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计算机电话集成

也称为 CTI，计算机电话集成是一种将呼叫中心的电话系统与其计算机应用程序套件连接起来以管理日常呼叫的软件。可以使用多种技术将计算机应用程序与电话引擎集成。基于计算机的应用程序可以使用基于 javascript 的 CTI 连接器或 SIP TAPI 驱动程序，而 Web 应用程序可以使用 REST-API 轻松与电话平台集成。

营销自动化以及 Salesforce 等 CRM 解决方案已成为现代企业的支柱之一。跟踪整个营销渠道也包括所有呼入和呼出电话。因此，集成对于呼叫中心系统来说是必须的，因为改变您当前的所有工作流程以适应呼叫中心系统应该是不可能的。

但是，更直接地说，这些是您可以从有效的SparkleComm呼叫中心电话系统中获得的一些集成功能：

能够通过您的 CRM 拨打（和接听）电话，利用插件实现更高效的工作流程

自动跟踪 CRM 潜在客户内部的电话呼叫

与各种业务应用程序兼容，包括企业微信、工作流、Salesforce 等。

最具创新性的计算机电话集成将允许您根据 CRM 客户数据或标志直接调用资源。

强大的分析

团队监控将我们引向下一个功能，即强大的分析工具集。“你无法管理你不衡量的东西，”这是一句经常被引用的说法。呼叫中心电话系统也不例外。SparkleComm呼叫中心系统的内置分析可以帮助您优化团队绩效和呼叫管理方面的效率。这些是SparkleComm具备的一些功能：

跟踪团队 KPI的能力。有没有瓶颈？是否有运营商需要帮助？它们是否具有成本效益？您的营销或销售团队是否有任何改进空间？

通话统计。你接到多少电话？他们需要多长时间？他们得到什么评价？

实时呼叫标记。动态标记呼叫有助于对呼叫进行分类、审查和处理。

多点注册

除了有效的软件集成之外，您还应该考虑硬件方面的事情。随着多设备世界中的远程工作文化，通过使用特定于设备的应用程序，使用可从各种设备（从台式机到平板电脑和智能手机）访问的SparkleComm呼叫中心电话系统软件比以往任何时候都更加重要。

现在越来越多的人至少有一半的时间在远程工作，因此您的呼叫中心电话系统也应该为远程客户服务、营销和销售做好准备。

你（应该）有语音邮件

这被认为是任何呼叫中心电话系统的给定条件，强大的SparkleComm呼叫中心电话系统的语音邮件功能允许您预测各种事件。您能够为整个中心或单个团队成员设置语音邮件，以及确定特定时间和触发事件。

一个简洁的功能是通过语音转文本软件进行语音邮件转录。当然，SparkleComm呼叫中心系统能够将语音邮件分配给特定用户，同时还可以正确存储并使其易于访问。

非语音选项

呼叫中心电话系统通常应该用于语音通话，但有时您需要向呼叫者发送合同或一些密码信息。带有SMS 和传真网关的控制面板可以解决问题。有些还可以管理电子邮件甚至社交媒体帖子。提供此类功能的SparkleComm呼叫中心电话系统称为多渠道或全渠道电话系统。

SparkleComm呼叫中心电话系统的附加功能

您已经了解了SparkleComm呼叫中心电话系统的一些基础功能，还有哪些其他功能可以完善SparkleComm呼叫中心电话系统包？这些是SparkleComm呼叫中心可以使您的日常生活更易于管理的一些选项：

号码携号转网。这在过渡到新的呼叫中心电话系统时非常有用。

定制的等待音乐。如果您的来电者要等待，他们也可以一起唱歌。

动态来电显示。对于呼出电话，此功能意味着接收者将看到一个本地且可靠的号码作为其呼叫者。

免费电话号码。您应该能够轻松设置免费电话号码。

内置公司目录。因此，您可以快速轻松地转接电话或进行直接拨入 (DID)。

热办公桌。如果操作员需要在另一张办公桌上工作，他们应该能够无缝地进入它。

文字转语音。根据书面文本创建不同语言的新语音消息。

三向呼叫或呼叫插入。当其他操作员可以加入对话以提供帮助时。

可以看出，当前的SparkleComm呼叫中心电话系统提供了许多功能。但是，总结起来，你应该关注这四个：

1.功能强大的虚拟总机。

2.与主要 CRM的广泛集成。

3.团队管理选项

4.可靠的分析。

建立SparkleComm呼叫中心后，您将需要微调整个呼叫流程并检测有待改进的领域。获得这些关于呼入和呼出电话的见解对于您的业务成功和品牌认知度至关重要。因为随着聊天机器人的到来和越来越多的沟通渠道，呼叫中心场景是发展最快的领域之一。

您想在SparkleComm呼叫中心电话系统中看到哪些功能？如果您想了解这项技术的可能性并充分发挥其潜力，请立即使用SparkleComm呼叫中心吧。

您的业务正在起飞，现在您想知道如何简化所有来电，因为您的接待员不会再切断它了。或者，您可能正在寻找更复杂的呼叫中心电话系统功能来满足您的新需求。毕竟，根据报告显示，90%的人将客户服务作为决定是否与公司开展业务的一个因素。

呼叫中心电话系统功能存在许多选项，从花哨的集成到最新的支持 AI 的对话助手。但首先，您需要掌握正确的基础知识。

什么是呼叫中心电话系统

人工接线员用来路由呼入电话的日子已经一去不复返了。然而，现代呼叫中心电话系统使用的一些术语，例如“总机”，仍然背叛了它们的起源，当一组复杂的开关和电缆允许操作员将呼叫者与正确的人联系起来时。

