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自2005年11月开始，台州烟草呼叫中心撤销7个县市公司的分中心， 构建了由市局统一接入和管理的集中式呼叫中心，目前共有坐席员60名， 集中在烟草大楼北楼办公呼叫大厅统一进行电访业务。

针对这种集中呼叫的运行现状，如遇紧急突发事件该场所不能集中办公时，会导致呼叫业务无法顺利进行。在多年的实际运作中，传统的集中式呼叫中心逐渐暴露出扩容难、抗风险能力相对较弱等弊端，多次遇到大规模的流行（Prevalent)疾病爆发时不适合电访员进行密集高强度的作业等突发情况(Condition)，如2009年的流感。

一旦呼叫中心出现长时间故障（fault）无法响应客户订单，将无法运行后续的卷烟配送流程，给客户带来经济利益损失的同时，也严重影响台州烟草的企业形象。基于此，台州烟草率先探索IP电话在呼叫中心应对突发性事件的应用创新研究。

作为现代化烟草行业网络营销体系的重要组成部分，呼叫中心改变了传统的访销手段，同时又与客户关系管理充分结合，成为烟草面向客户的服务中心。目前的呼叫中心围绕“以客户为中心”的理念进行设计，充分考虑（consider)与专卖管理、卷烟流通管理和客户关系管理等几大系统之间的信息整合和数据交流，涵盖了订单业务受理、客户信息查询、个性化服务、投诉 受理跟踪、客户关怀、客户信息采集、市场调查等多项功能，与传统的人工访销相比是一个跨越式的进步。

随着外部市场日益激烈的竞争(competition)变化以及内部卷烟销售业务的发展，传统呼叫中心的不足也日益凸显。一是投资成本高昂，传统的模拟电话呼叫中心利用的是语音信号分时处理技术，以纯粹的音频信号在线路上进行传送，占用资源大，成本较高。二是不易扩容：传统的呼叫中心解决方案IT公司会基于不同的技术开发产品，同时产品的兼容性较差，一旦在后续业务开拓（open up)及发展过程中需要增加新的功能，由于原方案厂商与新增厂商产品存在兼容性问题(Emerson)，二次开发的工作量较大，开发成本较高。

呼叫中心的发展与网络、通信技术的发展始终息息相关，语音网和数 据网的融合既可以节约成本，又可以满足其分布式的需求。先进的数字信 号处理技术和统计时分复用技术使得通过(tōng guò)VoIP进行电话业务传送的成本远 远低于传统的PHOTOSHOPTN。随着网络、通信技术的发展，未来呼叫中心的发展趋 势表现如下：在线路方面，由传统电话线路模拟语音向VoIP数字语音发 展，以实现分布式的需求；在设备方面，由传统的多设备集成向一体化的 整合设备发展；由传统的电路交换向软交换发展。因此，基于IP的一体化 呼叫中心解决方案是未来烟草企业的大势所趋。

3、关键技术 IP电话也称网络电话或者VolP，是一种利用Internet或者其它基于 IP的网络(如IntraneT、帧中继或ATM)作为传输载体实现普通电话与普通电话、Pc与PC、Pc与普通电话之间语音通信的技术，是一种通过数据网络、采用分组交换技术来实现语音传输业务的技术。IP电话是建立在IP技术上的分组化、数字化传输技术，其基本原理是：把普通电话的模拟信号转变为数字语音信号，通过语音压缩算法对语音数据进行压缩编码处理， 然后把这些语音数据按IP等相关协议进行打包，通过IP网络把数据包传输到目的接收端，再把这些语音数据包重新装配，经过解码解压处理后，恢复成原来的模拟语音信号，从而达到用IP网络进行语音通信的目的1。

IP电话呼叫中心是指在IP网上通过(tōng guò)TCP/IP协议实时传送语音信息的应用。IP电话呼叫中心是一种数字型电话呼叫中心。对比传统的模拟电话呼叫中心，语音信号在传送之前先进行数字量化处理(chǔ lǐ)，并压缩、打包转换成8kbps或更小带宽的数据流，然后再送到网络上进行传送。而传统的模拟电话呼叫中心是以纯真的音频信号在线路上进行传送。由于IP电话呼叫中心是以数字形式作为传输媒体，占用资源小，所以成本很低，价格便宜。

