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客户体验 (CX) 是所有成功呼叫中心的核心。您的员工是否作为一个团队协作以确保一流的客户服务？

自最近的健康危机以来，呼叫中心 CX 问题有所增加，这主要是由于更高的座席流动率。事实上，仅在 2021 年，代理流失率就飙升了 46%。随着呼叫中心继续建立他们的团队并为远程工作人员提供服务，营造团队环境至关重要。跨团队协作对于提高座席参与度和积极性以及确保客户始终对结果感到满意至关重要。

这就是为什么 CX 应该成为一项团队运动以及如何在您的呼叫中心创建这种环境的原因。

行业统计

采用跨团队方法和以客户为中心的公司几乎以两倍的可能大大超过他们的目标。

88%的员工表示断开的通信会对工作流程产生负面影响。

由于系统脱节，42% 的客户支持代理无法有效解决问题。

可以做些什么来创建团队环境来改进客户体验（CX）？试试这四种策略：

1. 打破沟通孤岛

呼叫中心的工作人员很容易彼此断开连接，尤其是在不同部门之间或与一些远程工作的座席之间。

孤立的员工队伍可能会阻碍员工之间的协作。最终，这可能会导致进一步偏离以客户为中心并阻碍客户体验。目标是打破这些孤岛，培养更高效的团队合作，让所有员工作为一个团队参与提供卓越的客户服务。

促进团队成员之间更好的沟通使他们能够：

彼此保持一致，为客户提供更流畅的体验。

就解决问题和解决某些任务的方法进行头脑风暴。

从经验丰富的座席那里学习不同的客户成功策略。

为您的呼叫中心选择正确的SparkleComm统一通信平台可以更轻松地打破孤岛并促进协作。SparkleComm统一通信解决方案，为您的座席提供一个允许跨渠道协作和通信的集中式仪表板。

2. 创造机会让整个团队参与进来

一些员工可能会觉得自己不在圈子里，尤其是那些远程工作并且没有现场座席的人。出于这个原因，为所有团队成员（即使是那些在场外工作的人）创造参与各种项目和计划的机会至关重要。

无论是培训、头脑风暴解决方案，甚至是派对策划，让每个人都参与进来可以创建一个更有凝聚力的员工队伍，让每个人都觉得与公司的使命和目标息息相关。最终，让所有座席都坐上 CX 火车让客户体验成为一项团队运动。

3. 连接分支机构与呼叫中心

您的呼叫中心可能有一个处理前端呼叫和通信的前台，以及在主要呼叫中心工作的一组座席。在这种情况下，座席和前台员工协同工作，以帮助确保出色的客户服务，尤其是在呼叫量激增时。利用SparkleComm统一通信平台可以让分支机构和呼叫中心之间进行无缝转移从而优化溢出处理。

4. 使您的技术现代化

正确的沟通平台可能意味着孤立的团队和有凝聚力的团队之间的区别。利用数字技术创建一个更具协作性的团队环境，促进座席之间的有效沟通和参与。

例如，SparkleComm统一通信是一种团队协作解决方案，可帮助呼叫中心组织和集中团队通信。它可用于创建交互式消息并允许用户将信息直接输入到消息中。

呼叫中心还可以使用SparkleComm呼叫中心工具构建定制的对话机器人来充当自动化代理，这些机器人可用于发送私人通知和自动化交互。SparkleComm呼叫中心解决方案还可以与项目管理工具集成，以管理和分配任务、在任务完成时发送通知、创建和共享事件和截止日期，以及创建和共享会议记录。

基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案简化了有凝聚力的团队的发展

使用正确的工具可以更轻松地提供出色的客户支持并确保最佳的客户体验。基于云的SparkleComm统一通信软件可以简化使 CX 在您的呼叫中心成为团队运动的过程，并优化所有团队成员之间的沟通。使用 SparkleComm统一通信，您可以激励和吸引代理，并观察您的客户满意度得分在此过程中的上升。

您的座席在您的呼叫中心的参与度如何，他们多久发现自己被电话淹没？

让坐席在工作中保持快乐和充满活力对于避免座席流失至关重要。值得庆幸的是，有一些工具可以帮助确保积极的工作体验。人工智能（AI）是呼叫中心可以用来改善座席体验的关键工具。以下是支持 AI 的SparkleComm统一通信解决方案可以提供帮助的七种方式。

1. 立即解决简单问题

座席始终可以在客户旅程的任何阶段帮助客户，但人工智能可以在现场座席参与之前很久就介入。当客户使用聊天机器人和虚拟助手等支持人工智能的自助服务工具时，可以立即解决简单的问题。

例如，寻找最近下订单更新的客户可以通过聊天机器人或虚拟助手轻松找到此信息，而无需与现场代理联系。

此外，简单的聊天机器人已经演变成高度复杂的虚拟代理，可以识别意图并快速提供准确的响应。如果问题变得过于复杂，这些虚拟代理可以将呼叫转移到具有上下文信息的实时代理。这确保了呼叫中心座席不再受到不必要和重复性呼叫的轰炸，使他们能够专注于需要更多实际帮助的高价值任务。SparkleComm虚拟座席还可以帮助节省呼叫中心的资金。

2.提供详细的客户信息

为了向客户提供最好的服务，座席必须在接到电话时尽可能多地收集有关他们的信息。SparkleComm呼叫中心解决方案的人工智能的好处之一是它可以在代理与呼叫者相关之前收集这些信息。

一旦呼叫者连接到实时座席，座席就已经可以访问所有必需的信息。借助可用的最新客户信息，座席可以立即提供出色的客户体验。

3. 启动更复杂问题的解决流程

除了收集客户数据外，人工智能还可以帮助在幕后启动解决过程。虚拟助理可以分析客户的声音和书面评论，以了解他们正在寻找什么。然后，虚拟助手可以向座席建议一些潜在的解决方案，座席将实施他们的人工技能来确定哪个选项最适合每个特定客户。

