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在研究商务电话系统、协作、远程和混合工作解决方案时，您可能会经常遇到“统一通信”这个词。但什么是统一通信 (UC)？该解决方案的主要业务驱动力是什么？企业在确定哪种 UCaaS 解决方案最适合他们的远程和混合工作策略时应该问自己的 10 大问题是什么？这篇博文将帮助您了解统一通信的细微差别以及它在当今数字化转型时代的意义。

UCaaS 的主要驱动力

疫情改变了我们的工作方式。我们现在生活在一个工作不再与物理位置、电话或屏幕联系在一起的时代。远程和混合工作的兴起催生了绝大多数通信工具，这些工具使大多数 IT 团队和员工不堪重负。这就是为什么大多数企业都在重新评估其现有的 UC 解决方案并正在寻找能够提供长期 UCaaS 战略的供应商。

以下是我们在与 UCaaS 的客户交互过程中遇到的三大业务驱动因素：

统一、整合和集成：企业正在寻找一个单一的、整合的 UCaaS 解决方案，该解决方案可以与其他协作和 CCaaS 解决方案无缝集成，同时提供统一的最终用户体验。

简化沟通和协作：解决方案必须易于员工使用，并且应该允许简单且可扩展的管理。这将使员工能够有效地沟通和协作，并提高生产力。

支持远程和混合工作：企业需要一个支持远程和混合工作的长期解决方案，即它可以支持混合部署并满足企业独特的 PBX 需求。

在为您的组织确定正确的 UCaaS 解决方案时要考虑的十大问题

像大多数企业一样，如果您的组织正在寻找现代 UCaaS 解决方案，那么您应该问自己以下 10 个问题：

您的员工今天是否使用多种/不同的协作系统？如果是，您是否考虑过采用单一协作解决方案，例如 SparkleComm统一通信等？

您的协作解决方案有哪些“必备”功能？

您的电话或 UCaaS 解决方案是否与您的协作软件集成以获得无缝体验？如果不是，那么这就是市场的发展方向。

您的电话系统有哪些“必备”功能？以下是我们看到的客户通常选择支持其远程工作人员的前几项：通话录音、接待员应用程序、呼叫中心功能、CRM 集成、呼叫、号码转移、全球存在、支持多个手机的能力、用于配置和管理电话、语音邮件、视频会议功能的管理门户等

您的 UCaaS 解决方案是否支持您的远程或混合工作业务的独特 PBX 需求？

您的员工电话/代理客户电话是否被录音？

您是否有自带设备 (BYOD) 政策？如果没有，并且员工没有带回家的工作笔记本电脑，那么现在是调查一台的好时机。

您的员工将如何访问本地托管的应用程序？

您会远程支持家用设备吗？您现有的支持时间是否足够？

个人设备的支持边界在哪里？这仅仅是员工的责任吗？

SparkleComm统一通信提供屡获殊荣的协作和清晰的语音服务，可与您目前在任何连接设备上使用的应用程序集成。因此，如果您对我们能为您的业务做些什么感到好奇，请联系我们。

您的联络中心已经混合了吗？根据2021年的研究发现，75% 的联络中心将在未来两年内至少部分迁移到云端。

基于云的SparkleComm 呼叫中心解决方案可以支持混合工作模式，SparkleComm 呼叫中心解决方案使联络中心代理更容易使用混合工作，并为远程工作人员比例较高的组织提供更好的客户服务。

为什么联络中心解决方案必须发展

远程工作并不是什么新鲜事，但自疫情以来，在家工作变得更加普遍。在过去的几年里，随着大部分员工远程工作，组织被迫重新构想他们处理客户服务的方式。此外，随着对实体店的实地访问减少，企业不得不重新审视他们与客户的沟通方式。

为了保持竞争力，企业需要变得越来越以客户为中心，同时提升员工体验。两者齐头并进：快乐的员工带来快乐的客户，反之亦然。

为了提供最佳座席和客户体验，必须对联络中心进行重大改变。更具体地说，实施创新的数字技术将有助于适应混合劳动力，同时满足客户的需求。

联络中心的发展强调了联络中心即服务 (CCaaS) 的重要性，这是一种基于云的客户体验解决方案，使组织能够将特定技术用于客户服务目的。现代 SparkleComm CCaaS 基于云的解决方案允许联络中心利用 Web 浏览器来增强客户与代理的交互并创建以客户为中心的文化。

这些服务还将促进混合工作安排，使座席可以在任何地方工作，同时仍提供一流的客户服务。与需要笨重硬件的传统联络中心不同，SparkleComm CCaaS 更侧重于云部署、融合人工智能 (AI)、自动化和劳动力体验管理 (WEM)。

优化的SparkleComm UCaaS 和 CCaaS

SparkleComm UCaaS 和 CCaaS 解决方案经过优化，可在多个端点上运行。SparkleComm提供其中两个联络中心选项：参与语音和参与数字。这些产品承诺在 macOS、Windows 和 Linux 等操作系统以及很多设备上提供更一致的用户界面和体验。

