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2.投资自助服务

减少团队获得的支持票的最好方法之一是投资于自助服务解决方案，例如FAQ页面或全面的知识库。

知识库基本上是一个在线支持库，由文章和其他资源组成，旨在帮助您的客户自行解决问题。大多数客户宁愿自己解决问题，因此知识库可以直接改善您的客户体验（无需排队等候），并减少最终在服务台获得的故障单数量。

这是一个例子：您收到的机票越少，所需的代理商越少，代理商处理紧急客户查询的时间就越多。只需确保您的知识库定期更新，并在所有设备上轻松浏览即可。

3.代理商培训

有些查询过于复杂或细微，客户无法自行解决。在这些情况下，客户应该很容易联系具有解决问题所需技能的现实生活中的人。

高效的业务代表将能够快速而准确地处理此类查询，从而使他们能够在更少的时间内吸引更多的客户。 那么，决定代理商效率的因素是什么？

第一个要素是技术知识。这对于确定客户满意度和降低客户服务成本同等重要。33％的客户说与知识渊博的代理商交谈是客户服务最重要的方面。您应该培训您的代理商对您的产品和服务有深刻的了解，并鼓励他们在不确定正确答案时共同努力。 

总会有一些查询因其独特的特色而更适合某些代理。当这些查询出现时，您要确保将客户无缝转移到合适的代理商。SparkleComm的基于技能的路由系统可确保客户迅速找到适合该工作的最佳代理商。

此外，您的代理人应具有出色的人际交往能力，包括对客户的问题情境有同情心的能力，认真倾听的意愿以及使客户放心的一般能力。这些软技能可以通过改善沟通例如使用SparkleComm统一通信系统来更有效地解决问题，并且是创造积极客户体验的另一个重要因素。

4.根据客户反馈采取行动

客户与支持代理之间的每次交互都代表着另一个机会，可以学习有关如何简化整个服务的新知识。

座席应跟踪客户的建议，异议和困惑点，并将这些见解传递给更广泛的团队，以便他们共同思考可防止尽可能多的客户参与的方法。例如，如果您的支持团队定期收到有关退货政策某些详细信息的查询，则可以通过改进有关该主题的知识库文档来减少此类故障单的发生率。

当然，不仅可以通过分析票证数据来找到客户反馈。您还可能会在SparkleComm实时聊天记录，通话记录，社交媒体提及和评论网站中发现一些黄金见解。

准备削减客户服务成本了吗？

要提供出色的客户体验，一流的客户服务是绝对不可谈判的。但是，要在保持成本最低的同时执行有效的客户服务计划，对各种规模的企业都将构成真正的挑战。事实是，维持精简和成功的客户服务机构需要不断进行反思和完善。

参考上述节省费用的建议，可以计算出如何简化自己的客户服务流程！

优质的客户服务是企业成功的重要组成部分。致力于提供高水准客户服务的公司会留住更多客户，提高平均订单价值，并最终通过积极的口口相传在市场上脱颖而出。但是，客户服务需要大量投资，因此，在不影响服务质量的前提下将成本保持在尽可能低的水平具有良好的商业意义。 

在这篇文章中，我们将帮助您确定现有客户服务计划的成本，并就如何使您的计划更具成本效益提供一些实用的建议。让我们首先简要回顾一下为何优质的客户服务是良好业务的先决条件，无论规模大小。

为什么优质的客户服务如此重要

有时（不公平地）将客户服务部门视为成本中心：虽然有必要，但不能直接对利润产生影响的业务领域。

但是，即使客户服务可能需要花钱来运行，但如果没有它，花费甚至会更高。的确，提供高质量客户服务的主要动机是防止收入损失。糟糕的客户服务会严重损害您的品牌，导致客户流失，并使支持人员失望。以下是一些统计数据来说明这一点：

