归档: 2020

阻止企业进行远程工作的问题

但是，并非所有的联络中心都计划允许大流行后代理商继续在家工作。特别是安全问题被视为远程工作的障碍。IT经理担心，例如，家庭Wi-Fi安全性带有弱协议，黑客可以轻易绕过这些协议以访问网络流量。此外，我们的家中到处都是可以被黑客入侵的智能设备。网络犯罪分子已经充分意识到了这些事实，并渴望利用它们。在过去的几个月中，快速过渡到远程工作也使一些员工情绪低落，黑客增加了网络钓鱼诈骗和垃圾邮件攻击来利用这些情况。

除了安全性问题，一些经理还面临着远程管理团队的困难。与办公室的员工交谈就像步行到办公桌一样容易，一些经理发现很难改变这种习惯并使用数字通信。而且，他们发现很难衡量成功，协调工作时间或安排与居住在截然不同时区的座席的会议。如果没有频繁的面对面互动，经理们可能会感到自己的团队似乎缺乏信任和联系的感觉。

一些联络中心将要求座席在COVID-19之后返回办公室，因为技术无法正常运行。在某些情况下，不良的Internet连接和网络基础架构无法提供所需的容量。而且，联络中心还面临着培训代理商和访问应用程序的困难，而有些则无法为人们提供IT设备。

WFH对联络中心有利的原因

尽管存在这些挑战，但仍有许多原因让您让代理商继续在家工作。以远程工作带来的成本节省为例。呼叫中心将超过70％的运营预算分配给与资源相关的费用，但是WFH模型意味着您不再需要支付租金，水电，内部硬件，家具和维护。例如，拥有500个座席的呼叫中心通过允许座席在家工作，每年可以节省超过200万美元的房地产成本。Frost＆Sullivan 指出，现场代理商的费用为公司每小时31美元，而在家中的代理商为21美元。

使用SparkleComm呼叫中心系统进行远程工作的员工也比现场员工更快乐。快乐的代理商在公司的停留时间更长，这导致营业额减少，生产率提高以及客户评级的显著提高。与刚刚起步的初级员工相比，具有多年经验的员工可以更好地为客户提供帮助。

远程劳动力的另一个好处是灵活性。员工可以进行轮班制，以照顾个人需求。此外，如果事件发生在某个位置，或者企业被客户查询淹没，则来自不同时区的远程代理可以填写。联络中心在招聘方面也可以更加灵活。公司不再局限于仅在办公室附近招聘人才，公司可以访问跨越不同地区和国家的更广泛的人才库。

利用SparkleComm呼叫中心

COVID-19爆发可能会限制您的身体活动，但这并不意味着您的客户服务应该受到影响。为了帮助您和受当前事件影响的其他人克服危机，劳格科技提供SparkleComm统一通信客户参与解决方案。利用我们现在正在运行的这项服务，使代理商可以为客户提供服务，并在在家工作时与他们的同行保持联系。 

在过去的几年中，远程工作的数量猛增。曾经是一个边缘想法，现在它已被视为已过时的基于办公室的旧工作模型的可行替代方案。预测表明，随着COVID-19大流行只会加速这些变化，远程工作可能会继续增长。

联络中心对远程工作并不陌生。根据Nemertes Research 的一项研究，全球59％的联络中心至少让部分员工在COVID-19之前的家庭办公室工作。由于冠状病毒的封锁迫使公司关闭办公室并过渡到虚拟联络中心，该数字现在上升到74.1％。一旦当局取消了这些限制，则70.7％的企业可能会继续允许代理商以某种身份在家中工作（WFH）。

这一决定不足为奇，因为有很多原因使您的代理可以远程工作，当然在这条路上也存在一些挑战。但是，SparkleComm云呼叫中心技术可以使向WFH模型的无缝过渡，并确保您的业务在COVID-19之后的时期蓬勃发展。

为什么有些代理商将继续在家庭办公室工作？

WFH安排可以改善员工的生活质量，因此联络中心可能更愿意接受远程工作。坐席不再需要花费时间和金钱在通勤上。他们还可以照顾自己的家庭义务，育儿和老年人照料，甚至自愿参加当地的非政府组织。而且，当员工能够控制自己的日程安排，而不必因为工作而忽略生活需要时，他们就会感到满足，并将更加忠于您的公司。

更高的忠诚度可以减少代理商的流动率。Frost＆Sullivan 说，在家中代理商的保留率为80％，而内部代理商为25％。代理不再将其工作视为主要的临时工作，而是朝着更好的角色迈进了一步，而已成为一种充实的长期选择。随着您可以让员工留任更长的时间，您还需要花费更少的精力来更换代理商和培训新员工。

