统一通信-即时通讯-视频会议-电话会议-科技新闻及文章

虽然现代科技将员工从面对面会议的苦役中解放出来，但在某些方面，它也让会议参与者更难投入。通过视频会议，我们很容易就能发现参与者已经“退了”或陷入了分心的状态。但通过电话会议，几乎不可能知道与会者是否真的在专心听讲。每个人都容易感到无聊，为短信和社交媒体的干扰敞开了大门。

与其交叉手指，期待最好的结果，为什么不在下次电话会议上尝试一下这些有效的参与策略呢?

1. 使用最好的音频技术

你的技术应该成为你实现目标的资产，而不是障碍。然而，平庸的技术“解决方案”往往并非如此。糟糕的连接，背景噪音，和音频的切断和退出使原本计划良好的音频会议完全无效和令人沮丧的所有。

另一方面，高质量的音频技术能够拾取并清洁地传输所有的声音。知道在线上的每个人都能听到每个按键和鼠标点击，往往会阻止会议电话参与者进行多任务处理。

确保你的下一次电话会议能享受到高性能音频技术带来的好处，比如SparkleComm的会议录音，它可以处理会议记录，让与会者不必做笔记(或者只是声称他们做了笔记)。

2. 跳过议程

考虑不要公布每次会议的议程。这听起来可能很疯狂，但请听我们说:当有议程时，与会者可以决定在通话期间什么时候可以“退房”。或者，他们也可以把手机调成静音，这样他们就可以把注意力集中在其他活动上。

与其为每一次电话都制定一个明确的时间表，明确谁在什么时候发言，不如采取一种更灵活的方式。传播会议主题的概要，以确保电话会议富有成效，但为了让每个人都参与进来，要尽量减少细节。

包括一个简短的行动项目列表来介绍会议并提示与会者分享他们的更新。这样就能勾勒出每个人的期望，让他们知道会议的目的，这也能加强参与。

3.少说多听

任何参与者都会告诉你，在一场由主持人进行长篇独白的会议中，或者在一场只被几个人的声音垄断的讨论中，保持参与是一件很有挑战性的事情。在这样的会议上心不在焉是我们的天性。

在大多数情况下，您的电话会议参与者希望实际参与!他们想要被倾听和承认。利用人的天性，向你的同事询问有关相关项目的问题。征求他们的意见——并鼓励他们与团队分享他们的专业知识。

同样，要确保你对问题和其他信息的回答尽可能简短。把焦点放在你的参与者身上意味着他们会更倾向于保持专注。 最后，发挥团队的创造力。就当前的话题征求意见。当你把语音电话会议变成集体头脑风暴会议时，你是在让每个成员知道，他们对团队的总体成功至关重要。他们不仅在电话中更加投入，团队也因此变得更强大。做到双赢!

VoIP(Voice over Internet Protocol ,基于 Internet 协议的语音通信) ,也称 IP 电话 ,是利用 IP 协议和相关网络传送语音信号、实现语音通信的一种先进通信手段。

它是 IP 网与公用电话网相结合的产物 ,是综合了传统电信技术与计算机网络技术的一种新型应用。

VoIP的出现为通信领域提供了 一个全新的通讯方式 ,为其发展提供了全新的思路。

1.VoIP是实现原理

传统电话以电路交换方式传输语音 ,VoIP电话 以分组交换方式传输语音。

其传输方法是 :信号接收器收到发送端发送的模拟语音信号后 ,经 A/ D 转换器进行量化 ,转换成数字语音数据 ,通过语音压缩算法对语音数据进行压缩编码处理 ,以减少语音信号的冗余度 。

然后按IP等相关协议进行处理 ,封装成 IP 语音包后 ,通过IP网络传输到目的地 ,目的地接收到数据包后 ,将数据解包、解码、D/ A 转换等处理 ,重构模拟语音信号 , 通过播放器重现发送端语音。

