全渠道客户服务——您在联络中心需要知道的一切

您有没有想过全渠道客户服务背后的真正原因是什么?全渠道和多渠道之间究竟有什么区别?如果您的回答是肯定的,我们可以提供帮助。本文将揭示什么全方位渠道手段,为什么它实际上一些轻是不是多通道更好,你应该考虑在你使用它的联络中心

让我们从头开始:全方位渠道是不一样的多声道。多渠道的存在时间比全渠道更长。两者的区别其实很简单。当系统路由和SparkleComm座席处理不同渠道的联系时,联络中心提供多渠道客户服务,例如语音、电子邮件、聊天、社交媒体、视频等……一个接一个。换句话说:如果您的SparkleComm座席将在一天开始处理与 Kevin 的聊天互动,那么 - 一旦该互动完成并结束 - 将继续处理与 Sheri 的语音通话,然后继续处理与Bob 等等,那么您的联络中心是多渠道的。

这显然是一件好事,因为无论您的客户使用什么渠道,您的呼叫中心代理都可以随着时间的推移更深入地了解客户旅程。此外,您应该能够在一个通用、统一的界面中跨联络中心处理的所有渠道构建路由和报告。到现在为止还挺好。

全渠道客户服务优于多渠道的地方有两个主要区别:

1、在一个真正的全方位渠道的客户服务环境,你的代理人能够处理不同客户和不同渠道多次互动的同时。想象一下:您的代理正在处理两次聊天交互,一次与 Phil,另一次与 Carly,同时还处理来自 Sheri、Kevin 和 Bob 的三封电子邮件。此外,SparkleComm座席还可以接听来自 Kristin 的来电。显然,与全渠道相关的最大优势是代理生产力的提高;但是,为您的联络中心环境进行并发处理的另一个优势是,您的SparkleComm座席可以随时接听来电(或其他高优先级联系人),而无需停车、暂停或以其他方式暂时“退出”交互他们一直在处理。

2、第二个区别集中在称为“海拔”的概念上。在这种情况下,您可以授权您的SparkleComm座席将一个或多个渠道添加到与客户的现有交互中。您的座席可以将在单个渠道中开始的交互转变为全渠道会话。这是真正的全渠道会话处理的第二个区别。 想象以下情况:Stuart 开始与您的代理聊天。他们来来回回地聊天,来来回回,然后……你明白了。这种互动似乎不适合聊天频道——也许是因为事实证明,这比斯图尔特第一次通过聊天联系时预期的要复杂得多。

3、在多渠道环境中,您的SparkleComm座席可能能够为“稍后”安排出站呼叫,甚至可能为他自己保留该交互。然而,在真正的全渠道环境中,SparkleComm座席可以立即致电 Sheri;他不必断开聊天交互——事实上,他应该保持打开状态,因为它提供了有关 Sheri 遇到的问题的充分背景。代理只需向现有交互添加另一个通道(在本例中为语音)。此外,如果 Sheri 稍后要求发送电子邮件(例如他丢失了手册并需要更换),代理可以发送该电子邮件以及附加到 Sheri 的文档,同时在并发呼叫/聊天会话中仍处于活动状态。客户问题完全解决后,Sheri 和代理可以关闭客户会话。

真正的全渠道的主要优势,除了为您的SparkleComm座席提高生产力之外,在当今竞争激烈的环境中是无价的。通常情况下,您的客户服务是一个主要的竞争因素。我们知道您的客户希望您提供的渠道数量正在增加,这增加了复杂性。我们也知道您的客户希望您尽可能简单轻松地进行交互。我们知道客户不喜欢等待,但仍然希望您能够深入了解他们的个人客户旅程,而不管交互渠道如何。

真正的全渠道客户服务可帮助您改善所有三个因素:通过降低复杂性、减少客户工作量和优化联系处理。使您的联络中心能够始终如一地提供卓越的客户体验——无论渠道如何!

