标签: 呼叫中心

在不断变化的劳动力生态系统中，新规范是能够随时随地访问软件和工作。这是与呼叫中心的重大转变，在大流行前，呼叫中心主要是在现场。但是，大流行迫使公司变得敏捷并在保持员工安全的同时仍然超出客户的期望。因此，更多地采用基于云的类似SparkleComm呼叫中心这样的软件。在这篇文章中，我们将探讨远程联系人管理的技巧，这将使您的呼叫中心座席和客户受益。

什么是远程呼叫中心软件？

SparkleComm远程呼叫中心软件描述了一个驻留在云中的平台。因此，可以通过互联网连接和登录从任何地方访问它。当您从本地迁移到云端时，您不再有物理位置的限制。您的员工可以完全远程工作或在混合场景中工作。

管理远程呼叫中心：任何企业的提示

管理远程团队更难吗？这可能是一种调整，但如果组织想要吸引和留住人才，就必须提供这种自由。根据一项研究，92%的人希望每周至少能够远程工作一次。此外，59% 的受访者表示，与不提供远程工作的雇主相比，他们更有可能选择提供远程工作的雇主。

考虑到由候选人驱动的招聘状态，您的公司必须满足市场的期望。那么，您如何成功管理远程呼叫中心？查看这些提示。

主持定期SparkleComm视频会议

如您所知，您不再需要在同一个房间进行有效的会议。SparkleComm视频会议允许从任何地方进行通信和连接。通过定期举行SparkleComm视频会议，您的员工将保持知情并提高参与度。这可能是讨论呼叫中心指标、欢迎新员工、分享新培训材料、讨论改进流程等的时候。

培养健康的企业文化

一个组织的文化不仅仅是四堵墙之间的东西。它应该比这更有意义。为了使其健康，您必须考虑员工和客户的需求。呼叫中心以高流动率而臭名昭著。为了缓解这种情况，您希望员工在一个富有同情心、包容性的地方工作，同时确保他们对自己的贡献感到重视。

您可以通过做更多的事情来做到这一点，而不仅仅是关注呼叫中心运营的数字。感到支持的员工知道他们可以带着任何疑虑或想法来找您，并且您会倾听。健康的文化还包括：

  更多赞美

出现绩效问题时进行辅导

不要把不切实际的期望放在他们的肩上

建立正式培训

新代理入职时，他们将通过正式培训更好地取得成功。他们需要了解贵公司的产品或服务、客户群和软件。借助SparkleComm远程呼叫中心平台，他们可以毫无问题地远程完成这项工作。

除了培训的这些方面，考虑一个指导计划，让更多的高级代理与新代理一起工作。使用SparkleComm呼叫中心平台内的质量保证和监控工具更容易做到这一点。导师或主管可以实时监控通话并使用耳语和插入等功能来帮助新员工。甚至还有可以与SparkleComm呼叫中心软件集成的自定义评估网格。

使用呼叫中心分析为座席赋能

SparkleComm呼叫中心分析对于管理远程团队至关重要。作为主管，您可以访问实时仪表板。此外，许多报告可以帮助分析性能和发现模式。通过查看座席绩效，您可以确定需要改进的领域。这可以让您的团队知道他们需要做什么，然后接受指导或培训以获得这些技能。

确保团队可以轻松访问通信和协作工具

远程联络中心管理的另一个技巧是访问通信和协作工具。您可以将SparkleComm统一通信(UC) 平台与呼叫中心软件集成。借助此功能，您的团队可以保持联系。

例如，他们可以使用团队聊天来询问客户不确定答案的问题。如果他们可以在聊天中快速接收信息，他们可以将其传递给客户。SparkleComm统一通信平台还具有文件共享存储库，因此代理可以同时处理有关指标、培训或最佳实践的文档。

奖励伟大的工作

在您的座席实现目标时表示感谢，这对于在任何环境中管理呼叫中心团队至关重要。当他们达到目标、超出客户期望或改善运营时，这是值得奖励的。您可以通过咖啡店礼品卡、公司礼品甚至更多带薪休假等小奖品来激励员工。

当您的员工觉得他们是成功团队的一员并获得应有的认可时，他们会变得更加忠诚并每天都表现出最好的状态。

远程呼叫中心管理是工作的未来

借助这些技巧和正确的软件，您可以随时随地有效地管理呼叫中心员工。随着工作地点观念的发展，您必须通过应用正确的策略和工具来转变您的管理风格。SparkleComm呼叫中心软件可以促进建立强大的团队，是您的不二选择。

呼叫中心呼叫记录软件正迅速成为现代企业环境中的主要产品。劳格科技的SparkleComm，为最终用户和客户提供一流的呼叫中心体验，使组织能够在简化记录操作的同时释放数据驱动洞察力的力量。 

让我们探索SparkleComm呼叫中心即服务解决方案，并详细了解组织可以从这项先进技术中获得的见解。 

呼叫中心呼叫记录软件提供的三个关键见解 

与世界领先的通话录音和语音 AI 平台一样，劳格科技的SparkleComm呼叫中心即服务（CCaaS）解决方案为企业释放了语音数据的力量。我们的SparkleComm CCaaS 平台记录组织每天看到的 100% 的呼叫、聊天和 SMS 消息。根据这些数据，系统利用强大的 AI 技术为您的业务提供关键见解。 

这些见解可以帮助您的企业提高销售或满足合规要求。此外，它们还可以帮助您的企业级组织实时适应变化并发展以满足不断变化的行业需求。  

1. 关键字触发的自动通知

使用SparkleComm呼叫中心呼叫记录软件，团队成员可以识别与业务运营相关的关键字。当人工智能驱动的软件识别出一个关键词时，它会自动通知相关的团队成员。这意味着您可以近乎实时地跟踪您的客户或员工在对话中提出的内容。 

这可以成为了解某些关键字如何在上下文中出现以及它们如何影响您的业务的强大工具。例如，如果您担心客户不了解您的产品或服务，您可以跟踪一些相关的关键字，并详细了解提出这些主题的客户类型以及他们的对话背景。 

2. 情绪分析

有时很多可以从成绩单中遗漏。虽然文本可以给我们很多见解，但它们往往缺乏说话者的原始情感。这是分析语音数据的传统尝试的问题。 

SparkleComm运用自然语言处理(NLP)提供先进的人工智能驱动的洞察力。通过我SparkleComm CCaaS 解决方案，团队成员可以更好地了解围绕交互的情绪。客户是否感到沮丧？他们高兴吗？该软件可以帮助您更好地了解这些客户情绪。  

3.关键词趋势

随着企业的发展，他们的客户和员工也在发展。企业需要掌握工作场所和更大的商业环境中不断变化的趋势，以更好地适应和发展以满足需求。借助SparkleComm呼叫中心平台，团队可以更好地了解交互中出现了哪些关键字。 

