归档: 2021

3.耐心

耐心可以通过两种主要方式改善客户服务：

1.保持冷静并允许客户解释他们的处境会让他们放心。如果您打断了客户的问题，则可能导致不必要的磨擦，并给客户带来不好的体验。

2.从情况中退缩以评估所有角度和可能性的能力将有助于您自己的决策。

如果您发现需要耐心工作，请尝试找出这种不耐烦的根源。也许您会因为在通话时间或已接电话数量上得到评估而急于拨打电话。（这很常见）在客户服务环境中，这种度量通常是不耐烦的根源。

要更改此行为，有时仅查看指标会有所帮助。查看与客户的额外时间是否可以提高客户满意度（CSAT）和客户保留率。通常，问题出在你身上吗，这只是时间管理问题。

4.决策

假设某个联络中心团队承受着在一定时间内结束通话的压力。或“命中目标”以提供良好的客户服务体验为代价。怎么了？他们的决策质量受到影响。

这可能会影响您。通常情况下，您可能不会想到。错误的决定可能导致任何事情，从将替换设备发送到错误的地址，发送错误的设备，以至于迅速告诉客户他们的问题无法解决（或者在无法解决时可以轻松解决）。

这些错误的决策不仅对客户有害，而且对自身也有害。这可能会导致无法解决的问题，这意味着客户最终会回电并重新开始整个过程。错误的决定会带来多种后果：

浪费时间重复打电话

客户满意度低

低客户保持率

品牌声誉差

较少的案例研究和推荐

降低销售

如果客户的问题不是很紧急，请询问您是否可以在与同事或经理快速商谈的同时保持SparkleComm视频通话。这使您有机会分析问题的最佳解决方案，并提出为客户提供解决方案的选择。是的，客户不喜欢等待，但是您认为他们会减少哪些：等待更长的时间，或者没有为他们的问题找到正确的答案？

通过花时间做出明智的决定，您可以最大程度地降低重复通话和客户不满意的风险。当出现紧急问题时，请确保您具有处理此类问题的书面策略。尝试为可能的客户场景制定流程图，以逐步解决。 

在进行重大决策时，信息和时间管理至关重要。自己创建更好的流程，以便在处理客户需求时做出最佳决策，或使用SparkleComm统一通信之类的工具构建自己的内部沟通工具。

那么，解决方法是什么？实际上非常简单！尝试将您经常使用的每个沟通渠道整合到尽可能少的应用中。换句话说：精简！例如，第一步可能是将电话系统迁移到云中。这样做的好处是，您可以将商务电话号码以及其他功能（例如视频会议软件和团队消息传递）整合到一个系统中。这就是劳格SparkleComm统一通信平台存在的意义。因为SparkleComm是新一代的通讯平台，融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台。SparkleComm采用开放式结构，可以灵活的集成应用，可以方便的与现有或者第三方的应用集成，如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

例如某网络安全行业的领导者使用SparkleComm统一通信平台每年可节省至少75,000美元。因为他们不必购买，安装和维护硬件，也不需要雇用人员来管理和维护它，SparkleComm完全消除了这些设置和维护成本。

2.合作 

与客户一起进行团队合作使您能够以更少的成本更快地完成更多工作。（我们认为每个公司都应该做得更多，尤其是在处理棘手的客户问题时。）

将客户视为您的合作伙伴。与客户在他们使用的平台上进行交互。假设有大量的用户已经在微信上向您详细解释了他们的问题。您是否愿意让他们在电子邮件中再次详细说明自己，只是因为您希望向客户发送有关问题的电子邮件？

通过在客户选择的平台上做出回应，不仅使您考虑了他们的偏好，而且还几乎增加了客户充分参与的机会，并将迅速为您提供该渠道上所需的所有详细信息。（最后请记住，您的目标是解决客户与您首次联系时的问题。）

