分类: 其他技术资料

随着针对新冠肺炎的数字通信服务业务需求的发展，出现了新的通信平台即服务用例。

由于新冠肺炎，采用通信平台即服务或CPaaS API一直是积极的，因为对现有用例和新用例都有需求。但是，一些垂直行业对API的需求有所下降。因此，CPaaS供应商的收入增长或下降取决于所服务的客户和用例。

随之而来的大流行在所有行业中都在变化。其中一些（如旅行和休闲）的业务大幅下滑，而其他一些（如医疗保健和远程教育）则大幅增长。结果，组织的沟通要求发生了变化。

例如，呼叫中心必须通过允许座席在家而不是在办公室工作，才能快速适应远程工作。这种转变通常还需要进行快速的数字化转型，从本地呼叫中心迁移到基于云的呼叫中心。例如劳格科技SparkleComm就是基于云的呼叫中心，它就是在CPaaS API的基础上开发的，为CPaaS采用的快速增长做出了贡献——比新冠肺炎大流行之前要快得多。

同样，远程教育，远程医疗和订单履行等垂直行业都增加了对通信服务的需求，这些服务旨在满足隔离时工作的医生，远程患者咨询，学生从家里学习以及消费者在线购物而不是去大型购物中心和当地餐馆。所有这些增长转化为对通信服务（如SparkleComm即时消息传递，语音和视频呼叫）的使用增加，从而导致CPaaS API的使用增加。

由于大流行，CPaaS行业也看到了新的用例。卫生组织和政府现在使用SparkleComm消息传递和语音机器人与人们进行交流，以评估健康症状并支持联系人追踪工作。大型行业会议和贸易展览会已转移到虚拟事件，从而导致SparkleComm视频通信的消费量增加。

新冠肺炎加速了对类似SparkleComm的数字通信服务的需求，并因此加快了对CPaaS API的采用和使用。

解决客户问题

第四个整合点是联络中心。随着团队协作平台成为业务运营的工作中心，其功能可以扩展到一线员工，以提高客户参与度。团队协作平台还可以帮助改善和自动化前端和后台人员之间的通信。

所有这些平台的集成，特别是SparkleComm联络中心，工作流自动化，团队协作和事件响应，也可以帮助解决客户问题。例如，如果客户发布有关公司软件更新的负面推文，则可以提醒营销团队，开发人员和联络中心人员，以便采取纠正措施。

此外，工作流自动化平台和SparkleComm联络中心平台都可以与记录系统集成，例如Salesforce，Oracle等。CRM帐户还可以将销售活动中继到工作流自动化工具，后者可以将这些定期更新发送给某些人员。

考虑企业文化

总之，不同阶层的工人需要不同的工具集。但是，将这些工具连接到集成的协作环境中可以帮助远程员工更有效地协同工作。

团队协作平台可以通过使用第三方应用程序的预构建连接器来与其他几个平台集成。团队协作平台为组织提供了坚实的通信功能层，这些功能提供了巨大的生产力潜力和新的工作方式。有几种平台可用，除了Google Workspace和Microsoft 365，其他选项还包括Cisco Webex，Slack，SparkleComm和Facebook。

我们鼓励IT主管和统一通信经理对员工进行调查，以找出他们需要做的最好的工作。此外，请考虑将不同的功能与最适合员工工作的场所结合在一起使用。组织可以以很少的成本采用大多数平台，并且有机会在购买前先试用，例如劳格SparkleComm统一通信平台就有免费试用阶段。最后，组织应探索如何通过自动化提高生产率，以及供应商和合作伙伴如何从技术投资中受益。同样，组织应考虑需要对其组织文化和管理实践进行任何更改以适应这种新的工作方式。

在公司范围之外进行合作

团队协作平台（如SparkleComm）可以作为枢纽，通过公司间联合会与外部供应商进行合作，与供应商和业务伙伴进行沟通。组织不再受办公室，部门和员工位置的限制，但是业务合作伙伴和供应商正在与这些分散的员工进行更多的协作。因此，沟通和协作是至关重要的考虑因素。随着供应链在全球范围内的重新配置，作为数字化供应链中的合作伙伴和支持其他客户的重要性日益增加，这是更广泛的协作和沟通计划的一部分。

在外部通信领域，劳格SparkleComm统一通信等服务可以实现不同团队协作平台之间的互操作性。大型组织也可能拥有不同的平台，在该平台中，联邦对于防止信息孤岛至关重要。

