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• 什么是呼叫中心服务？

呼叫中心是一个集中的部门，旨在处理来自当前和潜在客户的电话。 呼叫中心可以是呼入呼叫中心和/或呼出呼叫中心，可以位于公司内部，也可以通过雇用另一家专门处理呼叫中心或客户服务外包的公司来运营。

SparkleComm呼叫中心服务将帮助您推动销售、提高客户满意度、发展业务并延长营业时间，可能性是无限的。呼叫中心服务包括且不限于：

客户关怀

通过提供最终的服务满意度来留住现有客户并获得新客户。

聊天支持

这种独特的服务可以帮助您的客户服务与当前技术保持同步，并满足我们日益快节奏和“现在”的生活方式的需求。

短信和短信协助

我们的技术融合了 SMS/文本功能，可以为客户提供卓越的服务。我们的代理可以向您客户的移动设备发送后续消息、方向、联系信息。这有助于您为您的客户提供他们会喜欢的增值服务。一项又一项的研究表明，他们更喜欢触手可及、便于参考的信息。

报告工具

呼叫中心依靠数字运行。它们是您的客户和利益相关者正在发生的事情的最可靠晴雨表，当您需要做出艰难的决定时，您可以决定需要什么级别的报告以及需要什么格式。

项目管理

也许您是呼叫中心科学动态方面的专家，或者您是这方面的新手，需要您能获得的所有帮助。在任何一种情况下，SparkleComm的专业支持团队都可以提供您的业务或活动所需的任何级别的项目管理。

个性化套餐

我们可以为任何类型的业务或服务创建成功的活动或客户响应策略。

• SparkleComm呼叫中心的优势

提高生产力 - 对于小型企业，为了在他们的市场上取得成功，呼叫中心为小批量业务提供熟练的座席。他们受过培训，可以在您发展业务时管理不断增加的呼叫量。

节省成本——外包的呼叫中心团队不仅具有丰富的经验，而且还无需担心许多业务的波动性。对于仍处于成长阶段的公司，预测呼叫量具有挑战性。

增加销售额——有效的呼叫中心不仅可以确保您当前的客户满意，还可以增加产品销售额。说服现有客户尝试新产品比吸引新消费者要简单得多。

以客户为中心——企业要想生存下去，不仅要以产品为中心，还要以客户为中心。通过有效地与客户互动，企业可以确保客户服务和客户保持满意。

客户满意度 - 除了拥有出色的服务或产品外，还有很多方面可以让客户满意。呼叫中心代理可以了解客户的脉搏并了解他们想要、需要和期望从公司获得什么。

管理更高的呼叫量 - 希望您的组织处于不断增长的状态，从而导致更高的呼叫量。与呼叫中心合作意味着没有电话无人接听。

技术有助于保护呼叫中心。

您的呼叫中心在向混合模式转变过程中面临的最大挑战之一是保持对用户活动的全面可见性，例如始终知道谁登录了您的SparkleComm呼叫中心，包括他们的源 IP 地址。

在宏观层面上，您的 IT 团队可能会使用零信任策略来实施网络访问控制 (NAC)：一种主动的访问管理方法，在越来越远程的工作世界中越来越受欢迎。这种全面的安全模型适用于组织内部和外部的用户，需要在特定上下文中授予有限权限之前进行身份验证（例如，单点登录、多因素身份验证）和用户授权。

在这个 IT 保护伞下，楼层主管在微观层面上工作，以监控和管理座席及其对程序和数据的访问。在混合呼叫中心中，没有“楼层”可言。但是，仍希望主管和管理员对代理负责并遵守公司政策和程序。不仅如此，现在还期望主管和管理员确保他们的远程工作人员不会拖累系统性能并保持运营效率。

幸运的是，可以对混合呼叫中心进行数字化保护，并 降低不可预测的在家工作 (WFH) 基础设施的风险。例如，可以通过访问详细的代理配置文件和监控代理合规性的自动报告来完成对分布式劳动力的监督。主管和管理员可以通过对关键数据的洞察力发现效率低下并提前发现任何可能隐藏在远程工作环境中的潜在问题（滥用信任、可疑行为等），包括： 家庭网络连接的类型（例如 VPN）。 家庭网络连接的质量，包括平均意见分数 (MOS) 指标的信息，如抖动、丢包和延迟。

为混合呼叫中心设计的新技术赋予管理员和主管更多的自主权来实时管理他们的座席，并拥有更多的权力来成功解决出现的情况。例如，了解SparkleComm座席网络连接的类型和质量不仅可以洞察潜在问题，还可以让管理员和主管智能地将呼叫路由到具有最强网络连接的SparkleComm座席，以确保更好的呼叫质量体验.

