改善客户体验的18种经过验证的方法(四)

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随着客户通过他们选择的渠道进行交互,创建一个环境,使对话在所有渠道之间无缝地进行,并跟踪所有内容以供将来参考。

同样,在报告和分析数据以找到关键见解时,您将希望能够轻松管理和优化所有渠道的资源。

12.自动化对客户几乎没有价值的地方

尽管电话的传统帮助渠道仍然可以正常使用,但是不必拨打通过呼叫中心顾问引导您的电话号码的选择,就成为了引人注目的客户体验案例。

受自助服务需求的推动,公司将在未来几年继续在其数字服务渠道上开展工作。

例如,网站使用智能的面向客户的知识库来帮助客户并支持更多的交互式服务。

自动化还使客户关系改善受益,因为它使员工从费时和单调的任务中解放了出来。这使您的团队可以专注于至关重要的客户关系。

13.连接您的频道

从理论上说,全渠道是很棒的,但实际上很少有像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心能做到这一点。但是,这样做的公司可以在所有客户接触点之间提供更轻松,更完善的旅程。

让我们以申请信用卡为例。客户在手机上开始他们的应用程序,但是当完成应用程序的最后一部分时,客户将联机。

几天后,客户访问了一个物理分支,系统能够识别临时配置文件,从客户离开的地方接机。

如果客户未完成他们的申请,则他们会根据自己的喜好通过电话,在线或通过消息传递应用程序收到提醒。

14.为呼叫中心顾问提供完成工作的正确工具

我们可以通过使用新技术来简化查询,分析客户反馈以及实施具有凝聚力的沟通策略,从而改善SparkleComm 呼叫中心客户体验。

但是,这些策略必须与知道自己在做什么的优秀的呼叫中心顾问相结合,因为这还不足以拥有庞大的团队,您需要被授权才能做自己的工作的人员。

伊利诺伊大学的研究发现,在日常工作中感到有能力的员工不仅更快乐,而且可以提供更高的工作质量。

通过为员工配备正确的工具来完成工作,赋予员工权力。这可以通过以下方式实现:为他们提供工作所需方式和时间的灵活性,为他们提供新的数字工具以简化繁琐的任务,甚至在处理困难的交互时仅向他们提供所需的支持。

它有时会被遗忘,但仅授权的呼叫中心顾问做得更好,就会改善他们提供的呼叫中心客户体验。

15.使用基于云的电话平台

根据Microsoft的报告,大多数英国人期望公司代表了解他们的联系方式,产品和服务信息/历史。但是,大多数组织都没有做到这一点。

如何通过6个简单技巧使虚拟会议更具吸引力(一)

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远程工作已成为保持业务发展的重要组成部分。与世界各地的团队一起,甚至只是坐在自己的家中,有效地沟通和最大程度地提高会议效率可能是一个挑战,尤其是当人们在不同时区工作时。

那么,如何才能克服虚拟会议的挑战,并营造一个所有人都参与,听到所有声音的氛围?考虑有关如何使虚拟会议更具吸引力的这六个技巧。

1.会议前的准备

虚拟会议的最佳工具具有三个要素:连接,协作和反馈。当参与者感到参与度更高时,这三者的结合可以为您和您的团队提供最佳的虚拟体验,从而使会议更具生产力。有一些解决方案支持这三个要素。SparkleComm对您来说很幸运,其中有几个。一旦知道要使用的工具,就创建一个议程来涵盖需要讨论的主题。这将提醒您不要误入歧途,并充分利用您的会议时间。

2.分配角色

有时,仅仅拥有一个议程不足以吸引参与者。少数人最终可能会比其他人贡献更多。为了使参与更加平衡,请尝试将不同的角色分配给不同的人。这不仅可以帮助他们专注于会议,而且可以听到更多声音。角色可能包括主持人,笔记记录者,技术支持者和计时员。

3.进行面对面的会议

长时间以来,面对面会议一直是常态。有些人甚至更喜欢他们参加视频会议,因为他们能够顺利进行交流和协作。但是,通过使用视频会议系统的虚拟会议可以实现类似的结果。随着最新技术的发展,这些系统变得更加易于使用和可靠。有了SparkleComm系统,保持团队专注和参与更加容易。

