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IVR或交互式语音响应

对于任何小型联络中心，IVR功能都是必不可少的。大多数企业拥有不同的产品和服务，所有这些都需要客户支持。IVR可帮助呼叫者找到合适的人，而不必等待。例如，IVR可以通知呼叫者他们可以通过分机拨号以联系特定的员工。它还可以将客户引导到特定的队列中，以便您的代理甚至在接听电话之前就知道呼叫者可能遇到的问题或问题。 

培训工具

大多数呼叫中心套件都具有某种形式的培训工具，例如热线呼叫转移、耳语、驳船等。热线呼叫转移使座席可以在完成转移之前向其解释联系人或向主管提供更多信息。轻声细语和驳船使经理可以在不知道客户在线的情况下为代理商提供建议，甚至在问题允许时接听电话。 

通话录音

此功能使企业可以在支持中心记录呼叫，并在以后用于培训或数据分析。许多行业和国家/地区也可能需要通话记录。如果您的呼叫中心可以执行该功能，则省去了为其实施另一个系统的麻烦。 

多渠道支持

即使语音呼叫仍然是最受欢迎的客户支持渠道，企业也需要其他选择。无论他们身在何处，客户都希望获得24×7的支持。呼叫中心允许公司在一个地方集成电子邮件，实时聊天，语音呼叫和其他支持渠道。 

由于呼叫中心是通过云交付的，因此您甚至不需要太多办公空间即可上手。您的员工可以在家中，远程站点甚至在路上工作。这意味着您可以减少管理费用，例如租用办公空间，家具等。 

如何使用SparkleComm启动小型联络中心

SparkleComm呼叫中心解决方案允许您从小处着手，然后在需要时进行扩展。您的小型企业可能只需要5个客户服务代理，但您不会永远保持小规模。您可能需要在满足需求的同时快速扩展。同时，您不必为不使用的功能或座位付费！SparkleComm呼叫中心允许组织仅使用所需的服务，并在必要时支付更多费用。

确定目标

在开始考虑实施任何事情之前，请与这个小型联络中心一起考虑您的目标。您是专注于改善客户服务，增加潜在客户产生和销售，还是确保符合行业标准？您的目标将告知其他方面，例如预算，时间表和所需的功能。联络中心将仅处理来电或去电，还是同时处理两者？是仅在开始时进行语音通话还是包含更多频道？

4.自助服务

该自助服务方式为客户服务是所有关于帮助客户自救。通常，这需要建立一个在线知识库，其中包含有关您的产品，服务和业务其他方面的文章。然后，您的客户只要有问题就可以选择按照自己的进度查找相关文章。

自助服务在客户中很受欢迎，与致电或发送电子邮件给支持代理人相比，有72％的人更喜欢自己寻找答案。毕竟，大多数客户问题只需要一个简单的答案，因此，自己找到答案通常比联系实际支持人员要省时。 

从客户服务团队的角度来看，自助服务解决方案可以大大减少票务量，并为代理商腾出时间来处理更多独特而紧急的客户查询。

实施自助服务解决方案

建立全面且用户友好的知识库需要大量的计划和维护。就是说，您总是可以从几篇文章入手，以解决一些最常见的客户问题和疑虑，然后再逐步发展。

如果您选择创建知识库，请记住以下几点：

优先考虑直观导航：确定知识库的布局时，应仔细考虑用户的实际使用方式。良好的做法是从“集线器”页面开始，该页面具有搜索框，指向热门文章的链接以及指向按主题区域排列的类别页面的链接。

