标签: 呼叫中心

并非每个企业都需要呼叫中心平台。一些企业可以在没有呼叫中心或呼叫中心解决方案的情况下完美运作。也许您在一天中根本不会接到很多电话。如果是你，那么你可以跳过这篇文章。但是，如果以下任何一项适用于您，那么可能是时候寻找呼叫中心软件了。

需要全渠道通信的企业

如果您的企业不只是接听电话，那么这是您可能需要SparkleComm 呼叫中心解决方案的最明确指标之一。无论您有一个只接听来电的呼入团队，还是一个使用除电子邮件和 SMS 消息之外的电话的呼出销售团队，一个好的解决方案都可以让您在一个方便的地方处理跨不同渠道的所有这些不同的客户交互。

例如，SparkleComm 就是为了做到这一点而设计的。客户支持团队可以从他们向队友发送消息的同一个应用程序接听电话，并通过这种方式召开视频会议。

需要可靠报告的企业

需要报告客户参与度？你每天打多少呼入电话或呼出电话呢？

过去很难获得所有这些数字。您必须致电客户支持团队，等待他们为您提取数据（这可能需要数小时甚至数天），然后查看所有这些电子表格以找到您想要的见解。如今使用一些呼叫中心工具（公平地说，并非所有工具都能做到这一点），您可以获得内置的分析功能，可以向您展示所有这些信息，触手可及。例如，SparkleComm 会显示您未接和已放弃的呼叫、通话时长等。

希望将所有工具集成在一起的企业

大多数呼叫中心都在使用各种不同的工具。使用现代呼叫中心软件，您更有可能拥有与所有这些工具相连接的集成。例如，SparkleComm 与 CRM等集成。

拥有远程或混合劳动力的企业

如果您的支持团队分散在世界各地的多个地点，这是使用SparkleComm 呼叫中心平台的重要原因。它使新员工入职、添加和管理电话号码以及让他们准备好工作变得更加容易。例如，使用 SparkleComm 呼叫中心，您只需单击几下即可为新座席添加电话号码 - 完全是远程操作，无需 IT 帮助。

除了整个地理方面，呼叫中心解决方案还可以更轻松地快速添加大量新代理（我们说的是成百上千）。假设您经营一家区域航空公司，现在是假日季节，这意味着您需要临时添加 100 个现场座席来处理呼叫量的激增。但是在旺季结束后，您也可以轻松删除所有这些用户。

作为一个典型的学期开始，财政援助部门很容易被学生的大量呼叫所淹没，这些学生寻求完成财政援助要求的指导。对于同时处理面对面预约的大学，经济援助人员可能会觉得他们一直努力在预约之间给学生回复紧急电话。学生等待数小时甚至数天才能回电的情况并不少见。

这对学生和管理人员来说都是个坏消息。由于许多学生和家长必须根据经济援助的可用性来选择就读哪所大学，因此大学无法为学生提供及时的支持会导致录取人数减少。

基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案可以通过以下方式简化对学生的支持：

使校园能够通过交互式语音响应 (IVR) 脚本提供常见问题的答案。

提供智能呼叫路由，以确保学生在第一次呼叫时找到合适的人来处理他们的问题。

提供视频会议功能，帮助学生和教职员工轻松联系。

为学生提供自助服务选项，以解决实际上不需要经济援助工作人员的问题。

提供详细的分析，帮助管理员进行劳动力配置和优化

这些只是精心设计的SparkleComm呼叫中心解决方案可以帮助简化财政援助部门的学生支持的一些方式。校园可以做些什么来实现这一目标呢？ 

简化财务援助沟通的 7 个步骤

1. 采用移动技术

智能手机无处不在，尤其是在大学校园里。根据相关研究，92% 的大学生在学校或工作的空闲时间使用智能手机，82% 的学生将其用于与学校相关的任务。超过四分之三的大学生早上第一件事就是拿起手机，72% 的大学生在入睡前使用智能手机。

