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在您的呼叫中心管理的所有客户支持渠道中启用视频通话是一项创新，在 2021 年发展势头强劲。SparkleComm视频聊天是客户服务中相对较新的一项功能，可以通过提供个性化的客户体验。视频允许呼叫中心座席与客户面对面联系并快速有效地解决问题。

视频呼叫中心的6大好处

视频呼叫中心（有时简称为 VCC）让您的座席能够更好地与客户沟通。以下是六个最突出的优势：

增强的实时支持

缺乏视觉接触一直是呼叫中心交互的主要挑战。涉及硬件安装或维护的行业，例如互联网服务或公用事业提供商，会发现提供卓越的客户支持尤其具有挑战性。诊断问题在很大程度上取决于客户准确传递设备状态和信息的能力，而仅语音通话或聊天就有许多限制。

启用视频通话作为支持选项不仅使您的SparkleComm呼叫中心座席能够直接实时观察设备行为和问题，而且还显着提高了客户支持的效率，有助于提高整个SparkleComm呼叫中心的座席利用率和盈利能力。

个性化的客户体验

视频聊天支持固有地提供个性化。因为客户可以在实时视频中面对面地看到您的SparkleComm呼叫中心座席，所以他们可以在新的情感和非语言层面上与您的品牌建立联系。呼叫中心主管和经理甚至可以使用视频通话作为标准，根据客户的个人通信偏好和座席的个人技能将客户路由到特定座席。

更快的解决时间

客户在试图解释他们所面临的问题时常常会感到沮丧，而SparkleComm座席则会浪费宝贵的时间来试图理解问题。通过视频，客户可以使用他们的摄像头、屏幕共享或共同浏览向座席展示他们的问题，从而增加 首次呼叫解决 (FCR) 的可能性并缩短 平均处理时间 (AHT)，同时提高客户满意度。反过来，这也极大地释放了座席以专注于其他客户，减少呼叫队列并有助于防止客户放弃或流失。

增加收入

通过让您的呼叫中心代理识别新的追加销售和交叉销售机会，在您的SparkleComm呼叫中心实施视频也可以对销售产生直接影响。在典型的呼入电话交互过程中，要超越客户最初的问题并不容易。但是视频使您的座席能够建立牢固的融洽关系，观察上下文线索，甚至将新产品展示为对话的自然部分。

降低成本

通过在全渠道支持流程中引入视频通话，通常可以提高运营效率并降低呼叫中心成本。由于视频通话可以有效替代面对面会议或上门服务，因此您的座席和技术人员无需经常外出实地考察，从而节省了员工和差旅费用。这一新增渠道还为SparkleComm呼叫中心主管和经理提供了调整升级路径和跨支持层管理数量的新变量。

交织品牌营销

在呼叫中心使用视频是营销您的品牌的好方法。在视频通话期间，客户可以了解您组织的氛围。干净、光线充足的背景、专业着装的经纪人和清晰的沟通对于提升您的品牌形象大有帮助。结合快速解决问题，这鼓励客户向他们的朋友和家人推荐您的品牌、产品和服务，或在社交媒体上分享他们的客户支持经验。演示是关键，SparkleComm视频聊天是给客户留下深刻印象的绝佳机会。

这也是通过以人为中心的互动来扩展您的品牌声音的绝佳途径。在与您的员工面对面交谈时，您的客户更有可能与您的品牌产生关联。视频可以帮助向您的客户展示他们与您的座席之间的相似之处，促进人际关系、熟悉度和忠诚度。

您的SparkleComm呼叫中心在成功的客户体验中起着至关重要的作用。如果您提供个性化的SparkleComm呼叫中心客户服务 和流畅、无摩擦的体验，您将更有可能成功取悦客户。改善呼叫中心体验的一个好方法是使用交互式语音响应 (IVR) 系统。该软件有助于确保您的客户尽可能快速准确地找到他们需要的信息。

IVR 的 6 个重要功能

IVR 系统有助于在许多方面为您的客户提供卓越的体验。以下是 IVR 软件的一些最重要的功能：

1. 收集客户信息

将呼叫路由到正确代理的第一步是收集有关SparkleComm呼叫者需求的信息。IVR 收集有关呼叫者的信息，例如他们需要帮助的特定产品或服务以及他们需要的支持类型。