今天，呼叫中心电话系统主要是软件解决方案，其中许多是基于云的，例如SparkleComm呼叫中心电话系统，允许同时管理大量业务呼叫，涵盖营销和客户服务任务。

SparkleComm呼叫中心系统由中小型企业和跨国公司使用，解决了企业的两个主要要求。

提供技术支持和管理商业请求的SparkleComm呼入呼叫中心系统。

SparkleComm外呼呼叫中心系统用于电话营销、投票或客户获取目的。

除了呼叫类型外，电话呼叫中心还可分为：

全自动。一些呼叫中心电话系统除了特定任务外无需人工操作员即可工作。

多通道，允许发送电子邮件、SMS 甚至传真。

虚拟，这意味着操作员不受办公桌束缚，可以在不同地点工作。

SparkleComm呼叫中心系统解决了这个问题，让我们回顾一下成功获取和保留客户所需的主要功能。永远记住，呼叫中心是令人满意的客户体验的心脏。

SparkleComm呼叫中心电话系统功能

如前所述，基于软件和云的SparkleComm呼叫中心解决方案是市场上最受欢迎的解决方案。在SparkleComm呼叫中心平台中，有几个关键功能非常重要。其中一些涉及管理呼叫者，而另一些则涉及团队管理需求和分析。

虚拟总机

总机是任何呼叫中心电话系统的核心功能，可实现流畅的日常操作。虚拟交换机，也称为 vPBX，是管理所有呼叫和用户的枢纽。与旧的交换机不同，它们不需要电缆或笨重的设备，只需要一台台式电脑，甚至是智能手机和适当的软件。 高效的SparkleComm呼叫中心的总机具备以下特点：

对于来电：

转接、驻留和接听电话。

跟踪未接来电。

将呼叫者路由到正确的人或团队。

创建管理规则（非工作时间、语音邮件等）。

对于用户：

创建响铃组（销售、营销和其他）。

监控可用用户。

交互式语音响应

孙子常说，不战则胜。而且，对于任何客户服务而言，在人工操作员参与之前解决客户面临的问题是无可争辩的胜利。这是交互式语音响应系统（也称为 IVR）的作用之一。基本的 IVR 允许呼叫者浏览选项菜单，并希望轻松找到满足其需求的答案。

基本的 IVR 使用简单的命令，例如是-否或数字，口头或手动输入。然而，更先进的SparkleComm IVR 可以提供内置的自然语言处理 (NLP) 或基于 AI 的语音识别软件，从而实现更复杂的对话。

这种类型的实施仍处于早期阶段。尽管如此，人工智能驱动的系统仍在快速发展，一些深度学习模型 API 已经提供了令人印象深刻的结果。

高效的呼叫流程

如果业务的成功取决于资源的正确分配，那么成功的呼叫中心电话系统的生死取决于呼叫者的正确分配。这称为呼叫流程，对于简化操作至关重要。适当的呼叫流程将考虑以下几点：

管理自动化和实时模式。

一个简单的选项菜单，涵盖最常见的事件。

有效的排队和呼叫者分配到正确的部门。

呼叫排队的技术术语是自动呼叫分配 (ACD)。例如，基本呼叫流程意味着呼叫者在办公时间内振铃，选择一个选项（例如营销），然后SparkleComm呼叫中心系统将其路由给现场接线员。如果没有可用的呼叫，则呼叫被搁置，直到接线员空闲。

适当呼叫流程中的一个关键要素是基于技能的路由。您的SparkleComm呼叫中心电话系统可以设置为将低级别呼叫分配给没有经验的操作员，而将技术呼叫分配给具有适当技能的经验丰富的操作员。如果由于某种原因找不到合适的接线员，则呼叫将被定向到语音信箱。

根据部门的不同，如果用户需要访问私人信息，您的某些呼叫也将需要身份验证，因此您的流程也应该为此做好准备。

团队管理工具

处理大量呼叫需要功能强大的软件和多个操作员。呼叫管理与呼叫中心电话系统课程一样重要，但管理团队的能力同样重要。通常，呼叫中心的工作人员会分布在不同的办公室，甚至在家工作，因此与他们建立直接联系是成功运营的关键。为此，SparkleComm呼叫中心电话系统能够：

通过即时消息与团队成员实时沟通。

监控和指导团队成员评估他们的工作并实时为他们提供建议。

与他们共享屏幕截图和文件，让他们通过电话快速了解情况。

通话录音

合同、法规遵从或只是跟踪您的客户意味着您需要记录（和存储）您的电话。音频数据库需要适当标记、可搜索和可访问，因此SparkleComm呼叫中心系统满足以下要求：

多设备录音，因此无论使用桌面电话还是智能手机，都可以随时录音。

将呼叫链接到 CRM，例如 Salesforce 。

可供客户服务和销售团队审查。

在不断变化的劳动力生态系统中，新规范是能够随时随地访问软件和工作。这是与呼叫中心的重大转变，在疫情前，SparkleComm呼叫中心主要是在线下。但是，疫情迫使公司变得敏捷并在保持员工安全的同时仍然超出客户的期望。因此，更多地采用基于云的呼叫中心软件。在这篇文章中，我们将探讨远程联系人管理的技巧，这将使您的代理和客户受益。

什么是远程呼叫中心软件？

远程SparkleComm呼叫中心软件系统描述了一个驻留在云中的平台。因此，可以通过互联网连接和登录从任何地方访问它。当您从本地迁移到云端时，您不再有物理位置的限制。您的员工可以完全远程工作或在混合场景中工作。

