统一通信-即时通讯-视频会议-电话会议-科技新闻及文章

您是否想知道呼叫中心代理的确切职责是什么？

无论您是想建立自己的呼叫中心，聘请呼叫中心代表还是自己成为代理商，都应该知道呼叫中心的具体职责是什么。

如今，呼叫中心可用于多种目的，每个人都必须以一种或另一种方式与他们进行交互。

毫无疑问，呼叫中心对那里的许多企业都很重要，但是当涉及到呼叫中心的职责和职责时，它们对于许多人来说似乎都是一个谜。

随着对客户服务的期望不断提高，以及对称职的呼叫中心代理的需求，您可能希望熟悉呼叫中心代理的日常功能和职责。

尤其是由于世界各地的呼叫中心越来越多，这导致了数百万个新的呼叫中心工作。

为了使您更轻松：这是您可以在呼叫中心找到的特定职责，以及有关如何正确执行这些建议并成为良好的呼叫中心代表的建议。

呼叫中心代理的职责是什么？

可以利用诸如SparkleComm之类的可用呼叫中心解决方案使流程变得更容易

您可能会认为不是，但是SparkleComm呼叫中心代理的日常职责不只是接听电话。

实际上，典型的呼叫中心代表的工作日是快节奏的，并且充满各种不同的任务。

结果，座席必须灵活而行动迅速，因为有时他们可能会遇到意料之外的障碍。

尽管每天的确切任务可能看起来有些不同，但SparkleComm呼叫中心座席仍然无法处理呼叫中心的核心职责。

您可以在下面找到它们。

所有SparkleComm呼叫中心代理的常见职责和责任清单​​包括：

• 及时，友好地接听来电

• 评估呼叫者的问题和投诉并为他们提供适当的解决方案

• 响应客户需求并提供个性化服务

• 提供有关公司产品或服务的信息，并对报价产生兴趣

• 加售产品和服务

• 使用可用资源研究所需信息

• 流程订单，表格和申请

• 在需要时将电话转接给其他团队成员

• 与客户互动做相关记录

• 确定客户可能遇到的任何问题

• 报告客户反馈

• 完整的通话记录和报告

• 管理和更新客户数据库

• 跟进客户来电

• 通过电话提供适当的体验来提高客户忠诚度

尽管确切的责任可能因公司而异，但您仍然可以期望上述呼叫中心的职责在一定程度上得以执行。

请记住，SparkleComm呼叫中心代理也可以更多地参与拨出电话，而不必等待客户联系。

那呼叫中心经理呢？

SparkleComm呼叫中心代理仅专注于支持客户，而呼叫中心经理则专注于呼叫中心代表及其绩效。

另一方面，呼叫中心经理通常承担以下职责：

• 雇用，培训和支持呼叫中心代理

• 监控和评估呼叫中心代理的绩效

• 找出任何运营问题并提出改进建议

• 准备报告并分析可用数据

• 评估呼叫中心技术和客户服务标准

• 制定呼叫中心运营策略，包括容量规划

• 达到呼叫中心的财务目标

在呼叫中心执行所有这些职责后，问题仍然存在：

SparkleComm呼叫中心的职责透露

每个呼叫中​​心都是不同的-但是SparkleComm呼叫中心代理的核心职责和职责保持相似。

通过以一致和有效的方式执行它们，每个呼叫中​​心代理都可以长期成为出色的客户支持代表。

无论您是呼叫中心代理还是想雇用一个，请确保您清楚自己的目标，并准备好正确的工具，以帮助他们尽可能地处理所有呼叫中心的职责。

扬声器没有清晰有效的沟通（对任何企业主来说都是最重要的工具），企业的成功就将受到损害。正确表达自己的观点或进行谈判可能是达成交易握手或摆脱失去的机会之间的区别！无论您走到哪里，都有新业务的潜能，因此，如果您无法分解对客户的公司政策，回答客户的现场问题或简化员工的程序，则可能必须重新评估发送和接收消息的方式，字面上和比喻上。

首先，电话会议和视频会议提供了一种快速，方便和可靠的方法，可以随时随地中继您的消息。其次，它是一个表达您的想法，并专业地介绍您的业务的平台，同时提供双向交流以获取反馈。这使您可以为现有客户提供支持，在海外开展新业务以及培训员工；全部带有笔记本电脑和Internet连接。

但是首先，重要的是要检查一些技巧，以确保您正在解释自己并以最佳，最有效的方式让自己听到自己的声音。以下是企业通过电话会议实施的一些概念，目的是准确表达他们的想法并为会议和讨论增加规模：

显示不告诉

视频通话和电话会议的优点在于，您可以使用支持对话的视觉辅助工具表达自己的观点。自然地，当我们能够在眼前看到它时，我们会学得更好。通过图表，图表和图像进行的视觉交流有助于巩固与我们交谈对象的思想和观念。突然，长报告和同步并没有以前那么干！通过使您的下一次会议在视觉上更具动态性，您可以期待更高的出席率，更多的参与和更高的生产率！