这可以帮助减少通话时间并在SparkleComm通话中添加更加个性化的旋转，从而增强客户体验。

4.根据需要自动缩放

在较慢的时期，座席可能会受益于更轻松的工作环境。然而，当呼叫量激增时，当前安排的座席可能很快就会发现自己被查询压得喘不过气来。

随着人工智能的实施，呼叫中心可以根据需要处理尽可能多的呼叫，无论在任何给定时间有多少来电。无论是每小时 10 个电话还是 500 个电话，SparkleComm呼叫中心的AI 系统都可以管理它们。

支持人工智能的SparkleComm呼叫中心通信系统可以随着通话量的减少或扩大而调整，这在特别繁忙的时候减轻了座席的负担。

5.消除重复工作

根据最近的数据，呼叫中座席的流动率已经很高，平均每年有 30-45% 的座席被呼叫中心取代。对座席的刺激作用不大的重复性工作可能会导致座席流失率居高不下。

为了扭转这一趋势，让座席参与他们的工作是关键。这可以借助人工智能来完成，它可以用来自动解决单调的电话和任务，例如需要更新订单状态、退款等的任务。虽然人工智能负责这些任务，但座席可以参与需要更多解决问题技能的呼叫。这些电话可以刺激座席，帮助他们更多地享受工作时间，让他们保持参与和快乐。

6.提供实时培训和指导

人工智能可以参与座席和客户之间的整个沟通过程，为员工提供实时支持。例如，代理可以预先收到有关客户及其需求的相关信息，以帮助更快、更有效地解决问题。更好的是，SparkleComm呼叫中心的人工智能可以监听每个电话，并围绕同理心或积极倾听等软技能实时为座席提供行为指导，因此座席不仅知道该说什么，而且知道如何说，以确保获得最佳结果。

7.有效路由呼叫

呼叫中心充满了具有不同程度的经验和专业知识的座席。鉴于这一事实，将不同的客户路由到具有适当处理呼叫的知识和技能的座席是有意义的。

例如，更简单的查询可能会针对经验较少的代理，而更复杂的问题可能会针对经验丰富的代理。此外，人工智能和计算机分析可以帮助确定是否需要实时代理，甚至在呼叫被路由到代理之前。

随着时间的推移，人工智能在将客户匹配到合适的代理方面变得更好，从而可以更好地响应客户并提供更优化的体验。

支持 AI 的 SparkleComm呼叫中心解决方案改善座席体验

SparkleComm是支持人工智能的基于云的呼叫中心解决方案，为呼叫中心提供了改善座席体验、提高客户满意度和增加利润所需的创新。SparkleComm呼叫中心解决方案提供的基于 AI 的功能可以简化呼叫中心座席的工作并提高座席保留率。

出色的客户体验始于出色的客户服务。研究显示，许多小企业开始明白，专注于照顾客户是他们做出的最明智的商业决策之一。客户服务从购买前一直延伸到重复购买或与忠实客户的持续关系——随着时间的推移，这是企业成功的基石。

想知道如何提升您的客户服务策略以提供更好的客户体验？只需按照以下简单步骤操作：

1. 简化员工和客户的沟通

如果你想把工作做好，你必须使用正确的工具。为您的员工提供与客户进行有效沟通所需的工具，SparkleComm就是可以帮助您的通信解决方案，它可以：

在一个统一的SparkleComm云平台上通过电话、商务短信、视频会议和消息传递与员工和客户互动。

将业务与个人分开，可选择保留当前号码或获取自己的本地、全球或免费电话号码，并随时随地保持联系。甚至可以从您的企业号码发送专业的短信和彩信。

通过可定制的自助式交互式语音响应 (IVR)减轻员工负担，帮助客户独立、方便地完成简单、直接的任务。这是一个巨大的机会，因为79%的客户宁愿自助服务也不愿使用人工辅助支持渠道。

使用SparkleComm自动呼叫路由将客户呼叫路由给正确的人。目前，83%的客户希望在联系公司时立即与某人互动。

如果您在内部团队协作和客户体验不佳的情况下苦苦挣扎，那么是时候使用SparkleComm统一通信解决方案了。

SparkleComm统一通信系统可以发挥重要作用：客户可以快速联系到合适的员工，员工可以轻松地相互协作或与客户协作。 

2. 加强客户服务和员工效率

在客户服务方面，最大限度地提高生产力至关重要。一种方法是使用报告工具，这样您就可以轻松跟踪客户服务、销售和电话营销人员的实时绩效。 

如果您想提高运营敏捷性并利用洞察力来提高员工生产力和客户满意度，以下是在SparkleComm呼叫中心通信系统中需要注意的一些事项。

通过查看客户何时进入队列、他们等待了多长时间、他们被引导到谁、他们参与了多长时间以及结果如何，跟踪整个客户体验中的客户参与度。

通过识别表明需要辅导的电话来提高客户服务质量。监控保留呼叫、座席可用性、未接来电和整体服务水平，以提高性能。

通过分析队列并发现呼叫流量中的新模式以防止队列超载，确保适当的人员配备水平。深入每个位置以调整资源以支持大量呼叫量。

通过监控呼叫队列、使用业务分析以及查看跟踪客户服务代表绩效以及整体客户体验的仪表板，获得实时和历史洞察。

83%的消费者在决定购买什么时将良好的客户服务视为最重要的因素，因此明智的做法是通过强大的数据和洞察力来加强您的客户服务战略和员工运营。

3. 经济地扩展您的运营

让我们成为现实，如果您拥有一家小型企业，成本是您尝试做的任何事情时必须考虑的最重要因素之一。当然，提供优质的客户服务需要花钱，而且随着客户群的增长，成本也会增加。   这就是为什么您需要可以随您扩展的客户服务工具。想一想您可以使用来自一家供应商的一款安全应用程序来提高您的客户服务和销售沟通的方式，以提高您的投资回报率 (RO I)。放弃使用众多不同供应商的多种工具所带来的昂贵价格标签。 