分布式劳动力和混合呼叫中心的数字安全意味着不仅仅依靠 IT 来获得访问系统的授权和许可。这意味着授权最接近问题的人在问题出现时解决和处理问题。

物理安全比以往任何时候都更加重要。

由于如此关注数字安全，很容易忘记混合呼叫中心的物理硬件和安全限制比以往任何时候都更加重要。中央办公室将成为员工进出的旋转门，员工或多或少地在家里（或另一个远程位置）和现场之间分配时间。这可能意味着笔记本电脑等公司发行的硬件丢失、损坏或被盗的情况更多。

无论是公司拥有的还是个人的，建议所有可以访问系统和数据的设备都使用企业身份、访问管理和资产管理程序来保护，这些程序提供：

多因素身份验证和单点登录功能。 硬件跟踪和砖块故障保护。

无论是远程还是面对面，主管和管理员都可能是遇到连接、访问呼叫中心平台等问题的座席的第一联系人。为他们提供正确的工具并让他们了解新的数字和物理安全协议将帮助您保护您的混合劳动力呼叫中心。

地点之间移动的增加使远程员工面临更多威胁。此外，一些座席，尤其是那些在家庭和办公室之间工作的SparkleComm座席，可能会发现自己在无人监督的环境中放松了他们的标准。

为帮助防止未经授权的访问，所有员工必须按照以下程序确保其工作空间的安全：

不使用时始终锁定/退出计算机 - 即使只是片刻。 不要让室友、孩子或其他任何人使用他们的工作设备。 不接受或使用来源不明的 USB 驱动器。 禁用蓝牙和自动连接功能，以防止他们的计算机在传输过程中连接到不安全的公共网络或设备。 旅行时不使用共享或公共充电器。 将计算机装在保护盒中，并在旅行期间将其放在视线之外（不使用时）。

然而，设定期望所有员工，无论他们身在何处，都不会总是遵守安全协议。

在新冠疫情大流行期间，远程工作激增。由于雇主被迫采用在家工作的模式来保护员工免受病毒的感染，因此所有企业都采用了技术来促进远程工作，并发现在任何地方都可以高效地工作。

随着冠状病毒病例的减少和人们重返工作岗位，许多公司正在使用混合工作模式，而不是期望员工全职回到办公室。造成这种情况的一个重要原因是，远程工作对员工和雇主来说都是一件好事。借助混合模式，业务领导者可以实现在办公室和远程工作的好处。

以下是混合复工背后的推动力，以及员工可以做些什么来支持大流行后更灵活的工作场所。

为什么混合工作模式会继续存在

早在 2020 年 4 月，当大流行仍处于早期阶段时，以研究为基础的某咨询公司预测，大流行将引发工作世界的巨大变化：即使病毒的威胁已经过去，每周也有一天以上的时间在家工作。

但是，这并不意味着人们想要彻底改变。根据同一家公司的研究，只有 16% 的全球员工和 19% 的员工想要告别办公室工作日。

随着雇主意识到他们可以在不牺牲生产力的情况下节省多少办公空间和差旅费用，采用混合工作模式对每个人来说都是双赢的。社交互动还是有的，工作还是完成了，但是每天通勤和处理办公室干扰和压力的负担已经减轻。

混合工作会是什么样子？

混合工作模式是指涉及办公室工作时间和随时随地工作的任何模式。您的模型的细节将取决于许多因素，例如办公空间、您的员工喜欢什么以及办公室需要多少员工。

以下是创建业务混合模型时需要考虑的一些问题：

员工是否会在一定天数内回到办公室，例如在办公室两天，在家三天？

这些日子是固定的，还是每周都可以改变？

会议是否有特定要求，或者您的公司是否会提供SparkleComm 视频会议的灵活性，让您的员工在工作地点有更多的代理权？

如果您的组织减少办公空间，这些变化将如何影响日程安排？员工是否必须遵循交错的时间表，以便办公室里永远不会有太多人？

雇主可以支持混合工人的 5 种方式

混合工作模式本身并不能保证有生产力、敬业度和高效的劳动力。雇主需要采取行动确保所有员工都得到支持。

1.与您的员工交谈，了解他们的偏好。仅仅因为全球和国家调查表明，一定比例的员工想要两到三天的远程工作，并不意味着这就是您的员工想要的。进行内部调查，了解您的团队在远程工作辩论中的立场。