台州烟草对IP电话在呼叫中心的探索与应用，规避了传统的集中式呼叫中心存在扩容难、抗风险能力相对较弱等弊端，实现了基于IP电话的呼叫中心扩容及异地办公方案，该方案技术实现简单，成本低。在2009年爆发的大规模流感事件中，台州烟草基于IP电话的呼叫中心充分利用非工作时间，迅速分散到几个独立的办公空间，有效的避免了流感的大规模传染 与集中爆发，同时没有对呼叫业务造成任何停顿和影响，大大提升了客户 满意度。 其在实现效益性上主要表现在：

1)有效的将企业的呼叫中心的运营分散到生产成本低、空间相对独 立的办公场所，大幅度降低大规模集中式呼叫办公区域的建设成本，可以为企业提供本地呼叫异地服务的功能，可以更为轻松地实现和互联网的集成，在有效的提高服务水平的同时，合理控制费用支出。网络问卷调查即调查公司通过网络邀请会员参与回答问卷以获取市场信息的一种调查方式，属于在线调查的一种。IP呼口q中心系统采用全分布式结构，可以实现多点的、虚拟统一的缩写CSC，坐席人员不必拘泥于地理位置，随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务，实现了真正意义上的移动办公。

2)整个系统构架灵活，易于建设，稳定性高，故障风险低，而且在管理运行方面也极为简便，随着企业的发展，系统具有平滑的扩容和升级能力和空间，可以满足企业业务不断扩展的需求，能够为企业建设呼叫中心能够带来最好的投资回报率。

浙江烟草全省各地市共有11个呼叫中心，均采用与台州烟草原集中式呼叫中心相同的构建模式和基础架构。作为IP应用的身体力行者，台州烟草率先探索IP电话在呼叫中心的应用，为提高浙江烟草全省各地呼叫中心的应急处理能力，为烟草行业构建下一代分布式IP呼叫中心提供了较高的参考价值和实践经验，具有一定的应用性和推广性。

如今基于IP技术的分布式呼叫中心已拓展到各个领域。视频会议系统系统未来，视频会议系统的使用将进一步向各行各业渗透。目前我国政府使用视频会议的用户比例达到了30%左右，金融、能源、通信、交通、医疗、教育等重点行业机构的使用比例也不断提高，但仍存在巨大的发展空间。政府视频会议网络将覆盖至乡镇，金融、电信、能源等行业也将开始更细市场的管理，这将对带动视频会议系统市场的较快发展起到极大的促进作用。如移动通信网、银行系统、便民服务等，都已取得一定的成效，但目前烟草领域在基于IP技术的分布式呼叫中心构建方面缺乏一定的探索与实践，在烟草企业对客户满意度和忠诚度日益重视的市场(shì chǎng)竞争下，采用IP电话构建分布式呼叫中心在烟草领域具有一定的创新意义。此外，构架灵活、易于建设、稳定性高、故障风险(risk)低的IP呼叫中心为烟草企业提供了一个应对突发性事件的解决方案。

IP电话是由互联网发展而来，语音传输主要采用UDP协议。UDP协议是面向无连接的协议，丢失数据（data)包将严重影响语音传输。可承载IP电话的网络一般选择电信公网的剩余带宽或专用的IP网。IP电话的承载网络应是下一代网络(NGN)。只有NGN实现后，IP电话所具有的优势才能得到充分体现。

IP电话运行在开放的网络环境下，同时本身也要求不同厂商的产品、不同运营商的业务实现互通，这必然存在诸如系统的管理权限、用户数据信息、计费信息的保密、非法入侵的记录和追查等安全问题。

IP电话目前在我国的应用普遍以免费或低资费作为吸引用户的卖点，但是，由于VOIP市场没有得到较大扩张．终端价格贵、品种少，导致部分提供商面临破产倒闭。2007年7月美国老牌VOIP提供商SunRocket突然宣布倒闭。因此廉价或免费的业务虽然在一定程度上吸引了大批用户，但是微薄的收益难以维持整个产业链有效的运转，最终会损害终端用户的利益，如业务质量、售后服务等无法保证。IP电话业务与传统电话业务的竞争(competition)目前还只限于长途业务范围，对传统市话业务几乎没有什么影响。对于传统运营商来说，他们也会凭借自身的优势，降低资费标准，增加与IP电话的竞争力。

