归档: 2021

您可以保存电话对话并存储它们，以供以后播放。使用SparkleComm,VoIP呼叫记录工具，人们可以使他们的讨论永生不朽，甚至是来往SparkleComm,VoIP呼叫 。

录制SparkleComm,VoIP呼叫后，您可以将它们保存为硬盘或其他任何 数据存储 介质，因为它们最终以标准音频格式存储。您可以存档，共享，播客等等。SparkleComm,VoIP呼叫记录在企业中变得越来越重要，企业将其保存为以后的管理和其他用途。 为什么要记录电话？ 个人有许多原因来记录电话，其中一些是相对琐碎的，而另一些则很重要。对于企业而言，这些更为重要。让我们在这里查看记录通话的原因。

通话记录工具 记录电话对话的方法有很多。最简单的方法是通过将声音设置到扬声器来自然地录制它。但是，这种方法不能提供质量和便利。您还可以购买SparkleComm,VoIP，通过这个系统实现。

如果您充分利用SparkleComm,VoIP，则可以使用几种智能便捷的录音工具，这些工具所提供的功能不仅仅包括通话录音。有些是免费的，而有些则是高级的。

记录电话的要求

您不需要太多的 电话即可在SparkleComm,VoIP上记录电话。

以下是所需的清单

一个 SparkleComm,VoIP服务，无论是基于硬件或 软件电话。 听觉和口语 设备，例如听筒，电话或头戴式耳机。 通话记录工具。

用于存储已保存的SparkleComm,VoIP为存储介质。如果您需要高质量的发布，则可能需要改善已录制呼叫的音频质量。通过SparkleComm,VoIP可以达到此目的

通话记录伦理

在记录任何电话之前 ，请了解有关您所在位置的电话记录的法律和限制。一些权威人士对任何他们可以称为窃听的内容都不容忍。

在记录SparkleComm,VoIP呼叫之前，也必须征得您所呼叫的人的同意。在您的通讯员不知情的情况下录制对话是不道德的，并且可能导致人们感到不高兴。

同意表示通知对方您正在录制呼叫，以便他们可以通过SparkleComm,VoIP结束呼叫来选择退出。

交互式语音响应（IVR）系统是联系中心的看门人。这样，他们为整个互动奠定了基调。您的网守是欢迎大家来来来来去去的磨擦，还是您的IVR系统更像是桥下的巨魔，在顾客正确回答谜语之前一直挡路？

大多数人真的不喜欢IVR。诚实地避免了这种厌恶-那里有许多设计严谨的网守。组织并非故意创建不良的客户体验（CX），但他们通常会牢记自己设计IVR的过程，过分专注于阻止呼叫到达座席。结果是客户的积极性，而不是参与度。

联络中心可以通过其IVR实现自助服务目标，同时仍然可以提供良好的CX。两者并不互相排斥。但是，这需要以客户为中心的设计以及定期的护理和喂养。这篇文章将提供设计，监视和调整IVR系统的技巧，使您的客户参与其中，而不是发怒。

IVR系统的发展

要了解我们如何到达这里，让我们快速浏览一下IVR历史。

多年来，IVR在技术上和组织使用方式方面都在发展。它们是在1970年代开发的，但由于成本原因并未得到广泛使用。这些早期版本使用DTMF识别呼叫者从其按键式电话键盘发出的命令。

随着技术成本的下降，采用率在80年代有所上升。上世纪90年代，随着计算机电话集成（CTI）的发展，其发展成为了一个重要的里程碑。该技术使IVR与其他业务系统集成在一起，例如客户关系管理（CRM）软件和计费系统。这意味着客户可以自助服务。现在我们在谈论。

随着人工智能（AI）的注入，IVR系统的发展又向前迈出了一大步。这意味着呼叫者现在可以只说出他们的菜单选择，或者在某些情况下，只需说出他们需要的帮助即可，而无需菜单。

随着技术的发展，组织使用IVR的方式也发生了变化。早期版本主要用于帮助进行呼叫路由。随着CTI的引入，企业仍然关注路由，但是现在他们也非常关注自助服务，并通过在IVR系统中收集信息并将其传递到代理接口来减少平均处理时间（AHT）。