从长远来看，有一些通信系统可以随着您的业务发展，从而为您带来最大的收益。SparkleComm统一通信就是可以与您一起成长的系统，它具有以下内容：

使用易于使用的配置工具立即设置新的生产线和团队成员。主管可以轻松使用开箱即用的模板以及可自定义的仪表板来跟踪 KPI、趋势等，而无需技术专业知识。

保持联系，永远。SparkleComm 99.999% 的正常运行时间可用性，让您随时随地保持在线。从任何地方轻松管理您的远程团队——甚至在您的移动设备上。

只需从一家供应商处获取一份关于您所有业务通信的账单，并通过专门的支持团队管理您的所有客户通信。

通过将您的手机连接到您的企业最流行的SparkleComm应用程序来简化工作流程。SparkleComm通过利用集成开始加强系统之间的连接。

通过可扩展的SparkleComm统一通信，您可以不断评估您的客户服务策略并即时进行调整。实施您现在需要的功能，以后可以自由升级。 

让每一次客户对话都有意义

您的客户服务与提供它的人一样好。通过投资您的团队并为他们提供成功所需的工具，您可以确保您的客户每次与您的业务互动时都能获得积极的体验。

许多小型企业还没有准备好对功能齐全的呼叫中心解决方案进行投资。您需要一个经济实惠的解决方案来满足您现在和未来的小型企业的需求。

借助 SparkleComm 统一通信，您的企业可以使用呼叫中心和实时分析来简化员工和客户沟通，并提高客户服务和员工效率。与市场上的其他解决方案不同，SparkleComm 由一家供应商提供简单但市场领先的全球解决方案，具有高可靠性和可承受的价格，企业可以使用它来扩展其运营。

获得理想的客户体验，从SparkleComm统一通信开始吧，利用完整的SparkleComm电话系统，通过客户服务功能提供更多价值。

建立和运营呼叫中心是一项艰巨的任务，无论您是一个5 人的小型团队，还是分布在多个办公室的 500 人的部门。初始投资后，呼叫中心经理必须确保一切顺利进行。有效的SparkleComm呼叫中心可以增加收入、增强客户体验并改善企业的整体品牌形象。 呼叫中心生产力的重要性

每个企业都需要能够处理客户查询并解决与产品/服务相关的问题的员工。您在这方面做得如何将影响客户保留率、满意度和整体盈利能力。对您的呼叫中心体验不佳的客户不仅会转向从竞争对手那里购买，还会告诉他们知道的每个人。现在这似乎还不错，但在当今的数字世界中，他们认识的每个人都可以轻松地遇到成千上万的人！

另一方面，良好的客户互动可以帮助您留住现有客户并培养忠诚的基础，他们不会在丝毫挑衅下转向竞争对手。由于电话仍然是消费者联系组织的最流行方式，SparkleComm呼叫中心在这项工作中起着至关重要的作用。即使是处理电子邮件、实时聊天和社交媒体互动的多渠道联络中心，仍然会看到他们的大部分查询是通过电话输入的。

呼叫中心与客户服务评分的关系

高效的SparkleComm呼叫中心会影响您的整体客户服务水平。但是你如何衡量一些无形的东西，比如满意度？从少数客户那里获得推荐或在线评论是不够的。你需要知道你在哪里，你想去哪里，以及你所在行业的规范是什么。

这就是指标的用武之地。指标允许组织衡量无形的东西，如客户满意度和忠诚度。

衡量客户服务水平的指标

1.客户满意度评分 (CSAT) – CSAT 显示客户对您的服务的满意程度（或不满意程度）。它是使用带有问题的客户调查来衡量的——“您如何评价您对业务/产品/服务的整体满意度？” 它是客户在某个时间点对产品、服务或整个业务的满意度的指标。

2.客户努力得分 (CES) – CES 表明客户必须付出多少努力才能与您的业务互动。换句话说，它指的是与贵公司开展业务的便利性。要获得 CES，您会问客户——“订购 XYZ/获得支持/订阅服务有多容易？” 企业通常会在特定交易（例如服务电话或在线购买）之后立即向客户提出这个问题。CES衡量个别交易的短期影响。

3.净推荐值 (NPS) – NPS 是衡量长期忠诚度的指标。您可以通过询问客户来计算 NPS——“您向他人推荐业务/产品/服务的可能性有多大？” 根据 10 分制的回答，您将客户分为促进者（会向他人推荐您的忠诚客户）、被动者（中立且容易受到竞争对手产品的影响）或批评者（不太可能再次向您购买，也会劝阻其他人这样做）。

很明显，您的呼叫中心对客户满意度有直接和直接的影响。但是您如何知道您的呼叫中心员工是否高效？有没有办法查看如何或在哪里可以提高服务水平？就像客户满意度得分一样，您可以使用多个指标来衡量呼叫中心的生产力、资源利用率和时间管理。

呼叫中心活动对任何组织都至关重要。小型企业可能有 2 名员工接听电话，而大型公司可能有多个办公室，每天有数百名座席处理电话。无论规模和复杂程度如何，创建和运行有效的呼叫中心活动都是管理呼叫中心运营的一种方式。 就整个公司而言，呼叫中心活动似乎没什么大不了的。但是，SparkleComm呼叫中心执行关键功能，包括：