考虑到智能手机在大多数大学生的日常生活中无处不在，校园将经济援助信息放在移动平台上以使学生和教职员工更容易申请援助是有意义的。作为一个额外的好处，连接平台允许学生或教职员工将信息自动提取到大学特定的应用程序中。

更容易获得经济援助文件的学生将更容易填写申请。为精通技术的学生简化申请流程，让您的员工有更多时间与可能需要更多个性化帮助的学生合作，这对学生和管理人员来说是双赢的。

2. 使用多种沟通渠道

沟通曾经仅限于面对面的约会、邮件、电话和传真。今天还有更多的沟通渠道可用，例如电子邮件、社交、聊天、短信、SparkleComm统一通信移动应用程序等。

为了让学生更容易访问经济援助表格和信息，请寻找一种允许通过所有这些渠道进行安全联系的通信解决方案。这样，学生就可以发挥自己的喜好，不会有单一的渠道拥挤。

例如，SparkleComm的综合统一通信平台将 SMS、电子邮件、语音、聊天和呼叫中心解决方案集中在一个集中的位置，使简化的通信对学生和教职员工来说轻而易举。

3. 创建全面的常见问题解答页面

学生经常带着一系列常见问题来到经济援助办公室。有了一个一体化的交流平台，学生可以快速查看他们的问题是否在网上有答案，而不是无限期地等待或排队参加面对面的会议。

由于常见问题页面非常易于访问，因此您可以使它们非常深入。考虑为极少数学生可能遇到的晦涩问题编写报告。今天只需花一个小时就可以解决在以前需要几年才能解决的问题。

可以通过多种方式访问常见问题页面。用户经常会发现他们在您的网站上寻找答案。但他们也可能会收到来自朋友的链接，或者被 AI 聊天机器人引导至常见问题解答页面。

4、注意安全

根据规定，学校必须保护学生信息，经济援助信息非常敏感。它包括个人身份信息，例如： 姓名、性别、出生日期、地址、身份证号码、手机号码、收入（学生和家长）等敏感信息。

随着网络空间中大量信息的传播，数据泄露的风险增加。确保只使用信誉良好的技术。对您的员工进行适当的安全协议培训，并帮助他们识别可能尝试进行社会工程的案例。

保持您的通信渠道畅通无阻将使它们更易于管理，并帮助您在为时已晚之前发现网络钓鱼。 SparkleComm统一通信为安全通信提供最先进的端到端加密。凭借七层安全性，SparkleComm让管理员和学生都高枕无忧。

5. 对员工进行新技术培训

适当地引入任何新技术包括培训员工将其整合到当前的工作流程中。基于云的SparkleComm通信平台和呼叫中心解决方案允许您的员工通过多种通信渠道处理学生互动。制定有关谁将处理每个渠道的政策，并确保每个经济援助工作人员都了解系统的运作方式。 

正确选择通信提供商可以使培训变得简单。例如，SparkleComm统一通信的用户界面设计得非常好和直观。对员工来说，立即启动和运行真的很容易，即使员工都是该系统的新手，但几乎每个人都能在几分钟内学会该系统。

6.使用人工智能聊天机器人

聊天机器人在特定领域的活动中特别有用，例如安排约会和回答问题。AI 聊天机器人可以取代您的员工处理的一些常规查询。虽然有些学生可能会觉得自己阅读常见问题解答或注册约会感到很自在，但其他学生可能更喜欢使用聊天机器人。

聊天机器人为更复杂的问题腾出时间，确保您以最佳方式使用您的员工来支持真正需要动手帮助的学生。

7. 自动化重复性工作

填写表格、复制数据和发送大量电子邮件都是机械活动。人们花在做这些事情上的时间越少越好。考虑使用自动化通信工具，这些可以发送和跟踪大量电子邮件、文本和语音邮件。他们还可以收集和存储响应，以便在更有利的时间处理。