2.设定明确的目标。明确在生产力、面对面和通过SparkleComm进行视频参与以及签到方面的预期。

3.入职新员工。虽然此时您的现有团队可能是远程工作专家，但您的新员工可能需要帮助以适应混合工作模式。创建一个新员工入职系统。例如，将有关远程工作最佳实践和网络安全要点的培训材料放在一起，在启动期间每天与新员工进行SparkleComm视频会面，并邀请有关组织模型的反馈。

4.为远程员工提供资源，以保持他们的参与度并确保他们在家中进行正确的设置。符合人体工程学的办公家具、关于隐私和安静时间的建议以及安全的硬件都有助于提高生产力。

5.使用正确的工具支持您的员工。借助SparkleComm云统一通信技术，无论员工在家、在办公室还是在其他地点工作，协作和生产力都将是无缝的。

以下是混合工作的一些基本工具：

基于云的电话系统。借助SparkleComm VoIP 技术，可以通过 Internet 发送呼叫。员工可以从任何有互联网连接的地方拨打电话，他们不必在办公室拨打和接听商务电话。

统一通信。SparkleComm统一通信解决方案通过在一个平台中容纳您的所有工具并集成数据来简化通信。视频会议、电话、聊天和文件共享都在一个地方进行。

呼叫中心软件。如果您有呼叫中心座席，请使用基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案，使他们能够在任何地方工作。

找到你快乐的混合培养基调

混合工作模式是远程和办公室之间的平衡。如果做得好，它们可以提供在办公室工作的结构和社交互动，以及在家工作的敏捷性和独立性。当您的组织建立大流行后工作模型时，请灵活处理细节，直到您的团队达到完美平衡。

SparkleComm坐席登录上话务台之后，需要处于工作状态才能接通或者呼出电话。如果是在非工作状态呼出电话，将会弹出提示框提示。同样，坐席在非工作状态时，将无法接通来电，但可以看见来电号码以及排队数。

呼入呼出的电话状态都会显示在话务台的接续框内，同一时间SparkleComm坐席只能接听一个电话。并可以对进行中的电话进行转移、静音及挂断操作。静音功能主要是静话务员方的声音，即静音之后，用户听不到话务员的声音，话务员可以听到用户的声音。

如果来电是非坐席能处理的业务，坐席可对此通电话进行转移到正确的坐席处。转移包括转移至坐席（可选可填）、转移至外部电话（可选可填）和转移至IVR。转移至坐席时，如果选择的话务员既属于普通坐席，又属于心理坐席，则可以在下图中的下拉框中进行选择。

普通坐席和心理坐席的区别在于弹屏页不同，详情见图。

SparkleComm 坐席还可以转移此通电话给其他的用户，可以手动输入其他用户的电话，也可以在话务台后台进行设置。如果来电用户需要被转移到其他技能的坐席，而此时坐席不清楚对应技能的有哪些坐席在工作时间，就可以直接选择转移IVR语音。让用户自己重新输入技能号，由ACD自动分配SparkleComm 坐席。

呼叫中心是成长中心。

呼叫中心不只是解决客户问题——它们是潜在的增长中心。84%致力于改善客户体验的公司报告说他们的收入增加了。这意味着呼叫中心在客户旅程的关键时刻充当主要交互点，但往往被其他业务部门边缘化和忽视。

战略转变对于将SparkleComm 呼叫中心转变为增长中心是必要的，能够建立和保持客户关系，并充当整个数字客户旅程的缺失环节。当与主动战略相结合时，呼叫中心可以识别和解决潜在障碍，发现收入增长机会，并连接所有数字点，以确保为每位客户提供积极的体验。

最近一项关于呼叫中心未来的研究表明，超过三分之一的企业认为自动化和人工智能面向客户的工具将成为解决简单到中度支持问题的首选，而更复杂的交易将继续需要代理。 但是，您会有一些客户仍然希望（或需要）拿起电话并与人交谈。尤其是当您谈论特定行业和可能改变生活的交易时，例如购买新的保险单或抵押贷款，客户更有可能在考虑阶段与人工代表进行讨论。