• 提供优质的客户服务
• 通过产生潜在客户来提高销售额
• 解决客户疑问以留住客户

通过使用交叉销售和追加销售策略最大限度地提高盈利能力 呼叫中心的策略可能类似于“专注于持续创新和改善客户体验”。虽然这作为使命宣言很有效，但很难以有意义的方式量化。持续是否意味着您每天都会改变流程？这可能不是一个好主意，因为随着事情的变化，您的代理将难以工作。你怎么知道任何改变都改善了客户体验？这就是呼叫中心活动可以派上用场的地方。

什么是呼叫中心活动？

呼叫中心活动是通过根据特定标准对呼叫进行细分来改善销售或客户服务的集体和专注的努力。它包括一系列针对特定类型呼叫的活动，例如特定区号的客户、对品牌表示兴趣的潜在潜在客户等。

让我们分解呼叫中心活动的定义，以了解它的含义以及它与常规呼叫中心运营的不同之处。

一个典型的活动包括呼叫中心的所有或大部分员工，尽管较大的办公室可能同时运行多个活动。经理需要使用某些资源（代理、呼叫脚本、客户信息等）来计划活动，并有一个特定的目标。一个活动将有一个结束日期和指标来衡量实现目标的进度。

呼叫中心活动与呼叫中心运营

SparkleComm呼叫中心活动不同于常规操作。

假设呼叫中心使用分机，因此座席可以正确重定向客户呼叫。这被认为是常规操作，而不是活动的一部分，因为它没有开始或结束日期。没有要达到或超过的目标，也没有办法衡量指标来查看进度。可能会监控一些呼叫以确保代理正确地转移呼叫，但除非出现问题（客户抱怨转移到错误的人/部门、转移过多或类似问题），否则不会审查该过程。

另一方面，活动需要具体的活动和目标才能有效，并且需要显示结果。

一个典型的活动可能是通过电话推销为产品产生潜在客户。它将有一个开始和结束日期，比如 3 个月。目标是每月产生 X 数量的潜在客户。呼叫中心经理将计划具体活动，例如使用冷呼叫脚本和通过冷呼叫列表联系潜在客户。每个月底，可能会召开一次会议，审查实现目标的进展情况，并在必要时进行更改。

为什么活动对呼叫中心很重要？

活动对于呼叫中心非常重要。原因之一是它可以让您衡量进度，并显示有效呼叫中心的重要性。虽然每个人都同意呼叫中心对于处理客户查询或提供技术支持是必要的，但经理们可能需要证明需要额外预算或获得新技术是合理的。成功活动的结果可帮助您向管理层展示呼叫中心的绩效。

另一个原因是它允许您根据不同的要求组织呼叫中心。SparkleComm呼叫中心是根据业务需求配置的，这意味着一个办公室可能有多个围绕不同目标组织的团队。有时，组织将呼叫中心管理外包给专业的第三方供应商。在这种情况下，一个呼叫中心可以为多个客户提供服务。SparkleComm呼叫中心活动允许经理有效地利用可用资源来实现目标。

最后，呼叫中心活动有助于优化个别座席的才能和技能，同时最大限度地提高盈利能力或改善客户体验。它提供了一组可见的目标，员工可以在到达那里时努力实现并获得奖励。

我们生活在客户时代，体验至高无上。事实上，今天的买家很可能会选择一家提供优质服务的公司，即使它的成本更高。

这对小企业来说是个好消息；在价格方面，您可能无法与大公司竞争，但您与客户的距离比一些大型商店所希望的要近得多。但取悦顾客并不总是在公园里散步。即使是最好的小企业今天也可以利用优势，因为每个人都在呼吁提升他们的客户服务游戏。

这就是我们创建 SparkleComm统一通信系统的原因。它是一个精简的工具包，具有提升客户体验所需的所有功能。

让我们看看SparkleComm统一通信如何为您的小型企业节省时间、金钱和客户！

SparkleComm统一通信帮助小型企业的 4 种方式

1. 取悦更多客户

借助SparkleComm的软电话功能，您可以通过可自定义的语音菜单和呼叫路由减少等待时间并提高首次呼叫解决率。您的服务团队可以在办公桌、计算机甚至移动设备上接听电话。此外，您可以直接从应用程序向客户发送短信和传真：当今世界掌握在客户的手中。第一次提供一流的体验比以往任何时候都更重要，SparkleComm可以提供帮助！

2. 加强团队协作

告别长长的电子邮件线程！

使用SparkleComm即时通讯，跟上工作从未如此简单。那是因为您的所有团队都在同一个应用程序中生活和工作！

我们的SparkleComm即时通讯功能具有许多强大的功能，可让您的团队保持正轨，例如：

1:1 和群发消息

共享和存储文件

固定重要的对话以备后用

设置任务和创建日历邀请

将客人添加到群聊中，以便与客户和利益相关者轻松交流

3. 挖掘数据以做出更好的决策

数据是一个美好的东西。与依靠直觉不同，数据是一种更智能、风险更低的方式来做出有关您的业务的重大决策。此外，调查这些数字有助于在雪崩之前预防问题。

这就是为什么SparkleComm呼叫中心是其中的标准配置。这是一套精益求精的工具，可帮助您获得有关客户服务旅程每一步的重要见解。你会得到：

座席和呼叫队列绩效报告

业务线分析

服务质量报告

借助SparkleComm呼叫中心的实时报告，您可以就人员配备计划、座席表现和呼叫解决方案等做出更好的决策。

4. 完成更多工作

没有人比小企业主更了解预算紧张。这就是为什么SparkleComm统一通信不会给您带来额外的零花钱的原因。您将获得SparkleComm统一通信的核心功能，强大的商务电话、团队消息传递和视频会议，以及让您的客户服务与众不同的实时报告。没有多余的装饰，没有大惊小怪。只是一套易于使用和理解的负担得起的工具。