2. 将呼叫路由到代理

一旦 IVR 收集到来电者信息，它可以将其路由到最有资格满足其需求的代理或部门。这通过根据呼叫者的需求将呼叫者分开，然后将呼叫导航到正确的代理或自动响应来优化每个呼叫的性能。这减少了客户的等待时间，并确保他们被无误地路由到正确的代理。

3.回答简单的问题

并非所有客户问题或需求都需要人工干预。可以通过预先录制的回复来回答帐户信息、有关您的业务的常见详细信息、常见问题等基本信息。这减少了您的SparkleComm座席的负担，让他们有时间回答更复杂的问题，从而更快地解决问题并提供更高效的客户服务。

4.自动化客户支持

IVR 让客户无需与客户服务代理交谈即可解决某些问题。您可以预先录制对常见问题解答和其他常见问题的解决方案的响应，呼叫者可以导航到解决方案。让客户无需代理即可立即获得解决方案，从而减少等待时间。可以自动化的服务包括常见问题解答、付款、跟踪订单和检查帐户状态。

5. 进行调查

调查是从客户那里获得反馈并根据输入做出业务决策的好方法。IVR 可以帮助您在互动结束时通过简单的调查实时收集反馈。保持 IVR 调查简短，并首先询问最重要的问题，以防呼叫者掉线。此外，许多 IVR 可以记录呼叫者的声音，因此您可以提出开放式问题以获得更详细的反馈。

6.实施营销促销

客户支持并不是 IVR 的唯一好处。您也可以将其用于市场促销和销售。当呼入电话进来时，您可以在SparkleComm呼叫者等待转接时介绍特别优惠或推广新产品或服务。使用 IVR 的另一种创新方法是在整合营销活动中利用它。将 IVR 电话号码添加到广告中，以便潜在客户可以致电参加比赛、兑换优惠或进行调查。然后在通话期间传达您的营销信息。

如何让您的虚拟呼叫中心保持高效和连接

如今虚拟SparkleComm呼叫中心不仅仅只需要任何传统的基于浏览器的拨号解决方案。还需要更好的解决方案，这个解决方案需要配备了一套支持工作日所有任务的工具和功能。 

提高座席效率、生产力和士气的工具

选择一个拨号器，它可以提供自动化、简化的工作流程，并在您的SparkleComm座席完成呼叫和任务时节省他们的时间。与现场SparkleComm呼叫中心操作一样，这一切都是为了让您的远程座席保持节奏并在呼叫之间无缝移动。选择拨号解决方案时，请寻找以下功能和工具：

动态脚本：让您的代理通过与潜在客户信息和脚本路径的对话，他们需要有意义地与客户联系并有效地限定潜在客户，同时满足各种州的合规性法规。 

可定制的仪表板：您的拨号器经理需要一个用户友好的前端，该前端可以自动处理数字并允许他们实时获取所有可操作的指标，以便他们可以全天做出战略决策。他们需要能够获取与您的业务目标相关的代理、列表和潜在客户的 KPI。

工作流程拨号：使用自动化工作流程来提高联系率并保持销售和潜在客户代理的参与。通过根据 CRM 和呼叫历史为每个潜在客户定制拨号时间表，避免呼叫可预测性，在正确的时间与潜在客户联系而不过度拨号。 

所有这些有用的工具的前提是自动化，这是任何未来虚拟SparkleComm呼叫中心运营的绝对重要方面。通过自动化支持您的SparkleComm座席，可以让他们免于繁琐且耗时的任务，这些任务会导致幻灭和脱离接触。正如 一位经验丰富的代理人 所说，像有效的自动拨号器这样的自动化功能不仅仅是“您如何将时间重新放在代理人的口袋里。他们在最好的时候也会产生更多的销售额。” 为您的团队成员和您的企业带来双赢。

如何装备您的虚拟呼叫中心 

当然，获得这些好处的回报并不像打响指那么简单。没有什么神奇的词可以让您突然享受到高性能的在家工作SparkleComm呼叫中心。但有了正确的支持和专业知识，您可以迅速增加实现目标所需的时间。正如行业专业人士谈到过渡到虚拟呼叫中心时所说的哪样：“它比您想象的要简单。”