91％的不满意客户不会再与您做生意。

33％的客户会考虑仅因一次糟糕的客户体验而转向竞争对手。

每个人平均告诉15个人有关他们所经历的糟糕客户体验的信息。

但是，也有积极的理由说明，投资良好的客户支持是一个好主意。它可以积极地帮助您发展业务！快乐的客户成为忠诚的客户，他们倾向于平均花费更多，并且更倾向于向同行推荐您。换句话说，优质的客户服务可以提高您的平均客户生命周期价值，并降低客户获取成本。

67％的客户愿意为与一家以出色的客户服务著称的公司合作而支付更多的费用。

拥有良好客户体验的客户比那些经验较差的客户再次向您购买的可能性是其三倍半。

出色的客户体验后，超过三分之二的客户会向您的朋友或同事推荐您。

因此，假设您致力于为客户提供最好的服务，那么您将如何确保自己拥有精简但仍然高效的客户服务部门？ 好吧，这一切都始于计算当前成本。

降低客户服务成本的4种方法

因此，在不损害客户的业务体验的情况下，您可以进行哪些调整以降低客户服务计划的总体成本？即使每个单独的业务都有其特定的困难领域，您也可以采取一些常规干预措施来减少代价高昂的瓶颈和效率低下的情况。

1.整合您的沟通工具

全渠道客户支持通过允许客户通过其首选的渠道（电话，电子邮件或聊天）进行联系来帮助创造更好的客户体验。实际上，采用全渠道支持的企业可以预期高达89％的客户保留率。也就是说，许多提供全渠道支持的团队必须不断在不同的工具之间切换，以便与客户和彼此通信。 

例如，您的团队可能订阅了一个应用程序，用于处理社交媒体支持，另一个订阅用于呼叫支持，另一个订阅用于聊天支持，而另一个订阅用于内部团队沟通。这些多个订阅会很快变得昂贵，更不用说与培训代理人如何使用每种不同工具有关的费用了。

一种更具成本效益的方法是将所有这些功能集中在一起。像劳格SparkleComm统一通信这样的多合一客户参与解决方案使您可以从一个地方查看和管理来自不同渠道的每个客户对话，还可以让您的代理轻松地通过团队聊天，电话和视频通话进行协作。

与队友沟通的清单

1.明确角色和任务：在项目开始时委派角色，以便每个人都知道与谁联系，而不是向整个团队发送消息。

2.设置沟通偏好：讨论使用哪种形式的沟通团队成员。日常项目讨论的消息？每周状态更新的电话（SparkleComm视频会议可选）？用于报告的电子邮件？

3.有明确的行动号召：如果需要完成任务，请确保已明确指定所有者和到期日期执行任务。将它们记录在任务管理器中，以使团队中的每个人都可以看到出色的内容。

4.表明您正在关注：使用非语言提示（微妙的点头）或简短的言语提示（“我明白”或“我同意”），这样说话者才能评估您的理解（避免过度交流或花费太长时间）。

5.鼓励双向反馈：经过长时间的思考或看法后，打开对话，让人们有机会分享对您所说内容的评论或反馈。

6.注意肢体语言：呈现积极的肢体语言（微笑、保持目光接触），以表明您感兴趣且平易近人。尽量避免在谈话过程中交叉双臂或坐立不安。

7.抬起头来：当您的工作被推迟或在约定的日期之前无法完成任务时，请提前告知您的团队（因为团队成员之间可能存在任务依赖性）。

8.为错误承担责任：发生错误时，请自行决定是否做出决定或导致错误的人为错误。怪罪或保持沉默会增加不确定性并削弱对团队环境的信任。

9.给出相互的反馈：告诉某人“这看起来不对劲”并不是特别有用。为使反馈有效，反馈应清晰明确。如果您可以在SparkleComm应用程序中记录您的反馈，使个人可以通读它，其他人也可以从中学习，那就更好了。

为什么您应该开始关注业务沟通

尽管与以往相比，通过更多渠道进行的来回对话越来越多，但仍有很大的发展和进步空间。错误的解释或不一致会导致销售损失，生气的客户或项目延迟。无论与谁交谈，建立共识都是有效沟通的基础。当要留下良好的印象，协同工作，分散情况，做出共同的决定等等时，良好的沟通为建立长期，可信赖的关系铺平了道路。

