归档: 2020

错误的通信对企业造成经济损失。即使您可以通过员工的参与来最大程度地减少这种情况，但查看通讯系统也是一个不错的策略。  ISDN和PSTN这两个基于铜线的网络曾经仅限于通信。基于ISDN的交换机使用主速率接口（PRI）连接来支持大型视频会议，但是，随着通信量的增长，它们不能增长。使用旧电话线进行通信且不适用于高速Internet和业务通信的公用电话线是基于PSTN的交换机。 SIP呼叫协议和SIP中继添加数据访问，聊天和视频会议功能。对于现代公司业务来说，SparkleComm VoIP已经成为一项核心技术，因为它可以满足所有视频，语音和数据的流量需求。

SIP呼叫

在不使用常规电话系统的情况下，SIP呼叫可以链接办公室及其客户。会话发起协议（SIP）使企业可以减少对PRI和PSTN硬件解决方案的依赖。通过使用更少的硬件并过渡到基于Internet的通信方式，它将有助于最小化成本并保持业务的顺利进行。 

它使用SIP中继线，这是一个虚拟链接，而SIP呼叫用于会议或其他联系人。通过SIP，可以使用Internet拨打本地电话，长途电话甚至国际电话。该协议会将您和会议中​​的其他代表链接到一个通道，并且在通信完成后，它将关闭连接。

没有任何限制，SIP呼叫可以一次提供多个聊天会话。SIP呼叫旨在用于呼叫其他人，并实际上传输任何类型的Internet范围/非语音通信。它用于文件共享，会议组织和聊天，是小型企业和初创企业打电话的理想解决方案。

SIP电话系统

SIP电话系统需要链接到Internet以访问PSTN网络的IP台式电话和听筒。SIP呼叫需要一个SIP手机，但是，这些手机需要断开与计算机的连接。它们可以立即连接到调制解调器。另外，通过IP语音通话可以使SparkleComm VoIP电话链接到具有Internet链接的活动设备。在VoIP呼叫中，使用SIP。因为是打开/关闭连接的协议。 

SIP商务电话系统在某些方面非常适合于简单的电话线。他们只需要网络链接即可运行。您也可以将SIP系统连接到未打开的设备，并且仍在拨打和接听电话。调用此方法还可以提供简单的功能，例如呼叫者ID和语音邮件，如果您没有实际的SIP电话和听筒，则可以使用多种软件电话选项。

SIP呼叫要求 

为了在正确的时间开始和结束SIP会话，SIP呼叫使用复杂的Internet协议。为了更好地了解SIP呼叫的工作方式，让我们看一下其中的一些标准技术。

SIP：地址

尽管进行SIP调用是为了使信息能够从一个地方移动到另一个地方，但是您必须具有SIP地址或终结点，因为这样消息才具有位置。您可以将SIP地址连接到特定的人，也可以连接到可以拨打和接听电话的计算机程序，就像在呼叫中心中可以找到的那样。一旦形成呼叫，该协议还将让您知道会话期间是否有另一方加入了该链接，并通过切断与该地址的通信来结束呼叫。