分散的员工队伍也使公司对未来的灾难更具韧性。代理商分散在不同的位置，尽管有锁定或旅行限制，他们仍可以继续帮助客户。他们也拥有自己的计算机并使用SparkleComm云统一通信平台，不一定依赖于公司的IT基础架构。即使联络中心不在很遥远，知道如何过渡到WFH设置也可以使公司在遇到任何不利事件再次发生时迅速做出调整。

“每个应用程序都设计为执行特定任务，例如数据捕获或呼出拨号，并且同时使用多个应用程序，因此工作变得更加复杂。”

“呼叫中心顾问们经常发现应对不同系统的迷宫非常棘手，这对他们的工作产生了不利影响。”

解决方案

解决此问题的方法可能是找到获得更大预算的方法，例如将一个好的业务案例组合在一起，但还存在为您的SparkleComm 呼叫中心选择正确技术的问题。

在实施新技术以支持新渠道方面，建议的第一步是确定短期和长期需求。最好将“必备”和“必备”功能区分开。

一旦完成了初步分析，Ben建议您“检查新系统是否可以与旧系统集成，或者更好的是，选择已整合其技术的供应商。”

“一个系统中的各种集成应用程序更易于使用，节省时间并改善客户服务。” 

为了实现最佳集成，SparkleComm 呼叫中心将理想地迁移到云中，而不是使用分散的系统。这是因为云应用程序将彼此之间更快，更轻松地集成，从而使您坚持使用同一提供商。

• 3.相互冲突的业务优先级

高级管理人员的工作是根据业务优先级来管理SparkleComm 呼叫中心的绩效，但是这些优先级通常相互矛盾，使工作变得非常困难。

例如，一项优先任务可能是提高客户满意度，而另一项任务是削减成本。但是，在企业其他部门几乎没有财务支持的情况下，很难提高满意度。

解决方案

首先要做的是按重要性顺序列出您的优先级。要求组织的其他部门关注其主要重点，并尝试使您的服务与其他部门之间最重视的价值观保持一致。这将带来一致的体验。

完成此操作后，请消除定义不明确的优先事项，与最重要的优先事项相抵触并违背组织文化。

然后，将您的资源投入组织中最宝贵的任务，制定时间和金钱投资计划，确保每一项都与您最重要的业务优先事项相关联。

4.旷工

根据NICE的报告，全球呼叫中心的年平均缺勤率可能高达10％。

尽管这似乎并不算特别高，但明显的现实是，一个缺席率为10％的100个座位的呼叫中心在任何时候平均只能占用90个座位。

毫不奇怪，如此严重的不足会对服务质量产生巨大影响。这是因为可用于处理客户互动的人员较少，等待队列趋于增加，并且座席承受着在每次呼叫上花费更少时间的压力。

呼叫中心位于客户服务的第一线。但是许多事情会阻碍世界一流的客户服务。

那么，当今呼叫中心面临的最大问题是什么？至关重要的是，这些问题的解决方案是什么？

• 最大的问题是什么？

在过去的几年中，我们已经问了数百名读者“什么障碍阻止您运营理想的呼叫中心？”在2019年，一些专业人士发现了其中的原因。

虽然发现的原因中显示了一些实际挑战，但也存在其他挑战，例如旷工，扁平的结构和较差的首次联系解决率（FCR），这可能会给像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心造成大麻烦。

下面我们讨论该原因中的前四个问题以及其他一些问题可能会对呼叫中心造成的负面影响，并为每个问题介绍解决方案，希望这将使您更接近于实现理想的SparkleComm 呼叫中心。

• 1.预算不足（76％的呼叫中心都存在此问题）

由于呼叫中心的人员配备费用高昂，预算紧张一直是呼叫中心的常年问题。

在许多情况下，高级管理人员并不认为节省呼叫中心效率是“必不可少的”。相反，他们要求它们作为标准。将呼叫中心视为“成本中心”的这种观点限制了SparkleComm 呼叫中心提供其可能的最佳服务。

解决方案

mcx主管Paul Weald认为，面临预算有限的组织需要审查其呼叫中心策略。

保罗说：“如果您的资源被压缩，您将不可避免地需要失去员工。而且，如果您要这样做，则需要减少[通话]需求以平衡需求。”