尽管IP电话存在以上问题，但是其良好的发展前景是必然的。在2006中国IP通信大会上，赛迪顾问股份有限公司通信与网络咨询事业部总经理张涛说：“VoIP让中国市场兴奋的自然不仅仅是处于产业链(industry chain)下游的设备市场，未来五年，中国VoIP市场多种主要业务将逐渐由成长期步人成熟期，行业发展热点和趋势逐步清晰” 。他指出， 目前中国VoIP业务中，IP电话卡业务已经转入成熟期，业务使用量达到高峰；固定IP主叫业务、移动IP电话、公司级VoIP、IP PBX处于成长期，具有较大的利润(profit)增长潜力，市场优势明显。IP电话服务一直是由中小同通信商在不断推动市场的发展，而近来业界巨头的加入更加速了IP电话市场的发展，IP电话在大企业中的应用将显著（striking）增长。这预示着IP电话将很快成为主流。

IP电话最显著的优势是低资费，能很快的占领市场，其发展对运营商有深远的影响。不管是电信，还是移动联通，IP电话的发展都会给他们带来影响。这些影响有IP电话资费方面，也有通信融合方面，还有业务办理方面等等，在这些非常多方面中，有有利的，也有不利的。而在电话话费方面IP电话给他们带来的始终是不利的影响。IP电话的发展促使各大运营商对资费标准做了进一步改革。电信一开始就对IP电话进行封杀，后来低档不了网络电话和网络电话公司的强大力量，也只能用降低话费这个方法。近年来，移动通信资费问题也一直是中国通信行业的热点问题，而双向收费向单向收费方式的变革更是热点中的焦点。虽说3G时代即将到来，而移动单向收费在3G时代是必然会实现的，但IP电话的逐步成熟，也会大大影响到移动单向收费。根据市场调研公司ReportLinker发布的一份报告显示，中国国内的网络电话公司发展速度已赶超固话(PSTN)的发展速度。到2006年9月为止，中国的IP电话拨打量约为1100亿分钟，每年的增长速度为11-8％。长途电话中IP电话占了43％。报告认为，在两到三年内，IP电话在长话市场中的份额将超过固话(PSTN)和移动电话的拨打总量。

IP电话与传统电话相比，采用了分组交换技术，提高了传输系统资源的利用率，降低了对交换设备 的要求；基于开放的计算机平台，能够更加高效地利用网络资源，有利于新型业务的推出；可以提供更为廉价的服务，为用户节省(spare)长途电话费用；为公司减少设备投资，降低运营成本。因此，IP电话较传统电话有广阔的市场前景。同时，IP电话技术降低人们信息交流的费用，有利于全面提高我国信息化水平，促进社会的发展。

淮河防汛语音通信网以华为C&C08数字程控交换机为中心，以卫星通信、微波通信、移动通信等通信系统为基础，与水利专网、电信公网等其他网络相汇接，组成以淮河防汛调度中心为枢纽的防汛综合语音通信网络。在这种情况下采用IP网络电话取代传统的微波电话，可以节省大量的微波通道。

IP电话是一种数字型电话，数据网络对数据信息采用的是存储—转发的分组交换技术进行传递（transmission)和交换。语音信号在IP网上传送前要通过语音压缩算法对语音信号进行压缩编码处理(chǔ lǐ)，经过压缩后，这些语音信号被数据通信网中的IP电话网关“打包”，成为分组，在每个分组中有被叫电话号码所对应的IP地址，形成小带宽的数据流，然后才送到网络上进行传送。接收端把这些语音数据包串起来，经过解码解压缩处理(chǔ lǐ)后恢复成原来的语音信号，从而达到由互联网传送语音的目的。

IP电话设备(shèbèi)接入淮河防汛语音通信网的组网方式方法及与C&C08数字程控交换机的软件互连方式：

1、组网方式方法及所采用的设备(shèbèi)

