归档: September 2020

如何为远程团队配备正确的工具

从远程工作中获得所有这些令人敬畏的好处固然很棒，但这需要一些计划。您不能只将您的团队送回家一天，并期望他们知道如何提高工作效率。 为了使远程团队成功，您需要拥有正确的工具。以下是从远程团队获得最大收益的一些基本知识。

项目管理软件。在一处跟踪所有任务，项目和计划。诸如Asana，Monday.com或Trello之类的项目管理工具可以帮助确保您的整个团队都知道发生了什么，他们需要关注什么以及对他们有什么期望。

多合一的通讯应用程序。当您无法与您的团队面对面交谈时，您需要下一个最好的东西—简单而全面的通信软件。劳格SparkleComm为您提供了多种团队沟通选项，包括团队消息传递，视频会议和电话会议，因此您的远程团队可以采用最适合他们的方式进行连接。

基于云的文档存储。您的团队需要能够访问实时文档，以使他们的项目向前发展。投资Box，Dropbox或G Suite可使您将所有文件和文档提供给组织中的每个人，无论它们位于何处。

时间跟踪应用程序。没有应用程序的帮助，就不可能知道您的远程团队是如何度过的。使用诸如TimeDoctor或Toggl之类的时间跟踪应用程序，以便您可以查看每个项目花费了多少时间，并确保您的员工不会成为工作很长时间的牺牲品。例如，Toggl向您显示了谁在从事什么任务以及持续了多长时间的细目分类。

共享团队日历。当您不能仅查看某人的办公桌以查看他们是否有空时，您需要一种方法来查看人们何时在开会，干事或离开他们的计算机。远程团队必须使用共享日历（例如Google日历）。 

您想从远程团队那里获得什么好处？

为了从远程团队中获得最大收益，第一步是为他们提供沟通和协作的方式例如SparkleComm统一通信平台，就像在办公室一样。 每个人都必须舒适地分享他们正在从事的工作，遇到的挑战以及他们从队友那里获得的信息才能最好地完成工作。 远程迁移绝对可以帮助您的企业节省资金并提高生产力，您只需要适当的工具和系统就可以帮助他们蓬勃发展。 

3.雇用远程团队可让您与最优秀的员工接触。 

当您扎根企业时，您就只能局限于该领域的人才。一旦你的办公室需要迁移到其他城市，您可能会很难快速找到具有所需技能的人才。 

如果您的团队很偏远，您可以成倍地扩大您的人才库范围。知道住在世界另一端并对远程工作感兴趣的优秀候选人吗？您的公司可以满足他们！ 

对于年轻员工来说，远程工作正变得尤为重要。实际上，有85％的千禧一代表示他们希望100％的时间进行远程。提供这种灵活性可以使您的企业对求职者更具吸引力。   专家提示：请记住不同时区的员工如何影响您的业务。可以肯定地说您的团队需要在东海岸工作或在特定时间重叠—只是确保尽早提出这一期望。 

4.远程工作者生产力更高。

  之前，我们谈到了灵活性如何使远程工作者更加快乐，但这不是因为现在他们可以在老板不知情的情况下放松下来。远程工作其实可以让员工更加高效。

远程工作使您的员工能够轻松地进入区域并消除干扰，因为他们有权创建办公环境以提高其专心致志的能力。他们还可以自由地进行更有效的休息，让他们恢复工作的感觉。 

远程团队的活力也意味着，在彼此协作方面，员工拥有更大的自由度。仅仅因为我们习惯了面对面的会议，并不意味着它始终是团队合作的最佳方式。 

其实类似SparkleComm这样的统一通信系统团队消息传递功能有助于我们的沟通更加顺畅，并且使我们之间的联系更加紧密，更像一个团队。此外，SparkleComm统一通信还能使我们能够更好地为客户服务。借助专为远程团队设计的众多技术，例如基于云的文档存储，团队消息传递和视频通话，无论他们身处世界何处，您都可以使远程团队轻松协作。例如，劳格SparkleComm移动应用程序使团队可以通过任何移动设备发起电话和视频通话，共享文件甚至屏幕共享。

