归档: 2020

• 注意不真实性

诸如“您是重要的客户”和“您的时间对我们很重要”之类的短语可能是正确的，但是当与试图寻求帮助以解决问题的呼叫者通话时，往往会听起来不真实。不要在脚本中包含空洞的保证，而是要通过礼貌的用语和语言，以及对问题和任何潜在解决方案的理解，向客户显示其价值。

• 灵活

如果在SparkleComm呼叫中心去试图编写整个对话的脚本，但这通常是不可能的。与其尝试为每种可能的意外情况创建脚本，不如对坐席代表进行足够的培训，以使他们能够正确处理出现的意外问题。保持脚本的灵活性，不要在关注以下脚本中过分重视，以免客户打扰，中断或重定向对话。

• 认识到道歉还不够

对于正在寻找解决方案的不满意的客户，道歉（尽管很感激）通常是不够的。而是在脚本中加入“我可以为您解决的问题”一词，然后授权座席实际解决问题。与呼叫中心联系的客户期望的不仅仅是指责。他们期望他们的问题将很快得到解决。通过设计一个脚本，可以清楚地表明现场代表能够直接解决问题，因此您可以在问题出现之前就将其分散，并帮助将潜在的负面体验转变为积极的体验。

• 一直在适应

完美的脚本是没有的，总会有一些需要改进的地方。定期检查和重新评估您的脚本，并愿意在必要时进行更改。您的脚本应该是一个进行中的工作，始终在适应以满足客户不断变化的需求。

• 呼叫中心代理的示例脚本

尽管没有一个单一的“正确的”呼叫中心脚本适合每个组织，但最佳脚本之间存在某些共性，可用于为呼叫中心代理创建示例脚本。以下样本入站呼叫中心脚本可能有助于您了解最有效的脚本的基本首选结构。

• 呼叫中心的开幕脚本

开幕脚本应迅速确定公司名称，现场代表的姓名，并可以为培训或其他目的（如有必要）记录呼叫。它应该简洁明了，礼貌而又容易直接引起客户关注。

示例：

您好，感谢您致电（公司名称）。我叫（代表姓名）。目前，我想通知您，可能出于质量保证和培训目的而记录了此呼叫。请问我能为您提供什么样的协助？

• 呼叫中心关闭脚本

一旦问题得到有效解决，座席应询问客户是否还有其他需要解决的问题，感谢他们抽出宝贵的时间致电，重述公司名称，然后礼貌地结束。与开始脚本非常类似，此操作应以简洁的方式进行-此时，希望客户感到满意，并且可能会急于结束通话。

示例：

今天我还有什么可以帮助您的吗？（等待响应；解决其他问题），在此情况下，感谢您致电（公司名称）。希望您今天对我们有满意的经历，我们希望将来与您合作。祝你有美好的一天！

• 有效的脚本

与呼叫者交谈时使用脚本会固有许多潜在的问题，但是可以通过精心创建灵活，内容丰富，简洁且最有用的脚本来解决所有这些问题。您的客户有兴趣为困扰他们的任何问题找到解决方案，并希望您的呼叫中心代理能够礼貌而有效地为他们提供帮助。最重要的是，您的脚本应该以实现这一目标为目标，因为说完一切之后，您的代理如何帮助解决问题将比他们过去惯用的特定词语更为重要。

呼叫中心的呼叫排队

对于拥有大量客户访问VoIP联络中心的企业来说，这是一项至关重要的功能。呼叫排队可简化呼叫者并将其自动放入队列中，以便客户服务代表可以在有空时就接听他们。对于在其联络中心接听大量电话的银行、电信公司、电子商务公司等而言，这一点至关重要。 

ACD（Automatic Call Distribution），即自动话务分配，也称排队机。它是呼叫中心整个前台接入系统逻辑功能的描述，是SparkleComm呼叫中心系统的核心功能，除具备一般交换机的呼叫分配功能外，还提供以下六种振铃分配策略。全部振铃、轮流振铃、最近接通、最少接通、随机振铃和记忆振铃。

