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近年来，在适当的工作环境中发生了文化上的转变。随着全球冠状病毒大流行的爆发，这种转变更加严重，全球大多国家因应对冠状病毒而进行地方封锁使这种转变加剧。房地产和医疗保健等行业的企业快速地找到了适应远程生活方式的方法，使他们能够继续为患者和客户提供服务，同时又能确保员工的安全。办公室工作人员发现自己试图适应虚拟和家庭办公室环境，因为在家工作取代了日常的办公室工作。   随着超过半数的雇主（55％）预期将远程工作持续到COVID结束后，这是至关重要的，企业评估目前远程工作的利弊。 在本文中，我们将研究远程工作的所有方面。我们将介绍： 远程工作是什么意思？人们如何远程工作？远程工作状态；远程工作的优点；远程办公的缺点；远程工作的最佳方法是什么COVID-19之后的生活：远程工作在这里停留吗？

远程工作是什么意思？

远程工作是指一种使专业人员能够在传统办公环境之外工作的工作方式。远程工作人员无需每天上班，而是可以在任何地方成功地执行其特定于工作的角色。 

众多专业人士可以选择偏远的生活方式。全职或兼职员工，承包商，自由职业者或能够执行与工作相关的任务和职责的任何其他人员，而无需在办公室或其他现场工作空间中就可以有效地远程工作。通常，只需使用有效的工具例如SparkleComm统一通信平台就能让远程工作人员完成工作。

是远程办公还是远程工作？

远程工作表明该员工位于远程位置。通常，这意味着完全在另一个城市或其他国家/地区。例如，位于澳大利亚的Web开发人员可能在英国的电子商务业务中工作，这意味着该员工离公司太远，无法在工作场所工作。 

远程办公具有相似的含义，但这只是建议员工暂时这样做。例如，在旅行中，在旅途中或在空前的情况下（例如COVID -19大流行）。例如，人力资源专业人员可能已派往国外参加会议，但正在通过SparkleComm统一通信在旅途中回复电子邮件进行远程工作。 

但是，这两个术语之间的区别是模糊的，这就是为什么它们经常具有相同的含义。实际上，在当今世界，远程工作已成为一个相当复杂的术语。你可能已经听说过远程工作被称为远程办公或远程工作标榜为“灵活的就业机会。” 他们全都归结为同一件事：您不必在办公室里上班。 如今，人们不仅在家中工作了。在术语“在家工作”在其应用中受到限制的地方，“在任何地方工作”是描述远程专业人员当前行为的更合适的替代方法。 

2.重新考虑重点

尽管有些公司的审查程序相当严格，但2020年不是正常的一年，经理们可能希望将评估重新调整到他们能达到的程度。 如果不可能的话，很有可能在2020年初提出的某些目标似乎不再有意义（或者在这种情况下可能无法实现）。如果旧的度量标准不再有意义，请考虑采用新方法来查看员工的成就，包括关注诸如对不断增长的团队合作和协作的贡献以及敏捷性等方面。 

3.使其成为SparkleComm视频会议

尽管团队消息和电话对于传达工作细节可能非常有用，但它们并不是进行远程绩效评估的最佳方式。

SparkleComm视频会议最适合进行绩效评估，因为它可以帮助对话传达意义和情感。多达93％的交流是非语言的，人们从互动中获得的很多东西都来自面部表情和肢体语言等线索。要以同理心进行评论，就没有面对面的替代方法，即使这意味着通过SparkleComm视频来面对面。

4.仔细考虑设置

虽然在今年混乱的工作中可能已经成为日常工作（甚至增加了会议的趣味性），但仍有时间和地点来处理所有事情，而进行远程性能评估并不是分散注意力的好时机。

在开始工作之前，请关闭团队消息传递，让家人注意，并关上门，以使您的员工全神贯注。几乎没有任何事情发出这样的信息：其他事情都不是您的优先事项。

5.寻求反馈 

对于管理人员或工人来说，今年并非易事。根据研究显示，大多数人表示他们的工作要求更高，有40％的工人表示他们没有足够的资源来应对所面临的挑战，四分之一的员工感到被低估了。而且即使在COVID之后，远程工作也可能成为永久的现实，这些痛苦点仍可能持续。

