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IT和最终用户需要协作并就边缘安全，软件更新，资产管理和技术部署的策略和过程达成一致。从网络和集成到故障转移，资产管理和安全性，IT部门需要做很多工作来确保对边缘技术的充分支持。这是关键工作的10个关键领域：

1.零信任网络和安全性。密码在生产现场共享；用于固定设备的物理笼子将保持打开状态。在大多数企业用户（及其经理）不懂IT的环境中，这些都是不可避免的情况。

如果您是IT人员，则有责任管理整个企业的安全性。这包括边缘发生的事情。一种用于边缘安全的方法是实施零信任网络，该网络可以自动验证IP地址并从公司内部和外部对用户进行身份验证。零信任网络非常适合边缘，因为它们不依赖最终用户来管理日常安全性。为了提高物理安全性，可以使用围绕存储笼和技术部署点的摄像机来提供帮助。

2.与最终业务领域的协调。生产，工程和运营经理是根据他们提供的能力和服务来判断的，而不是根据IT来判断的。但这并没有改变在边缘需要适当的安全性，治理，集成，数据处理和通信的事实。IT需要做到这一点，并提供技术支持。这些任务应以合作和支持的精神来执行，而不是以“大锤子”执行方法来执行。IT和最终用户可以更多，更和谐地合作，例如使用SparkleComm统一通信来建立沟通合作，在技术上将拥有更好的生活。

3.供应商管理。最终用户最初可能会与边缘供应商联系并与之签约，但IT最终会管理这些供应商关系。应该列举SLA，并对其性能和正常运行时间进行监控。还应该对供应商进行产品支持和增强审查，这些都是IT非常适合的领域。为此，IT必须确定边缘软件，硬件，设备和网络供应商并与之保持同步，以确保记录并涵盖所有产品和供应商关系。

4. WFH改善了许多方面的工作，但使其他方面更加困难

WFH对工作没有普遍影响，实际上，它改善了工作的某些方面，同时使其他方面更具挑战性。根据“家庭工作经历调查”的全球工作，在家工作的员工可以更轻松地管理干扰，并根据这种越来越多的关注点来进行一些深思熟虑的工作。但是随着有机互动的机会减少，协作和联系感就会下降。为了充分利用在家中的工作，企业应该找到方法，在有意义的时候继续保护员工的工作能力，而不会分散他们的注意力，同时还要更好地实现工人和团队之间需要任务的无缝连接。

5.很难（但并非不可能）重新创建办公室中发生的有机协作

当涉及到在家工作时的团队合作时，这并不是一个坏消息。尽管在获取及时信息和与他人协作等需求方面，远程工作的表现要比办公室环境差，但结果实际上并不差：十分之六的员工（大多数员工）对自己在家里进行这些活动的能力给予积极评价。   这表明当团队远程工作时可以进行有机协作，但是工作人员可能需要更多帮助。为管理人员设置虚拟的“临时”办公时间，定期面对面的团队聊天以及寻找其他方式如SparkleComm视频会议聊天等以电子方式重新创建工作场所中发生的便捷交流的方法，对于在家中促进有机协作至关重要。

WFH时代的沟通与合作

这些课程的共同点是交流与协作的主题。在WFH世界中，合适的技术已不仅仅是沟通工具，而是所有工作进行的基础。这强调了对可访问，无缝且不会在帮助员工相互联系以完成工作的过程中提出新挑战的技术的需求。 

诸如SparkleComm之类的统一通信解决方案有助于减轻员工在家工作时遇到的许多痛苦点。SparkleComm将团队消息传递，视频会议和云电话整合到一个平台中，使员工可以选择协作的方式，地点和时间。通过打破工作场所交流的障碍，远程团队无论在哪里工作都可以掌握协作，并将生产力提高到新的高度。