参与语音。该平台专为呼出联络中心通信而设计，具有多个拨号器，包括：

手动拨号器

预览拨号器

渐进式拨号器

预测拨号器

它还包括可定制的代理脚本，用于为不同的活动传达适当的消息。远程座席可以轻松访问 SparkleComm呼叫中心的参与语音以利用其所有功能。

参与数字。SparkleComm 的参与数字提供代理工作所需的一切，包括跨多个社交媒体渠道、电子邮件和聊天渠道的支持。参与数字利用 AI 和机器学习的路由将联系人路由到适当的代理。它还通过社交媒体评论聚合来识别趋势和机会。

SparkleComm 的 UCaaS 和 CCaaS 解决方案均获得业界的认可，这些解决方案符合多个浏览器和操作系统的高标准。

SparkleComm UCaaS 和 CCaaS 解决方案的优势

实施SparkleComm UCaaS 和 CCaaS 的公司可以利用多项优势，包括：

在任何渠道与客户会面。客户有多种沟通渠道可供选择，以便与联络中心进行互动。SparkleComm呼叫中心解决方案提供多种不同的数字通信渠道，包括为希望自行解决故障排除的客户提供自动化和人工智能支持的自助服务选项。这包括由人工智能驱动的聊天机器人，可提供无可挑剔的高质量语音自助服务。

与混合劳动力合作。结合了本地和远程工作人员的联络中心可以继续通过SparkleComm UCaas 和 CCaas 解决方案提供出色的客户服务。借助这些数字工具，座席可以通过聊天和视频在联络中心之外进行协作，以解决客户问题并回答查询。

更容易入职和培训。数字解决方案允许联络中心主管简化新员工的入职和培训流程，并跟上现有员工的持续培训。无论每个座席在哪里工作，基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案都使联络中心能够使座席保持最新状态，从而继续提供出色的客户服务。

更好的投资回报率。企业无需与多个供应商打交道，只需为其所有数字解决方案建立一个单一的联系点。 SparkleComm提供最先进的软件和一流的支持，以帮助组织实施解决方案以建立和扩展其业务。

现在，拥有不断增长的远程员工队伍的联络中心比以往任何时候都更需要集成的数字通信解决方案。根据最近的研究，即使许多工人重返工作场所，大流行也引发了工作场所安排的永久性变化，这些变化需要更先进的技术来促进，SparkleComm呼叫中心可以通过提供通信和信息共享来促进企业的发展。 使

客户打来电话。销售和客户支持团队打来电话。座席和经理有责任在呼入和呼出电话之间找到平衡——保持较高的销售数量、员工敬业度和客户满意度。

这就是呼叫中心的生命，人际互动会产生丰富的实时数据流。经理监控呼叫中心数据以寻找问题迹象，同时为座席提供成功的证据。 SparkleComm呼叫中心监控具有三个核心功能：

• 收集：收集关键呼叫中心指标并将其发送到分析数据库
• 分析：报告工具使用先进的算法来标记问题并揭示优化运营的机会

-反馈：报告帮助管理者在成功的基础上再接再厉，弥补不足

这些功能中的每一个都创造了超越客户期望和改善业务成果的机会。

SparkleComm呼叫中心监控最佳实践

遵循这些最佳实践应该会让您走上进步之路：

为通话质量设置明确的 KPI 和标准

• 关键绩效指标 (KPI) 和呼叫质量标准对于有效的呼叫中心监控至关重要。由于每个企业都有独特的客户服务指标和通话质量标准，因此发现您的唯一方法是开始监控和衡量，创建座席和部门范围的记分卡。

• 好的呼叫中心监控解决方案可帮助您识别趋势、识别最佳表现者并为 KPI 和呼叫质量建立基线。

-如果您需要帮助，请与您的呼叫中心技术供应商联系。我们的专家拥有多年的实战经验，可以讨论您的软件需要的关键功能。

分析 100% 的呼叫

您的数据集越大，产生可操作见解的机会就越大。

监控每个呼叫意味着更深入、更准确地了解呼叫中心运营、座席活动、当前销售策略的有效性以及代表 客户服务技能。

此外，您将能够确定响应所有类型呼叫的最有效方式。

根据您的发现向代理提供反馈

座席需要知道他们的表现如何——好、坏或介于两者之间。

如果您不使用数据来识别表现最佳的人员并为需要额外培训、辅导课程和支持的人员提供指导，那么代理监控您的呼叫中心就毫无意义。

让座席听自己的电话

高质量的呼叫监控技术可对座席的呼叫进行大量记录。

代理人听到他们的声音 ，可以识别他们想要修复的声音抽动，并记下坏（和好）的习惯。

向代理展示良好的客户互动示例

监控数据将识别和授权您的最佳表现者，并可用于员工培训目的。

您可以创建语音记录的抄本，以显示客户喜欢听到的单词类型。您还可以提供成功的座席如何处理难缠的客户、处理冲突以及加倍努力以保持较高的客户保留率的示例。

选择合适的呼叫中心监控软件

最好的基于云的呼叫中心技术包括复杂的监控工具，可帮助管理人员更深入地了解呼叫中心的运营和强大的质量监控流程。

优质的呼叫中心软件对于非技术用户来说应该是经济的、易于安装的和直观的。如果您经营的是中小型企业，请寻找专为您的运营范围设计的软件。

部署云通信、协作和呼叫中心解决方案不仅有助于简化客户体验，还有助于推动整个业务的价值。Loogear提供与统一通信 (UCaaS) 深度集成的SparkleComm呼叫中心 (CCaaS) 解决方案，可让您的所有员工轻松协作，为您的客户提供无缝的全渠道体验。接下来请看SparkleComm呼叫中心解决方案如何帮助我们的客户，将这些用作您自己的部署目标和客户体验目标的基准。

