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4. 为危机更新制定持有声明和资源

一旦您的危机沟通团队获悉新出现的危机并处理了情况的初步事实，他们将需要准备正式声明并确定何时以及向谁发布这些声明。

在危机的最初阶段，在确定所有事实之前，最好发布一份暂缓声明，向您的利益相关者表明您已了解情况并正在积极寻求解决方案。该声明还应提供联系信息，并让人们知道去哪里寻找新的更新。您可以通过提前起草持有声明来加快此过程。

至于提供有关正在展开的危机的官方更新，值得创建诸如情况说明书和常见问题解答等资源，供您发布在您的网站和社交媒体渠道上。您的危机沟通计划应说明谁将负责创建和上传这些资源。 

5. 为您的发言人提供媒体培训

许多危机会自动吸引新闻媒体的注意，记者会要求对贵公司的一位发言人进行现场或录音采访。 

虽然为这些发言人准备基于事实的谈话要点至关重要，但确保他们接受足够的培训来应对成为媒体焦点的需求也同样重要。持续的媒体培训将教会您的代言人如何清晰地说话，并以尽可能最好的方式向观众展示自己。

6. 定义您的激活标准

对于您的计划来说，定义应该使用它的情况以及谁有权激活它很重要。除非确实有必要，否则您不想为实施计划而付出代价。 

尽管不可能事先指定所有会构成危机的情况，但您可以依靠一些有指导意义的例子来指导您。危机的例子包括自然灾害、客户或员工受伤、工作场所暴力、欺诈、产品篡改、设备召回、数据泄露等。 

任何对您的正常业务职能或声誉构成重大威胁的事件都可能被视为危机。

7. 积极预防危机

预防胜于治疗，这就是为什么您的公司养成在小问题滚雪球变得更难以管理之前检测和纠正它们的习惯是一个好主意。 做到这一点的一种方法是遵循最佳实践——经得起时间考验的有效和安全的做事方式。另一个是投资技术保障措施，例如先进的安全软件，以降低人为错误或犯规的风险；安全的沟通软件如SparkleComm统一通信平台，可以防止信息泄露。

在问题发展为危险之前检测它们的另一种方法是积极寻求客户的反馈并监控人们在社交媒体和评论网站上对您品牌的评价。如果您认真对待有效的批评并相应地改善您的客户体验，您将更容易保持积极的公众看法。 

制定危机沟通计划的 7 个技巧

1. 定义你的目标

制定计划的第一步是确定其核心目标。这将确保负责设计和实施计划的每个人都以相同的目标工作。

您的目标可能很简单：该计划旨在定义在发生重大、不可预见的业务中断或公司声誉受到威胁时与内部和外部利益相关者进行沟通的责任和程序。

您还应该将尽可能简单的计划作为一个目标，以便所有相关人员都能轻松理解。一个复杂的计划将更难实施，在已经令人担忧的情况下会造成额外的麻烦。 

2.为危机管理创建一个专门的群聊

制定危机沟通计划后，最好将其副本存储在由危机响应团队成员组成的群聊中。 

这样，如果真的发生危机，您的响应团队将可以即时访问沟通计划，以及任何相关讨论和有关以前危机处理方式的记录。更重要的是，群聊还可以兼作现成的论坛，在那里他们可以协调对新危机的反应。

SparkleComm统一通信平台让您可以创建可在任何设备上访问的基于群组的讨论线程，并允许用户立即相互共享消息、文件和文档。您还可以使用内置的任务管理器对危机沟通团队的任务进行优先级排序。这使您可以创建任务并将其分配给人员、设置截止日期，甚至对重要的任务进行颜色编码！

3. 定义您的升级程序

在许多情况下，组成危机沟通团队的人不会发现新危机的最初迹象。通常，是较低级别的员工、客户服务代理或现场工作人员在发现令人担忧的事情时发出警报。

因此，重要的是要有一个系统，让您的任何员工都可以报告紧急问题，并让该信息快速找到公司高级决策者的途径。该系统的细节将取决于您的团队的结构，但同样，拥有灵活的SparkleComm沟通平台将确保所有相关事实和细节可以立即传达给负责危机管理的人员。

4. 针对不同受众的消息传递

危机沟通计划应就如何在发生事件时向不同受众传达关键信息提供指导。该指南应该可以帮助您快速掌握各种受众的关键信息需求，甚至可以包括可以适应现实生活危机情况的预先编写好的信息。