如何衡量业务沟通的成功

衡量诸如沟通之类的感觉可能是一个真正的挑战，因为质量和理解力很难用数字来追踪。毕竟，有效的业务沟通就像和朋友畅谈一样。双方都比开会前拥有更大的眼光，使人们更好地理解了。因此，设置KPI和指标来确定沟通的有效性并不总是很有意义。

更有用的是提前知道如何为良好的沟通做准备。例如，您如何启动一个项目，以使每个人都感到振奋，力求做到最好？在对话变成冲突之前，您如何处理侧身的对话？考虑到这一点，您可以使用以下两个清单来衡量您的交流效果。这些可以用来确保您所说的内容可以清楚地理解，并且可以在其后采取措施。

与潜在客户或客户沟通的清单

个性化互动：通过与他人打交道，并重申他们对您的业务的关注或历史，一开始就可以与个人进行对话（“您好！我们看到您在过去六个月中一直在使用我们的专业版计划。我可以吗？问你为什么…”）。

改写否定语言：听到“我们不能”或“我们不”之类的短语，会使沮丧的客户产生怀疑，他们希望您可以解决问题。相反，尝试使用“我们可以”或“我们将”之类的短语来重新定义您的陈述，即使这意味着提供一种并非完全完美的替代解决方案。

体谅他们的处境：客户不仅希望您了解他们的困境，还希望您与引起他们的感觉保持一致。通过承认他们的独特挫败感，将“我理解”提升到一个新的水平。

提出开放性问题：提出特定的探究性问题，以澄清您所说的话，并指导潜在客户或客户分享有关其处境的其他信息。

积极倾听：将您刚刚听到的信息传达给潜在客户或客户，以确保您和他们在一起。

使用共享语言：对描述过分地了解技术可能会使失去对您的产品或服务的熟悉程度的客户流失。坚持使用简单，没有专业术语的语言来提供清晰的解释，并使潜在客户或客户放心。

保持简洁：客户希望您对自己的立场有充分的了解，但同时他们也珍惜自己的时间。保持您的解释简明扼要，并分享与情况相关的内容，而不要过度销售或尝试在对话中注入过多无关的信息。

人性化：当通过虚拟格式（通过社交媒体，电子邮件或SparkleComm视频聊天）与客户交谈时，个性很难传达。采用正确的语气（例如对话式的声音）打开对话，并使另一端的人更容易接受您所说的话。

电子邮件

关于电子邮件还有什么要说的？您可能还不知道的有很多。除了使用其他常用工具之外，您可能还需要仔细检查电子邮件的使用情况。当其他所有人都希望通过视频或消息进行连接，而您恰好偏爱电子邮件时，可能是时候重新考虑正确的时间和地点了。

对于需要在单个消息中表达长事实想法的情况，这绝对是很棒的。但是请注意，个性很难通过电子邮件传达。另外，当您将50 MB的文件与电子邮件一起附加时，请记住，收件箱混乱并不开玩笑（最好将文件上传到Google云端硬盘中的共享文件夹中，然后发送链接）。

最适合：

记录和总结已做出的决定（在会议之后）

冗长的内部公告（新员工，业务更新，组织结构变更）

不太适合：

当您需要紧急回复时

任何需要来回想法共享的讨论

提供坏消息（不希望续签某人的合同？以正确的方式拿起电话或亲自见面）

面对面会议

即使SparkleComm远程会议感觉像我们的新规范一样，面对面会议在商务沟通中仍然占有一席之地。当您与某人面对面坐下时，可以弥补虚拟通信中的损失（例如肢体语言和语调）。更不用说，面对面会议平均产生13个想法，而远程会议平均仅产生10个想法。因此，如果您从事创意行业，那么您将不希望在短时间内取消它。

与其他任何事物一样，双方都有利弊。有些人可能将面对面聚会的旅行时间归因于生产力降低，尽管可能会进行更积极的讨论和建立融洽的关系。

视情况而定，面对面会议的形式可以不同。在公用厨房空间中进行会议与在会议室中进行会议实际上可以为交流产生多大的成效或效果定下基调。这就是为什么提前共享议程可以帮助每个人在讨论之前获得成功的基础。