如果您已准备好迁移到云端或正在寻找替换您当前的远程SparkleComm呼叫中心软件，您可能会需要这些提示。

主持定期SparkleComm视频会议

如您所知，您不再需要在同一个房间进行有效的会议。视频会议允许从任何地方进行通信和连接。通过定期举行SparkleComm视频会议，您的员工将保持知情并提高参与度。这可能是讨论SparkleComm呼叫中心指标、欢迎新员工、分享新培训材料、讨论改进流程等的时候。

培养健康的企业文化

一个组织的文化不仅仅是四堵墙之间的东西。它应该比这更有意义。为了使其健康，您必须考虑员工和客户的需求。SparkleComm呼叫中心以高流动率而臭名昭著。为了缓解这种情况，您希望员工在一个富有同情心、包容性的地方工作，同时确保他们对自己的贡献感到重视。

建立正式培训

入职新代理时，他们将通过正式培训更好地取得成功。他们需要了解贵公司的产品或服务、客户群和软件。借助远程SparkleComm呼叫中心平台，他们可以毫无问题地远程完成这项工作。

除了培训的这些方面，考虑一个指导计划，让更多的高级代理与新代理一起工作。使用平台内的质量保证和监控工具更容易做到这一点。导师或主管可以实时监控通话并使用耳语和插入等功能来帮助新员工。甚至还有可以与呼叫中心软件集成的自定义评估网格。

使用呼叫中心分析为座席赋能

呼叫中心分析对于管理远程团队至关重要。作为主管，您可以访问实时仪表板。此外，许多报告可以帮助分析性能和发现模式。通过查看SparkleComm座席绩效，您可以确定需要改进的领域。这可以让您的团队知道他们需要做什么，然后接受指导或培训以获得这些技能。

确保团队可以轻松访问通信和协作工具

远程呼叫中心管理的另一个技巧是访问通信和协作工具。您可以将SparkleComm统一通信(UC) 平台与呼叫中心软件集成。借助此功能，您的团队可以保持联系。

例如，他们可以使用团队聊天来询问客户不确定答案的问题。如果他们可以在聊天中快速接收信息，他们可以将其传递给客户。UC 平台还具有文件共享存储库，因此代理可以同时处理有关指标、培训或最佳实践的文档。

远程呼叫中心管理是工作的未来

借助这些技巧和正确的软件，您可以随时随地有效地管理呼叫中心员工。随着工作地点观念的发展，您必须通过应用正确的策略和工具来转变您的管理风格。

当新冠疫情于 2020 年初来临时，许多中小型企业 (SMB) 面临着突然的重大人员挑战。为空缺职位招聘人员变得越来越困难，如此多的远程职位的可用性似乎更具吸引力，而且通常更有利可图。

由于许多企业因人员短缺而苦苦挣扎，很少有人专注于对其技术进行现代化改造，以帮助抵消当今劳动力市场带来的复杂性。这样的举措对于改善客户服务至关重要，这通常是企业生存与否的区别。

应对劳动力短缺

随着劳动力短缺的持续存在，企业如何保持正确的客户体验？答案是通过通信和协作技术为面向客户的员工提供超能力。良好的沟通是任何强大客户体验的核心。清晰、高效和有帮助的交付是商业成功的关键。

当面向客户的团队成员可以将更多时间用于客户服务，而将更少时间用于低价值的管理任务时，您的公司将在竞争中处于更有利的地位。尽管招募和留住团队成员可能具有挑战性，但当您拥有合适的技术时，很容易提高员工的工作效率而不会增加压力。

SparkleComm统一通信即服务 (UCaaS) 和呼叫中心即服务 (CCaaS) 是有助于促进更高效的员工协作和更好的客户服务的技术。如果您让客户选择完成他们的预期任务怎么办？也许他们根本不想与员工交谈，而是希望立即回答常见问题？或者设置自动警报以在可用时接收首选信息？或者选择他们希望收到回复的方式和时间？所有这些选项都为客户提供了可以提高满意度的选择，同时也减轻了那些面向客户的员工的压力，这些员工随后可以腾出时间参与更高价值的客户互动。这就是SparkleComm统一通信和呼叫中心平台支持的事情。

需要多个渠道吗？

借助正确的技术，客户可以选择多种参与渠道——电话、聊天、短信、电子邮件，甚至视频会议。同时，您面向客户的代表可以立即获得有关每个呼入呼叫者的信息和上下文。更重要的是，您的整个管理团队可以查看整个业务中的所有参与活动——注意平均保留时间、掉线次数、转接次数以及每次对话的正面或负面情绪。

所有这些场景都可以从领先的SparkleComm统一通信即服务和呼叫中心即服务方法中受益。这些好处的共同点是改善客户服务，从而提高满意度，同时减轻员工负担，从而提高生产力和减少辞职。

随时随地提供客户服务

新冠疫情大流行给我们留下的一个后果是混合劳动力。一些员工将在办公室工作，其他员工将远程工作，许多人可能会在两者之间转换。世界劳动力已经设定了条件。

具有正确工具集的移动员工群的好处是多方面的。SparkleComm统一通信技术允许员工在任何地方提供卓越的客户服务，无论是在办公室、在路上，还是在几十公里外的家中。为什么酒店、餐厅、医生办公室或账户的前台代表必须亲自迎接客户并同时处理呼入电话查询？在高峰时段拆分您的角色，以便当面代表可以热情地迎接亲自出现的人员，远程员工可以从他们工作的任何地方回复呼入电话、聊天、短信或电子邮件查询。