增加收入并节省成本

随着企业希望以更少的资源做更多的事情，以及总体通货膨胀率的上升，组织的优先事项正在发生变化，重点是联络中心。成本节约和创收已成为呼叫中心经理共同关心的问题。 在 2022 年对SparkleComm用户的调查中，平均而言，我们的客户看到SparkleComm呼叫中心产品的收入增长了 46%，每位座席的平均收入增长了24%。

最终，目标是在不牺牲客户或代理满意度的情况下提供最佳工具来提高代理的生产力。

改善客户体验

所有专家都同意这一点来有所作为，您最好的杠杆是为您的客户提供最佳体验。如今，联络中心经理的任务是在平衡座席工作量和满意度的同时，以各种可能的方式让客户满意。答案在于能够通过快速回答查询、限制等待时间、提供他们选择的渠道以及将呼叫者路由到正确的座席来为座席提供满足和超越客户期望的最佳工具。

代理之间的智能路由和智能分配任务将有助于实现一流的服务并大大提高客户满意度。 据调查使用SparkleComm呼叫中心软件的客户满意度提高了 47% 。

提高座席生产力 

简化端到端客户体验 (CX) 服务的交付，同时提高座席的效率。但是您的座席的生产力也与座席的幸福感有关。对于座席来说，任务可能会变得单调且令人沮丧，请务必为他们提供集成良好且易于使用的工具，以简化他们的体验并增加他们的参与度。鼓励他们使用具有全渠道体验的最新技术来打破单调。

使用SparkleComm呼叫中心解决方案的客户，他们的员工生产力得到了大大提高。

改善与全公司专家的协作

当座席与失望或沮丧的客户交谈时，时间对他们来说至关重要。让座席可以轻松地与专家联系以协助他们，有助于缓和对话，并在第一时间快速、正确地解决客户问题。

集成您的协作工具，让您了解员工的可用性，或在不更改界面的情况下无缝连接，并限制座席浪费时间寻找正确的答案。

根据 2022 年的一项调查，我们的客户看到SparkleComm呼叫中心产品的资源访问增加了 54% 。

  提高呼叫中心效率

减少平均处理时间、提高首次呼叫解决率、减少等待时间等都是任何呼叫中心都将遵循的关键绩效指标，以确保其座席的生产力，同时也为客户提供最佳体验。 

使用集成分析轻松跟踪对您的业务最重要的指标并提供电话流量的替代方案，投资于直观的知识解决方案以获得更快的客户帮助，利用空闲时间：给客户写感谢信，回答正面评价等。所有这些行动都将有助于提高呼叫中心的生产力，同时提高客户满意度。 

据调查，使用 SparkleComm呼叫中心解决方案的客户的响应时间增加了 37.88%，座席空闲时间减少了 32.47% 。

为座席提供正确的工具，为他们的客户提供难忘的体验，同时让他们保持参与、高效和快乐，这对于联络中心和组织的成功至关重要。SparkleComm云通信、协作和呼叫中心解决方案为雇主提供的不仅仅是一个连接员工和客户的平台，它们产生了巨大的商业价值。

大流行给商业环境带来了翻天覆地的变化，企业现在大部分员工都在家中运营。这提升了呼叫中心即服务（CCaaS）解决方案的作用，该解决方案可以轻松地为在任何地方工作的混合劳动力提供支持。一些组织轻视他们的呼叫中心，将其视为运营成本中心，而不是他们作为客户体验主要面孔所持有的战略价值。呼叫中心如何响应客户将留下持久的印象并定义公司的品牌。

问题：不同的呼叫中心、电话和协作解决方案

全球大流行迫使呼叫中心转型，在家工作的解决方案，或显著改变其物理呼叫中心的足迹。这种方法虽然足够好，但给企业留下了五种不同的远程工作技术，具有重叠的功能。与新冠疫情之前的水平相比，这不仅使组织在基于云的工具上的支出增加了 25% ，而且还阻碍了代理充分发挥效率。根据一项调查显示，67%的员工认为，如果他们的 CCaaS 和远程工作解决方案集成在一起，他们的工作效率会更高。

  解决方案：与其他业务无缝集成的统一全渠道CCaaS

这种云的蔓延以及远程和混合工作的兴起迫使大多数企业重新考虑他们的长期战略。IT 和CCaaS领导者正在寻找更好的方法将座席连接到SparkleComm呼叫中心解决方案和他们完成工作所需的关键应用程序。