现在，让我们看看远程工作对公司的好处。

为公司带来的4种远程工作福利 

远程工作可能给许多经理和企业主带来一些压力大的问题。您怎么知道员工实际上是在工作还是整天都在看球赛或当网虫？如果他们脱机而您无法抓住他们怎么办？您如何衡量生产力？ 但事实证明，远程工作对公司极为有利，让我们来看看。 

1.远程工作人员会停留更长的时间。 

我们已经讨论过看似很小的事情，这些事情可能会驱使人们寻找新工作（例如长途通勤，分心的同事和不舒适的办公室环境），但是远程工作可以解决很多这些问题。 

虽然仅仅给一个不快乐的工人提供在家工作的能力并不能使他们永远留在身边，但灵活的工作时间可以使您的最佳绩效者更加忠诚。为团队提供远程工作的选择还意味着，如果他们决定迁移城市，则无需与最佳团队成员分手。 因为在远程工作中，他们只需使用SparkleComm统一通信平台就能使他们在其他城市保持与团队的沟通与协作。

您可能已经对此很熟悉，因为员工离职的成本可能会很昂贵，不仅需要更换该员工，而且团队生产力也会受到影响，并且项目或服务可能会延迟。 如果您有一个好的团队，并且希望他们尽可能长时间地在一起，并最终节省金钱和提高生产力，那么请考虑远程工作。 

2.远程工作可以减少管理费用。 

保持办公室运转是需要付出很大代价的。您拥有租金，电费，暖气和制冷费用，而这些只是基本费用，当您开始添加所有内容时，该数字可能会很高。 

如果您有一个完全远程的团队，那么这些费用将不再属于您。没有办公室，您无需担心租金或为节省电费而苦恼。 远程工作人员还可以帮助您节省某些保险或其他与雇佣法有关的费用，你只需在正式删除任何保单之前要与您的律师谈谈您可以削减的费用。 

一些公司确实为在家工作的员工提供了经济激励措施，例如提供现金来组建家庭办公室，为共同工作的优秀员工提供资金或为电话和互联网提供报销。 尽管这听起来可能很多钱，但请记住，您正在节省大量办公空间和其他通常比这些额外好处（要多得多）的费用。

3.远程工作者的健康状况更好。 

虽然坐在办公室里一整天不一定损害你的健康，但你可能花了一天超过8小时坐着，与可能是生病了的其他同事共享工作空间，这一切都会增加你的健康风险。 不仅如此，英国国家统计局发现，上下班通勤时间超过半小时的人（上班族，高峰时间）比通勤时间短或没有通勤的人报告的压力和焦虑水平更高。

这甚至扩展到饮食习惯。在有关调查中发现，有 42％的远程工作者在家中工作比在办公室环境中工作更健康。这很有意义，当您在家工作时，您可以选择自己做健康的午餐或加热剩菜，并全天储备健康的零食。 当然，远程工作为您提供了更多的锻炼机会。随着您不用花费上下班来回的时间，您可以去锻炼一下，甚至可以在休息或午餐时间快速锻炼一下。 你也可以在休闲时间用SparkleComm视频会议系统与好久不见的朋友畅聊一番。

4.远程工作者省钱。 

上下班是费钱的，大家都知道。从车费或汽油的通勤费用到商务休闲办公室的装束和外出吃饭，我们在工作相关的东西上花费了很多钱。 虽然在薪资谈判中会考虑这些因素，但是如果您不需要将辛苦赚来的钱花在一条永远不会在会议室外面穿的裤子上，那会不会更好呢？ 

远程工作意味着这些支出消失了（或至少使它们降低了很多很多）。您不再需要为每月的火车票付费，不需要每天为地铁票付费，也不需要在一周中的每一天都选择不同的服装，这意味着您可以将这笔钱用于您真正关心的事情。在某些城市，在家工作可以为您节省多达3000元的通勤费用。 

闲暇时间也意味着您有更多时间从事辅助项目，第二份工作，甚至继续教育。尽管现在并不能真正为您“省钱”，但可以为您将来增加收入打下基础。

尼克说：“更好的方法是帮助呼叫处理人员了解他们“做得好”的结构，这些组成部分使他们的性能如此出色。”

