劳动力管理
劳动力管理（WFM）解决方案是呼叫中心软件套件的另一个核心组件。WFM软件自动执行复杂的预测，座席安排和日内调整任务，以期在合适的时间将合适的座席放置在合适的位置。由于人员配备水平会影响服务水平，客户和代理商满意度以及人工成本，因此WFM做法需要尽可能准确。以下是一些有用的功能。
10、全渠道预测。如果您打算数字化，您是否考虑过如何通过这些新渠道预测联系量？最好的WFM软件不仅支持多渠道预测，而且通过应用全渠道概念来确保在所有受支持的渠道上都配备有熟练技能的座席，从而使这一步骤更进一步。
11、人工智能。人工智能可以使智能预测更加智能。预测使用历史交易量数据通过应用几种算法之一来预测未来交易量。如果劳动力分析员不确定要使用哪种算法，则带有AI的WFM软件可以使用“最佳选择”技术来选择适合该工作的最佳算法。
12、假设情景。劳动力管理就是计划。预测不仅要考虑历史量，而且分析人员需要考虑可能影响销量的已知未来事件，例如促销和媒体事件。WFM软件可以让分析师运行假设情景，从而有助于使预测尽可能准确，从而确保代理商不会因无法预料的数量激增而崩溃，客户也不必等待很长时间才能获得帮助。
13、盘中重新预测。有时，即使最好的计划也会出错，并且需要在中途进行调整。如果交易量大幅度超出或超出计划，那么如果不进行路线调整，客户体验或预算都会受到影响。一流的WFM软件具有执行日内重新预测和更改日程安排的能力，以快速使人员配备水平回到正轨。
报告与分析
呼叫中心是需要不断监控的动态操作。它们还会产生大量数据，需要将其转换为可操作的信息。最好的联络中心软件包括报告和分析工具，可帮助领导者管理运营，识别趋势，了解结果的动因，应对其中的一些宏观挑战，等等。这里是一些要寻找的功能。
14、真正的全渠道视图。如果呼叫中心将数字渠道添加到组合中，则如果他们没有正确的报告和分析工具，则他们可能会面临无法整体了解其运营的危险。换句话说，他们可能必须将来自多个不同系统的信息拼凑在一起。真正的全渠道报告和分析工具通过提供统一的来源和呼叫中心性能视图来解决此问题。
15、可配置的仪表板。仪表板是数据的可视表示形式，可以更轻松地发现趋势和问题区域。呼叫中心的不同角色将专注于监视不同的KPI。提供可定制仪表板的报告工具使最终用户可以创建满足其自身独特需求的仪表板。
16、轻松共享和使用数据。呼叫中心数据对于呼叫中心之外的其他组织工作很有价值。例如，当数据与客户体验管理（CEM）系统共享时，它使企业可以更全面地了解客户旅程。如果报表数据被锁定并且无法访问，则不会发生这种情况。数据应易于共享。同样，呼叫中心报告工具应轻松使用其他系统中的数据，以获得更大的报告灵活性。
17、开箱即用的报告种类繁多。呼叫中心具有相当标准的度量标准，它们都可以监视。开箱即用的报告反映了这些通用标准，因此用户不必重新发明轮子。这为复杂的呼叫中心软件SparkleComm实现提供了一些简化。当然，如果用户有标准报告未满足的独特报告要求，那么他们也应该能够自行构建它。
质量管理分析
每个优质的呼叫中心都有一致的质量保证流程，以评估座席绩效，查明问题领域并推动持续改进。质量管理软件可自动执行该过程，从而更轻松地开发和吸引代理商并改善客户体验。以下是要在质量管理分析解决方案中寻找的一些功能。
18、应用分析来监视质量。典型的质量管理流程如下所示：
- 质量分析师从每个座席的通话记录中抽取一个样本（可能是2-3％）
- 他们根据计分卡上的标准对其进行评估
- 代理商在结果方面得到指导
- 分数被记录，切片和切块
- 泡沫，冲洗并重复
大多数联络中心无法提取具有代表性的有意义的样本进行评估，因为找到“正确的”交互可能很麻烦，有点像在大海捞针中找针。而且，抽样不足通常不能提供对代理绩效的全面或公正的了解。将分析纳入质量管理流程有助于通过检查100％的呼叫来解决这些问题。这样可以提供更完整的质量信息，并指出需要进一步检查的呼叫。
19、简化教练流程。仅当对代理进行有效指导时，质量评估才有用。通过电子邮件将质量得分发送给代理商，然后按自己的方式发送。指导不仅对于CX的改进很重要，而且还是代理开发，参与和保留的关键组成部分。最好的质量管理软件所提供的工作流程可简化教练流程，从而增加了辅导过程的可能性。此外，它们还提供了通过跟踪教练课程和随后的质量得分（用于直观指示教练因果关系）来衡量教练有效性的方法。
20、屏幕录像。通话记录是每个质量管理程序的重要组成部分，但它仅提供多维交互的一个维度。一流的呼叫中心软件SparkleComm具有记录座席屏幕的功能，以便审阅者可以听到并看到整个体验。这可以进一步了解座席在协助客户时所经历的经历以及他所使用的思考过程。更好的理解可以为更有意义的过程和CX改进打开大门。
虽然仅靠技术无法完全解决当前的呼叫中心难题，但正确的呼叫中心软件SparkleComm可以在解决这些难题方面发挥重要作用。概括地说，选择具有全渠道功能的软件可以缓解数字化的压力。基于技能的路由，CRM集成，自然语音识别，回叫，出站IVR，质量管理分析和全渠道预测等功能可以增强客户体验。这些功能中的许多功能也对代理人的体验产生了积极影响，并满足了当今代理人使用现代软件的期望。良好的ACD可使特工在家中工作，全渠道的预测与良好的报告功能可以帮助领导者管理大流行病带来的预算。
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