随着在线会议成为全球企业的新常态，许多人很快就采用了新的视频会议和网络广播平台。但是，就像面对面的会议一样，团队 在尝试主持在线会议时会遇到很多问题。

如果您遇到这四个常见的在线会议问题中的任何一个，请使用我们的SparkleComm视频会议解决方案来纠正问题，并使会议重回正轨。

1.连接不良

从半途不听的音频到通话中断和分辨率低的视频，没有比在线会议连接质量差的问题更糟糕的了。这不仅使主持人难以应对，而且对于试图理解会议内容的参与者也很麻烦。

在主持在线活动或网络广播之前，测试麦克风、摄像机和Internet连接非常重要。在开始直播并邀请客人参加会议之前，请确保一切正常。

2.不需要的客人

谈到宾客…

有时，不需要的客人会潜入您的在线活动和会议。但这不一定要发生！

而是使用安全功能，例如受密码保护的在线会议，并在会议开始后锁定会议，以确保只有受邀的与会者才能参加。

3.缺乏议程或会议大纲

您是否曾经参加过一个谈话似乎盘旋的会议？或者，在30分钟后，没有讨论任何有成果的内容？

每个在线会议都需要一个议程或对话大纲。否则，对话将无济于事，有效地破坏了员工的生产力水平并破坏了项目进度。

而是应在预定会议时间的前一天草拟并分发在线会议大纲。这使每个人都有机会提前查看并提交任何更改或添加，并确保对话保持正轨！

4.会议内容沉闷

在面对面会议中，当员工感到无聊和忙碌时，这是很明显的。这也可能在在线会议期间发生。但是，将其隐藏在屏幕后面时远不那么明显。

为了使员工在整个在线会议中保持敬业度，请尝试以下策略：

排队预录的音频和视频内容以切换会议风格

利用聊天室，问答和民意调查等互动功能，允许员工参与

使用SparkleComm视频会议系统，安全有保障。

传统上，联络中心一直是客户服务的核心–客户可以通过与代理商进行人与人互动来与品牌互动。

以电话支持为主要渠道，联络中心通常被称为呼叫中心。但是，在现代的客户交流世界中，以及聊天应用程序，电子邮件，社交媒体和其他新技术的出现，人们已经习惯于通过多个渠道进行对话。

在一个工作日内，普通人可以：

1） 向朋友发送有关下班后见面的即时消息，

2）给客户发短信，询问他们是否可以接听电话，

3）通过电子邮件进行预订，或者

4）使用SparkleComm与亲戚取得联系

无缝的全渠道通信已成为人们日常生活的一部分，现在他们也对企业提出了要求。

为了帮助您确定是否应该进行呼叫中心数字化转型，我们概述了内部部署联络中心与云联络中心之间的区别，以便您可以根据业务需求权衡利弊。

重新思考传统的呼叫中心

本地呼叫中心可在现场提供通信硬件，运营基础架构和专用通信服务器。传统的呼叫中心是一个基于硬件的平台，其中客户服务依赖乏味的以代理为中心的工作，从而导致：

 - 通讯孤岛，
 - 杂乱无章的代理商和客户数据，
 - 普遍缺乏跨职能效率，并且
 - 无法满足客户的需求

传统的呼叫中心可能有最好的代理为他们工作，但是他们无法克服过时的内部硬件和软件。而且，不断升级和维护的成本增加了复杂性。

根据《 哈佛商业评论》，企业正在不断投资于标准运营和传统IT服务以进行维护，而不是基于云的通信来解决多个客户的痛点，因此企业在数字化转型方面正在遭受损失。

本地与云联络中心：改进客户支持

参与度正在变化，联络中心动态也在变化。使本地呼叫中心失去与现代业务KPI和指标的相关性。

技术不仅使企业和代理商能够提供全渠道客户服务，而且还使客户能够通过自助服务处理大多数查询。

根据《数字杂志》，  到2021年 ，将有90％的企业采用云技术-联络中心业务也不例外。这一直是效率驱动的数字化转型的基石。

从呼叫中心切换到全渠道云联系中心可以作为 解决客户服务中最常见问题的唯一方法 ，包括：

 - 通过提高效率降低长期成本，
 - 通过消费者互动选项提高CSAT分数，
 - 提高代理商的绩效和效率，以及
 - 实现远程工作

换句话说，将呼叫中心改造为基于云的联络中心将为企业提供工具，使其具有以 客户为中心的通信方式。

通过切换到云来改善全渠道客户体验

根据CCW Digital的调查，有65％的客户表示通过首选渠道解决问题是优质客户服务的最重要方面。但是，目前只有20％的企业正在这样做。

切换到基于云的联络中心后，代理即可通过单个界面提供全渠道技术支持。

通过使用聊天应用程序必须提供的丰富媒体消息传递，以及SMS和RCS消息传递的可靠性和覆盖范围以及以人为本的电话呼叫或交互式语音响应（IVR），企业可以为代理提供设备，以在所有渠道上提供更快的个性化支持。

