呼叫中心生产力的重要性

建立和运营呼叫中心是一项艰巨的任务,无论您是一个5 人的小型团队,还是分布在多个办公室的 500 人的部门。初始投资后,呼叫中心经理必须确保一切顺利进行。有效的SparkleComm呼叫中心可以增加收入、增强客户体验并改善企业的整体品牌形象。 enter image description here 呼叫中心生产力的重要性

每个企业都需要能够处理客户查询并解决与产品/服务相关的问题的员工。您在这方面做得如何将影响客户保留率、满意度和整体盈利能力。对您的呼叫中心体验不佳的客户不仅会转向从竞争对手那里购买,还会告诉他们知道的每个人。现在这似乎还不错,但在当今的数字世界中,他们认识的每个人都可以轻松地遇到成千上万的人!

另一方面,良好的客户互动可以帮助您留住现有客户并培养忠诚的基础,他们不会在丝毫挑衅下转向竞争对手。由于电话仍然是消费者联系组织的最流行方式,SparkleComm呼叫中心在这项工作中起着至关重要的作用。即使是处理电子邮件、实时聊天和社交媒体互动的多渠道联络中心,仍然会看到他们的大部分查询是通过电话输入的。

呼叫中心与客户服务评分的关系

高效的SparkleComm呼叫中心会影响您的整体客户服务水平。但是你如何衡量一些无形的东西,比如满意度?从少数客户那里获得推荐或在线评论是不够的。你需要知道你在哪里,你想去哪里,以及你所在行业的规范是什么。

这就是指标的用武之地。指标允许组织衡量无形的东西,如客户满意度和忠诚度。

衡量客户服务水平的指标

1.客户满意度评分 (CSAT) – CSAT 显示客户对您的服务的满意程度(或不满意程度)。它是使用带有问题的客户调查来衡量的——“您如何评价您对业务/产品/服务的整体满意度?” 它是客户在某个时间点对产品、服务或整个业务的满意度的指标。

2.客户努力得分 (CES) – CES 表明客户必须付出多少努力才能与您的业务互动。换句话说,它指的是与贵公司开展业务的便利性。要获得 CES,您会问客户——“订购 XYZ/获得支持/订阅服务有多容易?” 企业通常会在特定交易(例如服务电话或在线购买)之后立即向客户提出这个问题。CES衡量个别交易的短期影响。

3.净推荐值 (NPS) – NPS 是衡量长期忠诚度的指标。您可以通过询问客户来计算 NPS——“您向他人推荐业务/产品/服务的可能性有多大?” 根据 10 分制的回答,您将客户分为促进者(会向他人推荐您的忠诚客户)、被动者(中立且容易受到竞争对手产品的影响)或批评者(不太可能再次向您购买,也会劝阻其他人这样做)。

很明显,您的呼叫中心对客户满意度有直接和直接的影响。但是您如何知道您的呼叫中心员工是否高效?有没有办法查看如何或在哪里可以提高服务水平?就像客户满意度得分一样,您可以使用多个指标来衡量呼叫中心的生产力、资源利用率和时间管理。


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zhangyue

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