如果绩效评估的目的最终是要改善去年发生的情况，那么经理们最好将这些对话视为一条两条路。借此机会了解员工在今年没有得到支持或苦苦挣扎的地方，并利用这些信息更好地满足员工前进的需求，并且不要忘记通过SparkleComm统一通信与员工联系并跟进。

通过更频繁的单对单的签入，员工调查，或其他方法，扩大收集反馈信息可以帮助大家提高效率，甚至使明年的绩效评估变得更轻松，无论这些是远程还是发生办公室。 

2020年是一切照旧。但是，尽管COVID-19大流行迫使公司对其经营方式进行了很多更改，但某些事情仍然保持不变，随着2020的过去，年度绩效评估也属于后者。

年度员工审查是企业通过的仪式，尽管是有争议的。人力资源管理学会发现，95％的员工与他们公司的审查程序不满，并从盖洛普的数据引用的相似水平的不满与评论管理人员中一样。 

也许是所有这些中最可恶的指标：根据一项调查发现，有57％的员工在绩效考核后找到了新工作或辞职，并且近四分之一的工人哭了。在此之前，冠状病毒给早已充满生机的过程带来了一系列新挑战。

2020年的表现如何

尽管2020年远程工作已带来明显好处，例如员工生产力的提高，但工人确实报告了一些挑战和担忧： 

十分之四的远程工人说，在家工作会降低他们在经理和领导者中的知名度。

四分之一的工人担心远程工作可能会对职业发展机会产生负面影响。

38％的工人报告说在家中难以同时履行工作义务和责任，例如托儿所，连同史无前例的全球健康危机中的压力等，这可能会影响今年的表现。

的确，今年使管理人员和员工都面临着前所未有的挑战。尽管有些员工可能会蒸蒸日上，但其他员工可能一直在努力平衡家庭和工作的需求，或者花了一些时间才能在这个混乱的新现实中找到立足之地。 

在办公室外，一些工人可能会担心他们的经理们对自己一整天的工作不了解，或者可能不知道自己的胜利和成就，尤其是如果员工不是那种吹牛的人。

这些因素都会使管理人员难以全面评估2020年员工的绩效，并可能加剧年度审查流程的现有陷阱。今年，绩效考核将需要重新思考员工考核的所有常规方面，重点是建立同理心。   重新设想远程工作的绩效评估：5个步骤

1.做一个两条路的准备

对于管理人员而言，准备绩效考核总是要回顾一下员工一年来所做的事情，以评估其成就，优势和劣势。

这比平常的以前年度更具挑战性，因为以前在经理的视线范围内进行了很多工作。即使是最有见识的老板，也可能不了解跨团队的贡献，个人员工支持队友的方式，或者个人今年完成工作可能面临的特定挑战。

不用说，共享一个办公室更有利于实现员工绩效的360度视角。远程工作非常重要，管理人员应采取积极措施，以确保他们完全了解所有相关信息。

远程经理可以通过向员工本身征求细节来提高绩效的可见性，例如他们最引以为傲的成就或管理层可能不知道的今年面临的挑战。考虑通过SparkleComm来发送即时消息或可以提前返回的表格来告知您的评估，与其他员工进行SparkleComm视频聊天来寻求他们的见解也可能会有所帮助。

通过社交媒体

数字化在企业的各个领域都在增长，当涉及到客户服务时，也不例外。现在有67％的消费者使用谷歌、腾讯等社交媒体网络寻求解决方案。

在社交媒体上占有一席之地，不仅可以让客户通过其他途径与您联系，而且还为他们提供了一个中立的空间来共享信息，您可以将其转变为如何改善客户痛点的见解，也可以通过采取行动创造喜悦的时刻。

  什么情况需要使用社交媒体？

与电子邮件类似，作为一种客户服务方法，社交媒体每天24/7可用。但是，通过在“公共”场所进行社交媒体交流，它可以变得更加强大。这是一把双刃剑。一方面，它使用户能够形成社区并回答彼此的问题，从而减少了业务方面所需的支持资源。另一方面，愤怒的客户投诉（甚至是后来通过私人聊天解决的客户投诉）仍然留在频道上，以供其他人查看，这可能会导致其他人以后做出购买决定的偏见。    应提供此服务的业务类型：

