传统上，呼叫中心的质量管理一直关注于评估代理协助的交互——主要是电话。
你知道这个程序——听一个电话，完成一个表格，把它发送给一个代理，重复。我们已经讨论了SparkleComm呼叫中心支持的数字渠道数量与作为企业质量管理计划一部分进行评估的渠道数量之间的差距。
希望你不是处于这种差距中的企业之一。但是，即使你已经在评估你的聊天和电子邮件互动，你可能需要扩大你的质量管理程序，以解决客户体验中一个更大的差距——你的在线助手/聊天机器人和IVR。
询问了900多名呼叫中心负责人，询问他们自己的客户对特定渠道体验(包括代理协助和自助服务的沟通方式)的满意度。
一直以来，各机构对在线助理/聊天机器人和IVR的满意度分别高估了9分和7分。
与消费者相比，企业更倾向于通过SparkleComm视频聊天、社交媒体、虚拟助手/聊天机器人和/或家庭电子虚拟助手与客户互动。
简而言之，企业鼓励客户通过这些渠道参与进来，但客户并不像企业认为的那样对这些渠道感到满意。
将在线助理/聊天机器人和IVR的评估纳入你的质量管理程序可能是开始弥合这一差距的最好和最容易的地方。
现在，在这些渠道上进行质量管理可能看起来不同于你如何在你的代理辅助渠道上执行质量评估，但基本原则是相同的。
这里有五条建议可以帮助指导你的聊天和IVR评估过程:
1)了解客户的体验。
使用这些通道进行一些模拟交互，然后做笔记，以建立一个基线，了解客户使用聊天机器人和IVR的今天的体验。因为客户可以在一个IVR或聊天机器人对话中使用不同的“分支”，所以可以尝试几个不同的场景。另外，模拟客户变得不满意或在正常预期参数之外有问题，以了解当察觉到“错误”发生时这些通道的行为以及随后的代理升级体验是什么。
创建表格来完成持续的评估。创建一个表单来指导您的QM员工通过评估过程，可以确保一致性和彻彻性——并确保您正在评估尽可能多的客户场景。概述他们应该用聊天机器人和IVR完成的不同场景，然后提供一种简明记录体验的方法。
3)确定评估频率。
你不应该像在代理协助的渠道中那样频繁地完成对这些渠道的评估，但应该设定一个定期的节奏，评估人员应该通过相同的评估跟踪机制对该节奏负责。无论何种节奏，每次对IVR或聊天机器人体验进行后端更改时，评估过程都要发生，这是至关重要的，以确保它在一开始就交付了所需的体验。
4)建立反馈机制。
虽然在这些评估之后你不会有任何经纪人来指导你，但你仍然有改进的空间。与评估者合作，确定如何根据调查结果采取行动，并为相关各方建立反馈机制。
5)继续评估。
对于第3条建议，你已经确定了一个持续的评估节奏，所以这个应该是给定的。然而，联系中心经常把这看成是一种“一次完成”的锻炼——所以让我们把它包括两次! 重要的是，组织不仅要继续评估聊天机器人和IVR的经验，“什么坏了，我们如何修复它?”同时也要考虑“这是我们能做到的最好的结果吗?”聊天机器人和IVR技术已经走了很长一段路，但如果没有定期的客户体验评估，你就会忽视一些可能促使你探索新技术或更有创造性地使用现有技术的机会。
随着技术的变化，质量管理程序的范围和定义也随之变化。 采取这些第一步，将非代理协助的渠道纳入你的质量管理计划，将有助于你缩小客户体验的差距。
