标签: 呼叫中心

我们将介绍一些可以改进您的“流程”并帮助简化呼叫中心活动的功能。以下是一些可以彻底改变您的组织流程的必备功能： 

1. 代理管理：

SparkleComm 座席是任何呼叫中心的生命力，训练有素的座席可以为任何组织带来福音。因此，呼叫中心经理必须拥有一套正确的监督工具来管理和监控他们的SparkleComm 座席和流程，这可以帮助他们最大限度地减少停机频率，根据流程需求优化座席计划并减少长时间的等待。

通过使用耳语指导、呼叫插入、静音监控、远程协助、绩效跟踪、反馈分析和语音分析等功能，可以进一步促进座席管理。通过记录呼入、呼出和手动呼叫，并将它们用于监控或培训座席，呼叫中心软件有助于提高SparkleComm 呼叫中心的性能和质量。   

2.智能呼叫路由：

呼入呼叫中心通常必须处理大量的呼叫或聊天流量，尤其是在高峰时段，这对于拥有较小支持团队的中小企业来说很难管理。

由于座席可用性低，来电者不得不排长队，而接听电话的座席面临着更快结束呼叫的压力。因此，许多领先的呼叫中心解决方案都具有称为自动呼叫分配 (ACD) 的功能（例如SparkeleComm），该功能允许根据其可用性和专业知识将呼叫路由到特定座席或部门。

使用提供全渠道路由的工具根据查询类型平均分配来电，您可以显着降低呼叫量，同时提高解决方案的效率。例如，您可以让您的代理按他们所服务的部门或他们的专业知识（例如，计费、技术支持、销售等）进行分组。

此外，呼叫路由功能可以根据客户的响应、反馈和呼叫历史记录自动将呼叫路由到适当的座席。

3. 实时分析和洞察：

您选择的呼叫中心解决方案还应该允许您确定您的努力的结果。此外，它必须引导您前进并帮助您检测流程中的低效率。通过引入更多的问责制和透明度，SparkleComm 呼叫中心解决方案可以让您了解呼叫中心所需的更改，并指导您采取必要的改进步骤。

通过分析生成的实时报告和仪表板可以帮助您把握业务脉搏、制定应急计划并遵守服务水平协议。此外，这些洞察力使您可以发现消费者行为中的隐藏模式，并通过情绪分析预测他们的偏好。因此，它们可以帮助您创建预测性客户支持模型，同时支持您的关键业务决策。

对于小型企业来说，呼叫中心有哪些优势？

1.全渠道支持： 

正如品牌可以从多个社交媒体平台发现客户一样，客户也可以在其社交平台上与品牌互动。对于大多数领先品牌而言，通过各种渠道提供数字客户服务已成为必要，使他们能够提供卓越的客户体验和支持。 

如今，客户便利是倒数第二位，品牌不遗余力地确保客户/潜在客户可以在他们喜欢的时间和通过他们喜欢的渠道与您联系。

因此，您选择的呼叫中心软件必须允许您在各种渠道和沟通方式之间进行选择。SparkleComm是全渠道呼叫中心软件的一个很好的例子，因为它可以让您的客户毫不费力地通过电话、电子邮件进行查询。

现代呼叫中心软件允许您在一个地方查看所有客户查询和疑虑，这使您的座席能够更快地响应和协助他们，同时让您的客户/潜在客户感到被倾听。它还可以为您的品牌形象创造奇迹并提高消费者忠诚度。

2. 智能自动化：

自动化可以帮助您显着减少工作量、提高准确性并在很大程度上简化操作。它允许呼叫中心将经常性的客户查询委托给适当的自助服务渠道，从而帮助您节省公司时间。

某些新时代呼叫中心软件还提供了一个虚拟助手，可以全天候处理您的呼叫。此类工具可以减轻您大量客户交互的负担，同时使呼叫者能够自助。

自动化使您能够以更少的资源为更多的人提供服务，并可以带来更有条理的服务和帮助。今天的呼叫中心解决方案还可以帮助您自动化工作流程、配置SparkleComm 座席分配规则、记录呼叫并对其进行分析以改进服务。它们还可以帮助您在不同的场景中配置操作，从而为您的客户提供最好的支持。

3. 劳动力管理和优化：

SparkleComm 呼叫中心通常必须管理大量员工并不断评估他们的绩效、技能和质量，这需要大量投资，并且通常会对您的服务造成影响。劳动力优化可以帮助更好地培训您的SparkleComm 座席、提高解决方案质量并提高生产力。

此外，拥有一支敬业且有能力的员工队伍可能会导致他们的态度发生重大转变，从而对您的客户产生积极影响。例如，SparkleComm允许用户通过仪表板监控他们的远程和本地代理。它还可以帮助您为客户分配专门的代理，确保方便和高效。

