如何优化呼叫中心代理脚本

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如今,呼叫中心脚本已被广泛使用。要理解为什么会发生这种情况,可以说这是在联系中心使用座席脚本的五个最大好处:

1、减少座席培训。代理脚本将为新员工提供所需的指导,以便他们开始更自信地自行处理交互。

2、保持法规遵从性。考虑合规性的脚本可帮助您的代理商管理法规丛林。

3、促进一致性。通过脚本调用,您可以确保所有代理均提供相似的服务水平,并且无论代理如何,都将客户一视同仁。

4、避免人为错误。通过自动进行简单,重复的交互,座席往往会处理更困难的问题。脚本可以帮助他们处理那些复杂的情况。

5、整合系统。脚本使您可以直接将脚本要求代理程序收集的任何信息绑定到记录系统。

让我们研究一下如何确保您确实获得了好处并避免了陷阱。

减少SparkleComm呼叫中心座席培训的前提是您的新座席可以从经验丰富的员工的经验中受益。让您的专家代理参与脚本创建,并持续监视脚本的性能。收集客户和代理商的反馈-您的脚本并非一成不变。

使用您的分析和质量监控来审查基于脚本的交互。情绪检测对于选择要检查的交互以更快地获得可行结果很有帮助。诸如客户满意度(CSat)和净促销员分数(NPS)之类的KPI也应影响呼叫中心座席脚本,因为低分可能部分是由于不理想脚本的结果。不用说,调查也是收集客户反馈的好工具。

创建脚本时,请理解,对于某些跟在脚本后面的调用可能是必须的。对于其他交互,脚本可能更像是对代理的推荐。脚本不应限制代理人表现出同理心或从客户那里获取线索。代理必须能够在适当的时候选择退出脚本。脚本可以是一门艺术,而不是一门科学。强迫代理商不惜一切代价遵守法规可能会损害客户体验。

把事情简单化。从客户和代理商的角度来看您的脚本,然后大声朗读。代理应该能够记住脚本以进行更自然的交互。如果您在读取它时遇到麻烦,那么您的脚本可能太复杂了。

最后,请确保您具有易于使用的工具,该工具可让您轻松构建和维护脚本。理想情况下,它应该作为您的SparkleComm联络中心解决方案的一部分。对脚本进行编程不应该是火箭科学。还应该提供诸如检查输入到脚本字段中的内容的格式是否正确以及将收集的数据传递到例如CRM的功能之类的选项。这样,您的联络中心座席,经理和客户都可以从座席脚本中受益。祝脚本编写愉快!

VoIP安装清单:如何通过12个简单步骤设置商务VoIP(一)

迁移到新的互联网协议语音(VoIP)电话系统是令人兴奋的,但可能是一个需要解决的大项目。毕竟,您要确保公司的电话系统始终正常运行。

无论您是来自固定电话,PBX还是其他VoIP电话系统,都有一个计划都是有帮助的。好消息是我们已经为您完成了工作。

我们的VoIP安装清单分三个阶段向您显示了方法。您只需12个步骤即可利用虚拟电话系统的功能。

让我们开始!

阶段1:购买前进行研究和准备

1)确定您的电话系统需求

我们已经收到了成千上万位企业领导人的来信。发现他们没有电话服务要求的清单并不少见。如果不涉及基础知识,则SparkleComm通信功能的流行程度无关紧要。

电话系统需求的示例:

用户数量(本地和远程) 活跃的商务电话号码 电话系统使用情况(电话帐单有效) 费用和预算变动 法律法规要求

掌握了这些内容后,请考虑您想从新电话服务中获得什么。你有一个远程团队吗?如果是这样,您将需要一个提供软件电话应用程序以供员工使用的设备的提供商。如果您遍布全球,则需要负担得起的国际电话。

首先确定您的业务需求将使您走上正确的道路,选择最佳的VoIP提供商。从长远来看,它将节省您的时间和金钱。

2)优先考虑通讯功能

您可能需要一些您一直想要的电话系统功能。可能有一些您从未听说过的电话系统功能。SparkleComm统一通信的世界为与您的团队和客户互动提供了更多的功能。

几个著名的VoIP功能包括:

自动话务员欢迎并指导来电者。 呼叫路由,用于将呼叫定向到一个或多个团队成员。 视频会议,通过视频与您的团队和客户见面。 即时消息传递使您可以安全地与同事聊天。 语音信箱转录会将语音信箱发送到您的收件箱,因此您可以立即阅读它们。

3)执行带宽测试

VoIP通过通过互联网连接呼叫来工作。您将需要足够的带宽来接听这些电话。对于大多数人来说,这不是问题。根据Ookla的报告,大多数宽带连接平均都高于50 Mbps。

要获得可靠的IP语音通话,请遵循以下准则:

带宽:每条线100 Kbps(例如:10条线需要1,000 Kbps或大约1 Mbps) 延迟时间: 150毫秒或更短 抖动: 20毫秒或更短

进行我们的VoIP速度测试,以查看您的带宽是否足够健康以进行VoIP。它可以模拟网络上的语音流量,以测试您的Internet连接是否良好。请放心,单个VoIP呼叫占用的网络流量很小。

如今,大多数联网路由器都足以处理基于Internet协议的语音流量。

4)选择可选的VoIP电话

VoIP的魅力在于您不需要新设备。您可以将现有的智能手机和计算机与网络电话服务一起使用。VoIP电话不通过常规电话线连接到Internet。

选择安全企业 移动即时通讯解决方案

在过去的一年里,安全IM解决方案的市场已经从饥荒变成了盛宴。由于担心所有的通讯都容易被窥探和被当作进入企业服务器的后门已经在安全移动领域引发了一系列开发活动 即时通讯市场。这个新兴市场的参与者包括一些老牌公司 从信息、安全和移动行业,到以小本经营的两人创业公司 预算。至少有两家这样的初创公司,受到Snapchat的启发,提供了“自毁”功能,从安全的角度来看,SparkleComm这是一种共鸣,但在满足监管要求方面却没有什么效果。

安全移动即时通讯的竞争环境非常密集,这使得繁忙的cio面临的挑战更加复杂寻找一种功能、易用性、风险缓解和监管相结合的最佳解决方案合规的能力。cio和其他IT决策者可以加速安全移动IM选择过程,将他们的搜索限制在具有以下特征的解决方案:

接触界面

移动终端用户并非缺乏选择。任何不能提供最佳服务的移动应用程序用户体验——或对工作效率有丝毫阻碍——将会被员工所拒绝支持“未经批准的”替代方案。虽然降低风险是采用安全的移动即时通讯服务,最安全的解决方案将是不启动,如果他们缺乏吸引力,易于使用例如,使工作人员能够在各种通信模式之间顺利导航的接口:或者无缝地向组织内外的接收者发送即时消息。即时通讯就是把事情做完匆忙。如果终端用户需要一系列尴尬的手势来附加文件或升级IM一场SparkleComm视频会议后,员工们将大量转移到另一场会议上。

建立移动

虽然企业移动应用程序的发展还处于初期阶段,但企业已经开始了了解到为桌面环境构建的进程很少转化为移动环境。即时通讯应用程序也不例外。从一开始就为手机创建的即时通讯应用程序充分利用了有限的资源移动显示的房地产和移动用户的活跃心态。正如前面提到的,可用性是必要的。桌面即时通讯应用移植到移动设备上几乎是确定无疑的。最终用户会发现不适合任何时间、任何地点的环境的功能和特性。

增强的安全模型

安全是关于层-重叠的层。寻找一个使用多层的移动即时通讯工具,提供新的企业级安全级别来保护IMs的内容。在运输途中和休息时。只有在密码学方面有多年经验的公司才能做到这一点。创建新的技术来交换签名密钥和其他安全措施。受监管的企业将需要确保其企业所需的完整性和保密性通信。首席信息官们还应该将他们的安全移动即时通讯选项限制在符合规定的服务上使用最严格的加密标准。缺少FIPS 140-2验证的解决方案。例如,不符合NIST Suite B密码学准则的密码库应该是考虑取消的。