混合劳动力可根据您的需要扩大您的人才库。对于高成本地区的企业来说，地理灵活性为低成本地区提供了招聘机会。在许多情况下，您可能不需要全职远程工作者。现在，在高峰时段增加人员甚至按活动付费都是企业领导者可以选择的选择。

网络安全，易于使用

SparkleCommUCaaS 和 CCaaS 存在于云中，这意味着几乎所有的业务通信服务（包括电话、视频会议、聊天、文件共享和电子邮件）都可供您的所有人员访问，无论他们身在何处。

此外，通过合适的云提供商，您会发现SparkleComm UCaaS 和 CCaaS 服务都驻留在最先进的安全服务器设施中。这些云环境提供企业级安全功能和人员，很少有中小型企业负担不起。这不仅意味着您的应用程序和数据将在您的业务需要时出现，而且对敏感数据被盗的担忧要少得多，这对您的合规团队和法律同事来说是个好消息。

今天的窃贼更加关注中小企业，因为这些企业的安全控制往往较弱。当这些企业将数据存放在安全的云数据中心时，情况并非如此。

技术

当我们讨论有助于提高客户服务效率和响应速度的技术时，我们指的是哪些具体技术？

SparkleComm统一通信即服务方法就做到了这一点——在一个易于使用、安全且高度可靠的平台上统一您的任务关键型业务通信工具。如前所述，SparkleComm UCaaS 的美妙之处在于它允许员工在他们工作的任何地方进行交流和协作。不再是由四堵墙定义的办公室。相反，您会遇到这样一种情况，无论您身在何处，SparkleComm UCaaS 服务也随之而来，这意味着世界现在基本上就是您的办公室。

SparkleComm将多个功能齐全的电话系统与视频会议、团队聊天/短信、呼叫中心、文件共享和协作等功能相结合，集成的桌面和移动应用程序允许用户随时随地访问 SparkleComm，在他们的台式机、笔记本电脑、平板电脑和移动设备上。团队成员能够随时随地交流他们想要的方式，并且可以提供响应反馈，这不仅可以保持内部项目的进展，还有助于回答客户的疑虑或询问。

一个完整的 CCaaS 平台，例如SparkleComm，提供了曾经只为最大的组织保留的客户服务水平。我们以 SMB 价格提供企业级功能和可靠性。SparkleComm呼叫中心通过其全渠道在单个应用程序中集中处理呼叫、网络聊天、电子邮件和 SMS能力。这意味着代表可以通过这些不同的渠道进行处理和沟通，而无需在应用程序之间切换。它通过出站拨号、高级外展活动功能和自动通知功能提供增强的受众参与度。它可以快速轻松地与 CRM 和 WFM 系统集成，为客户提供更加个性化的参与体验。它还提供人工智能驱动的交互分析，以帮助识别可能对您的业务产生最大影响的对话。

SparkleComm统一通信和呼叫中心都具有实时和历史报告功能，以帮助确保最佳效率和生产力。通过单一、直观、基于 Web 的控制面板，管理变得简单。由于SparkleComm的 99.999% 正常运行时间服务水平协议和经过认证的技术支持，您可以信赖来自SparkleComm 24/7/365 的卓越服务、支持和可靠性。

设置比您想象的要容易

大多数 SMB 没有大量 IT 资源，因此认为企业级 IT 技术遥不可及。但是，对于 UCaaS 和 CCaaS，如果您选择了SparkleComm，您的云通信提供商就会成为您的 IT 部门——为您部署和管理服务，而且价格实惠。

业务主管不需要被提醒客户服务的重要性，但他们可能没有意识到技术增强的客户服务计划，具有正确的 UCaaS 或 CCaaS 机制，可以帮助弥补人员短缺，同时改善 CX 甚至提升过程中获利。

在过去的 10 到 20 年中，技术取得了长足的进步，但许多政府联络中心的发展速度并没有那么快。与更现代化的私营企业相比，政府创新的犹豫在大流行期间更加明显。

使您的政府呼叫中心现代化的要求

如果政府机构真的想按照政府的要求改善其公民公民体验，他们必须开发更现代化的呼叫中心。以下概述了使您的政府呼叫中心现代化以设定未来发展方向的几个关键要求。

  1. 基于云的创新

数字创新对于现代政府呼叫中心至关重要。特别是，您的技术基础设施需要利用增加的社区宽带接入以及基于云的系统的优势。 

与过时的本地系统相比，基于云的系统更灵活、更具成本效益且更安全。它还允许您根据用户数量和需求扩展成本，而不是对必须维护的物理硬件进行大量前期投资。

借助基于云的基础架构，您的机构可以更好地利用人工智能、机器和深度学习以及分析等创新。很容易集成基于云的应用程序来开发一个全面的、整体的通信管理系统。

  2. 集中的市民体验

近年来，政府已指示中央和地方政府优先考虑改善公民体验或向公民提供的服务水平。

分离的支持和服务活动给政府带来了巨大的负担，现在需要满足不断增长的客户体验需求。政府没有像私营部门那样快速有效地适应集中式 CX 管理。对于那些觉得必须与五个不同的人交谈才能获得五个相关信息的公民来说，孤立的操作令人沮丧。这种看法对您建立公民信任和鼓励公民参与的努力是有问题的。