淮河防汛语音通信网IP电话采用的是基于软交换技术的NGN组网方式方法，NGN可以提供包括语音、数据和多媒体等各种业务的综合开放的网络架构，淮河防汛语音通信网主要应用其中的语音业务，采用的相关设备有：软交换设备softco5816、IP电话智能(intelligence)终端（Terminal)以及解决公私网穿越问题(Emerson)的会话边界控制器SE22000。软交换设备softco5816实际上是一个小型的. NGN系统(system)，实现呼叫控制和连接控制功能。可以通过环路中继AT0和数字中继E1接入PSTN，在El接口上可以提供GOOGLE PRA信令或者R2(CNO1)信令。目前在淮河防汛语音通信网中以PRA信令方式与淮委C&C08数字程控交换机互连。

IP电话智能终端（Terminal)：一般分为软终端和硬终端两种，根据支持的协议不同包括SIP终端、MGCP终端、H.323终端等。目前淮干采用的为支持SIP协议的SIP桌面软终端和SIP话机。会话边界控制（control)器SE22000：该设备解决了NGN在IP网络中所遇到的IP地址分配、公私网穿越、分组媒体流QoS保证等一些技术问题。

2、softco 5816数与传统 C&C08字程控交换机软件互连方式

softco 5816 C&C08交换机以GOOGLE PRA信令方式互联,softco 5816实际上相当于C&C08交换机的一个远端模块局，softco 5816用户之间在局内即完成呼叫接续等功能。

SparkleComm是VoIP电话，全面集成语音、视频、电话、发送消息和邮件功能。如果您的企业正在转向VoIP或计划购买VoIP电话将成为该项目的一部分。IP电话有各种价位的各种配置和型号。您可以购买价格低廉的单位，从50美元一直到高达数百美元的执行模式。价格差异是由于许多因素造成的，包括构建质量，使用能力等级，支持高级VoIP功能的能力等等。

在任何产品或服务类别中，针对业务用户的功能与可供消费者使用的功能之间存在显着差异。在大多数情况下，这是由于购买力和对高级功能的需求。个人和家庭很少需要电话系统中的商务级功能，例如能够设置40个参与者的会议室。

实际的IP电话本身也存在同样的差异。在大多数情况下，商务电话绝对需要一些功能。但是，绝大多数消费者都没有使用相同的功能。组织和消费者都可能成为心态的牺牲品，更多的东西总是更好。即使他们今天不需要功能，他们也认为将来可能需要它。

相反的情况也发生了很多。许多组织认为他们不应该在昂贵的手机上浪费钱，而这些手机具有他们不太可能使用的功能。因此，相当多的公司预算用于IP电话和不满足其需求的购买单元。它经常导致员工普遍感到沮丧，特别是当电话系统支持这些功能但手机无法应对时。因此，您的组织需要3个VoIP电话功能：

可编程功能按钮

从业务角度来看，您可以将功能按钮视为IP电话的关键必备功能之一。大多数型号都配有至少几个针对特定功能进行编程的按钮。更昂贵的版本将具有可编程功能按钮，您可以映射到任何功能。

为什么强调可编程？这是因为用户将根据自己的要求确定功能的优先级。对于呼叫中心中的支持代理而言必不可少的功能可能对会计部门的经理没有用。如果功能按钮可由用户编程，则可以在日常使用中提供更大的灵活性。

快速拨号，重拨，呼叫转移到特定号码，语音邮件和三方通话是映射到功能按钮的最常见功能。高级管理人员的助理可能希望映射功能按钮以将呼叫转移到老板的办公室，而不是每次都经常点击一长串数字。

支持寻线组

并非所有手机都支持寻线组和ACD队列。狩猎组允许特定组中的指定员工根据可用性接听来电。ACD队列允许部门对来电进行分组，并指派人员按特定顺序或根据谁可以自由处理呼叫者来应答。

这两个功能通常由销售或客户服务部门的代表使用。但是，一些组织正在全公司范围内的所有员工中使用它们。如果在假期，恶劣天气等情况下工作人员短缺，或者在行业活动或某些此类情况下特定团队人员短缺时，它尤其有用。

支持备用模式

商务电话系统具有许多高级功能，如无人值守模式，漫游办公（您可以将桌面配置转移到另一台设备），免提会话和类似功能。您购买的手机应该能够支持办公环境中所需的任何额外功能。