除了在大流行前推荐的基于云的全渠道CCaaS解决方案，领先的分析师和产品专家还建议采用统一的解决方案，将SparkleComm呼叫中心与组织的其他部分无缝集成。

SparkleComm CCaaS 与电话和协作解决方案集成后，可以简化对工具和应用程序的访问，帮助座席快速找到正确的答案，从而提高首次联系解决率和客户满意度。

   具有集成的SparkleComm统一 CCaaS 解决方案的优势

同事在线状态的可见性： CCaaS 代理可以查看组织中所有员工的在线状态，使他们能够在需要时与主题专家 (SME) 联系。

灵活的在家工作部署选项：  CCaaS 代理可以通过满足其需求的最佳端点进行操作，包括软件电话、他们的手机、物理手机（SIP ）等。

无缝的客户体验：  CCaaS 代理可以与组织中的任何人协作以获得他们需要的答案，而且他们可以立即召开会议或转移主管或 SME。

领导力授权： CCaaS 主管可以远程收听实时互动，并在他们的代理耳边“耳语”，以提供即时指导。

扩大劳动力资源：领导层可以灵活地雇佣可以在任何地方工作的员工。

转移呼叫和发送通知的能力：CCaaS 代理可以将呼叫转移给不属于呼叫中心的同事，并且可以在需要时向他们发送通知。

一致的用户体验：最终用户体验在所有平台上保持一致，所有代理都在 SparkleComm 中定义和验证，就像组织中的其他员工一样。

改进的会议体验，在大流行期间远程工作的呼叫中心顾问使用SparkleComm呼叫中心平台具有更好的会议连接质量。

  基于云的全渠道呼叫中心即服务的其他优势：

降低总体拥有成本：基于云的SparkleComm CCaaS 解决方案使企业能够消除 CAPEX、维护成本、升级费用并降低传统电信费用。他们只需要为他们需要的服务付费。

提高客户满意度：全渠道 SparkleComm CCaaS 解决方案可以通过高级路由工具、调查、回拨功能、CRM 集成和商业智能洞察来改善呼叫者的体验。

提高业务效率：提供人工智能驱动的语音分析、通话记录、劳动力管理、报告等高级功能的SparkleComm CCaaS 解决方案可以进一步提高业务效率。

  企业应该问自己的十大问题

与大多数呼叫中心一样，如果您希望重新定义 CCaaS 策略，以下是您应该问自己的 10 个最重要的问题：

1.您是否标准化了您的远程工作环境（互联网/ISP/路由器、人体工程学、耳机、人力资源政策、员工报销等）？

2.您的代理是否可以访问执行日常功能所需的应用程序？

3.业务能否在每个人都远程（辅导、培训、质量保证、新员工跟踪/学习）的情况下有效运作？

4.您的领导是否可以访问他们需要的客户体验指标、座席绩效洞察和通话记录？

5.远程支持最终用户需要多少 IT 工作？

6.代理可以 BYOD 吗？您是否为他们提供昂贵的台式机/笔记本电脑来远程工作？您是否正在转向“一次性”IT（廉价的最终用户设备）？

7.您可以多快、多轻松地加入新聘用的代理类别？

8.IT 和法律团队是否对呼叫中心满足组织的安全性和合规性期望感到满意？

9.您使用哪些协作平台？您的呼叫中心解决方案是否与您当前的协作平台集成？

10.您是否正在寻找可以提高客户和员工满意度的快速解决方案、不同的解决方案或统一的长期战略解决方案？

  SparkleComm 如何提供帮助？

SparkleComm是真正的技术合作伙伴，可以帮助企业与其他业务一起应对未来的 CCaaS 战略。SparkleComm 呼叫中心即服务能够为代理和经理提供完整的解决方案，提供屡获殊荣的全渠道功能、对桌面服务和业务应用程序的安全访问，以及通过与其他业务集成；所有这些都来自几乎任何设备上的网络浏览器。

工作世界正在不断发展，这已不是什么秘密。虽然一些企业仍然拥有特定地理位置的办公地点，但更多的企业正在转向混合劳动力，甚至转变为完全远程的劳动力。 

人们工作方式、地点和时间的灵活性不再是一个差异化因素，现在是赌注。员工期望工作中的灵活性与他们期望的一样多。不提供灵活性的雇主将看到流动率增加，因为员工转向提供更符合他们愿望的价值主张的职位。

采用SparkleComm统一通信平台是使灵活的工作环境富有成效和成功的一个基本方面。这样做可确保所有员工都可以使用旨在优化生产力的可靠、熟悉和高质量的工具进行沟通和协作。 

 

SparkleComm统一通信如何支持混合工作 

尽管雇主和雇员都可以从混合工作环境中获得许多好处，但拥有可靠的协作和通信系统对于长期生存能力至关重要。 

SparkleComm统一通信解决方案使员工能够随时随地在任何设备上进行连接。它提供的功能可提高生产力、实现业务连续性并支持混合部署。例如，公司可以使用传统的 PBX 和呼叫中心功能，同时添加尖端功能，使员工能够从任何位置与同事或客户联系并保持工作效率。  