最适合：

首次会议，例如项目启动

解决涉及集思广益的棘手或复杂问题（与面对面的白板相比，能够亲自面对白板仍要容易得多）

长时间的多小时会议或会议（通过SparkleComm视频可能会感到疲劳）

不太适合：

狭窄的空间，不要在有限的空间内挤满太多人

简短的说明或不重要的要求（尤其是在讨论仅针对少数群体而不是整个群体的时候）

快速变化，敏捷的项目，每天都有很多变化（每天站起来在同一页面上是个好主意，但是每次有新变化时都要团队开会可能会极大地浪费生产力）

您无需收听但可以阅读其实时录音的语音邮件，快速查看一下如何在SparkleComm的应用程序中进行操作。

性能报告可查看呼叫队列，用户和呼叫的趋势，以提高服务质量

最适合：

当场做出共同决定（并为每个人提供澄清和阐述的机会）

设置定期举行的会议（1：1签入，SparkleComm团队会议和状态更新）

不太适合：

简短的说明或一次性的问题。一个电话可能表明它比实际情况更为紧急（“嘿-您是要给我发送电子邮件吗？不，好的，再见”）。

需要一起实时引用同一文档（“我现在在第六页……每个人都在吗？”）

讯息传递

聊天，即时消息，无论如今如何命名，无疑都是一种更具对话性的沟通方式。

并非所有的视频会议工具也都提供消息传递功能，因此，如果您认为这是您需要的，请继续阅读以下内容。

当然，选择同时具有两个渠道的选项的优势在于，无需单击新应用程序，就可以在两个渠道之间进行切换变得非常容易。例如，在SparkleComm应用中，您可以向某人发送消息，也可以与他们进行视频通话或电话通话，如果您愿意。您还可以创建团队来按项目，主题或人员来组织对话。更好的是，您可以将文件直接共享和附加到对话中，以及分配和管理每个团队成员的任务。

如果SparkleComm在一件事情上做得非常好，那么它将把您需要协作的一切集中在一个空间中（尤其是因为它还与您喜欢的许多工具集成在一起）。

最适合：

正在进行的项目的日常沟通与协作

清除快速的沟通不畅或对某些内容进行轻微的澄清（例如上次通话）

与同一个人开始多个单独的对话

不太适合：

需要集思广益或需要更积极讨论以获取大家观点的情况

与管理层或领导层展示或共享工作

处理需要您共享大量信息的客户情况（例如，概述了三个计划选项）

然后，您应该找到适合该工作风格的工具。例如，SparkleComm可以将呼叫切换到任何设备。现在正在您的计算机上打个电话，但需要离开去接孩子吗？只需将其翻转至手机即可，而不会打断对话。不仅如此，如果您使用的是SparkleComm应用，还可以立即将电话转接到视频通话，也许您需要共享屏幕，或者您意识到面对面的交流可能会更好。

如果您想了解数据层面团队沟通的有效性，SparkleComm还可以让您深入了解屏幕外正在发生的事情。您可以监视正在进行的SparkleComm视频会议的整体质量，这是巨大的。

假设您正在与客户进行重要的SparkleComm视频通话，并且您的图片或音频连接开始出错。您（或您的IT团队）可以在几分钟内在管理面板中对其进行故障排除，并准确确定正在发生的事情。有了即时解决方案，您就可以回到对话中来关注您的客户。

在现代企业中，良好的沟通不只是确保您的发言被理解（尽管这也很重要，并且您可能想复习这四种技术）。这也与确保您使用的数字工具可以无缝地进行操作有关。

最适合：

首次会议，例如项目启动会（这样每个人都可以自我介绍并结识）

会议中，每个人都需要实时一起查看同一文档（通过屏幕共享）

网络研讨会和演示文稿（以便参与者可以跟随屏幕上的内容并查看主持人）

不太适合：

临时请求连接（并不是所有人都马上就可以使用相机了，很高兴对此表示敬意）

可以通过短信或聊天方式解决的简短问题

与10人以上的大型会议（一次看到如此多的面孔可能会分散注意力）

电话通话

被束缚在办公桌上打电话的日子已经过去了。但是无论如何，几乎每个小型企业仍然总是需要一部电话。（而且，如果您还没有使用基于云的SparkleComm电话系统，请停止阅读并开始使用它。确实，这是改变游戏规则的人。）

