归档: 2020

过去几年中，技术的进步使您可以通过各种媒介与全世界的大量人实时联系。其中一些可以是SparkleComm，个人和小组可以使用它们与成员或朋友聊天，但是对于企业而言，必须有某种可以使他们与全球大量人联系的东西。他们应允许专业人员向更多人进行演示。这些媒体可以是网络研讨会和视频会议。

但是，当网络研讨会和视频会议以类似的方式将来自世界各地的人们联系起来，共同从事同一项目时，那么为什么他们彼此不同。为了更准确地理解网络研讨会和视频会议之间的区别，您必须具有关于这两个概念的简要信息。

什么是网络研讨会？

一个网络研讨会是一种基于网络的直播节目中，使您可以通过使用某些会议软件与大量的成员或参与者的传输和共享演示文稿，研讨会或讲座。该研讨会的主持人使用互联网与全球重点受众，听众和观众建立联系，以实时获取，提供和讨论信息。

网络研讨会的主持人可以使用会议的互动元素来共享他/她的计算机屏幕，演示和幻灯片，并与网络研讨会的其他参与者讲话，而不管他们在这个世界上的位置如何。

如今，大多数网络研讨会服务还提供实时流式传输选项，以通过各种资源记录和发布网络研讨会的会议记录。网络研讨会的使用通过互动功能通过与主持人直接聊天来满足观众的查询并提出问题。

什么是视频会议？

视频会议可以定义为现场和视觉连接的一种方式，目的是通过计算机网络传输音频和视频数据，从而使位于不同位置的两个或多个人之间进行通信。它只是使用户能够使用SparkleComm等视频会议软件在不同位置之间传输高质量的全动态视频图像。它可以像视频电话一样在两点之间工作。除了视频会议工具外，用户还需要在计算机上安装麦克风，扬声器和摄像机，以在整个网络中同时传播音频和视频图像，而无论他们身在何处。

在冠状病毒占据头条新闻的严峻时期，我们所有人都必须重新考虑在这个全球化世界中开展业务的基本方式。我们中的许多人将在家里工作，直到病毒消失为止。如果我们真的很认真地致力于减少碳排放量并降低接触该病毒的风险，那么我们必须结束不必要的商务差旅，去参加某个不紧急的会议。建议企业可以采取SparkleComm视频会议作为常规的业务开展方式，并减少经常参加不必要和无用的会议。

科技市场已经处于这种趋势。

今年到目前为止，SparkleComm视频会议已经成为一种常态，但随着个人网络摄像头和移动电话的出现，使团队可以在自己的家中、户外或是办公室中设置临时视频或音频会议室。

现在，无论身在何处，我们都可以设置音频和视频电话会议。实际上，您几乎可以在任何地方进行电话会议，在家中，出租车上或者机场休息室。这些使会议通话更容易的有用设备，一直在变得越来越便宜和更好。如果您是一整天都在打电话的工作人员，那么用移动设备通话两小时会更加舒适。

更多的视频通话和更少的面对面会议，所有这些仅在会议室进行的面对面会议都将如何处理？在新冠肺炎大肆流行期间，视频电话会议比以往任何时候都更加流行，即使在冠状病毒疫苗接种后，这种情况仍可能继续。如果您从事任何以销售为导向的工作，则面对面的联系对于您的业务可能至关重要。但是，从公共卫生的角度来看，频繁的商务旅行可能会被更多的视频会议所取代。它可能不会在每个行业中都发生，但是公司将希望在新冠消失后的世界中保护员工和客户，这并不意味着商务旅行会消失，但是公司可能会限制旅行。至少在短期内，不过这对航空和酒店业具有最直接的影响。

SparkleComm视频会议的趋势已经到来，为了帮助远程参与者提高活动的感知价值，这些可能不能完全替代现场出席会议的体验，但是它们至少为远程与会者提供了一些额外的价值，有助于有利地影响他们对远程视频会议的印象。

通过正确的内容和正确的交付，即使您在自己的家中或办公室里也可以参与到SparkleComm视频会议中来。

它指示客户是否正在迅速与团队成员建立联系并及时解决他们的问题。

如果您的服务水平不足，那么可能是时候采用新的客户服务工具或雇用更多员工了。

• 4.平均处理时间

平均处理时间（AHT）是指代理完成交互所花费的时间。对许多呼叫中心座席进行了评估，了解它们在呼叫者中的移动速度，因为A）呼叫中心希望减少呼叫等待时间，并且B）呼叫中心更快的AHT速率应表明哪些座席效率更高。