拥有SparkleComm统一通信应用程序中的所有功能意味着您的团队在应用程序之间的切换更少，这意味着更高效的工作一整天！

在一天中的某个时间自动锁门的智能安全系统，根据您之前的使用历史减少能源消耗的能源监控系统，甚至可以让您通过声音控制微波炉和烤箱的智能插头声音——几十年前听起来像科幻小说的东西现在已经成为我们生活的一部分。人工智能 (AI) 和自动化正在改变我们的生活方式并简化我们的日常任务，使我们能够关注真正重要的事情。

但这对呼叫中心意味着什么？自动化呼叫中心任务是为了节省座席的时间和精力，让他们专注于客户。由于座席在日常任务上花费的时间更少，他们可以为客户提供更好的服务并建立深厚的关系，从而提高保留率和忠诚度。

下面，您可以找到七个示例，说明呼叫中心自动化如何提高座席生产力并增强座席和客户体验。

1. 将呼叫路由到最合适的代理/部门。

交互式语音响应(IVR) 系统是呼叫中心最流行的自动化形式。SparkleComm 呼叫中心系统中的IVR 是一种自动化的商务电话系统功能，它通过在菜单中为他们提供一些选项来收集呼叫者的信息，并根据他们的选择将呼叫路由到最合适的座席或部门。

多年来，IVR 的名声一直很差，客户非常不满，服务负责人也承认某些 IVR 系统损害了客户体验。这是由于规避和不明确的电话菜单和断开的流程导致客户陷入永无止境的选择循环。然而，新一代人工智能驱动的 IVR 为该行业带来了新的活力，使公司能够实施语音助手、预测分析和生物识别认证等新技术，从而在导航菜单的同时增强客户体验。

从传统的“一键销售”到更现代的菜单选项（例如请求回电或获取自助更新），SparkleComm呼叫中心 IVR 系统现在可以为客户提供更愉快的体验，同时让座席能够专注于复杂的问题，减少转移到代理的呼叫数量，并对呼叫中心绩效指标产生积极影响。

2.利用自助服务渠道。

提高呼叫中心生产力的最佳方法之一是将呼叫者转移到其他渠道。虽然一些客户仍然希望与人工代理交谈，但大多数客户（尤其是年轻一代）更喜欢自己解决简单的查询。致电客户支持通常与较长的等待时间和呼叫队列相关联，他们觉得如果他们自己寻找答案会更容易和更快。

实施自助服务选项（电子邮件、聊天、短信或虚拟代理）将减少呼叫量并提高代理工作效率。除了腾出座席来处理更重要的问题外，座席还可以一次与一位以上的客户互动（即一位在电话上，一位在聊天中），并在空闲时间回复聊天和电子邮件，从而最大限度地提高生产力。

3. 自动化重复的手动任务。

代理有很多事情要处理。为什么不自动化一些更重复的手动任务呢？这不仅可以腾出代理来处理更重要的问题，而且还可以显著减少错误并确保您的业务工具中的信息始终是最新的。使用提供自动化任务的SparkleComm呼叫中心软件简化呼叫中心运营并提高座席生产力和团队绩效，例如：

每次未接来电时在SparkleComm呼叫中心系统中创建一个案例

利用SparkleComm通话结束后的通话记录和录音。

在 CRM 上更新客户信息。

利用SparkleComm主动发送客户订单更新消息。

4. 提高首次呼叫解决率。

首次呼叫解决(FCR) 意味着在客户第一次呼叫时就充分解决他们的问题。FCR 对座席和团队的生产力有很大影响，因为在第一次联系时问题得到解决的呼叫者不太可能就同一问题回电（这会降低呼叫量——让座席能够处理更紧迫的问题）并且不太可能被转移或上报给经理（这样他们就不会在同一问题上束缚其他团队成员）。

FCR 受到无法访问客户信息和系统数据的负面影响。当座席无法访问客户的历史记录（即支持票证、购买的项目、案例和通话记录）或座席忘记将信息输入业务工具（或'不是一个自动化的过程），以及当代理无法访问有关产品/服务的准确信息时（通过知识库、培训或访问经理）。在这些情况下，座席不太可能在第一次尝试时就解决客户的问题，而更有可能必须转接电话或回电客户。

5. 向座席提供上下文相关信息。

没有比不断地搜索多个系统、给工程师发电子邮件、打电话给经理或让同事找到一个常见问题的答案更能降低生产力的事情了。为了解决这个问题，公司正在利用人工智能驱动的知识库，结合虚拟座席助手，为座席提供上下文和相关信息，帮助他们更快、更轻松地解决客户查询。

例如，如果客户致电询问有关故障排除的问题，座席可以在知识库中键入问题描述并立即定向到产品文档。此外，如果知识库在公司网站上并且可供客户访问，座席可以在通话期间尝试引导他们，这样他们下次有问题时就可以先在那里搜索，从而减少通话次数。

6.优化劳动力管理和规划。

呼叫量波动可能是呼叫中心生产力的致命弱点。您无法 100% 准确地知道在一天、一周或一个月中的某个时间，呼叫中心有多少电话打来。但是您可以根据历史数据、市场洞察力和其他可用信息预测您需要多少代理来处理预期的交互量。