请勿打扰（DND）模式

不想在工作或私人会议期间受到打扰，但想确保您的同事知道您不在吗？使用大多数VOIP系统中提供的请勿打扰（DND）功能，用户可以在不希望受到打扰的情况下暂时停止传入的呼叫，并且会向呼叫者通知其DND模式。VoIP应用程序通常还会在尝试拨打电话时将其显示为呼叫者的状态，这是传统电话系统无法实现的。

语音IVR

VoIP IVR本质上是VOIP系统，与部署在典型的非VOIP电话号码中的交互式语音响应（IVR）系统的一般租户相结合。对于希望在其VOIP号码上有大量呼叫流量的组织，这是一项有用的功能，因此可以使某些功能具有编程性，其中虚拟语音可以获取并为呼叫者提供查询。

Interactive Voice Response根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。SparkleComm呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置，用户可根据自身需求将时间进行多条件组合，实现不同时段的不同IVR流程配置。

IP通讯(VoIP)解决方案经过实践证明，在3G/4G/Wi-Fi覆盖较为充分的区域简化、统一沟通流程，提高工作效率。大小公司均可以从基于IP的网络上进行语音传输、数据交互甚至召开视频及电话会议。

以下是2020年您应该了解并利用的八项改变游戏规则的VoIP功能： 

多设备呼叫路由

今天的劳动力比过去流动得多。员工不再被束缚在办公桌或工作场所上，这使“跟随我/查找我”呼叫路由功能成为必不可少的功能。无论安装了VoIP电话应用程序，该功能都将跟随用户的设备-例如移动设备、台式机、平板电脑等，或同时振铃所有设备。 

语音信箱和通话转录

此功能可将语音邮件转录为文本，然后通过电子邮件将其发送给用户。对于语音邮件，这可以是访问它们的一种方式，对于语音呼叫，这可以是将它们存储起来以在员工和客户通信中保持记录的方式。在与客户，老板或团队成员的会议期间，员工不再需要记下信息或其他详细信息。

通话插入

VOIP中的呼叫插入非常类似于普通的呼叫插入-第三个人可以收听和与呼叫的一侧进行通信。例如，如果某个员工正在通过VOIP与客户通信，则他/她的团队负责人可以收听呼叫并向员工提供专有输入，而客户将无法听到。这对于内部交流而言可能没有多大用处，但对于面对客户的团队而言则至关重要。

团队会议

可用于远程协作的组织范围VoIP系统的关键功能之一就是团队会议的功能，其中两个以上的VoIP用户可以相互通信。此功能不仅有助于在当今的远程工作环境中进行更健康的内部工作协作，而且还有助于确保有效的客户沟通。 

通话报告

呼叫报告是SparkleComm VoIP系统中的必备功能。报告使企业能够了解什么在起作用，什么没在起作用。它提供了对入站呼叫，出站呼叫以及聊天机器人的深入分析。借助此功能，企业可以跟踪，收集和分析重要的客户数据，以了解首选的通信方式，通话时间，成本，通话历史记录，带宽利用率等。借助这些可行的见解，企业可以就利用资源做出明智的决策。在可以提供最佳回报的地区。 

互联网协议语音（VoIP）技术为企业提供了具有会议功能的语音和视频通话。该技术仅需要在通话的两端都具有互联网连接和VoIP应用程序，并且正在成为一种重要技术来增强远程工作和远程客户服务体验。 

由于VoIP通话价格与地理位置无关，这意味着无论距离多远，每次通话都将花费相同的基本金额，而距离不变。对于服务于国际客户的公司而言，这尤其使其成为一种有效的节省成本的选择，在这种情况下，按正常的国际电话费率计，呼叫费用每月可达数千元。 