诸如“对话”之类的数字云联络中心解决方案将不同的渠道集成在一起，因此您可以在整个客户旅程中提供一种体验。

例如，客户可以通过实时聊天开始交互，但稍后可以切换到SparkleComm。该 会话历史记录和客户的情况下，比如忠诚的状态和以前的交互，将计入来自同一个界面-不管通道。这有助于企业跟上不断变化的用户行为和交流趋势。

随着新技术使与客户服务联系变得更容易，更容易，更快捷，客户支持交互的总量将继续攀升。即使这些交互中的大多数是由自助聊天机器人介导的，人工代理也将是构建此基础结构的关键部分。

因此，云联络中心解决方案提供了一个集成平台，可在一个地方为座席提供座席所需的一切，并使联络中心经理能够衡量整体绩效。

2.正确的工具 

没有合适的工具和应用程序来支持您的策略和系统，很难扩展业务。您将需要的工具将取决于您的独特业务，但是几乎每家公司都需要以下一些基本条件： 

CRM。

客户关系管理工具正是这样做的，它可以帮助您管理客户关系。在开始扩展之前，请实施CRM来帮助您密切注意所有新（旧）客户关系的状况。现在，拥有这些关系的日志是一回事，但是能够与他们交流并回答他们的问题则是另一回事了。如果您不仅通过电子邮件和电话，还通过社交媒体和实时聊天从客户（和潜在客户）那里收到问题，该怎么办？如果是这种情况，那么您很可能需要某种类型的呼叫中心解决方案。例如，劳格科技的SparkleComm呼叫中心平台可以将您在其他社交媒体平台上的所有客户对话整合到一个地方，这样您就不必浪费时间和精力在不同的窗口之间来回切换。这是技术如何帮助您扩展业务的完美示例，即使只有一个小组，您也可以使用SparkleComm统一通信系统轻松管理越来越多的不同沟通渠道，而且工作量也更少。

团队交流平台。

与您的团队成员和业务合作伙伴保持联系和与您的一个或多个客户一样重要，但这并不意味着您应该一直在线。这是一种精疲力竭的方法，并且您不希望这样做，尤其是如果您有制定大计划来发展业务的时候。答案可能就在于异步通信的概念：不是所有的事情都需要实时会议，也不是每个消息都需要立即得到答复。因此，请尝试寻找可为您提供不同交流选项的工具（您可能会发现它可以帮助您更快地获得答案并在一天中的某个时间进行回收）。劳格科技的SparkleComm统一通信平台就是一个融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台，SparkleComm支持同步和异步通信，采用开放式结构，可以灵活的集成应用，可以方便的与现有或者第三方的应用集成。

自动化工具。

 虽然您无法使您执行的每个任务或扩展过程的每个步骤都自动化，但是您可以使某些任务自动化，例如跟进潜在客户，向团队成员提醒需要注意的项目以及报告和分析。

什么时候才是扩展业务的合适时间？ 

在扩展业务方面，时间至关重要。但是您怎么知道什么时候才是合适的呢？

没有开始扩展的通用时间表。一家公司仅经营了几个月就可能准备好增长，而另一家公司可能要等到第二年才迈出第一步。扩展可以分阶段进行，因此您可能曾经成功地进行过一次业务扩展后会发现自己正在重新访问扩展过程。

与其根据预期的时间段来考虑，不如寻找需要扩展的关键信号。可以扩展的最初迹象之一是，您正在经历一些成长中的痛苦。您正在推动当前流程或团队可以处理的上限，您仍然可以使用它，但是随着销售和（高质量）前景的增加，您开始感到不知所措。 

尽管您可以将这种压力归因于繁忙的抢购或病毒性广告活动，但这些需求旺盛的时期可能是您需要开始制定扩展计划的标志。如果这种需求水平成为您的新常态，您将如何保持？尽管您可能还没有准备好实施扩展计划，但是您需要确定如何在提供产品或服务达到当前客户所知道和期望的质量水平的同时保持成本效益的细节。 