为传入的查询配备正确数量的座席不仅对于回答客户的期望至关重要，而且还可以确保座席保持参与并对其工作感到满意。快乐的座席与客户建立积极的互动。

SparkleComm呼叫中心工具有助于优化员工调度，减少分配座席轮班所花费的时间，并通过确保正确的座席、具有正确的技能和培训，在您需要的时候轮班。

7. 改善内部沟通。

一家成功公司的决定性因素是其员工的合作程度。然而，部门之间的沟通并不总是那么容易，特别是在呼叫中心，会导致平均等待时间增加，因为座席经常不得不让客户等待联系销售、计费或技术部门。

让客户暂停或转接电话不仅会导致客户沮丧，还会降低座席和团队层面的生产力。利用内部通信系统，一线座席可以轻松地向技术团队、经理或同事询问问题的答案，因此他们不必转接电话。

SparkleComm通过将统一通信(UC) 与呼叫中心集成，组织可以打破团队之间的障碍，推动轻松沟通，促进以客户为中心的文化，并提高整体绩效。

最后，客户希望他们与公司的互动轻松、快速和愉快。他们不在乎您是否使用哪个软件，或者您是否实施了自动化流程。但他们会注意到您的代理是否需要很长时间才能找到他们问题的答案，或者提供的信息是否在不同渠道中不一致。SparkleComm呼叫中心系统的自动化减轻了座席的负担，减少了错误并简化了流程，因此他们可以更多地专注于与客户建立有价值的关系，而不是遵循规则和流程。

客户对完美服务的期望不断提高，呼叫中心座席培训对于满足客户期望至关重要。

以客户为中心的公司必须投入更多的时间、精力和资源来提高代理商为其客户提供的服务质量。因此，他们将看到客户保留率、客户忠诚度和收入的增加。改善座席与客户的互动方式是一个很好的起点。

第一印象很重要。有报告指出，49% 的消费者表示，他们在过去一年中因为客户服务质量差而停止与公司合作。如果您的客户没有得到照顾，他们会在其他地方寻找其他供应商。代理商在创造忠诚客户方面发挥着战略作用，而实现这一目标的唯一方法是提供轻松、难忘的服务体验。

此文章包含有关如何培训呼叫中心代理以有效地与客户互动的信息。将这八种技巧应用到您的下一个培训计划中，将有助于提高您的座席为您的客户提供的服务质量。

什么是呼叫中心座席培训？

呼叫中心座席培训为座席做好准备，并为他们提供成功处理客户的技能。通过向他们提供成功处理客户的知识，使您的代理能够充分发挥其潜力。

良好的座席培训策略是您的业务客户体验的一个关键方面。积极的客户服务体验会带来客户信任和品牌忠诚度。吸引客户的第一步是吸引您的座席，因为参与的座席有动力实现呼叫中心的目标并确保最高水平的客户满意度。

1. 教座席适当的呼叫中心礼仪。

第一印象在呼叫中心的互动中非常重要，因为它们为接下来的通话定下了基调。对客户打招呼时摸不着头脑的座席会显得不专业、紧张或无能，并对其余的互动产生负面影响。您必须准确地教您的呼叫中心座席该说什么，并让他们练习打招呼，直到他们掌握为止。他们还应该接受有关适当呼叫中心礼仪的教育，以便他们的整个互动从头到尾都非常出色。

2. 鼓励座席与客户快速建立融洽关系。

与客户建立融洽的关系对于确保他们的互动尽可能成功至关重要。为了做到这一点，代理应该传达他们将与客户合作以满足他们的需求的信息。他们还应该致力于在自己和客户之间建立温暖、支持和善解人意的联系。在适当的时候，例如在等待信息加载时，如果他们正在搜索知识库等，他们可以讲一个轻松的笑话、询问天气或询问当前事件，例如“你是否一直在关注世界杯？” 与客户建立融洽的关系将有助于解决问题的过程，并有助于解决出现的困难情况。

3. 教座席积极和善解人意的倾听技巧。

积极倾听是一项基本技能，如果使用得当，它将显著影响您的座席为客户提供的服务质量。注意力、响应能力和洞察力都对客户满意度产生积极影响。这是因为这些积极的倾听技巧可以让客户得到认可并感到被理解。积极倾听还鼓励客户更加开放和乐于接受信息，从而大大减少混乱和误解。

教导您的座席让客户不间断地交谈，记录重要问题，并在必要时提出澄清问题。在培训期间，通过播放演示有效聆听行为的录音通话来磨练他们的主动聆听技巧。然后帮助他们找出阻碍良好聆听行为的障碍以及如何克服这些障碍。善于积极倾听的座席将更有能力了解客户的需求并充分解决它们。

4. 鼓励代理商总结客户的要点。

为了有效地与客户互动，您的代理必须确保他们始终与他们在同一页面上。为此，请教座席总结客户问题或投诉的要点。这将表明他们正在认真倾听并促进座席和客户之间的相互理解。

5. 让代理商了解客户的六大基本需求

客户有六种基本需求。一旦您的座席全面了解每一项，他们就可以相应地调整与客户互动的方法。

友善。客户希望受到礼貌的欢迎和礼貌的对待。

同情。客户想知道呼叫中心座席了解他们的需求、问题和疑问，而不是批评或判断。

公平。客户希望他们的问题得到足够的关注和合理的答案。 信息。客户希望了解产品、服务和政策。

选项。客户希望获得选择，以便他们做出明智的决定。

控制。客户希望参与决策过程并对结果产生一些影响。

呼叫中心座席培训对于座席真正了解这六种基本客户需求并为与客户互动和调整方法以更好地满足他们的需求做好准备至关重要。

6. 鼓励座席个性化他们的对话。

以客户为中心的公司正在努力为客户提供更加个性化的体验，以更好地满足他们的需求。最近一次关于呼叫中心服务交互的网络研讨会发现，向客户提供个性化信息是客户对服务质量进行评级的最重要因素。因此，当教座席提高他们为客户提供的服务质量时，应优先关注提供个性化信息。

