归档: June 2020

在开设全新的呼叫中心时，请牢记以下一些主要的注意事项。

1.计算所需的员工人数

确定呼叫中心的核心目的

您应该做的第一件事就是确定建立新的像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的原因，特别是关注您的目的和目标。它还可以帮助您查看客户正在使用的渠道以及满足客户需求的位置。

如果您打算从现有场所搬迁，则开设新的呼叫中心也可以成为重新考虑您的业务策略的机会。例如，重新评估任何离岸或外包合同。您可以阅读相关文章，其中大部分都描述了由于未定义您的目的和使命而引起的问题。

不要只是猜测您需要容纳多少名员工

您还需要确定像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心需要多大才能使业务成功。一旦确定了规模，就可以根据此基础上的所有技术，招聘和办公空间需求。

猜测所需的员工人数可能会使您陷入办公室短缺的50个座位的局面，或者为不需要的空间付费，从长远来看，这两种情况都会使您付出沉重的代价。

使用所有必需的信息来计算所需的员工人数

您需要多少员工的问题将取决于个人需求，应该基于预测和估计。

如果您正在运行基于合同的呼叫中心客户服务，则您的合同应概述预期的呼叫量和持续时间，您可以解决此问题。您还应该考虑可能需要的其他渠道。例如，您的公司需要处理网络聊天和电话吗？

即使您不确定100％的细节，也应该与团队坐下来，制定一些大家都同意的大概预测。然后，这些可以用作以后决策的集体参考。

如果您真的不确定从哪里开始，可以使用经验丰富的呼叫中心顾问的服务来帮助您，这些呼叫中心顾问已经帮助建立了许多呼叫中心。

使用Erlang计算器

“ Erlang”计算器可以帮助您计算给定数量的呼叫所需的座席数量。

您输入了呼叫中心客户服务水平目标（例如20秒内应答的90％的呼叫），呼叫持续时间和呼叫次数，它将确定所需的人员数量。

呼叫中心助手网站上有2个呼叫中心计算器：

我们有一个在线版本。我们还有一个基于Excel的Erlang计算器。

未来增长计划成功的空间因素

在此阶段，查看在不久的将来可能需要多少空间以适应呼叫中心业务增长计划也很有用。

尽管在家办公是管理额外合同的可行业务策略，但它并不适合所有人。

4.备灾少

当COVID-19袭击时，大多数组织还没有准备好。随着像Facebook，Microsoft和Google这样的公司在3月初将员工送回家，其他公司争先恐后地在第一时间拼凑出凝聚力十足的在家工作解决方案。IT团队紧急购买了尚未针对业务需求进行优化的临时解决方案，并派遣员工在家中上班，而他们几乎没有接受过远程工作最佳实践的培训。 但是如果使用SparkleComm统一通信平台就不会存在这样的问题，因为它简单易用，不需要太多的培训就可以满足远程员工的工作需要，是远程员工最佳的通讯选择。

任何数量的因素都可能迫使组织再次在家里工作（恶劣的天气，安全，停电），并且如果没有远程准备的劳动力，组织可能会再次措手不及。 

5.更高的运营成本

办公室的每个员工都要花组织钱。从室内设计到设施维护以及诸如食品和饮料的福利，还有诸如办公室会议成本，更多的办公室员工意味着更多的金钱开销。根据相关数据，雇主可以通过提供灵活的工作选择，例如使用SparkleComm视频会议系统进行远程会议，每年最多节省11,000美元。

6.更高的碳足迹

社会责任是当今企业文化的重要组成部分。员工和客户希望与他们享有良好声誉的公司合作，关注他们关心的事业。尼尔森（Nielsen）的一项研究发现，全球81％的受访者强烈认为公司应该为生态可持续发展的世界做出贡献。

没有灵活工作的组织就不能吹嘘自己的生态责任，特别是在人口稠密的大都市地区。平均而言，通勤者每年浪费54个小时在交通上，而大的金融城市中心等人口稠密地区的通勤者每年浪费103个小时。这也只是花在降低速度上的时间，而不包括正常的通勤时间。人们每天平均开车要行驶16公里，这会在空中排放大量燃油，并增加了员工的汽油支出。 