您需要什么来扩展业务？

好的，您知道您可能已经准备好扩展业务了，在采取行动之前，您需要做好一些准备工作…… 

1.合适的人 

每当您尝试发展业务时，都会发现在团队中拥有合适的人员会带来不同的效果。当您有致力于业务成功的人们时，其他一切都会变得更加容易。但是，除了让角落里的人为新的增长和机会感到兴奋之外，您还需要确保他们扮演正确的角色。 

扩展通常需要新的营销主管和销售专业人员来吸引潜在客户的注意力并达成交易。尽管这确实是一个不错的开始，但您还需要确保在其他部门也有适当的人员。例如，如果突然涌入新客户，但您的客户支持团队还没有建立，那么新客户可能会在遇到问题或疑虑时才与您联系，而等待时间很长，那么就像是永久性地推销新业务一样。所以部署类似SparkleComm这样的统一通信系统将是您的支持团队建立的重要步骤。

评估整个公司，寻找可能需要其他支持的薄弱环节。 

当您的业务刚开始起步时，这令人兴奋。您已经建立并开始运营，开始吸引新客户，很快您将变得更强大，您的名字将在百度和谷歌那里出现。 好吧...其实没那么快。尽管我们永远不会阻止某人抱有很大的梦想，但在您奋斗过程中总会经历很多次失败。 

增长几乎始终是任何公司的目标，但是如果这种增长是不可持续的，那么所有的努力最终都是徒劳的。换句话说，您需要专注于扩展而不是增长。但是有什么区别，以及扩展业务的正确方法是什么？继续阅读以找出答案。 

“扩展”和“增长”业务有什么区别？ 

什么时候才是扩展业务的合适时间？ 

您需要什么来扩展业务？ 

5个技巧以成功扩展业务 

扩展和发展业务之间有什么区别？

许多人交替使用“规模”和“增长”，尽管它们可能相似，但并不相同。当人们说“发展”您的业务时，他们通常只是意味着获得新客户或雇用新的团队成员。从最基本的意义上讲，它就是增长，您业务的增长归结为将更多的人带入您的客户或员工圈子。 

然而吸引更多的人（无论是客户还是员工）并不总是一件好事。如果客户的需求超出了您可以实际处理的范围，或者您雇用的员工没有适当的流程来正确地入职和管理他们，那么您的业务就建立在脆弱的基础上。 

在第一种情况下，您可能会因您的产品（或服务）无法跟上需求增长而失去客户的风险 ；在第二种情况下，您可能会在没有计划如何安排这些新员工的情况下，冒着所有新员工费用超支的风险以及新员工无法有效地开展工作。

这就是为什么我们专注于扩展而不是增长的原因。扩展业务意味着在增加销售和聘用新员工的同时，您还具有适当的工作量，流程和生产策略来适当地管理这种增长。例如，如果您想扩展规模，则可以使用一款沟通软件SparkleComm统一通信系统，它除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。SparkleComm软件可以让您的团队处理更多的客户信息和问题，而不必雇用更多的人。

适当地扩展业务并非易事，但这是可行的，它只涉及大量准备工作。让我们看看在扩展业务之前应该做什么，以及一些技巧，这些技巧将增加成功扩展业务的机会。 

工作人员不可用或忙碌

快速提问：您的员工尝试几次与某人联系以解决问题或做出决定，只是为了得到忙音或无人接听？另一方面，您使工作人员感到沮丧，他们在关键时刻被打扰，只是为了回答一个简单的问题。

状态信息和多设备振铃

存在或状态信息使员工可以向其他人表明自己的可用性。因此，如果一个工作人员正试图与某人联系，请快速浏览一下，让他们知道是时候好还是另一个人很忙。用户可以将其状态设置为忙碌，忙碌，不在办公桌旁或其他任何自定义选项。将在线状态信息与多设备振铃功能结合使用，以确保没有人受到打扰，而且还可以帮助人们彼此交流。