掌握关键词趋势有助于推动商业实践的变化。它还可以帮助团队成员更好地了解客户的需求以及他们对产品或服务的感受。在客户对话中搜索特定关键字是利用数据驱动的洞察力增长的有效方式。  

呼叫中心电话录音软件如何提供洞察力 

SparkleComm呼叫中心解决方案的一部分是人工智能平台。该系统不仅可以跟踪和记录您的统一通信系统中的语音数据，还可以对您的业务产生独特的见解。但是这一切是如何运作的呢？ 

首先是录音。组织可以创建按需或自动记录来捕获对话，无论对话发生在何处。无论是在即时通讯平台还是SparkleComm 的企业语音服务中，该平台都能捕捉到一切并提供丰富的元数据分析。 

接下来，该软件捕获所有这些语音数据并将其传送到无限可扩展语音智能云。您不仅可以使用弹性搜索功能轻松搜索所有语音数据，而且通过转录服务，您可以轻松进入讨论并逐行阅读对话。 

最后，SparkleComm的人工智能软件使用 NLP 等先进技术揭示了关键见解。这有助于提供各种有见地的数据，例如关键商业智能 、深入了解日常运营 、情绪分析 、关键词趋势 、业务趋势跟踪、合规管理数据等。

在 AI 支持的语音分析中寻找哪些指标 

当谈到通过人工智能支持的语音分析提供的指标时，不同的行业可以找到不同的有影响力的数据驱动信息来源。例如，金融服务组织可能会严重依赖与风险相关的关键词。这些指标可以帮助企业实时检测不当行为或法规遵从性。 

对于企业环境，许多指标可以帮助企业学习和适应。以下是一些突出的： 

合规情报——合规是任何组织的重要组成部分。AI 支持的语音分析可以帮助您的团队收集指标以满足合规标准并轻松、迅速地响应信息请求。 

客户智能——人工智能驱动的指标可以帮助团队深入了解客户行为和情绪。这有助于改善客户体验、减少客户流失并加速争议解决和补救。 

收入情报——数据可以帮助销售团队改进方法并解决绩效问题。 

人的智能——指标不仅适用于客户。组织可以使用 AI 语音数据分析来更好地了解员工情绪、提高生产力并改进培训方法。 

使用统一的记录和分析解决方案改善呼叫中心礼仪 

实施具有统一记录和人工智能分析的SparkleComm CCaaS 系统的主要优势之一是您的团队可以利用的实时数据。对于客户体验而言，这意味着更精细和更有条理的交互。 

团队成员可以使用SparkleComm CCaaS 同事在场状态轻松跟踪和转接呼叫给其他员工，例如主题专家。这意味着问题很少得不到回答。此外，开放式协作平台允许用户连接并获得他们需要的答案，而无需克服传统的沟通障碍。 

领导可以在员工接听电话时为他们提供实时指导。这是一个很好的机会，可以专注于通过人工智能分析提供的数据驱动的洞察力，并做出反应以更好地改善整体客户体验。它还可以帮助团队领导者更好地了解日常发生的事情，从而为未来的培训方法提供支持。 

借助 AI 驱动的分析解决方案，团队可以访问客户正在谈论的内容以及对话的上下文和情绪。如果某些策略不起作用，团队成员可以快速识别并采取行动。结果是提高了客户满意度并提高了生产力。 

SparkleComm 呼叫中心如何提供帮助？ 

劳格科技提供具有 AI 驱动分析功能的企业级组织SparkleComm呼叫中心呼叫记录软件。这种先进的技术组合使组织可以完全访问统一记录，同时提供对客户情绪、员工满意度等的数据驱动洞察。如果您想了解有关 SparkleComm CCaaS 解决方案的更多信息，请立即联系我们。

促成销售转化的因素有很多，但大多数营销策略师都同意销售之旅总是从潜在客户开始。在努力培养潜在客户时，对潜在客户的需求进行分类和了解可以为您带来巨大的优势。

他们是温暖还是寒冷表明他们有多大可能转化为销售。除非他们是准备好进行购买的热门潜在客户，否则温暖和冷淡的潜在客户仍然需要培养以指导他们完成销售过程。在制定营销策略时，这种分类是必不可少的，因为它决定了客户旅程的顺畅程度，并促进了整个购买体验。虽然没有一个单一的策略可以应用于所有潜在客户，但在他们处于旅程的早期阶段，尝试理解和重视每一个人。

让我们深入了解暖线索和冷线索之间的差异，并继续了解创建勘探策略的技巧。

什么是温暖的线索？

顾名思义，热情的潜在客户是那些已经对您的服务或产品“热身”的潜在客户。他们已经表达了兴趣，无论是关注您在社交媒体上的页面还是订阅每周电子邮件通讯，并让您的业务受到关注。热情的潜在客户更愿意听到您即将到来的交易和促销活动，因此通过努力培养潜在客户，您可以提高他们转化为销售的机会。尽管因行业而异，但热线索更有可能转化近 10 倍，与冷线索的收盘率约为 1.7％ 相比，它们的收盘率约为14.6%。他们并不完全处于客户旅程的开始阶段，但仍有一些方法可以让这些潜在客户进入流程的最后阶段。

什么是冷线索？

冷线索是那些尚未对您的业务产品或服务表示兴趣的人。他们位于销售过程的最开始，在某些情况下甚至不了解您的业务。这些潜在客户的来源可能会有所不同，有时来自网络上的电子邮件列表，或者只是来自销售代表的冷电话。潜在客户培养可以帮助发展关系并将冷的潜在客户转变为温暖的潜在客户，从而增加您转换的机会。

冷暖线索的找矿方式

在对潜在客户进行分类后，您可以开始致力于创建内容营销策略来挖掘潜在客户。每种类型的潜在客户都需要单独的方法，因此让我们跳入当今营销策略师使用的最常用技术。

如何寻找冷线索

鉴于冷线索尚未对您的产品或服务表现出太大兴趣，有一些方法可以将他们的注意力吸引到您身上。冷线索是所有线索中距离销售漏斗最远的，因此在某些情况下可能会让人觉得很受欢迎。我们中的许多人都经历过关于我们不一定搜索过的产品的自发电话或电子邮件的另一端。缩小展示技巧的范围，例如简洁明了并意识到他们的暗示，以及不要过于咄咄逼人，可以为冷销售线索和您的业务之间更好地沟通奠定基础。

电话推销

虽然推销过去是收集新线索和直接联系的主要方法，但全球大规模采用手机意味着推销到达口袋，而不是家中。这最终导致人们不像以前那样经常接听电话，迫使营销和销售团队转向更新的、不那么自发的沟通方式。2020 年，来自未知号码的呼叫中有94%被重定向到语音信箱，而 2014 年这一比例仅为 80%。无论如何，电话等实时交互确实有助于与潜在客户建立更加个人化的关系，因为它表明有人在后面。在通过电子邮件进行简短介绍后致电冷门潜在客户可能会比意外和不熟悉的冷电话产生更好的结果。