即使您对其他人没有太多需求，免提模式也应该是首要任务。同样，这是呼叫中心代理最常使用的功能。这些代表在处理客户问题时通常需要双手免费进行数据输入和检索。但是，使用无线耳机拨打和接听电话的能力对于管理人员，高级管理人员和行政人员也很有用。

除了这三个功能外，购买IP兼容商务电话时还需要考虑其他因素。例如，某些型号的设计非常坚固耐用，适用于恶劣环境。它们可能是防水的并且具有大按钮，因此用户可以在戴着手套或防护装备时进入它们。如果您的员工经常使用电话进行视频会议通话，您可能需要具有更大屏幕的型号或具有扩展模块以获得其他功能的型号。您购买的手机今天应该满足您的需求，并且明天也能满足您的需求。

然而，虽然免费服务可能不太可靠，但它们有一个巨大的优势：成本。思科和Avaya等顶级远程呈现系统的成本可能高达数十万英镑，即使在规模较低的一端，也需要进行大量投资。这是较小的公司和初创企业可能无法承受的。

分析公司Gartner的研究副总裁Steve Blood同意，企业可能希望获得更高水平的支持，让人高枕无忧，但在许多情况下，免费服务可以胜任。

“Skype和其他免费服务有时会出错，但在大多数情况下它都足够好，”他说。“与使用其他沟通方式相比，这是一个显着的节省。抱怨自由很难。”“但是，从企业的角度来看，这有点像你的网站。围绕它有各种各样的期望，所以我希望企业能够使用他们认为可以控制的东西。”然而，这并没有阻止许多小型企业采用免费的VoIP平台。Tradeshift英国交付主管Kristian Fischer在接受“计算机周刊”采访时表示，免费服务已经足够好了。该公司的员工遍布全球，从哥本哈根到伦敦和旧金山，Fischer通过Skype和Google Hangouts与他的团队保持联系。

良好的联系是关键

Tradeshift也使用免费服务与客户交谈; 而不是仅仅为内部通信而保留。Fischer质疑Wienold的断言，即通过付费服务举行的会议将因为更好的质量而更有成效。“这完全取决于你所在的房间的连通性，”他说。“如果连接良好，Skype就像其他任何东西一样好。”“我最近有一个从咖啡店到日本某人的Skype电话。图像和语音质量都很完美。但是当连接不好时我也接到了电话。我不认为免费和付费工具的质量不同; 这是至关重要的联系，”他补充道。到目前为止，Fischer的Skype体验似乎很幸运。除了“恼怒”，例如质量差或其他组织的用户不允许安装Skype，他没有经历过任何不利方面。 由于缺乏支持，供应商认为这是对免费服务的一个主要负面影响，到目前为止还没有成为问题。他说，即使服务出现问题，“一个好的，老式的电话”也足够了。

然而，Fischer承认免费服务确实缺乏某些功能，因此，随着Gartner的Steve Blood表示许多小型企业将会采用这种服务，该公司将寻求升级到付费服务例如SparkleComm。 毫无疑问，免费服务非常适合那些不想或不需要支付付费VoIP平台费用的小公司。但随着公司的发展，类似SparkleComm的付费服务提供的可靠性和附加功能将变得更具吸引力，甚至更加必要。

免费服务为大众提供VoIP，但它们是否足够可靠，可以在企业中使用，还是需要昂贵的统一通信呢？

尽管路德·范德罗斯遭到了最好的抗议，但生活中最好的事情并不总是免费的。安全公司肯定同意这一点，认为免费的反病毒软件永远不会提供与产品相同的保护级别。

其他行业也是如此吗？目前关于免费应用程序是否优于付费的争论仍然存在争议：没有成本与功能增加和没有侵入性广告。 

像OpenOffice和Google Drive这样的生产力套件与传统的付费版本（如Microsoft Office）相比，或者选择在Photoshop上支付数百英镑或选择免费的替代品，如Gimp。这种二分法在IP语音（VoIP）行业中最为明显。Skype，Google Voice和Hangouts以及Apple的FaceTime等企业能否为企业提供思科，LifeSize，Avaya，SparkleComm和Polycom 等付费VoIP服务的功能，可靠性和支持？