让 SparkleComm增强您的经济援助沟通

经济援助过程会引起恐惧和恐吓。这可能会阻止第一代学生或来自代表性不足的背景的学生。通过简化您的经济援助流程，您可以让每个人更容易上大学。

确保到达学生所在的位置。人们通过多种渠道进行交流，因此有一种组织交流的方式可以帮助您支持您的学生和经济援助工作人员。

SparkleComm是一体化的统一通信解决方案，包括电话、视频会议、消息传递和呼叫中心功能。SparkleComm专为教育而设计，是全球数字化校园的首选解决方案。

结合心理学方法和技术，有效地处理客户并改善客户服务。 我们都经历过：有些来电客户可能会非常苛刻。您的SparkleComm 坐席处理这些交互的方式可能会导致他们的问题成功解决，或者永远失去客户。为您的SparkleComm 坐席提供适当的培训以优雅地处理困难的个性并有效地与客户打交道，这一点很重要。

以下方法可以帮助您的SparkleComm 坐席让呼叫者平静下来，减少他们的挫败感，并参与解决冲突。采纳这 6 个技巧，了解如何有效处理客户并与您的代理分享。

如何有效地与客户打交道——来自心理学的 6个技巧。 与您的代理分享以下提示：

1. 寻找警告标志。

很有可能，您的客户的愤怒并非来自任何地方。寻找客户情绪状态恶化的迹象：行为的显着变化（例如，说话的人变得安静），或者更刺耳的语气暗示来电者可能很生气。

2. 让他们发泄。

当客户达到愤怒的程度时，给他们空间来表达他们的挫败感。花必要的时间，不要打断，偶尔用诸如“我明白”、“我同意，这可能会令人沮丧”等陈述来表示支持。

3. 不要陷入权力斗争。

通过给你的客户说话的空间，你把球放在他们的球场上，并向他们传达他们的情况值得关注。不要试图通过打断客户、告诉他们错了或结束谈话来压倒客户。

4. 确定他们的情绪状态。

他们是恼怒、恼怒、沮丧、焦虑还是愤怒？准确识别客户的情绪状态将帮助您了解他们情绪的原因。

5. 理解他们的愤怒。

试着弄清楚他们为什么生气。这可能需要您做一些工作，因为有时他们大喊大叫的事情可能实际上并不是他们生气的事情。问你自己： 是什么引发了愤怒？他们是否受到批评、忽视、不公平对待或被麻烦淹没？ 他们是否有未满足的期望、需求或愿望？ 他们缺乏选择吗？ 从他们的角度来看情况，以了解他们的愤怒并找到解决方案。

6. 表现出同理心。

当客户完成发泄后，冷静地回应并尊重个人。用诸如“我明白这对你来说有多难过”这样的陈述来同情这个人。

技术可以帮助有效地与客户打交道。

技术对于提供有效的客户服务至关重要。现代云呼叫中心解决方案正在重塑呼叫中心，转变客户服务，使其不仅能处理愤怒的客户，还能推动增长。 技术使公司能够：

提供更快的服务，改善关键关键绩效指标(KPI)，例如平均处理时间和平均保留时间。 提高SparkleComm 坐席参与度并降低压力水平。 通过自动化和自助服务功能降低成本，允许公司将资源分配给更复杂的查询。 使用人工智能 (AI) 驱动的工具改善客户体验，这些工具可以捕获、转录和分析客户互动，并找到客户的意图和情绪以建议最合适的行动。

一个出色的呼叫中心应该做的不仅仅是接听来电。除了确保客户可以与现场接待员交谈外，呼叫中心还可以帮助解决问题、提供信息并为组织提供新的销售机会。它是您的客户服务策略的关键组成部分。它可能是您公司成败的重要因素。

以下是SparkleComm呼叫中心的一些特征：

业务支持服务

SparkleComm呼叫中心拥有您需要的服务至关重要，包括技术支持、潜在客户开发、后续调查等。

高水平的服务

如果没有知识渊博并拥有帮助每个呼叫者所需资源的操作员，您的呼叫中心就会失败。最好的呼叫中心专注于提供更好的客户体验。

帮助每一位客户的可用性

与SparkleComm呼叫中心服务合作可确保您的客户可以通过 24 小时呼叫中心实时回答他们的问题。能够始终如一地帮助您的来电者可以提高品牌忠诚度并提高您的企业声誉。