为此，我们可以支持呼叫中心顾问反思他们的绩效，并考虑一下这些显式绩效标准的哪些部分（我们之前制定的标准）在呼叫期间可以与该客户一起实施。

这是比依靠善人和分享优质分数更彻底的方法。

实际上，我们的读者瑞妮（Renee）补充说：“我们不再与经纪人分享分数，而只是指导行为。分数用于帮助我们识别学习机会。”

我们认为“巧克力赞美”和我们在最后一点强调的语言错误对蕾妮没有多大意义，并且肯定有更好的方法来帮助人们成长和发展……

了解建构性语言模式

现在，我们已经通过提供反馈告诉您在教练方面不该做的事情，让我们看看如何使用构造性语言模式。这些将帮助您庆祝呼叫中心顾问已经做好的事情，并鼓励他们继续做这些事情。

这种语言模式涉及到以下问题：

1.您觉得呢？

2.您感到满意吗？

3.还有什么？

一旦通过使用这些问题启动了对话，我们就可以总结每个高点，记录下来，并庆祝已经实现的卓越成就。

尼克提出了这种方法，他说：“您会注意到人们的生理，姿势和呼吸方式发生了变化，他们开始思考自己已经擅长的东西就越多。”

“当呼叫中心顾问开始感觉到这些感觉时，那么我们也许可以开始谈论在绩效水平上进行改进了。”

例如，我们可以问一个问题：“您想做些什么来使您的表现更好？”

然后，我们可以总结所有这些方面的改进，记录下来，并请呼叫中心顾问做出承诺，并确保它们兑现我们刚才谈到的事情。

最后的想法

通过了解客户，为他们增加价值并使其变得容易，我们可以实现出色的SparkleComm 呼叫中心客户服务。我们可以通过多种方式实现这三个目标，但毫无疑问，教练是我们重点关注的关键领域。

在专注于教练时，一个好主意是创建涵盖这三个关键领域中每一个领域的明确标准集，为持续和可持续的学习树立标准。

为了维持学习，我们希望尝试使用诸如“继续”和“开始”之类的呼叫中心教练模型，并希望树立更大的学习热情。

当指导呼叫中心顾问时，我们还需要意识到我们可能会陷入的弊端，即呼叫中心顾问对反馈的反应程度如何。这需要我们了解我们使用的语言如何影响呼叫中心顾问的思考过程以及“巧克力赞美”背后的方法。

我们希望通过遵循本文中给出的每条建议，您将为实现出色的SparkleComm 呼叫中心客户服务做好准备。

祝好运！

为了帮助呼叫中心顾问到达那里，我们首先应该使用以下语言将他们从“薄纸困境”中解脱出来：“试想一下，如果您能做X，那么使Y变得多么容易”。这使他们认识到进行更改的好处并演示了目的。

然后，从尼克所说的出发：“不能做到”，共同探讨他们如何实现所需的结果以及这种“积极的感觉”，让呼叫中心顾问提出自己的计划。该计划需要详细说明何时以及如何实现目标。

为了提供帮助，请坐在他们旁边提出他们的计划，并在他们说“我做不到”时很好地挑战他们，并就他们如何克服不能做到的问题进行公开讨论。

避免经典语言错误

当我们指导SparkleComm 呼叫中心顾问并给他们正面的反馈时，我们可以做的最棒的事情之一就是在正面与“但是”这个词之间架起桥梁，然后研究他们可以改进的地方。

呼叫中心顾问可以感觉到“但是”即将到来，而不会关注您给予他们的所有赞美。相反，他们将专注于负面因素。

就像有人说：“我很好，但是……”，您知道他们真的不行。呼叫中心顾问无视您之前所说的一切都是很自然的。

尼克将此现象称为“但是怪物”，并鼓励我们使用其他连词副词，例如“和”，“现在”或“下一次”。

尼克（Nick）提出的其他一些经典语言错误示例，在指导人们获得出色的客户服务时应避免：

应该/必须/需要/必须/必须/应该 -这些短语是专制和对抗性的，它们会使人感到难过。这在鼓励SparkleComm 呼叫中心顾问信任和庆祝成功的过程中无济于事。“如果您还可以……那将是很棒的……”或：“要使它变得更好，您可以……”都是可以使用的更好的例子。