许多企业仍然停留在后一种模式，这解释了一些不友好的IVR设计的优势。

然而，精明的组织将其IVR目标超越了呼叫转移和运营效率，尽管这些目标仍然非常可靠。这些组织已经弄清楚了如何实现这些目标，同时还设计了他们的IVR系统，以便客户能够尽快，愉快地到达目的地-合格的代理商或成功的自助服务交易

但是还不是每个人都在那里。

如何激怒您的客户

我们最新的消费者基准研究表明，需要克服的耻辱IVR系统。当被问及有关13种不同支持渠道的意见时，消费者给IVR的最低净发起人分数（NPS）和IVR的第二最低的客户满意度（CSAT）分数。

IVR实际上可以引发负面情绪，如沮丧，压力和愤怒。如何？具有以下特征：

 - 不包括客户在菜单中致电的原因

 - 强迫呼叫者收听无关的选项

 - 呈现的菜单太长

 - 阻止呼叫者联系坐席

最后一个属性使消费者感到沮丧，以至于有些网站包含一些黑客技术，用于绕过脾气暴躁的IVR并直接连接到代理商（当您致电Company A时，请按＃00进入代理商）。

所有这些负面特征都表明企业在设计IVR时要牢记自己而不是客户。结果，他们的顾客被激怒而不是投入。

IVR系统值得吗？

确实！

由于存在有关IVR系统的所有负面噪音，联络中心可能很容易想到他们应该限制使用或根本不使用它们。但是请记住，您可以通过设计和维护IVR的质量来控制它的质量。

可以在运营效率和客户体验之间取得平衡。这是麦肯锡的一个例子：

“例如，在一家北美金融机构中，IVR可以满足超过一千万个客户的请求，大约占该组织接听的总呼叫量的50％。与人工代理处理这些呼叫的成本相比，IVR每年为公司节省约1亿美元”

案例研究继续说明，在以客户为中心对IVR进行了一些改进之后，该公司能够进一步将其收容率提高2-5％，并将客户满意度提高10-25％。

两者都可以做到！

关于SparkleComm呼叫中心的IVR系统先说到这里，而关于“如何让客户参与而不是激怒 ”这个问题将在下一章节说明。

通过虚拟保留和基于技能的路由来减少长时间的等待时间 您不能期望在不解决漫长等待时间的情况下翻阅联络中心的最佳做法。对于客户和企业而言，漫长的等待时间一直是他们的不懈努力。我们都去过那里，我们永远不会忘记随之而来的挫败感。我们如何减少漫长的等待时间，以使客户不会被忽略？

对于初学者，请升级您的联络中心以包括虚拟保全。使用虚拟保全，客户无需排长队。取而代之的是，他们可以选择让坐席回叫他们，同时保持他们的位置一致。

其次，通过立即将客户连接到合适的代理商来减少解决时间。没有客户希望被路由到10个不同的代理，而不必重复提供其数据。实际上，有33％的消费者说，良好的客户服务体验的最重要方面是通过一次互动解决问题，而31％的消费者说，知识渊博的客户服务代表是最重要的方面。

通过基于技能的路由，将客户更快地连接到最匹配的代理。某律师事务所分享了该公司如何通过新的路由功能获胜。在升级到SparkleComm联络中心之前，由于他们没有太多的路由功能，因此大多数电话直接转到他们的接待员那里。他们在转移呼叫方面使他们的前台工作人员不知所措，而没有为呼叫者创造良好的体验。更糟糕的是，此过程效率很低，以至于他们不得不为第三方呼叫中心付费以处理溢出问题。现在，借助SparkleComm联络中心，事务所通过新的路由功能提高了效率并节省了成本。他们将入站潜在客户呼叫路由到他们的第一专家团队，当队列排满时，他们能够自动将溢出呼叫发送给第二，第三甚至第四级团队。这使他们最终消除了昂贵的第三方呼叫中心账单。

不要低估集成的力量

立即将您的客户与合适的代理商联系起来很重要，但是确保您的代理商掌握合适的客户信息也同样重要。例如，当有电话打进来时，将所有客户信息弹出到座席面前，以便他/她可以更好地做好准备并更快地解决问题。这种类型的设置可以带来更好的客户体验，不仅可以加快解决时间，而且还可以为您的公司节省大量资金。您如何在整个工作场所进行此设置？好吧，这很简单：通过集成的力量。