  在一个应用程序中管理您的 UCaaS 解决方案的好处 

今天的企业知道，您可以随时将技术整合为单一解决方案，从而提高生产力和效率。尽管在单个应用程序中管理您的 UCaaS 解决方案时确实如此，但还有许多其他好处。以下是预期的优势： 

企业级通话。尝试与同事或客户服务代理交谈时，没有什么比电话连接不良更令人沮丧的了。它不仅会阻碍沟通和生产力，还会影响个人对整个公司的看法。劳格科技的SparkleComm UCaaS 解决方案可确保使用该系统的所有员工、客户和利益相关者每次都能体验到企业级呼叫。 

高级消息传递和会议功能。如今，每个人都熟悉SparkleComm统一通信的基础知识。SparkleComm 将高级消息传递和会议功能完全集成到单个应用程序中，比以往任何时候都更容易在单个空间中安排、记录和查看通信以及访问相关数据、文件和同事。   世界级的集成。通过与该领域的专家合作，客户可以受益于电话系统、视频通信平台、协作工具以及后端数据、操作系统和软件资源之间的紧密、完整和高效的集成。这有助于访问该系统的每个人都可以轻松获得有效完成工作所需的所有信息。 

建立伙伴关系。我们与电信三大巨头都建立了长期合作伙伴关系，在执行平台级集成方面积累了多年的经验。SparkleComm将其久经考验的工作场所技术与这些技术巨头的先进能力无缝集成，从而提高生产力、安全性和最终用户体验。    沟通协作功能 

SparkleComm UCaaS 平台为当今的混合和远程企业提供了大量需求和期望的功能， 包括： 

高清音频通话确保企业级质量连接 

商务短信允许即时文本通信 

呼叫中心提供有效管理客户沟通所需的所有工具 

语音 AI 通话录音让通信自动化变得简单 

业务连续性承诺天气或其他意外事件不会显著影响您的业务 

CRM 集成支持呼叫中心座席提供全面的客户信息和历史交互，以改善客户服务 

基于 Web 的用户管理使扩展或缩减以及调整权限和访问变得简单 

DaaS 可访问性允许对虚拟终端设备进行全面访问 

接待员应用程序简化了看门人的工作 

开放式座位允许您根据需要添加任意数量的用户 

全渠道呼叫中心在一个地方提供所有客户交互的完整视图 

SIP 电话兼容性 

多级自动助理寻线组 

号码路由有助于让人们快速有效地联系起来 

云传真支持通过传真技术将信息发送给合适的人 

  结论 

SparkleComm统一通信通过将其他基本生产力工具无缝集成到这一个针对混合劳动力进行微调的单一、安全的解决方案中，从而使工作的未来更加美好。

在为您的企业购买新技术或升级管理内部或外部流程的技术时，您将面临大量“aaS”首字母缩略词，我们希望您做好准备。您应该记住的第一件事是所有 “aaS”  的含义都是“作为服务”。 

UCaaS 是什么意思？ 

UCaaS 代表统一通信即服务。 统一通信模型支持一些不同的业务功能，包括音频、视频、网络会议、电话和任何其他支持通信的业务流程。值得注意的是，UCaaS 在云交付模型中工作。 

统一业务通信的基本目标有两个：集中 IT 管理和监督，以及加强与应用程序和服务的协作。 

除了更普遍理解的 UCaaS 用例——清晰的语音、电话、网络研讨会、虚拟会议，还有一些更具体的功能，例如存在技术。这项技术允许团队交流他们的行踪，设置“在场”或“离开”的信息，使工作生活更加透明和高效。 

最终，UCaaS 变得流行，因为它使远程工作人员能够留在循环中，并以类似于面对面会议和任务的方式进行连接。 

UCaaS 的例子 

UCaaS 平台的数量不断增加，部分原因是远程劳动力的增加。 到 2024 年，80% 的组织在定义统一通信产品组合战略时将优先考虑协作和会议平台而不是电话，高于 2019 年的 30%。 大多数平台要么提供传统的 PBX 功能，例如高清音频、在线状态等，要么提供协作功能，例如视频会议、群聊或在线会议。但是，为了真正支持混合工作，企业正在寻找能够无缝且安全地提供协作功能和传统 PBX 功能的 UCaaS 解决方案。 劳格科技的SparkleComm统一通信解决方案提供清晰语音服务和世界一流的协作功能，以安全可靠的方式与客户目前已经在使用的流行应用程序无缝集成。使员工能够提高生产力并支持业务连续性。  

CCaaS 是什么意思？ 

CCaaS 代表呼叫中心即服务。这是一种通常由第三方供应商运营的软件部署模型。一个类似的短语是 CPaaS，它代表通信平台即服务，并且没有 CCaaS 特定。在本文中，CCaaS 是联系或呼叫中心的一项服务或一组服务。 