冷电子邮件

电子邮件仍然是最常用和最有效的营销形式之一。在向不熟悉您的产品的人发送电子邮件时，请确保制作一个吸引人但内容丰富的主题和一个非常简洁的正文。用户不希望被文本和图像淹没而错过有用的信息。对于许多消费者来说，这将是对您的业务的介绍，因此拥有干净、新鲜的设计和易于阅读是值得的。为了更上一层楼，电子邮件个性化是一种简单的方法，可以大大提高响应率。只需拥有个性化的电子邮件主题行足以将它们打开的机会提高多达 26%。这需要对您的潜在客户进行一些背景研究，但已被证明非常有效。

社交媒体

不可否认，社交媒体可以为个人和企业提供影响力。许多人更喜欢在社交媒体平台上被联系到，因为它提供了立即被联系到并能够按照自己的节奏做出反应的中间立场。事实上，响应速度在寻找潜在客户方面起着重要作用，而社交媒体以其即时性而闻名。在五分钟的时间内对潜在客户做出回应足以将他们成为合格潜在客户的机会提高100 倍。创建社交媒体营销策略时，尝试选择几个可以保持稳定存在的社交媒体平台。这是您可以接触到大量个人和公司的媒介，同时通过信息丰富且引人入胜的社交媒体帖子让用户了解最新信息。

如何寻找温暖的潜在客户

由于绝大多数热情的潜在客户已经踏入了大门，因此最好采用一些欢迎方法来促进他们与您的业务的体验。

个性化内容

营销中的个性化对买家的购买决策产生巨大影响，这就是为什么在定位潜在客户时它变得司空见惯。与潜在客户的兴趣和需求相一致的信息内容更容易受到关注。研究表明，91%的消费者更有可能在以相关优惠和推荐形式提供个性化和有价值内容的企业购物。解释性博客文章是相关内容的示例，可以分享给热情的潜在客户。了解他们的需求，以确保您在适当和最佳的时间发布这些形式的有价值的内容。

面对面/实时互动

与热情的潜在客户交流已经意味着他们熟悉您的业务。建立融洽的关系非常重要，还有什么比打开实时对话更好的方法。通过电话、在线 SparkleComm视频会议以及当地实体企业的面对面会议来巩固客户关系。这些约会也有助于回答潜在客户可能遇到的问题，让他们更清楚地了解您的品牌，并缩小谈判的细节。

评论/客户推荐

客户做出购买决定时有许多因素在起作用，但更强大的影响之一是社会认同，或其他忠诚客户和用户的认可。使用产品评论和推荐，因为它们在潜在客户和已经有您的业务经验的以前客户之间建立信任方面非常有效。当好评来自其他消费者而不是企业本身时，它提供了额外的真实性，由于营销目的的意图，自己的话可能会受到怀疑。从这个角度来看，79%的消费者表示评论在决定购买时很重要。

如何有效地从您的在线形象中收集热情的潜在客户

不可否认，分类和识别潜在客户是营销的重要组成部分。将其带到下一步并管理您的潜在客户需要更多的组织和人力，但使用正确的工具，这一切都可以简化。如果您已经拥有在线形象并希望收集您产生的热情潜在客户，请尝试放置邀请以与您的潜在客户进行交流。

在您的网页上清晰地显示实时聊天按钮可以让用户在出现任何问题或疑问时快速取得联系，从而消除他们寻找您的联系页面所需的步骤。您还可以突出显示电子邮件注册，以换取您的企业提供的有用且内容丰富的新闻通讯。

社交媒体本身就是一种独特而强大的工具，它还可以让您立即进行交流，让您更接近热情的潜在客户。确保强调他们可以通过社交平台与您联系，例如通过将您重定向到相应页面的社交媒体图标。一旦开始联系，您就可以获得关于他们的宝贵见解，并在购买过程中找到他们的阶段。

SparkleComm是一款多渠道统一通信软件，包含管理潜在客户的广泛功能。在为客户沟通搭建桥梁时，使用SparkleComm统一通信工具对您的业务非常实用。 SparkleComm的实时聊天技术让客户可以轻松地与您的业务取得联系，并准时回答他们的问题和意见。这与呼叫中心等功能相结合，使您的代理能够无缝地处理他们的问题。

SparkleComm 呼叫中心通过实施自动工单分配减少了响应的平均等待时间，减少了队列的堆积，因为工单被平等地分配给代理。还可以使用社交媒体集成来消除从多个位置登录单个帐户的额外步骤。

投资于客户服务的多合一工具有助于收集和管理潜在客户，这现在是有利的，因为SparkleComm统一通信平台和社交媒体是有多少人选择与品牌接触和互动。通过专注于优化与潜在客户的关系，您还可以支持您的营销工作。这会降低整体营销成本、提高投资回报率，并最终提高客户保留率。

结论

根据您获得的潜在客户类型，适当地对其进行分类和管理是引导他们成功通过销售渠道的可靠方法。了解潜在客户的需求和期望可以帮助您制定营销策略，从而帮助您并通过销售渠道引导您的潜在客户。

不熟悉您的品牌的冷线索往往比热线索需要更多的关注和培养。潜在客户类型的主要差异确定了您必须应用的潜在客户培育水平才能提供最佳体验。寻找冷线索的有用方法是通过冷电子邮件和冷电话，而对于热线索，实时互动和推荐是有效的方法。

由于SparkleComm统一通信平台提供了广泛的功能，例如CRM集成、实时聊天功能、呼叫中心管理和视频会议等，使用SparkleComm统一通信软件可以让您在管理潜在客户时占据上风。

作为呼叫中心代表，您每天都会遇到愤怒的呼叫者。您如何处理这些交互可能会导致成功解决他们的问题或永远失去客户。为您的呼叫中心座席提供适当的工具、培训和SparkleComm呼叫中心软件以帮助他们从容地处理棘手的客户问题非常重要。

以下五种技巧可以帮助使呼叫者平静下来，提高呼叫效率，减少处理时间并提高客户服务质量。

建立处理愤怒客户的流程

第1步：听。

您通常可以在通话的最初几秒钟内确定来电者是否生气。当你遇到一个愤怒的来电者时，重要的是在试图缓和情况之前简单地倾听他们的声音。来电者可能只是想发泄他的不满。有时，在给来电者表达不满的机会后，他们会道歉并让您解决问题，而不会再生气。

当来电者说话时，在SparkleComm呼叫中心平台上记下他们问题的要点可能会有所帮助。愤怒的来电者往往会走上正轨。做笔记可以帮助你更有效地找到问题的答案，也可以让你保持专注。而且事后，在必要时也便于您在SparkleComm呼叫中心系统里查看当时的情形。