“如果我是你” –当您对呼叫中心顾问说这句话时，该顾问自然会想到：“好吧，您不是我”。这里有许多更好的选择。

“你为什么不能这样做？” –这个问题被称为“预设”。它以某事为前提。在此示例中，假定他们无法做到这一点，并向这位可怜的呼叫中心顾问强调他们是正确的，并且他们无法真正做到您对他们的要求。突然之间，他们的薄纸困境是由更坚固的材料制成的。

警惕“巧克力赞美”

我们都喜欢“做得很好”，无论是老板，同事还是客户，都感觉很好。这就像吃一块巧克力一样，我们的血糖水平会上升，但是只是在很短的时间内，然后很快，我们就从高点下降。

尼克形容这种现象是“巧克力赞美”，他认为这不是一种有效的方法，因为它无法使呼叫中心顾问了解其绩效的组成部分，从而使他们的呼叫中心优质客户服务如虎添翼。

使用VoIP和WiFi拨打商务电话。

适用于小型企业的专业VoIP电话服务解决方案

• 什么是VoIP通话？

互联网协议语音（VoIP）呼叫使用互联网而不是传统电话线或蜂窝网络进行呼叫。

SparkleComm的VoIP电话服务为您提供了小型企业所需的灵活性-可以通过Internet连接从任何地方进行通话和发短信！点击此，开始免费的VoIP试用！

• 如何获得SparkleComm VoIP电话系统：

SparkleComm为您的智能手机或台式机提供VoIP和WiFi呼叫。

下载这个软件

在劳格科技官网上，将SparkleComm应用下载到您的台式机，移动设备或两者。

在移动应用中，打开“ 通话”。直接输入号码，就可以进行Wi-Fi呼叫。

• 为什么要使用VoIP或WiFi拨打电话？

  信号接收不良？没问题。而是通过您的Internet连接拨打商务电话。 通过切换到WiFi进行外拨电话来节省您的时间和数据。 确保您始终可以访问，因此您绝不会错过重要的电话。 随时随地通过Internet连接保持业务通讯的最高级。

还不确定吗？我们提供免费的VoIP试用！

• VoIP和WiFi通话的专业选择。

SparkleComm的功能不仅限于VoIP和WiFi通话。获得大量的功能强大的功能：

一个完整的虚拟电话系统，  语音信箱转录功能，呼叫转移，以及其它更多。
能够 在您的公司号码上发送和接收消息的功能。
移动和桌面应用程序可确保您轻松管理通信。

常见问题

• VoIP和Wifi通话有什么区别？

VoIP呼叫是通过Internet而不是通过传统电话运营商进行的任何呼叫。WiFi呼叫是这些呼叫的特定子集。WiFi通话是通过本地WiFi网络（例如，您家中，办公室或咖啡店中的无线网络）进行的。

当您可以使用运营商的网络（LTE，4G，5G等）访问Internet进行通话时，VoIP呼叫即不是WiFi呼叫。

• 如果在拨打或接听电话时互联网连接不畅怎么办？

在移动设备上，如果我们发现信号较弱，就会自动通过常规呼叫网络路由呼叫。发生这种情况时，不会有任何通知或中断，并且通话质量应始终保持较高水平。当您的信号强度提高时，后续通话将返回WiFi。在桌面应用程序中，我们无法默认使用您的蜂窝网络，因此连接强度会影响通话质量。

2.观察 -包括在他们接听电话时坐在呼叫中心顾问旁边，观察他们的姿势，他们如何导航系统并即时执行。

3.反思 –我们可以通过正式和非正式的讨论，要求人们对他们在最近几天和几周内关于我们绩效标准关键部分的绩效进行反思。

在所有这些渠道中，我们都希望以一种建立自负和自信的方式来指导我们的员工，以便他们可以庆祝自己已经做得很好的事情。我们希望呼叫中心顾问对更好地达到我们的绩效标准充满热情。

那里有许多像SparkleComm这样的呼叫中心辅导模型可以帮助您完成此任务，但我们将在这里重点介绍的是Nick的“继续和开始快速辅导”模型。

这种方法的重点是在我们开始谈论进一步的改进之前，帮助呼叫中心顾问建立在他们已经取得的成功之上。

因此，从要求您的呼叫中心顾问反思自己的成功以及他们希望继续做得好的事情开始，您便可以帮助他们感到满意。在此之前，我们引入了呼叫中心顾问可以开始执行的几个元素，甚至能更好地满足了性能标准。确保您解释了这个目的。