CCaaS 包括用于语音呼叫、在线聊天和消息传递、电子邮件、社交媒体和其他渠道的技术。它特别适合支持组织的客户服务功能，以及在客户服务或客户成功部门运行或工作的人员。 

呼叫中心软件解决方案是基于云的，可以提供自动执行重复性任务、提供警报和跟踪、将任务与 KPI 联系起来的功能，并且对增强客户体验有积极作用。 

CCaaS 示例 

除了上面列出的特定服务之外， CCaaS 可能还包括新兴技术，例如SparkleComm CCaaS的语音 AI 驱动的交互式语音响应 (IVR) 系统。这解决了许多人对呼叫中心体验的主要挫败感，并且是完全集成的 SparkleComm CCaaS 为最终用户提供巨大好处的一种方式。客户能通过有效的SparkleComm CCaaS 改善运营并加快进度。

SaaS 是什么意思？ 

SaaS 代表软件即服务。这可能是这组中最熟悉的首字母缩略词，因为 SaaS 几乎无处不在。无论您是否知道，您每天都在使用 SaaS，因为您共享文件、看电视、查看电子邮件或百度一些东西。SaaS 支持我们的日常生活，并成为大多数业务运营的支柱。 

SaaS的例子 

SaaS 供应商数量众多，包括谷歌、百度、腾讯和阿里等庞然大物，以及虚拟协助、语音技术、手机应用程序等更多细分供应商。 

SparkleComm ：您在 SaaS、UCaaS、CCaaS 等方面的最佳选择！ 

SparkleComm 是专注于将统一通信、协作、语音、虚拟桌面和联络中心工具整合到一个单一、安全的解决方案中的平台，并针对混合劳动力进行了微调。我们提供无缝集成的解决方案和高级功能，而不是大杂烩的技术堆栈，让您的员工更轻松地在任何地方、在任何设备上高效工作。 立即联系我们，了解我们如何为每个人打造更好的工作未来。 

呼叫中心可以成为组织的核心。 它是与向您购买产品的人和为您工作的人进行持续、按需沟通的渠道。

   管理呼叫中心已不再是过去的样子。随着新技术的出现，比以往任何时候都更容易掌握发生的事情、发生的时间、发生的方式以及如何主动实施最佳实践以实现高效的呼叫中心管理。

  效率确实是游戏的名称，因为呼叫中心的有效性在很大程度上取决于您的团队在获得高水平解决方案的同时接听大量呼叫的能力。技术是关键。  

技术使呼叫中心的运行更容易，小的、战略性的改变和实施正确的SparkleComm呼叫中心工具是获得你想要的结果的成功组合。  

呼叫中心管理最佳实践

有效管理现代呼叫中心的唯一方法是使用SparkleComm呼叫中心管理软件，SparkleComm呼叫中心即服务 (CCaaS) 包括简化的集成和自动化，以支持中心管理最佳实践。

  以下是SparkleComm CCaaS 启用的一些最佳实践：

  通过实时监控、报告和分析实现更好的客户体验。

由于SparkleComm产品基于云的性质及其灵活性，为公司节省了大量成本。

快速、完美的成长。SparkleComm CCaaS 具有高度可扩展性，部分原因是它是一种基于云的技术，部分原因是它旨在扩展。

可靠且可用，无需广泛的技术支持或外部协助即可实施、调整、监控等。

更好的代理培训和体验。     通过代理授权减少呼叫中心的流失

取悦客户是呼叫中心的主要目标，也是一个重要目标。然而，授权代理是呼叫中心管理的一个值得注意的趋势。这引起了更多关注，因为呼叫中心具有人与人之间的互动。人不是机器人，配备员工的呼叫中心正在吸引各类客户。

  培训、支持和清晰

SparkleComm呼叫中心软件在三个初始领域使座席感到安全和授权：

 培训——系统可用于识别大多数智能体需要接受培训的领域，一直到个体智能体需要接受培训的领域。这种培训可以以数字方式提供给远程或面对面的呼叫中心员工。

支持——减少人员流失很棘手，呼叫中心的人员流动率可能非常高。这会对士气、合作、文化等产生不利影响。SparkleComm呼叫中心技术使帮助代理成功成为可能，发现上述需要培训以在问题模式发展过度之前解决问题。

清晰——良好的SparkleComm呼叫中心工具可以跟踪座席的成长，从而清楚地了解个人的绩效潜力和改进，以及整个团队的趋势。

  代理绩效

  可靠的SparkleComm CCaaS 套件中的呼叫跟踪、呼叫记录、语音 AI 和类似技术可以让管理层全面了解座席绩效。  

呼叫中心劳动力管理软件使您能够奖励表现出色的座席，设定工作绩效的黄金标准并激励其他座席效仿。这是一种强大的领导力工具，可以带来总体的净收益，从而提高员工的生产力和满意度。  