自动化日常任务

使用工作流自动化平台是另一个关键点。虽然自动化现在并不普遍，但工作流自动化将在未来几年内显著影响业务运营，而团队协作提供了一个平台，这些要素可能会融合在一起。

借助一些新技术投资，组织可以使多个业务流程自动化。即，在工作流程自动化平台的帮助下，可以简化重复的任务，例如销售订单，IT票务，费用批准、视频会议和员工入职。该领域的一些工具可能包括Smartsheet，SparkleComm，Loogear的云招通和Microsoft的Power Automate等。

整合事件响应

另一个关键的整合点是事件响应。团队协作平台可以自动为故障单和事件响应问题提供IT支持。由于团队协作平台可以轻松地与其他应用程序集成，因此组织可以基于现有技术投资并在需要时合并新应用程序。通过集成前端应用程序，团队协作可以提供一个环境，您可以在该环境中自动升级问题，在解决方案上进行协作并快速更新用户。例如劳格SparkleComm就是一个集成的统一通信平台，它采用开放式结构，可以灵活的集成应用，可以方便的与现有或者第三方的应用集成，如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。机器人也可以集成到平台中，以解决常见的员工问题，例如密码重置。

通过与其他几个业务运营集成，团队协作平台可以为虚拟团队提供一个中央工作区，以组织其生产力。

因为冠状病毒大流行，企业必须迅速转向新的工作方式，员工被送回家，远程协作变得司空见惯。一些组织比其他组织准备更好进行这一转变。

就团队而言，团队协作平台已成为关键的工作中心，可以与组织内部和外部的其他通信工作流程集成。在这种集成的协作环境中，团队协作平台可以用作中心核心，将通信集成的辐条传播到其他工作流程中。

现在团队协作平台的集成能力变得越来越重要，例如，公司需要与客户，供应商和合作伙伴进行外部沟通，同时还要为员工内部沟通。由于团队协作平台可以扩展到其他工作流程和集成，因此该平台成为虚拟团队完成工作的中央工作中心，但其重点是在中央工作区中组织团队生产力。例如劳格SparkleComm统一通信就是一个团队协作平台，它是新一代的融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台，不仅可以完成公司与客户，供应商和合作伙伴的外部沟通，同时还可以进行员工内部沟通。

组织寻求协作的灵活性

毫无疑问，大流行的封锁已经改变了全球无数组织的业务运营。根据研究，一些组织发现其基础架构无法满足其业务需求，只有17％的组织为远程工作做好了充分的准备。组织意识到他们需要一个IT基础架构，以使他们能够迅速应对不断变化的情况。

由于工人，客户和业务合作伙伴现在比以往任何时候都更加分散，全职订单已迫使组织考虑采用更集成的协作环境。随着企业重新构想其运营和工作流程，他们意识到他们需要一个灵活的类似SparkleComm统一通信这样的协作平台来支持人们在何时何地工作。

有效的集成协作环境以团队协作平台为核心，然后扩展到业务的其他元素。例如，团队协作平台可以是Google Workspace或SparkleComm统一通信。

选择领导团队

实施远程医疗通信平台的一部分是选择一个领导团队来推动该项目的完成，除其他事项外，该领导团队负责进行培训或选择要培训的第三方。

选择领导团队并不是您应该轻易采取的任务，考虑谁需要加入团队，这些人每天都会使用远程医疗通信平台（如SparkleComm）吗？他们是否了解您的工作流程，以及如何使培训适合您的工作流程？您想确保所有这些观点都包括在您的领导团队中，这样培训就可以满足您的需求。

了解员工的学习方式

每个人的学习方式都不一样。有四种公认的学习方式，有些人是“混合”学习者。

花时间了解您的团队如何学习。对一个人有效的方法可能对另一个人无效，并且您想确保您的员工了解如何使用SparkleComm远程医疗通信平台。

制定学习计划

在进行培训之前，请制定学习计划。顾名思义，学习计划规定了员工将通过这次培训学习的内容。

学习计划将是您训练的基础。要开始编写计划，请考虑您的员工使用远程医疗通信平台需要了解的知识。然后，以有意义的方式构造知识；培训应从教授基础知识开始，然后再通过引入更高级的主题来加以发展。

提供动手培训

无论您员工的学习方式是什么， 动手培训都是让员工学习如何使用远程医疗通信平台的好方法。通过动手训练，他们可以探索平台的来龙去脉，因此，在训练完成后，他们会觉得使用它更自在。实际上劳格SparkleComm远程医疗通信平台是一个简单、易用性很强的通信平台，通过简单的培训甚至不需要培训只需要看一下用户使用手册就能让员工使用。