开发一个集中的中心来管理所有连接的办公室和机构的体验，为每位代表提供必要的可见性和工具来回答问题和解决问题。

3. 跨渠道推广和赋能

集中式用户体验管理的一个重要补充是跨渠道支持。社会已经数字化发展到一个地步，普通人对所有流行的通信方式的可访问、有效的响应抱有很高的期望。

集中您的 CX 的一种方法是使用SparkleComm统一通信系统，该系统被设计为跨渠道交互的无缝中心。基于云的SparkleComm多渠道呼叫中心即服务 (CCaaS) 使您的联络中心员工能够跨所有渠道处理与人员的出站和入站交互。这种方法比让代表专门为单一渠道提供支持要高效得多。这种措辞和思维方式的微妙转变源于无论渠道如何，都将每次互动都视为相同的目标。

  4. 提高员工士气

在现代化的政府呼叫中心，您需要取悦的不仅仅是公民。您还必须关心员工。事实上，优化公民体验的唯一途径就是优化员工体验。快乐的员工提供更好、更高效的支持。

从历史上看，政府机构和呼叫中心员工已将文化缺陷视为环境的本质。然而，私营部门联络中心一直在努力改善工作文化和士气，这体现在客户体验的改善上。

政府机构可以在其呼叫中心实现类似的士气提升。访问创新的SparkleComm统一通信系统是提高员工士气的重要方式，因为它可以帮助他们有效和高效地执行其关键工作职能。更高的幸福公民率意味着呼叫中心代表的挫败感更少。

以下是可以提高呼叫中心士气的其他方法：

接受并允许人类体验：对意外生活事件的灵活性和适应性表示对您的员工的支持，并让他们放心，政府关心他们。

提供积极的压力管理：一个安静、安全的冷却、冥想或其他自我保健空间有助于员工防止不良情绪滚雪球。

继续指导，但保持积极态度：积极的语气与持续的指导相结合是一种强大的协同作用。

将工人技能与任务相匹配：基于技能的联系路由与SparkleComm 呼叫中心系统允许公民与具有必要知识和技能的代表联系，以便在他们第一次联系时提供帮助。

  使用 SparkleComm呼叫中心使政府呼叫中心现代化

为应对大流行和数字通信需求，更灵活的私营部门已被迫以比正常情况更快的速度发展。值得庆幸的是，现在政府机构已不再继续等待了，他们也开始创新，政府机构已优先考虑对其通信系统进行现代化改造。

SparkleComm呼叫中心具有一流的跨渠道优势，专为现代政府呼叫中心而设计，是推动政府呼叫中心前进的最佳方式。

SparkleComm交互式语音响应（IVR）系统的好处很多，毕竟，如果它不为使用它的每个联络中心提供优势，这项技术就不会那么受欢迎。给呼叫者立即答复并避免他们坐等当然是有益的，但这远非SparkleComm IVR 系统唯一有用的方面。以下好处是客户呼叫中心最重要的一些好处。

提高首次接触分辨率

SparkleComm IVR 显著提高了首次联系解决率，因为呼叫者总是被定向到最有能力满足其需求的座席或部门。接听电话的座席将更有资格回答呼叫者的问题，并且不太可能将呼叫转移到另一个座席。

提高客户服务效率

在使用SparkleComm IVR 的公司工作的代理更擅长解决特定问题并满足分配给他们的客户的独特需求，结果是客户服务效率的提高。

降低运营成本

SparkleComm IVR 系统可以取代接听电话并将呼叫者引导至代理的接待员或客户服务代理。它们也非常实惠，可以提高效率，并且会降低运营成本，因此投资回报率是巨大的。

提高专业性

您可以使用SparkleComm IVR 系统以非常专业的方式迎接您的客户，并让您的部门和员工看起来比实际拥有的更多。

提高客户满意度

当您的SparkleComm IVR 易于使用且可靠时，客户将永远不会被路由到错误的部门或无法解决问题的代理。

SparkleComm呼叫中心 IVR 最佳实践

使用SparkleComm IVR 技术路由呼叫是一种强大的业务工具。需要注意的是，该系统并不是万能的。更重要的是，他们无法独自处理所有事情，通过利用以下呼叫中心 IVR 最佳实践，您将确保您的企业充分利用这项宝贵的技术。

配置个性化的 IVR 消息和提示

SparkleCommIVR 允许您录制定制的问候语、消息和提示，以便当您的客户致电您的公司时，他们将获得更加个性化的体验。“按 1 进行销售”达到了一个全新的水平。

使用预先录制的 IVR 消息

如果您不想在SparkleComm IVR 上使用自己的声音，您可以使用预先录制的 IVR 消息。这些个性化程度较低，但它们仍然可以完成工作。它们也非常适合高度专业的环境，专业化变得容易。

收集有关来电者的信息

SparkleComm IVR 可以收集有关客户需求的信息，并根据他们的 IVR 输入将呼叫转接到最合适的座席或部门。当使用带有 IVR 系统的SparkleComm呼叫中心解决方案将呼叫定向到座席时，呼叫者被转移到错误座席或部门的可能性将大大降低。

自动化客户支持

SparkleComm IVR系统允许您的客户解决他们自己的问题并获得他们正在搜索的信息，而无需与代理交谈，自动化客户服务变得简单。

根据价值确定呼叫的优先级

SparkleComm IVR 允许您根据呼叫者的价值确定呼叫的优先级。当高价值客户来电时，IVR 会将他们路由到最有资格满足其需求的座席。如果您的所有座席都忙，他们将被引导到等待队列的最前面。您的团队永远不会因为糟糕的客户服务或缓慢的回复时间而失去一位高价值客户。