利用技术有效地实施灵活的工作

随着越来越多的组织采用COVID-19之后的远程灵活工作政策，没有至少部分灵活工作的雇主很快就会落后于竞争公司。毕竟，员工们不会希望立即回到办公室并冒着患上疾病的风险。许多组织意识到了这一点，并通过将在家工作的时间延长到2020年底，积极地将员工安全放在首位。

如今采用灵活工作方式的组织不仅将拥有更强大的短期和长期业务连续性战略，而且还准备欢迎明天的工作场所。

灵活的工作安排取决于远程员工如何有效地沟通和协作，而组织是否提供正确的技术则取决于组织。像劳格SparkleComm应用程序这样的统一通信解决方案将团队消息传递，视频会议和云电话结合到一个平台中，员工可以在任何地方使用任何设备进行协作。借助可以无缝协作的远程团队，您的组织将为未来的工作做好充分的准备。

3.改善协作

采用新的协作工具几乎总是一个挑战。但是，托管SparkleComm VoIP链接到整个企业中的应用程序这一事实甚至可以使最耐劳的员工更好地协作。   分析师乔恩·阿诺德（Jon Arnold）写道：“也许他们将仅使用电话就可以开始更加协作，但是真正的价值在于提供与其他模式的无缝链接。” 即使您的员工不愿进行更改，您的系统仍将跨平台同步数据。

4.实时信息

在您的职业生涯中，有多少次您因为别人不在同一页面上而浪费时间或感到尴尬？考虑一下对同一客户的多次呼叫或由于决策者在重要会议中处于脱机状态而忽略的紧急请求。VoIP集成不能完全减轻您的错误风险，但可以改善实时信息流。

托管SparkleComm VoIP提供了移动性，这被定义为员工可以通过智能手机上的VoIP移动应用程序在异地接收工作呼叫的能力。通过移动性，您可以将单个电话号码用于员工的台式电话和移动电话，从而消除了如何联系某人的困惑。

5.更快乐的客户   一项针对小型行业的研究发现，有60％的客户选择使用柜员而不是利用在线银行来进行银行业务，因为他们希望与真实的人进行个性化交互。

SparkleComm VoIP集成使您的客户服务和销售人员能够始终保持联系人的“全貌”，包括社交媒体消息，公司信息及其与组织的通信历史记录。这可以使您的客户感到被理解和重视。跨通信平台更好的数据集成可以带来更快乐，更忠诚的客户。

虽然托管SparkleComm VoIP可以节省大量的每月电话费用，但您还可能会获得不同的价值，从而提高生产力，数据质量和客户满意度。通过更好的决策数据，更高的生产率和更满意的客户，您的组织可以从托管SparkleComm VoIP中获得广泛的收益。

切换到托管的IP电话语音（VoIP）服务可以使您的组织以比普通旧电话服务（POTS）成本低廉的价格解锁清晰的业务通信。但是，您还可以释放巨大的收益，从而提高内部生产率和客户满意度。秘密？数据集成，通常可作为托管SparkleComm VoIP供应商的附加服务使用。   您的组织能从中受益的多少可能会有所不同。31％的企业已转向VoIP，其中许多企业将提高生产力和节省成本作为主要动机。

VoIP数据集成是什么样的

您的VoIP实施可以成为更大的统一业务通信（UC）生态系统的一部分。随着时间的流逝，您可以将SparkleComm VoIP电话与附加功能和现有应用程序集成在一起，以实现通信和协作平台之间的集成。   尽管“正确”的集成可能会有所不同，但一些可能性包括：  

• 客户关系管理
• 云备份
• 劳动力管理/人力资源应用
• 项目管理软件
• 会计系统
• 客户电子邮件

  继续阅读以了解这些集成可以使您的组织受益的五种方式。

1.节省时间

数据集成意味着您的员工花在寻找信息，联系同事和进行手工研究上的时间更少。数据显示，集成通信工具为每位员工平均每天节省43分钟。每天为移动和远程工作人员节省的时间多达55分钟，从而提高了生产率。