格式化文章以使其易于浏览： 显然，您希望帮助文章被阅读者轻松理解。信息应以清晰一致的格式进行安排，并使用大量的要点，编号列表和子标题。说到写作风格，请注意简洁。

何时应该优先考虑自助服务？

自助服务解决方案非常适合大多数组织。它们可能最适合提供具有较高技术复杂程度的广泛产品或服务的公司。

充分利用自助服务的公司示例：

Asana拥有众多最好的知识库之一，其所有支持文档，用户指南，交互式课程和实时教程都保存在网站设计精美的Asana指南部分中。

准备尝试不同类型的客户服务了吗？

建立有效的客户服务模型是成功开展业务的重要组成部分。如果错误地为客户服务，后果可能是可怕的。但是，如果您做对了，那么回报将是巨大的。

确定哪种类型的客户服务最适合您的公司取决于客户的偏好，预算约束以及所销售产品或服务的性质等因素。但是，对于大多数组织而言，仅依靠单个客户服务渠道是不够的。如我们所见，不同类型的客户服务提供不同的好处。因此，理想情况下，您的客户服务模型将包含相互补充的多种服务类型。 

劳格SparkleComm统一通信全渠道客户服务平台为实施多种类型的客户服务问题提供了灵活的解决方案。预约产品参观以了解他们的工作方式！

无论规模大小，建立联络中心都可能令人生畏。您需要控制预算，按时完成所有工作，并在提高客户体验方面取得成果。但是，要做好所有这些事情，要花好几周甚至几个月的时间。但是，借助SparkleComm统一通信解决方案，企业可以在数小时内启动一个小型联络中心！

什么是呼叫中心？

基于云的技术已完全改变了多个行业，小型联络中心也不例外。CC代表联络中心。它包括一套联络中心功能的核心套件，例如基于云的高级技能的呼叫路由、IVR、外拨电话和CRM集成。 

它的工作方式类似于SaaS或软件即服务。几十年前，企业购买了软件作为产品。您购买了使用特定版本的许可证，如果要升级，则需要支付额外费用。公司需要大量的IT预算和人力资源来管理所有软件。

SaaS改变了生产和交付软件的商业模式。现在，公司无需下载甚至安装任何东西即可使用该软件。大多数业务软件都是作为服务提供的，因此员工只需要通过Web浏览器登录即可。它使许多人可以在家中或旅途中远程工作。 

为什么SparkleComm适用于小型联络中心？

从一开始就存在联络中心软件。公司可以在自己选择的地点启动联络中心，然后购买使一切正常运行所需的软件。但是，越来越多的企业需要一种解决方案，其安装或维护成本不会过高。 

SparkleComm提供许多好处，包括但不限于：

• 与传统的小型联络中心相比，运行成本更低
• 花费数小时建立一个小型联络中心，而不是几周
• 使公司能够从任何地方为员工提供福利
• 允许企业招聘最佳人才，而不受地域限制
• 保持领先一步
• 增强整体客户体验

SparkleComm的主要功能

建立小型联络中心的第一步是了解所提供的服务。哪些功能是必须具备的，哪些功能可以归类为“好”？ 

ACD队列

自动呼叫分配是任何呼叫中心的必备功能。该功能使您可以将来电路由到正确的座席，部门或语音邮件收件箱。如果您的座席具有不同的专业知识或技能水平，则ACD队列允许小型联络中心相应地分配呼叫。 

资料分析

SparkleComm呼叫中心提供了许多用于分析数据的工具。您可以查看平均呼叫时间、保持时间、呼叫队列、放弃的呼叫和其他条件，以衡量小型联络中心的效率。 

CRM整合

大多数呼叫中心套件都提供与其他企业软件（例如CRM）的集成。大多数企业在部门之间使用各种软件服务。通过与这些工具集成，您的员工可以继续使用相同的工作流程。一切都可以无缝协作，因此没有学习曲线。 

3.实时聊天支持

实时聊天使客户可以通过访问公司网站上的聊天框与支持代理进行实时交互。这个交流渠道可以分享您从电话中获得的许多即时性，同时也适合那些不愿通过口头交流的人。   实时聊天在年轻观众中特别受欢迎，在18至34岁的年轻人中，有56％的人更喜欢实时聊天而不是打电话。与电子邮件一样，实时聊天会留下任何对话的数字足迹，并允许座席同时处理多个客户对话。