但是，如果您的客户都喜欢使用不同的平台怎么办？如果您定期在Facebook和微信上收到消息，并在电子邮件，实时聊天和LinkedIn上收到消息怎么办？这是否意味着您和您的团队需要经常在不同的窗口和选项卡中打开所有这些平台？

当然不是。大量的数字工具旨在帮助您在一个地方与所有这些平台的客户打交道 。例如，让我们使用SparkleComm统一通信平台，它将所有这些不同的沟通渠道整合到一个简单的仪表板中，为您提供所有即时消息。这样一来，您就可以保持日常工作流程，并全面了解客户与公司的关系，而不必在多个不同的窗口之间切换。

像这样能够有效地管理您的对话对于社交媒体尤为重要。人们期望社交方面的响应速度更快，并且您不希望在没有公司响应的情况下在社交媒体上公开发布问题的时间过长。 

1.沟通

为了在电话和亲自打电话等传统情况下提供良好的客户服务，首要原则当然是您必须讲清楚。但是，要提供出色的客户服务，您必须是跨所有媒介的出色沟通者，适应性至关重要。

为什么？因为客户不再仅依靠电话与企业通话，这意味着客户服务代表也应该熟练地通过其他渠道进行通信，例如电子邮件，实时聊天，SparkleComm统一通信平台和通过客户门户网站管理票证。

然后是社交媒体。您可能正在微博，微信，脸书等上处理入站社交媒体消息。而且，如果您所在的公司与客户具有“高度联系”（个人，一对一）关系，则可以与他们进行SparkleComm视频会议通话。有了这些，肢体语言和眼神交流就发挥了作用。

通过定期轮换员工来帮助您的客户服务团队发展沟通技巧。让我们举个例子。您可能有一位在处理社交媒体查询方面经验丰富的客户服务专业人士，但是他们可能不习惯通过电话与生气的客户打交道。这就是为什么对您的团队进行交叉培训会有所帮助的原因，因此从字面上看，任何人都可以在任何渠道例如在SparkleComm统一通信平台上进行对话并提供出色的客户服务。

别忘了与客户沟通很重要，但与自己的队友沟通也很重要。为什么？因为客户服务很少是一个人表演。某人可能具有关于一个特别困难的客户的更多上下文和信息，或者您可能需要与您的销售团队联系，以查看是否可以提供折扣来打动客户，或者您可能需要与市场营销部门仔细检查以找到详细了解客户在电子邮件实时通讯中看到的特定促销或功能。与您自己的团队进行交谈是提供优质客户服务的一个经常被忽视但至关重要的部分！

关键是大多数公司之间的沟通不畅。人们可能处于不同的时区，可能在家中工作，但是我们最经常看到的是每个人都在使用不同的工具。团队可能会使用不同的应用程序进行消息传递，管理项目，进行视频会议……而当没有人在同一工具上彼此交谈时，这将使协作变得困难。