如果要用一个词来概括2020年，那么“空前”将是一个很好的选择。冠状病毒大流行的涟漪效应已经改变了生活的方方面面，我们的工作方式是最突出的改变之一。 

一个很好的例子：在年初，占劳动人口的3.4％进行了远程工作。仅仅三个月后，在封锁的高峰期，以前每天进入办公室的人中有34％现在在家工作。 

一夜之间转向WFH（在家工作）

这种空前的转变以其令人难以置信的速度而著称，而不仅仅是方向。在大流行病加速从办公室搬迁之前，自2005年以来，远程工作就呈上升趋势，增长了159％。据估计，到2025年，绝大多数劳动力（至少70％）将每月至少在一个完整的工作周内进行远程工作。   在公司层次结构的各个层次上，从管理员到首席执行官，2020年都代表了一项大规模的在家工作实验。过去几个月以来，过山车已成为过去，快速过渡到WFH提供了对工作未来的独特印象，并为公司及其员工更好地为下班后的生活做好了准备。 

一夜之间迁移到WFH，这是许多员工第一次必须在分散的同时找到持续，可持续的合作方式，并且总体上来说，团队的表现还不错：根据在大流行期间对办公室员工进行的一项全球调查显示，68 ％的人说他们在家工作“非常成功”。与办公室相比，员工对在家中的工作活动表现同样满意，并且70％的领导者表示他们的团队在家中表现相同或更好。

在COVID-19期间在家工作对远程工作的未来有何看法

鉴于工作场所被迫在一夜之间无预警地转型，这些对远程工作的积极评价非常出色。随着团队适应远程工作并改进其工作流程和工具，有关在家工作的情绪可能会得到改善。 鉴于远程工作将继续存在，值得回顾一下过去几个月的经验，以评估到目前为止我们对远程工作的了解，并找到使远程工作更好地前进的方法。

这是我们从2020年中学到的五个教训。

1.员工很难断开连接

曾经有很多经理人主要反对在家里工作，因为担心员工会懈怠。事实证明，事实恰恰相反。自封锁开始以来，在家中的员工每天平均增加48.5分钟的工作时间。 

但这似乎并不是胜利，近一半的工人还表示感到更加疲倦。为了解决这个问题，即使家庭和办公室之间的界限模糊不清，组织也需要优先考虑帮助员工保持工作与生活的平衡。

2.项目很容易迷失或掩埋

员工在办公室环境中共享信息的内置方式很容易理会。共享的驱动力和快速与基础人员面对面的能力，可帮助员工确定项目的优先级并提供统一的动力。当每个人单独工作时，项目很容易丢失或掩埋。 

解决方案在于提高可见性。为了防止关键项目落空，所有相关人员都需要轻松访问和共享关键文档和信息的方法，以及易于跟踪进度的项目管理和协作工具。 

3.远程员工孤岛在没有沟通的情况下发生

无论是在团队内部还是跨职能部门，当同事之间彼此不交流其工作内容时，就会发生孤岛。

信息孤岛通常会导致重复的工作，盲点和其他主要业务风险，而且在缺乏可见性时（例如，每个人在家工作时），它们更容易发生。但是，有效的沟通与协作可以解决员工的孤岛问题，正式的（状态会议，进度报告）和非正式的都可以（使工人轻松地动态讨论工作）。劳格科技 SparkleComm统一通信工具就是不错的选择，SparkleComm是新一代的通讯平台，融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台，它能有效解决信息孤岛问题。

随着企业，学校和其他组织逐渐重新开放，联系人追踪对于维持潜在的COVID-19爆发至关重要。

当然，当地公共卫生部门已经进行了大规模的合同跟踪，但是他们缺乏在各个级别进行合同跟踪的人员，组织有责任识别并通知可能暴露的任何人。

以下是正确进行联系人跟踪的一些步骤：

实施联系人跟踪技术

手动处理不会减少它。组织需要具有智能和自动化功能的技术，以快速接触可能接触过COVID-19的人员，并要求他们进行测试和自我隔离。您可以实施的一些有助于联系人跟踪的技术包括：