你如何做到这一点？为他们提供SparkleComm呼叫中心软件，在电话响铃时显示有关呼叫者的详细信息，例如姓名、公司、以前的支持票、购买、以前的交互、通话记录或浏览器中的语音邮件。有了这些详细信息，他们将能够个性化他们的方法并更有效地满足客户的需求。

7. 允许自主行为和有效解决问题。

为了成功地与客户互动，呼叫中心座席必须自主并经过培训，以找到复杂问题的有效解决方案。当你读到它时，你只是畏缩吗？请允许我说服你，你的代理人应该放弃剧本。自治座席通过灵活、响应迅速和个性化，更有能力有效地满足客户的需求。如果您希望您的座席为您的客户提供一流的服务，您必须培训他们以有效解决问题并个性化他们与客户互动的方法。这样做将显著提高他们为您的客户提供的服务质量。

8. 鼓励代理人使用文字软化剂。

客户不喜欢从呼叫中心代理那里听到“不”。通过使用以下单词软化器来培训您的呼叫中心座席如何更有效地与客户互动：

将“不”替换为“我可以为您提供这个或那个。对你有用吗？”

将“我不知道”替换为“让我帮你调查一下”。

将“那不是我的工作”替换为“我可以将您转给能够更好地满足您需求的代理吗？我也会传递你的信息，这样你就不必重复了。”

将“不， 是你的错”替换为“我能理解你为什么感到沮丧。让我们想办法解决这个问题。”

将“冷静”替换为“我很抱歉让您感到沮丧。这当然是可以理解的。我会努力尽快解决这个问题。”

当您的座席处理愤怒的呼叫者、与处于困境的呼叫者进行交互以及无法满足呼叫者的请求时，使用这些词软化器是关键。呼叫中心座席培训应鼓励他们练习使用文字软化器，并向他们提供有关交付的反馈。

关于呼叫中心座席培训的结论性思考。

越来越多以客户为中心的公司正在通过加强呼叫中心代理培训来提高他们为客户提供的服务质量。遵循这些提示将使您在培训呼叫中心座席以更有效地与客户互动的道路上取得成功。如果执行得当，结果将是提高客户满意度、客户忠诚度并最终增加收入。

培训呼叫中心座席不是与入职相关的一次性事件，它教座席处理客户和使用SparkleComm呼叫中心软件应用程序完成工作的基础知识。这应该是一个持续的过程，使他们能够成长并努力为您的客户提供难忘的体验。

2022 年统一通信市场状况

2021 年将许多商业通信趋势带到了最前沿，并引发了行业前所未见的范式转变。在混合工作模式激增和 BYOD（自带基础设施）越来越多采用的背景下，统一通信（或简称“UC”）以闪电般的速度被采用，估计有 70% 的企业已经迁移或计划迁移到统一通信 (UC)。

不可否认，统一通信市场火了。

预计到 2028 年，全球 UC 市场将达到 3448.4 亿美元，2021 年至 2028 年的复合年增长率为 20.5%。

61% 使用传统电话系统的企业在合同结束时采用 VoIP 电话系统。

截至 2020 年，90% 的企业增加了对统一通信的使用。 然而，正如市场火爆一样，竞争也是如此。要保持领先地位，既需要客户喜爱的产品、可靠的上市战略，以及确保战略增长和盈利能力的有利可图的商业模式。

劳格科技的SparkleComm统一通信系统在这方面大放异彩。

让您的统一通信解决方案销售变得轻而易举

作为统一通信提供商，我们的SparkleComm统一通信系统让您在竞争中保持领先。我们全面的统一通信战略将您业务的方方面面，从机载解决方案到支持的方方面面置于自动驾驶仪上。

以下是我们如何使其工作的简要介绍。

使用一种简单的统一通信解决方案更轻松地满足客户需求，实现全面的市场覆盖。

SparkleComm统一通信系统不仅仅是一个 PBX，而是将所有通信集中在一个堆栈中。除了标准的商务电话系统功能外，它还提供集成的视频会议、团队消息传递、高级呼叫中心功能等，所有这些都可从一个系统中获得。

您可以轻松地从 Web、移动和桌面客户端中进行选择，以访问增强业务的 UC 功能，即插即用桌面电话/耳机以享受增强的语音，并集成第三方技术以满足特定的业务需求。开箱即用，一切都变得简单。

 真正的统一通信

从可用品到必备品，使用经过全面审查的SparkleComm统一通信解决方案取悦您的客户。SparkleComm统一通信通过直观、易于使用的用户界面提供以下所有功能：完整的电话功能、Linkus UC 客户端、呼叫中心、视频会议、消息和文件共享、联系人和电话簿、远程访问服务、更多创新设计等等。

 就绪生产力生态系统

利用我们与SIP 端点、CRM 平台和协作工具等第三方系统的现成集成，或使用我们丰富的 PBX API 构建您自己的系统。轻松构建具有重要业务和垂直应用程序的生产力生态系统并提供更大的客户价值。SparkleComm统一通信让您可以服务于整个市场，而不仅仅是其中的一部分。SparkleComm提供本地版、云版和软件版，提供灵活的部署选项，并具有高度可扩展性，适用于任何规模的企业。无论您的客户需要什么版本，都已涵盖。

设备远程管理

为您的客户提供本地解决方案，无需担心远程系统维护和支持。使用SparkleComm远程管理工具，您可以从中央 Web 控制台管理您的客户端 PBX。凭借 24/7 全天候监控、远程访问和复杂警报系统等强大的内置功能，它使您能够在客户之前发现问题和潜在漏洞并快速控制，而无需前往设备，从而简化您的远程技术支持，同时提高客户满意度。