是的，一方面，您正在用数字电话代替物理电话，它本身比固定电话更方便。但是考虑一下这带来的所有其他可能性：

与您的CRM集成，以记录所有客户对话，以便您可以为每个客户建立唯一的配置文件。例如，SparkleComm与Salesforce和其他流行的CRM集成在一起，可让您直接从计算机拨打潜在客户和客户。

商业交流的主要类型是什么？

在过去的二十年中，用于通话，电子邮件和会议的时间增加了25％至50％。但是，只有四分之一的员工感到敬业度很高。为什么我们花更多的时间进行交流，但仍然无法充分利用交流呢？显然，有些东西坏了。

您可以做的最大的事情就是改善技术参与度。对于越来越多的依靠大量杂物来代替面对面交流的远程员工来说，尤其如此。因此，使您的团队能够使用正确的沟通工具更好地联系，减少误会。这意味着要提供多种选择，以便他们可以根据自己要完成的工作使用正确的渠道。

但是，让我们不要混淆选择是否需要外出购买多种不同的工具。每天只使用三个或四个不同的应用程序进行通话的想法并不是很有效，更不用说，大多数人甚至没有足够的屏幕空间来支持所有这些功能。建立有效的业务沟通的方程式的关键部分是什么？简化您要求人们使用的工具，以使他们不会被一堆不同的视频聊天应用程序和消息传递应用程序所淹没。

劳格科技SparkleComm统一通信的好处在于它的桌面和移动应用程序可以支持与内部人员的一系列通信需求（例如，视频聊天，电话，短信）。其客户参与平台使您还可以与入站和出站的潜在客户以及目标客户进行沟通，而不必费尽心思。您可能已经知道，只要可以在项目管理工具中进行跟踪，就不必为每个项目更新都发送新的电子邮件，您也不应该依赖消息传递来进行头脑风暴会议。

但是，并非所有情况都如此明显，而且，并非所有人都在同一页面上谈论这些事情。因此，让我们弄清楚每种通信方式的具体含义，以便您和您的团队可以更好地协调如何使用每种通信方式。

视像通话

面对面会议的最直接替代品是良好的SparkleComm视频会议。您不必将其称为“会议”来施加压力，但这是某些人喜欢提及它的方式，因为它可能意味着召开更正式的会议。

您可以使用多种工具来主持视频通话。仅此功能并不是超级独特。因此，当您在寻找视频会议应用程序时，请尝试考虑可能需要进行视频通话的特定实例。外出时需要接电话吗？您经常离开办公桌或出差吗？

商业交流的目的是什么？

了解沟通的四个原因将帮助您更好地决定正确的沟通方式。对于每一个，请注意何时进行通信，以便您选择最佳的渠道如SparkleComm统一通信以使其通过。请记住，良好的业务沟通的目的是引起充分的理解。