呼叫中心需要将整个客户旅程中的信息联系在一起——确保无论客户首选的渠道SparkleComm 呼叫中心功能可改善数字客户旅程。当客户体验支离破碎的数字旅程时，它会危及您公司的声誉和品牌参与度。无论客户从哪里开始他们的旅程，他们都应该拥有相同水平的服务。客户不考虑渠道，他们只想要一个很棒的体验。要创建真正统一的体验，将数字旅程与现场购物体验和售后客户服务联系起来，您需要向呼叫中心添加一组功能：

24/7，包容性的客户服务。

无需拥有庞大的代理团队即可提供 24/7 全天候服务。避免错过聊天或放弃通话，并为您的客户提供语音和数字聊天渠道的双向自然对话。使客户服务更具包容性，增加多语言支持。

情境化、人工智能驱动的建议。

通过自动化重复性任务，人工智能使SparkleComm 呼叫中心座席能够更快地获得更好的结果。借助实时呼叫或聊天交互期间的自动协助、上下文建议和下一个最佳操作，您的SparkleComm 座席不仅可以提高首次呼叫解决率，还可以创造追加销售/交叉销售机会。

跨职能沟通与协作。

客户不关心渠道，他们关心的是体验。无论是在线购物、在商店购物，还是通过电子邮件或电话联系客户服务，您的客户都应该获得相同的体验。为此，您需要使用跨所有渠道的集成通信工具来弥合客户、销售和后台办公室之间的差距。 是什么，SparkleComm 呼叫中心都可以访问所有信息和交互历史，以提供更好的支持并创造增长机会。

企业最不想做的就是让客户感到不满意和不满。这正是当客户打电话到呼叫中心时可能发生的事情，只是被永远搁置了。在许多情况下，长时间的等待会直接导致呼叫放弃。

如果您的呼叫中心发现呼叫放弃率有所增加，那么是时候采取措施防止这些掉线的情况发生了。幸运的是，呼叫中心可以采用几种策略来避免呼叫放弃。

1. 告知客户预计的等待时间

让客户提前了解他们可以等待多长时间来等待电话，这将为他们在队列中的时间做好准备。这里有一个心理学元素：无法解释的等待可以被认为比解释的等待更长。

考虑到这一点，在通话开始时宣布预计的等待时间会很有帮助。呼叫中心可以实施SparkleComm交互式语音响应 (IVR) 技术，以自动测量队列并播放预计等待时间的录音消息。然后，客户可以自行决定等待时间是否可以接受，或者他们是否应该挂断电话并在其他时间回电。

2.提供虚拟队列

虚拟队列允许客户保持排队、挂机并在特定时间接到客户代表的回电。这使客户可以避免坐在电话上等待接听电话。相反，他们可以继续他们的一天，并在大致的回叫窗口内接听电话。

在电话等待时间往往最高的高峰时段，回叫特别有用。客户还可以选择通过移动设备上的文本或社交媒体信使接收警报。这样，当代理可以接听他们的电话时，可以通知客户，这增加了便利性并增强了客户体验。

3. 整合全渠道路由

虽然电话通信是呼叫中心与客户沟通的关键，但技术已经为客户可以使用的其他沟通渠道打开了大门。

SparkleComm呼叫中心的全渠道路由允许呼叫中心一次处理多个客户通信，从而减少等待时间。该技术还能够确定代理能力并将交互分配给适当类型的渠道，包括文本消息、社交媒体消息、聊天和电子邮件。

支持多种沟通渠道的SparkleComm呼叫中心不仅可以提高客户满意度，还可以通过将交互分散到各种平台上来最大限度地减少排队等待时间。

4. 提供自助服务选项

自助服务渠道在呼叫中心变得非常流行，因为越来越多的客户更喜欢这种沟通方式。例如，客户可以通过在SparkleComm在线门户上输入跟踪号来跟踪包裹，或通过自动化系统进行支付。

SparkleComm呼叫中心的自助服务选项可以节省大量时间，否则这些时间将用于等待现场代理可用。这不仅缩短甚至完全消除了等待时间，而且还通过减少对额外代理的需求来帮助降低呼叫中心的成本。

5. 分配溢出团队

溢出团队或呼叫中心可以接管排队时间超过特定阈值的呼叫。呼叫中心可以建立一个特定的等待时间，该时间被认为足以让客户保持等待。一旦达到这个阈值，客户就会被引导到一个专门负责接听超过这个预定等待时间的电话的溢出团队。