是否因为技术困难而迟到了SparkleComm视频会议？

举手没关系；我们都有。

也许您找不到要加入的链接，或者您不得不等待插件下载，或者您被迫在计算机上安装了一个全新的程序。

也许您试图从会议室加入，只是意识到会议室系统无法连接。

原因可能会不断发生，但可以肯定的是：经历令人沮丧。

当您最终参加虚拟会议时，它可能使您感到困惑和尴尬，从而使会议以尴尬的音调开始。

更不用说浪费时间给每个参与人员了。

实际上，最近的一份报告发现，有25％的会议由于技术和/或用户错误而迟开，这导致平均每次会议损失2.7分钟。

您有一项实际的工作要做，会议是其中的重要部分。但是，会议经验本身不应该增加您的工作。

这篇文章开始了一个新系列，重点是您如何参加会议。

我们将研究为什么加入通常比原来困难的多，以及无论您在哪一天工作，我们如何都能帮助您更快地加入会议。

我们还将研究参加外部会议或由其他公司使用可能使用不同技术的会议的过程。

为什么连接这么难？

在当今快节奏的办公文化中，我们需要协作工具来跟上发展，但实际上 并非总是如此。

在尝试加入SparkleComm视频会议时，您可能会遇到一些常见的挫败感：

• 正在搜索会议链接...邀请中是否包含该链接？一封电邮？松弛消息？

• 等待下载浏览器插件或桌面客户端，并敦促进度条稍微快一点

• 当有人邀请您参加会议，习惯于不同的工作流程时，必须导航新的SparkleComm视频会议平台

• 在办公室里徘徊，试图找到一个开放的会议室

• 意识到您甚至无法使用该会议室加入会议，因为视频硬件未连接到会议平台

• 拨打一长串字符和数字以参加会议

• 格式错误...任何内容（PIN码，视频地址等）

• 尝试从汽车加入，然后需要靠边停车，以便可以手动拨入正在加入，但无法听到或看到其他人（反之亦然）

我们以前都有过这种经历。

当您争先恐后地找到一间开放的会议室，放下笔记本电脑并打开日历邀请，只是意识到在您和您的会议之间站着一长串字符。

当您疯狂地键入和重新键入字母时，时钟会滴答作响。

不幸的是，这次会议的参加经验实在太熟悉了。

我们已经将复杂性称为“现状”，但是我们认为不必那样做。

SparkleComm消除了复杂性，使加入任何会议变得容易。

无论您是被邀请参加Pexip，Zoom，Webex，Microsoft Teams还是SparkleConference-Video上的会议，您都应该能够快速，轻松地加入会议。

SparkleComm提供了几种让您更快地参加会议的方法。

一键式加入

使用SparkleComm，您可以简单地走进会议室，点击会议室系统上的按钮，然后启动会议。

运作方式如下：

安排新的视频会议，并将会议室包括在邀请中

即将召开的会议显示在已添加到会议邀请中的视频系统的触摸屏上，并带有快捷方式“加入”按钮

要加入会议，用户只需按触摸面板上的一个按钮即可。

会议连接

我们认识到并非所有会议都已安排。

在您只是想开放房间并开始合作的时代，SparkleComm还提供了SparkleCallCenter（即呼叫中心）。

使用SparkleCallCenter，您只需扫描QR码即可参加任何会议，而无需提前安排会议室。

走进任何会议室

使用手机扫描QR码

从手机中选择要加入的会议

接受来自视频系统的来电

3）设置抖动缓冲器。

在抖动量恒定的情况下，您可以设置一个缓冲区来容纳抖动。抖动缓冲通过延迟VoIP音频足以正确地对语音数据包重新排序而起作用。

缓冲区过多，您的电话将很难接听。缓冲区太低，可能会增加数据包丢失。如果您的路由器提供抖动缓冲功能，请将其设置为200毫秒以下。网络抖动会导致语音数据包到达混乱状态。抖动缓冲区可以对此进行纠正。（领带）

4）启用服务质量（QoS）。

许多企业发现他们的网络充满了非语音流量。这可能会限制VoIP电话的可用性以及对VoIP网络的访问。在工作时间之外安排大型数据传输，以避免数据包优先级问题。

确保分配所有VoIP流量以获得最高优先级。优先处理具有最高优先级的DSCP类46（语音数据包）。QoS不会损害您的下载速度，它可以确保语音流量不会排队。

最多使用Internet服务提供商（ISP）的85％的带宽来为开销留出空间。思科对于增强无线网络上的VoIP性能提出了建议。它的建议可以应用于许多其他企业级路由器。

5）增加您的WAN网络带宽。

如果其他所有方法均失败，则您可能需要切换WAN提供商。为了获得最低的延迟，请选择光纤连接。此步骤更多的是不得已，但是这是一个值得升级的步骤。之后，设置Internet语音通信流量的服务质量。

我们建议您咨询VoIP提供商以分析您的网络配置。有时，此修复程序可能很简单，就像在某些VoIP系统上进行固件升级一样。禁用SIP ALG与VoIP抖动无关，但是强烈建议您这样做。