将呼叫者路由到正确的代理或部门

SparkleCommIVR 会将您的呼叫者路由到最合适的部门或最有资格满足其需求的代理。

以高呼叫量蓬勃发展

SparkleComm IVR 系统使公司能够轻松处理大量呼叫。呼叫者将被自动定向到最能满足其需求的座席或部门，或者在所有座席都忙时排队等候。SparkleComm IVR 系统还允许呼叫者选择让代理返回他们的呼叫，而不是在队列中等待。

提升贵公司的形象

初创公司和小公司可以使用SparkleComm IVR 让他们的公司看起来比实际规模更大。如果您的公司只有几个人，您可以配置 IVR 提示，允许呼叫者与销售、支持、营销或技术支持等交谈。无论呼叫者选择哪个部门，他们都将被路由到您的人被指派接听所有电话的团队。有了SparkleComm IVR，您的客户就会对贵公司的专业精神印象深刻。

SparkleComm的创新功能有助于降低运营成本

分销和运营成本正在上升，根据调查，从 2021 年 1 月到 2022 年 1 月，消费者价格指数上涨了 7.5%，是 40 年来最大的年度涨幅。包括联络中心在内的公司面临着勒紧裤腰带和减少支出的巨大压力。现在比以往任何时候都更重要的是，组织从现有工具中获得更多价值，并找到创造性的方法来降低运营成本，同时不损害他们的服务质量。 

SparkleComm统一通信解决方案可以帮助客户体验领导者和支持团队充分利用他们的云联络中心工具。

1. 使用语音分析

SparkleComm的语音分析是一种出站和混合呼叫中心解决方案，具有增强的分析功能，可以帮助您提高座席的绩效并提高运营效率。联络中心技术领导者和团队可以通过指标和报告以及将它们集中在一个方便的位置的仪表板获得新的、增强的洞察力。

借助SparkleComm呼叫中心的语音分析功能，您现在可以跟踪和改进外呼代理的主要活动（已拨电话、已接电话、已完成呼叫、通话时间等）以及最常见的外呼处置（如生成的潜在客户、跟进和选择）出局。这些分析将提供有关客户参与、等待时间和支持工单队列中代理之间的呼叫分布的信息。

  SparkleComm集成以统一联络中心信息

通过将客户服务工具集成到一个中央平台中，组织可以提供更加无缝的联络中心体验，并确保座席能够访问他们在首次联系时解决问题所需的关键客户数据。SparkleComm具有新的基于集成的功能，可帮助代理做到这一点。

2. 带上你自己的调查

借助SparkleComm统一通信的自带调查 API，您的联络中心可以将任何调查提供商集成到SparkleComm中，并直接在我们的平台内汇总客户反馈。自带调查功能会自动触发和记录调查回复，以便您轻松收集反馈以改善客户体验。

借助SparkleComm的自带调查 API 和自动化，联络中心领导者和团队可以从他们已经使用的工具中获得更多价值。

SparkleComm工具可帮助客户进行自助服务

许多客户现在更愿意尝试自己处理问题，而无需联系支持代理。SparkleComm统一通信平台拥有自助服务工具，可以通过帮助他们在没有代理帮助的情况下找到他们需要的东西来提高客户期望。

3.机器人生成器

SparkleComm的 机器人生成器允许您创建、测试和部署自己定制的全渠道“智能”机器人——无需编码。我们工具的机器人可以快速回答简单的客户查询并处理多余的任务，例如重置客户密码，腾出代理来处理更复杂和增值的活动。

支持团队还可以微调智能机器人，以识别行业术语和公司特定格式。借助SparkleComm的此功能，您的技术支持团队可以为您的客户提供自助服务并节省时间、金钱并提高您的利润。

4.指南

SparkleComm中的指南是一种主动弹出式工具，可在客户旅程中以链接、实时聊天、虚拟助手和知识库的形式提供上下文自助服务。指南功能专为 Web 和移动体验量身定制，提供以数字方式解决问题所需的客户成功资源，无需直接与代理交谈。

指南旨在帮助客户尽可能轻松地获得他们需要的东西，从而提高客户保留率。借助SparkleComm的指南功能，代理还可以查看客户的旅程，因此如果有必要，他们可以介入并预测客户需求或采取主动措施在问题出现之前解决问题。

指南在正确的时间向您的客户提供正确的信息。当客户能够在不涉及代理的情况下快速获得答案时，转化率往往会增加。

5. 智能辅助

智能辅助是一种智能虚拟代理，可为客户提供 24/7 全天候服务。它可以识别自然语言、客户情绪和上下文，因此能够准确回答许多联络中心问题，并将呼叫升级和路由到现场座席。对于复杂的问题，SparkleComm的智能辅助功能可以将问题转移给具有完整上下文的实时代理。

智能辅助机器人还可以处理上下文切换，并与多个后端系统集成，因此它可以轻松查找信息并为客户提供所需的答案。 在座席忙于更高价值的任务时，智能辅助可以同时处理许多客户问题，因此它可以减少人员配备和运营成本，同时提供更好的数字化旅程。

6. 自助分析

SparkleComm 的自助服务分析可帮助支持团队查看客户旅程，以及他们是否或在何处升级为实时代理或放弃呼叫。此分析工具可帮助您识别交互式语音响应或 IVR 服务流中的问题。IVR 帮助呼叫者导航基于电话的自助服务。

有了这些见解，您的团队可以对您的 IVR 进行明智的更新，以优化客户的自助服务体验。

SparkleComm呼叫中心软件为座席赋能

座席倦怠和高流动率使联络中心难以提供一致、高质量的支持体验。SparkleComm提供的工具可帮助座席顺利解决客户问题，因此客户体验 团队更有可能享受他们的工作并留在您的联络中心。 