但是单独评估SparkleComm 呼叫中心指标可能会掩盖巨大的问题。如果推动呼叫中心代理商采取更快的行动，他们的工作质量是否会受到影响？大多数客户不想花45分钟的时间来解决客户服务或销售问题，但他们也不想回拨2到3次以实际解决所有问题。

通常，目标不应是使问题解决时间尽可能短。但是，如果您发现呼叫处理时间的趋势比正常情况要长得多，则可能表明解决过程中某个地方效率低下，需要解决。

• 5.放弃率

放弃率是连接到业务代表之前挂断的呼叫数。在分析您的放弃率时，请注意，只有一小部分人在自动消息中听到您的公司名称后即打错电话并挂断电话（即：“谢谢您致电ABC Corporation。”）。

通常，这些错误放弃率是在前10秒钟内计算得出的，在大多数呼叫中心，这可能是所有总呼叫次数的1-2％。如果一个免费电话号码类似于另一个呼叫量大的电话号码，则此号码可能会增加。

通常，放弃率与呼叫中心座席应答电话的速度有关。呼叫应答越快，放弃率越低。高放弃率可能会导致失去销售机会并降低客户服务质量。他们还可能人为地增加未来的通话量，因为无法打通首个电话的初始客户会继续回拨，直到他们到达代理商为止。

• 6.费用

更深入地了解您的客户支持成本（以百分比表示）相对于总收入的多少，将有助于您简化SparkleComm 呼叫中心的运行，使其更加经济。

企业的共同目标是以最低的成本提供卓越的客户服务标准。请记住，此呼叫中心KPI是绝对必要的呼叫中心代理性能指标。

最好随时间测量这样的呼叫中心指标，密切关注您的趋势。如果出现高峰的比例异常高，您将能够调查原因并采取必要的措施来解决问题，而不会浪费大量时间或金钱。

本篇文章将为大家分享六个呼叫中心指标，这些呼叫中心指标将帮助您更好地评估座席绩效并衡量成功。

像SparkleCallCenter这样的呼叫中心如何知道它是不是能提供高质量的服务？令人信服的是，您的团队正在以最高的性能运行并提供出色的客户服务，但是有没有办法对其进行评估？更妙的是，有没有办法证明您的团队所提供的质量水平？

这就是数据的来源。

数据对于成功运行入站呼叫中心至关重要。每天都有如此多的呼叫处理，如果没有有意义的呼叫中心指标，很难知道发生了什么。这使得选择正确的呼叫中心指标非常重要，因为当您选择关注某个给定的呼叫中心关键绩效指标（KPI）时，实际上是在说该指标代表了您业务中的重要现实。

另外，如果您要花所有的精力来量化和跟踪该指标，则需要确保专注于正确的指标。

那么，您应该关注的顶级呼叫中心座席绩效指标是什么？

作为一个呼叫中心经理的话，您有很多可供选择的KPI数据。让我们来帮助缩小这个长长的清单，以此来帮助您集中精力关注那些可以真正帮助您的SparkleComm 呼叫中心蓬勃发展的指标。以下是要跟踪的最重要的呼叫中心指标列表。

• 1.客户满意度

客户满意度表示您的代理商在解决客户问题方面的表现，并且是可以从许多不同来源获取的KPI。像SparkleComm 呼叫中心呢，通常是通过进行客户调查以及获得质量保证度量来得出客户满意度分数。无论采用哪种方法来得出此KPI，在分析呼叫中心的有效性和效率时都应始终考虑该方法。

• 2.首次通话解决

首次呼叫解决是与客户满意度直接相关的KPI，并且很容易理解原因。它跟踪座席完全满足呼叫者需求的呼叫百分比，而不必转移，升级或返回呼叫。解决首次联系时的问题是如此重要，以至于许多人声称第一次呼叫解决是与客户对公司的满意度有关的最重要的KPI。因此，它应该在任何呼叫中心代理性能指标列表的顶部。

• 3.服务水平

服务水平是在给定时间段内被应答呼叫的百分比。例如，客户服务经理通常会说他们的目标是在20秒内回答80％的电话。这将是他们为SparkleComm 呼叫中心提供服务的目标。服务水平向您显示您的企业是否有足够的资源来满足客户需求。