实际上，大多数VoIP软件公司甚至不根据呼叫次数或持续时间收费。而是基于功能和用户数量。在冠状病毒导致的全球封锁期间，包括客户服务团队在内的全球远程工作正在兴起之时，许多公司正在将VOIP视为帮助他们驾驭这一新潮流的有效手段。

从人的角度和技术的角度来看，远程工作或远程工作都面临一些挑战。它需要精心的业务计划，思维方式的改变，以及最重要的是，要使它成功，需要正确的技术工具。在COVID-19大流行的背景下，互联网协议语音（VoIP）平台的相关性已大大提高当远程工作已成为可预见的未来规范时。 

新时代的SparkleComm VoIP系统具有除常规的呼叫等待，语音邮件和呼叫转移之外的其他功能。有许多创新功能可以彻底改变企业的工作环境和客户服务，并节省运营成本。

尽管当前的远程工作浪潮是由COVID-19引发的，但考虑到相关的成本节省，有几个组织可能会在大流行后时代继续提供这种服务。

这种增长主要归因于VoIP技术本身的重大变化。VoIP当然已经成为主流，尽管许多企业仍在使用旧服务。也许最大的变化是当今的VoIP是企业级的，并且确实没有理由不使用它。

技术已经完全改变了商务沟通。今天，从即时消息传递到语音到网络会议，每次需要发送消息，讨论问题或提出问题时，我们都有许多选择。这带来了广泛的好处，包括能够与世界各地的团队进行实时协作以及一键式召开虚拟会议的能力。跟上变化的步伐也带来了挑战-对于企业而言，要确保有效的沟通以提高生产力并增强用户体验而不是使其不堪重负，就更加困难。这就是为什么如此多的企业转向统一通信平台来解决此问题的原因。

SparkleComm统一通信(UCaaS)平台做什么？

借助SparkleComm统一通信即服务（UCaaS），所有通信渠道都可在一个平台上运行。因此，您的企业只有一个通信解决方案，而不必投资和管理多种技术。员工可以从一个地方访问所有通信渠道，而不必费心地进行登录，也可以全天手动从一个渠道切换到另一个渠道，从而减少了浪费的时间和工作方式断开带来的挫败感。

谁在使用统一通信平台？

各种规模的企业都在转向SparkleComm统一通信，包括中小型企业。据估计，到2025年，统一通信市场规模将达到1671亿美元。随着越来越多的企业采用云以及数据和设备的虚拟化，企业领导者将继续寻找可以将所有内容整合在一起的解决方案，从而简化用户体验因此员工和其他利益相关者可以通过无缝沟通专注于他们的工作。

在UCaaS平台中寻找什么

在统一通信方面，没有一种万能的解决方案。一些企业将需要定制的平台，而另一些企业则希望优先考虑灵活性和可扩展性。尽管如此，每个企业仍应考虑一些基本原则。为您的业务选择合适的平台时，请记住以下几个因素。

轻松集成–确保您的SparkleComm统一通信平台能够与您的其他业务工具集成，例如您的生产力软件，内容管理系统，帮助台管理应用程序和客户关系管理软件。SparkleComm统一通信使集成变得毫不费力。该平台将所有通信功能（包括语音，聊天，即时消息，视频会议和呼叫中心功能）连接到日常业务应用程序中，包括Office 365，OA办公软件等。

快速采用–采用您的平台应该不是一个复杂的过程，也不必让您的员工立即开始使用这些功能。寻找一个可以快速部署并且不需要大量培训即可采用的统一通信平台。

文件备份和存储–您的平台应包括安全的文件存储和备份。如果您的团队进行远程协作，这是一项至关重要的功能，因为它使您的员工可以访问文件，更新文件并进行更改，而不必担心文件的安全性或数据丢失。

简单的远程管理–寻找一个平台，可以轻松地在任何地方进行扩展和管理。随着公司的发展，您应该能够添加用户。同样，您希望能够通过管理门户网站按组或单个用户启用或禁用权限，根据业务需求设置组以及跟踪员工的工作效率。