散发出信心，要清楚

在开头，中间和结尾清楚，简洁地传达您的想法，这将确保您的信息得到理解。在电话会议中，缓慢而有目的地地讲话可以确保您的想法很好。用爱因斯坦的话来说：“如果您不能简单地解释它，那么您就不会足够理解它。” 使用每个人都能理解的词语，并在参与者需要进一步解释的情况下愿意分享专业知识和知识。

推动积极文化

加强包容性，积极向上的文化使员工想要表达，贡献和参与。无论您是例行的电话会议来讨论每周的成败，还是经常更新要偶尔散发出来的公司文化平台，这些努力都将培育一个不断发展的公司环境。文化平台的一些示例功能包括新员工，公司的使命宣言，公司价值观，公司沟通方式等。

打开反馈回路

建设性的反馈对于学习和成长非常重要。通过电话会议（如果不是亲自参加），高层管理人员与其他团队成员之间的日常一对一有助于形成一个循环，从而改善沟通，建立信任并促进合作。有大团队吗？需要客户反馈吗？通过发送详细的调查报告来扩大影响范围。

应用HOT方法

无论您是与心怀不满的客户交流还是不愿与员工交流，在您下次电话会议或视频聊天时，请记住首字母缩写HOT。H代表诚实，O代表开放，T代表双向。为每次会议定下基调，并努力做到诚实-有关虚假信息的事实。保持开放并尽可能平易近人，以保持放松和平静的环境，并接受他人的观点，并记住这是一条双向的街道，参与者也有话要说。

沟通就是一切，从肢体语言到语气，再到您选择的词语和表达的态度。让SparkleComm成为您的企业需要的两向交流平台，以便免费有效地传递想法并进行有效，有效的虚拟讨论！享受免费的网络会议以及免费的国际电话会议等功能，这些功能可支持您业务的增长和扩展。

补充选项

在许多系统中，使用精选技术扩展您的记录系统的机会使某些系统比其他提供商更引人注目。许多提供商都提供基本服务，因此了解是否有其他工具可以从您的系统中获得最大收益非常重要。以下一些对大多数系统来说都是非常有价值的：

通话转录

通话记录的功能具有明显的价值，但也具有一些被忽略的功能。首先，文本文档比音频文件消耗更少的存储空间，这减轻了存储系统的负担。呼叫转录使搜索相关信息变得更加容易。例如，如果要求同事在对话期间使用某些短语或关键字，则通常很容易构建脚本以在文本文件中搜索此信息。

资料封存

所有提供者都有不同的数据存储方式。有时，有必要将某些对话保留很长一段时间或可能无限期地保持。压缩文件并转移到长期存储的能力已在许多情况下应用，因此重要的是要清楚地了解系统上记录的保留时间以及在此期限之后保持对话的其他解决方案。

手机录音

许多提供商提供了可与个人智能手机一起使用的移动应用程序。从移动平台记录呼叫对那些经常移动的人特别有用。不同的提供商使用不同的方法来启用此功能–有些提供商必须通过管理控制台为选定的扩展激活该功能，而另一些提供商则允许用户选择何时激活它。

通话监控与通话记录

由于SparkleComm VoIP技术提供了如此多的功能，因此与不同服务提供商通常以非常规的方式命名功能有些混淆。呼叫监视功能通常与录音功能混为一谈，但是它们在功能上有所不同，即使它们都提供了出色的客户服务评估工具。

呼叫监视服务通常包括三个部分：另一家公司代表收听呼叫的能力，该人直接与进行呼叫的另一家公司代表交谈的能力（在没有客户听到的情况下）以及各方都能听到的对话的能力（类似进行三方通话）。如果这是您感兴趣的功能，请确保在选择之前先与提供商确认其可用性。

由于许多VoIP服务提供商都将其作为服务中的一部分或以少量月租费的附加方式提供，因此该功能的使用已悄然增长。大小公司现在都可以轻松地从此功能中受益，可以选择按需记录或基于预设参数进行记录。托管SparkleComm VoIP模型的简单性使没有IT团队的企业可以轻松使用此功能。由于这些原因，越来越多的企业正在寻求利用通话记录功能。

实作

不同的提供商使用各种控件和过程来保留呼叫。当前，有两种主要方法来记录呼叫。一些提供商或技术会在现场（或公司数据中心）安装系统，而其他提供商或技术会将呼叫数据备份到托管的存储设备。

由于SparkleComm VoIP提供商使用了如此广泛的技术，因此，选择正确的提供商至关重要。请记住，如果您正在考虑使用现场IP PBX的解决方案，则记录中的数据可能需要为呼叫记录生成的文件提供足够的空间。在某些情况下，需要现场设备的公司可能会提供将这些数据备份到云系统的选项。