3.远程精神病学减少了去急诊室的次数

当距离太远和缺乏专家阻碍人们获得所需的帮助时，急诊室的旅行变得更加频繁。由于大多数医院没有资源来治疗患有严重精神疾病的患者，因此这成为一个周期性问题。

远程精神病学的实践不仅用于治疗行为问题，而且还用于预防。通过打破距离障碍，SparkleComm视频会议等远程精神病学工具使专业人员能够提供持续的精神病学评估和紧急危机干预措施。

4.专家可以加入对话以提供基本护理

心理健康患者通常需要评估和治疗以外的其他护理，但许多患者并没有寻求他们需要的帮助。原因可能包括很少或根本无法获得其他服务，由于工作而没有时间或与寻求心理治疗相关的污名。

使用远程医疗的行为护理提供者无需等待就可以为患者提供进一步的护理。与亲自进行临床访问相比，可以更快地将患者从心理咨询师升级为精神科医生和其他专业人员。

5.远程医疗覆盖高危人群 

精神卫生服务处于两个有问题的趋势的交汇处：医疗费用的上涨和精神卫生专业人员的短缺。低收入人口的地区特别容易受到精神健康检查的困扰。

在大多数城市，医疗补助会为现场远程精神病学课程提供报销。高危人群使用医疗补助通过SparkleComm视频会议寻求专业的精神病服务，并且根据医疗保健联系信息的一项研究，该人群实际上非常受欢迎。

为您的患者提供视频会议服务

随着远程医疗的不断普及，SparkleComm视频会议将在医疗保健的未来中发挥至关重要的作用。因为劳格SparkleComm视频会议从客户端到后台的MCU，完全基于软件，摒弃了传统的硬件要求，让每个人的手机和PC电脑都可以做为终端设备，后台的MCU核心服务器甚至可以用在你租赁的云计算服务器(ECS)上。从护理协调到初级保健和教育，SparkleComm视频会议为精神卫生专业人员和患者都带来了巨大的好处。这些好处将适用于医疗保健的其他领域，因为我们看到初级保健医生，过敏症医生，牙医，以及更多将视频技术纳入他们的保健服务。

据统计，近五分之一的成年人患有精神疾病，并且预期寿命已经连续三年下降，而对可及的行为护理和治疗的需求比以往任何时候都更加明显。 

进入远程医疗，这是行为医疗服务提供商必须解决的最大工具之一，才能应对对精神医疗的日益增长的需求。全国各地的专业人员都在利用远程医疗来提供远程服务，例如治疗，以帮助克服诸如成本，时间甚至污名等护理障碍。再加上精神卫生专业人员的短缺（在农村地区最为严重），卫生保健技术对于在需要的地方获得护理至关重要。

提供远程医疗服务的能力对所有领域的提供者的需求都在增长。视频协作之类的技术不仅增加了获得护理的机会，而且还提高了护理的质量和连续性。如果你的做法是寻求实现视频技术为您的病人和工作人员，劳格科技提供的SparkleComm视频会议平台是有用的。

由于行为健康专业人员为远程医疗的临床使用铺平了道路，因此其他领域的提供者可以检查影响并考虑远程医疗是否适合他们。这是我们可以提取的五个教训。

1.远程医疗增加了获得精神保健的机会

对于医疗服务不足的社区，距离是一个巨大的障碍，并且是一个日益严重的问题，尤其是在农村地区，那里只有少数心理健康专家（如果有）为过多的患者提供服务。根据研究由预防医学杂志，农村地区65％的人没有获得一个心理医生，更没有获得一个心理学家。

远程精神病学是以精神卫生为中心的远程医疗的子集，它打破了精神卫生的地理障碍。通过使用SparkleComm视频会议之类的工具，患者只需在家中就可以通过互联网连接就可以得到护理，治疗和教育。实际上，国家精神卫生研究所指出，在我国农村地区  ，使用iPad和SparkleComm视频会议工具进行远程护理的人数激增。

2.视频产生最佳的患者结果

研究表明，93％的沟通是由非语言线索决定的，在医疗行业也是如此。当从医疗保健中删除面对面的互动时（例如不使用视频的虚拟护理），患者不会收到他们需要的跟进和提醒。

传统上，患者会去其提供者的诊所并亲自进行诊断。远程医疗（特别是SparkleComm视频会议）模拟了患者习惯的面对面拜访，它鼓励患者提出更多的问题，继续治疗，并在出现重大并发症之前加以预防。

3.支持新应用

云的关键驱动因素是快速扩展部署的能力，这是一件好事，随着工作人员对UC的使用越来越精明，对新应用程序的需求将会增长。这也是一件好事，尤其是由于SparkleComm UC不断发展，并且云使将新功能集成到核心平台变得更加容易。如果这可以帮助您的员工更有效地协作，则需要继续努力，但是结果是成本会增加。

