与许多客户交流,而且,目前肯定存在很多不确定因素,这对很多人来说都很可怕。我们的客户成功经理急切地与难以在家里与代理商进行虚拟呼叫中心运营的企业进行合作。我们为他们提供工具,并分享有关如何领导,管理和让在家工作的代理商负责的最佳实践。”

呼叫中心运营商可以在4月8日访问免费的网络研讨会,以展示用于转为在家工作(WFH)的工具和最佳做法。

适应虚拟呼叫中心运营意味着生存

许多呼叫中心为行业定位更好,能够承受Covid-19限制导致的突然的经济衰退。在这种情况下,呼叫中心的生存问题在于他们对业务运作方式的看法发生了变化:从更统一,可控的座席,办公桌,椅子,计算机屏幕和耳机的办公环境过渡到采用代理商,管理员和经理在家工作。即使它们最终可能会恢复原状。

最近将80家代理商转换为可使用SparkleComm基于云的软件在家工作的公司。公司发现向虚拟运营的过渡是平稳的过渡,拥有大量的呼叫并改善了结果。

由于呼叫中心完全基于浏览器,并且装有用于有效管理家庭代理的强大工具,因此呼叫中心可以轻松地使用我们的软件转换为远程操作我们拥有灵活,先进的技术,可同时适应办公室和虚拟运营。实际上,大多数代理商明天就可以准备在家工作,而只需使用SparkleComm,耳机和稳定的互联网连接。没有要下载和安装的软件。

2020年值得关注的6种云联络中心趋势(三)

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聊天机器人可让客户获得基本问题和常见问题解答的答案。他们还释放了人工坐席,使他们可以专注于更复杂的查询,并缩短了确实需要与现场坐席交谈的人的等待时间。

2020年的一个主要与众不同之处将是提供聊天机器人,当客户需要实时支持时,聊天机器人可以实现平稳过渡。SparkleComm呼叫中心将客户引导到具有适当专业知识水平的代理商,并为代理商提供完整的客户参与历史记录。这使客户不必重复自己的工作,并使代理能够准确地选择聊天机器人停止的位置。

扩展的常见问题解答和视频教程是云联络中心将在2020年提供自助服务的其他方式,因此企业也需要确保已准备好满足这些需求。

5.联络中心座席从被动变为主动。

与CRM系统的集成为云联络中心代理实时提供了详细的客户数据。当客户致电提出问题时,代理商可以立即访问购买历史记录和其他相关详细信息。这使他们能够在解决客户问题方面发挥更加积极的作用。

SparkleComm是与您的CRM集成的云联络中心解决方案的一个示例,因此您可以立即评估客户信息并创建更个性化的交互。代理商甚至可以记录客户的心情,这可以触发自动操作并帮助您的企业更好地为未来的互动做准备。个性化和客户情感可帮助您的企业提高客户满意度并随时间进行监控。

6.远程联络中心劳动力的增加。

大房间里充满了座席接听电话的日子正在消失。云联络中心已经引入了维持远程联络中心员工队伍的能力,而无需将呼叫转移到第三方供应商。借助云联系中心,代理商可以分散到全国各地,使他们更接近您的客户。节省在办公室空间和其他开销上的钱可用于雇用可以提供本地化服务的本地人才。SparkleComm可提高客户满意度,我们预计这一趋势将在2020年继续。

毫无疑问,2020年将是激动人心的时刻。云联络中心解决方案的创新将为您的企业提供在客户驱动的世界中保持竞争力所需的优势。通过将这些云趋势放在联络中心计划的中心,您将确保满足客户对出色体验的期望。