云呼叫中心还可以通过语音分析、通话记录、绩效跟踪和游戏化等功能优化其员工队伍。此类功能可帮助您对客户群的需求以及代理提供的帮助类型有新的认识。从这些流程中获得的见解也有助于填补代理绩效方面的空白，并帮助他们为客户提供无与伦比的全渠道支持。

虽然最初建立呼叫中心对于小型企业来说可能具有挑战性，但它可以在客户满意度和组织发展方面带来显着的收益。投资呼叫中心解决方案可以让您扩展您的小规模业务，建立持久的客户关系，并提供蓬勃发展业务所需的竞争优势。 此外，呼叫中心解决方案将使您能够分析和改进呼叫中心的绩效，并帮助您创收。但是，由于每个SparkleComm 呼叫中心都是独一无二的，并且当今公司可以使用各种解决方案，因此为您的 SME 选择最好的解决方案可能具有挑战性。 

通过此文章，我们将指导您如何为您的公司选择最佳SparkleComm 呼叫中心软件以及您必须考虑的功能。我们还将讨论每个功能将如何添加到您的业务中，以及您可以通过它们实现什么。因此，事不宜迟，让我们看看如何为您的小型企业选择最佳呼叫中心解决方案。

如何选择最佳呼叫中心解决方案

SparkleComm 呼叫中心在组织内发挥着至关重要的作用，因为它们汇集了三个关键的增长方面——人员、流程和技术。在这里，人优先于流程和技术，形成了金三角或“PPT框架”，使公司能够大踏步前进。

选择正确的呼叫中心软件需要了解您的 SME 的人员、流程和技术。这是关于您必须使用的软件类型的三个关键指标。 例如，客户类型（区域、国家或国际）和您拥有的员工（远程或内部）表明了您的业务需求的解决方案和功能。同样，了解需要改进的流程以及您需要的技术类型将帮助您选择合适的软件以实现可持续增长。

除了上述之外，您还必须考虑是要迁移到云呼叫中心设置还是坚持内部解决方案。云呼叫中心解决方案在初创公司和中小企业中风靡一时，因为它们比传统软件解决方案便宜得多，提供更长的正常运行时间和更好的安全性。

任何希望投资SparkleComm 外呼呼叫中心解决方案的中小企业都会寻求高投资回报。同样，客户满意度和较低的投诉率是呼入呼叫中心的首要任务。如果您还在为选择呼叫中心而犯难，不防选择我们SparkleComm 呼叫中心。

鉴于最近的新冠疫情大流行，公司发现拥有更有效的通信工具非常有用。还有什么比有效的沟通工具更好的呢？有效的通信工具都集中在一个供应商之下。多个供应商只会导致更多的麻烦和更多的账单。将所有通信工具放在一个保护伞下是值得的。 

想象一下来自单一供应商的集成云通信和呼叫中心解决方案。一个完全集成和一体化的系统，将您的团队使用的所有工具组合在一个保护伞下。远程和混合工作的日益普及使得与云通信和呼叫中心集成的系统变得更加重要，SparkleComm统一通信平台就是一个很好例子。

1. 降低成本

与一家可靠的供应商打交道可以使您的业务获得更好的服务费率，因为您的基础设施得到了简化，并且您不必与其他供应商保持多个合同。这也意味着您可以集成所有服务，而不会产生额外的捆绑费用。

单一供应商劳格科技提供集成的SparkleComm统一通信即服务 (UCaaS) 和呼叫中心即服务 (CCaaS) 解决方案，工具越少，对企业的价值越大。已集成SparkleComm UCaaS 和 CCaaS 的研究参与者报告如下：客户满意度评分提高 56.7%、每个代理每月的许可证支出减少 23.4%、运营成本降低 19.7%。

2. 更轻松的账户管理

毫无疑问，管理一个供应商关系比管理多个供应商关系更容易。如果您使用多个供应商来管理您的通信，请记住您需要为每个供应商管理以下内容：供应商选择、合同谈判、合同管理、供应商入职、供应商绩效监控、供应商付款等等。

这是很多管理！对于一个供应商，您仍然必须执行所有这些管理功能，但只需执行一次，这样可以节省您的时间和金钱。

3. 更顺畅的入职

当您与一家供应商一起提供所有通信服务时，培训新员工使用该软件或设备会容易得多。你不需要花时间教他们不同的系统以及它们是如何工作的。相反，您可以专注于您的业务目标，而不是试图弄清楚如何让员工跟上进度。

像Loogear这样的通信供应商可以帮助您将所有信息集中在SparkleComm这一个地方，让您可以轻松导入所有现有员工并为他们分配各种通信渠道（包括电话、消息传递、视频会议和呼叫中心）的正确权限。您可以在几分钟而不是几小时或几天内让员工启动并运行。

4. 更强的安全性

将您的通信工具归于一个保护伞有助于确保您的通信安全，特别是如果您的通信系统是基于云的。基于云的通信解决方案受益于定期更新、升级和维护，如果您在管理多个供应商方面遇到困难，这可能会被搁置一旁。