使用SparkleComm呼叫中心管理软件提高效率

选择最好的呼叫中心即服务提供商是关键任务。正确的SparkleComm呼叫中心管理软件将提高效率。这可以通过多种方式实现： 

系统和流程提供默认操作，从而减少采取行动的时间（以及作为经理和团队的认知负担）。

呼叫中心工作流程优化消除了道路上的所有障碍，使成功之路更加容易，并确保每个呼叫的标准、可重复流程。

可以准确测量呼叫中心的生产力（总输出/总输入和其他指标），然后可以汇总这些数据以全面了解运营绩效。

制定全渠道策略，使用SparkleComm的实时通话、实时聊天、聊天机器人、自动化、路由策略等来简化客户体验。

精确监控揭示核心问题或低效率。领导层获得了全新水平的可见性和理解力，用数据武装他们做出战略决策。

  使用SparkleComm呼叫中心软件工具，您可以评估客户交互的有效性，这是呼叫中心的最终目标。当客户拥有丰富的体验时，它可以降低客户流失风险，并可以通过向上销售和交叉销售机会提高收入。

  授权的座席和满意的客户是采用最佳实践来实现高效呼叫中心管理的结果。

  为您的呼叫中心提供积极的最佳实践

呼叫中心管理最佳实践不会因为您的希望而发生，也不会在一夜之间发生变化。然而，任何呼叫中心领导团队都有能力开始做出有意义的调整。

任何市场的竞争都很激烈，世界正面临着不断的混乱。创建一个可预测的高绩效组织与你对待人的方式有关：那些打电话给你的呼叫中心的人和在那里工作的人。

  无论是座席保留、语音分析、报告还是更快地解决呼叫，SparkleComm呼叫中心服务和解决方案都可以简化所有这些项目甚至更多，让您的生活更轻松。

呼叫中心 AI 可以通过为客户和座席提供更好的体验来改变呼叫中心的日常运营和交互。通常被认为是座席的替代品，人工智能实际上是帮助呼叫中心座席更好、更高效地执行的推动因素。

什么是SparkleComm呼叫中心人工智能？

在SparkleComm呼叫中心 AI 的帮助下，您可以真正倾听客户的心声，让他们感觉与您的品牌联系更紧密。它通过在正确的时间为他们提供正确的信息来补充人工座席的努力，从而使呼叫更顺利并迅速处理问题。您的呼叫中心可以在与客户互动时使用个性化服务来提高保留率并增加收入。

SparkleComm呼叫中心 AI 能做什么？

SparkleComm呼叫中心人工智能使座席能够为客户提供最佳的解决方案和服务。它还提供了可用于解决查询的替代通信模式。例如，SparkleComm呼叫中心 AI 可能会收集呼叫分析，然后编译常见问题，并提供逐步解决这些问题的工作流程。人工智能还可以为自助服务提供支持，使客户更容易快速地自行解决问题，而无需现场代理的帮助。

我们知道，客户的挫败感来自解决时间过长、难以获得客户支持以及支持代理未能满足客户的需求。这些问题的出现是因为大多数公司都依靠资源密集型的人类理解来解决问题。如果没有人工智能，代理从客户那里收集适量的上下文需要更长的时间，从而导致这些问题。

SparkleComm呼叫中心人工智能如何帮助企业

SparkleComm呼叫中心 AI 通过提供代理协助和启用自助服务渠道以及许多其他功能，适用于任何行业。以下是人工智能可以帮助企业的七种方式：

改变客户旅程

SparkleComm呼叫中心 AI 平台使座席能够通过即时上下文回答客户查询。人工智能使客户可以在与品牌互动开始时提供最少的上下文。然后，它通过其他智能见解增强此信息，并将客户的上下文带到每个后续接触点。

例如，客户可能会通过向聊天机器人发送消息来开始与企业的对话。当客户遇到超出聊天机器人范围的问题时，可以聘请代理来帮助回答他们的问题。当现场代理加入通话时，人工智能解决方案可以向他们提供有关对话开始的上下文。这样，客户就不需要重复已经收集的任何信息，从而节省了时间和挫折感。

捕获和分析客户交互

人工智能还可以捕捉和分析客户互动，让您的业务更智能。SparkleComm呼叫中心人工智能识别客户交互过程中的关键对话时刻、主题和情绪，从而更好地了解客户意图。这些源自 AI 的洞察力揭示了您的业务趋势，从而得出可操作的结论。通过发现 AI 的常见问题，您的企业能够消除客户旅程中的摩擦点。

提供自动化的自助服务体验

今天的客户正在寻找自助服务资源，例如自动语音通道或聊天机器人。通过在客户交互过程中索引常见问题解答，人工智能为填充和扩展这些渠道提供了方向。当自助服务渠道健全时，客户可以自行找到更多答案，从而带来更方便和更令人满意的客户体验。当他们确实选择与现场代理进行交互时，SparkleComm呼叫中心人工智能可以解析信息并授权现场代理尽快提供帮助。它同时让座席腾出时间来专注于真正需要人工帮助来回答更复杂查询的客户。

授权代理

一旦启用了实时代理，人工智能就会提供自动协助，监控对话并提供有用的快捷方式，例如上下文建议、专有信息或下一个最佳操作。此外，SparkleComm呼叫中心 AI 可以通过自动协助支持实时呼叫和数字聊天交互，从而增强您企业的数字化转型战略。