4.从破冰船开始

富有成效的会议从右脚开始。一种使参与者从一开始就参与进来的简单方法是从破冰船开始会议。这可能是一天中的随机问题,一周中已完成的目标或即将到来的周末计划。这些简短的谈话要点可以帮助人们轻松参加会议,并可以为与会者提供一种舒适的参与氛围,尤其是在人们彼此之间不太了解的情况下。

改善客户体验的18种经过验证的方法(三)

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8.确保您不是根据偏见来工作

客户调查有可能提供您需要改变游戏规则的见解,以积极影响客户体验。

为了充分受益,您必须实施闭环流程。这样可以确保您充分利用自己的推销员,甚至可以将批评者转变为忠实的客户。

这些行动有助于建立以客户为中心的文化,增加保留率并改善运营。对于客户,它促进商誉,建立关系并创建敬业的促进者。

在制定策略时,请牢记以下六个C:

1.考虑:从评估开始,知道您的选择。

2.创建:通过简化过程来开发框架。

3.教练:启动,确保您的团队装备精良并拥有能力。

4.定制:在正确的时间为正确的人提供正确的工具。

5.沟通:推动动力;保持沟通开放,积极积极。

6.提交:从小步开始成功;致力于实现旅程。

闭环过程需要投入时间和精力,但可以带来回报!

如果设计和执行得当,您的公司将在个人客户关系和呼叫中心整体客户体验方面得到改善。

9.使用呼叫中心见解减少客户工作量

努力是指客户在与业务,服务或产品进行交互时必须执行的工作量。

研究表明,努力是忠诚度的主要指标,公司可以用来评估与客户互动的难易程度,并在新出现的问题影响到底线之前识别出新出现的问题。

为了通过减少客户工作量来改善呼叫中心客户体验,像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心最好先在所有反馈和交互渠道上衡量客户工作量。这包括调查,电话/屏幕录像,在线评论,呼叫中心顾问笔记和论坛。

然后,像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心可以使用有关工作的信息来发展对客户观点的更全面的了解,并确定机会以创造更加无摩擦的体验。

10.考虑运用情绪分析

通过评估与CX各个方面相关的正面或负面情绪的表达,公司可以识别情绪评分的高峰和低谷。

通过以这种方式分析客户的情绪,我们可以找到改进产品,培训支持团队或影响营销活动的机会。

企业还可以根据客户在与呼叫中心进行交互时表达的任何负面情绪来创建“闭环”程序,从而有效地使用情绪分析。

呼叫中心可以创建一个表达高度负面情绪的客户列表,并分析这些问题的根本原因。

然后,公司可以主动与这些客户联系,以减少流失的风险,甚至引起赞赏和忠诚。

11.以人为本

在一个自动记录所有交互的系统中,使您的SparkleComm 呼叫中心顾问轻松获得指尖所需的所有信息。

无需在系统之间进行切换,复制和粘贴数据以及追逐顾问程序,以确保它们正确捕获了所有内容。

我们希望支持呼叫中心顾问轻松进行对话,为此,我们还希望面向客户的系统与这种想法保持一致。

评估音频会议的3条提示

尽管近来的通信技术有所进步,例如面对面的视频即时消息传递,移动应用程序等等,但很容易忘记音频会议仍然是协作的基石。如果没有针对公司独特需求的一致,高质量的音频,世界上所有的视频聊天和在线会议对您的组织都是无用的。

考虑到其他通信软件的复杂性和创新前景,音频仍然是事后的想法。或者,更常见的是,您只是继续购买旧音频。但是,音频会议变得越来越复杂(尽管不像我们其他协作技术那样明显),做出明智的购买决定比以往任何时候都更为重要。

评估音频会议解决方案时,需要考虑以下几项关键事项:

1)易于使用

尽管可以很容易地假设拨打电话号码并敲入几个PIN码和密码是足够简单的,但对于用户而言,这仍然是令人沮丧的用户体验。如今,音频工具无需在电子邮件中四处寻找附加有邀请的邀请,而是可以通过SparkleComm IP语音(VoIP)自动连接用户,甚至在您加入后即可自动拨出电话给您或您的客人。通过桌面或移动会议。节省时间似乎很小,但是在整个组织的所有会议中却成倍增加,节省的那几分钟节省了大量的成本和时间。