移动功能–团队应该能够从其智能手机或其他移动设备访问平台。使用SparkleComm统一通信，用户可以下载Android或iOS应用程序以安全地访问其业务通信。通过移动应用，您可以拨打和接听电话，查看有空人员，发送聊天和短信，同步联系人以及管理语音邮件。

正确的通信功能–考虑哪些通信渠道对您的业务很重要，并确保您的平台提供与这些渠道相关的高级功能。例如，如果您的企业与远程团队举行虚拟会议，则必须具有出色的视频会议功能，包括屏幕共享和高清视频。在选择平台时，请考虑您现在需要什么功能以及将来可能需要什么功能。

借助SparkleComm统一通信前进

您的公司没有理由要依靠不同的平台在团队之间以及与客户之间进行沟通。通过统一的方法，通信变得更加流畅和轻松，从而提高了生产率，并使您从所有技术中获得更多收益。

了解有关SparkleComm统一通信的更多信息，SparkleComm统一通信是专为中小型企业设计的完全集成的统一通信和协作平台。 了解正确的统一通信平台如何满足公司的需求和员工的工作风格。

对于企业而言，将您的文件和应用程序存储在云中是一件容易的事。借助企业云存储的SparkleComm统一通信平台，您的数据可以安全地位于异地。万一发生灾难，您可以恢复数据，因为它不在本地服务器上。

同样重要的是，您可以减轻内部资源的一些IT负担，同时降低基础架构成本并提高工人的生产率。当一切都存储在云中时，您的团队可以从任何地方访问文件和应用程序。更好的是，通过文件同步，您所有的商业软件工具和应用程序都可以访问更新的工作文件，从而实现无缝的工作流程。

许多企业的问题在于寻找最佳的云存储提供商。今天市场上尽管有很多选择。重要的是要找到一种可以提供您的业务将从中受益的功能，并且可以满足您独特的安全性和存储要求的服务。

企业在云存储服务中应该寻找什么

云存储已远远超出了存储数据和业务软件的范围。正确的服务可以使您的公司更聪明地工作。在寻找最适合您企业的云存储服务时，请考虑这些功能。

自动同步

有了这项功能，即使您不进行任何手动更新，也可以在进行任何编辑时自动更新文件。

文件版本控制

基于云的SparkleComm统一通信会保存多个版本，以便您可以在需要时检索较旧的版本。

反恶意软件和防病毒保护

无论您身处哪个行业，借助业务云存储的SparkleComm统一通信，您将获得每一个保护层，包括反恶意软件和防病毒软件。对拥有管理权限的任何人进行两因素身份验证也很有用。

文件加密

您会看到云存储SparkleComm统一通信使用的基本文件加密，但是为了提高安全性，请寻找一种可以选择自己的加密密钥的服务。这样，您可以控制谁可以查看文件，包括限制公司内部的访问。您还希望能够在发送到其他设备时使用密码保护文件。

实时文件备份

基于云的SparkleComm统一通信也提供某种文件备份，对于商业用途而言，实时备份是一个巨大的优势。在勒索软件攻击的情况下，您的文件受到保护，您将能够立即恢复数据。

考虑到黑客平均每天攻击2244次的事实，这种级别的文件备份可让您高枕无忧。

优质的云存储对企业有利

如果您对当前的提供商不满意，请不要害怕改用能够提供所需功能的服务。与业务云存储，安全性，协作，集成和可用性息息相关，因此，请不要忽略任何这些方面。

了解有关使用SparkleComm统一通信的简易性及其对您的业务的影响的更多信息。

22、 66％的客户不记得上一次业务超出预期的情况。

要点：如果您认为自己在客户体验方面完全落后，那就不要害怕。鉴于目前三分之二的企业还没有吸引客户，对于那些优先考虑经验的公司来说，这是一个巨大的机会之窗。

23、55％的消费者认为企业在与客户互动方面处于落后时代。

要点：  您实际上淹没了客户数据：不要浪费它！

例如，您的客户首选的联系方式是什么？他们如何首先找到您的业务？您最常遇到的服务问题是什么？这些类型的问题甚至更多，仅需单击即可。使用SparkleComm统一通信平台进行定期报告您的客户互动情况，并确保与您各自的团队分享这些见解（认为：销售，支持，营销）。

