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• 什么是视频会议设备？

视频会议设备是启用类似SparkleComm的视频电话会议的视听硬件。其中包括摄像机，麦克风，扬声器，遥控器等。它们安装在带有监视器的会议室中，以便会议参与者可以与远程位置的同事进行协作。现代部署可能支持一对多会议（例如，直播广播），或与遍布不同地点并能够互相交谈和看到对方的同伴进行多对多协作。

“会议室系统”是视频会议设备的另一个通用名称。这个空间中的许多供应商都提供会议室系统软件包，其中包括设置虚拟会议室所需的硬件和软件。

• 视频会议设备的功能

视频设备可以提供以下主要区别：

逼真的高清视频质量
高清音频质量，支持多个麦克风
可与网络会议软件互操作
可与VoIP服务互操作
自我诊断和简单的故障排除
房间预订，日历安排
预定事件提醒
事件记录到软件平台，视频服务
动态响应式摄像机（聚焦扬声器）
多显示器（例如双显示器）支持
屏幕共享，支持Web会议类型的功能

• 视频会议设备比较

为了在评估视频会议设备时帮助您确定一种产品与另一种产品的不同之处，请考虑以下四个关键因素：

语音质量和视频质量至关重要。大多数供应商都在努力使音频和视频流尽可能逼真，以便高质量的SparkleComm视频会议可以代替差旅/面对面会议，而不会牺牲生产力。但是，不同产品之间的音频和视频质量可能有所不同。

性能不仅影响会议的质量，还决定了IT管理员需要花费多少时间对设备进行故障排除。每个设备的性能也可能有所不同。

与网络会议软件，VoIP提供商，约会安排功能等的互操作性是买方的另一个主要考虑因素。通过为较大的空间和组添加多个摄像机和/或麦克风来进行升级的能力也很重要。在购买视频会议设备之前，请检查并确保已安装的任何软件都与计划购买的硬件兼容。

除了将会议参与者面对面联系在一起之外，某些视频会议设备还允许用户从他们的移动设备或计算机与小组共享内容。如果您企业的最终用户将需要此功能，请确保检查您购买的设备是否具有此功能。

专注于客户满意度的企业知道，他们需要花费更多的时间、精力和资源来提高客户支持的质量。从而扩大了客户基础，促进了销售，从而增加了利润。你想要你什么步骤将引导你这样的结果?

这8条建议将使代理和客户之间的沟通更加有效和更好。通过将这些技术应用到您的培训计划中，您将提高服务质量并提高客户满意度。

代理商是贵公司的代言人，所以他们需要多少时间就给多少时间:)

1)问候客户

接听电话和问候顾客可以创造第一印象，为接下来的互动定下基调。代理人以不合适的方式接听电话(例如听不清的含糊不清或不充分地介绍公司)会被认为是不专业和不称职的。

告诉你的代理在接电话时应该说什么，以留下好印象，并以正确的方式开始对话。例如:“你好，杰克。这里是SparkleComm。今天我能帮你什么忙吗?”

这是直接联系到适当的呼叫中心礼仪原则。从开始到结束良好的互动是成功的关键。

2)与客户建立关系

与客户建立关系是一个长期的过程，包括客户与公司的每次互动。几个简单的步骤可以帮助加速建立和加强客户和公司之间的联系。

这意味着与客户的每次对话都应该个性化，并且应该满足来电者的需求。客户必须知道你在他身边，你很乐意帮助他。 这是你应该教给你的代理人的。你也可以给忠诚的客户各种优惠，如折扣或礼券。

3)积极倾听技巧

积极倾听是影响客户对呼叫中心服务满意度的关键技能之一。为什么?因为客户想要得到认可和理解。但这还不是全部——这不仅仅是关于客户的感受，而且主要是关于解决他们的问题或疑问:)

但是积极倾听到底是什么意思呢?

(1)除非必要，否则不要打扰顾客。 (2)给他们你的全部注意力。 (3)写下重要的笔记。 (4)如果有必要，问一些澄清问题。

在积极的听力训练中，你可以使用电话录音来演示好的和坏的例子。

4)总结要点

为了成功地解决客户的要求或问题，代理应该始终确保他们理解客户所说的话。教你的代理总结客户的问题或抱怨的要点。这也将表明他们积极和认真地倾听并促进相互理解。

5)个性化服务

区域和全球的领导者努力提供以客户为中心的服务。通过提供个性化的沟通和相关信息，客户对你的服务质量的评价将会提高。

通过呼叫中心软件，代理人员可以在一个地方看到每个呼叫者的详细信息——姓名、公司和过去的交互历史，这些信息与所有集成工具同步:

