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上个月，一家信息技术研究公司发布了备受期待的2021年技术趋势预测，其中最值得一提的是一个名为TX的新想法。TX，总体体验的缩写，该概念着眼于客户，员工和用户体验之间的交叉点，以提升整体业务成果。

尽管这种整体方法提供了一些令人兴奋的好处（我们在此文章中对其进行了分解），但它也表明，实施简单的思维转变会有所收获：要在COVID及以后发展壮大，领先的科技公司需要从他们的客户手册中借用一页书，并开始像对待客户一样对待员工。

改善业务绩效：快乐的员工优势

我们已经知道可以提供出色的客户服务的显著差异。致力于减少交互的挫败感和摩擦，利用SparkleComm统一通信来简化通信并提供友好的人文服务的公司获得了以下回报：忠诚度，每位客户的更多支出（最多增加16％，具体取决于类别），以及来自客户的更多推荐商的网络。

同时，科技公司早已认识到员工经验与业务绩效之间的密切关系。敬业的员工更有可能展现出推动产品和服务创新的关键特征；赋予员工更大的灵活性和对工作方式控制的公司发展出更大的高绩效人才库; 并购后的员工和敬业的员工在成功中起着至关重要的作用，预计这将在COVID后的恢复中发挥重要作用，尤其是在技术领域。

随着劳动力适应新的常态（包括可能增加的永久性远程工作），员工满意度将变得尤为重要。这是因为随着招聘人数几乎扩展到任何地方，科技公司将面临更大的压力，要求他们磨练员工的经验，以此作为招聘顶尖人才的竞争优势。

COVID期间的员工经验

即使在面临停摆和经济不确定性的挑战的情况下，科技公司今年仍然在保持员工满意度方面做得很好。根据信息技术研究公司的说法：

87％的技术员工表示，他们的公司让他们在大流行期间感到了自己的价值（比各行业的平均得分高12分）

81％的人说他们的公司文化有所改善（跨行业平均值为70％）

但是，其他行业当前员工满意度的情况并不乐观：

73％的从事技术工作的受访者表示，他们的工作现在比COVID之前的要求更高，这一水平明显高于其他行业

68％的人报告了工作与生活平衡方面的挑战，也高于其他任何部门

这些挑战可以通过应用成功的客户体验原则来转变员工体验来克服。

将客户体验应用于员工体验：技术是关键差异化因素

明确建立的品牌和文化；人情味；方便无缝的体验。这些都是人们希望在光顾的公司以及所服务的公司中看到的所有素质。

普华永道一份题为“体验就是一切”的报告指出，技术是实现“非凡的客户体验”的关键因素，并指出：82％的最佳公司表示，他们密切关注围绕数字和技术的人类经验。

使用新的数字工具来转换体验非常强大，因为它可以完成以下（以及更多）工作：

通过提高速度，便利性，友好性和知识来帮助企业满足客户需求

减少摩擦

通过提供更清晰的数据并消除阻碍服务交付的障碍，技术可帮助企业重新调整重点，以创造更多创新体验

实现这些优势的关键在于选择合适的技术来满足客户的需求和期望。在改善员工体验方面也是如此。鉴于通信技术为工作生活提供了一些主要基石，工作的完成方式和同事之间的联系，在这里集中精力可以为转变员工体验奠定坚实的基础。

尽管许多企业使用单独的解决方案来处理即时消息，电话和视频（员工每天需要完成许多其他业务应用程序，这些应用程序还是分层的），但是像SparkleComm这样的统一通信平台可以帮助员工简化协作和共享信息的工作。减少阻力和浪费的时间，并改善在COVID-19期间出现的一些主要痛点，为了获得更好的员工体验，SparkleComm统一沟通工具是一个成功的开始。