VoIP 通常有三种业务类型 ：

• 最常见的一种是通过IP电话卡来进行的通话 ,一般用于长途语音通讯。

• 第二种是 PC 至电话 (或 PC 至 PC) 通话 ,是利用 PC 上执行的软件电话来进行。

  通话者对着与 PC 相连的麦克风、 手机或无线电话讲话。

  这种模式仅限于熟悉计算机的用户。

• 第三种是设备至电话业务 ,其中将标准电话插入模拟电的方式。

2.VoIP的安全问题

VoIP电话能迅速发展 ,主要原因是因为它比传统电话具有一定的优势 : IP电话的传输媒介是 Internet 网络 ;语音压缩技术成熟 ;占用带宽低 ,利用率高 ;承载业务多 ;语音通信费用低廉及终端号码具有可携带性。

虽然 IP 电话有许多普通电话无法比拟的优点 ,但 IP 电话的基础是数据网络 ,任何对数据网络的攻击手段都可能出现在语音和数据融合的IP电话网络中 ,而且 IP 设备是基于服务器的 ,这些服务器像其他任何服务器一样易受到攻击 ,如遭受病毒、网上黑客的攻击 ,同时网络上IP数据包有可能被黑客截获 ,造成语音丢失或被窃听。

许多 IP设备具有 Web 的管理功能 ,因此用 户还必须监测和修补基于 Web 管理功能的隐患与安全漏洞。所以 ,IP的安全问题是目前影响其进一步发展的障碍 , 也是亟待解决的关键问题。

1) 操作系统的漏洞

目前 IP 技术最常用的 H. 323 和 SIP 协议之间有一些区别 ,但总体上都是一套开放的协议体系。越是开放的操作系统 ,越容易受到病毒和恶意攻击的影响。

2) 拒绝服务(DoS:Denial of Service) 攻击

典型的拒绝服务攻击有如下两种形式 :

• 资源耗尽和资源过载。

  3) 服务窃取

很多采用了 IP 技术的企业为了方便员工远程/ 移动办公 ,都会在分配一个桌面电话的同时 。

再分配一个虚拟的 IP 电话 ,并授予密码和拨号权限。

这样 ,即使员工出差或是在家办公情况下 ,都可以利用 VPN 方式接入到公司的局域网中 ,然后运行电脑中的 IP 软件电话接听或拨打 ,如同在公司里办公一样。

当密码流失之后 ,任何人都可以用自己的软电话登陆成为别人的分机号码 。

如果获得的权限是可以自由拨打国内甚至国际长途号码 ,将会给企业带来巨大的损失且很难追查。

4) 窃听

黑客只需通过简单的分组网络“窃听”,就能“听到”语音载体通道 ,或“看到” 呼叫设置(信令) 信息 ,从而获取详细的呼叫信息。

如果用户的个人信息、行为及习惯被提取用于非法途径或破坏性行为 ,那么这就会导致个人信息被盗或名誉受损 ,甚至可能造成无法挽回的损失。

5) 黑客攻击

如果网络黑客能够成功访问网络设备、修改数据库或复制设备的话 ,那么他们就会成为威胁 , 导致语音网络的关闭或“拥堵”,并控制语音网络。通过访问数据包进行操纵 ,从而修改协议信息 ,导致数据包目的地或呼叫连接的变化。

6) 强占会话

这种攻击使一个未经授权的第三方用户能模仿会话的另一端用户。

这种攻击是通过传输层和链路层协议来完成的 ,只用设备不能防止这类攻击。

攻击者可以修改通话的内容 ,或者在现有的对话中插入挂断或再邀请请求 ,改变原有的信息 ,给用户造成损失。

最近由劳格科技研发的一款VoIP软电话——SparkleSoftphone，就得到了广大用户的青睐。

首先它是一款全面集成语音、视频、电话、即时消息和邮件功能，可安装于智能手机、电脑(PC／Mac)的软件客户端。采用劳格科技特有的保密通话技术，支持客户端(app2app)端到端动态加密，使得通话内容无法被窃听。解决了隐私泄露一大难题。