供应商当然会说不，他们认为沟通是业务的重要组成部分，需要高度可用和可靠，让用户必须放心，不会失败。 

停运免费服务

虽然在100％的时间内无法提供服务，但Skype和FaceTime等免费服务的用户在过去几年中遭遇了长时间停机。2013年4月初，FaceTime的用户以及Apple的免费短信服务iMessage遭遇了大约5个小时的停机时间。 这是服务中断的最新一次，其中大部分时间不超过一小时。在全球另一端打电话给你的朋友并不是一个问题，但对于任何依赖该服务进行工作的企业或个人而言，这将是一个真正令人担忧的问题。然而，当时Apple的状态页面只是说有些用户受到了影响。没有详细说明导致问题的原因或修复需要多长时间。Skype在网上也遇到了麻烦。2010年圣诞节期间，一场大规模的停电为数百万用户提供了服务，幸运的是，这可能对企业产生的影响微乎其微，因为很多人会在假期期间放慢速度。2011年6月发生了另一次中断。然而，与Apple相比，Skype对此问题持开放态度，为用户提供有关导致停机的详细博客文章。

据Logitech分公司LifeSize的EMEA副总裁Andreas Wienold称，正是这样的事件表明企业不能依赖免费服务来满足他们的VoIP需求。“你能得到你付出的代价，”他说。“借助高端解决方案，您可以获得更好的支持包，以及您的首席执行官可以走进会议室并与任何人在任何地方进行30分钟的讨论。这比你依靠免费的服务更好。“我不会将任何这些免费服务用于与合作伙伴的任何商业对话，”Wienold补充道。他说，经营欧洲，中东和非洲地区意味着他经常与分散在该地区的工人接触，并且在需要时依靠免费服务与他们交谈是不可取的。“我今天已经和澳大利亚，班加罗尔和新加坡进行了交流，你从硬件驱动的编解码器中获得的质量完全不同; 你不能通过软件编解码器做到这一点。如果你经营一个国际团队，你需要这个完美的细节。”而劳格SparkleComm就是一套全面集成语音、视频、电话、即时消息和邮件功能，可安装于智能手机、电脑(PC／Mac)的软件客户端。SparkleComm能实现你与客户之间的高质量且完美交流。

无论您的办公室或家中的电话系统类型如何，电话设备仍然是其中不可或缺的一部分。无论您的公司是否已经切换到VoIP或正在考虑此举，您都会注意到您仍需要电话才能拨打电话。与传统的PSTN网络不同，VoIP电话在用于拨打电话的设备方面提供了许多可能性。

什么是VoIP电话？

一般而言，VoIP电话可以指连接到互联网以拨打电话的任何IP电话，例如SparkleComm。只要它使用SIP或类似协议并使用数据网络进行音频​​传输，它就可以称为VoIP电话。虽然对于某些人来说，VoIP电话严格指的是使用IP标准进行音频通信的桌面电话。他们不会将计算机或应用等其他类型的设备视为“VoIP电话”。但是在通常的使用中，它是适用于各种设备的总称。

VoIP电话的类型

如前所述，VoIP电话有各种形状和大小。有些甚至没有物理组件！您可以在同一办公室或企业中看到多种类型的VoIP电话。大多数人喜欢根据自己的喜好和要求选择特定的VoIP设备。

最基本的VoIP电话是软电话应用程序，或者换句话说，应用程序。许多VoIP供应商为各种平台提供专用应用程序，如Windows，Android，iOS等。比如，SparkleComm全面集成语音、视频、电话、即时消息和邮件功能，可安装于智能手机、电脑(PC／Mac)的软件客户端。其他服务提供商没有自己的专用应用程序，但允许用户安装他们选择的任何软件。您可以使用相应的凭据登录您的帐户，并使用您喜欢的任何应用和设备组合拨打电话。

这意味着VoIP电话可以指具有VoIP应用程序的iPhone或具有用于呼叫的耳机的Windows桌面。同一个人可以根据情况选择同时使用。用户可以将多个设备连接到相同的号码，整个组或项目团队也可以共享特定的VoIP号码。大多数服务提供商不为软电话应用程序收取额外费用，您只需支付使用的分钟数。