完全控制

确保技术合作伙伴或服务提供商不服从的唯一方法是自愿 或非自愿-与政府或私人监视操作是选择一个安全的移动IM 供应商放弃解密加密IM交换中的信息的能力。如果任何实体 除了您的组织具有拦截或读取安全消息的能力外,该解决方案是有缺陷的。例如,找一个使用带外机制的合作伙伴来确保密钥交换的机密性,并将加密密钥完全置于您的组织的控制之下。

建立了血统

企业移动市场几乎没有什么标准。没有共同的蓝图 我的应用程序。无法利用行业最佳实践——应用于功能、实现或者合法性——初创公司的解决方案提供商本质上是在工作中学习。试错法是一种糟糕的方法适用于任何电子服务,但在安全方面尤其危险。具有更高安全要求的组织需要与具有深度和在信息、安全和企业移动市场中享有盛誉的血统。安全移动IM解决方案提供商没有支持的研究和开发机构的数以千计的专利充其量,信息传递、移动性和安全性都是一项冒险的赌注。

电解加工一体化

最优的安全移动IM解决方案是与全面的多平台EMM解决方案紧密集成的方案。IM和EMM整合的好处主要来自费用, 复杂性和遵从性视角。在成本方面,单一供应商的解决方案可以消除购买托管独立IM解决方案所需的额外硬件,以及 在单独的管理控制台上培训IT的费用。EMM集成也降低了 实现一个安全IM服务的复杂性到一个简单的策略更改。之间的兼容性EMM和IM指EMM平台的语音和邮件日志记录和审计功能可以扩展到包括即时消息。

通用和透明

行业研究表明,员工喜欢在工作和个人中使用单一的即时通讯解决方案通信。一个IM应用程序,享有广泛的消费者和企业渗透并允许用户从单一界面与员工和熟人聊天——将发现最多获得最终用户的青睐。应用程序还必须能够在安全级别和自动使用场景—无需最终用户的干预。以即时消息为例 服务应该能够自动检测-并提高加密水平-当发送者正在进行IM会话,需要最高级别的安全性和机密性。

评估顶级统一通信供应商和统一通信功能

enter image description here统一的通信即服务市场是多样化且不断增长的。了解如何分析UCaaS产品并选择适合您当前和未来需求的提供商。

现在,将企业统一通信环境迁移到云似乎只是何时而不是如果要解决的问题。UC即服务(一种用于交付UC的基于云的产品)相对于本地选项具有许多优势。UCaaS提供了更快的周转时间,可以更快地访问新兴的协作功能,并使客户能够将内部IT员工转变为更具战略性的角色。因此数据,将近65%的组织已经或计划采用 基于云的服务 以满足其UC需求。例如:SparkleComm统一通信

但是并不是所有的云服务都能平等地创建,这使得UCaaS提供商之间的差异成为网络专业人员的一项基本任务。为了节省时间,金钱和劳力,组织应预先花费时间来了解不同类型的服务及其优缺点。

该购买者手册可帮助您了解UCaaS的基本知识以及UCaaS市场中的各种选择 。它提供了选择正确产品的技巧,以及有关如何在评估和实施中取得进展的建议。

UCaaS解释

UCaaS提供UC ,例如电话;团队协作应用程序;音频,视频和网络会议;通常是联系中心-作为从服务提供商的基础架构提供的云服务。除了端点(例如SparkleComm电话,SparkleComm视频会议系统和头戴式耳机)外,客户通常很少或根本没有本地应用程序或硬件。客户通常按月或按年支付固定的每人许可证费用,其费用取决于购买的许可证数量。

UCaaS如何运作

UCaaS平台包含以下组件:

应用服务器 由UCaaS提供商在其自己的数据中心中运行;托管在第三方数据中心中;或 托管在劳格科技SparkleComm公司的公共云服务中。应用服务器提供电话;团队合作;音频,视频和网络会议;在某些情况下,还有联络中心的功能。UCaaS或基于使用第三方供应商(例如SparkleComm)的供应商的提供商,或基于供应商自己定制开发的UCaaS平台。

软件客户端 可以下载到用户的设备(例如计算机或智能手机)上,也可以使用WebRTC 或插件通过网络浏览器进行访问 。

端点 包括电话、视频会议系统和数字白板,它们捆绑在许可证费用中或由客户单独购买。 公用交换电话网(PSTN)访问是由UCaaS提供商提供的,或者是将客户自己的会话发起协议中继服务与UCaaS提供商的平台集成在一起的-一种称为自带运营商(BYOC)的方法。