如果来电者威胁您，使用暴力语言或咒骂，请遵循贵公司处理难缠客户的政策指南。如果您的指导方针允许您在他们越界时结束通话，请务必立即结束通话。

第2步：保持冷静。

在通话期间保持冷静很重要，以防止情况升级。以下是一些尝试的提示：

说话时要注意使用均匀的语气。使用激动或愤怒的语气只会更加激怒来电者。

请记住，客户不会生你的气。正是这种情况使来电者生气。

设身处地为他们着想。如果这件事发生在你身上，你会有什么感觉？对来电者有一点同理心可以大有帮助。

来电者说话时，深呼吸几下以平息你的神经。

第3步：重复信息。

当愤怒的来电者说完后，重要的是要让他们觉得你在他们身边。一种方法是为问题道歉，表达同理心，然后总结他们的要点。这样做不仅会让来电者觉得你在听他们说话，还会让他们有一些时间冷静下来。当他们再次开始说话时，您可能会惊讶于他们的平静程度。

第4步：避免按住按钮。

许多客户服务代表会将愤怒的来电者搁置，认为搁置时间能让他们冷静下来。事实上，情况正好相反。等待时间会增加呼叫者的挫败感，使情况升级。事实上，如果是使用的SparkleComm呼叫中心系统进行业务代理，当代理在不能解决客户问题时可以很快的路由到下一个更专业的代理那里，得到更好的解决后，可以减少呼叫者愤怒情绪。

一些来电者认为，保持时间允许代表粗鲁地交谈而不会被听到。其他人认为他们被搁置，以便代表不必处理问题。虽然这可能不是真的，但在暂停时，呼叫者的想象力将有足够的时间来思考为什么他们暂停的负面原因。

当你研究问题时，不要让来电者保持沉默，而是与他们交谈。让他们确切地知道您正在做什么来解决他们的问题。例如，“在我看来，您可能有计费错误。女士，我正在拿出你的账单，然后看看。我看到您在本月的第一天收到了账单，并且付款是通过您的信用卡自动支付的。您说您更改了付款方式，所以现在我要查看您帐户上的注释，看看何时进行了更改。”

与愤怒的客户交谈将有助于让他们平静下来，因为他们会觉得你足够关心引导他们完成整个过程。

第 5 步：让来电者高兴。

一旦你研究了问题，就该采取行动了。以下是帮助来电者开心的提示：

给他们选择。

为来电者提供解决问题的选项将使他们感觉更有控制力。确保不仅告诉您的客户他们的选项是什么，而且还要告诉您每个选项可以在多长时间内实施。缺乏控制会进一步激怒客户。

提供退款或代金券。

如果您的公司政策允许，请向他们提供退款或代金券。它可以在很大程度上表明您很抱歉并且您欣赏他们的业务。

多走一段旅程。

在结束通话之前，询问来电者是否还有其他可以帮助他们的事情。加倍努力可以让他们感到更加感激。

让他们微笑。

最后，赞美他们耐心或讲笑话以减轻愤怒情绪。虽然来电者看不到您的笑容，但是通过在SparkleComm电话中的欢声笑语能让你的客户心情愉悦，如果你能在结束通话之前让他们的脸上也露出笑容，那么你就是全明星经纪人。

处理愤怒的来电者是任何呼叫中心工作的一部分。知道如何有效地处理这些具有挑战性的互动可以大大改善客户与您和您的公司的体验。当电话中有愤怒的来电者时，倾听、保持冷静、重复信息、避免保持按钮以及让来电者开心都是必不可少的。使用SparkleComm呼叫中心等技术不仅可以帮助您帮助客户，还可以提高客户满意度并减少处理时间。

如果您想取悦您的客户，您应该减少与他们相处的时间。

哈佛商业评论的一项研究得出结论，当公司的呼叫中心能够“快速轻松地解决他们的问题”时，例如通过首次呼叫解决 (FCR)，客户会感到非常高兴。 什么是首次呼叫解决方案？

首次呼叫解决 (FCR) 是指您在客户第一次联系您的公司时解决他们的问题。

通过了解一次通话中解决的客户问题的数量（或百分比），您的公司可以更好地衡量其文档、材料、产品设计和呼叫中心员工的成功。

当然，第一次呼叫解决只是客户体验的一部分。

例如，“第一响应”衡量的是从客户联系您的呼叫中心到他们从呼叫中心工作人员那里得到答复之间的时间。跟踪许多关键呼叫中心指标可确保您在努力实现 FCR 时对呼叫中心的效率有最佳了解。

首次呼叫解决的好处

虽然对您的指标有广泛的了解很重要，但首次呼叫解决方案可以作为对整体情况的一个很好的“测试”，因为这意味着您在第一次尝试时就解决了客户的问题。

我们将讨论您可以从有效的 FCR 计划中获得的一些重要好处。

1. 降低运营成本，最大化效率

如果员工通过避免重复呼叫而在客户的问题上花费更少的时间，他们就可以转移到下一个客户的问题上。在这种情况下，首次呼叫解决可减少积压，缩短首次响应时间，并让更多客户快速获得问题的答案。

呼叫中心运营商越来越意识到 FCR 与降低成本之间的这种联系，他们的投资也随之而来。。

2.提高客户满意度

看起来这些投资可能会得到回报。虽然有时很难有效地衡量 FCR，但一项基准研究发现，80% 的呼叫中心在关注 FCR 时，客户满意度有所提高。

这很重要，因为如果客户对客户支持有负面体验，他们更有可能探索竞争对手或减少服务。

同时，这些客户将他们的正面客户服务排名前三名，如下所示 - 与 FCR 的链接很明显：

• 他们的问题正在解决
• 最短的保持时间
• 无需与多个代理交谈

一次又一次，数字不言自明。客户喜欢 FCR，结果有利于公司的底线。

但是为您的客户服务的一线员工呢？

3. 提高员工绩效

能够在第一次通话中解决客户问题的员工会对他们的工作更有信心，并且在出现复杂问题时有更多时间正确诊断。

他们的员工绩效得分也将提高，因为他们必须花费更少的时间来重复问题。

如何提高首次呼叫解决率

1. 定义成功的样子

在以 FCR 为中心的SparkleComm呼叫中心取得成功是什么样的？同样，这将归结为定义对您的公司 构成“胜利”的条款和条件。

随着技术的发展，请确保您不断检查您对成功进行 FCR 呼叫的假设。未来可能会使用自动化和人工智能来研究最成功的呼叫，以寻找能够建议新跟踪方法的模式，并首先确定重复呼叫发生的原因。