通讯中断

这是组织最近遇到的一个问题。随着可用通信渠道数量的增加，员工遇到了在开始联系之前必须选择一个的问题。

太多的选择也会阻碍决策并阻碍生产力。在发短信、消息传递、通话、视频聊天、虚拟会议以及每种应用程序可用的数量之间，消息丢失的频率非常高。用户多久返回一次办公桌，才发现来自同一同事的同一问题的多个语音邮件、短信和未接来电？

**SparkleComm统一通信和集成解决方案**

统一通信经常被当作一种营销工具而忽视了，但是SparkleComm统一通信它可以非常有效。它只是一个简单的术语，适用于集成和协同工作以提供无缝体验的多个应用程序。

内部用户必须打开数十个应用程序来跟踪其同事，所有通知都传递到一个收件箱中。这使您的员工可以相互交流，而不必考虑或了解基础设备。 SparkleComm统一通信工具还具有一致的界面，因此用户可以浏览不同的应用程序。他们是从手机还是台式机访问特定的应用程序都没有关系。

即使您没有完善的统一通信系统，那就更应该使用现有的SparkleComm统一通信解决方案。将您的CRM应用程序连接到电话系统，以便销售代理可以轻松地将信息添加到通话记录中。或者，他们可以单击一下CRM应用程序中的客户。同样，将电话会议解决方案与现有硬件或通信系统集成。

如您所见，某些问题具有通用的解决方案。有时，同一功能可以帮助您一次解决多个问题。一次实现解决所有SMB通信问题的单一系统是一个不可能的梦想。但是，您可以使现有系统集成在一起并一起工作，以减轻通信问题。

可视语音邮件，呼叫组和多设备振铃

语音邮件已经存在很长时间了，但是今天的交流功能比前几代人强大得多。不要强迫员工拨打电话并收听无休止的消息。使用可视语音邮件将抄录直接发送到您的电子邮件收件箱。记下相关详细信息并尽快回复客户。

防止未接来电的另一种选择是使用通话组。有时，客户不是在寻找特定的人来解决他们的问题。团队中的任何人（无论是销售人员还是服务人员）都可以帮助他们。因此，允许任何免费的工作人员接听电话，而不是将其路由到特定的分机。

多设备振铃功能是另一个有效的解决方案。它允许员工在接到电话时添加多个设备以成环或并联的方式振铃。此人可以在最近的设备上应答，而不必回到办公桌前。

缺乏与远程员工的联系

曾经有一段时间，在家办公或不在办公室的任何地方都是特权人群的选择。正如当前的大流行所表明的那样，远程工作不仅是可行的，而且对于许多公司而言甚至更可取。但是在家工作给SMB通讯增加了另一个方面–远程员工经常被遗忘或被排除在重要项目之外。无论员工在哪里工作，如何鼓励员工保持与每个人的联系？

多渠道通信，视频聊天和强大的移动软件

在家工作的员工会错过视觉提示和面对面的会议，这对于有效沟通至关重要。因此，您可以使用SparkleComm进行视频聊天和虚拟会议来确保所有人保持联系。启用多个渠道也有帮助-员工可以根据上下文，一天中的时间或其他因素选择最佳的联系方式。另一个有用的功能是将移动软件与桌面应用程序相提并论。员工无论在笔记本电脑还是平板电脑上工作，都应该能够访问所需的所有工具。

客户的等待时间过长

这对于各种规模的企业都是一个普遍的问题。无论您拥有多少资源，最终都将达到呼叫量超出员工可以承受的水平。那么，当客户最终仅等待30分钟或更长时间与代理商交谈时，您该怎么办？您可以用SparkleComm呼叫中心。

ACD队列，呼叫路由和IVR选项

ACD队列，呼叫路由和有效的IVR选项的呼叫中心组合可以帮助您解决此特定的SMB通信问题。IVR系统可以帮助客户在无需人员的情况下获得对简单查询（例如帐户状态或付款信息）的答案。这还将使他们找到合适的部门或人员来解决他们的问题。由于IVR可以处理简单的查询，因此您可以减少拨打电话的人数。