一般来说，您的消息应该概述发生的事情、下一步的临时时间表，以及向任何受害者道歉或表达同情。  

其他详细信息将根据您的演讲对象而有所不同：

顾客

您的客户可以通过多种方式了解您组织中的持续危机。例如，他们可能会注意到他们的订单没有得到处理，或者他们无法联系到您团队中的任何人，或者他们可能会在社交媒体上看到一些有关危机的突发新闻。理想情况下，他们会首先收到您的来信或者SparkleComm即时消息。

在任何情况下，一旦他们意识到出现问题，您的客户将需要有关其订单状态的信息，如果订单被取消，他们是否会获得退款，他们可以等待多长时间获得更多信息等等。

雇员

由于您的员工通常最接近正在发生的危机，因此快速传达关键信息以防止混淆、恐慌和谣言至关重要。   您传达给员工的信息应旨在平息他们的恐惧和疑虑，同时保持诚实和透明。视情况而定，您的员工可能会担心同事和自己的安全，并可能怀疑他们的生计是否受到威胁。尽你所能（有时可以利用SparkleComm即时通讯系统）告诉他们，并向他们保证一旦有更多信息，他们就会得到更多信息。

发给员工的任何信息还应提醒他们不要向组织外的人透露任何未经授权的信息。

供应链

对您的业务运营的任何中断都会对供应链的上游和下游产生连锁反应。 

您的供应商会想知道危机将如何影响您履行与他们的有效合同的能力。您越早向供应商解释情况，就越有可能保护您与他们的关系。

社区

一些危机会对更广泛的社区产生影响。对于可能使公众面临危险的工业事故尤其如此。

在这些情况下，您需要参与一些社区外展活动，并与公共安全部门合作，警告公众并告知他们应该采取哪些措施来保持安全。 

5. 指定发言人

您指定的发言人将被独家授权向内部或外部受众发表有关当前危机的声明。您组织中的其他所有人都应向这些官方代表提出任何询问。这将确保将错误信息和相互矛盾的报告保持在最低限度。

您的发言人应做好充分准备，以处理各自任务的要求。例如，虽然 CEO 通常可能最适合处理电视直播采访，但如果危机是由技术故障引起的，将此类职责分配给 CTO 可能更有意义。 

现在我们已经涵盖了危机沟通计划的基本要素，让我们来看看如何开始自己充实一个计划。

2. 明确的沟通程序

除了让你在邮件中包含内容的指导，你的危机沟通计划还应确定如何将这些消息传播。

首先，您需要定义一些内部沟通程序，让您的危机管理团队保持联系并促进向其他员工分发更新和通知。 

实现这一目标的最佳方法是使用基于云的多功能通信平台，让您的团队无论身在何处，都可以使用手头的任何设备保持联系。SparkleComm通过将电话、视频和团队消息全部集成到一个易于使用的应用程序中来提供这一点。

例如，在SparkleComm统一通信应用程序中，您可以快速创建一个专门用于处理通信危机的群组消息线程，以便只有相关人员才能看到最新消息并一起制定策略。

除了有一种内部沟通的方式外，您的计划还应指定您用于将任何危机发展通知外部利益相关者和外部世界的渠道。社交媒体通常是为您提供最大影响力的渠道，让您可以立即向所有关注者广播更新。您可能还需要发送危机沟通新闻稿，以便为新闻媒体和您尚未有时间直接联系的任何利益相关者建立准确的信息来源。

您的沟通策略还应说明在办公时间以外出现紧急问题时该怎么办。例如，您可以创建仅用于在紧急情况下联系领导团队的手机号码、电子邮件地址或SparkleComm群组。

3. 联系人列表

您的危机沟通计划应包括所有利益相关者联系方式的最新且易于访问的数据库。当您面临分秒必争的危急情况时，您最不需要的就是四处寻找电话号码。

您可以为每个联系人编译的信息越多越好。对于每个联系人，您至少应该有他们的姓名、他们的组织名称、他们的手机号码、他们的公司号码和他们的电子邮件地址。 

除了编制您的员工、客户和供应商的联系方式外，您的清单还应包括当地政府办公室、卫生部门、紧急服务部门、监管机构以及您根据性质可能需要联系的任何其他组织的详细信息的危机。