4.正常运行时间

托管模型意味着放弃控制，这包括管理网络正常运行时间。协作在很大程度上是实时发生的，并且考虑到对云可靠性的历史关注，长期以来一直存在这种阻碍。托管提供商当然在改善，但是要维持您长期依赖的运营商级保证，可能会增加成本，具体取决于合作伙伴。云通常以商品形式销售，但是如果您现在将协作视为关键任务，则可能需要支付高额费用才能拥有业务所需的正常运行时间。

5.新的端点和硬件

由于对云的关注如此之多，因此很容易想到一切都可以是软件或虚拟化的。这种趋势显然仍在继续，但是网络仍然需要某些硬件元素。借助基于云的SparkleComm解决方案，仍然需要路由器，网关和会话边界控制器等元素，不仅用于总部，而且还需要连接到网络的任何分支站点。 

员工也将受到成本影响，尤其是当他们采用需要新端点或外围设备进行协作的新应用程序时。主要示例是用于台式机和基于房间的设置的网络摄像头，IP耳机，音频会议设备和视频终端。再次，由于目标是使协作变得容易且易于访问-并且云是一个很好的使能器，尤其是对于远程设置-您需要预见到这些附加功能才能使SparkleComm UC真正受益。

随着互联网技术的发展，我将进一步细分特定领域，这些特定领域在选择基于云的UC时会涉及成本。根据我正在进行的研究，鉴于决策者认为云将降低成本非常容易，因此需要进行此分析。回想一下，我最近的文章的总体前提是需要对云有强大的了解，尤其是因为许多企业仍然对基于前提的技术感到满意。 

鉴于这种思维方式可能难以更改，因此需要一个或多个理由来证明不同的部署模型是正确的。当UC是新用户时，尤其如此，并且企业在努力改善协作时并不清楚该期望什么。我特别关注成本，因为它易于理解，并且往往是此类决策的主要驱动力。 

问题在于，通常将节省成本视为云应交付的东西，但从严格的角度来看，情况不一定如此。因此，决策者需要围绕多少权重进行更现实的评估，这是基于云的UC的关键原因。 

为了提供关键的评估，我正在审查三个可以实现成本节约的特定领域，但一旦考虑所有因素，就可能无法实现。

这是一个相当广泛的标签，但它基本上是指网络操作将受到基于云的SparkleComm UC影响的各种方式。根据您的深入程度，这可能会很长，并且为了使内部评估得到进行，我在研究中发现了以下五种类型。

1.带宽

无论最终部署什么协作解决方案，带宽成本都会在某个时候增加。实际上，这应该被视为一件好事，因为这意味着工作人员正在利用这些新功能。尤其是视频，将提高移动设备和固定设备上的带宽使用率。有了云，您应该迅速注意到影响，特别是对于现在可以随时访问SparkleComm UC并发现视频是感觉自己成为团队成员的好方法的远程工作者而言。

2.安全性

通过在非现场管理应用程序和数据，云带来了您可能未曾想到的新级别的安全需求。这不仅适用于工人之间的通信流（尤其是通过移动网络），还适用于他们在协作时共享的数据。您可能会招致维护企业级安全性的新成本，并且在某些垂直市场中，还会有新的成本来满足数据安全合规性要求，例如PCI或HIPAA。

IP语音电话（VoIP）不仅仅是低成本的商务电话通信。对于许多组织而言，切换到VoIP可以以最小的费用集成最新的附加功能。

尽管许多VoIP功能众所周知，但其他功能可能会使潜在的商业用户感到惊讶。查看这五种令人难以置信的炫酷方法，以丰富您的业务语音体验。

1.电脑通话

台式电话并非总是最方便进行通话的设备，尤其是当员工需要讨论敏感信息时。正如SCORE所指出的那样，SparkleComm VoIP为用户提供了从许多不同设备拨打电话的自由。根据您的VoIP配置和供应商，您可以期望能够通过一条指定的电话线进行呼叫，从而将笔记本电脑，台式计算机，平板电脑和移动电话用作工具。

跨多个设备使用一条电话线的能力为您的员工和客户提供了便利。您的客户不必依靠台式电话和移动设备的多个号码，而是可以依靠一个单一的员工联系电话。

2.语音邮件到电子邮件的转录

听语音邮件并非总是可行或实用的。如果您的员工是在旅途中出差或参加长时间的会议，则必须“拨入”语音邮件收件箱可能会导致长时间延迟响应内部和外部消息。

借助语音邮件到电子邮件的转录，您的员工只要有权访问电子邮件，就可以接收语音邮件的即时文本转录本。通过允许工作人员通过电子邮件回答问题或适当地升级问题，此功能使您可以在员工无法接听或拨打电话时改善通信的连续性