然后使用ACD队列将呼叫发送到空闲代理。当通话量超过正常水平时，经理可以迅速将人员添加到队列中。同时，根据一天中的时间或座席的技能实施智能呼叫路由。在不同时区拥有多个团队可以帮助您全天为客户服务。基于技能的呼叫路由可确保客户立即与知识渊博的员工交谈。

在2019年，数字CX的主要痛点包括客户等待时间长，需要向客户支持代理商重复信息以及频繁转移。

现在，随着远程工作，自助服务和数字化转型的出现，联络中心经理正在寻找解决现有客户痛点的方法，同时还可以改善当今新常态下的客户和座席体验。

为了帮助您的联络中心适应未来需求，我们概述了五种云联络中心最佳实践，旨在提高运营效率，客户洞察力和保留率，并最终提高收益。

因为今天的客户已经厌倦了重复信息和浪费时间在品牌上，所以该给他们想要的东西了。

1.将所有信息和互动保持在一个地方

根据CCW Digital的研究，96％的企业了解在其首选渠道中服务客户的重要性-87％的企业制定了积极计划以更好地兑现渠道偏好。

但是，在不同的渠道上与同一客户进行多次对话对于客户支持代理人以及客户也很容易成为疯狂的体验。

为避免沟通不畅和重复查询，实施数字云联络中心解决方案可以帮助您实现长期的联络中心目标。

诸如“对话”之类的数字云联络中心解决方案可将所有座席和客户的互动保持在一个地方-无论采用哪种渠道。它结合了来自集成系统（如CRM，票务和电子商务平台）的所有相关客户信息，以帮助代理商提供个性化的客户支持。

联络中心经理可以使用云联络中心解决方案来访问有关客户和座席的实时数据见解，从而帮助他们 优化流程。他们还具有所有必要的洞察力，可以在座席进行远程工作时保持他们的工作效率，并且可以相应地跟踪整个联络中心或特定座席的绩效，从而克服障碍。

通过使用单个Web界面进行所有客户互动，代理商可以：

 - 一次处理多个查询
 - 在一个地方在不同渠道和客户之间切换
 - 查看突出显示以前购买，忠诚度状态等的 客户上下文卡
 - 参考完整的对话历史记录以从客户离开的地方接听

总而言之，数字云联络中心解决方案可帮助联络中心 [R得出平均处理时间 并 提高一次解决率。

2.使用本地集成的移动渠道确保覆盖面

会话自动化不仅在当今的联络中心中至关重要，而且与渠道无关，这意味着它既具有指数优势，又易于集成。

通过云驱动的基础架构，可以在另一个渠道中重新利用用于在一个渠道中建立交互的智能，而优势通常可以通过客户电话中固有的渠道看到。

例如，如果您选择将会话自动化构建到集成语音响应（IVR）中，则可以将语音对话转换为SMS 或RCS 消息提示，而不必孤立这两个平台–从而减少了联络中心座席和客户的麻烦。

将SMS和RCS纳入您的全渠道客户服务策略将帮助您：

 - 通过针对任何目标受众的简短个性化消息，提高客户对品牌传播的忠诚度和信任度
 - 通过添加品牌名称和徽标，清晰的描述，链接预览和身份验证，同时提高营销意识和价值，同时用作运营效率 和营销工具
 - 实时探索多个路径参数，以查找每条传递的消息的最短路径-产生更快的支持并为客户提供无摩擦的体验
 - 通过可编程编码创建任何语言，任何格式或任何长度的短信，从而吸引有针对性的消费人群

3.使用聊天应用程序丰富客户对话

根据CCW Digital的研究，超过71％的消费者愿意使用聊天技术。–包括Viber， WhatsApp和Facebook Messenger,SparkleComm等聊天应用程序。