2. 确定重复呼叫的原因

当然，您不需要 AI 开始搜索重复客户服务电话的原因。您应该以允许业务快速识别和缓解模式的方式组织您的联络中心跟踪。

通过分析您与客户重复联系的各种可能原因，您将能够对问题形成正确的业务响应，从而确保快速提高客户满意度。

3. 识别薄弱环节

您对答案的搜索不应局限于电话上发生的事情，或者产品或服务可能存在的问题。在您的整个业务范围内查看您的联络中心座席也很重要。

您是否有糟糕的政策或团队之间的无效沟通，通过重复通话的需要表现出来？呼叫中心以外的团队成员是否熟悉 FCR 的重要性，他们是否与结果相关？

根据其全面运营评估呼叫中心问题的公司将处于发现功能障碍隐藏杠杆的最佳位置 - 并制定变革的制胜战略。

4 .制定策略

一旦确定了 FCR 实施中的问题，请与团队成员一起制定成功策略。它可以像识别导致重复呼叫的两到三个原因一样简单；每个人对具体原因了解得越多，找到和实施解决方案的机会就越大。

接下来，考虑结构变革的最佳方式。您需要新的代理支持脚本吗？是否需要进行个人/小组培训，或者发送一份处理特定问题的技巧清单就足够了？

并确保您有一个测试您的解决方案是否有效的计划。设定测量和基于时间的目标以重新审视问题，检查 FCR 是否成功并将结果传达给团队。由于新的培训或政策而知道他们的表现正在改善的座席将对未来的建议更有信心，确保您的问题缓解过程在SparkleComm呼叫中心的第一线得到采纳和支持。

** 5 .遵循最佳实践**

我们可以提供的最佳建议是让呼叫中心记住他们的最佳做法并不断检查偏差。通过遵循上述步骤，您的团队将有信心在问题发生时识别和解决问题，而无需管理干预或工作中断。

同时，您的客户将对您的产品和服务感到更加信任和满意，从而为您的品牌和产品带来更积极的未来体验。

6 .规范持续改进

当您取得 FCR 成功时，重要的是要避免自满。即使您的 FCR 和客户满意度得分创下新高，您也应该不断思考设定目标和跟踪进度的新方法。

同时，您将能够利用 AI 等新技术，并从以前可能错过的洞察力中受益。您可能会发现看似无关的事件会增加呼叫中心的工作量，例如临近特定假期、天气问题或其他外部事件。或者，您可能会发现 FCR 属于基本问题，因为您的座席不再需要回答这些类型的问题。

通过采用SparkleComm呼叫中心运营的最佳技术并为您的团队配备最佳实践，您将处于有利位置，为您的客户（和团队）提供真正的“快乐”——当这种情况发生时，每个人都会获胜。

在工作场所进行交流时，SparkleComm 统一通信 (UC) 解决方案使所有用户能够毫无问题地进行连接和协作。SparkleComm UC 不仅为呼叫和视频会议提供强大的功能，而且还具有其他平台无法提供的企业级优势。 

进一步集成多种协作平台的一种方是将SparkleComm统一通信实施到您的业务中。SparkleComm UC 是一种精简和简化的方法，即使您使用的是零散的不同系统。它将一切联系起来，为最终用户创造了一种无摩擦的体验，同时仍然让他们能够访问他们交换消息所需的所有工具。

  统一通信解决方案的主要组成部分是什么？ 

谈到统一通信解决方案，您需要了解什么？SparkleComm UC 将电话系统与多种其他企业级通信工具集成在一起。最终目标是创建一个统一的平台，以提高用户体验和团队生产力，同时让员工在何时、何地以及如何登录工作方面具有更大的灵活性。 

SparkleComm UC 可在以下本地、私有云、公共云这几种配置中部署。

由于员工在家工作机会的增加，公共云配置（也称为基于云的 UC 或统一通信即服务 (UCaaS)）越来越受欢迎。  

借助SparkleComm UCaaS 平台，您对工具和功能有何期待？ 

电子邮件 

文件传输 

即时消息和状态 (IM&P) 

音视频通话 

视频会议 

屏幕共享 

  企业级呼叫与呼叫中心、软电话等功能相结合的优势 

尽管如今大多数会议都发生在基于视频的会议中，但企业呼叫仍然是一项重要功能。对于企业级业务，通话体验需要不间断、易用、一致。对于今天的企业客户来说，一个“足够好”的呼叫并不会削减它。 

那么，您可以从SparkleComm的组合功能的呼叫功能中获得哪些好处？ 

VoIP 和 PSTN 功能 

简化的通话体验 

高级垃圾电话过滤 

通过不同设备进行呼叫转移 

与其他产品集成 

自动话务员和呼叫排队 

呼叫中心功能 

通话录音和转录  

合并呼叫和会议 

呼叫等待 

集成的SparkleComm统一通信解决方案如何简化协作 

SparkleComm UC 解决方案可以帮助您的员工以新的方式联系和协作。它们不仅有助于增强远程工作人员的能力，而且还集成到现有系统中，使日常工作通信变得更加容易。 

SparkleComm UC的目标是简化协作。以下是SparkleComm UC 解决方案可能会带来的一些好处： 

统一的团队消息传递以发展积极的分享文化 

先进的桌面共享功能可改善虚拟会议并促进新的参与水平 

用于连接内部和外部受众的网络会议工具，将信息传递给需要的人 

客户关系管理 (CRM) 软件的集成工具，可轻松将消息和其他通信与任务实时链接 

简化的安全工具，减轻工人的网络安全负担 

使用集成的SparkleComm统一通信实现更好的业务发展

集成的SparkleComm 统一通信解决方案可以永远改变您在工作场所的通信方式。能够利用先进的协作工具意味着员工可以在没有技术障碍的情况下进行连接和交流。 

无论您开展什么业务，利用SparkleComm UCaaS 平台都可以增加额外价值，帮助您开展精简高效的业务。我们可以通过一流的SparkleComm UCaaS 功能（如 DaaS、呼叫中心和虚拟桌面功能）帮助您的业务扩展和发展，我们的使命是帮助您的团队高效连接，无论他们身在何处。

SparkleComm——电话解决方案的明显选择

企业使用SparkleComm进行内部通信和协作，例如视频会议、文件共享、会议、聊天等。但与大多数企业一样，如果您希望与组织外部的客户和合作伙伴建立联系，则需要SparkleComm直接路由。 

直接路由是SparkleComm统一通信内部的服务，它允许企业连接外部电话线并将SparkleComm用作任何地方的办公电话系统。如果您希望将传统的业务通信功能添加到您的团队套件中，那么SparkleComm直接路由似乎是一个明显的选择。

 

企业需要的 3 大 SparkleComm直接路由功能

SparkleComm的快速采用以及远程和混合工作的兴起导致大量选择来追求这种类型的服务。作为SparkleComm直接路由的供应商，我们支持其未来工作所需的三大功能： 