2.更高质量的数据

数据研究员Philip Russom指出，数据同步“使业务更加灵活，时间敏感。” 当您的员工掌握所有信息时，他们会做出更好的决策。当您的销售团队查看CRM时，他们是否可以看到潜在客户今天已经通过聊天联系了您的公司？您的项目管理软件是否包括来自客户的转录语音邮件？由于信息可用性更高，因此更高质量的数据可以帮助您的员工向客户提供更快，更准确的响应。

通过专为新秀和千禧一代设计的指南，发掘视频会议的窍门和宝藏。无论您是远程工作的新手还是为IT小组制定决策，SparkleComm视频会议指南每次都会分享内在的工作和不进行的高质量协作。

毫无疑问，如果您要寻找合适的视频会议软件，那么您将需要吸收很多东西，因此请按照以下章节快速，自信地启动您的新解决方案。

以下是您在指南中可以找到的快照摘要：

视频会议解决方案的类型

“视频会议”可以指位于不同地方的个人或团体之间的几种类型的会议。无论是在固定位置还是在移动中加入，移动，桌面，基于浏览器的和会议室系统的视频会议都为最终用户和管理员带来无限的价值。

视频会议用例

在虚拟的工作环境中，每天都会发生项目争夺，客户电话，人才招募，扩展的员工会议和1：1s。了解您可以在会议室，远程设置或移动环境中主持的多种视频会议。

见解与分析

对视频会议系统进行故障排除和管理对于IT和设施组织监视环境至关重要。了解用作视频会议控制塔的集中式仪表板，以便团队可以随时随地维护部署。

主持和加入提示

正确启动每个会议，以确保出色的用户体验。从照明，网络摄像头到头戴式耳机，这些技巧将在与内部或外部观众进行虚拟会议时为您指引正确的方向。阅读SparkleComm视频会议技巧和博客文章，以获得更多建议。

视频会议采用

创建用户采用策略可确保您的业务满意度，并且是证明视频会议解决方案的投资回报率的好方法。购买新产品后，接下来的步骤是意识，培训和采用。阅读本章可通过帮助新用户快速掌握您的视频会议软件来加速采用。

评估视频会议供应商

这是成功的组织使用的领先的视频会议功能。在市场上寻找最佳视频会议解决方案时，请寻找这些关键组件。请记住，找到适合您现有技术，空间限制和数字生产力的举措的供应商非常重要。

术语和术语

不要被广泛的行业术语迷惑-此列表将帮助您了解视频会议各个方面的定义和短语。

阅读SparkleComm视频会议综合指南，以找到适合您的视频会议解决方案。

现在您已经掌握了SparkleComm视频会议的最新操作指南，为什么不立刻尝试开会呢？SparkleComm视频会议提供免费试用版，其中包含有用的提示，可让您对SparkleComm视频会议软件感到满意！

IBIS World的数据显示，IP语音（VoIP）市场的年增长率为17.5％，并且将继续扩大其在商业领域的市场渗透率。节省成本和易于部署是导致企业采用VoIP的两个常见因素，但还有另一个主要因素会影响从业务敏捷性到员工工作效率的所有方面：VoIP的协作功能。   与传统的私人分支机构交换系统的协作通常仅限于电话会议，这已不适应当今工作场所的移动性。VoIP服务通过一些关键功能促进了公司的协作文化。   扩大可及性

VoIP可以适应员工的实际工作方式-而不是链接到办公桌，而是连接在他们的智能手机和平板电脑上，办公室和家里。远程访问为您的企业带来了灵活性，使其拥有一支高度机动的劳动力队伍，无论他们是在数千里外的商务旅行中的酒店还是由于恶劣的天气在家工作，都能够保持生产力。   当员工不能摆脱工作所需的工具时，即使离开工作站也可以保持生产力。根据Global Workplace Analytics的数据，当36％的员工会利用远程办公机会来加薪时，实施远程访问可以通过多种方式为您的业务带来收益。   整合通讯工具