客户可以通过公共互联网或通过将其WAN直接连接到提供商的数据中心来连接到其SparkleCommUCaaS提供商。前者是较便宜的选择,但是性能取决于可用Internet服务的质量。直接云连接 可提供更可预测的性能, 但会增加成本。

需考虑的主要UCaaS功能

选择UCaaS提供商时要评估的关键功能包括:

可靠性。确保提供商提供高度可用的平台,并提供补救措施,包括服务中断的信用额度。

表现。在各种网络访问服务上确保高质量的音频和视频,包括公共互联网,MPLS,直接连接,软件定义的WAN(SD-WAN),以及不久的将来的5G无线。

应用程序。理想的提供商将提供一套完整的一流的UC应用程序,包括电话,团队协作,会议和会议

设备。在电话,头戴式受话器和视频会议系统方面,使各种各样的客户选择成为可能。

灵活性。支持PSTN接入选项,包括与UCaaS提供商或BYOC的无限本地和远距离。

成本。通常按月计费,并针对长期承诺提供服务折扣。 专业和托管的服务。UCaaS和相关网络服务的外包实施和持续管理,以及培训和使用情况报告。

API和集成。提供将呼叫和消息传递集成到现有业务应用程序,创建新应用程序以及获取远程市场中虚拟电话号码的功能。

增强的911支持。支持用户位置跟踪和将911呼叫路由到符合联邦和当地法律的适当公共安全应答点。

安全性和合规性。包括诸如拥有自己的加密密钥的能力,端到端加密以及对所需安全证书的支持之类的功能。 您应该转到UCaaS提供商吗?

评估 向UCaaS迁移的组织 应向自己提出以下问题。

我会存钱吗? 并非所有组织都认为SparkleCommUCaaS比本地产品便宜,尤其是那些具有完全折旧的本地平台的公司。为了做出明智的决定,组织应仔细制定一个业务案例,以显示成本前后的情况。

有什么优势? 通过将SparkleCommUC应用程序供应和管理转移到云中来提高敏捷性的愿望越来越推动了UCaaS购买决策。将这些内容转移到云中可以更快地访问新兴的协作功能,例如团队协作和AI。还可以释放IT精力,以减少对系统管理的关注,而将更多精力放在与业务部门合作上,以确保员工使用新功能来改善业务流程。相信劳格科技SparkleComm统一通信平台能够帮助到您。

作为对UCaaS评估的一部分,请考虑今天访问新功能并加快推出新兴协作工具(如团队协作,AI,语音协助和增强现实)的价值。还请考虑UC功能和业务应用程序的打包和自定义集成对组织的价值。

哪个UCaaS平台? 托管服务往往会吸引具有复杂需求的大型组织,这些组织还需要其数据与其他客户数据一起在单独的应用程序上运行。对于不那么严格的数据管理需求的小型组织而言,纯云方法通常更具吸引力,这些组织将溢价值放在最小化成本和获得对最新,最强大功能的访问上。

如何连接? 具有良好Internet连接的小型组织可能会发现现有的Internet服务足以满足可接受的UC质量。具有少数集中式Internet接入点的大型组织可能需要投资于直接云连接或SD-WAN,以确保高质量的UX。

我的安全要求是什么? 一些组织,尤其是那些受到严格管制的行业的组织,可能没有选择使用SparkleCommUCaaS的选择。其他组织可能会发现UCaaS提供者可以确保比组织在本地提供的应用程序更好的应用程序安全性。 顶级SparkleCommUCaaS提供商

一些领先的UCaaS提供商及其产品包括:

UCaaS提供了降低成本,提高敏捷性并加快对快速出现的协作功能的访问的机会。成功的评估和实施需要建立可靠的业务案例。然后,将您的需求与可用的UCaaS市场选择相结合, 以选择正确的平台和连接方法。

统一通信分析功能日趋成熟,可验证业务价值

enter image description here在董事会中,有多种方法可以展示统一通信的价值。SparkleCommUC分析可以帮助公司获得证明业务案例所需的指标。