1.与领先的协作平台的本地集成： 企业需要一个本地集成的SparkleComm直接路由解决方案，因为它可以在任何地方、在每台设备上提供一致的终端用户体验， 而无需使用第 3 方机器人或浏览器。 SparkleComm拥有完全统一的协作和语音体验有助于提高员工的生产力和业务效率。此外，与领先的协作平台的无缝集成确保了最新和最强大的协作功能的可用性。 

2.传统电话功能和混合部署： 大多数组织的一些用户只需要电话功能，而其他用户（例如销售和支持）则需要SparkleComm呼叫中心功能。这意味着，组织需要寻找支持混合部署的直接路由解决方案，即同时支持团队和非团队用户。它允许组织定制其配置以集成传统的业务通信需求，例如公共区域、服务和零售位置的非团队座位，与现场 SIP 设备（如手机和基于 ATA 的设备）的集成、CRM 集成和选项等，进入团队。 

3.支持 99.999% 的可靠性： 企业需要一个能够提供高可用性、99.999% 的网络正常运行时间和业务连续性功能的SparkleComm语音平台。这将确保在停电、自然灾害或其他突发的事件中，企业可以保持联系。这可以保持客户体验并让员工保持生产力。  

自推出以来，劳格科技一直在提供 SparkleComm直接路由，很简单，我们是专家。我们的SparkleComm统一通信解决方案是全球语音云之间的原生集成，这意味着它可以在任何地方、在每台设备上运行，无需担心第三方机器人或浏览器问题。如果您想免费咨询我们如何提供帮助，请在此处与我们联系。  

电子邮件、网络聊天、短信、社交媒体和电话越来越多地融入全渠道呼叫中心环境，但如何实现平稳过渡？

除了奇怪的传真，2000 年代初期的企业呼叫中心的工作方式与半个世纪前的公司非常相似，即主要基于电话和人工代理。然而，快进到 2020 年代，多渠道呼叫中心已成为标准。

目前，大多数客户都希望通过各种渠道与公司联系，以回答他们的问题。电子邮件、微信、社交媒体、网络聊天或电话都是联系企业的常见且有效的方式。这就是多渠道和全渠道等术语进入等式的地方。

它们的优点和局限性是什么？实施成功的全渠道战略需要什么？让我们先了解一些定义。

什么是多渠道呼叫中心？

多渠道方法已成为主流。如前所述，公司将为客户支持和营销提供一系列渠道。用户可以发送包含技术查询的电子邮件，代理将回复，从而创建票证。同一代理人或其他代理人将跟进票证，直到问题解决。另一个用户可能会打电话给公司，要求升级他们当前的服务。还有一个人会在推特上向他们的供应商提出投诉。

以上所有将是一个具有多渠道服务的呼叫中心。根据代理和工作流程，它可能或多或少有效率，但它确实受到一些限制。电话中发生的事情留在电话中。电子邮件交换也是如此。这些通道中的每一个都在联络中心结构中孤立。这也可能导致部门之间的信息不一致甚至相互矛盾。

总之，多渠道呼叫中心将具有以下特点：

座席和团队在单一渠道上工作，彼此之间没有沟通。

每个渠道（电子邮件、社交媒体、电话等）使用不同的技术和软件解决方案。

什么是全渠道呼叫中心？

在某种程度上，全渠道服务很像多渠道服务。您可以通过多种渠道联系企业，并希望能解决任何问题。主要区别在于渠道现在已连接并集成到单一的、无所不包的体验中。

用户可以拨打电话并接收包含必要技术信息的电子邮件。或者他们可以开始网络聊天，然后接听后续电话。无缝、集成、统一或有凝聚力是用来描述这种方法的一些词。这就是客户所期望的。

根据研究， 86% 的客户希望他们的对话能够在渠道之间无缝移动。简而言之：全渠道正逐渐成为新常态。总之，全渠道呼叫中心将提供以下功能：

单个座席或组可以使用多个通道。

对话可以在渠道和代理之间无缝移动。

单一软件解决方案可用于多个渠道。

采用全渠道呼叫中心的原因

连同基本的便利性问题，例如在渠道之间无缝移动和避免重复对话的能力，采用全渠道方法有几个根本原因。一些影响用户和客户，而另一些则涉及业务本身。

对于用户：

单一的客户体验。脱节的客户体验会损害您的品牌知名度。无论选择何种渠道，任何客户都应该有宾至如归的感觉。

每个客户都有他们喜欢的渠道。在这里，电话仍然是联络中心之王。如果客户对最初的联系方式不满意，那么切换到另一个渠道的选项对他们来说至关重要。

它有助于消除痛点。也许客户喜欢快速直接地解决问题，而不是浏览繁琐的交互式语音响应系统。无论渠道如何，提供这样做的能力都可以显着显著改善客户体验。

对于组织：

提高保留率和销售量。根据最近发布的一份报告，与不采用全渠道策略的企业相比，采用全渠道策略的企业的客户保留率同比提高了 91%。

它迎合了不同的观众。老用户更喜欢打电话，但年轻一代可能更喜欢社交媒体或网络聊天。

更有效的资源分配。动态的全渠道环境可以动态改变优先级。

全渠道呼叫中心的要求

全渠道呼叫中心是向以客户为中心的模式的自然演变。为了实现这一目标，他们需要解决自己的一系列挑战。毕竟，全渠道方法的复杂性要高出几个数量级。公司需要在两个主要领域脱颖而出：

人的因素。首先，需要明确训练人工座席以处理多个通道。他们还需要磨练自己的多任务处理能力，以同时管理多个输入，同时接管之前的对话。一个简单的电话接线员将不再足够。

技术因素。全渠道呼叫中心需要从工作流程和软件方面进行复杂的集成。从短信到社交媒体，介于两者之间的所有内容都应该集中化，并在不同渠道拥有独特的客户资料。每个渠道都可以在多渠道呼叫中心拥有自己的软件解决方案。然而，全渠道需要一个统一的解决方案。

全渠道呼叫中心背后的技术

培训您的员工以提供全渠道支持将值得单独写一篇文章，但在技术方面有一些技巧可以让您在过渡到新模式时更轻松。以下是您需要的一些基本功能：

强大的 CRM 集成。客户关系管理解决方案是有效的全渠呼叫络中心的必要条件。这是存储、分类和管理所有客户和潜在客户数据的地方。SparkleComm VoIP呼叫中心解决方案与CRM等解决方案完美配合。

云架构。实施全渠道战略的最佳方法是使用云方法。这意味着与客户和潜在客户的所有交互都在同一环境中进行处理、分类、跟踪和存储。

单一仪表板。拥有集成的云 CRM 解决方案后，您将需要为您的代理提供一站式服务。在这里，一个单一的、用户友好的仪表板可以创造奇迹。面向座席的支持电话中有 75% 用于搜索客户帐户信息。