首次吸引客户的B2C新业务应寻求通过社交和将访问者转化为追随者的方式来扩大其数字形象，最终将其出售给追随者。 

口口相传像野火一样在这些渠道上传播，社交证明已内置在工具本身中。使您的页面与吸引人的及时内容保持关联，并确保以某种类型的响应跟进与您联系的每个客户。说来，您可能需要一种方法来跟踪多个社交帐户中的所有这些交互…

我可以使用哪些工具来提供最佳的社交媒体服务？

理想情况下，您应该至少有一个专门的团队成员来监视整个社交媒体渠道中发生的数字互动。为了有效地做到这一点，请投资购买统一的通讯工具，例如SparkleComm统一通信平台，以将所有对话存储在一个单一的窗格中，以便您可以同时监视它们。 SparkleComm的附加优势是能够将数字身份和社交身份合并到一个客户资料中，并利用AI的功能对帖子进行分类并将其路由到客户服务，市场营销或销售中的合适人员。

通过社交媒体进行客户服务的例子

沃尔玛客户已在其Facebook页面上共享了常见问题，并通过企业社区其他成员的贡献得到了回答。沃尔玛了解到价格匹配是其客户中普遍的困惑点，因此他们获得了关于如何在未来更积极地解决这一痛点的宝贵见解。

最大化您的客户生命周期旅程 

如果建立稳固的关系和忠实的品牌拥护者是您的业务目标（应如此），那么最大程度地留住客户就成为首要任务。  一流的客户服务可以帮助促进整个生命周期中的互动，这意味着除了将潜在客户转化为客户之外，它还可以帮助您总体上提高客户的生命周期价值。

您选择的客户服务类型将取决于企业的规模，可用资源。如果您只是刚起步，那么最适合您的选择，例如电子邮件和实时聊天，随着您的成长，请考虑投资SparkleComm统一通信工具，该工具可让您以多种不同的方式一次接触客户，从而可以简化沟通并更有效地将一次性购买者转变为忠实客户。

实际通过电子邮件提供客户服务的示例

当客户写信给某服装品牌时指出其高昂的运输成本时，客户服务代理就花时间进行一些研究，以找到可能对他们有用的最佳费率。他们的方法很灵活，超越了其他领域，为如何最好地满足他们所在的客户提供了建议。与电子邮件相对应的好处是时间的增加，这使销售代表可以收集获得满意客户所需的信息。

通过实时聊天

实时聊天是即时通讯的直接形式。作为企业网站的附加组件，任何人都可以在几秒钟或几分钟内单击以开始与代理聊天。另一方面，代理可以一次进行多个对话，甚至可以通过聊天机器人和AI自动执行常见的响应，从而将精力集中在更高的认知任务上。

在什么情况下需要使用实时聊天？

实时聊天是一种功能强大的工具，可在整个生命周期内吸引客户并促进转化。他们在那里解决即将发生的问题，并可以为客户提供他们购买时所需的信息。实际上，有61％的企业将不断增长的销售和转换视为提供实时聊天支持的主要原因。

应提供此服务的业务类型：

提供涉及高度个人或私人服务的服务企业，例如财务管理，保险，房地产或医疗保健相关服务。这些类型的业务需要额外的信誉和可靠性，才能赢得潜在客户的信任。在他们需要时随时为您提供帮助，您可以赚到。通常，客户将需要个性化的支持，以便为其独特的情况选择合适的产品。 

我可以使用哪些工具来提供最佳的实时聊天服务？

请注意，设计不良，缓慢且笨拙的聊天屏幕将阻止许多人开始使用您的聊天功能。一个好的实时聊天工具将使您能够使用品牌的视觉标识来自定义聊天窗口的外观，从而使其无缝地适合您的网站。 

您可以使用劳格SparkleComm即时通讯软件来做到这一点，此外，您还可以根据网站访问者的行为触发实时聊天邀请，从而提供主动支持（例如，您可以设置一条规则，以便如果访问者在结帐页面上停留的时间超过10分钟后，会出现一个聊天窗口，询问他们是否需要任何帮助。 ）。

通过实时聊天进行客户服务的示例

某自行车销售公司的工具栏中内置了SparkleComm实时聊天选项，方便访客访问。在国际客户群中，他们提供双语支持，并使用智能路由将客户与他们的客户支持团队成员联系起来，他们可以协助选择他们所选择的语言。