他认为，关键是要建立一种机制来确定人们拨打呼叫中心的原因。这样，您就可以从源头上解决一些问题并以这种方式减少需求。

他补充说：“此外，尝试改善或创建新的方式让人们自己寻找信息，而不是与呼叫中心联系，例如，通过改善自助服务和网站上的常见问题解答部分，”他补充道。

• 2.IT问题和需要新技术

当今的呼叫中心充斥着各种软件，从预测拨号器，CRM数据库和劳动力管理（WFM）工具到销售订单处理平台，信用卡安全应用程序和自动语音响应系统，不一而足。

当然，问题在于呼叫中心很难跟上。他们很难确定应该关注的渠道以及最佳实施的技术。而且，当安装了新技术时，它通常不与其他系统链接。

正如呼叫中心运营经理Ben Dale-Gough所说：“呼叫中心代理商可以通过多种不同的供应商和产品来使用十多种不同的软件系统。”

2.视频传达的含义比文字和音频更好

倾向于撤消团队消息传递和电子邮件进行交流的想法，但考虑到营销人员依靠紧密协作来获得想法，因此消息传递可能不是最佳选择。同样，音频也不能绘制整个图像。如果某些同事太害羞或不尊重在会议上大声疾呼，那么有改进机会的想法可能会直接进入发展过程，而无需受到应有的审查。

取而代之的是，SparkleComm视频会议使分辨同事的意思变得更加容易。想象一下，您正在向创意团队介绍新的营销活动构想，并希望得到他们的诚实反馈。没有视频，创意团队中的人们可能会简单地说他们喜欢这个主意，而您将不会变得更明智。但是通过SparkleComm视频，您可以更好地评估反应。同时，在镜头前鼓励参加者大声疾呼，知道他们不仅仅是背景声音。

3.视频有助于节省旅行时间 

远程员工经常可以被召集到总部或附属办公室参加重要会议或产品发布会，这对营销人员尤其如此。问题在于旅行需要花费更多的时间来完成更多的生产性工作，并严重损害您的健康。

SparkleComm视频会议弥合了地理鸿沟，使营销人员可以随时随地进行协作，而不必经常出差。可以将旅行留给大型季度会议和活动使用，而较小的会议可以通过SparkleComm视频会议轻松地面对面进行。

4.视频与客户建立了更牢固的关系

随着组织减少商务旅行，营销人员可以转向SparkleComm视频会议以获得相同的面对面互动。如果客户希望对某项功能进行战略介绍或支持，视频和屏幕共享的结合使所有参与者都仿佛坐在一个房间里一起观看现场演示。

通过在线会议一起建立更好的团队和KPI目标

组织可能会向每位员工部署视频会议技术，但是市场营销专业人员最有可能获得全部收益。每个人都需要在同一页面上来制定活动，实施策略和执行计划，这需要良好的员工关系和正确的沟通解决方案。 

为了使营销团队完全接受视频会议，需要消除围绕视频会议的障碍。与办公室同事进行对话就像走到办公桌前聊天一样容易，而开会就像一起走进一个房间一样容易。但是，如果员工必须花费几分钟来打开视频会议应用程序，翻阅电子邮件以获取会议ID，并仅输入登录凭据以加入对话，那么他们根本就不会经常使用它。 

考虑实施视频会议解决方案，使员工只需单击一个按钮即可加入。基于浏览器的解决方案例如SparkleComm使内部团队和客户都可以加入，而无需下载或弄乱任何登录信息。用户只需单击邀请链接即可直接进入对话。这将有助于确保远程营销团队像在办公室一样无缝协作，从而提高生产力和员工满意度。

内置的协作功能

实施VoIP服务时，可以在一个软件包中获得许多协作功能。例如，用户可以与同事共享他们的屏幕以提出观点或交流视觉数据。在项目团队的小组视频会议期间或向客户进行重要演示时，可以打开屏幕共享。没有什么比有效的视觉辅助更能帮助协作了。

屏幕共享只是一项功能，SparkleComm VoIP提供了更多功能。您可以记录业务对话，以后可以用于培训目的。谈论客户的不满与实际倾听沮丧的客户解释他们的问题之间存在巨大差异。同样，重要项目的团队只要拥有诸如屏幕捕获，屏幕共享，语音记录和状态信息之类的工具，就可以有效地进行协作。

消除对成本

的担忧在任何小型企业中，最大的担忧之一就是省钱。很少有小企业主有能力在新系统上花费数千美元。更令人沮丧的是，大多数企业系统都是为大型组织设计的。当您考虑使用交流或协作工具时，同样的关注也是有效的。

SparkleComm VoIP服务在此领域提供了巨大帮助。在协作方面，它消除或最小化了成本问题。在许多情况下，前进的最快方法是拿起电话与同事或经理交谈。但是，如果说该员工在世界的另一端或正在旅行，该怎么办？长途电话的费用会迅速增加，尤其是在您有远程员工的情况下。它可能导致用户犹豫，并尝试使用非实时通信渠道，例如电子邮件。有时，用户还担心超出季度预算或超出其费用帐户限制。