应安全存储所有联系人列表以保护机密信息，SparkleComm统一通信能让你的信息安全保存在系统中。

问题在商业中是不可避免的，不幸的是，这包括非常大的问题。无论您建立了多么强大的公司，您都无法预见即将到来的每一个重大挑战，我们都容易受到意外发生的事情的影响。

当危机来临时，无论是生产线中的重大问题、工作场所事故还是严重的社交媒体失误，作为企业主，您的首要任务是尽一切努力控制损失并防止情况恶化。

紧急情况本质上是混乱的。混乱蔓延，电线交叉，人们最终不确定该做什么或该由谁来做。这就是为什么提前建立定义明确的协议以指导您对危机的通信响应如此重要的原因。  

在这篇文章中，我们将概述危机沟通计划的基本组成部分，并指导您完成自己制定计划的步骤。我们还将查看其他公司如何应对危机的一些示例（成功程度各不相同！）。

让我们先看看什么是危机沟通计划，以及为什么制定一个计划是个好主意。

什么是危机沟通计划，为什么需要？

危机沟通计划的目的是制定您的公司在突然发现自己处于危机之中时将遵循的沟通准则。 

这些指南将定义在危机首次发生时应采取哪些行动、谁将对这些行动负责，以及应如何将信息作为事件传播给客户、员工、投资者、公众、媒体和任何其他相关利益者。

当危机发生时，与贵公司有关的各种人员将陷入怀疑状态，并想知道这将如何影响他们的需求和利益。您有责任确保它们不会在必要时被蒙在鼓里。遵循预定义的计划将确保您对危机的沟通响应迅速、果断，并考虑到所有受影响的各方。也许采取SparkleComm统一通信系统进行危机沟通是个好主意。 

未能及时采取行动并使利益相关者了解情况可能会加剧危机。管理不善会增加诉讼、失业、利润损失、员工士气低落的可能性，并可能导致对您的企业失去信任。

但是，如果您对危机的反应遵循连贯的策略，准备充分的发言人将关键信息快速、准确地传播给适当的受众，那么你将有更多的机会来维护公司的声誉。

显然，通过危机沟通计划为最坏的情况做准备是明智的企业领导力的一部分。这就像一份保险单：希望您永远不必使用它，但如果出现问题，知道它就在那里是件好事。

所以现在让我们看看您应该在任何有效的危机沟通计划中找到哪些组件。 

危机沟通计划的 5 个基本要素

您的危机沟通策略应包含以下关键要素：

1.危机沟通团队

危机计划应指定组织内的人员，当事情开始恶化时，他们将负责收集信息和协调内部和外部通信。 

危机沟通团队应包括您的高级管理团队以及任何社交媒体或网络经理，他们可以监控外部对话以更好地衡量客户和其他利益相关者之间的情绪。您越了解人们如何实时应对危机，就越能准确地确定您应对措施的优先级。

每个人在团队中的角色都应该明确定义。例如，谁负责收集见解、谁负责内部沟通、运用怎样的沟通工具（如类似SparkleComm这样的）以及谁将充当不同受众的代言人，这应该是显而易见的。这将我们引向下一点……

客户满意度提高 47%

所有这些改进都极大地提高了客户满意度。与使用本地联络中心的公司相比，使用劳格的SparkleComm云联络中心技术的公司报告更高的客户满意度分数和更多基于服务体验的客户推荐。

一种解决方案，多项关键改进

对于某汽车保险公司而言，客户服务瓶颈阻碍了其为网络中 3,000 多个独立代理提供服务的能力。在部署SparkleComm之前，这家汽车保险公司仅提供电话支持，来自其外部代理和数万名保单持有人的所有呼叫都流经同一渠道。

使用我们的SparkleComm数字参与工具，该企业能够为其座席推出在线聊天支持，既减轻了其联络中心的压力，同时也改善了其合作伙伴座席的体验。他们副总裁表示：“与其让他们在我们的在线门户上编写政策时被困在电话队列中，我想让他们直接、实时地访问我们的支持团队销售和市场营销。他继续说：在我们实时推送聊天功能后的第一个月，我们的小型支持团队通过聊天解决了 589 个独特的代理问题。到第二个月，这个数字就超过了 1,400。

除了将一部分流量从其联络中心路由出去，从而改善保单持有人获得电话支持的机会之外，启用聊天还以商业智能的形式提供了显著的附加价值，可以推动座席客户的进一步改进。

“如果有大量代理人向我们发送关于同一主题的聊天询问——例如，一项新法律将如何影响我们的一项政策，与我们所拥有的只是轶事参考或传闻相比，我们会更快地了解这个问题。”他们的副总裁说。“通过能够以书面形式查看实际的支持聊天线程，并在许多聊天中搜索关键字和其他模式，我们正在构建一个知识库，这将帮助我们更快地对机会和威胁做出反应，并为我们的代理服务和保单持有人更有效。”