人工智能通过评估代理交互、确定改进的关键领域以及为代理提供可操作的反馈来促进更好的客户体验。它通过帮助代理商提高客户服务技能来增强质量管理流程。

改进代理管理

在更高的层次上，SparkleComm呼叫中心 AI提供了优化人员配置决策、管理员工调度偏好和减少整体管理工作的管理功能。AI 甚至可以让您的团队预测客户需求并更有效地进行计划，并根据历史和实时数据进行预测。有组织的工作环境会带来更快乐的座席和更好的客户服务。再加上数据驱动的预测，您将最大程度地降低高峰日人手不足的风险。

此外，人工智能可用于管理您的远程呼叫中心，为您提供可见性并降低风险。借助SparkleComm呼叫中心 AI，您可以自信地监督远程座席，执行政策和程序，并了解您的分布式劳动力的哪些领域需要改进。

使人类保持在循环中

人工智能不应被视为“黑匣子”。当您实施SparkleComm呼叫中心人工智能时，人类应该留在循环中。经验丰富的员工有机会将他们的知识融入呼叫中心的流程中。通过结合机器学习和代理的专业知识，人工智能平台可以随着时间的推移了解您的业务模式，并为您的团队提供更智能、数据驱动的见解。这种人机驱动知识的结合提高了企业自动化的准确性和信心。

协助预防欺诈

人工智能还可以使呼叫中心通过语音生物识别和风险评分来防止欺诈。AI 使用自助服务、实时身份验证将客户快速路由到代理并防止欺诈者带来的风险。

SparkleComm是基于人工智能的呼叫中心解决方案，以提供卓越的客户体验，将最好的人工智能技术交到您的企业手中。我们使用面向座席的直观工具优化您最关键的客户服务流程。

每个人每天的时间是有限且珍贵的，在SparkleComm呼叫中心，每个座席都应该知道相关的一些术语，让工作更便捷，更专业。

谁在呼叫中心工作？以下是您可以期待看到的主要角色：

1. 座席：这些是呼叫中心代表，负责处理呼入和呼出的客户电话或与联络中心的客户进行的任何其他通信。

2. 混合座席：根据需要管理呼入和呼出呼叫和应用程序的座席，由联络中心流量级别决定。

3. 呼叫中心经理：此人负责呼叫中心管理软件的预算执行、运营、业务绩效和总体方向。

4. 客户服务代表（CSR）：与客户互动的任何人。 CSR 处理投诉、处理订单并共享有关组织产品和服务的信息。

有很多方法可以跟踪呼叫中心的绩效，因此您必须熟悉一些您几乎每天都会听到的术语：

5. 通话后工作 (ACW)：座席结束通话所需的平均时间。

6. 平均处理时间 (AHT)：该指标显示座席在与通话相关的活动中花费的平均时间，包括交谈、保持时间以及任何通话后活动和管理。

7. 平均通话时间：衡量座席与客户交谈的时间。但它不包括客户在通话期间或通话后等待的时间或代理做其他工作的时间。

8. 平均应答速度 (ASA)：座席应答呼叫所需的平均秒数。

9. 平均放弃时间 (ATA)：使用此呼叫中心术语来衡量呼叫者在挂断电话之前在队列中停留的平均时间长度。

10. 预期等待时间 (EWT)：这是您的电话系统告诉客户在与座席通话之前等待的预期时间。

11. 忙时呼叫尝试 (BHCA)：代理在一天中最忙的时间尝试呼叫的次数。管理层经常使用这个指标来评估电话网络的容量。

12. 首次呼叫解决 (FCR)：座席是否会在首次联系呼叫中心时识别客户的问题？这就是该指标监控的内容，以及客户获得的服务质量。

是什么使SparkleComm呼叫中心能够以最有效的方式运营、管理和接触客户？

13. 自动呼叫分配器 (ACD)：一种专门的软件电话系统，可以接听来电并将其路由到最合适的座席或部门公司内部的rtment。这是一个处理呼入/呼入电话的专用电话系统。

14. 自动号码识别 (ANI)：一种电话软件系统，它为电话呼叫的接收者提供呼叫电话的号码。但服务提供商决定提供此信息的方法。

15. 应用程序接口（API）：一种软件中介，可以让两个应用程序相互通信。在呼叫中心，API 在一个应用程序中为座席提供来自多个不同数据库的信息。

16. 呼叫线路识别 (CLI)：一种使用计算机电话集成软件来匹配客户号码和他们之前的通话记录的技术。

17. 客户体验管理 (CEM)：公司为跟踪客户与呼叫中心座席之间的互动而采用的程序。

18. 呼叫管理系统 (CMS)：一种软件产品，适用于接收大量电话呼叫的组织——或者只是想以正确方式管理客户数据库的小型组织。 CMS 功能通常包括收集呼叫流量数据、创建管理报告和提供管理界面。

通过以上的术语解释，你今天是否更加了解呼叫中心了呢？如果您正在寻找呼叫中心，可以考虑SparkleComm呼叫中心解决方案。