让聊天在您的联络中心取得成功 – 5 个最佳实践

您是否正在考虑将聊天作为联络中心的新渠道实施?或者您是否已经在使用聊天功能,但正在研究如何改进您管理频道的方式?以下是一些可能有助于在您的联络中心成功进行聊天的最佳实践。

如果您还没有使用聊天,最近的有研究证实您现在有充分的理由研究这个渠道:40% 的客户表示聊天是他们三个首选的SparkleComm座席辅助客户服务渠道之一(连同电话或电子邮件)一家公司)。此外,网络聊天继续经历强劲增长,无论是支持它作为渠道的联络中心数量的增加,还是基于联络中心交互总数的不断扩大的份额。换句话说:更多的客户正在使用聊天与更多的公司进行互动。

如果您已经支持聊天,我们有一些建议可以帮助您更好地使用该频道。因此,以下是我们将网络聊天作为联络中心渠道的五个最佳实践:

1、即时通讯的新用户? 考虑哪些交互可能会通过聊天成功处理。聊天是实时的(或接近实时,无论如何)。它相对较快,而且一般来说,对年轻一代(千禧一代和更年轻一代)更具吸引力。但是,需要共享任何类型的个人数据的任何事情通常都不是一个好主意。聊天也可能不太适合非常复杂的互动,或任何“情绪化”的东西。它与在您的网站上开始的任何交互自然相关,例如订单帮助、在线表格或基于 Web 内容或您的知识库的问题。您的解决方案必须让您能够在开始聊天之前捕获客户信息一个代理。这减少了聊天时客户搜索订单号、票证 ID 等信息时的等待时间。

2、为了优化SparkleComm座席生产力,请确保您的聊天解决方案不仅允许SparkleComm座席同时处理多个聊天交互,而且选择提供真正全渠道的解决方案。您的SparkleComm座席应该能够同时处理来自不同渠道的多个联系。这确保处理聊天的代理仍可用于处理另一个渠道中更高优先级的联系人。谨慎的话:将代理扔到众所周知的“池子的最深处”并让他们立即处理多个渠道中的多个联系人是没有回报的。缓慢扩大规模,一次添加一个渠道和一两个交互——让您的座席有机会适应真正的全渠道处理带来的认知负荷的增加。这种方法还可以帮助您克服最初可能遇到的任何阻力。

3、如果您将聊天用作联络中心的渠道,你可能——取决于你看到多少音量——想要开始研究添加一些智能来帮助你确定何时以及向谁提供聊天。大多数部署都是从您网站上某处的一个简单链接或按钮开始的——最常见的是“联系我们”下的“实时聊天”。但是,有一些方法可以以更复杂的方式定位在线交互。例如,您可能只想向购物车超过特定值的客户提供聊天服务。或者,您可能想为一直尝试连续填写并提交您的在线申请三次但似乎遇到困难的客户提供一个共同浏览会话?向尝试使用您的知识库失败的客户提供代理辅助聊天怎么样?类似的场景还有很多。

4、想想你的经纪人以及在将频道添加到您的环境时如何最好地准备和定位聊天。您的许多年轻特工一直在他们的私人生活中使用聊天。您仍然需要确保他们接受过如何在聊天频道中展示您的公司的培训。同时处理多个聊天和/或其他联系人需要一个学习曲线,并且并非所有SparkleComm座席都同样精通,无论他们接受多少培训。您可以将同时处理多个渠道中的多个交互定位为职业挑战。您可能需要专注于数字交互的代理,以及主要或专门处理语音交互的另一个组。或者您可能决定每个人都应该能够处理所有事情。没有适用于每个联络中心的单一最佳解决方案。

最后但并非最不重要的一点:聊天不是“一劳永逸”。确保您的SparkleComm座席可以使用其他交互方式,并授权他们在聊天之外使用这些渠道,如果有助于减少客户工作并实现首次联系解决。授权您的SparkleComm座席打电话给客户、开始共同浏览或通过电子邮件发送确认不仅可以提高客户满意度,而且通常还会导致更积极的座席参与。我们都知道,更快乐的座席通常会让客户更快乐。

最佳实践一:以正确的方法启动您的自助服务转型项目

您投入了大量时间和精力来聘请技术娴熟的SparkleComm联络中心座席,并且在他们用于处理呼叫/查询的呼叫中心软件上投入了大量资金,那么还缺少什么?为什么您没有在客户体验领域看到您想要的结果?如果您的努力没有达到最佳效果,可能是时候在您的联络中心启动自助服务转型项目了。