1.自筛选应用或表格

在人们去办公室或学校之前，组织可以要求人们每天在应用程序或表格上回答问题，以评估他们是否有症状。如果员工有症状，领导者可以指导他们进行测试并留在家中。

2.接近跟踪器

一些组织为员工配备了在挂绳上的近程跟踪器，以提醒他们彼此之间的距离太近并违反社会疏散准则。同样，可以记录员工的动向，因此，如果一名工人感染了该病毒，公司可以查看与该员工密切联系的哪些员工，并要求他们也接受测试。

   3.联络中心和统一通讯软件

这些应用程序使公司和学校可以快速部署联系人跟踪。例如，SparkleComm统一通信工具可自动执行联系人跟踪任务，例如自动拨号或向他人发送文本消息，同时严格保密个人信息。

随着联系跟踪需求的变化，这些工具也可以在不通知任务关键操作的情况下立即扩大或缩小。

4.联系人跟踪软件

联系人跟踪软件，为组织提供了在整个工作场所进行调查所需的工具。该软件可以与不同的数据源集成，包括来自邻近跟踪器的信息，以协助进行联系人跟踪或以电子方式接收测试结果，并自动将积极的结果通知当地卫生部门。

为联系人跟踪团队配备人员

公司和学校采用不同的方法来为联系人跟踪团队配备人员。有些人求助于已经与员工合作的现有员工（例如HR），并要求他们进行联系跟踪外展活动。其他组织通过外包公司增加内部人员，这使组织可以根据情况的变化灵活地增加或减少人员需求。 

在这两种模型中，培训工人如何进行联系跟踪以及为他们提供彼此进行通信和协作工具如SparkleComm统一通信平台是成功的联系跟踪程序的关键组成部分。

通信工具如何简化联系人跟踪

统一通信和联络中心解决方案在联络追踪和公共安全中起着至关重要的作用。作为基于云的工具，统一通信可以在几天内部署。它的预先构建的集成和开放的API使它能够与其他应用程序一起使用，从而为组织提供了完整的解决方案，以进行快速有效的联系人跟踪。该呼叫中心自动拨号器可以在路由到人体接触示踪剂直播电话呼叫执行和语音邮件。而且，如果联系人跟踪器留下语音邮件而该人回叫，则系统的智能路由功能可确保将回叫定向到同一联系人跟踪器。

但是，这不仅仅是功能。诸如SparkleComm之类的统一通信和联系中心可以快速为IT团队部署，并简化联系人跟踪团队的实施。SparkleComm还可确保所有患者完全保密，并符合HIPAA法规。

使用正确的通信工具，组织可以加强他们的联系人跟踪工作，并加快其返回正常操作的速度。

COVID-19几乎在一夜之间打乱了数十年的消费者银行习惯，客户需求和期望。

在最新研究中，近十分之六的消费者表示，由于大流行，他们有意避免使用个人银行业务。COVID-19促使客户探索满足其需求的新方法，其中最著名的是由远程员工配备的数字联络中心，但是，许多银行没有足够的能力来解决这一问题。 

根据2020年消费者银行渠道偏好调查，与分支机构和其他渠道相比，通过联络中心开设新帐户的客户将其体验评为最不满意。为了在冠状病毒大流行及其以后生存下来，挑战在于将联络中心的体验提升到分支机构，在线或移动的体验。专注于实施数字技术和流程的企业（尤其是那些允许员工在任何地方工作和为客户提供服务的企业）最能应对这一挑战。

在新常态下，这是金融机构的三大要点：

1.建立一个可以满足当今不断变化的景观需求的工作场所

无论是第二波病毒还是全新的挑战，满足客户不断变化的需求都意味着为员工提供在任何情况下都可以这样做的正确资源。 

COVID不是我们的第一个选择远程练习的原因，我们不断遭受龙卷风，严重的雷暴雨之类的袭击，这些袭击将都会导致我们选择远程协作。所以很多银行等金融机构实施了类似SparkleComm的统一通信策略，以减轻此类风险，并确保分支机构和客户之间的数字通信渠道保持开放，无论银行外部发生了什么情况。