因此，要适应远程办公或采用混合模式的趋势，请学习必备知识并遵循 WFH 呼叫中心最佳实践。

技术必备

建立未来的领先SparkleComm呼叫中心首先要确保您的员工拥有成功所需的工作站和材料。

适合工作的设备

首先为您的员工配备合适的硬件。这意味着首先为他们提供合适的计算机。无论是笔记本电脑还是台式机，客服人员都应该有专用的工作设备，这些设备可以提供拨号器和运营范围所需的技术规格、容量和功能。 

避免您的SparkleComm座席在他们自己的个人设备上工作的情况：这不仅会使您的企业面临额外的安全漏洞，而且会导致您的SparkleComm座席和您的客户体验不一致。

SparkleComm座席还需要与您的拨号系统兼容的优质耳机。了解您的座席拥有正确的免提设置可以帮助您的团队尽可能保持高效，并避免失去潜在客户的通话质量问题。 

拥有最好的技术也可以首先吸引和留住最好的团队成员。93% 的千禧一代表示，最新技术是决定在哪里工作的主要因素。下一代求职者也是如此：91% 的 95后员工表示，技术复杂性（或缺乏技术）会影响他们为公司工作的兴趣。

正确的连接

确保连续性和质量的另一个关键要素是可靠的互联网连接。提供支持以确保您的整个团队在家中都能获得强大的连接，并且知道如何确保它尽可能快地运行。作为您的入职信息的一部分，包括有关如何在家工作的代理如何将他们的计算机连接到以太网电缆并获得最高上传和下载速度的说明。 

超级充电的基于云的软件

借助基于云的解决方案，代理和经理无需担心可下载软件所需的安装和更新。选择基于浏览器的 SaaS 拨号器平台。借助网络支持的解决方案，您的SparkleComm座席将在一个易于访问的地方拥有所需的一切，而经理们也将拥有他们所需的数据分析和座席绩效监控。

近年来，在家工作和灵活的工作安排一直在稳步上升。但是，新冠疫情造成的破坏已使许多呼叫中心突然被迫过渡到虚拟运营。 

即使某些地区的限制有所减少，许多SparkleComm呼叫中心也不会回到以前的面对面模式。相反，许多SparkleComm呼叫中心所有者和经理现在看到新的工作方式不仅有效，而且他们的SparkleComm座席和运营的生产力可以得到有效管理甚至提高。 

这就是为什么在 2022 年及以后，运行虚拟呼叫中心（或折中的混合模式）的趋势不再是权宜之计。它可以保留下来，并且可以提供许多优势。  

当然，即使对于经验最丰富的SparkleComm呼叫中心经理和团队来说，虚拟呼叫中心也面临着独特的挑战，尽管它提供了无限的可能性。

什么是虚拟呼叫中心？

在我们深入了解 2022 年的虚拟呼叫中心格局之前，我们要澄清一下：虚拟呼叫中心只是一个SparkleComm呼叫中心操作，其员工分布在多个位置。虚拟呼叫中心代理和经理可以 100% 的时间远程工作，或者他们的业务可能包括现场和 WFH 员工的混合。在任何一种情况下，基于云的拨号软件都是将出站虚拟呼叫中心的所有分布式工作人员绑定在一起的粘合剂。当您的企业使用基于云的解决方案时，所需要的只是可靠的互联网连接和计算机 - 但稍后会详细介绍。

管理虚拟呼出呼叫中心的好处

对某些人来说，只要外呼SparkleComm呼叫中心团队能够保持类似水平的生产力，在家工作模式已被证明对许多人来说是成功的，这可能并不令人惊讶。毕竟，它非常直观，对吧？通过转向虚拟运营，呼叫中心企业可以：

减少昂贵的办公空间成本 从更广泛的代理人才库中建立他们的团队 地域限制较少的功能 更快地扩展他们不断增长的业务

组织意识到的这些好处经常延伸到销售和潜在客户生成代理，这些代理每天在外拨操作中拨打所有这些电话。在 2020 年 3 月疫情开始时切换到远程后，他们看到生产力有所提高。

也许这应该与上述组织效率一样不足为奇。毕竟，没有通勤、更好的工作与生活平衡以及灵活性的提高都是SparkleComm呼叫中心工作人员通过提高生产力和效率来回报运营的好处。