当您提供动手训练时，请在分散注意力的地方进行。将培训安排在员工休息，饮食充足，准备好学习的时间。压力大，分心的员工学习得不好。

评估培训

进行培训不是此过程的最后一步。 评估培训很重要，因为否则，您将不知道培训是否有效。

评估不必昂贵，费时或复杂。您可以在培训结束时进行测试，以评估工作人员所学到的知识；或者，当员工使用远程医疗通信平台确定个人所学内容时，培训人员可以监视员工。 

劳格科技的SparkleComm是一个易于使用的远程医疗通信平台，既安全又合规。员工将学习如何快速使用SparkleComm统一通信平台，以便他们可以花费更多时间为您的患者提供远程医疗服务。 

二十年前，远程医疗似乎是一个遥遥无期的梦想，也许有一天我们会进行虚拟约会，但它在遥远的未来。如今，远程医疗已成为现实，部分原因是患者和医护人员的需求以及公共医疗保健危机。

即使远程医疗服务变得越来越普遍，许多提供商仍必须学习如何使用这些解决方案来提供虚拟医疗服务。学习如何培训您的员工使用类似SparkleComm这样的远程医疗通信技术很重要，即使您不再与患者在同一房间，您也可以继续提供有效的医疗保健。

培训员工使用远程医疗通信技术的八个步骤

了解您将提供的服务

尽管远程医疗的概念并不是一个全新的概念，但仍然存在一些困惑。许多人（包括提供者）仍然不完全理解其含义。

远程医疗是指使用电子信息和电信技术来支持远程医疗。这可能包括提供远程医疗保健和患者教育。远程医疗的范围更广泛，远程医疗是用于远程交付临床服务的技术。确定要提供的服务可以阐明您将如何培训员工。

选择合适的远程医疗通信平台

确定了要提供的服务后，下一步就是选择远程医疗通信平台。市场上有多种此类产品，因此花一些时间选择最适合您的产品至关重要。

正确的远程医疗通信技术可以有效地支持您提供的远程医疗服务。例如，心理健康专业人员将从SparkleComm视频会议和电话中受益，并且从实施患者访问中心中将获得许多实践（因此患者可以在约会以外获得他们需要的帮助）。根据所提供的服务评估您的需求。

远程医疗通信技术的安全性和法规要求也至关重要。在公共医疗危机期间， 法规有所放松以适应前所未有的情况。但是，法规不会永远放宽，因此选择一种能够保护患者数据并遵守法律的解决方案至关重要。劳格SparkleComm远程医疗通信技术就满足了安全性和法规性的要求。

与您的员工清晰沟通

当您过渡到提供远程医疗服务时，您所在部门或机构的员工需要随时了解最新情况。尽管他们可能会根据当前事件确定远程医疗正在成为必需品，但是您将要实现远程医疗通信平台并且他们需要学习如何使用它。

在培训过程中，清晰的沟通也有很大帮助，例如你可以选择SparkleComm视频会议来培训员工。向员工提供完成工作所需的信息，以便他们可以高效地工作。

5.衡量正确的客户成功指标

没有衡量，就没有伟大的成就。CS有一个分析方面，当您衡量客户成功KPI（关键绩效指标）并对其进行调整以实现未来目标时，它会变得更好。

以下是一些最常见的客户成功KPI：

流失率是在给定时间内放弃与您开展业务的客户百分比的度量。

保留率与客户流失率相反，客户流失率决定在特定时间陪伴您的客户比例。更好的保留率可以提高客户忠诚度，在给定时间内反复从您那里购买产品的老客户数量。

客户生命周期价值（CLTV）是您与客户有业务往来时可以从其获得的预计利润：

扩展收入是来自现有客户的新收入的百分比。扩展收入主要发生在客户升级其订阅计划，完成免费试用以成为付费客户，扩展其票务大小或以额外费用购买附加功能时。

客户满意度（CSAT），净促销员分数（NPS）和客户努力分数（CES）是衡量客户满意度，将潜在忠实叛逃者中坚定的品牌忠诚者进行细分以及衡量客户体验质量的指标。

首次联系解决方案或FCR衡量的是第一次与客户互动时解决的查询数量。您的客户在接电话之前要等多长时间？您对社交媒体消息的回复需要多长时间？这些只是要考虑的一些渠道。

如果您想尽快响应客户，则可能表明您需要研究更好的工具。通常，某种类型的联系中心解决方案将帮助您管理所有这些对话。例如，SparkleComm统一通信可将您的客户成功团队将所有内容整合到一个仪表板中，从而通过每个渠道（包括博客，微信，实时聊天等）更快地解决客户问题。因为SparkleComm采用开放式结构，可以灵活的集成应用，可以方便的与现有或者第三方的应用集成，如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