24、 54％的C级高管表示他们由于不良的客户体验而失去了电子商务客户。

要点：客户体验研究已明确表明，糟糕的体验会导致客户流失。而且失去客户只需要一次糟糕的经历，这一事实令人震惊。这再次表明，在与客户互动方面的风险很高。

25、80％的消费者认为“速度”是积极顾客体验的最重要要素之一。

要点：这里不足为奇：快速的服务始终受到赞赏。能够全面，及时解决客户担忧的公司更有可能创建品牌拥护者。这样做意味着采用诸如SparkleComm统一通信或CRM之类的工具，当有人遇到问题时，它会立即向您的支持人员发送通知。

26、63％的消费者表示，如果这意味着获得丰富的回报，他们将与企业分享更多的信息。

要点：公司不应该羞于地要求客户提供信息或反馈。

毕竟，客户总是有机会选择退出或保留自己的详细信息。通过提出开放性问题并在多个地方给客户留下反馈，如果您的客户愿意接受更好的服务，您会惊讶于他们愿意透露什么。

27、56％的企业缺乏为客户提供足够自助服务的选择。

要点：还记得我们之前所说的自助服务的重要性吗？良好的客户体验不一定实时发生。如果对客户来说“良好”的体验意味着不用接到打扰电话，自己去解决问题，那么您应该对此表示满意。

我们的这些客户体验统计数据都使您感到惊讶吗？这只是一部分。现代客户渴望丰富的经验，从灵活和善解人意到使用数据更好地为您的买家服务，当今的企业可以采用多种方法来提高自己的水平。

16、37％的公司表示，他们在客户体验方面进行投资是因为他们将业务输给了竞争对手。

要点： 良好的客户服务结果导致更好的客户保留。

客户体验报告中的数据说明了没有优先考虑体验的公司所发生的情况。在当今时代，评论和数字口碑对客户的影响如此之大，以客户为中心对于防止员工跳槽到他们在其他地方听说过的竞争对手至关重要。

17、在过去六个月中，消费者经历过“不良经历”的顶级行业包括电视/ ISP（17％），健康保险（10％）和汽车租赁（10％）。

要点：某些行业在投诉方面确实需要加强竞争。不要成为糟糕的客户服务故事。如果您的业务属于这些类别之一，请承认您不满意的客户，并自觉地专注于改善体验。这样一来，您便可以将自己的业务变得与众不同。

18、28％的客户服务领导者将社交媒体的参与和分析视为其组织在2020年的首要任务。

要点：您不必费劲寻找将其问题和疑虑带入社交媒体的客户。社会投诉透明的事实给企业施加了迅速答复的压力。否则，您将显得冷漠或漠不关心。

另一方面，回答问题的公司通常会通过社交获得很多好评。此外，像SparkleComm这样的平台也非常适合您吸引客户的注意并发现大量客户遇到的问题。借助此信息，您可以探索改善客户体验的新方法。