实施实时聊天支持

实时聊天软件通过将聊天功能嵌入到您的网站中来工作，不同的应用程序提供从聊天路由和固定响应到行为触发的各种功能。

劳格的SparkleComm全渠道客户服务平台将实时聊天与您的所有其他数字通信渠道集成在一起。座席可以通过访问先前交互中的数据来立即了解客户的问题或状况，甚至可以在实时聊天对话期间使用建议的响应来使事情保持更快的发展：

以下是有关如何成功执行实时聊天的一些提示：

尽力而为：尽管实时聊天为座席创造了同时进行多个客户对话的空间（从而减少了总体响应时间），但您仍需要谨慎地保持平衡。如果代理商在任何给定时间接受太多客户查询，那么混淆和延误的机会就会增加。应优先考虑为客户问题提供快速而准确的答案。

利用自动回复：实时聊天查询的很大一部分将是您的团队之前多次回答的问题。在这种情况下，您的团队可以使用聊天机器人为常见问题提供答复，从而节省大量时间。您还可以使用自动聊天机器人在非工作时间为客户提供帮助。

何时应该优先考虑在线聊天支持？

实时聊天非常适合具有在线店面的企业，尤其是针对年轻人口的企业。当潜在的买家对您的产品有兴趣时，在承诺购买之前，他们经常会遇到一些问题。这使实时聊天成为转换潜在客户的极其有用的工具。

充分利用实时聊天支持的公司示例：

一个深受喜爱的自行车品牌，其粉丝遍布世界各地。为了适应客户使用多种不同语言的事实，该公司在其实时聊天中使用了基于语言的SparkleComm统一通信系统，以自动将客户连接到最适合的可用代理。

实施电子邮件支持

许多公司将使用专用的电子邮件管理软件来组织其电子邮件客户服务，其中包括诸如电子邮件路由，归档和报告之类的功能。 

劳格SparkleComm统一通信平台将电子邮件通信与其他数字渠道集成到一个强大的云客户参与工具中。 SparkleComm平台使您可以通过跟踪已发送和已接收的电子邮件，对传入电子邮件进行分类（基于语言，意图，情感和座席技能），然后将消息路由到适当的团队或个人，轻松地管理大量传入电子邮件。

以下是实施电子邮件客户服务的一些最佳做法：

个性化您的消息：电子邮件的一个很大的好处就是可以将它们自动化并在预定义的时间批量发送出去。但是，请务必避免发送“一刀切”的所有支持电子邮件，从客户的角度来看，这是毫无生气的机器人。简单地说出您的客户（和您自己）的名字就可以带来很大的不同。

保持简短简短的信息：支持电子邮件应尽可能少地涉及客户的问题。表明您了解他们的问题，解释您将如何提供帮助，提供号召性用语（例如邀请致电或要求链接的请求），并感谢他们的辛苦。

跟进：使用电子邮件的缺点之一是重要的邮件通常会被埋在混乱的收件箱中。发送快速的SparkleComm后续电子邮件以确保解决了客户的问题始终是值得的。

何时应优先考虑电子邮件支持？

电子邮件支持最适合非紧急客户查询以及需要在对话循环中保持多个涉众的情况，这使其成为B2B空间中流行的客户服务解决方案。电子邮件支持也非常适合拥有国际客户群的公司，这些公司可能需要在公司正常工作时间之外发送请求。

充分利用电子邮件支持的公司示例：

通过不幸的某品牌手表客户与该品牌的支持代理商之间的以下互动，可以看到通过电子邮件提供的一流客户服务的一个示例。

除了向客户收取维修费用外，该公司还提供免费更换手表的服务，并对客户的状况深表同情。此示例说明了健康的代理自治能力如何可以带来一些真正令人印象深刻的客户服务。