视频会议正以令人难以置信的速度越来越受欢迎。考虑到它给机构和组织带来的便利，这真的不足为奇。简单定义，它是指使用计算机和其他电子设备一次与许多人进行通信。当然，要进行网络会议，需要连接到Internet，并且您还将需要特殊的软件。只要满足了这两个要求，您就可以自由享受网络或视频会议的诸多优势。

网络会议营销份额2019年的需求也以惊人的速度增长，某些卖家估计其软件需求增长约20％。正如已经指出的，视频会议规模的快速增长可以归因于其便利性。许多用户不仅仅满足于网络会议，因为它有助于节省时间和金钱。使用此技术，您不必为了参加会议而四处旅行。旅行既耗时又昂贵。

随着需求的增加网络会议软件，这是软件制造商竞争的加剧。通过公司努力为用户提供最佳服务的方式可以看出竞争。例如，SparkleComm是一家生产出色的视频会议软件的不错的公司。该应用程序的名称SparkleComm会议是理想的，因为它具有许多特殊功能。首先，应用程序生成的图像都是高清图像、音频清晰。它是除了亲自参加会议之外，您可以获得的最接近的东西。

预计需求将在2020年及以后继续增长。例如，到2020年底，估计市场份额将达到惊人的36亿美元。更进一步，研究还表明，到2021年，市场规模将达到62亿美元。

除了视频会议软件令人印象深刻的功能外，消费者似乎也更喜欢用户友好的视频会议软件。众所周知，人类热爱简单的事物。因此，这种软件的吸引力确实并不奇怪。此外，定价合理的云会议，例如SparkleComm，似乎也获得了用户的极大青睐。云技术之所以令人印象深刻，是因为它允许提供廉价的服务，而不会给提供商带来任何损失。

而且，互动性越强的在线会议被认为是更好的。因此，其产品使人们能够进行交互式论坛的软件公司可能会在这个网络会议时代获得繁荣。用户之所以喜欢这样的供应商，是因为它们使会议变得更加灵活，因为该软件减少了为解决给定问题而举行一对一会议的需要。诸如SparkleComm之类的允许屏幕和内容共享的软件是公司如何使在线会议更具交互性的完美示例。研究还表明，最具创新性和技术先进的制造商在竞争者方面具有优势。

不可否认的是，视频会议将继续存在。它可能仅处于其发展的早期阶段，但是最肯定的是它将彻底改变通信和业务开展方式。当前，在线会议是机构和组织都可以使用的方式。它们不仅用于公司会议，而且还是很好的营销渠道。目前，任何没有利用在线会议提供的无数机会的企业肯定会错失很多。

了解视频会议市场份额视频会议市场份额的趋势对于软件开发人员和供应商至关重要。如果他们想有机会与竞争对手抗衡，就必须与市场每天发生的变化和不断发展保持同步。创新和持续改进是该市场的支柱，而依靠这些市场的公司无疑将领先于市场。