呼叫中心软件收集、存储和管理大量基本数据,以衡量诸如平均处理时间、呼叫数量、SparkleComm座席参与度和其他关键绩效指标等内容。然而,大多数公司将注意力集中在冗余的、占用空间的数据上,并继续错过重要的事情:分析客户接触点和呼叫类型。与呼叫类型相关的数据不仅可以帮助公司衡量客户满意度,还可以改善体验并建立忠诚的客户群。它有可能深入了解对话的进展情况并查明共同点。例如,您可能会注意到许多来电者要求重新安排或返回,这不需要人类进行高水平的批判性思维。为了完成这个任务,可能有一系列要遵循的步骤可能会使代理陷入困境,占用他们大量时间并阻止他们处理需要批判性思维的步骤。有了关于这种高容量、低价值呼叫类型的数据,您就可以考虑将其自动化以节省时间和资源。

这样想想。大多数联络中心都有某种交互式语音响应 (IVR)平台,通常仅用于路由呼叫。但是很多都缺乏可以处理复杂的、流程驱动的任务(例如订单返回示例)的高级自动化。随着客户服务成为组织成功不可或缺的一部分,许多公司开始认识到在联络中心实施先进的自助服务技术的价值。幸运的是,只要参与和执行规则是标准的,自助服务实施不仅可以提高SparkleComm座席效率,还可以通过满足客户首选渠道的服务期望来改善客户的运营。

然而,许多人担心实施这种自助服务的成本可能会超过长期收益。很多时候,首席执行官必须建立一个商业案例,证明将 IVR 项目移到 IT 预算清单之上是合理的,因为它不被视为组织的优先事项。话虽如此,这里的关键是将您的 IVR 项目与组织中的战略计划联系起来,这将有助于将该项目推向高潮。此时,您的自助服务项目成为一项任务,这使其成为组织的重中之重。

然后,您可以开始研究多个流程来决定接下来要自动化哪些流程,使用我们上面讨论的数据来确定哪些流程最适合自动化。当然,这说起来容易做起来难。

好消息是,您的方法应该模仿前往目的地的旅程,而不是赛跑。保持稳健的步伐,不断改进呼叫中心。这样,您就可以一次挑选和解决一个问题。如果您今天拥有的 IVR 平台运行良好,那么请使用与您现有系统结合使用的高级自助服务技术来改进您的平台。

花点时间思考您的组织是否已准备好实施高级自助服务。但一定要明白,你不必撕毁和更换你已经拥有的东西。您可以迭代移动,一个过程一个过程,并在进行过程中稳定地确认投资回报。最好的开始方法是利用正确类型的数据来确定应该自动化哪些流程并相应地利用您的SparkleComm呼叫中心软件。

平均通话时间:具有大洞察力的小指标

平均通话时间 (ATT) 通常是一个被忽视的联络中心指标。与其更大、更响亮的对应物平均处理时间 (AHT) 相比,它通常处于后台,等待有人注意到它并发挥其潜力。

让我们立即了解一些事情——ATT 和 AHT 是不同的,并且服务于不同的目的。虽然平均处理时间考虑了等待时间、结束工作以及与交互相关的任何其他事情,但平均通话时间只是您的SparkleComm座席实际与客户交谈所花费的时间——没有别的。

那么,如果它没有描绘出交互的全貌,你为什么要关心呢?

两个字:客户体验。

您的代理商代表您的品牌。他们与客户互动和对待客户的方式会留下持久的印象。它们不仅是您的联络中心的门面,也是您整个组织的门面。虽然许多联络中心理所当然地关注实现 AHT 目标,但我们不能忘记 ATT 的重要性。

假设您有一个始终具有良好 AHT 测量值的代理。根据数据,他们及时完成每次交互,不会在电话上浪费时间。很棒,对吧?让我们深入挖掘一下。想象一下,他们在总共 2 分钟内完成了一次互动。当您分解他们的 AHT 分数的组成部分(平均通话时间、总结工作和保持时间)时,您会注意到他们在总结工作上花费了 30 秒,并将客户搁置了 70 秒,留下了微不足道的 20 秒与客户的互动。您认为客户获得了什么样的体验?