SaaS公司通常遍及所有这些客户成功指标，但它们同样也适用于SaaS领域以外的业务。例如，您可以测量CSAT来衡量客户满意度，或者根据您的老客户访问您的频率来计算保留率，即使您拥有的律师事务所或医疗机构并非基于订阅作为商业模式。

6.优化并重复

衡量客户成功的努力是成功的一半。它的第二部分取决于您对结果的处理方式。

理想情况下，您应该将结果数据作为反馈，以改善产品，服务产品或数据指向的客户体验的其他方面。

例如，如果您在有关付款页面的客户满意度调查中得分较低，为2或3（以10分制），则意味着您需要做很多工作来改善该页面上的用户体验。另一方面，如果保留率是通过屋顶，您不能只是坐拥桂冠。您必须进一步提高标准，以防止出现任何形式的饱和或找出需要改进的新领域。

客户成功与其他可以映射到公司发展的业务职能一样是不断发展的学科。您并没有遇到什么困难，您必须不断努力，进一步优化流程，并重复最佳实践以获取最佳结果。

开辟自己的客户成功之路

在当今竞争异常激烈的市场中，仅靠良好的营销和客户服务还不足以发展您的业务。主动的客户成功管理是帮助您的企业最大程度地降低购置成本，增加收入并保持客户终身的动力。但需要警告您，没有一种适合所有人的成功案例可以用于您的业务。您不能只复制粘贴其他公司可能已成功应用于其发展中的客户成功计划。客户成功是一个独特的细微差别的应用程序，对他人有用的东西可能对您无效。

应用上面讨论的步骤来开拓自己的客户成功之路，以便为您的客户提供最大的价值，从而为您的企业带来丰厚的回报。

3.为您的CS团队雇用合适的人

如果营销人员，产品经理，客户服务代理商是超级英雄，那么，客户成功团队就是超级英雄的集合体，他们在交叉的世界中相聚以服务更大的事业。

理想情况下，CS团队应由产品专家，增长专家和客户服务人员组成适当的组合，以充分发挥客户成功的潜力。如果您可以组建一支由来自世界各地的人组成的团队，他们具有基于特定区域的专业知识，并且能够使用不同的语言进行交流那就更好了。

成功团队中的新兵必须具有适应性，同理心和强烈的主人翁感等特征，这一点很重要。例如，以上是一家成立于2016年的小型医疗保健初创公司在客户成功助理的职位发布中提到的必需特征和资格。

在为您的企业组建新的客户成功团队时，请招聘新手通过。相反，请回到您的客户服务团队，亲自挑选获得您的产品，享受销售和市场营销的人员，并且最重要的是，他们热衷于在其客户的生活中做出有意义的改变。一旦您的客户成功团队发展到成熟状态，您就可以将招聘范围扩展到客户服务之外的团队，因为到那时，您将拥有培训新手的人员。

4.使用正确的工具

通常在业务中，最简单的工具可以使人们去做伟大的事情。在客户成功的背景下，您需要各种工具来引导CS计划走向胜利。

例如，您需要工具来挖掘有关客户如何与产品交互的数据。这些数据将使您深入了解客户的心理及其使用产品的动机。您还将需要工具与您的客户和您的内部团队进行沟通，以填补沟通空白，从而不会遗漏任何环境。

使用像由人工智能（AI）驱动的聊天机器人这样的正确工具，可以帮助您转移来自现场代理商的大量客户支持流量，从而为他们提供足够的空间来帮助他们取得成功。您可以训练机器人来响应基本查询，例如密码更改，地址更新等，以便自动化系统可以承担繁重的工作，而客户成功人士则可以专注于重要的事情，与客户亲自接触基础。

我们已经在上面提到了劳格科技的SparkleComm统一通信方案，它实际上是旨在使您的客户成功团队的生活更轻松。

您是否知道SparkleComm具有一个一体化的通信解决方案，其中包括消息传递，视频会议和电话服务，所有这些都在一个应用程序中？这意味着您可以随时通过任何设备发送消息，拨打电话或参加视频会议。

实际上，我们的许多客户都使用SparkleComm统一通信移动应用程序来使客户成功。SparkleComm还与大量其他客户成功工具集成在一起，使您可以轻松地与客户和团队的其他成员联系。

而SparkleComm统一通信最好的事情之一是无论是在价格还是实用性方面，这对于小型团队来说都是很棒的。当然，它会随着您的发展而增长，并具有更多高级功能，可随您的CS计划的扩展而加以利用。

如何通过6个简单的步骤来建立适用于小型企业的客户成功策略

没有良好的计划，很难实施一个带有“成功”一词的计划。如果您是一家从未尝试过的小公司，那么为客户成功制定战略尤其重要。您可以采取一些简单的战术步骤来建立适合您业务的客户成功策略。