SparkleComm统一通信通过端到端加密和七层安全性保证 99.999% 的正常运行时间（让您在中断和灾难期间保持连接）。

5. 更好的业务扩展可扩展性

当您与单一供应商合作时，您的供应商会快速了解您独特的业务需求，并在时机成熟时帮助您实现可扩展性和业务扩展。您无需在每次扩展时都重新发明轮子，而是可以从值得信赖的供应商处快速访问所需的资源。

借助可随业务增长的可扩展解决方案，您不再需要雇用新的技术人员、安装新软件或更换设备。

小型企业通常会超越其当前的系统和提供商，因为它们无法轻松容纳更多的用户或服务。使用基于云的SparkleComm统一通信解决方案，您将不受服务器空间或带宽不足的限制，因此您可以轻松添加新产品或服务。您甚至可以在几秒钟内添加新的团队成员。

6. 更好的客户服务

当您有一个供应商时，很容易获得支持或询问有关其产品的问题。您无需提出多个请求或等待不同部门对您的请求采取行动。相反，您将能够快速获得所需的信息。

使用 SparkleComm，您不仅可以获得客户经理以确保充分利用您的服务，而且您还可以通过电话、聊天和电子邮件获得 24/7 全天候支持。

7. 更紧密的集成

不再整天在帐户和应用程序之间切换！如果您明智地选择劳格科技通信供应商，您将能够将所有您喜欢的商业应用程序与您的通信系统集成。这将简化您的日常工作流程。还有什么比那个更好呢？

SparkleComm允许您管理所有通信工具（从 UCaaS 到 CCaaS）并从任何地方访问它们。我们与数百个流行的商业应用程序集成，包括工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。将一切都集中在一个地方，您的员工将能够更高效地工作并提供卓越的客户体验。

选择劳格科技作为您的单一解决方案供应商

拥有一个单一的通信供应商会带来上面的列表和许多其他好处。选择合适的供应商可以为您节省资金，让您的生活更轻松，并提高生产力。 

劳格科技是能够与您的团队和客户建立联系的通信供应商，立即查看我们的小型企业SparkleComm解决方案以简化您的通信。

您的呼叫中心能否使用从本地环境到基于云的模型的转变？

随着数字技术的快速发展，呼叫中心拥有比以往更多的选择。基于云的软件可以为呼叫中心提供降低成本和开销所需的工具，同时为客户提供无可挑剔的服务和支持。

以下是基于云的SparkleComm呼叫中心优于本地的一些原因。

本地与基于云的呼叫中心

本地呼叫中心是指更传统的、基于硬件的设置。所有通信基础设施，包括硬件和软件，都留在现场。由于其基础设施，本地呼叫中心通常需要经常维护和升级。这可能非常昂贵，并且可能对呼叫中心的客户交互造成有害的中断。

另一方面，基于云的呼叫中心的操作发生在云端而不是现场。这使得从任何地方都可以与客户进行交流。任何呼入或呼出电话、电子邮件和社交媒体联系都通过云进行，这意味着代理可以在执行工作时位于任何地方。

为了确保不间断的通信，基于云的SparkleComm呼叫中心提供强大的互联网访问和充足的带宽。随着客户越来越多地转向数字渠道与呼叫中心互动，基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案是提供令人满意的客户体验的绝佳方式。

以下是与本地选项相比，基于云的软件越来越受欢迎的一些原因。

1. 更好的投资回报率

从长远来看，基于云的解决方案具有明显优势，可以降低购买和维护数据中心的整体呼叫中心成本。基于云的SparkleComm呼叫中心使用创新技术来促进与客户的沟通，而无需传统本地中心所需的所有前期资本支出。它们在提高敏捷性和对呼叫中心的影响方面带来了更大的好处。

使用基于云的解决方案，代理只需要互联网连接、计算机和耳机即可完成工作。

2. 更好的整合

基于云的SparkleComm呼叫中心软件允许与各种业务应用程序快速简单地集成，例如客户关系管理 (CRM) 系统、企业资源规划 (ERP) 系统和许多基于社交媒体的应用程序。

基于云的SparkleComm呼叫中心还能够更好地与自助服务平台集成，包括允许客户启动可以解决他们的问题或在没有现场座席的情况下回答他们的问题的过程的聊天机器人。

3. 减少对技术人员的依赖

基于云的解决方案通常易于使用。与传统呼叫中心中涉及的更复杂的基础设施相比，即使是那些可能不精通技术的人也可能会发现基于云的软件用户友好。基于云的系统还提供内置于软件中的所有所需支持，从而减少对现场技术人员的需求。

4. 执行速度

在传统呼叫中心设置基础设施可能需要很长时间，包括安装应用程序和配置，以及测试新安装。相反，基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案意味着呼叫中心可以在很短的时间内启动并运行，从几天转变到几小时！