让我们仔细看看某律师事务所，看看他们是如何升级为更可靠的联络中心的。在切换到SparkleComm联络中心之前，事务所使用的是老式的本地电话系统，该系统不可靠并且会引起太多问题。

某律师事务所的IT顾问分享了他在旧系统上的经验。“我们还遇到了停机时间问题。因为一切都通过PBX进行，所以如果我们在办公室断电，我们将失去整个电话系统。该公司以其与客户和潜在客户保持联系的能力而生存。如果我们没有可以使用的电话系统，那么我们就没有案件了。部署了SparkleComm联络中心系统，我们经历了没有停机时间的问题，我们不再存在停机时间问题，可靠的电话系统对我们的运营至关重要，而仅凭这一优势就足以使向SparkleComm的迁移变得值得。”

获得全渠道的灵活性

如果您不熟悉“全渠道”一词，请习惯一下。全渠道联系中心可帮助您通过电话，网络聊天，电子邮件，社交媒体，自助服务选项或任何其他数字渠道，在客户选择的渠道上与他们建立联系。

请记住，人们希望在任何时间，任何地点，通过对他们最方便的渠道进行交流。例如，在考虑哪个渠道最适合您的客户时，请记住以下情形：

当有人在您的网站上时，异步聊天或消息传递将是最简单的。

当有人驾驶汽车时，能够升级为语音是最安全的。

当有人在浏览您的移动应用程序时，请直接通过该应用程序主动向他们发送消息。

当有人在您的Facebook页面上时，请避免不必要的语音交互，并让对话在社交媒体上进行。

借助全渠道联系中心，您可以在客户如何交流方面发表意见。请记住，鉴于业内64％的组织认为客户应该可以使用实时代理，因此请务必将实时代理保持在混合状态。

在整个客户体验中，尽量不要只局限于一个渠道。借助SparkleComm统一通信平台，您可以让客户在网络上开始聊天，以后再通过移动设备（无论是通过Facebook Messenger，腾讯微信，SMS还是其他流行的移动应用程序）进行聊天，从而保持对话的畅通。无论您的客户喜欢哪种数字渠道，都可以在一个地方轻松管理所有响应。

随着三分之二的消费者认为全方位渠道的客户服务是越来越好，你不想错过这个机会，成为一个真正的全方位渠道联络中心。

尽快迁移到云

如果您还没有，那么该是将联络中心移至云端的时候了。根据一项调查，21％的联络中心已迁移到云中，几乎是进行中，计划中或正在考虑实施的联络中心的三倍。

实际上，COVID-19正在加速向云网络的转变，到2025年，基于云的全球联络中心市场预计将达到448.6亿美元。有许多原因使您应该迁移到云，其中有两个是与传统的PBX系统相比，移动友好性和效率更高。不相信我们吗？以某汽车经销商协会的话为例，该协会最近将其联络中心移到了云端。

在升级到SparkleComm的基于云的联络中心之前，这个协会使用的是过时的本地IP语音（VoIP）系统，这引起了很多问题和麻烦。由于该公司在大流行中被迫转移到遥远的地方，因此他们能够毫不费力地部署SparkleComm联络中心，并支持其员工在任何地方工作。

他们的副总裁曾分享到：“如果我们能够使我们的员工在为会员提供服务的使命中更加敏捷，高效，那么我们将不会受到建筑物的限制。SparkleComm是我们能够从任何设备上的任何地方完成工作的其中一个步骤。如果您认为迁移到云将是一个痛苦且漫长的过程，请再考虑一下。当公告发布时，我与劳格的合作伙伴联系。我们很快就解决了问题，接受了一些培训，并迅速部署SparkleComm联络中心，使每个人都开始运转和工作。它并不像我想的那样困难，并且可以无缝地工作。”

优先考虑可靠性

当涉及联络中心的最佳做法时，可靠性应该放在列表的顶部。毕竟，如果联系中心不可靠，那有什么意义呢？客户希望快速连接，并且不想处理语音质量问题。

确保您进行了研究，并获得了具有99.999％正常运行时间SLA的行业领先的联络中心，以便您的联络中心昼夜不停地工作，以使座席始终保持在线和可用状态。

SparkleComm,呼叫中心经理可以使用的最重要的工具之一SparkleComm,统一通信。然而，根据行业来源和过去几年进行的调查，尽管有丰富的技术可用于管理呼叫中心运营，而且劳动力管理具有关键性。SparkleComm,统一通信系统帮助他们更快地得出类似的结论。