19、至少收集六种类型的数字反馈的公司更有可能成为客户体验领导者。

要点：提供多个渠道意味着您的客户具有灵活性。这种灵活性与良好的客户体验息息相关。

例如，请考虑当今大多数主要公司如何夸耀各种客户的反馈意见，选项（请参阅下面的列表）包括：

电话

电子邮件

社交媒体

在线聊天

SparkleComm视频会议

聊天机器人

短信

20、78％的客户声称他们更愿意忠于了解他们以及有他们所寻找的东西的公司。

要点：大多数客户体验统计数据之间的共同点是了解客户需求和动机。

通过业务分析（例如：Google，电子邮件，CRM）并与客户进行SparkleComm视频交谈，弄清客户的需求并不需要花费很多时间。

21、 74％的客户体验专业人员使用调查进行决策，从而使调查成为与社交媒体或网络分析相比最重要的数据源。

要点：不要忽略老式电子邮件调查作为收集反馈的一种形式。

当然，对客户进行调查的想法并不完全是突发新闻。但是，只要与您一起征求反馈客户支持电子邮件，并强调自己关心客户并在努力改进。此外，自动发送客户调查非常简单，可以让您将收集反馈的过程放在自动驾驶仪上。

因此，您与客户的互动越多，就可以收集到更多的反馈。

11、 48％的企业正在跟踪客户体验改善项目的财务投资回报率。

要点：  根据有关的客户体验数据，大约有一半的客户积极评估其CX（客户体验）工作的ROI。

当然是这样。毕竟公司不应在不了解自己的回报的情况下盲目投资于新的计划和资源。尽管经验似乎完全是定性的，但诸如客户保留率终身价值（LTV）有助于突出您的努力是否有回报。

12、 60％的大型组织计划在2020年底之前建立“客户体验中心”（但只有一半的公司会做到这一点）。

要点：如果有机会，客户将很乐意将问题交到自己手中，然后立即与代理商通电话。

就是说，许多公司没有给客户这些机会。自助服务门户的美丽之处在于，它们不仅使客户能够了解有关您的服务的更多信息，而且还可以节省代理商的时间。

不要只是抛出一个“联系”或“常见问题”页面并称其为“一天”。花时间建立一个知识库，其中包括常见问题的细目分类，操作方法和视频，这是值得的投资。

13、根据B2B客户体验领导者的说法，有58％的人表示制定客户旅程非常重要。

要点：提供积极的客户体验不必被动。

看看您满意的客户，他们有什么共同点？他们的动机是什么？他们与您的业务之间有哪些互动可以长期保持下去？ 正如我们的指南中客户体验，企业需要评估客户旅程的每个步骤，以找出需要改进的地方。了解如何创建客户旅程地图模板和用户角色可以帮助您突出让客户满意并提供那些非常重要的体验的新方法。

14、在用来衡量客户体验的指标中，保留率（65％）和满意度（65％）被认为是最重要的。

要点：这是有可能通过跟踪客户体验进行的客户体验分析。无论您是否做得出色，这些都不必是猜谜游戏。

企业显然应该根据数据做出决策。进行客户体验分析意味着计算诸如保留率，满意度和LTV之类的指标，以了解您的客户期望是否得到满足。

15、56％的公司表示，“获得实时见解”是改善客户体验的最大挑战。

要点：希望提供正面体验的公司不能依赖电子表格或旧数据。

相反，请考虑有多现代客户服务的应用，您的CRM或SparkleComm统一通信平台可以记录交互，因此您的客户信息始终是最新的。加上SparkleComm应用程序工作流程自动化，今天的公司可以跨平台同步所有客户数据，以实时做出决策。

有效的呼叫中心脚本指南

尽管数字通信越来越流行，但许多客户仍然更喜欢与现场代表进行人际交流。实际上，在NICE Systems进行的一项调查中，年龄在18-65岁之间的10位受访者中有9位更愿意直接通过电话与现场服务代理交谈。虽然其他选项（例如网站自助服务，智能手机应用程序和社交媒体）正在迅速获得支持，但一个简单的事实是，呼叫中心与21世纪一样具有重要意义和必要性。

但是，随着呼叫中心提供的优势，潜在的几种危险很容易破坏其总体效力。毕竟，当您允许客户直接与代表进行沟通时，您会将整个品牌的声誉交由一名员工掌握。此时，至少在客户看来，该代表所说或所做的一切都成为公司的正式政策。因此，组织采取措施以确保填充其呼叫中心的现场代表始终如一，准确，始终遵循业务最佳实践至关重要。为此，大多数呼叫中心都采用呼叫中心脚本。