1）同事之间

与您一起工作的人之间的交谈或交换信息属于此类别。这是在团队环境中一起进行项目时发生的，或者在部门之间发生的，例如在产品发布之前产品与营销团队之间有交接时。

何时交换信息的示例：

做出共同决策，解决问题或集体讨论的解决方案

在团队内或跨部门共享个人学习

培训新员工

在工作文件上进行协作

一般而言，大多数通信将通过对话可以快速移动的渠道进行，例如通过电话/SparkleComm视频通话，即时消息和文本。

2）从管理层到员工

这来自于一位领导人自上而下在他们的支持团队共享新闻。这通常包括向他们报告的人员提供指导，或分享有关企业绩效和议程的广泛新闻，以使团队针对具体目标进行调整。

何时交换信息的示例：

提供有关员工绩效的可行反馈

共享业务变化，绩效或增长计划的新闻

成为解决问题的决策者

由于自上而下的交流比员工之间的交流发生的频率要低，因此通常使用更正式的交流渠道，例如当面交流或通过SparkleComm电子邮件或文档。

3）从员工到管理层

当员工与上级共享信息时，这种类型的沟通是自下而上的。通常，这是为了传达进度或结果，以便领导者对自己日常不参与的活动有所了解。

何时交换信息的示例：

分享工作或项目进展情况

提供数据，分析或财务报告

讨论职业发展的计划和目标

与上一种类型相似，领导者可能不是每天都在与员工交谈。根据您所在组织的文化（人员等级的扁平或结构化程度），此处的交流可以按照大家都同意的正式或非正式进行。在更传统的业务中，交流往往是正式的，并亲自进行或通过报告，SparkleComm电子邮件或文档进行。

4）致外部利益相关者

外部沟通是指与您企业以外的个人进行的任何沟通。考虑潜在客户，客户，投资者，甚至媒体。通常，在这些交流中，您想始终如一地自信地向那些可能第一次听到您的声音的品牌了解您的品牌。

何时交换信息的示例：

展现您的企业吸引投资者资金的吸引力

参与社区参与（筹款活动）

通过社交媒体营销和广告吸引客户

分享主要业务成就的新闻稿

因为这些通信形式很少伴有画外音，所以它实际上必须是正确的，简洁的并且对接收者来说是清晰的。这些交流通常以销售演示或SparkleComm视频会议，在线广告，白皮书或企业网站上的博客的形式共享。

沟通错误几乎每天都发生，一天多次。在我们的个人生活中，误解有时会带来灾难性的后果，但主要的是，误解只是暂时的困扰和刺激。在我们的职业生涯中，赌注要高得多。此刻的沟通不畅会产生长久的影响，从而终结每个企业的价值观：关系，利润和信任。如果消息在翻译中迷失了方向，导致提案错过了最后期限，那么您所看到的不仅仅是潜在的收入损失。如果信息传达不清晰，从品牌声誉到企业信誉的所有方面都会受到影响。

公平地说，没有人真正希望在交流中表现不好。但是，沟通不佳并不一定会引起误解。使用错误的工具来传递消息或将错误消息发送给您要联系的人等小错误通常可能是沟通不畅的罪魁祸首。因此，应将理解通信在业务中的重要性以及学习如何有效地传递消息视为常识。从您已经掌握的知识中吸取显而易见的知识，并为您提供更实用的方法，以了解如何加强业务沟通，我们将介绍：

什么是业务沟通？它如何影响您的日常工作？

商业交流的主要类型是什么？

衡量成功的方法：如何知道您的业务沟通是否良好

忘记教科书所说的，这就是“业务沟通”的真正含义

商务沟通这个词很模糊。询问任何人，他们会给您自己定义的含义。如果尝试查找它的正式定义，则可能会得到如下所示的结果：传递消息或信息以促进组织的目标，宗旨，目的和活动，以及增加公司内部的利润。但是，这并不能使一组人员就如何准确地做到这一点以及如何做到这一点保持一致。

您可以考虑以下另一种更实用的业务通信方式：选择正确的方式来表达自己的想法和意见的其他人，使他们能够更好地理解。

正确的方法归结为：

文字和语言的选择

说话的语气

沟通渠道（面对面还是通过SparkleComm在线视频）

而“其他人”可以是：

合作伙伴

经理或高管

客户

投资人

媒体

当说话的人可以：

识别说话者来自何处（在不同意见下，听众仍然可以识别其他人的观点）

根据明确的方向或反馈采取行动（团队成员根据项目经理的输入制定行动计划）

从他们刚刚听到的内容中获取知识（跨职能团队可以了解彼此的角色，即使这并不直接影响他们自己的角色）

在业务方面，良好的SparkleComm沟通将导致：

解决冲突或预防潜在冲突的发生（消除理解障碍）

在出现问题时进行澄清

通过共同理解培养相互尊重，改善人际关系