1.定义客户的“成功”

成功通常是一种主观的解释。如果您不清楚客户的最终目标是什么，则可能导致错误的假设。要提出客户服务策略，理想的第一步是识别“成功”的模样，不是为您而是为客户。

优选地，关于您的产品或服务。这意味着您必须经常与客户交谈，对他们要解决的问题进行广泛的注释，了解他们如何看待您的品牌，制定客户成功之旅路线图，并召集他们取得成功。在与客户交谈时，特别是在新冠肺炎时期，我推荐使用SparkleComm视频会议系统，当你来不及记录客户问题时，SparkleComm视频会议系统会帮助你，因为SparkleComm会议支持讲录用同步转化为会议纪要文本。文本按照发言人记录，记录中包含了发言人的发言内容的文本，同时提供发言人发言录音的超级链接，方便会议纪要整理者的最后核对。

这些都是客户在您打开并与他们进行对话时会告诉您的所有故事。如果你能掌握这个关键的客户服务原则，它会让你更容易帮助他们实现自己的目标。有时，您可能最终会汇总对客户成功的多种理解，这很好。只需概述最重要的几个目标，然后根据它们在客户中的受欢迎程度对其进行优先排序即可。

2.确定您的业务目标

定义成功对客户意味着什么是客户成功模型的一半，而确定成功对您的业务意味着另一半。

无论是市场营销，销售还是客户服务，业务职能都不能脱离其对公司发展的贡献。客户成功还必须映射到您的总体业务目标，您如何决定如何将其映射到品牌目标上。

作为确定这一点的起点，请回答一个简单的问题：您希望客户成功团队为您的品牌做出什么贡献？您是否要抗击客户流失率（客户离开您的品牌的速度）？您想最大化客户生命周期价值（CLTV）吗？您想提高客户保留率并提高品牌忠诚度吗？还是要缩短您的首次联系分辨率（FCR）？

如果您还不熟悉上述术语，请不要太担心，我们在下面提供了一个特定的部分，在此我们将详细讨论重要的客户成功指标。

随着公司在管理客户成功方面受到更多培训，您可以使用CS来选中所有复选框。

另一方面，客户成功需要更主动的客户服务。这是一种不断发展的服务状态，您可以尝试预测客户可能需要的东西，并在他们遇到问题之前解决这些需求。从理论上讲，对客户行善的业力周期将奖励您新的收入（打招呼，向上销售和交叉销售）机会，因为随着客户的增长，他们将需要更多的产品和服务。

在CS是产品，市场营销，销售和客户服务之间至关重要的融合方面，客户成功与主动客户服务也有所不同。客户服务可以说是售后服务团队的业务，例如客户支持。但是，客户的成功涉及许多跨团队协作，例如加入新客户，启动销售流程，以及帮助客户解决问题。换句话说，客户成功是每个人的事，那么要取得客户成功，好的沟通工具必不可少，劳格SparkleComm统一通信平台就是一个最好的沟通软件，特别是对于跨团队的协作。

如果没有庞大的团队，您可以运行客户成功计划吗？

客户成功并非大公司独有，对于所有想要增加收入的企业来说都是必须的。我们实际上会争辩说，对于小型企业而言，客户成功更为重要，因为CS只是要深入到客户群而不是扩大客户范围，而在这个领域中，大多数小型企业仅凭其规模和组织结构而苦苦挣扎。

好消息是如果小团队拥有合适的工具，则绝对可以从更大的老牌公司中脱颖而出。例如，如果您有一个较小的团队（或仅是您自己），并且您想花更少的钱做更多的事情，那么选择一个好的客户服务软件要比为您的客户成功团队雇用另一个人便宜。

例如，劳格科技的SparkleComm统一通信平台使一个人可以轻松地管理多个社交媒体平台（以及电子邮件和实时聊天等其他渠道），以下是它的工作原理：

从短消息到电子邮件，再到电话，您几乎可以在仪表板上添加任何通信渠道，并查看客户过去与企业的所有互动，而无需在窗口和标签之间进行切换： 一个人无法合理地“完成全部工作”，但是使用正确的SparkleComm统一通信工具，他们可以非常接近。

好吧，现在让我们来看一下预算紧张的其他选择。如果您正认真地考虑客户成功，但面临资源紧缩，那么您最好的办法是指导客户服务代理商将客户成功作为额外的责任。客户服务代理很乐于帮助客户解决问题，赋予他们积极帮助客户实现目标的额外责任（当然还有额外的激励措施）是对忍者级客户服务的明智扩展。