5. 更容易扩展

与传统的本地环境相比，使用基于云的解决方案扩大或缩小呼叫中心的规模要容易得多。在繁忙时期，基于云的平台可以轻松增加代理数量，反之亦然。

另一方面，使用本地呼叫中心快速扩展可能要困难得多。如果呼叫中心有时需要增加或缩减员工人数，那么使用基于云的系统进行相应扩展的过程可能会变得不那么具有挑战性。

6. 更高效的分析

分析在呼叫中心评估哪些有效和哪些无效的能力中起着关键作用，而基于云的SparkleComm解决方案可以为呼叫中心提供有价值的洞察力。借助基于云的SparkleComm呼叫中心软件，呼叫中心管理人员可以密切关注来电和去电，收集通话时间数据，并评估座席在工作中的表现。

7. 轻松获得全球人才

借助基于云的平台，代理可以从世界任何地方接触客户，反之亦然。远程工作人员为呼叫中心提供了扩大招聘代理范围的机会。在招聘新座席时，呼叫中心不仅可以在当地寻找员工，还可以扩大其在全国甚至全球的范围。

8. 更可靠的技术

本地呼叫中心的通话质量在很大程度上依赖于其硬件。虽然这种技术可能很强大，但它也很容易受到许多问题的影响。相反，使用强大互联网连接的基于云的呼叫中心可能更可靠。

9. 更多功能

本地呼叫中心具有传统功能，例如呼叫保持、等待音乐、呼叫转移和电话会议。尽管基于云的SparkleComm呼叫中心使用许多相同类型的功能，但它们使用更先进的技术来包括点击呼叫、实时呼叫监控和智能 IVR 等功能。

基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案的优势

SparkleComm是基于云的解决方案，旨在帮助优化远程呼叫中心设置。借助正确的数字工具，呼叫中心可以提高座席效率、提高客户满意度并最大限度地降低成本。凭借数字技术的力量，SparkleComm为当今的呼叫中心开发了一种现代解决方案，该解决方案集成了控制中心运营的各个方面。

您的所有客户都精通技术以在您公司的网站上找到他们正在寻找的东西的几率是多少？

无论您的网站有多少信息，如果找不到，那一切都是徒劳的。许多客户可能会因为沮丧而放弃搜索，但在呼叫中心座席的一些指导下，客户可以像在同一个房间一样正确地浏览网页，这要归功于名为“共同浏览”的便捷功能。

什么是协同浏览？

协作浏览也更简单地称为协同浏览，是一种允许代理访问呼叫者的网络浏览器的技术形式。代理和客户都可以同时浏览同一个网页。通过这种方式，座席可以适当、准确地引导呼叫者，从而可以更快、更有效地提供支持。

座席无需让在线客户自行浏览网页，而是可以直接与呼叫者互动，帮助他们找到所需内容。代理可以帮助实时解决客户问题。反过来，这可以帮助提高客户参与度，减少客户的挫败感和努力，减少平均呼叫处理时间，甚至促进在线销售和转化。

与客户共同浏览的三种方式

呼叫中心座席可以通过三种不同的方式开始与客户共同浏览会话：SparkleComm实时聊天、视频聊天和电话。

实时聊天：使用SparkleComm的此功能，座席会询问客户是否要启动共同浏览，之后会出现一个共同浏览按钮供客户单击。接下来，客户将单击“是”以共享网络浏览器。届时，代理将能够看到客户的计算机屏幕并开始协助进行页面导航。

视频聊天：代理会再次询问客户是否愿意授予代理通过SparkleComm视频聊天共享浏览器的权限。

电话呼叫：如果座席和客户之间的转换是通过SparkleComm电话进行的，座席可以建议共同浏览会话以更好地协助呼叫者。在打SparkleComm电话时，客户必须从网站上获得一个 PIN 码。然后将此代码大声朗读给代理，代理将在共享客户浏览器之前将此号码输入系统。

共同浏览会话完成后，客户可以随时单击“停止”。届时，代理将无法再访问客户的屏幕。这个过程对代理和客户来说都是简单、安全和有效的。

如何在呼叫中心使用协同浏览？

呼叫中心可以通过多种方式使用协同浏览，包括：

技术支持

需要技术支持的客户在遇到特定问题时可能难以向代理阐明他们所看到的内容。协同浏览使座席能够准确地看到呼叫者所看到的内容，从而更快地了解客户遇到的问题。在许多情况下，代理可以准确地向客户展示如何解决问题，或者可以在现场为客户解决问题，代表客户立即采取行动。

完成在线表格和申请

根据填写的表格，某些字段可能会让客户感到有些困惑。激活协同浏览后，座席可以准确地看到客户填写的内容并相应地指导他们。此外，如果代理注意到任何字段错误地留空或填写不正确，代理可以突出显示这些区域，以便客户知道需要他们注意的地方。