当然,规则也有例外,但是当您深入研究客户体验指标时,不要忽视剥开洋葱的所有层。如果您的SparkleComm座席始终符合 AHT 准则,但很少花时间与客户通电话,则可能是时候听取一些电话或发送一些额外的电话后调查来衡量客户满意度。

如果您发现您的SparkleComm座席为了满足您设定的指标而感到有压力要抛弃客户,那么可能是时候重新评估这些 AHT 标准了。这不是一门精确的科学,但通过适当的培训和与SparkleComm座席的清晰沟通,您可以使用平均通话时间数据来确保通话时间与处理时间的正确组合,从而为您的客户带来更好的体验并对他们产生积极影响业务成果。当您获得更多数据时,不要害怕进行课程更正,不要忘记在调整他们的目标时告诉您的代理原因。最重要的是,不要为了一项指标而牺牲客户体验。

如果您的联络中心平台在您意识到需要进行更改时不允许您足够快地采取行动,那么可能是时候考虑云客户体验联络中心平台了。

统一通信组件 - 了解您真正的统一通信需求

如今,SparkleComm统一通信是一个非常流行的术语,我们看到它出现在几乎每个供应商身上,因为他们重命名了他们的平台和产品以包含这个术语。统一通信的定义因您所关注的供应商而略有不同,但其基础保持不变。将统一通信分解为组件可以更轻松地分析事物并将其置于正确的角度。

统一通信基础组件

这些本质上是SparkleComm统一通信产品应提供的主要核心服务:

网络基础设施。几乎所有统一通信服务都需要坚如磐石的网络基础设施。如果没有这个基础组件,我们将无法使用高级统一通信解决方案可以提供的所有功能。 IP电话。也称为 IP 语音 (VoIP)。这是 UC 的关键部分。 存在。能够监控另一个用户的可用性和状态。检查用户的电话线是否被占用、是否在开会或不在他的办公桌/办公室。

统一通信基本组件

这些是您的日常应用程序和服务,有助于统一您的通信需求:

电子邮件。在同事和客户之间发送消息和附件的能力。 消息传递。包括传真、即时消息服务和语音邮件。 会议。包括与 UC 基础设施紧密集成的音频会议和 Web 会议服务。

统一通信新兴组件

这些统一通信组件几乎是当今最流行的组件:

流动性。也许是统一通信的最大推动力。无论身在何处,该组件都可为移动工作人员提供企业通信。 社交媒体。许多公司正在使用社交媒体帮助他们以传统营销成本的一小部分接触数百万消费者。 视频会议。主要用于公司减少差旅费用和组织会议。

了解您真正的统一通信需求

毫无疑问,统一通信不是一种产品,而是一种复杂技术的组合,可以共同满足您的需求。IT 经理和工程师面临的一个非常常见的问题是在考虑统一通信解决方案时了解公司的需求。

不幸的是,这个过程可能比听起来更难,因为在规划和决策过程中通常没有考虑到很多参数——制作过程。

为了帮助这一过程,我们概述了一些需要考虑的要点,并将帮助您揭示您真正的统一通信需求:

投资回报率(ROI)。投资回报率是帮助您了解投资将如何帮助您省钱的关键点。投资回报率可能难以衡量。ROI 必须根据正在检查的统一通信解决方案、它提供的功能以及它们对您的组织的必要性来计算。不要完全关注产品的功能,而是关注您今天和明天的真正需求。 统一通信是一个不断发展的趋势。你准备好上云了吗?许多组织已经将他们的统一通信服务迁移到云,从而减轻他们的管理负担和管理成本,同时提供一个能够提供真正的 100% 正常运行时间和易于管理的可靠平台。 面向未来/适应变化。这是大多数统一通信解决方案的不足之处。统一通信解决方案应该能够适应公司范围内的变化并为未来的增长提供空间。检查您公司的未来计划并确保所选的统一通信解决方案能够支持您的增长计划并适应快速变化。 推出计划。大多数统一通信解决方案都包含在部署(安装)阶段影响组织中每个人的核心服务。在某些情况下,这些安装可能会中断公司的正常工作流程,因此无法在工作时间内进行。这些服务的推出必须与您的集成商一起计划,以免影响您的工作流程。任何认真的集成商都会考虑到这一点,并提出一个可接受的部署计划,该计划将对公司的运营产生最小的影响。