此外,用于台式机和移动设备的音频会议应用程序提供的可见性和功能访问通常在电话会议(例如参与者列表)中有些模糊不清。谁在讲话以及访问音量,静音和子会议控件的指示器。通常可以通过有点陈旧的“ *”命令列表来访问这些命令,使它们在计算机屏幕或移动设备上可见,从而带来更加直观,高效的会议体验。

2)混合网络支持

除了用于电话会议的更加直观的面向用户功能之外,使那些电话成为可能的底层网络基础结构也变得越来越复杂。混合音频支持可在同一呼叫中无缝混合VoIP和传统PSTN,对于促进您的员工以及任何外部访客的自由和选择至关重要。没有混合支持,您可能会通过强制使用特定的连接方法而使音频会议变得过于复杂。

3)与现有工具集成

为了避免不必要地使您的员工的生活复杂化,重要的是要考虑无缝配合我们所谓的用户“惯性”的协作工具。换句话说,工具如何集成到现有工具和工作流程中?如果您的音频会议解决方案与现有的Web和视频解决方案不能很好地配合使用,或者迫使用户导航多个界面和工具来召开会议,那么在优化他们的协作方面就做得不好。您为组织考虑的任何音频会议解决方案都应为现有通信提供无缝的集成路径。

或者,如果您正在考虑添加或切换您的Web或SparkleComm视频会议,则购买会话可能会更改为包含音频会议的Web解决方案,从而使您的员工可以自由,灵活地满足他们的需求,而无需支付传统费用每分钟音频模型。

现在有很多闪亮的新通信工具,其中许多已经成熟到可以进入企业的地步。但是,请不要将音频放到后面,否则最终可能会阻碍协作。

商业中9种最有用的统一通信功能(四)

8.噪音抑制和静音

视频会议用户对背景噪音太熟悉了,有人敲打键盘,狗吠叫,孩子们尖叫等等。

幸运的是,现在许多UC平台都有不同程度的背景噪声抑制功能。不同的供应商对该技术采取了不同的方法,这些方法有时集成到端点中或嵌入在平台本身中。

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一些供应商可能比其他供应商更好地实现了噪声抑制,例如劳格SparkleComm UC平台就做到了这一点,它考虑到这是一个差异化和新兴的功能。噪声抑制对于家庭工人尤其重要,因为他们试图在与工作相关的电话上投射专业形象。

例如SparkleComm视频会议中的静音也是抑制不必要噪声的有用功能。在SparkleComm视频会议中,个人可以将自己的供稿静音,会议主持人可以将参与者静音。否则,每个人都会互相交谈,从而破坏了会议的活力。

9.语言翻译

隐藏字幕和语言翻译是用户希望供应商获得竞争优势的新兴功能。

用户母语的隐藏式字幕可以帮助听力受损的与会者。同时,隐藏字幕翻译可以帮助会议中使用不同语言的用户。在接近实时的情况下,用户可以在视频通话的底部看到一个运行中的笔录,在该笔录中,他们可以看到用他们的母语说的话。 语言翻译对于在全球拥有雇员的跨国公司来说是一项重要功能。至于人们正在关心的新兴的,真正重要的功能,翻译是一个很大的功能。每当我们与企业,特别是跨国企业进行交流时,如果有条件的话,他们明天就会为此付出代价。

荣誉奖

统一通信和协作软件具有许多功能。有些比其他有用。尽管以下功能并未在前九项功能中名列前茅,但仍然值得一提:

通话录音。尽管此功能在某些情况和行业中似乎很重要,许多用户记录会议,但对记录不做任何事情。

流程整合。UC产品可以与人们常用的其他业务应用程序集成,例如SparkleComm能与日历和电子邮件集成等。开发人员还可以使用API 将其他应用程序与UC产品集成在一起。

分组讨论室。通过此功能,会议主持人可以将与会者分配到小组中,这些小组分别开会,然后返回主会议。

显然,UC多年来发展了,随着UC产品成为完全形成的工作中心,冠状病毒大流行才加速了这一发展。