• 呼叫中心有哪两种类型？

无论您是考虑运营呼叫中心还是寻求外包服务，您都应该从考虑可用服务类型开始。

今天，我们非常清楚客户服务和客户支持是企业成功的重要组成部分。SparkleComm呼叫中心是公司用来为客户提供支持系统的工具之一。呼叫中心的主要类型包括呼入或呼出。

呼入呼叫中心

呼入呼叫中心雇用接听客户电话的代理。这些呼叫中心往往专注于为需要解决问题或需要指导的客户提供帮助。例如，假设您的互联网连接停止工作或太慢。在这种情况下，您可以致电您的互联网提供商的客户服务中心报告问题并进行修复。除了待命支持外，呼入联络中心代理通常会提供联系信息、电子邮件回复或聊天支持。

呼入呼叫中心的主要目标是解决尽可能多的客户问题。座席处理的电话数量很大程度上取决于联系呼叫中心的人数。在某些日子，呼叫中心可能很忙，而在其他日子，电话的流入量可能要低得多。

外呼呼叫中心

在外呼呼叫中心，座席呼叫潜在或现有客户，而不是接听他们的电话。这种呼叫中心主要用于销售和冷电话、促销和客户调查，但并非总是如此。一些企业主选择通过所谓的欢迎电话来欢迎他们的新客户，在此期间，代理商会提供有关公司产品或政策的更多信息。

• 什么是呼叫中心服务？

呼叫中心是一个集中的部门，旨在处理来自当前和潜在客户的电话。 呼叫中心可以是呼入呼叫中心和/或呼出呼叫中心，可以位于公司内部，也可以通过雇用另一家专门处理呼叫中心或客户服务外包的公司来运营。

SparkleComm呼叫中心服务将帮助您推动销售、提高客户满意度、发展业务并延长营业时间，可能性是无限的。呼叫中心服务包括且不限于：

客户关怀

通过提供最终的服务满意度来留住现有客户并获得新客户。

聊天支持

这种独特的服务可以帮助您的客户服务与当前技术保持同步，并满足我们日益快节奏和“现在”的生活方式的需求。

短信和短信协助

我们的技术融合了 SMS/文本功能，可以为客户提供卓越的服务。我们的代理可以向您客户的移动设备发送后续消息、方向、联系信息。这有助于您为您的客户提供他们会喜欢的增值服务。一项又一项的研究表明，他们更喜欢触手可及、便于参考的信息。

报告工具

呼叫中心依靠数字运行。它们是您的客户和利益相关者正在发生的事情的最可靠晴雨表，当您需要做出艰难的决定时，您可以决定需要什么级别的报告以及需要什么格式。

项目管理

也许您是呼叫中心科学动态方面的专家，或者您是这方面的新手，需要您能获得的所有帮助。在任何一种情况下，SparkleComm的专业支持团队都可以提供您的业务或活动所需的任何级别的项目管理。

个性化套餐

我们可以为任何类型的业务或服务创建成功的活动或客户响应策略。

• SparkleComm呼叫中心的优势

提高生产力 - 对于小型企业，为了在他们的市场上取得成功，呼叫中心为小批量业务提供熟练的座席。他们受过培训，可以在您发展业务时管理不断增加的呼叫量。

节省成本——外包的呼叫中心团队不仅具有丰富的经验，而且还无需担心许多业务的波动性。对于仍处于成长阶段的公司，预测呼叫量具有挑战性。

增加销售额——有效的呼叫中心不仅可以确保您当前的客户满意，还可以增加产品销售额。说服现有客户尝试新产品比吸引新消费者要简单得多。

以客户为中心——企业要想生存下去，不仅要以产品为中心，还要以客户为中心。通过有效地与客户互动，企业可以确保客户服务和客户保持满意。

客户满意度 - 除了拥有出色的服务或产品外，还有很多方面可以让客户满意。呼叫中心代理可以了解客户的脉搏并了解他们想要、需要和期望从公司获得什么。

管理更高的呼叫量 - 希望您的组织处于不断增长的状态，从而导致更高的呼叫量。与呼叫中心合作意味着没有电话无人接听。

技术有助于保护呼叫中心。

您的呼叫中心在向混合模式转变过程中面临的最大挑战之一是保持对用户活动的全面可见性，例如始终知道谁登录了您的SparkleComm呼叫中心，包括他们的源 IP 地址。