自动呼叫分配器 (ACD)。SparkleComm 呼叫中心的此功能特定于呼叫中心。将所有交互路由到正确的人员和部门是您的全渠道战略的支柱。

自动化和自助。SparkleComm 呼叫中心使用聊天机器人等 AI 解决方案可以帮助管理您的呼叫中心接触点，并在他们的旅程中更有效地路由客户。

强大的分析。一旦一切都完全集成，您将需要特定的分析工具。例如，SparkleComm VoIP呼叫跟踪功能会为您网站的每位访问者显示不同的电话号码。然后，该号码可以在用户拨打电话时轻松链接到用户。

全渠道呼叫中心：5 个最佳实践技巧

一旦你理清了事物的技术方面，你必须在日常操作中应用几种策略。以下是优化全渠道联络中心的 5 种基本方法：

一致性为王。作为客户体验不可或缺的一部分，全渠道方法将成为您品牌定位的起点。确保在语气和内容上对齐所有渠道的消息。这意味着聪明的用户体验文案，但也需要适当的员工培训，包括软技能。

绘制客户旅程。围绕预期的客户旅程及其不同的接触点设计您的呼叫中心。然后，通过基于您的分析检测瓶颈和潜在摩擦来优化体验。一旦您了解了最常见的客户旅程，您就可以更有效地分配资源。

不断的审查。除了利用分析之外，还要努力在所有渠道中获得特定的客户评论。网络聊天是否达到标准？他们是否需要多次重复查询？这也意味着审查所有渠道中的所有代理。 社交媒体。社交媒体不再是您呼叫中心的事后想法。它已成为全渠道战略的支柱之一。社区经理和客户支持应该携手合作，甚至有一定程度的重叠。

减少响应时间。每个呼叫中心都是如此：客户希望尽快解决他们的疑问或问题。但是，在全渠道环境中，您必须跨不同渠道跟踪响应时间。例如，从网络聊天到电话的转变。在这里，利用您的分析是优化工作流程的关键。

SparkleComm VoIP方法

SparkleComm 是适用于所有类型企业的完整 VoIP PBX 解决方案，让您以最高的音质和非常实惠的价格享受专业 PBX 的所有功能。

它也是一种多渠道通信解决方案，将电话、聊天、短信和传真整合在一个平台中。

从呼叫中心的角度来看，SparkleComm VoIP是一个完整的电话呼叫中心解决方案，包括对来电、呼叫流、录音、监控、跟踪等的强大管理。

您可以将我们的呼叫中心用作不需要 CRM 功能的小型呼叫中心的独立解决方案。然而，它最显著的优势是能够与其他呼叫中心平台和CRM集成，从而为它们提供真正的全渠道维度。

正如我们已经提到的，每家公司都应该记录其客户沟通的中心点是 CRM。在这里，我们存储有关我们客户的所有相关信息、他们的联系方式、账单、通信等等。

SparkleComm VoIP具有与其他CRM的连接器，并且可以通过我们的 API 与任何其他软件连接。这些集成允许将电话呼叫中心整合到呼叫中心的全渠道管理中。

SparkleComm VoIP负责提供电话号码、定义呼叫流程并创建功能强大的软件电话，让您能够高效、专业地管理呼叫。

通过点击呼叫或转储历史和统计信息等功能，与呼叫中心的集成允许将有关每个呼叫的信息合并到客户文件中，甚至存储呼叫记录。这样，您就可以拥有一个强大的电话解决方案，该解决方案是您的全渠道呼叫中心的一部分并与您的全渠道呼叫中心完全集成。

最后的想法

全渠道适合您吗？根据您的业务部门和规模，多渠道方法可以正常工作。也许暂时可以使用实时聊天软件和电话热线。 但是，从长远来看，全渠道呼叫中心将使整个组织受益，从营销到客户支持和销售。它还将让您更清楚地了解客户的需求以及他们在旅程中面临的挑战。

你知道你的呼叫中心代表在说什么吗？你知道客户在说什么吗？更重要的是，你知道这些对话的总体语气、情绪和可预测的结果吗？

基于语音的对话中包含的固有数据是任何企业的金矿，它是通过语音分析软件收集的。

新技术已经将语音分析软件改进到了精确的程度。现在，企业领导者可以轻松查看趋势、规范、危险信号等。战略性地使用语音分析可以支持总体目标，以提高员工绩效和客户体验。

对于着眼于增长的呼叫中心来说，充分利用这项技术至关重要。继续阅读以了解有关呼叫中心语音分析软件的更多信息，包括最佳语音分析软件选项以及数据的含义。

需要值得信赖的服务提供商来提升您的呼叫中心运营水平吗？SparkleComm呼叫中心系统促进了各种规模的企业的增长，用自动化和标准化的清洁数据取代了人工密集型流程和非结构化数据集。阅读SparkleComm呼叫中心即服务指南，并立即联系我们以了解有关我们服务的更多信息。

什么是语音分析软件？

语音分析软件是支持SparkleComm统一通信的技术的一部分。它的主要功能是分析实时客户通话的录音。大多数情况下，它由复杂的语音识别软件提供支持。该软件使用先进的技术来识别单词、评估音频模式，甚至标记说话者声音中的情绪迹象。

语音分析软件可以产生的洞察力是巨大的。任何拥有呼叫中心或定期与客户进行基于语音交互的企业都可以通过学习以下内容从语音分析软件中受益：

呼叫中心员工的具体能力和绩效

经常使用且可能不合规或不符合协议的短语、措辞或消息

平均值不仅适用于技术细节（通话时间、结果等），而且适用于不太明显的元素，例如热情、友好、接受度或相反的情绪

客户对某些文字、措辞选择、产品描述、优惠等的反应如何

哪种类型的对话最能预测忠诚度或流失率

随着语音分析解决方案执行其核心功能，它越来越被认为是更广泛的商业智能范围内的基本要素。不断收集数据进行分析，业务领导者不仅可以掌握事实，还可以掌握可以改善运营的印象和人为因素。

最佳语音分析软件的功能

您应该在呼叫中心语音分析软件中寻找什么？任何有用的软件程序或系统都应包含一些核心功能。例如以下是SparkleComm呼叫中心语音分析软件拥有的一些功能：

与业务应用程序集成

大多数公司已经拥有支持通信的完整技术堆栈的业务应用程序。这些有助于电子邮件、消息、语音邮件、电话、视频通话等。对于拥有企业资源规划工具的公司来说，SparkleComm语音分析软件系统可以轻松集成，这一点很重要。它易于安装和实施，不会给最终用户带来任何摩擦。

语音智能

现在可以使用SparkleComm提供“语音智能服务”的新兴技术。使用人工智能 (AI)、自然语言处理 (NLP) 和其他精英技术，您不仅可以查看通话录音和查看聚合分析，还可以获得解释和预测能力。这意味着能够更深入地了解数据说明其作用的“原因”，并预测将确保不断改善客户对话和服务的战略变化。