这项调查的结果清楚地突出了通过改善客户体验和座席生产力可以产生多么重要的商业价值。结果与之前进行的研究一致，但这些数据让我们的客户有更多机会专注于优化他们的财务和客户满意度回报，这为他们提供竞争差异化。

随着个性化、速度的快速变革，消费者对企业的期望不断增长，劳格科技SparkleComm一体化统一通信解决方案有助于无缝、高效地满足这些更高的需求，从而提高客户满意度。

毫无疑问，有效满足客户需求的能力有利于盈利。研究表明，良好的客户体验会提高忠诚度、口碑推荐，甚至激励客户消费更多。另一方面，糟糕的体验是一个主要的商业风险：根据普华永道的分析数据，三分之一的客户会在一次糟糕的互动后放弃公司。

但是，尽管许多组织都在努力改善跨接触点和渠道的客户互动，但根据最近的客户成功指标调查表明，部署一体化通信解决方案具有强大的优势，可以提高满足客户需求的能力，同时推动客户的改进满意。

使用SparkleComm的客户报告了许多好处

我们最近对使用SparkleComm统一通信的 400 家公司的高管和决策者进行了调查，以下是他们报告的一些好处：

员工工作效率提高 31%

无论我们谈论的是零售店员工还是联络中心座席，SparkleComm都为面向客户的员工提供了更高效、更有效地完成工作所需的工具和信息——改善客户服务。我们的用户报告应用程序切换减少了 31%（通常是必要的，因为 CRM、服务队列软件和所涉及的通信工具过剩），以及对资源 (23%) 和信息的访问 (27%) 的改进。

这些收益意味着，与其让客户向他们必须打交道的每个座席解释他们的问题，或者与没有业务历史背景的代表打交道，座席拥有提供无缝、个性化和快速服务所需的一切。（员工流动性增加 70% 意味着更多座席可以从世界任何地方提供这种水平的服务。）

集成速度提高 25%

连接支持客户服务的各种后端工具和解决方案所需的技术工作通常既复杂又昂贵。而且，此类集成的部署时间越长，在客户体验方面实现改进所需的时间也就越长。劳格科技提供的SparkleComm统一通信与行业领先的客户服务解决方案的即用型集成（我们的 API 使部署自定义工作流集成变得更加容易）。平均而言，这将工作流部署速度提高了 25%。

与同一供应商和第三方服务的集成。如前所述，许多视频会议平台可以与其他UC 和协作工具完全集成。当所有协作工具都来自同一供应商时，这种集成通常是最简单的。此外，企业开始寻求使用 API 与流行的第三方应用程序集成。这包括与电子邮件、日历和 CRM 的集成，以及与第三方视频会议软件、硬件和平台的兼容性。由于 COVID-19 大流行，视频会议提供商一直在努力提高与流行的商业工具和服务集成的能力，以吸引新客户。

例如劳格的SparkleComm统一通信系统就集成了视频会议、电话会议、即时通讯、消息传递等各种通信功能，而且SparkleComm还采用开放式结构，可以灵活的集成应用，可以方便的与现有或者第三方的应用集成，如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

定价和许可模式。视频会议平台提供广泛的定价和许可模式。在比较本地和 SaaS 架构部署时尤其如此。这就是为什么了解最终用户的需求以及每种视频会议技术可以提供哪些特性和功能至关重要的原因。

当企业在 COVID-19 大流行期间首次完全远程迁移时，大多数组织都会按月购买和维护基于 SaaS 的视频会议服务。但是，既然在家工作和混合劳动力可能会继续存在，IT 部门应该重新考虑他们的长期许可和支付策略。

技术支持选项。虽然视频会议服务比以往任何时候都更容易部署，但从故障排除的角度来看，它们仍然是一个挑战。由于员工的分布式特性，越来越难以确定一个用户或一组用户是否遇到了与会议平台、软件或硬件相关的问题——或者问题是否存在于最终用户和远程会议服务之间。因此，重要的是要评估每个供应商的技术支持选项、方法、能力和跟踪记录，以确定问题所在、应归咎于谁或什么以及如何解决问题。一些供应商比其他供应商更愿意付出更多努力来帮助找到问题的根本原因。