这有助于确保完整、准确地完成表格和申请，以避免因表格错误而导致的任何延误。

追加销售

如果公司的网站销售产品或服务，代理可以使用共同浏览工具将客户引导至可能适合他们所寻找的特定项目。代理商还可以使用此功能显示某些营销材料，以向客户提供有关他们最终可能添加到购物车中的更多信息。最终，代理商可以使用协同浏览来帮助客户做出更好的购买决策。

在共同浏览工具中寻找的功能

有许多可用于呼叫中心的协同浏览解决方案。在为您的呼叫中心选择特定的之前，请查看以下功能：

全渠道：可以通过多个渠道发起共同浏览，包括实时聊天、视频聊天和电话通话。

基于 WebRTC：为了协同浏览工作，它必须允许在移动应用程序和 Web 浏览器上进行实时通信。这意味着代理和客户都不需要下载、插件或安装。

共同浏览 PIN：如果客户通过电话进行交流，则需要一个代码来启动共同浏览会话。

数据屏蔽：为了保证客户敏感信息的安全——例如密码、SSN 和信用卡号——数据屏蔽会将其隐藏在代理的视图之外。

命名游标：这些将代理的操作与客户的操作分开以避免任何混淆。

会话控制：虽然代理可能能够看到客户的浏览器，但他们只能获得客户允许的控制权。通过会话控制，客户可以完全控制共同浏览会话。

集成：协同浏览可以与呼叫中心现有的客户关系管理系统集成。

移动 SDK：此功能允许代理帮助移动应用程序用户，而无需切换到移动浏览器。

注释工具：座席可以根据需要使用此功能在页面上编写文本、突出显示和绘图，以向客户提供视觉说明。

SparkleComm协同浏览

SparkleComm提供共同浏览作为可用的附加功能。 SparkleComm的共同浏览功能的主要特点包括：

呼叫中心或客户无需安装

帮助代理有效地将客户引导至新网页的指南

允许代理访问客户 Web 浏览器的唯一代码

代理和客户的内容共享

受保护的领域

在您的呼叫中心设置协同浏览可以改善您的客户体验和整体成功。了解 SparkleComm 的共同浏览功能如何帮助您的呼叫中心，立即申请免费演示。

客户体验是任何企业的重中之重。改进和增强它是值得投资的，因为它可以带来忠诚度、信任和满意度。客户体验的前沿是您的呼叫中心座席。

他们需要培训和指导来处理客户的投诉和挑战。虽然这是代理如何提供完美客户体验的重要组成部分，但这并不是他们需要的唯一工具。为您的座席配备正确的技术也很重要。在这篇文章中，我们将探讨增强员工能力的战术策略，以及他们需要哪些技术平台才能取得成功。

确保内部沟通轻松流畅

代理商，无论他们的任期或培训如何，都会从新客户那里得到问题。目前，座席需要一条生命线来提供最准确的答案。这就是像SparkleComm团队聊天这样的工具可以提供帮助的地方。

通过SparkleComm团队聊天，您的座席可以使用特定渠道来讨论这些新问题。团队聊天还显示谁有空，这可以减少回复时间。

如果没有就答案达成共识，代理可以转达他们正在研究它。可以在SparkleComm团队聊天中继续进行其他对话以优化响应。当其他代理收到类似问题时，他们将能够返回档案。

经常训练并按需提供

呼叫中心培训正在进行中。它不会在入职后结束，因为很多事情都会影响收到的客户电话的类型。2020 年迎来了重大变革，因为公司不得不重新培训代理人如何处理与新冠疫情相关的问题。

内部事件也可能导致这种情况，例如新产品发布、产品召回、网络攻击或任何其他影响客户的事件。

继续以多种方式培训您的员工，以提高参与度和信息保留率。以下是一些培训必备品：

创建易于访问和集中的知识库。

在现实生活实践的培训中加入互动练习。

使用质量保证和监控工具记录通话，然后您可以对其进行评估并融入培训。

提供按需培训模块，座席可以在他们的日程安排允许时调入这些模块。

利用呼叫中心分析来增强理解

数据是洞察和改进的关键。使用SparkleComm呼叫中心软件，您可以跟踪许多对座席开发至关重要的指标。

您可以测量：代理绩效、队列性能、首次通话解决、通话时间间隔、每日转账和更多。通过与代理共享这些分析，他们可以更好地了解整体性能。通过深入了解细节，座席可以清楚地了解某些响应如何在第一次通话时解决问题、减少等待时间或与改善客户体验相对应的任何其他事情。

通过集成使客户信息可访问

取悦客户的最佳方式之一就是了解他们和他们的历史。当客户联系您的企业时，这不是第一次，如果他们不得不背诵过去的问题和不满，他们很容易感到沮丧。

让呼叫中心座席访问这些信息有助于他们更好地做好准备，并避免客户重复自己。通过将SparkleComm呼叫中心软件与 CRM 集成，您可以更无缝地做到这一点。客户的详细信息可以在他们的屏幕上快速弹出，以便他们做出适当的回应。