另一方面，您的IP桌面电话看起来像您的办公室电话。这些是专用仪器，具有用于音频传输的高质量组件。它们提供比VoIP应用更高的通话质量和可靠性。

您的企业是否需要专用的VoIP电话？

为您的企业购买数十种IP电话很容易花费数千美元。也许你想知道这笔费用是否值得您获得的好处。在这种情况下，答案不是肯定的肯定或否定。这一切都取决于您的具体情况，业务要求和预算。

许多小型企业选择模拟转换器与大多数员工使用现有设备或软电话。您只需要为需要额外功能的高管或经理提供桌面电话。专用IP电话通常具有更高质量的组件，特别是在扬声器和麦克风方面。IP电话上的通话比智能手机或电脑听起来更好。

许多VoIP应用程序无法支持高级功能，因为它们必须在没有专用呼叫专用硬件的小屏幕上运行良好。大多数台式电话都带有功能按钮，在某些情况下也可编程。您可以将这些按钮映射到常用的操作或功能。这比软电话应用程序具有更大的灵活性。

但是，尽管有这些好处，许多组织还是根据预算限制做出了决定。由于VoIP允许您使用任何类型的设备，因此如果需要，您可以随时升级线路。

在日益拥挤的市场中，企业必须努力将自己与其他产品区分开来。如果您认为价格或营销是关键因素，那么您就错了。大多数行业专家重新购买最新研究，认为客户服务将成为组织的最大差异化因素。

客户服务非常重要，大多数组织都花费了大量的时间和金钱来改善客户的体验。每个人都知道，对品牌有不良体验的顾客会与他人讨论。曾几何时，这意味着朋友，家人和同事。在2018年，它意味着整个互联网 - 或者至少是其中的重要部分！

为什么客户服务很重要？

凭借技术，客户可以在几乎所有您能想到的产品或服务类别中选择品牌。每个组织都努力在价格和产品方面与竞争对手相匹敌。企业无法成功复制一些关键因素，其中之一就是客户服务。公司可以查看市场并创建与领先品牌功能集相匹配的产品，甚至可以在价格方面击败它。但是，在每个级别复制客户体验并不容易。

VoIP如何帮助？

如果您正在考虑VoIP与客户服务之间的联系，请再想一想。语音呼叫继续在客户服务领域占据主导地位，成为消费者与公司互动的首选方式。许多公司都有网站，实时聊天选项，社交媒体渠道等供客户服务。尽管如此，大多数人更愿意与人聊天而不是聊天机器人或与IVR系统交互。

这意味着您的电话系统可以为绝大多数客户创造或破坏体验。当消费者打电话给企业时，有些事情是理所当然的。他们希望有人可以回答他们的问题。当服务代表查找解决方案时，他们不喜欢被搁置或等待。几乎没有人喜欢在不同的部门之间蹦蹦跳跳，试图找到可以帮助他们的人。

几年前，只有大型组织才能负担得起专用呼叫中心和专业企业电话系统，以提供惊人的客户服务。通过VoIP，即使是最小的组织也可以使用所有这些功能 - 以及更多功能。如果您是一家拥有十几名员工的小公司怎么办？VoIP可以让你看起来像一个大公司。你是在一个空余的房间里开始自己的生意吗？VoIP电话可以让您在客户眼中看起来很专业。想象一下，即使您有一个或没有员工，也能够访问ACD队列，虚拟接待员，办公室目录等复杂功能？所有这些都可以使用，而成本只是传统电话系统的一小部分！SparkleComm运用VoIP技术，全面集成语音、视频、电话、发送消息和邮件功能，能更好的满足你的需要。

什么是Catch？

并不是每天都能找到一种没有任何缺点的新技术。VoIP在问题，问题和障碍方面有着相当大的份额。然而，业界已经提出了许多原始问题的创新解决方案，如低质量，可靠性等。

话虽如此，VoIP可能无法立即为您提供预期的好处。就其本质而言，VoIP技术非常灵活。这意味着您可以轻松获得多种选择。每个组织都可以根据自己的需求和业务需求进行调整。许多VoIP供应商都提供为联络中心，客户服务部门和相关公司量身定制的定制解决方案。如果您是中型或大型公司，这些服务是一项很好的投资。