客户和团队板载

您无需花费宝贵的时间学习专业技能来支持最终用户。SparkleComm统一通信系统的设计本质上是对新手友好的，整个系统的启动和运行不需要一天的时间。通过SparkleComm PBX 内置的智能设计和市场就绪资源，轻而易举地让用户轻松上手，并通过减少您的业务需要维护的熟练员工数量来降低您的运营成本。

我们已经为您赢得新业务铺平了道路，同时确保健康的利润率并不断减少持续的努力。今天就使用SparkleComm统一通信吧，共同成功！联系我们进行深入讨论或对我们的SparkleComm产品和解决方案进行现场演示。

每个组织都需要一支高绩效员工团队，他们每天都会带来他们的创新游戏。但这需要联络中心管理层为员工提供正确的培训和工具，以帮助创建“超级座席”。

出色的座席可以改善客户体验并促进更成功的业务。以下是一些有用的提示和工具，可帮助您在联络中心培养高技能的座席。

提供有效的入职培训和培训工具

每个新代理在接听第一个电话之前都需要接受全面的培训。但是一些入职和培训策略和工具没有达到目的。

入职的主要目标是帮助新员工熟悉联络中心，并减少从雇用新座席到让他们为生产力做好充分准备所需的时间。此外，有效的培训可以帮助座席获得处理每项任务所需的正确技能，并尽可能有效和高效地进行沟通，从而最大限度地发挥他们的全部潜力。

鉴于对新员工和缺乏经验的座席进行适当培训的重要性，联络中心应明智地投资于入职和培训，以建立高素质的团队。这涉及提供有效的呼叫脚本和实时反馈。

除了入职培训和初始培训外，联络中心还应制定强有力的培训计划，为座席提供有关新流程、工具和促销的持续培训和指导。此外，应该分析表演前后的表现，以确定应该改进的地方。

正确的工具将有助于联络中心教练更轻松、更有效地进行入职培训和持续培训。SparkleComm是一个包含强大代理分析的呼叫中心解决方案，可作为联络中心培训的第一步。

利用灵活的调度工具

对于呼叫量非常可预测的企业来说，固定的座席时间表可能很好，但对于典型的联络中心则不然。呼叫量会出现高峰，一个好的呼叫中心解决方案如SparkleComm将包括帮助您进行灵活调度的劳动力管理工具。

在任何给定时间使用错误的座席组合都会导致客户体验低于标准，并错过联络中心的 KPI。座席体验同样受到不灵活调度的影响。

鉴于远程工作的增加创造了更多的混合联络中心工作场所，灵活的调度是关键。借助更灵活的调度工具，例如SparkleComm呼叫中心解决方案的自动座席调度程序，联络中心管理可以更好地处理时间线（尤其是在呼叫量波动的情况下），并为座席提供更大的灵活性，以根据需要进行交易班次。最终，灵活的员工队伍可以提供更可靠的预测和跨所有渠道的有效覆盖。

提供客户 360 度全方位视图

拥有 360 度客户视图将为联络中心提供对客户过去所做工作的宝贵洞察，并帮助确定他们下一步可能做什么。当所有客户数据都记录在一个地方时，这些数据可用于提供个性化交互并减少客户问题的处理时间。

通过将您的客户关系管理 (CRM) 系统以及其他后端系统与您的SparkleComm呼叫中心通信解决方案集成，可以获得 360 度的客户视图。代理还将获得最新的客户信息，例如以前的订单、未解决的支持案例和偏好。

这种客户的整体视图使座席能够在现场做出正确的决策，并带来更好的客户体验和更高的首次呼叫解决率。

实时代理协助和指导

为联络中心座席提供支持和指导是有帮助的，但这种帮助的时机很重要。给你的代理：

实时反馈和行为指导，以提供更好的客户体验

为更有效地解决问题而采取的最佳步骤的指导

根据需要提供的任何其他相关信息

反过来，实时反馈和支持可以帮助减少平均呼叫处理时间、减少重复呼叫、改善客户和座席体验并促进销售。为了使实时指导成为可能，请采用正确的SparkleComm呼叫中心数字工具平台。

实施自助服务和人工智能聊天机器人来处理日常任务

在交互量很大的时候，自助服务选项和人工智能可以提高联络中心的质量。许多客户查询相对容易解决，无需现场代理即可完成。客户可以使用聊天机器人和其他自助服务选项来获得他们正在寻找的答案，而无需与人联系。

事实上，当此类工具可用时，许多客户更喜欢自行解决问题。因为能够立即得到响应对客户非常有吸引力，尤其是年轻一代。

当您为客户启用自助服务时，联络中心座席可以更多地关注需要人工处理的复杂问题。如果客户没有通过人工智能和自助服务渠道获得他们正在寻找的答案，他们可以被路由到适当的代理来接管。

联络中心可以使用 SparkleComm的基于云的尖端呼叫中心解决方案轻松实施基于 AI 的平台。

公司范围内的协作

孤立的团队和员工之间缺乏协作会阻碍联络中心的效率和以客户为中心。相反，让所有团队成员齐心协力提供卓越的客户体验。

全公司范围内对成功的最佳贡献将促进座席绩效目标的一致性和所有座席之间的协作，同时确保每个人都对结果负责。它还将使座席能够与整个组织的专家联系，从一开始就解决客户问题，而无需处理重复的回调。

基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案可以帮助您在联络中心开发超级座席，为您的座席提供适当的培训和工具以使其发挥最佳表现，可以确保为客户提供无可挑剔的服务。此外，座席更有可能对自己的表现感到更满意，从而增加员工的幸福感并避免座席流失。基于云的SparkleComm呼叫中心软件可以成为入职代理和开发高技能超级代理之间的桥梁。