VoIP消除了所有这些麻烦。怎么样？一方面，无论员工身在何处，员工之间的所有内部呼叫都可以免费使用VoIP。这意味着用户可以随时致电同事，而不必担心成本。其次，国际通话的费用只是传统运营商向企业收取的费用的一小部分。一键解决您的员工在考虑语音呼叫时最大的烦恼-费用！

显而易见，无论您拥有自己的硬件还是购买云服务，SparkleComm VoIP系统都是促进小型企业协作的关键组成部分。不要犹豫，自己尝试一下。注册免费的30天试用版，体验其中的好处！

沟通与协作

沟通是所有合作努力的基础。在缺乏沟通的情况下，您无法真正与他人合作。良好的通信系统并不是成功进行业务协作的唯一条件，但这是一个很好的开始。一旦有了良好的企业通信系统的基础，就可以始终在此基础上进行构建。

曾经有一段时间，不同的沟通和协作系统是分开的和截然不同的。如今，涉及业务系统的关键字是集成。这意味着您应该查看相互通信的系统。数据从一个上下文轻松流到另一个上下文的系统。您不希望完全不同的系统无法协同工作，因为这仅意味着您的员工需要付出更多不必要的工作来寻找所需的东西。

SparkleComm VoIP通信系统

在2020年，您会发现很少有企业不使用SparkleComm VoIP通信系统满足其业务需求。已经取代了较旧的PSTN的这项技术将继续存在，并成为未来的语音通信标准。VoIP之所以独特，是因为它也为其他工具提供了平台。这不仅仅是对座机的技术升级。

最重要的是，基于VoIP的SparkleComm通信系统可以帮助企业主鼓励员工与外部实体之间的协作。

VoIP如何帮助协作？

可访问性

协作意味着面对面会议的日子已经一去不复返了。今天的员工甚至可能根本没有进办公室。当一半的团队在家工作而其余的人分散在世界各地时，您如何促进协作？VoIP可帮助您弥合这一差距。使用SparkleComm VoIP，位置无关紧要。用户可以与其他人联系，无论他们使用什么设备或当天在什么地方工作。

通常也不存5到9个工作日。随着移动技术的普及，只要有互联网连接，员工就可以在家中或在咖啡店工作。VoIP有助于无缝集成多个通信设备。它消除了一次协作的多个障碍-位置，设备和时间。

协作可建立您的网络

作为企业家或小企业主，建立网络至关重要。联系人和业务联盟列表可以帮助您寻求增长，打开新市场或创建创新的产品和服务。如果仅一次又一次地向特定人群出售产品，那么很少有企业能够生存。营业收入的增长通常意味着开拓新市场或创建补充/新服务以满足客户需求。如果不认识新朋友并与他们合作，这一切都是不可能或成功的。

协作帮助您学习

协作为学习开辟了新的机会。SparkleComm让企业与企业外部（甚至内部）的人进行互动始终可以教会您一些有价值的东西。成功的协作通常需要2个或2个以上具有不同优势和专业技能的人员，才能为同一挑战带来独特的见解。

失败不仅可以教重要的教训。协作也许更为重要。有时我们看不到我们犯的错误，因为我们太接近问题了。外部观点（即使他们不是该领域的专家）也可以帮助您从错误中学习。

合作可以省钱

组织中的不同部门或团队经常会使用SparkleComm统一通信平台来开展工作。它的某些部分是不可避免的，例如工程部门使用会计团队不需要的软件。但是，在通信和协作工具方面，共享资源和使用类似技术可以帮助您的企业节省资金。

业务部门或团队之间的SparkleComm视频会议协作也可以节省成本。跨职能团队更有能力发现机会，以消除业务流程中的浪费或效率低下。当员工彼此协作时，可以激发他们学习新流程和工具的灵感。

以上只是SparkleComm业务协作对于小型企业至关重要的几个原因。现在您知道了好处，那么如何在企业中树立协作精神？就像创造力或创新思维一样，这并不像告诉您的员工一起工作和协作那样简单。鼓励合作意味着给他们提供工具和激励来促进期望的行为。

协作是任何企业的强大工具，无论其行业或规模如何。小企业主必须与更多资源的更大竞争对手竞争。幸运的是，协作可以帮助您以很少的额外成本发展业务。要成功开展业务，您需要做很多事情——包括金钱、人才、技术。在此过程中，常见的协作工具有SparkleComm统一通信平台。