在许多托管系统中，提供商将一定数量的存储分配给呼叫记录。金额可能相差很大，并且通常取决于所记录的通话数量。SparkleComm VoIP服务提供商必须具有灵活性，因为此信息的覆盖范围会随着时间而变化。使用托管提供程序的优点是，因为所有内容都存储在云中，所以不需要其他硬件。

定制解决方案

有些将选择构建定制的现场解决方案，以针对特定业务需求量身定制SparkleComm VoIP解决方案。这对所有人来说都不切实际，因为创建这样一个系统需要高水平的专业知识。尽管有云计算的魅力，但从长远来看，投资于并置的业务系统通常较便宜。

SparkleComm是IP PBX系统最受欢迎的平台之一，因为该平台包含许多功能。呼叫记录是可以编程到基于SparkleComm的系统中的功能之一，对于大多数经验丰富的工程师而言，这没有什么麻烦。

一些提供商可能会授予对所提供系统的API的访问权限，该API通常存在于SparkleComm平台之上。如果您的公司雇用精通技术的人员，则此类解决方案可能是使您的通信系统更努力工作的理想选择。

通话录音

业务的规模和性质将决定使用此功能的频率。在大多数情况下，记录每个呼叫都是不切实际或不必要的。确定使用此功能的时间表，例如在随机监视代表时，是公司使用此功能的多种方式之一。

在其他时候，选择要监视的某些作业功能是最有益的。例如，可能不必始终记录第一级服务台助理。如果有机会保留和记录此类信息，较高的级别通常会解决更抽象的问题，并从中受益匪浅。

使用小键盘启动和停止该过程来记录“按需”呼叫的功能非常有用，因为这使员工可以根据需要记录某些情况。假设客户有持续的投诉；也许产品始终存在相同的问题。在某些情况下，来自客户的明确反馈对于公司（甚至与供应商）对解决看不见的问题非常有价值。客户可能无法通过工程师或质量保证人员等来吸引听众，但是如果他们可以直接听到反馈，则这些工作角色在某些情况下可能会受益。

如今，VoIP在服务业务方面已取得了公认的成就，无论大小，公司都出于各种原因实施这些解决方案。俗话说，金钱在谈论，优化流程时节省了大量金钱，这往往会引起决策者的共鸣。节省时间是基于Internet的通信帮助公司的一种方式，但是，这些系统的功能集以无法立即体现的方式增加了价值。

对于任何良好的VoIP系统（例如SparkleComm），都包含各种工具，这些工具可以大大扩展通信功能。呼叫记录是最常被忽略的功能之一。尽管许多人已经利用了此功能，但对于其他人来说似乎是新颖的。尽管有这种认识，但此功能确实是一种功能强大的工具，几乎可以应用于所有类型的业务。

事实是，由于各种原因，无论您身在哪个行业，通话录音都可以证明是非常有益的。话虽如此，重要的一点是要了解该功能并评估与之配合使用的其他补充应用程序，以便充分利用此功能。

什么是通话录音，为什么要使用？

从表面上看，通话录音完全像听起来的那样。根据个人设置，来电和去电都被记录到某种系统中。然后，主管/经理或公司中的某些部门（市场、销售、培训、法律等）可以稍后查看这些记录。

提供此功能对于某些工作可能至关重要。在大多数（但不是全部）情况下，稍后会在影响运营的决策过程中考虑收集的数据，理想情况下可提高生产率。从录音中汇总的数据将用作培训材料，在审核期间提供分析并在特殊情况下提供帮助。

好处和常见方案

如果您曾经与客户服务代表进行过交谈，则在与该员工联系之前，您可能已经听到一条短消息，表明正在进行的呼叫“可能会被录音”和“可能用于培训目的”。使用这些记录的电话的企业不只是根据“好坏”评估为新员工和晋升的员工重播它们，大量分析推断的数据。这样做可以改善您的业务。

每个行业都有不同的呼叫场景。我们将研究大多数企业遇到的一些常见情况：

客户服务评估

这是大多数业务的核心，在某些情况下是吸引客户的前线。礼貌和同理心必须具备担任该职位的技能，并且公司必须确保员工将此技能传达给客户。没有人喜欢与对服务客户的最大利益不感兴趣的粗鲁的人或公司合作。

记忆慢跑

笔和纸很方便（与iPad一样），但有时笔记在后来的时间里意义不大。在漫长的对话（例如采访或项目计划工作）中，便笺很方便，但实际上查看对话的某些要点可确保细节不被忽略。

纠纷解决

有时交易可能变糟，或者您的企业和另一个实体之间发生冲突。在这种情况下进行对话记录可以帮助您在寻找问题的解决方案时消除假设和指责。在法律事务上，这可以通过提高决策的准确性来帮助仲裁员。