在下面的描述中确定如何使用这种方法：

实施这样的方法可以使您远离提供反馈，而成为真正的教练。

该模型还使我们能够以“对呼叫中心顾问友好”的方式分享想法，这是使他们享受指导的第一步，而不是让您和质量记分卡畏惧。

要了解有关Nick的“继续和开始快速教练”模型的更多信息，请收听“呼叫中心播客”的下一集，其中Nick还讨论了维持学习和使教练变得有趣的关键。

改变员工心态

当我们要求像SparkleComm这样的呼叫中心的顾问改变处理电话的方法时，他们通常缺乏热情支持该想法。为什么？因为人们不喜欢被带出舒适区。

任何行业的员工通常都因其有限的信念而受阻。他们决定自己不能做某事。正如尼克所说：“他们把自己置于'薄纸监狱'。”

尼克补充说：“当我们为自己而入狱时，我们相信我们不能走出监狱，我们再也不必经历不适感。”

“因此，当人们发现困难或威胁或使他们感到难受时，很多时候他们会决定自己做不到，这成为一种限制。”

为了帮助人们走出他们的舒适区并对此充满热情，我们需要改变呼叫中心顾问对可能性的看法，中止他们受限的思维，并激发他们未来的感觉。

我们正在谈论的未来感觉是可能性，机会以及能够做他们认为的事情之一，直到最近，他们才决定这样做，因此无法做。

我们发现您如何指导您的呼叫中心团队提供出色的客户服务。

了解客户的需求

理解客户的需求说起来容易做起来难，但是有一些模型（通过实践开发）可以帮助您。

尼克·德雷克·奈特（Nick Drake-Knight）的客户体验模型就是一个这样的例子，该模型方便地命名为“ 客户想要什么 ”。该模型遵循下面显示的简单方程式。

您可以将这种逻辑应用于整个客户体验中，但是也可以将其简化后再用于定义绩效标准并构建质量保证（QA）记分卡。您可以确保您的教练计划与计分卡匹配。

如果可以这样做，则可以开始建立反映“客户想要”的客户服务主张。

定义您的绩效标准

为了获得出色的客户服务，最佳实践是为像SparkleComm这样的呼叫中心的顾问制定一套明确的标准，以指导他们通过教练进行自我评估和评估（如前所述）。

这些标准可以分为五个关键领域，如下所示：

1.环境 –我们如何期望呼叫中心顾问准备和维护他们的工作区？

2.流程 –我们希望团队遵循哪种流程？

3.知识 –我们希望呼叫中心顾问对产品和过程具有什么样的知识？

4.行为 –我们对言语和非言语行为的期望如何？后者也很重要，因为姿势可以在消息传递给客户的方式中发挥关键作用。

5.价值观 –我们是否需要建立任何组织价值观或文化期望？

通过明确这些标准并以培训的形式对其进行描述，我们实现了实现卓越客户服务愿景的第一步。

不幸的是，单独拥有一套标准的价值有限。除非它们被交付，否则它们只是言语。我们需要确保不仅制定了标准，而且制定标准并在整个SparkleComm 呼叫中心始终如一地交付。

为了实现这一目标，我们需要动手领导和培训相结合。但是，据尼克说，培训的问题在于它的“半衰期”短。

“在培训方面，尤其是软技能培训，就像墙壁上的湿泥一样–立即滑落。培训本身对长期影响有限。关键是要在这些明确标准的交付范围内实现可持续性。”尼克说。

为了在满足您的绩效标准的呼叫中心顾问方面实现可持续性，我们可能需要重新考虑呼叫中心辅导的整个方法。

重新思考您的教练方法

当我们指导呼叫中心顾问时，理想情况下，我们将通过以下三个渠道进行审查并寻求改善其绩效：

1.记录 –通常称为“质量监控”，它涉及通过历史通话来聆听并评估呼叫中心顾问根据我们的绩效标准的表现。