此外，企业应检查诸如访问技术文档、运营支持时间、联系方式和现场支持能力等因素，以验证供应商能否提供组织所需的支持水平。

企业视频会议的用例

有无尽的方式组织可以使用视频会议技术，以促进和加强业务功能。常见的例子包括：

特设团队视频协作。对于拥有混合团队或完全远程团队的公司而言，能够在收到通知后立即开始SparkleComm视频会议以在虚拟化组设置中共享和协作非常重要。此外，组织可以在会议中使用其他内置协作功能，包括团队聊天；数字白板；和应用程序、文件或屏幕共享。

公司通知会议。组织经常使用类似SparkleComm这样的视频会议软件进行全公司简报或通知会议。这更像是一种单向通信流，但对于向所有员工分发信息非常有用，无论他们居住在何处。对于无法实时观看视频广播的员工，还可以完整录制SparkleComm会议以供回放。

与客户和合作伙伴的沟通。公司经常使用视频会议与组织外的其他人进行交流。无论组织是试图向潜在客户销售产品或服务，还是与外部合作伙伴合作，视频会议平台（SparkleComm）都提供了一种与企业 LAN 外部人员进行协作的简单方式。

视频会议平台购买注意事项

除了架构决策（例如内部部署、SaaS 与混合云）之外，在选择视频会议平台和供应商时还应考虑一些其他因素。虽然每个组织的视频会议需求会有所不同，但必须考虑几个注意事项。这里有一些例子。

最终用户的地理位置。一些视频会议工具对其支持的地区或国家有限制。在将UC 视为服务时尤其如此。COVID-19 大流行确实使许多服务提供商能够进一步扩大其全球足迹，这可能在未来不再是问题。

从传统视频会议平台的迁移路径。组织可能已经拥有传统的视频会议平台。因此，尽可能重用昂贵的基于房间的视频会议硬件通常是明智之举。组织应该验证新的视频会议平台支持哪些设备，因为它最终可以节省资金。

到 2021 年，随着技术的进步和高清视频会议硬件的大幅下降，许多组织完全放弃了现有的视频会议系统，转而以合理的成本迁移到全新的硬件和云或虚拟化平台。

本地、SaaS 和混合视频会议架构

从架构的角度来看，有三种不同的视频会议部署选项。

一个完全内部部署的视频会议平台。这种类型的系统将所有硬件和软件都放置在公司 LAN 中。在 COVID-19 大流行之前，这种传统架构模型被认为最适合需要控制会议流并拥有专职人员来管理视频会议设备和服务器组件的大型组织。然而，随着大多数企业转向完全远程工作模式，现场证明是不灵活的，这种情况发生了变化。

SaaS 模式。在这里，服务提供商在公共云中管理视频会议平台背后的智能。然后，该企业部署受支持的基于硬件的相机和个人使用的软件。然后，硬件和软件端点通过互联网连接到视频会议云，例如SparkleComm视频会议系统。

这种架构的好处包括需要维护的后端硬件更少、可扩展性更高以及对专门的内部人才的需求减少。缺点是该组织严重依赖互联网和视频会议服务提供商向所有参与者提供高质量的音频和视频流。虽然一些企业曾经担心第三方视频会议服务提供商管理超出企业 LAN 边界的敏感音频和视频流，但 COVID-19 大流行迫使这些担忧消失，因为 IT 团队不得不争先恐后地获得远程访问视频会议技术，劳动力。一旦大量员工返回办公室，这些担忧可能会再次浮出水面，对于这些公司来说，从隐私角度来看，混合云方法可能更合适。

一个混合云的方法。在某些情况下，从质量、弹性和数据丢失的角度来看，本地部署是首选。在其他情况下，SaaS 模型中部署的灵活性和易用性可能被证明是理想的。因此，组织可以选择部署不同的视频会议架构，这些架构可以合并形成一个统一的产品。

独立视频会议与与其他 UC 工具的集成

视频会议技术可以作为独立产品部署，也可以与其他统一通信 (UC) 和协作工具结合使用。这包括 IP 语音、在线状态、IM、团队聊天、网络研讨会软件以及文件和屏幕共享等工具。大多数 IT 决策者都发现，从长远来看，组合协作平台可以为组织节省时间和金钱。例如劳格提供的SparkleComm统一通信平台就是新一代的融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台。