2.建立强大的数字增长策略，同时保持个人风格

技术日新月异，随着技术的发展，消费者的期望也在变化。但是，随着新技术的推出，必须在每个新渠道中维护客户体验，以保持满意度。 

问题或局限性在于，新渠道常常还没有相互连接。 断开连接会在跨渠道共享客户数据时带来孤岛和挑战，从而降低了交互的无缝性。 为了解决这个问题，银行需要实施跨渠道集成的工具，在所有服务平台之间无缝共享数据。例如可以使用SparkleComm集成的统一通信平台，SparkleComm采用开放式结构，可以灵活的集成应用，可以方便的与现有或者第三方的应用集成。

3.建立新的方法以虚拟方式赋予员工权力和激励

尽管客户满意度可能是最终目标，但企业不能忽视员工的敬业度和满意度，因为这些指标与生产力和绩效密切相关。   但是，当员工从分支机构转移到远程工作时，银行要面对的另一个挑战是赋予员工权力和激励。劳格科技的SparkleComm统一通信可以使银行的远程人员轻松地从即时消息对话转换为更深入的视频聊天。您可以进行更酷的对话，或者（可以虚拟地）在会议桌旁聚集一堂，并讨论出任何问题。

通过与市场营销和销售部门合作来增加收入

交货延迟，产品停运或网站停机通常会导致大量通话。与其等待客户打电话，不如主动与他们联系，以通知他们潜在的问题并提供帮助。如果营销人员拥有出站消息传递，则您必须与他们合作才能吸引客户。向客户发送个性化消息始终是一个好主意。如果问题影响了特定地区的高级客户，则可以相应地调整您的信息。而且，营销团队也将受益于代理商在工作期间发现的各种客户挑战，从而从中受益。

使支持团队与销售保持一致也可以带来很多好处。您可以培训客户服务代理以识别追加销售或交叉销售机会，然后将其转发给销售代表。

此外，支持团队可以向销售同事发出有关常见客户问题的警报。由于销售代表会知道需要指出哪些痛点以及预期会有哪些问题，因此这可能会导致更好的销售推销。

使用技术来改善基于文本的支持

只有与其他团队合作，您的客户服务人员才能充分利用基于文本的支持。毕竟，取悦客户是一项复杂的工作，需要支持运营，产品，销售和市场营销专业人员的投入。

支持代理还需要使他们能够管理每个数字渠道中基于文本的交互的高级技术。为此，劳格科技提供了一系列解决方案，他们的SparkleComm统一通信平台允许您的团队使用消息传递，应用内消息传递（iOS和Android），社交媒体与客户保持联系，与上下文信息访问，电子邮件和消费者评论门户进行实时聊天。所有这些通道均可通过单个界面访问。此外，SparkleComm基于AI的智能路由会将消息分配给具有适当能力的座席。它将跨多个接触点的客户身份合并到一个配置文件中，使您的团队可以查看以前与特定客户的互动。

当今的客户需要快速，高效的服务。无论是购买产品，订购食物还是致电支持人员，他们都希望24/7满足他们的需求。这一趋势既是挑战，也是机遇。

首先，支持团队承受着处理越来越多的查询并提供个性化且有效的响应的压力。否则会导致客户沮丧和团队倦怠。但是，让客户感到高兴是一种经济上的回报，因为77％的客户会在获得一次积极的体验后向朋友推荐一个品牌。

因此，公司正在努力提供卓越的客户服务。尽管有多种方法可以实现此目标，但基于文本的支持仍然是服务客户的最有效方法之一。SparkleComm统一通信应用程序，社交媒体，实时聊天，电子邮件和其他渠道都可以使您的团队成为支持者。尽管您可能担心扩大这些渠道可能会打开支持的“门”，但是有许多方法可以优化基于文本的对话支持。

开发多层支持基础架构

使客户满意的关键是建立完善的支持基础架构。您的代理商应处理来自主要客户的消息，充满感情的投诉和棘手的产品问题。同时，自助服务工具（包括聊天机器人，常见问题解答和知识库文章）应能够解决重复性问题。而您期望的问题，例如由计划维护或已知错误引起的问题，将使用出站消息，产品导览和SparkleComm即时消息应用程序抢先解决。