23）在困难的情况下使用正面的语言。

有时，客户致电您的联络中心时遇到无法解决的问题。与其说您不能做某事，不如说您可以做什么。用尽所有资源后，请考虑根据情况提供信贷或退款。

如果有一件事使顾客生气，那就是欺骗。误导客户将其推下电话通常会适得其反。以直接和体贴的方式传递困难新闻始终是可取的。

例如，您的一位客户打电话是因为他们错过了您的周末大减价。他们以全价购买了该产品，现在该产品的售价降低了20％。他们想要退款。

与其说“我们无法为您退款”，不如寻找替代方案。您可以在其他产品上给予独家折扣吗？免费送货？将来销售的帐户信用额会有所帮助吗？这些可能对他们更有用，而不是退款。

在采取强硬立场之前，请考虑一生的收入，否则您将冒所有未来销售的风险。

24）调查来电者的经历。

我们已经触及到这样一个事实，即客户反馈是任何呼叫中心的金粉。您无需现场要求。您可以自动调查客户，要求评分在1-5之间。

SparkleComm统一的通讯平台可以做到这一点。这项技术将所有客户服务渠道简化为一个地方。

与自动化相结合，您将对呼叫中心的满意度大打折扣。

25）建立凝聚力的公司文化。

人不是受法规约束的机器人。他们需要正确的文化，才能在工作中茁壮成长，保持快乐并保持实现业务目标的动力。

但是，如果没有正确的文化，绩效将受到损害。代理商会怀疑他们的目的是否明确以及高标准的理由。有毒的文化会降低生产率和工作满意度。无论是否需要，它将在平台上显示。

每个公司都有一种文化。每个公司都有一种文化。呼叫中心管理团队需要树立正确的文化，以吸引和留住最好的员工。

文化不是桌上足球。这是您的员工之间的书面和非书面联系。这是出于共同目的的共同统一。你的目的是什么？

展望未来

随着工作性质的发展，呼叫中心的最佳做法也将随之发展。公司最终从虚拟电话系统发展成为功能完善的SparkleComm呼叫中心平台。

阻止客户致电客户支持热线的日子已经一去不复返了。每个客户联系都是提供独特和持久价值的机会。诸如平均处理时间之类的虚荣性指标将被淘汰。替代基于收入的度量。

成功的呼叫中心知道技术只能走得那么远。是使每个呼叫中心无法实现目标的人员。

每个电话的背后都是一个人。即使在基于云的电话世界中，人们仍然重视人与人之间的联系。

将呼叫路由到语音邮件时避免死胡同。基于云的呼叫中心软件可以转录消息并将其通过电子邮件发送给您的团队。即使在不幸的情况下，这也将改善客户体验。您还可以将呼叫转接到个人电话（例如手机），以确保不会接听电话。

为此必须有一个过程。这样，您可以找到具有所需功能的商务电话系统。呼叫队列和分析为您提供了在不确定的时间为客户提供服务的工具。

20）跟踪重要的指标和KPI。

并非所有指标都相等；有些比其他的更有价值。您不需要看每个数字。这样做也可能导致分析瘫痪。

您的团队应确定符合业务目标的关键绩效指标（KPI）。一些呼叫中心不应该担心呼叫时间，因为它至关重要。对于其他人，平均处理时间可能很关键。

适用于您公司的关键指标集取决于许多因素。您应该考虑以下有用的呼叫中心指标：

• 发行类型
• 通话量
• 被遗弃的电话
• 消费者满意度
• 平均等待时间
• 通话后工作
• 解析率
• 周转率

21）建立严格的质量保证。

没有完美的呼叫中心操作。这并不是说您应该避免追求理想的客户体验。

为什么？即使指标无可挑剔，您的呼叫中心也可能会流氓。或更糟糕的是，例如无法遵守法律法规。

轻按您的一些后起之秀以查看已录制的电话并为其打分。此过程称为质量保证。与呼叫中心代理的经理分享这些见解，以示敬意或进行指导。

改进的另一种方法是定期进行事后绩效评估。每个月或每个季度执行一次此操作，重点放在您的团队做得好的方面以及他们需要改进的方面。

您还可以  尽可能多地收集客户反馈。此信息使您可以全面了解客户情绪。

22）分割测试您的呼叫中心脚本。

通过相互测试呼叫中心脚本来确保充分利用您的团队。你该怎么做？

选择您的顶级通话驱动程序之一。提供两个呼叫脚本供您的团队考虑。我们称它们为模板“ A”和“ B”。模板A指导他们完成电话上的所有步骤。模板B将他们指向您网站上特定的自助服务常见问题解答页面，并轻轻地按以下步骤进行操作并返回。

模板A将需要更多时间才能完成。但是根据KPI的不同，您可能会发现模板B在您的呼叫中心中更加有用。进一步的分析将发现哪一个最适合底线。

如果不对电话中心广告系列进行拆分测试，您将不会知道。