在宏观层面上，您的 IT 团队可能会使用零信任策略来实施网络访问控制 (NAC)：一种主动的访问管理方法，在越来越远程的工作世界中越来越受欢迎。这种全面的安全模型适用于组织内部和外部的用户，需要在特定上下文中授予有限权限之前进行身份验证（例如，单点登录、多因素身份验证）和用户授权。

在这个 IT 保护伞下，楼层主管在微观层面上工作，以监控和管理座席及其对程序和数据的访问。在混合呼叫中心中，没有“楼层”可言。但是，仍希望主管和管理员对代理负责并遵守公司政策和程序。不仅如此，现在还期望主管和管理员确保他们的远程工作人员不会拖累系统性能并保持运营效率。

幸运的是，可以对混合呼叫中心进行数字化保护，并 降低不可预测的在家工作 (WFH) 基础设施的风险。例如，可以通过访问详细的代理配置文件和监控代理合规性的自动报告来完成对分布式劳动力的监督。主管和管理员可以通过对关键数据的洞察力发现效率低下并提前发现任何可能隐藏在远程工作环境中的潜在问题（滥用信任、可疑行为等），包括： 家庭网络连接的类型（例如 VPN）。 家庭网络连接的质量，包括平均意见分数 (MOS) 指标的信息，如抖动、丢包和延迟。

为混合呼叫中心设计的新技术赋予管理员和主管更多的自主权来实时管理他们的座席，并拥有更多的权力来成功解决出现的情况。例如，了解SparkleComm座席网络连接的类型和质量不仅可以洞察潜在问题，还可以让管理员和主管智能地将呼叫路由到具有最强网络连接的SparkleComm座席，以确保更好的呼叫质量体验.

分布式劳动力和混合呼叫中心的数字安全意味着不仅仅依靠 IT 来获得访问系统的授权和许可。这意味着授权最接近问题的人在问题出现时解决和处理问题。

物理安全比以往任何时候都更加重要。

由于如此关注数字安全，很容易忘记混合呼叫中心的物理硬件和安全限制比以往任何时候都更加重要。中央办公室将成为员工进出的旋转门，员工或多或少地在家里（或另一个远程位置）和现场之间分配时间。这可能意味着笔记本电脑等公司发行的硬件丢失、损坏或被盗的情况更多。

无论是公司拥有的还是个人的，建议所有可以访问系统和数据的设备都使用企业身份、访问管理和资产管理程序来保护，这些程序提供：

多因素身份验证和单点登录功能。 硬件跟踪和砖块故障保护。

无论是远程还是面对面，主管和管理员都可能是遇到连接、访问呼叫中心平台等问题的座席的第一联系人。为他们提供正确的工具并让他们了解新的数字和物理安全协议将帮助您保护您的混合劳动力呼叫中心。

地点之间移动的增加使远程员工面临更多威胁。此外，一些座席，尤其是那些在家庭和办公室之间工作的SparkleComm座席，可能会发现自己在无人监督的环境中放松了他们的标准。

为帮助防止未经授权的访问，所有员工必须按照以下程序确保其工作空间的安全：

不使用时始终锁定/退出计算机 - 即使只是片刻。 不要让室友、孩子或其他任何人使用他们的工作设备。 不接受或使用来源不明的 USB 驱动器。 禁用蓝牙和自动连接功能，以防止他们的计算机在传输过程中连接到不安全的公共网络或设备。 旅行时不使用共享或公共充电器。 将计算机装在保护盒中，并在旅行期间将其放在视线之外（不使用时）。