企业采用SparkleComm统一通信的速度很慢。UC很复杂,一开始用例尚不清楚。从那时起,基于云的产品已经成熟,并且随着供应商解决了有关复杂性的问题,UC即服务的采用已大大增加。随着COVID-19将许多员工从办公室搬到家里,UCaaS的用例从未如此强大。劳动力分布越多,UCaaS的实用性就越大,特别是因为它提供一致的UX,而与所使用的位置或接口无关。

UCaaS标准化了通信和工作流程,并在此过程中生成了许多形式的新数据,这些数据可以帮助工作人员提高生产力并提高组织效率。这创造了一个绝好的机会,可以使用统一通信分析作为超越标准报告的手段,从而更清晰地了解UCaaS如何提供业务价值。

分析领域正在迅速发展,以AI驱动的工具来满足这些需求,并且更多地关注预测结果。让我们研究一下SparkleComm统一通信分析应用程序的两种基本类型及其好处。

采用分析。这组分析的用来识别哪些正在使用的SparkleComm应用程序,尽管这似乎很基本的,还有很多内在价值。这些度量标准将主要使IT受益,因为它们将阐明UCaaS平台的使用范围,特别是针对特定功能。这很重要,原因有几个。首先,IT部门可以更好地管理网络资源并优化投资以正确支持UCaaS

其次,随着时间的流逝,采用分析将为IT提供有关每个UC应用程序使用模式的宝贵见解-尤其是使用频率,持续时间,如何与其他应用程序一起使用以及何时采用和/或停止使用。这些指标可以帮助IT部门做出基于资源的决策,例如业务需要多少台电话或哪些员工需要PC升级以及外围设备(例如网络摄像头或耳机),以便他们可以在家中保持生产效率。

这样做的主要好处是,家庭工人(他们可能会反复尝试)可能不熟悉SparkleCommUC支持的所有应用程序,而分析可以帮助他们找到适合每种任务或项目类型的合适组合。

编译历史数据后,采用率分析还可以充当指南,以帮助员工了解针对特定任务或工作流使用最佳应用程序组合的信息。这些见解不必局限于SparkleCommUCaaS,因为分析还可以确定其他平台的应用程序可以增强这些应用程序的使用情况。这里的主要好处是,在家工作的工人(他们可能会反复尝试)可能并不熟悉UC支持的所有应用程序,而分析可以帮助他们找到适合每种任务或项目类型的合适组合。

参与度分析。采纳分析说明了使用了哪些应用程序,而参与分析则强调了如何使用它们。这将是更具规范性的分析用途,可以展示UCaaS如何提高生产力和改善用户体验。现在,这一点尤其重要,因为在家中有如此多的工人,没有同行可以立即寻求建议。同样重要的是,这些分析将帮助IT部门更好地为远程工作者提供支持,并提供远程故障排除,服务质量监控,网络威胁检测和合规性警报等功能。

基于参与的统一通信分析也可以用作学习工具,以帮助公司制定旨在帮助员工与UC更有效协作的最佳实践。每个人都将拥有SparkleCommUC的学习曲线-尤其是在视频和白板等应用程序中-分析无疑可以帮助缩短它。

另一个好处是监视团队的参与。小组的生产率很难衡量,但是SparkleCommUC业务决策很大程度上取决于绩效的提高。IT部门将对这些类型的指标特别感兴趣,尤其是如果管理层对部署UC有所保留时。同样,由于有如此多的工人在家工作,因此很难确定每个团队成员实际贡献了多少。

这是分析的主要用例,特别是对于尚未建立基于团队的生产率指标的公司而言。一种方法是使用诸如会议出席率,参与度以及员工是领导还是跟随对话之类的标准来跟踪每个团队成员在项目过程中的积极参与。其他指标将是记录团队成员的贡献是否被小组接受或拒绝,或者记录每个成员完成指定任务的程度。

这些只是基于参与的SparkleComm统一通信分析优势的几个例子,当这些应用程序成为AI驱动时,其优势会更大。您应该期望在2021年看到更多这种情况,供应商将提供语音生物特征识别等工具来验证特定工作人员是否可以参加会议或访问基于项目的文档。