继续阅读以了解为什么业务协作是发展小型企业的关键。

协作解决问题

企业所有者应专注于协作的最大原因之一就是解决问题。众包最近流行是有原因的。得益于足够大的团队成员之间的协作，企业主和科学家已成功地使用众包解决了巨大的问题。尽管并非每个问题都适合于众包技术，但在解决业务挑战时，较小规模的协作同样有效。

您可以从微观和宏观的角度看到协作的效果。以团队与个人的协作努力为例。您多久找到能自己解决大企业问题的有才华的人？答案几乎是永远不会。几乎总是由员工共同协作才能解决问题。

合作鼓舞人心

就像没有人是孤岛一样，在取得成功方面，没有任何企业会孤军奋战。与他人合作时，企业所有者，团队和个人员工会受到启发。SparkleComm不仅仅意味着解决诸如如何处理过多库存或如何加快公司网站之类的问题。许多问题需要创造性的解决方案和开箱即用的思路。企业还面临其他挑战，这些挑战不是典型问题，但无论如何都需要解决方案。

考虑一个小型企业，该企业现在正面临来自较大公司的竞争。或需要创新方式来推动销售的企业。诸如此类的挑战很少有常规答案。您需要可以互相启发，来自其他企业乃至其他行业的灵感的员工和团队来解决它们。在许多情况下，与完全竞争的策略相比，SparkleComm统一通信平台业务协作将产生更多的成功成果。

鉴于当今商业世界和普通民众都非常重视信息安全问题，我们今天来讨论一下VoIP电话是否比普通电话更安全。众所周知，公司甚至政府都对获取有关你的所有信息非常感兴趣，而电话只是其中一种可能的方式。几乎每天都有关于公司发生的安全漏洞的公告，其中一些有犯罪思想的个人劫持了数千甚至数百万个人的个人数据。因此，我们来看看VoIP系统的安全性与常规固定电话配置的安全性。

• VoIP与公共交换电话网络

从技术上讲，这两个系统都很容易被第三方窃听和截取，尤其是被技术供应商自己，或者政府机构。这是大多数国家坚持要求在允许窃听电话之前要有官方授权的根本原因，这个规则甚至适用于执法机构。

PSTN网络和VoIP的最大区别在于数据的传输和存储方式。通过固定线路拨打的电话在本质上是模拟的，它们通过电路传输，假设人们能够实际接触到这些线路，使用基本的窃听设备就可以很容易地监听到它们。另一方面，VoIP电话本质上是数字的，通过互联网传输。这意味着，至少在理论上，黑客可以窃听你的任何电话，即使他们位于地球的另一端。

事实上，大多数专家一致认为，一个配置正确的VoIP系统比一个典型的固定电话更安全。比如劳格科技特有的保密通话技术，支持客户端(app2app)端到端动态加密，使得通话内容无法被窃听，同时还支持实时加密，支持通话启动和关闭加密。

• 保护你的VoIP系统

随着人们提高了对信息安全性的重视，大多数公司最终将注意力放在了安全上，开始积极保护公司数据和电话系统的安全。与这些公司不同的是，劳格科技始终把用户安全放在第一位，随着新的安全威胁在商业世界中逐渐为人所知，劳格科技也在不断地准备着与它们作斗争。只要我们提供给你的补丁和安全补丁被忠实地、及时地应用，你的SparkleComm电话系统可以保持安全，不受攻击。

• 更多的工具

鉴于VoIP数据的数字化特性，它可以很容易地存储和检索，以便以后使用。不幸的是，这意味着犯罪分子也可以捕获数据包，并在以后的某个时间检索它们供他们个人阅读。如果你公司的任何员工在某种钓鱼骗局中无意中泄露了密码，你的整个电话系统可能会有被黑客攻破的风险。

有一些人担心VoIP不如普通的电话网络安全，因为VoIP电话是通过互联网传输的。其实即使普通电话也会像VoIP电话一样遭到劫持，但仍然有很多方法可以保护你的VoIP电话。首先，你可以选择使用VLAN将你的VoIP呼叫与所有其他业务活动隔离开来，这样做的效果是将你的VoIP呼叫与你的业务数据包隔离开来，并且更容易确定你的数据包是否被第三方劫持。这也意味着劫机者不能通过入侵其他系统来访问你的VoIP电话。

一些公司甚至已经为他们的电话系统建立了一个完全独立的网络，这将使电话通话具有完全的安全性。如果你的企业也想拥有一个专属通信网络，你可以联系我们根据你的需求为你定制专属于你的软件服务。