内部通讯有点像盖房子。有很多正确的组件。拥有坚实的基础至关重要。而且您绝对不希望有任何差距。

但是在构建内部通信中犯错误太容易了。它导致消息丢失，重要信息被忽略以及机会丢失。

解决方案在于使用正确的构建块来构造一条能够引起注意，阅读并采取行动的消息。那就是我们可以提供帮助的地方。这是建立良好内部沟通基础的蓝图。

内容建设建立认知

始终如一地呈现的消息被员工识别的可能性提高了4倍。以一致的样式和方式交付内容可帮助员工创建一种思维上的“捷径”，从而迅速实现认可并提高读者成功率。

视觉提示支持员工认知并加快信息处理。在暴露于视觉提示下，收件人可以更好地识别和回忆与视觉相关的内容。使用视觉效果可将学习效果提高多达400％。

使用颜色可将识别度提高80％，将理解力提高73％。

内容的建设影响沟通的有效性。将消息中的文本和视觉效果结合起来可将信息的理解和保留能力提高9％。

增强对于纠正随时间推移的自然记忆侵蚀很重要。研究表明，反复接触消息会鼓励记忆检索，这有助于学习。重复检索可用于更好地将知识嵌入工作场所。

邮件重复出现大大提高了通信直通性。第一次重复发出台式机警报，将读者人数从52％提高到67％。一次发送四次消息（初始发送+三个重新通知）可以实现近80％的读者。

渠道选择决定了沟通的成功

频道选择是提高沟通效率的基础。不同的渠道有不同的优势和劣势。有些在促进对话方面有效，但在快速通知方面则较弱。其他选项可用于全面覆盖，但不适用于定向消息传递。

沟通目标的性质将定义最佳使用渠道。

电子邮件不适合基于时间的消息传递。电子邮件的时间安排和传递可能无法预测，无法保证员工何时会看到一条消息（几小时，几天或从不），并且电子邮件的可见性会迅速下降，因为它们会自动过滤到子文件夹中或被新消息取代。

要求员工采取行动要求通道以快速吸引注意力的消息传递。桌面警报的初始读者率为52％，而电子邮件仅为36％。

在商业环境也影响信道选择。医疗保健机构主要由病房工作人员组成。患者评估设施的安静程度，这是患者康复的重要组成部分。在此环境中，仅桌面通知或开销通知将无效。

多渠道获得更多直通

通过单个通道传递的单发送消息可能会失败。这不是内容质量的反映，而是我们如何处理信息。

研究表明，人们对某种事物表现出偏爱，其中包括信息。对于传播者而言，这意味着重复发送消息会导致熟悉，从而形成偏好，从而增加采取行动的可能性。

通过多个渠道重复加强了信息并建立了切入点。一个哈佛商业研究证明，谁传话多次管理者和通过不同的媒体得到了他们的项目建成谁比那些没有更快更流畅。

多渠道方法充分利用了每种方法的属性。这样，通过被动和慢速刻录格式的现有消息条件，可以提高可视性和侵入性消息的有效性。

多种消息曝光和互补渠道的结合推动了员工之间的内容识别和知识回忆。

SparkleComm统一通信平台可以克服员工的选择性关注，增强理解力并增强长期召回能力，从而帮助您构建良好的内部沟通渠道。SparkleComm，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

这是SparkleComm呼叫中心可以提供的帮助

运行虚拟呼叫中心可能给IT部门带来技术挑战，但解决出现的问题对于您的企业盈利至关重要。

全国排名前2,000名的公司每年提供大约500亿个客户案例，每年在客户支持方面花费大约2500亿美元。因为呼叫中心是成本中心，所以管理成本对于您的成功至关重要。如果您要更改远程工作，我们将在这里帮助您保持生产力。

与不灵活的基于本地的解决方案或独立的云呼叫中心供应商不同，劳格科技具有紧密集成的产品套件SparkleComm，使任何规模的组织都可以轻松地在任何渠道上部署和控制其客户体验，并提高座席绩效。

当今，大多数最新创新都在云中发生。像SparkleComm呼叫中心解决方案这样的平台，都是云原生的，并且使用正确的API集完全开放，是利用这些最新创新（AI，自然语言平台等）的理想位置。

以下是有关SparkleComm统一通信产品组合的更多详细信息：

易于管理—易于使用的管理和主管工具使您可以建立新用户和团队并进行更改，而无需IT部门的帮助。

与您的团队协作-通过团队消息和集成的公司目录快速访问内部专家。

全渠道云呼叫中心——通过团队消息传递，视频会议和现代商务电话，使您的座席与内部专家保持联系，所有这些都在一个应用程序中。现在，即使您在旅途中，也可以在客户需要时立即提供支持。

安全，可靠，开放-通过企业级安全性和业界领先的99.999％正常运行时间SLA保持在线状态。

全球排名第一的商务通讯平台，我们通过我们丰富的协作和通讯平台，帮助全球40万以上的客户和合作伙伴提供卓越的客户参与度。

如果您是IT领导者，那么您可能正在寻找可以提高工作效率的新业务方式。在劳格科技，我们相信无论人们身在何处或使用何种设备，SparkleComm统一通信都可以帮助他们进行交流和协作。