7. 实时互动指导和行为指导

SparkleComm的实时交互指导 (RTIG) 和行为指导使用 AI 在交互过程中跟踪客户情绪和座席行为。例如，实时交互指导和行为指导功能可以注意到客户服务代理没有表现出足够的同理心，并指导他们向客户提出更多问题。它还可以识别代理何时说得太快、不听或其他可以改进的行为。

领导团队可以使用 RTIG 仪表板来探索趋势并使用此信息来个性化培训以获得更有效的结果。由于 RTIG 在流程、合规性和多种软技能方面指导座席，它有助于提高员工满意度和客户满意度。

8. 代理协助

SparkleComm 的代理协助通过提供准确、快速地响应客户所需的信息来授权代理，它适用于语音和聊天。

当座席可以立即访问关键客户信息时，不仅可以减轻他们的压力，还可以帮助您的公司提高首次联系解决率和客户满意度。

使用SparkleComm提升您的联络中心体验

提供卓越的客户支持很困难，但使用SparkleComm统一通信并非如此。我们不断改进我们的产品，为客户支持团队提供他们需要的功能、集成、工具和呼叫中心软件，以应对沟通挑战并提升他们的联络中心体验——无论是客户还是座席。

我们正在大踏步地让每个人的交流变得更简单、更愉快，而这些更新只是第一步。

呼叫中心代表或呼叫中心座席负责接听客户的电话，回答客户的问题或解决客户的顾虑。他们的职责包括接听和接听客户的来电，倾听客户的需求和问题，并为客户的问题提供有效的解决方案。

• 呼叫中心代表的职责

SparkleComm呼叫中心代表完成客户服务任务，确保客户获得他们需要的信息和帮助，并维护公司的良好声誉。他们通常有以下职责:

接听客户电话，对客户的疑问和关切提供准确、满意的答复

降低客户不满的情况，提供耐心的帮助和支持

打电话通知客户公司的新产品、服务和政策

引导来电者排除故障，浏览公司网站或使用产品或服务

审查客户或客户账户，提供账单、运输、担保和其他账户项目的更新和信息

与其他呼叫中心专业人员合作，提高客户服务水平

帮助培训新员工，并告知他们公司的客户管理政策

• 呼叫中心代表做什么?

呼叫中心业务代表在SparkleComm呼叫中心工作，周围是其他呼叫中心员工，他们回答客户的问题，并为客户提供必要的资源来解决他们的问题。他们通常会根据客户的问题和回答，按照事先准备好的脚本进行回答。在与客户密切合作解决他们的问题后，一些呼叫中心代表可能会尝试销售额外的产品，这可能会使客户受益，并可能获得额外的销售补偿。

大多数呼叫中心业务代表负责保存对话中收到的信息记录，并将其记录到呼叫中心数据库中。

• 呼叫中心代表技能

呼叫中心代表运用各种软技能以及行业和公司知识，为客户提供最全面的支持。这些技能和资格包括:

良好的书面和口头沟通能力

积极的倾听技巧

出色的人际关系和融洽的建立技巧

耐心和同情的态度

较强的时间管理和组织能力

适应性和灵活性

适应快节奏的工作环境

具备基本或高级的故障排除技能

计算机知识

电话技能，包括熟悉复杂或多线电话系统

对公司产品和/或服务有深入的了解

在客户服务领域的专业知识，如客户，销售，技术支持或其他领域

能说多种语言，尤其是在来电者中常见的语言

在劳格科技，我们热衷于使公司能够与客户建立智能、个性化的联系。

多年来，我们一直提供呼叫中心解决方案，为世界上一些最大的以客户为中心的品牌的客户服务功能提供支持。首先是为客户提供市场领先的语音质量，以便在他们需要高接触支持时通过电话参与。但今天，客户想要的远不止这些——他们想随时联系，不仅通过语音，还通过任何数字渠道。有时他们想直接与实时代理进行交互，有时他们只想与智能虚拟代理发送消息以获得快速响应（这里的关键词是智能）。

我们在呼叫中心产品组合中的最新创新之一是将市场领先的通信平台即服务 (CPaaS) 解决方案SparkleComm集成到我们的呼叫中心产品中。通过将通信平台即服务 (CPaaS) 和呼叫中心即服务 (CCaaS) 结合在一起，我们创建了一个强大的SparkleComm解决方案，使公司能够协调全渠道、互联的客户旅程。

SparkleComm呼叫中心提供了一个低代码环境，允许企业以集中方式跨数字渠道协调客户旅程。联络中心专业人员可以使用其强大的可视化工作流程设计工具来轻松协调他们想要提供的客户体验。该工作流工具还将吸引软件开发团队，因为他们可以将其与丰富的 API 集结合使用，以创建更高级的应用程序。

SparkleComm呼叫中心集成允许您创建融合了人工智能的上下文客户旅程，将自动化和人工辅助交互连接起来

除了创建客户旅程工作流程外，公司还可以启用人工智能驱动的机器人，通过包括聊天、文本和社交消息在内的数字渠道自动与客户进行智能和个性化的交互。

使用 SparkleComm，公司可以轻松创建问答机器人和任务机器人。顾名思义，问答机器人使用基于现有知识库的人工智能和自然语言处理 (NLP) 提供常见问题的答案。任务机器人可以自动化与业务系统的交互，例如检查账户余额、最近的交易、下订单、确认发货状态或安排或取消约会。