聊天应用程序是企业提供对话式客户支持体验的主要方式之一。

通过聊天应用程序，企业和客户可以：
1）交换文字​​和语音消息， 2）进行语音和视频通话，以及
3）共享富媒体，包括图像，文档和位置

这可以加快原本繁琐的流程，因为客户可以通过每天最常使用的应用程序在一个地方实时接收他们所需的所有信息。

此外，聊天应用程序使企业可以使用聊天机器人自动回答常见问题。

通过以客户喜欢的渠道提供服务，企业可以提供全渠道的联系中心体验，从而提高客户参与度和满意度。

4.可以使用实时聊天轻松访问

当客户搜索您网站的内容，试图找出最适合他们需求的产品，解决方案或服务时，给他们一种简单的方法来与您联系提出问题很重要。

一种很好的方法是在您的网站上实施实时聊天，也称为网络聊天。通过实时聊天，客户可以在不失去上下文的情况下与您的代理人联系， 而不会失去上下文，因为他们可以在与他人同时聊天时参考您网站上的内容。

它还可以使他们与您的业务保持更长时间的联系，并消除了客户失去兴趣的潜在风险-当客户离开您的网站并等待代理人几个小时后通过其他渠道与他们联系时，这种风险就会发生。

实时聊天为潜在的潜在客户提供了他们做出购买决定所需的所有信息，同时还通过提供即时支持和更快的首次联系解决方案来 增加客户保留率。

5.通过聊天机器人自动化提高效率

毫无疑问，人工智能将引领联络中心的收费；84％的企业认为聊天和消息传递机器人，特别是全渠道机器人技术，将在五年内变得越来越重要。只有3％的人认为这种交流方式将变得不那么重要。

将关键字或AI聊天机器人集成到云联络中心解决方案中可以帮助联络中心经理自动化其客户支持，从而减少了代理商的繁琐工作。它还使实时代理能够接管更复杂且需要进一步关注的客户查询。

将chatbot自动化添加到您的联系中心的其他一些优势包括：

  - 能够共享吸引人的富媒体，从而通过自动自助服务在一个地方为客户提供他们所需的所有信息，从而提高企业对消费者的效率，生产力和CSAT分数
 - 生成个性化对话以提供客户支持，营销活动，交易通知，以与消费者进行更丰富的对话，并确保客户获得所需的每条信息，而不会浪费时间或精力。
 - 不论身在何处，都可以无缝扩展消费者的覆盖范围-无论是远程还是本地
 - 通过自动执行简单的任务来降低成本并提高ROI，从而使座席有空闲时间专注于以人为中心的任务和个性化。

联络中心的成功取决于其运营基础架构，而该基础架构中最关键的组成部分是一线员工。

当今的客户服务代理人在工作日中会浏览不同的技术和渠道，与客户沟通，并通过联络中心指标和KPI（关键绩效指标）来查看其绩效（单独或与主管）。

代理的绩效至关重要，尤其是随着他们的工作变得更加复杂–跨越新的系统和渠道并满足客户的期望。要解决此问题，我们需要对KPI和指标采用正确的方法。具体来说，我们需要考虑一些因素：

 - 我们是在设定正确的目标还是衡量正确的事情？
 - 我们是否知道代理商的表现如何？哪些因素阻碍了他们的成功？
 - 我们是否正在建立一个联络中心，让代理执行以产生最有效和最有利可图的结果？

如果您对以上任何一个问题的回答均为“否”，请继续阅读以重点关注上面列出的内容，以了解如何改善联络中心指标和KPI。

使用全渠道报告来满足您的联络中心KPI

通过基于云的全渠道联络中心指标和KPI，联络中心中涉及的每个人都在同一页面上。

如果正确使用联络中心指标和关键绩效指标，则可以：

 - 营销团队知道在哪里与客户联系
 - 销售团队知道在关键的关键时刻怎么说
 - 客户服务代理拥有所需的工具，可以减少平均处理时间并提高首次联系解决方案
 - 产品团队知道哪些功能最能带来忠诚度或挫败感