实施全渠道路由

当路由和渠道集成不到位时，座席很容易不知所措。它可能会破坏生产力并导致代理过度的额外压力。为他们提供一个中央枢纽，所有客户接触点都在一个系统中，可以缓解这种情况。

理想情况下，您需要利用智能路由，客户通过IVR（交互式语音响应）来回答问题。基于这些，系统将呼叫路由到为这些呼叫类型指定的座席组。客户与适用的代理交谈，并且代理不会被他们的煎锅外的电话轰炸。

SparkleComm统一通信解决方案能整合所有渠道，包括电话、网络聊天、社交媒体和电子邮件。因此，您的座席可以从一个通用队列中工作，从而简化流程并提高座席的效率和更好的客户互动。

允许代理远程工作

呼叫中心出于必要在 2020 年采用了远程工作模式。许多人认为这是一次成功的部署。它通过让座席在任何环境中工作并在调度方面具有更大的灵活性而使座席受益。这种自主权赋予了他们权力。公司也可以通过在其实际位置之外扩展其人才库而受益。这可能也帮助他们留住了经纪人。

由于这一举措而获得的更高工作满意度很容易等同于代理商提供更好的服务。借助SparkleComm呼叫中心的分析功能，您可以跟踪所有这些，看看它是否对客户体验产生了积极影响。

与反馈保持一致

座席希望听到主管的反馈。对他们保持沉默可能表明他们只是现状。当他们取得好成绩时表扬他们会增强他们的信心。当相反的情况发生时，通过指导人们并提供更多培训来成长和提高来解决这个问题。

授权呼叫中心座席：流程、技术和文化

您的呼叫中心座席可以通过这些策略和技术提高绩效并提供一致、优质的客户体验。通过定义流程、提供技术和营造积极的文化，您的团队可以实现目标。

传统上，呼叫中心被视为一种客户服务解决方案。座席接听来电、解决问题、回答问题，并利用通话体验为品牌营造积极的印象。无需关注与潜在客户的联系，因此无需外呼呼叫中心或外呼培训。但是这种方法已经过时了。今天，技术已经发展，客户期望不同，并且有机会通过对外通信增加销售额。

让我们解开这些机会是什么，以便您可以确定外呼电话是否是您的业务的一个有价值的销售渠道。

您的呼叫中心是未开发的收入驱动因素吗？

根据最近的一份报告《大流行后呼叫中心报告：了解新的工作世界》，64%的呼叫中心领导者将呼叫中心视为收入驱动力。

这种专注于促进销售和增加收入的背后是什么？有几个因素，其中一些是由于大流行而出现的：

客户渴望人机交互

作为对数字购买兴起的回应，客户希望进行更多的人际互动。有机会与人工座席交谈是确保积极的客户服务互动的三大要求之一。语音也是消费者在危机中获得即时服务的首选渠道。

人们对私人电话带来的温暖和联系更加敏感。这改变了呼叫中心的角色——他们不仅可以作为客户服务解决方案的来源，还可以采取积极主动的方法以几年前不可能的方式建立客户关系。

呼叫中心领导者正在做更多的工作来支持和吸引员工

随着越来越多的业务领导者认识到敬业的呼叫中心员工的重要性，还推动改善员工的呼叫中心体验。我们应该重新致力于使呼叫中心人性化，尤其是座席体验。随着企业为座席提供更好的培训、工具和支持，呼叫中心团队将能够为客户提供更多的知识、更多的洞察力以及忠诚于品牌的更大理由。

呼叫中心技术改进带来更好的体验

呼叫中心成为销售增长新渠道的另一个原因是技术。运营高性能呼叫中心从未如此便捷。

基于云的SparkleComm呼叫中心软件使企业能够与完全远程的团队合作，无需为呼叫中心租用办公空间。

SparkleComm呼叫中心的分析和报告功能允许管理人员实时查看绩效。凭借全面的实时视图，他们可以进行更改或为员工提供支持，以确保客户始终获得无缝体验。

凭借与其他通信软件集成并提供多渠道体验的能力，座席可以使用他们喜欢的渠道（无论是聊天、语音、电子邮件还是视频）联系潜在客户和客户。

最终，借助先进的SparkleComm呼叫中心解决方案，即使是中小型企业也可以利用呼叫中心的销售潜力。

外呼呼叫中心如何促进销售

当您的座席打电话而不是接听电话时，就有机会建立品牌知名度、培养关系并更多地了解客户的需求。

1. 提高品牌知名度

您的呼叫中心座席精通客户服务，并且通过适当的培训，他们可以使用电话让您的目标受众知道您可以为他们做些什么，而不会咄咄逼人。

这可以作为对您的品牌以及您的产品或服务如何解决受众问题的介绍。然后，当他们准备购买时，他们更有可能选择您的品牌，因为已经建立了联系。

2. 帮助培养潜在客户

您的外呼呼叫中心也可以是一个关键的潜在客户培育点。代理可以通过注册您的SparkleComm即时通讯、请求报价、下载产品或采取其他行动来联系已经表达兴趣的热情潜在客户。