使用这种方法，可以在高峰时段根据需要转移客户呼叫。然而，应该指出的是，该策略将需要适当的人员级别来适应这些溢出呼叫。

6.让客户在等待时完成任务

在客户等待与现场代理交谈时让他们做一些事情将有助于让时间过得更快。例如，可以提示客户在排队时收集呼叫所需的所有相关信息，例如帐号或确认其身份的信息。同时，在连接到代理之前所有这些准备工作将有助于简化呼叫。

聊天机器人也可用于此目的。可以为聊天框通信创建自定义表单，以便客户在继续等待下一个可用代理时完成。

7. 在较慢的时间重拨放弃的电话

毫无疑问，一些来电者可能会因为等待时间不耐烦而直接挂断电话，尤其是在没有通知等待时间多长的情况下。在呼叫被放弃的情况下，呼叫中心可能希望通过指定一个特定的代理团队来尽快重拨它们。这在一天中的非高峰时段可能更可行，因为此时座席有更多时间来针对此特定任务。

以这种方式重拨放弃的电话将有助于客户感到重要，同时确保座席不会被电话轰炸。

用于防止呼叫中心呼叫放弃的许多策略都依赖于专业技术，包括基于云的电话系统和人工智能。SparkleComm为呼叫中心提供最先进的基于云的技术，以促进更好的座席与客户之间的沟通。

我们的一体化SparkleComm云统一通信平台将云技术与电话、团队消息传递、视频会议和呼叫中心相结合以简化呼叫中心环境的同时提高了客户满意度。

呼叫中心专注于确保客户呼叫以积极的方式结束，而不会花费超过实现这一目标所需的费用。提供及时的答复和有效地解决问题是任何呼叫中心的黄金标准。

实现这一目标在很大程度上取决于呼叫中心在运营效率方面的努力。运营效率是指与运营业务相关的成本（包括与支付工人工资和实施处理客户电话的技术平台相关的成本）相关的正产出，例如收入和现金流。

运营效率更高的呼叫中心最终会更有利可图。事实上，最近对全球公司高管的一项调查发现，超过四分之三的受访者声称运营效率仍然是他们的首要目标。他们很清楚，简化的运营流程可以改善客户体验并不可避免地提高他们的底线。

问题是，呼叫中心可以做些什么来提高运营效率？

1. 专注于提供积极的客户体验

呼叫中心的主要目标是确保客户对他们的服务感到满意。无论客户与呼叫中心联系的原因是什么，都应该回答他们的问题并解决他们的问题。

为此，您必须仔细评估座席帮助呼叫者的能力。此类评估应包括每天衡量质量保证、要求每个呼叫者提供反馈、确定座席之间的薄弱环节，并确保定期和持续的培训，以便座席始终跟上他们的任务。事实上SparkleComm呼叫中心系统强大的评估功能能帮助呼叫中心完成这项任务。

这种持续的评估以及从此类评估中采取的任何积极行动最终都可以带来卓越的运营。

2. 增强代理工作流程

代理商在尝试完成工作时经常遇到障碍并不少见。例如，他们可能会花一些时间来搜索帮助客户所需的信息，或者可能对接听电话所需的技术有一些问题。

这些问题可能会阻碍座席的工作流程，这反过来又可能会浪费呼叫中心的时间和金钱。不仅如此，这种情况还可能导致座席倦怠，这可能会导致呼叫中心的人员流动率更高。同样，这会导致不必要的成本，从而对盈利能力产生负面影响。

优化代理工作流程对于确保正确处理客户支持并将成本保持在最低水平至关重要。呼叫中心可以通过适当地优先考虑客户支持、明确确定呼叫分配方式以及实施自助服务选项和利用SparkleComm呼叫中心软件来改善工作流程，以便客户尽可能拥有自助服务选项。

3.优化平均通话处理时间

理想情况下，通话时间应尽可能短，以节省时间并最终节省金钱。然而，重要的是，重点不仅仅在于减少平均通话时间，因为这样做可能会对客户体验产生负面影响。理想情况下，应及时减少呼叫，同时保持优质的客户服务。

质量保证流程应包含平均通话时间指标以及评估座席是否能够理解客户问题并提供解决方案的指标。SparkleComm呼叫中心可以自动分析这些指标来有助于在不影响客户体验的情况下缩短通话时间。

