客户支持经理的5种云联络中心最佳做法

在2019年,数字CX的主要痛点包括客户等待时间长,需要向客户支持代理商重复信息以及频繁转移。

现在,随着远程工作,自助服务和数字化转型的出现,联络中心经理正在寻找解决现有客户痛点的方法,同时还可以改善当今新常态下的客户和座席体验。

为了帮助您的联络中心适应未来需求,我们概述了五种云联络中心最佳实践,旨在提高运营效率,客户洞察力和保留率,并最终提高收益。

因为今天的客户已经厌倦了重复信息和浪费时间在品牌上,所以该给他们想要的东西了。

1.将所有信息和互动保持在一个地方

根据CCW Digital的研究,96%的企业了解在其首选渠道中服务客户的重要性-87%的企业制定了积极计划以更好地兑现渠道偏好。

但是,在不同的渠道上与同一客户进行多次对话对于客户支持代理人以及客户也很容易成为疯狂的体验。

为避免沟通不畅和重复查询,实施数字云联络中心解决方案可以帮助您实现长期的联络中心目标。

诸如“对话”之类的数字云联络中心解决方案可将所有座席和客户的互动保持在一个地方-无论采用哪种渠道。它结合了来自集成系统(如CRM,票务和电子商务平台)的所有相关客户信息,以帮助代理商提供个性化的客户支持。

联络中心经理可以使用云联络中心解决方案来访问有关客户和座席的实时数据见解,从而帮助他们 优化流程。他们还具有所有必要的洞察力,可以在座席进行远程工作时保持他们的工作效率,并且可以相应地跟踪整个联络中心或特定座席的绩效,从而克服障碍。

通过使用单个Web界面进行所有客户互动,代理商可以:

 - 一次处理多个查询
 - 在一个地方在不同渠道和客户之间切换
 - 查看突出显示以前购买,忠诚度状态等的 客户上下文卡
 - 参考完整的对话历史记录以从客户离开的地方接听

总而言之,数字云联络中心解决方案可帮助联络中心 [R得出平均处理时间 并 提高一次解决率。

2.使用本地集成的移动渠道确保覆盖面

会话自动化不仅在当今的联络中心中至关重要,而且与渠道无关,这意味着它既具有指数优势,又易于集成。

通过云驱动的基础架构,可以在另一个渠道中重新利用用于在一个渠道中建立交互的智能,而优势通常可以通过客户电话中固有的渠道看到。

例如,如果您选择将会话自动化构建到集成语音响应(IVR)中,则可以将语音对话转换为SMS 或RCS 消息提示,而不必孤立这两个平台–从而减少了联络中心座席和客户的麻烦。

将SMS和RCS纳入您的全渠道客户服务策略将帮助您:

 - 通过针对任何目标受众的简短个性化消息,提高客户对品牌传播的忠诚度和信任度
 - 通过添加品牌名称和徽标,清晰的描述,链接预览和身份验证,同时提高营销意识和价值,同时用作运营效率 和营销工具
 - 实时探索多个路径参数,以查找每条传递的消息的最短路径-产生更快的支持并为客户提供无摩擦的体验
 - 通过可编程编码创建任何语言,任何格式或任何长度的短信,从而吸引有针对性的消费人群

3.使用聊天应用程序丰富客户对话

根据CCW Digital的研究,超过71%的消费者愿意使用聊天技术。–包括Viber, WhatsApp和Facebook Messenger,SparkleComm等聊天应用程序。

聊天应用程序是企业提供对话式客户支持体验的主要方式之一。

通过聊天应用程序,企业和客户可以:
1)交换文字​​和语音消息, 2)进行语音和视频通话,以及
3)共享富媒体,包括图像,文档和位置

这可以加快原本繁琐的流程,因为客户可以通过每天最常使用的应用程序在一个地方实时接收他们所需的所有信息。

此外,聊天应用程序使企业可以使用聊天机器人自动回答常见问题。

通过以客户喜欢的渠道提供服务,企业可以提供全渠道的联系中心体验,从而提高客户参与度和满意度。

4.可以使用实时聊天轻松访问

当客户搜索您网站的内容,试图找出最适合他们需求的产品,解决方案或服务时,给他们一种简单的方法来与您联系提出问题很重要。

一种很好的方法是在您的网站上实施实时聊天,也称为网络聊天。通过实时聊天,客户可以在不失去上下文的情况下与您的代理人联系, 而不会失去上下文,因为他们可以在与他人同时聊天时参考您网站上的内容。

它还可以使他们与您的业务保持更长时间的联系,并消除了客户失去兴趣的潜在风险-当客户离开您的网站并等待代理人几个小时后通过其他渠道与他们联系时,这种风险就会发生。

实时聊天为潜在的潜在客户提供了他们做出购买决定所需的所有信息,同时还通过提供即时支持和更快的首次联系解决方案来 增加客户保留率。

5.通过聊天机器人自动化提高效率

毫无疑问,人工智能将引领联络中心的收费;84%的企业认为聊天和消息传递机器人,特别是全渠道机器人技术,将在五年内变得越来越重要。只有3%的人认为这种交流方式将变得不那么重要。

将关键字或AI聊天机器人集成到云联络中心解决方案中可以帮助联络中心经理自动化其客户支持,从而减少了代理商的繁琐工作。它还使实时代理能够接管更复杂且需要进一步关注的客户查询。

将chatbot自动化添加到您的联系中心的其他一些优势包括:

  - 能够共享吸引人的富媒体,从而通过自动自助服务在一个地方为客户提供他们所需的所有信息,从而提高企业对消费者的效率,生产力和CSAT分数
 - 生成个性化对话以提供客户支持,营销活动,交易通知,以与消费者进行更丰富的对话,并确保客户获得所需的每条信息,而不会浪费时间或精力。
 - 不论身在何处,都可以无缝扩展消费者的覆盖范围-无论是远程还是本地
 - 通过自动执行简单的任务来降低成本并提高ROI,从而使座席有空闲时间专注于以人为中心的任务和个性化。

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Catherine

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There is no love queen of the world.