我们现在处于有史以来最大的远程工作实验的中间。尽管有远程劳动力管理相关的重大挑战，但对于可以为远程工作者提供必要的技术和实践支持的组织，也有巨大的好处。我们已经帮助客户使用我们的SparkleComm统一通信，协作和呼叫中心解决方案来推动他们的通信的云转换，我们可以为您做同样的事情。

将呼叫中心移至云端的好处

迁移到云是一项具有战略意义的重大决策。因为用云呼叫中心平台代替物理硬件使您的公司能够立即转移到远程工作，并且可以灵活地按需扩展，所以迁移到云可以使您的组织适应未来的发展。

将客户参与解决方案迁移到云中，使您的组织可以根据业务需求进行扩展，并提供现代客户体验所需的工具。劳格SparkleComm云呼叫中心平台提供与本地解决方案相同或更多的功能。而且由于云解决方案通过VoIP路由入站和出站呼叫，因此它们可以使任何与Internet连接的设备实现电话连接。将呼叫中心移至云端还有其他好处：

全渠道客户支持——云解决方案可跨语音，短信，电子邮件和社交媒体等多个渠道实现高水平的客户服务。

财务灵活性——对全球302个呼叫中心进行了调查，其中90％的受访者在云技术上进行投资的首要原因是财务灵活性。

通过更冗余的运营商集成来增加正常运行时间——同一研究表明，有73％的呼叫中心认为通过云呼叫中心提供商提供的冗余运营商集成可以增加正常运行时间，这是转向云技术的第二大原因。

为代理提供对您自己无法负担的更好应用程序的访问权限——72％的调查受访者表示，能够为代理提供对应用程序的访问能力，这是通过内部部署模型进行访问的代价非常高所以偏爱云技术。

增强安全性和合规性——安全性和合规性通常是公司偏爱本地部署模型的原因。随着趋势分析发现70％的云呼叫中心用户将安全性和合规性作为投资云技术的理由，公司似乎已经克服了他们在这方面的担忧。

减少呼叫中心对IT的依赖，并让IT专注于更具战略意义的计划—研究发现表明，公司意识到将IT从管理呼叫中心应用程序中解放出来的好处。62％的人说，减少对IT的依赖有助于IT团队将精力更多地放在提供全渠道客户交互所需的战略活动上。例如部署易于使用的SparkleComm呼叫中心系统就可以实现这个目标。

一个全新的世界？呼叫中心管理面临的挑战

对于支持虚拟团队的IT部门而言，今天的环境与“一切照旧”相去甚远。除了确保提供基本的IT服务外，大多数IT团队还看到大量的服务请求和针对各种在家工作问题的故障单。因为呼叫中心代理访问敏感的客户信息，例如信用卡号，健康数据和财务记录，所以安全性也是一个至关重要的问题。为远程工作者配置的设备也是如此。您公司的代理商是使用自己的个人设备还是公司拥有的设备？

究表明，“连接性问题”是成功开展在家工作计划的第一障碍。除了可靠的Internet连接之外，您可能还需要建立VPN，以便员工安全地访问公司网络。

其他挑战包括为在线协作提供适当的工具，例如SparkleComm视频会议和聊天平台以及交流，协调不同团队之间的工作流程以及加速数字化转型。

有研究确定了四种用于通信的工具，这是组织需要确保的绝对基础：视频会议、手机、文件共享和团队信息。

也许更重要的问题是这些趋势将如何对您组织的长期运营产生影响？

似乎要回到大流行前的办公室可能还有很长的路要走。许多组织正在为某些工人的分阶段回报制定计划，并在可行的情况下将重点放在分散工作上。

有报告反映了这一点，在该报告中，世界各地的商业领袖都希望COVID-19之后在家中工作的员工增加近50％。面对这些发展，企业领导者正在为新常态做准备：

根据调查报告的说法，有55％的领导者表示他们正在优先考虑在远程技术资源上的技术支出。根据接受调查的高管，基于云的软件，远程IT支持和协作沟通软件（如SparkleComm统一通信系统）是增加IT支出的三大领域。

作为最近研究的一部分，多达72％的商业领袖接受了调查，他们报告说计划在明年进行更多投资，以确保他们能够支持生产性的远程劳动力。

根据有关调查，由于冠状病毒的爆发，有34％的IT决策者期望在IT资源和资产上花费更多，而根据这项调查，有40％的软件购买者期望由于COVID-19而增加软件支出。

如您所见，适应业务环境的变化并考虑对IT团队以及整个组织的长期影响非常重要。