SparkleComm,呼叫中心的员工管理被定义为“在适当的时间拥有适当数量的呼叫服务代表的艺术和科学，以在期望的服务水平和质量上准确地回答预测的来电量。”准确地预测通话量，然后相应地安排工作人员是非常有吸引力的。更多的呼叫中心应该使用这个软件工具来简化任务。使用劳动力管理软件的SparkleComm,呼叫中心中有20%属于最先进的呼叫中心运营，呼叫量大，技术使用广泛，生产率高。

高维护

在某些情况下，完全配置的SparkleComm,呼叫中心系统需要调度、输入数据、检查输出的数据以及提供对系统的全时监控，这种看法是正确的。

文化障碍

更大的市场渗透面临“文化”障碍，在这种情况下SparkleComm,呼叫中心文化更强调管理呼叫及其在系统中的流动，管理劳动力。

复杂性

开发最佳可能进度表所需的实际复杂性与创建进度表的明显简单性之间的差异常常得不到承认。 SparkleComm,呼叫中心经理有一系列的选项来创建一个时间表，从手动的，信封后面的计算到在一个简单的电子表格中使用公式和一个特殊的计算器来输入呼叫中心的变量到最终使用一个五位数或六位数的全套计算机程序。实现最高水平的劳动生产率确实需要一些功能强大的软件，而且成本高昂。

许多人都会努力应对这些资源管理挑战。SparkleComm,呼叫中心仍是当今被广泛地用于需求，在本章后面会有更详细的描述。

SparkleComm,呼叫中心生产性管理指南

SparkleComm,呼叫中心需要在一方面提高服务、销售和收入，另一方面控制成本之间走一条细线。当SparkleComm,呼叫中心的有效管理达到适当的平衡时，其结果将是一个在各个层面上都更高效、更具生产力的公司。为了实现这两个目标，招聘、培训和衡量公务员绩效的成本需要谨慎管理。

人力因素对SparkleComm,呼叫中心运营成败的重大贡献，以及刚刚描述的统计数据，给SparkleComm,呼叫中心经理提出了以源挑战：

SparkleComm,呼叫中心的应用的另一个人力资源方面提供深入了解和更具体的指导方针，以确保呼叫中心环境的高效运营管理。

成功的管理SparkleComm,呼叫中心运营需要大量的管理技能、故障排除、谈判和耐心，更不用说在压力下工作良好并能够处理将在该设施工作的不同类型的性格了。熟悉计算机和通信技术也是一项资产，尽管大多数内部SparkleComm,呼叫中心设施应该能够随时获得解决硬件、软件和通信问题SparkleComm,呼叫中心的技术支持。在过去10年中，呼叫中心行业的稳步增长对新的工作相关管理技能提出了要求。随着SparkleComm,呼叫中心人员掌握了这些技能，不断发展会在不同的行业中得到认可。

本章重点介绍了呼叫中心的管理方面，包括员工管理实践和流程，包括企业社会责任监控和绩效衡量、呼叫中心结构、外包资源、运营商调度规划。

电话业务迅速发展。随着电话服务的扩大，公众开始依赖甚至期望电信供应商提供可靠的服务。

随着用户群的增长，电话公司正面临新的资源规划问题。自动化的中央办公室还没有发明出来，所以需要人工操作人员为呼叫者建立连接。

管理挑战

成功地管理呼叫中心运营需要大量的管理技能、故障排除、谈判和耐心。熟悉计算机和通信技术也是一项资产，尽管大多数内部呼叫中心设施应该能够随时获得解决硬件、软件和通信问题的技术支持。在过去10年中，呼叫中心行业的稳步增长对新的工作相关管理技能提出了要求。随着呼叫中心人员掌握了这些技能，呼叫中心经理的职位也在不断发展，现在是一个可移植的、可定义的职位，在不同的公司和不同的行业中得到认可。