(1)通话记录，包括录音 (2)通过电子邮件，实时聊天和社交网络交互的历史 (3)帮助台票证的历史 (4)网店订单的历史等

有了详细的客户信息，代理商能够个性化他们的方法，更有效地满足客户的需求。

6)代理自治

有效的客户互动是基于各种培训的。呼叫中心代理也有用于成功交互的脚本。但是，代理应该有一定的自主权和空间去跟随自己的直觉。为什么?因为更自主的代理更有能力通过更灵活、响应更快和更个性化来响应客户的需求。

7)避免使用的短语

客户不想听到否定的回答。有时候说“不”是不可避免的，但是代理可以使用更合适的替代方案。这里有几个简单的单词软化剂的例子，你可以整合到你的代理培训:

(1)不 --> 我可以把这个给你代替吗? (2)我不知道 --> 请稍等，让我调查一下。 (3)那不是我的工作 --> 我可以帮你转接一个能更好地帮助你的同事吗?我会把所有的信息都告诉他，这样你就不用自己重复了。 (4)这是你的错 --> 我理解你为什么沮丧。让我们一起找一个解决办法. (5)冷静下来 -->我们很抱歉。我会尽我最大的努力尽快解决您的问题，过几分钟我再给您回电话。

现在我们已经涵盖了趋势，让我们看一下SparkleComm将要保留的基本呼叫中心技术。每个入站呼叫中心都需要这些解决方案以在2020年保持相关性。

• 1）自动呼叫分配器（ACD）

ACD是将来电自动路由到座席的系统。可以基于不同的策略（例如轮询或基于技能的规则）定向呼叫。这是大多数呼叫中心应用程序背后的逻辑。

• 2）互动语音响应（IVR）

IVR使呼叫者在呼叫时可以直接与电话系统进行交互。例如，他们可以定向到正确的部门或访问自助服务信息-无需代理。与自动话务员不同，IVR系统基于语音。

• 3）客户关系管理（CRM）

CRM软件存储您的销售，客户和业务数据。CRM系统仅与其中的数据一样有用。它是屏幕弹出和其他有用的CTI功能的情报来源。培训呼叫中心员工如何正确使用CRM始终是最佳实践。

• 4）计算机电话集成（CTI）

CTI促进电话和计算机之间的通信。与物理交换不同，这些解决方案通过虚拟接口管理呼叫。例如，将呼叫保持，插入，转接和呼叫驻留通常归入CTI。

• 5）互联网协议语音（VoIP）

VoIP是促进互联网上电话通话的基础技术。它将您的对话转换为数据包，并通过互联网发送它们。SparkleComm的呼叫中心是基于统一通信的VoIP语音，具有高品质的语音质量。

• 6）通话录音

始终需要收听电话并培训您的团队。现在，所有这些都通过云完成。通话记录可以让呼叫中心经理指导员工，从而提高绩效。同样，它使您的团队可以按需回顾以前的对话。

• 7）移动功能

移动应用程序使呼叫中心可以选择处理座席手机上的呼叫。对于大多数人来说，这可能是一个备份选项。由于VoIP不像座机那样基于位置，因此任何具有4G或Wi-Fi连接的现代智能手机都可以使用。移动VoIP应用程序是一项有用的技术，可以为您的团队增加更多的冗余。

• 8）语音邮件到电子邮件的转录

语音邮件到电子邮件可以转换语音邮件并将其发送到收件箱。该呼叫中心技术使用语音识别将语音邮件转换为文本。从那里，您可以确保语音邮件及时有效地返回。

• 9）私人小交换机（PBX）

一个PBX是一个专用电话系统，使用户可以互相交谈。不同的硬件组件协同工作以提供到电话网络的连接。较早的呼叫中心还使用PBX来管理呼入和呼出电话的呼叫路由功能。

• 10）SIP中继

如果您无法升级到托管的虚拟呼叫中心，则可能是PBX。 SIP中继 使您可以将现有的PBX与VoIP服务连接。它通过您的Internet连接而不是本地电话公司路由呼叫。您可以享受VoIP的好处，而不必投资全新的电话系统。