呼叫中心的效率和生产力如何实现规模化

在工作中，实现呼叫中心优化并不像获取正确的技术并等待结果出来那么简单。技术并不总是那么容易，有时它具有一定的挑战性。但是，一旦您的团队接受了新方法并熟练掌握了新功能，您就会顺利很多。

为了帮助您集中精力，在三个关键SparkleComm呼叫中心效率方面培训您的自动化和优化工作：SparkleComm座席效率、经理效率和潜在客户效率。一旦您在这些重要且相互关联的领域做出切实改进，您的SparkleComm呼叫中心运营就可以将生产力和盈利能力提高到令人难以置信的新高度。 了解这些关键效率的全部内容，然后探索可以提高呼叫中心整体运营效率的呼叫中心改进策略。

提高SparkleComm座席的绩效

虽然我们以前说过，但我们还想再说一遍：您的代理是您业务的命脉。因此，如果您没有提高座席效率并提高他们的效率，那么您几乎无法期望发展您的呼叫中心。

归根结底，代理商只是想要有效。与使用电话的任何人交谈，代理商会用他们的行动来告诉您，他们更愿意与客户交谈并进行销售，而不是不停地处理一个又有个的电话和语音邮件。通过专注于支持您的代理，您可以让您的代理更轻松地支持您的业务。

除此之外，从业务角度来看，您需要从成本方面考虑代理绩效。毕竟，员工的工资可能是您最大的呼叫中心成本。因此，如果您的SparkleComm座席没有（或不能）充分利用他们的时间，那么您的呼叫中心就永远不会看到支出费用所带来的回报。正如行业资深人士总结的那样：“如果您没有在呼叫中心查看“利用率”这个词，那么您就有麻烦了。”

什么是呼叫中心优化？

SparkleComm呼叫中心（或呼叫中心）优化是使用数字技术改善呼叫中心运营各个方面的过程。SparkleComm呼叫中心优化的目标是通过利用自动化、人工智能等下一代呼叫中心技术来实现最高效率。当然，这种更高的效率可以快速扩展您的业务。

您听说过“微调机器”这个短语。优化就像对您的SparkleComm呼叫中心运营进行全面调整，有时甚至是完全重建。这是因为为了真正优化呼叫中心，必须将改进扩展到SparkleComm呼叫中心的各个方面：从您与潜在客户和客户联系和联系的方式，到座席和经理完成工作的方式。

技术是优化过程的核心。有了正确的呼叫中心软件解决方案和战略，企业可以提供急需的自动化、效率和生产力——正如我们将看到的，这是快速扩展SparkleComm呼叫中心运营的秘诀。

如何使用自动化扩展您的呼叫中心

运行高度手动的呼叫中心的日子已经结束。您不能再指望之前传统的方式来竞争。同样，如果您正在运行呼入或混合SparkleComm呼叫中心，您的客户期望能够无缝提供他们所需的支持或转换的个性化体验——如果您的企业仍然依赖繁琐的手动流程，这不太可能发生。

结果是，在当今分秒必争的时代，自动化对于呼叫中心的发展来说绝对是必不可少的。这是因为最新的自动化功能可以改变整个呼叫中心的运作方式：

自动化 软件可以在正确的时间将座席与更多潜在客户或客户联系起来，从而提高领先速度、降低成本并提高投资回报率。 AI 支持的呼叫中心 QA工具可以支持合规性、快速提高座席效率并管理风险。 同时，自动化实时报告和呼叫中心分析可以为管理人员提供急需的透明度，让他们能够即时做出改变游戏规则的决策。

所有这些自动化解决方案都使呼叫中心能够事半功倍，这反过来又可以帮助他们实现闪电般的规模。

运营一个成功的SparkleComm呼叫中心是一项昂贵的工作。从代理招聘和培训到内部 IT 支持、营销和人力资源，SparkleComm呼叫中心的成本迅速增加。尽管有些人认为在设备上偷工减料是为呼叫中心节省一些现金的好方法，但我们不敢苟同。为您的呼叫中心的特定需求采用正确的技术可以逐步降低呼叫中心成本，从而提高SparkleComm呼叫中心座席的工作效率，从而延长他们的工作时间并提高客户满意度 (CSat) 分数。