据《华尔街日报》报道，典型的公司有超过390个公司和员工正在使用的应用程序。尽管传统的商务电话系统无法与任何这些应用程序集成，但许多VoIP解决方案的设计目的都是为了适应现有的基础架构而不会带来任何麻烦。在设计某些软件时，考虑了最受欢迎的商务应用程序，使集成变得容易，而其他软件则可以协同工作。   当您在业务基础架构中使用多个关键任务应用程序时，尽可能多地协同工作非常重要。这样可以降低基础架构的复杂性，可以更好地了解您每天使用的内容，并使员工更轻松地使用所需的工具。   虚拟会议室

电话会议虽然占有一席之地，但是VoIP超越了典型的电话会议，扩大了协作机会。通过视频会议呼叫，您可以减少到物理会议室的旅行，因为您可以看到参与者并获得电话会议中缺少的基本肢体语言提示。这些提示可以帮助员工确定他们是否正在接受他们对项目想法的需要，或者是否需要以其他方式与团队合作。   屏幕共享是SparkleComm VoIP解决方案提供的另一种有价值的协作工具。它减少了解释重要信息所需的时间，对于新软件和过程培训很有用，并且为演示或虚拟会议的一部分提供了共享多媒体的机会。

当您可以通过SparkleComm VoIP解决方案举行富有成效的会议时，您还为员工提供了商务旅行的机会，可以打电话给他们并获取必要的信息，而不必强迫他们等到他们回到办公室。   SparkleComm VoIP服务可提高整个办公室的协作机会，从而营造更加协作的公司文化。当您可以帮助员工提高移动性，在提高生产率的同时从会议室逃脱并改善您的工具集成时，选择SparkleComm VoIP对于协作具有很多商业意义。

5.听取客户反馈

在一定比例的通话中，询问对方您可以做些什么，以减少通话时间。答案将非常有趣，并且几乎免费提供外部观点。如果公司随后实施该更改，他们很可能会发现节省了时间。如果可以在每次通话中节省一分钟，则在选定的时间段内释放了大量的通话量。

6.在您的网站上使用自助视频

在线自助服务可以通过多媒体回答非常复杂的问题。例如，SparkleComm 呼叫中心可以使用客户可以在家中舒适地播放任意次数的三到四分钟的简短视频来提供答案。我们的一些客户（例如Panasonic）正在大量使用此方法来简化他们为客户提供的技术支持服务。

7.自动化手动流程

为了帮助应对传入呼叫的季节性增长，一些呼叫中心经理一直在确保他们的呼叫中心座席桌面已设置为向他们提供按一下按钮即可查看的信息。

通过为呼叫中心座席提供必要的智能的，上下文相关的客户视图，可以节省他们从一个屏幕跳到另一个屏幕以查看或编辑，重复且可能不准确的详细信息以便处理呼叫的麻烦。

自动执行手动流程可以极大地提高呼叫处理的速度。

8.下班后放开你的经纪人

举行一个派对！在圣诞节，可以举行换装日，这是一个非常好的放松活动，工作人员有机会穿上化装。同时还可以为所有员工免费举办抽奖活动，并在白天提供食物，然后在晚上参加员工的圣诞晚会。当然还可以鼓励工人参加歌唱比赛，跳舞比赛来尽情地释放他们的压力。

9.向客户通报服务的任何变化

减少SparkleComm 呼叫中心电话的最佳方法是确保您的客户没有理由打电话。客户拨打的电话中有很多是关于送货和上门预约的，有关于技术员或送货何时到达，为什么迟到，是否可以重新安排时间等问题。减少电话数量的最佳方法是积极主动地告知客户。

10.在目标上留有余地

重要的是，不要太拘泥于硬目标，例如“回答时间”和“总时间”。如果客户知道当他们到达代理商时会获得优质，友好，高效的服务，他们将等待更长的时间。轻松的联系方式可以带来更好的呼叫中心客户服务和更高的价值。

我们正处于一年中的比较繁忙的季节，许多呼叫中心都在通话量增加的情况下苦苦挣扎。

SparkleComm 呼叫中心帮助人员询问了一些专家小组，该如何在繁忙的时段来减轻呼叫中心的压力。

1.提前计划

呼叫中心经理们必须让他们的经纪人知道高峰时间会在什么时候到来，这一点是非常重要的。这将为他们提供准备的机会，并意味着他们不会因大量的电话而感到惊讶。确保调度正确是非常重要的。