员工成本上升

面对创造利润的要求，许多企业面临一个主要问题：员工成本上升。在未来几年里，呼叫/联络中心员工的管理将成为企业关注的焦点，有几个因素： •  呼叫/联络中心平均每年将60%至70%的预算用于员工工资。 •  在全球范围内，代理商流失率平均为22%，在某些行业接近50%。

•  员工缺勤率正在上升，在医疗保健行业高达17%，在电信和消费品市场高达10%，在所有垂直市场平均为9%。

•  超过80%的公司使用外部广告来寻找代理商，72%的公司使用招聘机构，这两种方式都涉及大量成本。

•  呼叫/联络中心行业增长迅速。

•  客户关系管理和多媒体交互的发展将需要有技能和经验的代理，培训成本也将相应增加。

2020年期间，许多行业和组织经历了重大业务中断。政府的封锁和限制中断了供应链，迫使一些公司关闭，并要求其他公司尽可能适应远程工作，同时还加速了新技术的采用。促进改变工作习惯。

尽管今年社会的运作方式发生了巨大变化，但它也提供了教训，联络中心可以用来预测不可预测的情况并为不确定的未来做好计划。在整个行业中，我们已经看到了联系中心的管理方式以及座席如何响应不断变化的客户行为和需求的方式发生了重大变化。随着我们逐渐适应新的常态，这种转变可能会继续下去，并将影响我们在任何地方工作的两个关键因素：人与技术。

我们确定了七个新兴和发展趋势，这些趋势将继续改变联络中心在2021年及以后的工作方式：

联络中心代理的变化趋势

随着企业越来越多地采用“从任何地方工作”流程来适应大流行，全球劳动力在2020年经历了重大转变。对于许多工人来说，这是一项重大调整，并且比传统的联络中心提供了更大的灵活性。在接下来的几年中，我们预计在混合工作环境中将出现稳定增长，因为在传统的联络中心环境中重新工作的人数将减少，这将以三种方式对劳动力产生影响：

1.向混合工作环境的转变：向新工作环境的转变将导致对劳动力管理和员工敬业度管理的需求发生变化。随着灵活性的提高，我们将开始看到更多的工人想要随时随地工作。劳动力管理和参与解决方案将需要帮助管理人员，并帮助他们更轻松地管理自己的日程安排和工作量。

2.增加的灵活性将扩大员工队伍：获得更大的灵活性已经改变了我们对工作实践的看法。能够随时随地工作，有可能极大地扩大员工队伍，甚至可能整合零工经济风格的联络中心工作。安排工作时间为那些只想兼职或随便工作的人提供了更多的机会，或者为他们安排了更灵活的时间表来适应其他优先事项。这也将使年长的工人和承担看护责任的人重新与劳动力接触，因为他们可以更多地访问远程工作和兼职时间表。

3.更好地获取资源：联络中心员工队伍的不断变化为行业带来了新的机遇。COVID-19强调了业务连续性的重要性，以及在岸上获得资源的价值。联络中心回到国内的趋势有可能超越大流行，并且新一代工人的灵活性和可用性可以帮助克服资源限制。

增强技术在联络中心的作用

不断变化的工作环境将为联络中心座席提供更多机会，使其更加灵活地工作，而管理人员将更加关注技术和自动化解决方案，以增强这一新现实。

最重要的是，我们预计将增加对云和数字解决方案的投资，包括自动化和人工智能（AI），尽管它将以不同的方式影响业务：

4.云软件的使用增加：由于组织在2020年遭受的业务中断的直接结果，公司将继续寻求云解决方案来保护其运营并确保在危机时期的业务弹性和连续性。在使用方面，公司将寻找能够提供最能满足其需求和要求的弹性和可扩展性的解决方案，并寻求通过集中托管联络中心更好地监督联络中心座席的能力。

5.越来越多地采用数字解决方案：数字解决方案对于在任何地方工作的人类呼叫中心座席人员的支持也将越来越重要。每100名员工中，我们可能会部署50个机器人来支持他们。在业务连续性和一致性方面，这将给周围的挑战带来挑战，例如，如果数字员工由于系统故障而没有上班，将会发生什么情况。结果，我们将看到用于管理基于AI的解决方案（如数字助理）的技术正在增加。人类工作人员还将通过完成更多重复的，基于规则的手动工作，从而为人类工作人员提供支持，从而使人类联络中心的工作人员能够专注于优先处理更复杂的任务，因此他们还将更加专注于管理基于AI的解决方案和数字化劳动力。