5 种技术可帮助您降低呼叫中心成本

使用正确的技术开展业务有助于降低与日常SparkleComm呼叫中心运营相关的成本。这些是我们全面削减成本的 5 大技术建议。

劳动力优化 (WFO) 软件

合适的 WFO 软件可以帮助您的前端和后端无缝工作，从而提高座席参与度和效率。通过收集和分析SparkleComm呼叫中心数据，WFO 软件可以确定最繁忙的时间并预测呼叫高峰，以便您的座席做好准备。这也意味着代理盈余很少发生，因为提前识别出较慢的时期，可能会为您节省数千美元。

除了优化的日程安排之外，WFO 软件通常还让您可以访问电子学习工具，这些工具可以帮助确保每个座席都接受适当的培训，从而提高员工敬业度并降低流动率。

您将如何保存：

快乐的代理人意味着长期忠诚的员工——您将节省招聘和培训费用。 当呼叫量较低时，您将减少额外座席的不必要成本。

语音回拨

改善座席和客户体验的最具成本效益的方法之一是开始使用回叫技术。回叫通过让客户可以选择挂断并在轮到他们排队时被呼叫，从而减轻座席的压力。这可以减少平均处理时间并提高客户和代理的满意度。使用 语音回拨，我们的软件可以代替您的客户等待。一旦座席像接听任何呼入电话一样接听电话，就会拨打客户的号码，并且他们会与现场SparkleComm座席联系。

您将如何保存：

座席不太可能经历倦怠，从而提高保留率。 CSat 分数会提高，您可能会从满意的客户和他们推荐的人那里获得更多业务。

全渠道解决方案

许多呼入SparkleComm呼叫中心已经体验到为客户添加多个联系渠道的成本优势。从在线聊天到电子邮件，为客户提供通信选项可以为座席腾出时间，因为处理电话的时间比处理在线消息的时间长。有很多社交媒体选项允许代理通过社交软件聊天。除了让您的座席更轻松之外，您还可以通过为客户提供联系方式的选择来赋予他们权力。

您将如何保存：

更多的联系渠道意味着更低的通话量和更少的座席接听电话。 更好的客户体验可以建立客户忠诚度以获得长期回报。

客户关系管理 (CRM) 系统

通过 CRM 系统更深入地了解您的客户——收集和分析客户数据意味着您可以根据他们的个人需求定制服务，从而提高 CSat分数，并最终获得更好的客户体验。可定制的报告可帮助您了解SparkleComm呼叫中心的工作情况，从而提高销售和客户保留率。

适当的 CRM 集成可帮助您的座席更好地了解客户的需求和旅程，从而缩短平均呼叫解决时间，从而有助于降低SparkleComm呼叫中心的成本。

您将如何保存：

平均首次呼叫解决率将降低，从而降低总体运营成本。 代理工作量将被简化，有助于保留。

基于云的技术

选择云技术还可以帮助您省钱。除了让所需的确切人员轻松访问所有数据的简单性之外，云技术还具有可扩展性，无需进行昂贵的升级。此外，从安全角度来看，它是最安全的选项之一。

您将如何保存：

无限的可扩展性意味着您不会花费太多扩展您的功能。 无需购买硬件升级。 更少的硬件可以减少现场 IT 问题。

与您的SparkleComm呼叫中心座席设定目标将支持您最重要的利润驱动力：您的客户群。

专注于财务的首席财务官可能会将客户服务视为与公司财务目标分开的。但这不是真的：它们是相互关联的。

为什么团队客户服务目标很重要——以及为什么呼叫中心代理需要参与

事情是这样的：没有客户服务目标，您就无法提高客户满意度。

如果没有客户服务团队（SparkleComm呼叫中心代理），您就无法实现SparkleComm呼叫中心目标。以下是客户服务目标对您的SparkleComm呼叫中心至关重要的几个原因。

代理参与和动机

您不需要我们告诉您SparkleComm呼叫中心的流动率最高。但是，如果我们告诉您，客户服务目标比其他活动更能吸引座席呢？

员工需要感觉自己正在发挥作用，并朝着有形的目标努力，从而获得成就感。如果没有那种成就感，工作满意度就会直线下降，你只能不停地招聘新员工。

您的SparkleComm座席应该有明确、可衡量的客户服务目标，以便朝着比日常电话更宏大的目标努力。

呼叫中心表现：

您是否定期衡量 KPI？跟踪客户满意度并随着时间的推移衡量收入？这些是SparkleComm呼叫中心领导者用来衡量绩效的几个工具。但是呼叫中心的绩效与客户满意度直接相关——如果没有客户服务目标，您就无法维持这种满意度。