然而，设定期望所有员工，无论他们身在何处，都不会总是遵守安全协议。

在新冠疫情大流行期间，远程工作激增。由于雇主被迫采用在家工作的模式来保护员工免受病毒的感染，因此所有企业都采用了技术来促进远程工作，并发现在任何地方都可以高效地工作。

随着冠状病毒病例的减少和人们重返工作岗位，许多公司正在使用混合工作模式，而不是期望员工全职回到办公室。造成这种情况的一个重要原因是，远程工作对员工和雇主来说都是一件好事。借助混合模式，业务领导者可以实现在办公室和远程工作的好处。

以下是混合复工背后的推动力，以及员工可以做些什么来支持大流行后更灵活的工作场所。

为什么混合工作模式会继续存在

早在 2020 年 4 月，当大流行仍处于早期阶段时，以研究为基础的某咨询公司预测，大流行将引发工作世界的巨大变化：即使病毒的威胁已经过去，每周也有一天以上的时间在家工作。

但是，这并不意味着人们想要彻底改变。根据同一家公司的研究，只有 16% 的全球员工和 19% 的员工想要告别办公室工作日。

随着雇主意识到他们可以在不牺牲生产力的情况下节省多少办公空间和差旅费用，采用混合工作模式对每个人来说都是双赢的。社交互动还是有的，工作还是完成了，但是每天通勤和处理办公室干扰和压力的负担已经减轻。

混合工作会是什么样子？

混合工作模式是指涉及办公室工作时间和随时随地工作的任何模式。您的模型的细节将取决于许多因素，例如办公空间、您的员工喜欢什么以及办公室需要多少员工。

以下是创建业务混合模型时需要考虑的一些问题：

员工是否会在一定天数内回到办公室，例如在办公室两天，在家三天？

这些日子是固定的，还是每周都可以改变？

会议是否有特定要求，或者您的公司是否会提供SparkleComm 视频会议的灵活性，让您的员工在工作地点有更多的代理权？

如果您的组织减少办公空间，这些变化将如何影响日程安排？员工是否必须遵循交错的时间表，以便办公室里永远不会有太多人？

雇主可以支持混合工人的 5 种方式

混合工作模式本身并不能保证有生产力、敬业度和高效的劳动力。雇主需要采取行动确保所有员工都得到支持。

1.与您的员工交谈，了解他们的偏好。仅仅因为全球和国家调查表明，一定比例的员工想要两到三天的远程工作，并不意味着这就是您的员工想要的。进行内部调查，了解您的团队在远程工作辩论中的立场。

2.设定明确的目标。明确在生产力、面对面和通过SparkleComm进行视频参与以及签到方面的预期。

3.入职新员工。虽然此时您的现有团队可能是远程工作专家，但您的新员工可能需要帮助以适应混合工作模式。创建一个新员工入职系统。例如，将有关远程工作最佳实践和网络安全要点的培训材料放在一起，在启动期间每天与新员工进行SparkleComm视频会面，并邀请有关组织模型的反馈。

4.为远程员工提供资源，以保持他们的参与度并确保他们在家中进行正确的设置。符合人体工程学的办公家具、关于隐私和安静时间的建议以及安全的硬件都有助于提高生产力。

5.使用正确的工具支持您的员工。借助SparkleComm云统一通信技术，无论员工在家、在办公室还是在其他地点工作，协作和生产力都将是无缝的。

以下是混合工作的一些基本工具：

基于云的电话系统。借助SparkleComm VoIP 技术，可以通过 Internet 发送呼叫。员工可以从任何有互联网连接的地方拨打电话，他们不必在办公室拨打和接听商务电话。

统一通信。SparkleComm统一通信解决方案通过在一个平台中容纳您的所有工具并集成数据来简化通信。视频会议、电话、聊天和文件共享都在一个地方进行。

呼叫中心软件。如果您有呼叫中心座席，请使用基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案，使他们能够在任何地方工作。