全方位渠道联络中心标准和KPI，当这样做的权利，提供了一个重要的优势，您的联络中心-改良剂效率-这最终对其他关键指标，这种螺旋式上升的影响客户满意度，剂滞留，以及全方位渠道自身的投资回报率服务。

例如，跨功能自助服务渠道（例如SMS），聊天应用程序（例如WhatsApp和Viber）以及会话式AI聊天机器人可以通过自动服务协助客户，并产生：

 - 联络中心的运营效率
 - 客户和员工的见解
 - 客户保留
 - 收入

联络中心的成功取决于数据洞察力或报告指标，以改善联络中心的KPI。这可以是自动化的全渠道，对话式AI中的自助服务报告，也可以是座席与客户之间的实时交互。

云联络中心解决方案的一个目标是-通过帮助座席进行高效，高质量的交互并简化报告来改善您的KPI和指标。

通过重新考虑联络中心指标来提高座席生产率

根据IBM最近的一项研究，CEO现在需要的三个最高技能领域是：

 - 创新与创造力
 - 时间管理和弹性
 - 沟通与团队合作

这些概念在当今的联络中心从未如此重要，尤其是在座席效率方面。

尽管仍然需要诸如数据聚合之类的硬技能，但自动化和AI（更具体地说是云联络中心解决方案）可以处理我们曾经必须完成的许多任务。

出于这个原因，联络中心必须具备软技能（例如创新，时间管理和沟通），但是必须记录这些技能，以便对大型联络中心和小型座席KPI进行基准测试。

联络中心在过去一直很擅长衡量硬技能，但他们努力找出如何量化当今需求中的软技能。这就是一个问题，因为指标是我们定义绩效和条件代理以与客户互动的方式。它们也是我们确定系统和流程中断，痛点以及更重要的是改进的操作领域的方式。

当您将座席软技能与技术云解决方案相结合时，您将获得方程式的两面–产生最佳的座席效率和联络中心生产力。

简而言之，联络中心指标对于指导代理商如何与客户进行最佳沟通至关重要。当今的全渠道联络中心需要使用呼叫中心指标来识别技术工作职能（例如数据孤岛）或软技能互动中的痛点，以提高软技能（例如座席基调）。

但这并不一定是挑战。

最受欢迎的示例包括：

  - 记录在与该客户进行的呼叫中导航复杂客户数据所花费的时间
 - 根据客户先前记录的行为在致电之前预测客户的需求
 - 在对话中研究沉默时间的原因
 - 调整情感或同理心的语气和语言选择
 - 更多

通过成功指标和KPI可以修改，指导和增强座席效率。

我们拥有的联络中心指标越多，联络中心配备的工具就越多，可以提高总座席效率，联络中心生产力和客户满意度。

通过云提高运营效率

根据最近的CCW数字市场研究，传统系统是联络中心面临的5大技术挑战之一。公司正在努力扩大其运营规模，更不用说整合新渠道和对话式AI了。

通过与数字渠道和AI解决方案的无缝集成，云平台使他们能够做到这一点，同时使联络中心得以发展，合并远程代理并以全渠道方式进行通信。

与正确的KPI配对时，云联络中心解决方案可以：

 - 允许客户在首选渠道上进行交流
 - 释放代理以处理更复杂的任务
 - 减少通讯孤岛和平均处理时间
 - 提高药剂的长期保留
 - 提高一线员工和客户满意度以及云投资回报率

这些目标最可通过联系中心中与渠道无关的方法来实现，包括先前提到的全渠道聊天功能，包括SparkleCallCenter呼叫中心等渠道。

立即改善您的联络中心指标和KPI

以客户为中心的企业和不耐烦的消费者正在反映出对实施此类云通信的激增的需求。联络中心可以通过跨职能使用它们来满足不同人口区域的庞大客户群，从而改善其关键绩效指标。

联络中心的成功取决于其运营基础架构。云联络中心解决方案的一个目标是-改善您的KPI和指标以产生有效的结果。可以将云技术与人性化相结合的解决方案将在当今联络中心的KPI中完成方程式的两端。