如今，这是一个运营呼叫中心的有趣时刻。我们现在处于比以往任何时候都拥有更多实时客户联系的环境。公司需要更快地做出正确的决定。

让我们看一下今年最大的呼叫中心技术趋势。

• 1）虚拟呼叫中心正在占领市场。

托管PBX 部署在2018年的收入为60.9亿美元。这占全球呼叫中心软件市场的三分之一以上。分析师预测，到2025年，该数字将增长到220亿美元以上 。

随着旧技术的淘汰，公司渴望迁移到云中。由于包含了其先进的功能，因此多合一云通信系统已变得有吸引力。

为什么有这么多公司进行转换？

基于云的电话系统意味着跨许多办公室的无限扩展性。
公司加快了员工在家工作的计划。
本地电话系统缺少当今商业环境所需的功能。
虚拟电话系统更易于为中小型企业部署和操作。企业重视可靠性及其提供的性能。

• 2）对统一通信的需求不断增长。

随着远程工作的兴起，日常员工需要强大的通讯工具。输入统一通信或简称为“ UCaaS”。

像SparkleComm这样的统一通信解决方案将这些数字通道整合在一起。您的团队可以为客户提供服务，而无需问他们重复的，不必要的问题。当您合并办公室电话系统，销售CRM，客户服务台和团队聊天时，工作会更好。

现在，团队协作是商务电话系统的必要功能。您可以使用一个而不是单独的会议应用程序。它使您的员工队伍中的每个成员都能完成自己的工作，而不会妨碍技术的发展。

UCaaS提供商负责软件和硬件的维护。没有启动成本，因此进行切换要容易得多。您的企业可以与单一提供商打交道，以满足您的所有沟通需求。

• 3）消费者期望跨多个渠道的一致性。

如今，消费者期望公司在许多渠道上做出响应。那是给定的。但是他们不愿在切换平台时重复自己。例如，当他们从电子邮件支持转到致电客户服务团队时。

最近客户服务的主要趋势是对全渠道服务的需求。客户希望通过各种渠道与您的代理商联系。

呼叫中心对他们的电信硬件提出了偏爱，以支持云通信平台。这种基于云的解决方案将电话，CRM和团队协作捆绑在一起。它不仅具有成本效益，而且可以确保与客户交谈时每个人都在同一页面上。

呼叫中心的未来将是虚拟的。

我们今天所知道的呼叫中心将是无关紧要的。公司不再希望将员工固定在办公空间中办公。

呼叫中心技术将公司（和员工）从固定位置解放出来。云中的呼叫中心使人们可以在家工作，而不必担心通话质量。

随着呼叫中心的发展，人工智能的实际应用将浮出水面。看到将机器学习应用于大容量呼叫中心后，它可以做什么，真是令人难以置信。

一些雇主知道这是采取行动的正确时机。那些人冒犯了装腔作势的想法，认为他们需要他们的团队向办公室报告。冠状病毒并未影响那些公司。他们对市场变化更具弹性。

VoIP只是将模拟信号转换为数字信号，然后在两侧之间传输这些信号。这是基于Internet协议的语音的基本定义。但是，如果我们询问VoIP的工作方式，我们可以找到许多不同的答案。这是使您能够使用VoIP的当今最常见的设备。

ATA –模拟电话适配器

ATA（模拟电话适配器）是一种将标准电话转变为VoIP电话的设备。换句话说，这是一种将模拟信号转换为数字并通过互联网传输语音的设备。

使用ATA，您可以将手机连接到计算机或互联网，并开始以最便宜甚至免费的价格拨打长途电话。

许多VoIP提供商捆绑了ATA设备，并且设置简单，您可以在几秒钟内开始使用VoIP电话。您的传统电话变成了高级VoIP电话。

IP电话

如果您说我没有时间处理ATA设备，并且需要现成的电话来拨打VoIP电话，那么对您来说最好的选择是IP电话。它们带有现成的硬件以使用VoIP功能，将它们连接到Internet连接就足够了。

电脑对电脑

这是最后一个选择，但最简单的选择。使用此解决方案，即计算机到计算机VoIP，您无需为长途电话付费。SparkleComm VoIP通话所需的全部是计算机，互联网连接以及可以拨打电话的软件。您也可以进行视频通话。

如今，许多应用程序使用VoIP技术拨打电话。SparkleComm等。它们将您的模拟信号转换为数字信号，并将其转换为您要呼叫的人。他们大多数都是免费使用或非常便宜。

IP通讯(VoIP)解决方案经过实践证明，在3G/4G/Wi-Fi覆盖较为充分的区域简化、统一沟通流程，提高工作效率。大小公司均可以从基于IP的网络上进行语音传输、数据交互甚至召开视频及电话会议。

SparkleSoftPhone即为IP电话，其基于SparkleComm统一通讯平台，是SparkleComm的核心功能。SparkleComm的其他功能如视频通话、电话会议、视频会议、PTT对讲、呼叫中心都以IP电话为基础，或与其高度关联密不可分。

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