降低抖动后，就解决了业务沟通中的一个障碍。

轻松、可靠的SparkleComm VoIP通话

互联网协议语音技术在过去20年中得到了发展。

如今，十分之九的人可以使用宽带连接。智能手机使用快速的4G和5G连接。

虚拟电话系统已经开箱即用，可实现最佳性能。您提供了快速的Internet连接，其余的将由他们来处理。

SparkleComm为企业建立了最可靠的VoIP网络之一。为了提供低延迟，我们利用了遍布北美的多个数据中心。您随时可以得到SparkleComm支持的出色通话质量。

涉及*VoIP电话服务时，无需做任何猜测。我们的云通信专家将引导您完成所有步骤。我们已经为100,000多家公司提供了帮助-我们知道哪些有效，哪些无效。

您可以通过执行一些不同的测试来确定抖动量。

1）在线速度测试

带宽测试并非总能说明问题。他们确实会提示您互联网连接出现问题。您可以在几秒钟内确认诸如带宽，数据包丢失和延迟之类的问题。

Cloudflare的Internet速度测试–这项以技术为重点的速度测试可以很好地展示您的生命。它按文件大小显示带宽，延迟，网络抖动和性能。

TestMy.net延迟测试–这个基于浏览器的工具以简单的图形显示延迟和网络抖动。您可以选择许多服务器位置以帮助进行故障排除。

Ookla的速度测试–此简单的速度测试还可以测量您的连接速度和ping。其端点测试可用于确认高带宽条件。使用他们的免费移动应用程序也很方便。

2）基于终端的ping测试

基于浏览器的测试可能会使您对网络拥堵产生误导性的看法。VoIP呼叫取决于与特定VoIP服务器的低延迟连接。

打开一个终端（Windows用户为“命令提示符”）并进行手动ping测试。此命令显示每个数据

3）先进的网络监控工具

对于大型组织，您可能已经可以使用强大的网络诊断工具。这些工具通过在路由器级别监视所有入站和出站流量来工作。他们分析了来自不同端点的各种流量，包括SIP流量。

这些可以提醒您注意高抖动，数据包丢失和实时指标以进行故障排除。另外，您可以要求供应商对服务水平协议（SLA）监视负责。

专家提示：您需要在评估云电话系统时执行网络检查。了解连接的速度和稳定性可以使您充满信心地迁移到云中。

如何解决网络抖动问题（故障排除技巧）

这里的好消息是您可以快速减少抖动和延迟。SparkleComm VoIP呼叫必须具有30 ms的最大抖动以及100 Kbps的带宽，以实现最佳呼叫质量。

您的方法应该是确定高延迟的根本原因。调整VoIP服务质量设置只能使您步入正轨。

第一步是对包括调制解调器在内的现有网络设备重新通电。通常，这可以解决临时的VoIP抖动问题。

以下是五个可以解决的高抖动解决方案，您可以尝试：

1）使用有线互联网连接。

Wi-Fi通话仍然容易受到微波和电动机的干扰。如果用户在午餐期间遇到抖动，这是检查是否有环境原因的提示。

将现有的以太网电缆升级为6类电缆可以排除布线错误。此外，其出色的双绞线可抗干扰并支持低延迟的千兆位速度。

2）禁用基于数据包检查的防火墙。

分析语音数据包的防火墙可能会导致网络延迟。这些屏障检查数据包中的每个帧。这些瓶颈可能会加在对速度敏感的应用程序（如SparkleComm VoIP呼叫）中。

您应该将路由器配置为执行简单的任务。当宽带网关承担太多职责时，它们可能会减慢速度。考虑启用直通转发（CTF）功能以加快本地网络性能。

3.网络拥塞，优先级

路由器要满足当今的大量带宽需求（例如视频通话），是一项艰巨的任务。默认情况下，路由器从您的本地网络中分割广域网（WAN）。

在每个人都观看视频，播放音乐并加入视频会议之前，这种放任不管的方法很不错。哦，也不要忘记所有那些连接到Wi-Fi的笔记本电脑。

路由器可以区分来自特定设备和流量类别的流量的优先级。此策略称为服务质量，可以很容易地实施。这个想法是为SparkleComm VoIP和视频会议找到的实时协议（RTP）数据包分配专用带宽。