客户忠诚度和保留率

客户服务目标包括扩大您的影响范围。但是，他们还应该关注客户保留。为什么？因为额外保留 5% 的客户可以提高 25%-95% 的利润。将新产品出售给已经从您那里购买并信任您的品牌的人会更容易——客户服务目标可以帮助您最大限度地提高这一点。

如何将呼叫中心座席包括在客户服务目标中

您可以为SparkleComm呼叫中心制定尽可能多的客户服务目标。但是，如果您不将您的代理包括在计划中，您将永远无法联系到他们。在为呼叫中心设定目标时，有几种方法可以让您的座席参与进来。

1. 收集员工对以下方面的反馈：

客户服务的最大障碍 常见的客户投诉 让客户印象深刻的事情

2. 讨论客户服务目标：

团队会议 个人代理会议 绩效评估 呼叫中心的公共展示

3. 以团队的形式审查客户服务目标

让您的SparkleComm呼叫中心座席审查并提供有关目标的反馈。

4.确保你的目标是SMART

确保提议的客户服务目标是 SMART（具体、可衡量、可实现、相关且有时限），并与您的代理核实。

如今数字体验已成为我们与品牌互动的核心。我们日常使用的数字产品和服务的数量迅速增加，数字元素几乎在每一次客户互动中都发挥着作用。为了保持服务水平并满足客户需求，客户服务交付的设计必须以数字体验为核心。SparkleComm呼叫中心必须成为“数字优先”。

呼叫中心的“数字优先”是什么意思？

曾经电话、邮件和面对面的支持和资源是出色客户体验的支柱，这些渠道正越来越多地转移到外围。它们仍然很重要，但数字体验构成了核心，甚至面对面和语音交互也得到了数字技术的支持。

数字优先不仅仅指选择工具或通过某些渠道进行交流的能力——它是一种战略和理念。这意味着更新和重建所有SparkleComm呼叫中心系统——软件、内容、通信、报告、分析甚至文化——专注于优化数字化使用。客户旅程的所有阶段和构建块的设计都必须考虑到灵活性、兼容性和可扩展性。理想情况下，这意味着一个单一平台可以支持现在和未来跨每个渠道的通信和内容交付。

为什么要“数字优先”？

客户希望能够在他们使用的每个平台上与品牌和组织进行交 流，并在适合他们的时候在他们之间移动。研究发现90% 的人们使用数字频道作为他们的首选频道，只有 10% 的人选择语音。虽然语音和面对面服务肯定仍然是提供优质客户服务的重要因素，但很明显，未来的呼叫中心必须“以数字为先”以保持竞争力。

超越转型：数字优先的客户服务

实施新的技术堆栈或统一的SparkleComm呼叫中心即服务 (CCaaS) 平台不足以称自己为数字优先SparkleComm呼叫中心。这不仅仅是您使用的工具；这是一种完全不同的方法。数字化优先是一种战略，可以帮助组织轻松管理和驾驭市场力量的快速变化。

随着技术加速商业环境的变化，公司必须以数字化为先，以满足客户的期望。过去的客户服务是静态的、被动的和以效率为导向的，而未来的优质客户服务必须是动态的、主动的和以便利为中心的。

主动与被动服务

整个客户服务体验基于客户至上的原则。他们是提出问题或请求的人，整个客户支持框架都是基于以有效、及时的方式响应。甚至像聊天机器人和知识库这样的新工具也依赖于客户的主动性。

主动的客户支持操作使用来自其整个渠道阵列的数据——以及相关的外部、遥测、产品使用、配置文件和历史交易数据——来预测客户何时可能需要支持。

这可能意味着预测关键组件的故障并建议进行服务检查。它可以像在遇到复杂问题时为客户提供回电一样简单。公司与您联系以解决您的问题的客户体验与需要浏览无休止的网页和长时间等待的客户体验相去甚远。