企业可以通过查看前几年的高峰时段来做到这一点。一旦确定了趋势，就可以预测未来的繁忙时间。这使呼叫中心经理可以在必要时招募额外的人员来提供帮助。

2.在IVR中更新呼叫队列状态消息

在您SparkleComm 呼叫中心的IVR消息中为呼叫中心客户提供有关当前呼叫排队时间的信息，并在可能的情况下将他们重定向到公司或者组织网站的自助部分。

如果呼叫量很大并且等待时间超过几分钟及其以上，则在IVR中通知客户将有助于将他们中的一些重定向到一天中不太繁忙的时间或网站上。

3.允许员工在高峰时间经常休息

高峰时段增加的休息时间安排将有助于呼叫中心座席应对繁忙的时期。通过将午餐时间减少到半小时，增加休息的时间，但每小时的电话中断时间只有十分钟，呼叫中心座席们会感到难以置信的神清气爽，这将会使他们更加有效地处理比较困难的电话。精神休息对于他们来说真的很重要。

4.确保新座席能够快速了解拨打电话的前20个原因

在圣诞节前夕，各个地方的许多呼叫中心都会聘用新的代理，尤其是学生。所有这些新的呼叫中心座席可能正在接听他们从未遇到过的事情的呼叫，并且仅仅是由于高峰时间的呼叫数量的增加，困难呼叫的数量将会增加。因此，请确保您的二级呼叫中心代理人可以帮助他们解决他们遇到的难题。

让新员工尽快掌握拨打电话的前20个原因，因为这将占总通话量的80％。不要忘记，这20个最主要的原因会一天天发生变化。

视频会议已经成为现代商业世界的一个重要组成部分，它有助于加强远程团队成员之间的联系。如果你对参加商务视频会议时的一些注意事项不太熟悉，没关系，接下来我们会帮助你了解在视频会议中该做和不该做的事情。读完以下信息，你就不会在下次重要会议上失礼了，或者你也可以和同事分享这些，在他们下次犯这些错误之前帮助他们。

1.不说话的时候保持沉默

保持安静。大多数麦克风可以接收微小的背景噪音，如咳嗽、打喷嚏或打字，这些声音很容易分散其他视频会议参与者的注意力，甚至可能引起烦恼。假设你在会议期间打字，试图完成工作，虽然你可以不受惩罚，但你应该不希望老板因为你没注意听讲而指责你。

2.不要迟到

如果你迟到的话，你会制造噪音分散房间里所有人的注意力，这可能会导致混乱和会议停止。因此，如果你能准时参加会议，你就能更轻松地使用科技设备，让会议准时开始。

3.确保你的设备工作正常

你肯定不希望因为你的视频会议系统不能正常工作而不得不推迟和重要客户的会议。在找到下一个客户之前，你需要在内部员工中进行一些运行测试。找一个愿意帮助你的人，确保你在开始视频会议之前完全了解会议过程，确保在实际操作期间一切顺利运行。

4.利用技术充分调动远程参与者的积极性

你希望远程视频会议的与会者感受到他们真正在参与，并真正成为会议的一部分。《2019年远程工作状态报告》发现，无论是远程工作还是现场工作，被打断和被讨论都是最大的挑战。 幸运的是，现在有了比以往更新、更智能的软件选项，可以让视频会议运行得更顺畅。我们的会议系统SparkleComm，创造了一个有机的对话氛围，让远程参与者在会议中身临其境。

5.选择适当的软件和硬件

拥有了合适的视频会议硬件之后，你还需要一种软件解决方案，让你的员工不会感到沮丧也不需要接受大量培训就能够使用。如果你正在寻找新的软件，你可以试试SparkleComm。

6.穿职业服装

虽然穿着你最喜欢的运动衫工作可能很舒服自在，但是你应该考虑穿职业装参加你的任何视频会议。衣服不必华丽，但要适合工作场合。

7.正确地给相机画框

我们都曾在视频通话中看到过对方的鼻孔或脸的一侧。当你在拍摄视频时，确保你用一种感觉自然的方式来设置你的相机，让你可以看着相机。坐在镜头与眼睛平齐的位置，试着让你的腹部向上显现。把它放得太高会让其他参与者像看烂电视节目一样盯着你看。把相机放得太低会导致不讨人喜欢的和尴尬的角度。