您可能已经在使用电子邮件跟进潜在客户。借助SparkleComm呼叫中心，您还可以提供更人性化的外展体验来进一步发展关系。此外，通过SparkleComm软电话，您的代理有机会解决潜在客户可能对购买产生的任何摩擦。他们可以立即解决任何问题或疑虑，从而更快地将潜在客户转移到销售漏斗中。

3. 提供有关客户的宝贵见解

您的销售和客户服务代理对您的客户了解得越多，就越容易向他们销售产品。

借助具有内置分析和报告功能的SparkleComm呼叫中心解决方案，您可以获得的不仅仅是积极的外展电话体验。您的企业可以收集有关您的潜在客户和客户的重要信息，例如他们更关注哪些渠道、他们更喜欢联系的时间、激发购买的信息类型以及他们的主要优先事项和痛点是什么。

通过与您的通信和销售系统集成的SparkleComm云呼叫中心，您的数据和分析可以立即提供给正确的团队。这也使您所有面向客户的员工（销售和客户支持）能够提供一致的体验，从而进一步提高品牌忠诚度。

通过外呼通信让您的呼叫中心更加主动

当您的企业积极开展外展活动时，您可以努力提高品牌知名度、更多的受众参与度以及与客户建立更牢固的关系。这可以带来更多的销售、更快的增长以及对您品牌的更大信心。 但是您需要一个具有正确特性和功能的呼叫中心解决方案，例如多渠道外展、高级呼叫处理和可定制的报告。 SparkleComm就是一种基于云的呼叫中心解决方案，可轻松实现下一级客户参与。立即试用，开始释放呼叫中心的收入提升能力。

交互式语音响应(IVR) 是一种电话菜单系统，可以识别、分段和将呼叫者路由到团队中最合适的SparkleComm 座席。IVR 系统是现代呼叫中心的基本要素。如果您认为它们太难设置，需要复杂的电话或硬件或软件来安装，那是不正确的。

呼叫中心 IVR 系统既省时又经济。他们将快速准确地与适当的SparkleComm 座席进行每次通话，为您的团队和客户节省时间，从而提高您的呼叫中心效率。

如今，大多数呼叫中心解决方案都提供易于配置的 IVR。例如，SparkleComm 。允许您简单地创建呼叫流程，而无需任何编码专业知识。但是，如果您仍然持怀疑态度，您可以在下面找到使用呼叫中心 IVR 的 10 个强有力的理由。

通过呼叫中心建立客户忠诚度的新策略

使用呼叫中心 IVR 的 10 个理由。

1. 它们很容易设置。

正如我们之前提到的，呼叫中心 IVR 系统不需要技术专业知识即可实施。随着更先进的 IVR 技术，所需要的只是互联网连接和浏览器。您的 IVR 需要几分钟来设置 - 您可以使用预先录制的消息来加快设置过程。

2. 他们对客户友好。

客户习惯于与 IVR 交互。当您限制提示的数量时，它们将立即被定向到最有资格解决其问题或疑虑的代理。这为客户和呼叫中心团队节省了时间，并提高了客户满意度和座席效率。

3.它们允许您自动化客户支持。

自动化已被证明是客户自助服务的绝佳工具，可减少呼叫者等待时间或完全避免呼叫需求。呼叫中心 IVR 为您的客户提供自助、解决他们自己的问题和获取相关信息的选项，而无需与SparkleComm 座席交谈。

4. 他们为您的客户提供个性化的体验。

使用 IVR，您可以录制自定义的问候语、消息和提示。您可以录制任意数量的问候语，以便客户在每次呼叫时都能获得独特且个性化的体验。

5. 它们减少了传输错误。

IVR 将呼叫转移到最合适的座席或部门，不会失败。因此，呼叫者被转移到错误的SparkleComm 座席或部门的可能性显着降低。

6.它们允许您优先考虑基于呼叫的价值。

IVR 会将 VIP 客户直接路由给最有资格满足其需求的团队成员。

7. 他们提高了贵公司的信誉。 

您可以使用呼叫中心 IVR 系统来提高公司的信誉。IVR 将以专业的方式迎接您的客户，您可以使用它来使您的公司看起来拥有比实际更多的部门和员工。

8. 他们提高客户服务和代理和公司效率。

IVR 使SparkleComm 座席能够更熟练地满足被路由到他们的呼叫者的特定需求。使用 IVR，您的座席将不太可能将呼叫置于保持状态、呼叫经理寻求帮助或将呼叫转移到另一个更有经验的SparkleComm 座席。这将显着提高客户服务、代理和公司效率。