4. 想出一个好的剧本

每个呼叫中心的主要内容是座席遵循的综合脚本。此类脚本通常涵盖呼叫者可能遇到的更常见的问题。它们还帮助座席以更省时的方式处理呼叫，并确保将信息准确地转发给客户。

话虽如此，代理不应仅仅依靠脚本来解决任何问题或回答特定问题。客户擅长检测代理是否只是在阅读脚本，并且不总是喜欢坐在演讲中。代理应该能够个性化他们的脚本，并在与客户沟通和回答他们的问题时使用他们的个人和解决问题的技能。

为了有效地使用脚本，代理应该对其进行个性化设置，以便在阅读时听起来更自然。脚本听起来应该是对话式的，并且应该包括可以涵盖多个问题的多个场景。应该测量和跟踪脚本以获得客户满意度，以确保它们正常工作，否则，应进行改进。

5. 包括代理的自我评估工具

虽然呼叫中心经理应始终制定指标来评估其座席的绩效，但让座席自己评估自己的绩效也很有帮助。这样做将使座席在工作场所感受到更多的权力和价值。自我评估还可以鼓励座席更加致力于做得更好，并更加投入工作。

帮助座席自我评估其绩效的一个好方法是记分卡。这些不仅可以帮助衡量客户满意度，还可以用来帮助座席审查他们的表现并激励他们在需要时进行改进。

6. 实施尖端的基于云的通信技术

每个呼叫中心都应该拥有某种形式的数字技术，以帮助提高座席的工作效率，同时改善呼叫者的整体体验。基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案旨在使电话通信、视频会议和团队消息传递更轻松、更灵活。

SparkleComm提供了一个移动应用程序，让座席更容易高效地完成工作，尤其是那些在远程环境中工作的人。借助 SparkleComm呼叫中心工具，座席可以更有效、更高效地完成更多工作，从而帮助呼叫中心实现卓越运营。

当客户联系客户服务中心时，他们通常会遇到问题，这意味着他们已经开始与您联系，并带有负面体验。

• SparkleComm呼叫中心作为客户服务中心

您的目标是将这种体验转化为积极的体验，您使用的单词和短语可以产生很大的不同。

以下是您可以使用的 5 个出色的客户服务词汇和短语：

很遗憾你正面临这个问题
根据我们的经验，这是正确的做法
将“但是”一词替换为“我所说的是”
当事情失控时，你可以提醒客户“我只是在做我的工作”
确实！比yes更有效

这 5 个术语可以帮助改善您的客户沟通，并将消极情况转变为更积极的情况。

• 如何处理愤怒的客户电话的提示

我们中的许多人偶尔会面对愤怒的客户——无论是公司内部还是外部与购买客户打交道。有些顾客粗鲁，不讲道理，但绝大多数时候，顾客是讲道理的。

以下是关于如何处理愤怒的客户和分散情况的 3 个技巧

听，听，再听
不要和客户争论，因为你永远不会赢
同情客户并让他们知道您了解他们的情况

在了解问题和情况之后，如果你能解决它，那就太好了。如果不是，那么您需要明确表示问题不在您的手中，不幸的是他们有这种经历。根据公司的政策，您也许可以为他们提供一些东西来补偿他们的不良经历。

请记住，不要带任何负面的情绪给客户，您需要学会将情绪与工作分开。

• 应指导所有客户服务参与的结果

客户对所有企业都是必不可少的，照顾这些客户将有助于提高他们对您组织的忠诚度。然而，从时间和金钱的角度来看，解决客户问题可能是一项非常昂贵的活动，那么我们如何确保我们不会做得过火呢？

以下是指导您所有客户服务活动的 3 个结果：

以客户为中心——始终确保任何流程或活动都以客户为中心
绩效驱动——持续衡量和提高绩效
以结果为导向 - 不断跟踪您在解决客户问题方面的表现以及客户的满意度

上述 3 个结果有助于保持平衡，以确保您有效地解决客户的问题并有效地解决问题，以确保最高水平的客户满意度。

我们希望您了解什么是SparkleComm呼叫中心，并可以应用上述技巧来提高您的客户服务或销售技巧。

全球数以百万计的公司依靠呼叫中心来接听客户电话或向客户销售产品。

在 COVID-19 爆发减少了我们面对面的互动之后，呼叫中心和联络中心变得更加重要。在大流行期间，客户电话有所增加。此外，呼叫中心提供了许多工作机会，并将在未来继续这样做。