• 呼叫中心脚本的好处

SparkleComm呼叫中心提供呼叫脚本，它是当场代表与客户互动时可以读取的脚本。这些脚本可以详尽地描述客服代表在任何给定情况下应该说的每句话。这些脚本仅共享准确的，公司认可的信息，同时还可以在法律合规性问题上保护组织。简而言之，这些脚本有助于使呼叫中心团队的每个成员保持统一，准确和有效。鉴于呼叫中心脚本还允许更快，更高效的呼叫处理，并且只需要响应率提高1％，意味着平均每个呼叫中​​心每年可节省276,000美元的运营成本，这很容易理解，为什么大多数呼叫中心都对这一想法感到兴奋。

• 呼叫中心脚本的危险

不幸的是，许多客户对脚本并不那么兴奋。前几年的一项调查表明，当客户服务代理听起来不像从脚本中读取内容时，有69％的客户感到他们的呼叫中心体验得到了改善。僵硬，机械化的问候语和明显的反应会使客户感到被低估，并可能使呼叫中心显得轻率，漠不关心甚至粗鲁。

因此，许多公司发现自己陷入了困境和困境。他们需要确保呼叫中心的准确性，速度和合规性，但是出于担心疏远客户的需求，他们需要采用明显没有脚本化的方式来做到这一点。可以创建有效的呼叫中心脚本，同时还可以为客户提供他们偏爱的高度个性化的交互。这是如何做：

• 1.使用呼叫记录来开发自然的发音脚本

许多呼叫中心（比如SparkleComm呼叫中心）都使用呼叫记录来识别问题，评估性能，收集相关统计数据，甚至在发生法律纠纷时提供保护。但是除了这些优点之外，呼叫记录还可以用于完善和改进呼叫中心脚本。评估具有实际客户关注点的实际呼叫使呼叫中心可以更改其脚本，从而以直接，有效的方式更好地提供解决方案。呼叫记录还可以帮助呼叫中心创建更具对话性的脚本，而不是听起来不自然的脚本。

• 2.让呼叫者有机会说“是”

无论出于何种原因，当人们有机会积极回应某件事时，他们就会开始将这种经历视为积极的经历。通过构建脚本来促进积极响应，以利用这种现象。这可以通过快速要求客户验证某些信息来完成，例如姓名，出生日期，地址等。促进积极回应可能有助于平息激进或不满意的来电者，并帮助建立客户与服务对象之间的积极关系。

• 3.措辞要简洁

如果SparkleComm呼叫中心解决问题的速度越快，最终可以节省的资金就越多。但是，还有另一个原因使通话简短而轻松很重要。太长的脚本可能会削弱客户的耐心，加剧可能已经很微妙的情况。另外，脚本中的太多复杂性通常会导致混乱，沟通不畅，甚至导致客户终止通话。查看您的脚本，以确保只说出与当前问题相关的事情，并且尽可能简明扼要。

• 4.设计

脚本时要考虑到客户的响应脚本不应该只是现场坐席代表阅读的独白。它们应该是与呼叫者进行富有成效的对话的介绍。脚本过于关注服务代理应说的内容，而没有考虑到让客户依次讲话和回应的需求，很快就会导致客户不满。

• 5.使用脚本验证客户的关注点

当客户联系呼叫中心时，它们通常已经变得烦躁而焦虑不安。最重要的是，他们希望他们的疑虑尽快得到确认和解决。因此，至关重要的是，呼叫中心代理必须向呼叫者证明，他们了解问题所在，并且正在被解释。脚本应该为座席提供一种方式，以礼貌地重复呼叫者与他们共享的所有相关信息，并有助于验证当前的问题。