传统上，远程支持一直被认为是技术人员用来解决问题的工具，几乎没有最终用户交互，但它可以用作教学工具。以下是如何帮助您的员工自助服务并减少基本故障排除工单的数量。
远程支持，之前和之后
在疫情之前，通常会根据企业或组织的需求以多种方式提供 IT 支持。提供 IT 支持的一些常见方法包括：
- 面对面支持
这涉及通过实际访问用户位置并提供现场帮助来为用户提供 IT 支持。
优点：这通常是提供支持的最有效方法，因为它允许 IT 人员直接与用户交互并实时解决问题。
缺点：更长的解决时间和技术人员一次只能支持一个用户。
2.电话支持
这涉及通过电话向用户提供 IT 支持，通常是通过呼叫中心或服务台。
优点：电话支持允许 IT 人员远程为用户提供帮助
缺点：但它通常不如面对面支持有效，因为在无法看到用户设备的情况下更难以理解和解决问题。
这两种支持方法的好处在于，它需要员工在场才能参与整个 IT 协助。这意味着员工不仅要出现在屏幕上，还要积极从经验中学习，这意味着员工将知道解决简单问题的方法，而不必联系 IT 团队进行平凡的查询。
然后由于大流行，远程支持的使用显著增加，因为企业和组织不得不适应远程工作并尽量减少面对面的互动。远程支持工具使企业能够继续为其客户和员工提供支持，即使他们位于世界不同地区。
虽然这确实有助于 IT 组织对来自世界不同角落的用户进行故障排除，但远程支持请求的急剧增加带来了新的挑战。IT 现在更专注于解决问题，而不是教最终用户将来如何解决他们自己的问题。这导致出现多张具有相同类型问题的工单，并且更加依赖服务台团队来解决问题，而不是最终用户学习如何解决基本问题。
确保服务台团队确实在提供帮助
展望未来，IT 团队将需要合适的工具来充分利用远程支持所能提供的一切。我们看到越来越多地使用易于使用的基于云的工具和平台，例如SparkleComm视频会议平台。该工具允许支持人员远程访问用户的设备并提供帮助，无论用户身在何处。
远程支持的另一个重大变化是开发了更高级和用户友好的屏幕共享和远程控制工具例如SparkleComm视频会议平台。这些工具使支持人员能够准确了解用户所看到的内容，并实时提供指导或故障排除步骤。
SparkleComm视频会议平台在这方面有何帮助？您不一定需要在最终用户等待时只完成工作。相反，让它具有交互性，与用户沟通以指导他们进行故障排除。
作为一种工具进行教学在今天特别有用，因为支持人员的任务不仅仅是支持远程工作站中的传统笔记本电脑和台式机。IT 现在需要为面临硬件问题的用户提供故障排除服务。因此，它不再只是一个应用程序无法正常工作，而且对于那些面临打印机无法从他们的工作设备打印，一直到帮助他们找到需要按下“任何”键才能继续的任何问题的用户。
远程支持的视觉参与
现在，借助SparkleComm视频会议功能，您不再需要要求用户寄出设备或前往不同地点寻求支持。相反，您可以将最终用户的移动设备用作您的眼睛和耳朵，而无需共享您的手机号码等个人详细信息。这不仅减少了您为硬件故障排除所做的工作，而且还通过减少现场访问来帮助您的公司减少碳足迹。
这种级别的远程故障排除意味着您的最终用户在进行故障排除时不会走开。这反过来又可以帮助提高员工的自给自足能力，让他们在需要的支持人员帮助下自行解决问题。员工不仅可以在工作中变得更加自信和独立，而且还可以提高支持人员的整体生产力和工作满意度。
最后，对于支持座席而言，武器库中最重要的工具之一是能够拥有记录完备的自助服务指南。还有什么比同一类型问题的视频演练更好的内容呢？通过SparkleComm视频会议系统为客户提供无限的云记录，您现在可以使用技术人员记录的会话作为自助服务指南来帮助您的员工自行解决问题并在他们遇到障碍时伸出援手。
自助服务是双赢的
实施自助服务选项不仅可以为最终用户提供自行解决问题所需的资源，从而使他们受益，还可以提高支持团队的效率。 通过使最终用户能够自助服务，支持人员可以专注于更复杂的任务和战略计划，从而为较低级别的技术人员腾出时间来处理较低级别的问题。为了顺利过渡，重要的是要彻底记录和测试自助服务解决方案，并为第 一层支持座席提供持续的SparkleComm视频会议培训，以确保他们有能力处理更复杂的请求。通过这样做，支持团队可以提供更有效和更具成本效益的支持。