但是如果你的业务比这个小得多呢？然后你需要自己投入工作。从好的方面来说，您可能没有数百或数千部手机可供客户服务部门配置和部署。每个VoIP部署都是独一无二的，虽然您可以在Internet上找到指南，但没有关于使用VoIP的硬性规定。

将自己与VoIP分开

VoIP电话系统可以帮助您将客户体验提升到一个全新的水平。对于大多数企业来说，汽车服务员是必不可少的。这些虚拟接待员可以直接拨打电话，回答简单的问题，并确保每个呼叫者在第一次尝试时都能找到合适的人。VoIP系统与CRM应用等其他企业级工具完美集成。让您的销售和服务部门更加紧密 - 从而通过VoIP提高客户服务水平。

点击呼叫网站上的按钮等功能正在迅速变得不可或缺。立即转用VoIP软件SparkleComm，在竞争和客户期望方面领先一步！

维护语音通信对灾难恢复至关重要。网络专家Carrie Higbie Goetz解释了如何构建灾难恢复通信计划。

最好的灾难恢复通信计划包括在灾难发生后满足业务需求的方法，为了有效，必须在灾难发生前更新和测试计划。灾难恢复的一个重要方面是将语音通信重新联机。

通常情况下，如果电力用于通信灾难恢复，企业将拥有模拟电话线。然而，在商务电话重新上线之前，员工可能更希望切换到移动电话。 至少，如果您的电话系统未提供故障转移号码，您应该有一个话务员问候语，将外部呼叫者引用到备用号码。组织中的关键人员也应该更改他们的个人语音邮件，直到系统生效。   

灾难恢复通信计划应包括与客户通信和维护最关键操作的方法。在连续性期间，模拟或手机通讯可能是答案。随着灾难的消退，不间断电源将使您的系统保持一段时间，但在更极端的情况下，它不会持续足够长的时间来完全恢复系统。 无论您为灾难恢复通信计划选择哪种方法，都要确保它在整个公司内都有详细记录并且是众所周知的。 有些电话系统提供在线组件，因此您可以随时随地使用软电话，例如劳格科技的SparkleComm。您的供应商可以根据您系统的功能提供建议。如果您处于早期评估过程中，请务必将这些问题包含在您的提案申请文档中。

视频目前是中端市场商业通信采购的关键驱动因素。随着中型企业的发展，他们希望利用全国各地的工具，因此越来越多地转向提高远程团队生产力的工具。

通常情况下，当他们是小公司时，免费的、各种各样消费类型的视频会议可能已经可以用于工作中；现在他们发展的更大，对视频的需求也变得更大，他们已有计划购买应用程序了。了解这样的市场驱动因素，能让您不仅了解使这些技术如此热门的原因，而且还了解您提供的解决方案如何适应整体市场情况。

经销商需要花时间去了解真正让中型企业挣扎的东西和他们面临的压力，然后定制他们的产品以适应。中型企业通常比企业的同类企业更灵活，因此期望他们的供应商也能更快地交付。此外，正如已经提到的，中型企业通常缺乏内部IT资源。

而以SparkleComm为例的统一通信平台不仅提供方便快捷安全的统一通信服务，还采用开放式结构，可以灵活的集成应用。可以方便的与现有或者第三方的应用集成，如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。免去了培训员工使用这些软件的成本。

请注意，中型市场既包括历史悠久的企业，也包括创业型的新创企业。这两类业务都可能具有不同类型的公司文化和员工人口统计数据，同样，中型企业代表了一个跨市场的细分市场。

中端市场仍然是一个服务不足的细分市场，为经销商提供了巨大的机会。通过适当的支持和培训，合作伙伴可以更顺利地进入这一领域，并建立持久的合作伙伴关系，随着客户的成长而蓬勃发展。

而选择SparkleComm统一通信平台，不仅为您提供语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递等功能，还为您提供劳格科技特有的保密通话技术，支持客户端(app2app)端到端动态加密，使得通话内容无法被窃听，SparkleComm还提供UI定制功能，不仅专业，更贴心！