通过电话进行客户服务的示例

某个电子商务平台，可提供汽车销售和送货上门服务。当他们使用PBX系统时，他们遇到了客户打电话给员工使用个人电话的问题，而当他们这样做时，他们并没有打电话给能够回答问题的合适人员。因此，该公司决定使用SparkleComm电话系统，将所有入站呼叫集中到一条业务线，并从战略上将其路由到合适的座席（而不是多次转移）。这为他们的客户提供了更好的体验，并使团队能够保持他们个人的生活。

通过电子邮件

电子邮件是自数字客户服务开始以来几乎一直存在的另一种通信形式。这并不是说今天还没有时间和地点。为了与您一起扩展现有客户的生命周期价值，在合并增值信息（例如您感兴趣的主题的博客链接）的同时，使用电子邮件营销活动进行加价销售或交叉销售是在推广过程中保持联系的无压力方法。

什么情况需要使用电子邮件？

客户在情况不紧急时倾向于通过电子邮件联系企业。这对于将电子邮件作为其主要联系方式之一的企业来说是有益的，因为它可以帮助企业降低对传入请求的即时响应的优先级。  在大多数情况下，向您发送电子邮件的客户可能更愿意等待几小时甚至一天的时间来收到回复（但以防万一，以自动方式发送回一封电子邮件以告知他们可以在X小时内收到您的回复）。

这为您提供了喘息的机会，以制定正确的响应，尤其是在此问题很棘手的情况下（例如，处理大量的客户投诉，您可能会从与销售团队的合作中受益，以提供未来的折扣或退款）。 

应提供此服务的业务类型：

与国际客户群打交道的企业应欢迎使用电子邮件作为与客户保持联系的一种方式，因为它不会给在不可能的时间内做出响应的压力（尤其是对于拥有本地团队的小型企业而言）。 客户希望他们的问题得到更详细和深思熟虑的答案的B2B企业也可以从依靠电子邮件中受益。与直接消费者不同，这些顾客有时间筛选技术信息和详尽的说明。 

我可以使用哪些工具来提供最佳的电子邮件服务？

用一个地址管理一连串传入电子邮件可能是一场噩梦，尤其是当收件箱开始迅速堆积时。我们建议使用电子邮件帮助台软件，例如SparkleComm，该软件使用票证系统来帮助您组织电子邮件并与客户共享有关票证进度的状态。您还应该注意具有内置分析功能的电子邮件工具，该工具可以衡量响应时间和花费在票据上的时间，以便您可以继续跟踪和改进这些指标。

客户服务的4个关键途径将帮助您增加客户保留率  

用电话

尽管电话有时被称为古老方式，但它仍然是企业可以提供的最个性化的客户服务形式之一。

并非每个人都愿意在网上与一个不露脸的名字聊天，与文本或聊天相比，电话可以传达更多个性。实际上，有86％的客户表示，如果与客户服务代理商建立情感联系，他们将愿意继续开展业务。

在什么情况下需要使用电话？

寻求针对其独特问题的个人答案的客户需要基于电话的交互。快速，即时，在大多数情况下，客户很快就能得到他们的答案（例如，使用SparkleComm软电话）。

话虽如此，您仍然必须提供量身定制的响应，并对待每位客户，就像他们是百万分之一一样，以保持客户的个人投资。（这是小企业比大公司具有的最大优势之一的地方-您更有可能记住您的客户并建立起这些人际关系，利用这种优势。）没有人喜欢被说成只是一个数字。实际上，如果企业不努力个性化其通信，则52％的客户很可能会流失。

在其他情况下，客户遇到的某些问题可能是复杂的或紧急的问题，而这些问题更容易通过口头解释（而不是通过书面解释）。展开的SparkleComm双向对话为您提供了一个机会，不仅提供答案，另外，您可以按照实际的感觉提出建议和加价，而不是像不必要的附件那样（例如，额外的无关电子邮件可能会这样）。