9. 他们负担得起。

IVR 不仅适用于企业公司。使用基于云的技术，无需昂贵的设置或维护成本，无需安装昂贵的硬件或软件，而且价格实惠。任何公司都可以负担得起，无论他们的预算是多少。

10. 他们增加收入。

更多满意的客户将更有可能购买您的产品或服务。当您提高客户服务和代理效率时，您的业务收入就会增加。

呼叫中心是客户和企业之间的直接联系。这部分业务的重要性是巨大的。大多数公司都将客户体验放在首位，以确保他们可以通过多种渠道获得响应式支持。这对需要高效和熟练工作的客户服务代理来说是一个沉重的负担。为了满足客户和座席的需求，公司正在采用呼叫中心即服务 (CCaaS)。

什么是 CCaaS？

CCaaS 是在呼叫中心软件引擎上运行的基于云的客户体验平台。因为它存在于云中，所以可以通过登录和互联网连接从任何地方访问它。它包括多项功能，可简化所有渠道的客户队列，并使用技术提高效率和生产力。

CCaaS 与传统呼叫中心应用程序

传统的本地系统和 CCaaS 通常包含许多相同的功能。主要区别与它们的功能有关。内部部署就像听起来一样，仅在物理空间中可用。服务器和软件在现场，由公司负责。在这种情况下，由于设备成本，运行它是昂贵的。您的 IT 团队也必须维护它。此外，配置和部署可能需要一些时间。

然而，CCaaS 存在于云端。可访问性从来都不是问题，因此可以远程启用呼叫中心。考虑到广泛采用的混合工作模型，这是对本地部署的重大改进。此外，成本是月费，不需要昂贵的设备或劳动力。CCaaS 也可以快速部署，因此您可以在几天内启动并运行。

CCaaS 中哪些功能最重要？

在比较平台时，它应该具有一些基本功能。他们将确保您拥有正确的工具来取悦客户并授权代理。其中一个最重要的已经是给定的——它在云中。这使您可以让座席在一个安全、易于使用的平台上在家工作，从而帮助您吸引和留住员工。

智能路由：确保客户找到合适的代理

大多数公司都有多种产品、服务或客户类型。这些部分出于不同的原因联系支持人员。CCaaS 允许您根据客户的需求将客户路由到正确的代理。没有这个，他们可能会遇到很多重新路由和挫败感。

您的平台可以定义基于技能的组，将客户发送给能够为他们提供最佳服务的代理。这样做，您可能会提高首次呼叫解决率、减少交互时间并提供积极的体验。

与其他以客户为中心的平台集成

您的呼叫中心软件的另一个必备功能是集成功能。有了这个，您的代理可以访问相关信息。例如，SparkleComm呼叫中心软件与客户关系管理 (CRM) 解决方案的集成为代理提供有关客户的历史数据。这提供了上下文，并可以减轻客户重复自己的需要。

另一个关键集成是与统一通信平台。有了SparkleComm统一通信平台，座席可以立即与其他方聊天，例如主管或呼叫中心以外的人，以寻找答案。

对外通信的动态通知

CCaaS 不仅仅用于入站通信。您的企业还可以使用它通过语音、短信和电子邮件与动态通知联系客户。借助SparkleComm呼叫中心的这项功能，您可以战略性地与客户联系，从而在很多方面提供帮助，将其用于预约提醒、停电通知、到期付款通知、紧急警报、促销优惠等。

分析和报告以数据为决策提供动力

有价值的数据在每一次互动的背后。通过访问它，您可以了解操作。此功能通过两种方式带来好处。首先，实时仪表板帮助主管在当下进行管理。其次，历史数据确定了你在哪些方面是有效的以及需要注意的领域。

CCaaS 具有多种报告类型，例如座席绩效、队列绩效、未接来电、跟踪、首次呼叫解决等。这些数据也会影响您的人员配备水平。您可以查看高峰通话时间以及在这些时段您是否有足够的人可用。

由于数据是业务决策中的新货币，因此拥有充足的分析和报告引擎至关重要。

质量保证的主管功能

您的企业会欣赏的另一组功能是主管控制。那些监督代理的人可以审查、评分和提供反馈。他们还可以在呼叫期间使用监听、耳语或插入来指导座席。通话和屏幕录制为评估操作提供了额外的洞察力。

全渠道功能

客户想要参与不同的渠道，公司必须满足他们的期望。根据一项客户调查，58%的人更喜欢数字渠道，包括电子邮件、聊天、文本和社交媒体。少数人（42%）仍然喜欢手机。 SparkleComm CCaaS 集成了所有客户沟通渠道：语音、聊天、电子邮件和 SMS。然后，您拥有一个全渠道通用队列，并且可以按渠道、数量和持续时间了解客户交互。

CCaaS 适合您的业务吗？

采用 CCaaS 可以彻底改变您管理呼叫中心的方式。借助敏捷、功能丰富的SparkleComm解决方案，您可以为客户提供多种联系渠道和更好的体验。该技术还使代理商能够提高生产力和效率。如果您的目标是改善客户互动、支持您的代理并降低成本，SparkleComm CCaaS 是最佳解决方案。