实时分析

实时语音分析使座席和客户受益。

想象一下：潜在客户打来电话并与代表进行了非常愉快的交谈。通话结束后，他们不仅拒绝回复反馈请求，而且在网上随机发布对您公司的负面评论。

到底发生了什么？

实时语音分析软件会立即告诉您说什么让客户失望或谈话的语气/基调何时发生变化。它将授权领导和管理层进行干预，尽快直接与客户跟进以减轻任何损害。

客户服务中的语音分析

语音分析在客户生命周期的每个阶段为客户服务。这不仅对赢得新客户很重要，对留住客户也很重要。

这是一个场景：一位长期客户为其帐户接听续订电话。代表遵循脚本，客户不续订。如果您要为此做点什么，就必须知道为什么。这次谈话没有满足什么需要？什么没有被覆盖？客户是否给出任何暗示，表明他们正在考虑离开替代供应商或者他们不满意？

这些对话中存在细微差别，代表目前可能不会注意到，但领导层当然可以。提供SparkleComm的语音分析进一步审查后，您可能会很快发现问题并让更高级别的人员再次联系，以期重新赢得该客户。

联络中心语音分析软件

联络中心语音分析软件是您的商业智能和呼叫中心发展的强大资源。

在劳格科技，我们提供了一套不断改进的SparkleComm统一通信工具来支持您的抱负。新技术比以往任何时候都更有可能深入了解客户的需求、他们的感受以及如何最好地为他们服务。SparkleComm联络中心语音分析软件是掌握正确信息以做出明智业务决策的众多方法之一。

无论您现有的技术堆栈如何，SparkleComm呼叫中心语音分析都能满足您的需求，提高贵公司的沟通、协作和赢得业务的能力。

如果您经营呼叫中心，您就会知道保持最高质量是保持竞争优势的关键。消费者期望从友好的代表那里尽快得到他们需要的答案。

技术通过通话录音、语音 AI 工具等更容易保持质量领先。高科技和久经考验的最佳实践的结合是您成为呼叫中心运营领域杰出领导者的最佳选择。

以下是更成功的呼叫中心的 10 大呼叫中心质量保证最佳实践。

1.保留呼叫中心质量保证清单

确保呼叫中心质量的最佳方法是制定客观、明确的标准。虽然您可能有培训手册，但您应该将要点提炼成可扫描、易于阅读和易于发布的格式。让这个清单随处可见，并用它来评估座席的表现。

以下是您的呼叫中心质量保证清单中可能包含的一些内容：

首次通话解决率

通话费率

响应时间

平均处理时间

总体解决率

代理态度

客户响应

2. 使用呼叫中心质量保证记分卡

绩效评级必须与标准本身一样客观。这可能很难做到，尤其是当您意识到呼叫中心员工的“语气”是一个问题时。确保您的质量检查清单中有嵌入的项目，清楚地表明个人方法、善解人意的立场和良好的态度是持续呼叫中心质量的一部分。

您的呼叫中心质量保证记分卡应与员工一起审查，并且不要忘记涵盖的不仅仅是事实。当你指导员工时，你想确定目标，询问他们的观点，不仅针对弱点提供反馈，还针对优势领域提供反馈，并提供激励措施让他们兴奋地去粉碎它。

3. 持续的呼叫中心质量管理

制定和传达正确的标准是您的两个首要任务，但持续的呼叫中心质量管理也是如此。会出现新的问题。您的SparkleComm呼叫中心即服务（CCaaS）软件将发现新趋势。注意模式并确保您始终关注持续改进。

具有多功能的SparkleComm呼叫中心即服务系统具有内置规则和警报功能，让您知道规则是否被破坏、标准是否需要重置，或者是否有任何“红色警报”紧急情况需要处理。不过，您不想只注意远离“红色区域”。注意你的平庸领域，并考虑如何稳步从“好”到“更好”。

4. 使用最新最强大的SparkleComm CCaaS 功能

每年都会出现可以改善呼叫中心实践的新技术。注意这些创新，并深思熟虑地将符合您目标的创新融入您的技术堆栈。SparkleComm呼叫中心套件功能提供统一的呼叫中心体验，可在任何渠道上实现无缝交互并最大限度地提高员工的工作效率。

5. 从数据中学习

语音人工智能 (AI) 已成为呼叫中心运营商的强大工具。算法可以筛选大量的录音，不仅可以查明原始事实（通话时间、通话性质、结果），还可以查明兴趣、注意力和语气等细微差别。使用带有AI的SparkleComm通话记录软件来共享和解释数据，为战略决策提供信息。 

6. 全面整合业务工具

呼叫中心不只是接听电话。更有可能的是，您将呼叫中心作为客户服务部门的一部分。即使您所做的只是运营呼叫中心，也有无数额外的业务功能，包括其他部门。这些都使用基于技术的工具，这些工具可以（并且应该）尽可能全面集成。集成减少了孤岛，让领导者更容易全面了解公司的绩效。

7.创建团队方法

30 年前的呼叫中心与现在的呼叫中心之间的主要区别之一是技术支持及其产生的洞察力。如果这些发现仍然归于领导层，那么您将错过一个获得实地认可和应用的巨大机会。培养团队方法不仅支持健康的工作场所文化，而且还可以为您提供您没有想到的想法，更不用说成功所需的执行力了。

8. 给予（并获得）反馈

你努力工作的那个团队不仅需要基于绩效的反馈，还需要成为反馈循环的一部分。您知道并且必须与他们分享的内容是基于数据的且很重要。他们知道并应该与您分享的内容是经验性的，同样重要。在接听电话的人和解释数据的人之间提供SparkleComm统一通信平台建立双向沟通，对于确保战略方向的真实验证至关重要。

9. 指派 QA 大使

管理层将永远是一个执行协议和发布正式指令的人。有一个在现场的呼叫中心质量保证大使可能会很有用。考虑一下如何让这件事变得有趣，而不是惩罚性或权威性。培养基于共同目标的团队精神。当公司赢了，每个人都赢了，所以让我们每天都庆祝吧。

10. 创建语音智能策略

想要确保您的 CCaaS 或呼叫中心部门的未来增长？未来是语音智能。在人类通过语音进行交互的任何地方，都在收集数据。SparkleComm 统一通信平台不仅提取语音数据，还提取辅助数据集和数据类型。一旦您能够了解这些聚合，它就会改变游戏规则。这就是未来：用于精英服务体验的语音智能。

呼叫中心运营管理：赢得运营的最佳实践

是的，阅读顶级呼叫中心质量保证最佳实践列表是一个坚实的开始。但你不能只停留在“知道”。在劳格科技，我们定期为我们的客户提供世界一流的SparkleComm呼叫中心工具来支持您的呼叫中心。