应提供此服务的业务类型：

没有地理位置的在线业务应特别注意以电话方式提供客户服务。即使您已经为客户提供了极大的便利，使他们可以在家中舒适地从网上查找所需物品，当出现问题时，他们希望知道便利性不是权衡个性化或即时答案的条件。与真实的人进行一对一的SparkleComm视频会议交流不仅是可行的，在这种情况下，还可以使您安心。

我可以使用哪些工具来提供最佳的电话服务？

像SparkleComm这样的基于云的联络中心具有基于Web的电话系统，它提供的功能远远超过传统的物理电话，这对您的团队和客户都是如此。

座席不会被捆绑到一个位置，而是可以在任何设备上接听电话。客户的体验更具指导性和意义（更少的转接呼叫和更少的等待时间），因为座席可以查看他们与企业的整个沟通历史记录，并且可以准确地选择客户需要他们的位置现有信息。

这很重要，因为根据研究，等待是客户对公司最大的烦恼之一。

4.保留

消费者有很多选择，这个阶段的重点是保持现有消费者为经常性消费者。通过类似SparkleComm统一通信平台来保持沟通以确保客户在首次购买后满意，这有助于随着时间的推移与您建立关系。目标是即使在客户移交资金后仍继续提供支持，以减少流失率。

我们稍后将讨论更多有关如何使用客户服务来留住客户的信息，但就目前而言，仅知道大约三分之二的客户因其客户服务而离开了公司。

如何提高保留率：

制定一个成功的入职计划，并接受有关如何使用该产品的充分培训，以使客户在初次使用时不会感到沮丧，并在此后不会放弃。

采用客户服务工具，使人们以最方便的方式与您建立联系（例如通过聊天，发短信或SparkleComm即时消息）。

5.忠诚度

赢得常规客户后的最终目标是让他们充当您企业的品牌代言人。看起来像什么？可以将您的品牌知名度传播给其他人，提供职位建议并推动未来发展的人将带您前进。 

如何追踪忠诚度：

设置推荐计划指标（例如，如果每个客户都获得一个唯一的推荐代码以进行共享，跟踪哪些客户为您赢得了最多的联系，并将这些客户转移到VIP类别中）。

询问您的客户，他们会想念您多少（量化地，在1到10上，制定计划以重新获得较低客户的忠诚度评分回应）。

如何实现客户生命周期保留

使用以上提示，您应该开始吸引大量新的潜在客户，并将其中很大一部分的潜在客户转化为客户，下一步是集中精力扩展现有客户关系，以优化生命周期的两个方面。 

如您所知，保留客户（生命周期的中间部分）是该过程的稳定部分。随着客户群的增长，真正的收入开始增加，这使您可以追加销售，追加销售，交叉销售并从现有网络获得推荐。

请记住，在当今基于订阅的服务世界中，永远无法保证忠诚度。客户倾向于选择更具成本效益的选择，或者涌向新竞争对手，该竞争对手提供了前所未有的创新产品。扩大现有客户的关键必须包括在提供产品或服务收益的基础上提供附加价值。您这样做的方式涉及在流程的每个步骤中提供一流的客户服务。

并非所有与您业务相关的人都会向您提供他们的联系信息，而是不是每个付费客户都一定会成为回头客。但是，一个好的企业将有一个清晰的过程，每个客户在与您建立关系时都会经历一个清晰的过程。换句话说，您应该定义客户生命周期和旅程的样子。  

好消息是，无论您从事的业务是哪个行业，客户的生命周期都遵循类似的过程。我们将在下面介绍五个通用阶段，很好地掌握这些阶段对您的业务的影响，使您能够扩大已经拥有的客户群，毕竟，最稳定的业务总收入的25％至40％来自回头客。

在本文中，我们将介绍：客户生命周期管理的5个阶段；如何实现客户生命周期保留；客户服务的4个关键途径将帮助您增加客户保留率。

客户生命周期管理的5个阶段 

1.到达

此阶段有时称为“发现”或“意识”，它代表生命周期的开始。它涉及潜在客户获得您的业务或品牌知名度的最初时刻。这可以通过在线搜索，偶然发现的广告或通过口口相传来实现。在此阶段重要的是跟踪这些交互的各个接触点，以便您知道哪些搜索词或广告系列使您处于客户的最前沿。