4. VoIP、带宽和抖动

由于VoIP将声音转换为数据包，因此每个数据包都很重要。数据包延迟可能导致通话中断或声音质量下降。数据包从办公桌到VoIP服务提供商的路径并不总是那么直接。

当您耗尽带宽时，网络拥塞会导致排队延迟，从而导致更高的延迟。数据包必须在接收器端重新组装，从而增加了抖动量。

VoIP容易产生抖动问题，因为人们可以感知到500毫秒以上的延迟。根据抖动的程度，声音可能会断断续续或听不清。

抖动如何影响VoIP通话质量

所有Internet连接都有一些网络抖动。这是正常的。在办公室和VoIP服务提供商之间的工作时间内，您可能会遇到更高的延迟。数据包延迟变化会影响您的客户通信和电话会议。

这样想吧。如果您的讲话的各个部分以不同的顺序到达，那将影响您的对话。VoIP没什么不同。

如果没有抖动，电话将具有出色的音质。G.722和G.729等高清VoIP编解码器可在VoIP呼叫中提供更高的保真度和清晰度。

但是，如果抖动较高，则电话和视频会议的声音质量会受到影响。这些应用程序使用许多数据包，如果数据包很慢，路由器将丢弃它们。

多少抖动是可以接受的？

对于SparkleComm VoIP，抖动测量的是语音通信的数据包延迟之间的变化。度量单位以毫秒或百分之一秒为单位。

思科建议语音流量的抖动不应超过30毫秒。

假设您的互联网连接可以在150毫秒内到达VoIP提供商。30毫秒的抖动度量反映了20％的差异。

可接受的抖动水平取决于呼叫质量问题的严重性。这是暂时的吗？还是影响许多用户？

请记住，网络抖动不是单向的。延迟适用于对话的双方，这会导致人们彼此交谈。同样，数据包延迟变化是其他令人困扰的网络连接问题的征兆。

测量来自多个端点的抖动，以隔离本地VoIP质量问题。从故障排除的角度来看，您应该检查两条路由是否存在网络拥塞。

测试网络抖动的方法

没有一项“一刀切”的抖动测试，但您的工具箱中需要一些有用的工具。请记住，抖动可衡量网络延迟的变化性。由于以毫秒为单位进行测量，因此网络诊断工具可帮助您有效地进行故障排除。

您是否曾经打过电话，通话质量下降然后又回来了？此烦人的VoIP问题是由网络抖动和数据包丢失引起的。

互联网协议语音（VoIP）可能使您难以进行故障排除，即使对于IT专业人员也是如此。

好消息是，几乎任何人都可以解决网络拥塞的原因。很快，您将恢复享受音质清晰的电话。

什么是网络抖动？

网络抖动是连接在数据包之间存在不一致的延迟的情况。抖动测量连接的稳定性，这与数据包丢失或ping时间不同。

抖动会影响依赖于双向实时通信的在线活动。示例包括在线游戏，电话会议，IP安全摄像机等。

这是一个直观的表示形式，它说明了幕后发生的事情。

当数据包到达意外时间时，VoIP呼叫可能会中断。

当数据包以不同的间隔到达时，波动会导致语音数据包丢失。抖动问题可能会影响任何网络连接，但最终用户最常在Wi-Fi上体验到它。

那么，为什么这很重要呢？

使用VoIP的电话会受到数据包延迟的影响。网络抖动会在电话中显示出来，而不是观看视频。

完善网络连接术语是个好主意，这样您可以更好地了解抖动。

网络基础

1.数据包

数据包是可靠的互联网通信的基础。数据包是较大消息中的较小块。数据包对于网络和整个互联网的速度和可靠性是必不可少的。

当网络上有许多计算机时，大量数据可能会使每个人的速度变慢。数据包使每个人都能可靠地发送和接收信息。

数据包包含：

• 源和目标IP地址和端口
• 排序和数据包数量
• 协议信息及其校验和
• IP电话信令和呼叫状态
• 硬件地址信息（例如，MAC地址）
• 可选的服务质量（QoS）数据标头
• IP数据包图（可汗学院）