这种基于文本的多层支持基础架构使您可以在更短的时间内处理更多的查询。您的代理商将处理复杂的问题，而自助服务和积极主动的渠道使客户能够快速找到所需的答案。

但是，设置此系统将需要时间和耐心。为了帮助您充分利用基于文本的支持程序，我们将介绍几种优化方法。在此博客文章中，我们将讨论您的支持团队与其他部门合作并获得其他部门支持的必要性。

与支持运营和产品团队合作

如果您的公司有支持运营团队，请使用它来优化您的机器人和自动化工具。并非每个客户服务部门都可以访问此团队，因此请尽可能利用此机会。它可以节省大量时间和精力。当您的代理处理各种查询时，支持运营部门可以构建流程，系统和工具，以将您的客户服务提升到一个新的水平。

聘请产品团队同样重要。客户服务代理可以将已知问题和错误通知工程师，因此可以快速修复它们。支持和产品团队的密切合作可以带来更好的产品，因为在所有讨论中，客户的观点都是重要的考虑因素。两支球队之间每周开SparkleComm视频会议可能是使他们更紧密联系的一种方法。

很少有企业会声称他们提供的产品或服务可以帮助全世界数以百万计的人。但是保险行业就是其中之一。

但是，在大流行来临之际，当人们无法上班时，保险公司如何在锁定期间继续日常工作并维持正常的业务运作呢？追溯到COVID-19的前几年，有一个保险企业实际上就已经完全改变了他们团队的沟通方式。

他们的信息系统和数据质量总监解释说：“我们的办公室已经不多了。” 越来越多的合并导致人员增加。随着企业寻求更大的办公空间，他们的IT团队意识到这一举动创造了一个机会，可以淘汰他们的旧电话服务，并用更现代的移动云解决方案代替它。

因此，他们迁移到了SparkleComm的“随处工作”云统一通信解决方案。随着时间的流逝，他们的员工具有远程办公的灵活性，这将变得越来越重要。最大的好处是他们不再局限于任何地点，他们可以在任何设备上的任何地方拨打电话，将电话转接到合适的人，无论他们身在何处……而呼叫者只会以为他们都在办公室，这就像一个魔术。在SparkleComm统一通信应用程序中，您不仅可以拨打电话（使用您的公司电话，而不是私人电话号码），还可以检查语音邮件。

当他们首次推出SparkleComm的云统一通信解决方案时，这家保险公司主要致力于改善其为员工提供的电话服务。该团队以前从未具有复杂的呼叫队列之类的功能，而且他们也从未能够从任何地方接听和拨打商务电话。这是切换到SparkleComm的重要原因。当然，团队可以使用台式机和移动应用程序拨打电话。但是他们很快意识到，他们不仅可以打电话，而且现在还可以在SparkleComm统一通信应用程序中进行视频会议和团队消息传递。

IT团队的梦想

对于IT团队而言，帮助员工找出计算机和其他设备的技术问题只是常见的，这是不可避免的，而在最坏的情况下，这是非常耗时的日常任务之一。特别是当您的员工不在同一办公室时，因为您不可以步行到某人的办公桌亲自进行故障排除。现在，借助SparkleCommVideo，他们可以进行视频通话。即使在不同的地方，也可以跳视频聊天，让员工分享他们的屏幕，然后让他们引导解决问题，以便帮助他们解决问题。在SparkleCommVideo中，您可以选择要共享的屏幕。不仅在实用层面上很棒，而且在其主要的通讯工具中内置了视频会议，还可以轻松地使整个团队保持联系并了解每天的情况。

3.确保办公室员工和远程员工之间的无缝协作

圆桌会议上的IT领导者同意，尽管远程员工不在办公室会议室，但他们应该是会议的正式参与者。挑战在于弄清楚如何确保现场和远程工作人员能够平等地参与会议。

大流行带来了一个独特的优势：视频会议。由于大多数员工都在远程工作，因此每个人都只是屏幕上的一个方框，并且没有办公室内的与会者来主导对话。大流行结束后，IT团队需要确保会议不会像大流行前时代那样由上班族主导，而是要继续在COVID-19期间建立平衡。一种建议是关闭办公室会议室，并坚持每个人都从办公桌上登录视频会议。另一个提到他的组织测试了增强现实和虚拟现实技术，人们可以在其中创建化身并在虚拟空间中相遇。