3.内部手机转移

从历史上看，对于许多组织来说，在多个业务地点使用外部电话线一直是一个挑战。当客户需要转移到员工移动设备或其他分支机构时，员工通常需要直接将号码提供给客户。借助SparkleComm VoIP，无论电话线的位置如何，都可以轻松地将客户端“内部”转移到任意号码。VoIP移动功能为内部用户提供了易用性，并为您的客户带来了便利。

4.物理安全集成

正如“查找传真”突出显示的那样，一些企业已将物理安全功能与系统的最终用户VoIP功能集成在一起。对于入口锁定的组织，可以通过计算机，平板电脑或移动设备上的VoIP接口“吸引”访问者。这对于数据中心工作人员和其他可能在建筑物安全保护工作时间以外工作的个人可能是有利的。

组织还可以使用SparkleComm VoIP物理安全集成来维持对组织内物理安全标准的合规性，例如存储敏感数据的安全区域。将建筑物访问功能与VoIP系统集成在一起，可以使组织完全监督访问权限，使用情况跟踪和其他关键功能。

5.传真整合

借助VoIP，物理传真机可能已过时。组织中需要定期接收传真的个人可以通过其专用小交换机（PBX）接收数据传输，并将文档以PDF格式通过电子邮件发送给他们。通过减少打印的传真数量，这不仅可以使通信“绿色”，还可以提高用户从移动设备或远程位置接收传真文档的能力。

没有两个组织对VoIP的需求是相同的。对您的业务有利的VoIP附加功能可能会让您的竞争对手感到笨拙且不合时宜。通过了解您的业务需求并选择合适的供应商，您可以自定义设计VoIP体验，以支持您的业务运作方式。

3.代理商在认真听客户的需求吗？

4.代理商是否尝试出售可以增强客户体验的产品？

5.产品是否提供了客户想要的更好版本的产品？

• 质量检查指标的好处

使用SparkleComm 呼叫中心质量保证指标的公司所获得的收益不能被夸大。令人信服的证据表明，持续高水平的客户满意度与卓越的财务业绩之间存在联系。这应该激励领导者对客户体验进行投资，并在客户体验结果，财务收益，员工敬业度和声誉方面强调回报。 

根据Forrester Insight早前发表过的一篇文章来看，找到正确的呼叫中心度量标准来衡量和改进取决于您公司的个人目标。例如，增加收入的目标将需要使用呼叫中心度量标准来衡量您正在寻找的客户行为，例如购买更多商品的客户，保留的客户以及向其他潜在客户推荐您的产品或服务的客户。     SparkleComm 呼叫中心质量保证指标的评分和报告将查明座席绩效方面的不足和熟练程度，同时将丰富质量保证经理提供其座席所需的指导。

通过跟踪代理的进度，提供及时的反馈，指导和培训，质量保证经理可以为代理的发展建立更好的文化。为了获得最大的收益，客户将体验到更好的呼叫中心服务质量和更高的满意度，从而有可能显著提高品牌知名度和品牌忠诚度。

• 如何提高质量检查指标

您如何成功衡量客户满意度以改善呼叫中心质量检查指标？回答此问题是任何成功的指标跟踪的基础。

根据客户服务协会（Institute of Customer Service）去年发布的一项研究，在每个行业中，得分最高的组织在客户满意度方面的主要区别在于投诉处理，电话体验，开放性，信任和透明性。这些公司往往表现出最高水平的收入增长，利润和员工生产率。

通过采用度量代理在每个领域的绩效的指标，组织可以获得比其部门平均水平更高的客户满意度。

在此报告中，客户服务研究所在尝试改善质量检查指标时列举了一些重要的考虑因素，包括：

1.衡量客户认为最重要的呼叫中心体验的属性；

2.识别和衡量满意度，不满意，推荐或回购的主要驱动因素；

3.衡量客户对组织目标核心价值观和质量的看法；

4.跟踪员工敬业度，客户满意度和员工生产力之间的联系。

下一步是确定最适合提供正确测量CX和QoS数据的分析方法。

最后，您必须创建一个记录，跟踪和分析流程，以将数据转换为可用于改善SparkleComm 呼叫中心的行动计划。