关于VoIP流量，电话以毫秒为单位成为语音数据包。为此，SparkleComm VoIP使用各种传输协议以获得最佳性能。

2.传输协议

数据包本身既不可靠也不可靠。是数据 应用程序使用UDP和TCP快速可靠地到达目的地。

用户数据报协议（UDP）用于减少往返时间，即发送和接收数据所花费的时间。这里的原理是应用程序负责维护可靠性和错误检查。

传输控制协议（TCP）可以用于不太紧急的通信。知道了？你确定吗？好的。那是TCP实际应用的一个例子。两台设备确认收到每个数据包，并在需要时重新发送丢失的数据包。

这为VoIP服务为何面临抖动和连接性问题奠定了基础。

您可以为客户服务技巧定价吗？无论价格如何，作为一家企业，拥有一流的客户服务技能都是很有价值的。

在本文中，我们将介绍吸引和留住客户的主要方法：

“客户服务”的真正含义是什么

为什么客户服务如此重要

提供优质客户服务所需的5种软技能

提供卓越的客户服务所需的5个硬技能

真正的“客户服务”是什么？

“客户服务”的定义基本上是您作为企业向购买或使用您的产品和服务的人们（也就是您的客户）提供的帮助和建议，这也适用于您的潜在客户！

它是服务和技能集的结合：要提供服务，您需要一个具有适当技能的团队。 

以下是一些良好的客户服务技能的示例：沟通、合作、耐心、决策、共情、数字意识、用户管理、产品专业知识、规范做法、分析理解。

为什么良好的客户服务很重要？

好吧，简单地说，客户服务对于吸引新客户并保留现有客户至关重要。销售和市场营销也有帮助，但不要忽略这样一个事实，即新客户如果知道您提供一流的客户体验，就更有可能首先向您购买。（此外，如果现有客户不断获得相同的出色客户体验，他们将更倾向于未来的购买。）

如果没有良好的客户服务，是什么阻止您的客户从竞争对手那里购买相同的产品？您的一线客户服务团队通常是客户与您的企业进行互动的第一站。因此，请确保团队具有代表您的形象，使命和价值观所需的培训和工具。毕竟，客户服务专业人员确实是您品牌的面孔。

通过聘用优质的客户服务代表，您不仅可以“组建一支出色的团队”，还可以提高客户忠诚度。如果客户回头率增加，那么这意味着每个客户在您的业务上花费的钱会增加。他们购买频率更高，可能会为您带来良好的口碑，从而吸引更多的客户，并且形成良性循环……

5项基本的软客户技能

让我们从您和您的团队提供优质客户服务所需的软技能入手。这些是大多数人通常与“人际技巧”相关联的客户服务要素，并且与人与人的互动方式更多相关。

它们也不是任何一项特定工作所独有的。拥有软技能可以使您非常适合各种职业，因为它是一种可转移的技能，而且非常灵活！

根据有关调查数据您会注意到，除了通话质量不受您的个人代表控制之外，还可以通过良好的客户服务技能来解决导致客户挂断的两个主要原因。真正一流的客户服务代表或代理会以同理心照顾客户的问题，这是减少客户感到沮丧（和挂在你身上）机会的关键。 

通常，出色的软技能在客户服务场景中是有用的，因为它们使您可以在对话中甚至是SparkleComm视频通话中带来自己的个人风格。更好的是，通过培训和适当的沟通工具如SparkleComm统一通信的帮助，可以轻松学习或改进它们。

现在，让我们看一下五个软技能，这些软技能在解决客户服务领域中的问题时特别有用。