不断变化的技术趋势及其对联络中心座席的影响

未来，技术与人们之间的互动和功能结合在一起，将成为朝着更加数字化，灵活的未来进行的持续转型的一部分。因此，联络中心将越来越依赖和需要分析和自动化来共生地工作，以更好地支持和增强来自任何地方的工作人员的工作。该领域主要的新兴和发展趋势是：

6.持续投资自动化： 尽管公司将继续投资于自动化解决方案以降低成本并简化流程，但出于自动化的目的，人们对自动化的兴趣会降低。为了更好地支持人工座席，联络中心将在基于AI的集成解决方案和分析解决方案上投入更多资金，这些解决方案将协同工作以改善员工体验，促进与人工座席和数字座席的更大协作和灵活性。越来越多地使用基于AI的解决方案来自动进行呼叫监控的定性分析，并借助机器学习来量化这些结果，组织将能够在以前无法量化的数据集（例如座席行为或客户情感）上添加数值。同样，随着对质量自动化和分析解决方案（例如工作流程自动化）的持续投资，

7.增加对分析和商业智能解决方案的参与：通过将客户交互分析软件进一步集成到他们的流程中，并将其与机器学习驱动的AI模型结合起来，联络中心经理可以实时评估新的数据洞察力和预测性行为。这将在呼叫发生时提供可操作的见解，使代理能够在虚拟助手的帮助下根据规定的实时指导采取行动。这将使联络中心座席立即进行更改，以提高工作效率。通过增强员工体验，这将为客户带来更积极的体验，从而带来更好的未来敬业度和忠诚度。此外，联络中心经理将获得有关客户流失，购买倾向，欺诈，客户易受害性等方面的关键见解，从而使他们能够对代理行为采取行动，才可以对组织产生负面影响。

这些进步将极大地改变代理商和联络中心将来在微观和宏观层面上的工作方式。

有关如何将来可以在任何地方工作的公司证明您的业务的更多信息，请立即与Loogear联系，了解更多关于SparkleComm呼叫中心的详细信息。

您认为呼叫中心的平均通话时间是多长时间？答案可能会让您感到惊讶。所有类型的呼叫中心的平均呼叫持续时间为5.97分钟，不错，但没有我们期望的那么好。可以肯定地说，在客户服务方面始终存在改进的空间，而这一切都始于联络中心的最佳做法。

目前，有86％的客户愿意为升级的体验支付更高的费用。通过增加您的联络中心游戏开始改善客户体验。如此众多的技术触手可及，您还等什么呢？如果您认为您当前的联系中心设置没问题，请再考虑一遍。根据最近的一项研究：

60％的代理商认为他们的公司并不总是提供员工需要的技术来解决他们在帮助客户时面临的挑战。

34％的代理商认为他们在请求时没有正确的客户数据。

只有31％的公司严格监控与目标客户的关系质量。

下面，您将学习最佳的联系中心最佳实践，以提高座席的工作效率并为客户带来惊喜。

密切关注客户体验

在深入了解联络中心最佳实践之前，记住联络中心的目的始终是很重要的：提供出色的客户体验。如果客户没有满意地离开您的联络中心，则说明您的联络中心无法正常工作。

当您考虑建立联络中心战略的新方法时，请始终问自己：“这将有助于改善客户体验吗？” 在制定有关联络中心（如SparkleComm）的重要业务决策时，将此问题用作“北极星”。为了提醒您，为什么客户体验如此重要，请注意以下一些重要数据：

通过提供出色的客户体验，客户将很乐意为您的产品和服务支付16％的溢价。

61％的消费者表示，在获得糟糕的服务体验后，他们已停止与公司进行交易。

经历过几次糟糕的经历后，有59％的客户会离开，而仅仅经历一次糟糕的经历后，有17 ％的客户会走开。

专家提示：您的客户体验，座席生产率和整体业务战略如何衡量您的同行水平？参加联络中心的成熟度测验并获得个性化的建议，以使竞争更加激烈。