一位IT高管为会议室配备了大型投影仪，因此办公室工作人员可以更清楚地看到通过SparkleComm视频会议进行连接的远程同事。其他人则认为，对会议的担忧被夸大了，其国际分支机构的员工已经恢复正常。 当这些跨国公司举行会议时，包括来自美国和其他地区的人，这些人通过SparkleComm视频会议进行联系，因此上班族将更加了解远程工作者，并确保他们参与其中。 

通信技术在未来工作中的作用

在大流行期间和大流行之后，将要求IT领导人更快地做更多的事情。IT经理还必须支持其自己的IT组织内的灵活工作安排。这意味着要确保远程员工拥有相同的晋升机会。IT主管必须单独查看每位员工，并允许他们在最舒适，安全和高效的地方工作，无论是在远程，现场还是两者兼而有之。

组织如何实现这一目标归结为他们的技术堆栈。借助脱节的协作应用程序，员工可以自己忙于解决沟通方面的障碍，使他们默认为低效率的沟通形式。当远程团队合作的障碍太多时，员工将只能独自工作。这限制了创新，使公司在新冠肺炎后时代缺乏实力。

确保有效协作的关键是将所有基本通信工具捆绑在一起的SparkleComm统一通信。借助用于团队消息传递，视频会议和电话的SparkleComm单一平台，员工可以从世界任何地方访问重要的对话，文件和会议。无论员工是在办公室，在家工作还是有灵活的时间表，位置都不会妨碍团队在未来的工作中进行协作。

当3月COVID-19袭击时，每个部门的IT组织都迅速转移了工作重点，以提供在家工作的工具和资源。六个月后，IT领导者必须采取下一步措施：在大流行期间使用技术改善业务运营，并为大流行后的工作环境做准备。

在近期虚拟圆桌讨论中，多个行业的IT领导者讨论了他们当前面临的挑战以及他们正在追求的创新项目。 根据讨论结果的说法，三个主要挑战是：

1.加快数字化转型，同时降低成本

在冠状病毒爆发期间，数字化变革席卷了每个行业，IT部门争相为员工提供维持生产力所需的计算机，SparkleComm统一通信软件和其他应用程序。

现在，支持远程工作人员的最初危机已经结束，IT部门承担了两个看似矛盾的优先任务：继续加速数字化转型，同时降低成本。

面对预算限制和预算削减，IT领导者正在投资可促进销售或简化组织运营的技术，从而提高了利润。

例如，一些组织正在将其应用程序迁移或重新架构到云中以节省资金。一些公司专注于自动执行任务的技术，从而使组织可以用更少的人做更多的事情。其他人则在人工智能或机器学习方面进行投资，以帮助销售团队更好地了解客户的偏好，或者允许IT团队预测并防止停机和设备故障。一位IT主管说，虽然这不容易实现，但关键是要确保您的IT团队留出空间来投资于新技术重点。

由于业务领导者现在需要在COVID-19中加快数字化转型，因此IT团队现在有资源更快地实施新技术。实际上，圆桌会议上的一位IT管理员表示，在过去的六个月中，他已经看到了两年的变化。

2.灵活的工作安排是未来

冠状病毒危机结束后，很明显的一件事是：远程工作仍然存在。领导人坚信，绝大多数员工在办公室工作时，他们的组织不会回到COVID-19之前的日子。相反，他们希望使用一种混合模型，其中一些将在办公室工作，一些将永久远程，而另一些将有灵活的工作安排，轮流工作日。这意味着IT部门将不得不支持在任何地方工作的员工。

实际上，一些IT团队已经开始通过多因素身份验证提高安全性来增强其在家工作的技术。他们还确保将被允许进行永久远程的工人能够使用他们在办公室中拥有的技术，例如双显示器和SparkleComm统一通信系统。