虽然需要通过工作流和人工智能驱动的机器人进行交互自动化以提高客户满意度并减少联络中心座席的负载，但许多用例在某些时候需要将联系转移给人工座席以获得额外支持。SparkleComm呼叫中心提供从数字自动化到实时座席交互的无缝过渡，完整的客户上下文被传递到SparkleComm呼叫中心座席桌面中的座席。SparkleComm呼叫中心 座席桌面上的统一收件箱已扩展，使座席能够处理数字渠道联系人以及语音呼叫。

更新后的SparkleComm呼叫中心解决方案还提供有关数字渠道交互的报告和分析。此外，SparkleComm呼叫中心中显示的旅程数据洞察力可以捕获全渠道客户旅程的每一步和细节——浏览公司网站时的相关活动、机器人交互、销售或 CRM 系统上的新交易，甚至是与联络中心的最新交互代理。公司可以使用从这些客户旅程洞察中获得的丰富数据来推动更好的客户体验。

直接的一级 SMS 提供商关系意味着我们的客户具有更好的可靠性、可扩展性和更低的渠道使用成本

我们与所有一级运营商都有直接关系，不像其他供应商必须依赖中间商、额外的潜在故障点和延迟来提供类似的功能。 从客户的角度来看，这种独特的SparkleComm通信增值转化为更好的可靠性、可扩展性和支持，并且同样重要的是降低了该地区客户的使用成本。

虽然我们对通过SparkleComm通信平台即服务(CPaaS) 和 呼叫中心即服务(CCaaS) 集成推向市场的创新感到兴奋，但我们并没有就此止步。SparkleComm将继续扩展解决方案及其功能集，为客户提供更多价值。

交互式语音响应 (IVR) 是一种电话菜单系统，允许呼叫者使用拨号盘进行识别、分段和将他们的呼叫路由到团队中最合适的座席。

SparkleComm呼叫中心 IVR 并不能取代对现场座席的需求，但它是一种提高客户满意度的方法，同时让座席可以处理具有更复杂问题的呼入电话。

SparkleComm交互式语音响应系统通过向呼叫者提供预先录制的消息来工作，使他们能够自行找到答案并处理各种简单的任务（付款、重置信号等）。

SparkleCommIVR 技术在高通话量时派上用场。即使是人手最充足的联络中心有时也会变得不堪重负，当这种情况发生时，拥有SparkleComm IVR 系统可以缓解呼叫拥堵，同时仍保持客户满意度。当然，并非所有问题都可以通过录音甚至交互式虚拟代理来处理。这就是为什么SparkleComm IVR 技术还能够识别呼叫者的需求并将他们连接到最佳联络中心座席以处理他们的问题的原因。这种呼叫路由功能对客户和呼叫中心代理都有好处。

SparkleComm IVR 是如何工作的？

即使是最简单的交互式语音应答系统也具有相同的基本功能。当客户或潜在客户到达呼叫中心时，他们首先会收到预先录制的欢迎信息。这是 IVR 菜单的第一步呈现给呼叫者的时间。

呼叫者有多种选择，他们的决定将决定他们呼叫旅程的下一步。例如，SparkleComm IVR 系统可能首先询问一个人是否有计费问题或技术问题。他们的选择会将他们引导至正确的菜单，在那里他们将收到额外的选项或转发给代表。

来电通常以两种方式遇到 IVR 菜单选项。最基本的使用双音多频（DTMF）信令。这允许根据呼叫者在其拨号盘上按下的号码来引导客户呼叫。计算机识别被按下的按钮并适当地处理呼叫路由。

另一方面，定向对话系统使用语音识别来引导呼叫者进一步选择适当的菜单选项。作为更先进的系统，SparkleComm IVR 软件利用自然语言语音识别和人工智能技术来理解呼叫者的完整句子，而不是几个预设的标识符。

什么是 IVR 菜单？

在SparkleComm呼叫中心 IVR 中，迎接呼叫者的菜单是这项技术最重要的方面。它将决定整个通话过程中的整个客户体验。呼叫者将看到 IVR 菜单选项，允许他们通知系统他们的问题，初始菜单选项通常非常简单。

例如，呼叫者可能会得到一个选项，例如“如果您是当前客户，请按 1，如果您需要注册，请按 2”。电话菜单——通常被称为“电话树”——允许打电话的客户轻松地在系统中移动。

交互式语音响应系统允许您自定义客户体验。并非所有业务都相同，因此能够记录您自己的 IVR 系统选项很重要。当然，这并不总是必要的。这就是为什么 SparkleComm还提供可用于 IVR 菜单的预录消息。

无论您走哪条路线，主要目标都是确保正确引导客户呼叫。无论这意味着允许客户输入他们自己的付款详细信息还是将其转发给升级团队，正确的 SparkleComm IVR 系统都可以完成工作。

为什么要使用SparkleComm IVR？

公司应该使用SparkleComm IVR 电话系统的原因有很多，即使是SparkleComm呼叫中心 IVR 的最基本功能也清楚地说明了为什么每个企业都应该考虑这项技术。

最明显的原因之一是缓解联络中心的拥堵。大量来电可能会使客户处于等待状态，呼叫中心代理会急于帮助每个需要帮助的人。

SparkleComm IVR 系统为客户提供自助服务选项，即使在工作时间之外，他们也可以获得常见问题的帮助并找到常见问题的答案。

联络中心还可以通过从您的座席中删除重复性任务来从交互式语音响应系统中受益。研究表明，全球三分之二的办公室工作人员对可以自动化的重复性任务感到负担过重。除了复杂的问题外，处理这些琐碎的任务可能会使员工的士气难以维持。最后，这会对生产力和效率产生负面影响。通过使用基本的SparkleComm交互式语音响应系统，您可以缓解此问题。