8.开对灯光

糟糕的照明条件对你发送的视频质量有很大的影响。你需要确保你所在的房间有足够的光线，尽量不要把自然照明和办公室照明混在一起，除非你办公室的灯泡是白炽灯。你应该也不希望任何一张脸从下面被照亮，因为这会让你看起来像无声电影里的卡通反派。

9.看着镜头

一个常见的错误是与远程参与者交谈时看视频而不是相机。虽然这样做看起来是正确的，但实际上会让你看起来心不在焉。这会让你看起来更冷漠、更不专业。看着镜头相当于看着别人的眼睛，所以要不断练习，直到你觉得舒服为止。

10.集中注意力

不要在视频会议期间查看邮件或做ppt演示。研究表明，不仅只有3%的人能够有效地同时处理多项任务，而且你在参与者看来也很没有礼貌。

如果你想要了解更多提高视频会议效率的方法，请关注我们，让你的视频会议更加高效。

并不是所有的视频会议过程都是顺利通畅的，有时候你可能会遇到一些突发性的莫名其妙的问题。这种情况就好比你和你的约会对象吃了一顿糟糕的晚饭，你觉得自己有责任，但你却没有办法去解决它。接下来我们一起来讨论一下视频通话中可能会出现的几个比较常见的问题、如何解决它以及如何克服解决过程中的尴尬。

视频问题

1.我的图像很模糊 这是一个非常常见的问题，当你在对话过程中试图使用相机时，有时候屏幕上的图像可能会有些模糊，这个时候你应该试试手动调整相机的焦距。

2.我的图像分辨率很低 这种情况可能是因为你没有设置摄像头的分辨率。通常情况下，网络摄像头没有这种配置，如果有的话，请浏览一下你的使用手册。如果你已经尝试过自己设置，但分辨率仍然很低，唯一的结论就是你的视频会议服务没有提供足够的分辨率。那么这时候你就应该考虑更换一家优秀的视频会议服务商，比如SparkleComm。

3.我的图像(或其他人的图像)是总是在“跳过” 这是一种很常见的现象，这是因为你的Internet连接缺乏必要的带宽来发送信号到目的地(如果你的图像跳过)，或者在你的计算机上接收信号(如果其他人的图像跳过)。首先，你可以通过运行速度测试来诊断问题。如果你在移动设备或旧计算机上运行视频会议，跳过也可能是由于内存或CPU能力不足。尝试关闭其他应用程序，这样电脑系统就可以为你的会议提供更多的CPU资源。如果你使用了WiFi，请查看管理WiFi问题。

音频问题

1.没有人能听到我的声音 最有可能的就是你正在使用的麦克风已经关闭、没有插电、或者音量被关小。如果你使用的是SparkleComm，请确保是否在音频设置下允许SparkleComm调用你的麦克风以及你的麦克风是否已经打开，此外你也可以使用其他设备连接你的麦克风，以排查问题是否出现在麦克风设备本身上。

2.其中一个参与者有讨厌的背景噪音 这是一个更加常见的问题，特别是在非正式会议中。如果你使用的是SparkleComm，你可以点击底部栏上的“参与者”，找到拥有麦克风噪音的人，然后点击“静音”。或者点击“聊天”发送一个私人聊天，让他们找一个安静点的地方。如果房间里有多个设备参加同一个会议，可能会产生回声或反馈，你可以静音你的麦克风和调低扬声器的音量。

3.音频通话过程中声音小 这个主要表现为对方传过来的声音很轻，要很仔细才能听清楚对方在讲什么事情。问题一般出在声音的采集方面，可以先测试下自身的扬声器或者喇叭。用本地电脑进行播放测试，看播放的音量是否足够大，如果确定本方音频是正常，一般可以调整设备输入(录音)音量大小，这里特别说明，是调节录音音量，实际中很多人只会调整喇叭的声音出来，而不知道录音音量的大小调节，很多时候一直反映声音小，应该是调整录音音量时调错了。