所有专业人士都将电话用作与客户、合作伙伴、同事等进行交流和互动的一种方式，因此拥有良好的电话技能是每个人的事。

内部销售、客户服务专业人员、呼叫中心代理和联络中心团队负责人、销售经理和寻找呼叫中心工作的个人应该知道什么是呼叫中心、其中的操作是什么，并且还知道一些相关的最佳实践给它。

那么让我们来探讨一下什么是呼叫中心。

• 什么是呼叫中心，它与联络中心有何不同？

SparkleComm呼叫中心是接受呼入电话（例如查询或支持电话和呼出电话）的部门或企业。

SparkleComm呼叫中心成为一种非常流行的服务客户的方式，尤其是随着交互式语音响应 (IVR) 系统的发展——呼叫中的自动提示要求您按 1 表示这个，按 2 表示那个等等。

呼叫中心最初旨在处理传入或传出中心的语音呼叫。

然而，随着技术的发展，人们有更多的机会与组织互动，呼叫中心也必须发展。现在他们处理所有客户交互，包括电子邮件、社交媒体、网络聊天等。这些呼叫中心被称为联络中心，因为它们需要考虑所有客户的参与。

由于客户将通过任何渠道联系联络中心，因此这些中心需要在所谓的 360 度客户视图中跨各个接触点全面了解客户。

• 联络中心发生的呼叫类型有哪些？

联络中心有两种主要类型的呼叫或交互发生在其中：

呼入和呼出呼叫中心呼叫：

呼入电话：有问题或想问问题的客户打到中心的电话。这些呼叫应尽可能快速有效地得到服务。由于它们是由客户发起的，因此它们可以提供一个绝佳的机会，让他们以卓越的服务取悦他们。

呼出电话：由联络中心工作人员发起的呼叫，用于销售、欠款催收、客户服务调查或作为呼入电话请求的后续行动。进行出站呼叫可能非常棘手，因为呼叫可能发生在可能对客户端不方便的随机时间。

需要在有效处理呼叫方面进行大量思考，以便组织确保客户获得最佳体验。

当接到大量呼入电话时，呼叫中心座席难以以最佳方式管理每个电话并确定其优先级。

长时间的等待、疲惫的座席和愤怒的客户——这是每个呼叫中心的常见情况。SparkleComm ACD 帮助呼叫中心对大量呼叫进行分类和管理，以避免让团队不堪重负以及让客户感到沮丧。它通过确保客户在尽可能短的时间内连接到最合适的代理来改善客户体验（CX）。

什么是 ACD？

SparkleComm自动呼叫分配器(ACD) 是一种电话系统，它可以应答来电并根据预定义的信息将它们路由到最合适的座席或部门。它通常与计算机电话集成 (CTI) 系统和交互式语音响应（IVR） 一起使用，以智能地在公司内路由呼叫。 SparkleComm ACD 的主要目标是将传入呼叫路由到具有特定技能的呼叫中心座席，以满足特定客户的需求。

SparkleComm ACD 是如何工作的？

呼叫分配过程可以分为三个主要步骤：

1. 来电识别。

呼叫分配过程的第一步是了解客户呼叫的原因。为此，呼叫中心使用 IVR。IVR 允许呼叫者在被重定向到实时代理之前与自动代理进行交互。它们用于确定客户打电话的原因，以及他们需要的支持类型。要求客户按下与其问题相对应的一组手机按键。

来电显示系统还可用于确定客户从哪里来电以及他说的语言。此信息将允许SparkleComm ACD 将呼叫者路由到最有能力处理其问题的代理。

2. 呼叫排队。

第二步是将来电者分类到等候名单中。SparkleComm ACD 根据状态（如果是 VIP 或新客户）等因素确定队列的顺序，等待时间、问题的类型和严重性等。

3. 呼叫路由。 

最后，SparkleComm ACD 根据预定义的分配方法路由呼叫。分发方法有很多种，这些方法是根据每个呼叫中心的目标来选择的——要么改善等待时间等KPI ，要么提高座席的效率和生产力。

例如，如果您可以减少等待时间，您的SparkleComm ACD 可以将传入呼叫路由到立即可用的座席。另一方面，如果您的重点不仅是提供快速而且高效的服务，那么您的SparkleComm ACD 可以根据每个代理的技能（例如效率、专业知识或语言能力）进行路由。您可以决定哪些技能对您的团队最重要，并根据这些技能对代理进行优先级排序。