您应追踪的内容：  

最常用的搜索字词为您的网站吸引流量

哪些在线评论获得最多的参与度

吸引最多关注的社交媒体帖子（通过点赞，评论或分享）

人们如何了解您（通过简短调查） 

2.收购

如果客户的最初发现引起了足够的兴趣，他们可能会继续将您的产品或服务与其他竞争对手进行比较，最终登陆您的网站或店面。在此阶段，您的重点应该是将营销联系转化为潜在的潜在客户。有意义的直接内容会在正确的时间交付，这是什么意思？通常，适合所有人的电子邮件群发通常是禁止的。 此时，你需要运用特定发方式如利用SparkleComm统一通信平台来与特定客户联系。

如何定制消息传递：

通过使用热门搜索字词和与行业相关的关键字，优化SEO以使您的内容本地化并更加可见。

解决您潜在客户表示的特定问题或痛点。 

3.转换

在此阶段，潜在客户成为付费客户。理想情况下，交换不仅限于金钱上的交易，而且客户会了解您如何提供增值服务。您可以通过提供有关如何开始使用产品的提示或使入门过程变得不费吹灰之力来帮助他们进行此过程（例如，如果您是SaaS公司，请让客户导入以前的数据以便他们选择立即从他们离开的地方开始）。

增加转化率的方法：

提供定价激励措施（加上强烈的号召性用语“立即购买”）。这种对损失的厌恶带动了潜在的购买欲望。

通过在您的网站上添加推荐或评论来包括社会证明。

创建废弃的购物车电子邮件活动，以提醒访问者距离退房仅一步之遥。 

5.建设性反馈

双方都应提供建设性反馈。这可能包括您认为他们会从进一步的培训，紧迫的问题或您在工作中发现的可能需要帮助的矛盾之处中受益的领域。但是请记住，绩效评估并不总是与负面反馈和批评有关。在这里也尝试提供一些积极的反馈。 在此阶段可以提出以下问题：我该怎么做才能更好地支持您的工作？您认为您能充分利用自己的角色吗？我是否向您明确传达了公司的使命和价值观？

与远程员工进行一对一会议的工具

一对一会议的准备超出了您希望讨论的主题。您需要考虑会议本身。有时，最好亲自面对面地提供反馈。但是，在不可能的情况下（也许是由于灵活的远程工作），视频通话是下一个最好的选择。您还需要记下笔记，并在后续会议中保留它们。因此，这里有一些工具可能对您与远程员工的会议很有用。

一站式通讯解决方案：SparkleComm

这个强大的平台是满足您会议需求的多功能解决方案。根据您进行一对一会议的方式，它提供了多种选择。例如，如果视频通话是您的首选，SparkleComm可以为您提供高清音频和视频的视频会议（并允许您一对一录制）。这是一种更加个人化的交谈方式，无论您身在何处，都可以与他们进行签到。您还可以通过消息传递侧边栏发送消息和链接，这在您要提供资源或进一步阅读时特别有用。

但是，如果不需要视频通话，则电话或消息可能最适合接听。SparkleComm也具有这一功能，可让您安排通话时间。如果您在光线较暗或背景嘈杂的地方，并且您认为视频通话不能满足要求，则此功能很有用！

做笔记：SparkleComm

建议在一对一会议上做笔记。这使您可以回顾会议结束时设定的目标，并为下次会议建立议程项目。

SparkleComm允许您保存文本，图像等，而且还内置有注释功能。在SparkleComm应用程序中记笔记后，可以将其保存并与队友一起固定到消息传递线程中，以便以后使用。

一对一会议模板样例

会议类型，日期和时间

欢迎和议程概述 

包括实现目标，即讨论员工绩效和下一步

经理的谈话要点

1.性能更新

2.员工经验

3.团队合作

4.专业发展

员工谈话要点

1.讨论话题

问题和建设性的反馈

后续步骤和目标

专注于技能发展和职业目标

下次会议的行动项目   您已经准备好进行一对一的会议了！

现在，您有了创建自己的会议议程的工具和方向，这对于进行尽可能高效的一对一会议至关重要（这就是为什么我们建议写下主题说明和要讨论的重要问题的原因，这一点至关重要）。 

最后，如果您是远程工作，请确保使用高质量的SparkleComm视频通话，电话通话或消息收发软件，以使您的一对一会议顺利进行。就是这样，您准备好了！