找到你快乐的混合培养基调

混合工作模式是远程和办公室之间的平衡。如果做得好，它们可以提供在办公室工作的结构和社交互动，以及在家工作的敏捷性和独立性。当您的组织建立大流行后工作模型时，请灵活处理细节，直到您的团队达到完美平衡。

SparkleComm坐席登录上话务台之后，需要处于工作状态才能接通或者呼出电话。如果是在非工作状态呼出电话，将会弹出提示框提示。同样，坐席在非工作状态时，将无法接通来电，但可以看见来电号码以及排队数。

呼入呼出的电话状态都会显示在话务台的接续框内，同一时间SparkleComm坐席只能接听一个电话。并可以对进行中的电话进行转移、静音及挂断操作。静音功能主要是静话务员方的声音，即静音之后，用户听不到话务员的声音，话务员可以听到用户的声音。

如果来电是非坐席能处理的业务，坐席可对此通电话进行转移到正确的坐席处。转移包括转移至坐席（可选可填）、转移至外部电话（可选可填）和转移至IVR。转移至坐席时，如果选择的话务员既属于普通坐席，又属于心理坐席，则可以在下图中的下拉框中进行选择。

普通坐席和心理坐席的区别在于弹屏页不同，详情见图。

SparkleComm 坐席还可以转移此通电话给其他的用户，可以手动输入其他用户的电话，也可以在话务台后台进行设置。如果来电用户需要被转移到其他技能的坐席，而此时坐席不清楚对应技能的有哪些坐席在工作时间，就可以直接选择转移IVR语音。让用户自己重新输入技能号，由ACD自动分配SparkleComm 坐席。

呼叫中心是成长中心。

呼叫中心不只是解决客户问题——它们是潜在的增长中心。84%致力于改善客户体验的公司报告说他们的收入增加了。这意味着呼叫中心在客户旅程的关键时刻充当主要交互点，但往往被其他业务部门边缘化和忽视。

战略转变对于将SparkleComm 呼叫中心转变为增长中心是必要的，能够建立和保持客户关系，并充当整个数字客户旅程的缺失环节。当与主动战略相结合时，呼叫中心可以识别和解决潜在障碍，发现收入增长机会，并连接所有数字点，以确保为每位客户提供积极的体验。

最近一项关于呼叫中心未来的研究表明，超过三分之一的企业认为自动化和人工智能面向客户的工具将成为解决简单到中度支持问题的首选，而更复杂的交易将继续需要代理。 但是，您会有一些客户仍然希望（或需要）拿起电话并与人交谈。尤其是当您谈论特定行业和可能改变生活的交易时，例如购买新的保险单或抵押贷款，客户更有可能在考虑阶段与人工代表进行讨论。

呼叫中心需要将整个客户旅程中的信息联系在一起——确保无论客户首选的渠道SparkleComm 呼叫中心功能可改善数字客户旅程。当客户体验支离破碎的数字旅程时，它会危及您公司的声誉和品牌参与度。无论客户从哪里开始他们的旅程，他们都应该拥有相同水平的服务。客户不考虑渠道，他们只想要一个很棒的体验。要创建真正统一的体验，将数字旅程与现场购物体验和售后客户服务联系起来，您需要向呼叫中心添加一组功能：

24/7，包容性的客户服务。

无需拥有庞大的代理团队即可提供 24/7 全天候服务。避免错过聊天或放弃通话，并为您的客户提供语音和数字聊天渠道的双向自然对话。使客户服务更具包容性，增加多语言支持。

情境化、人工智能驱动的建议。

通过自动化重复性任务，人工智能使SparkleComm 呼叫中心座席能够更快地获得更好的结果。借助实时呼叫或聊天交互期间的自动协助、上下文建议和下一个最佳操作，您的SparkleComm 座席不仅可以提高首次呼叫解决率，还可以创造追加销售/交叉销售机会。

跨职能沟通与协作。

客户不关心渠道，他们关心的是体验。无论是在线购物、在商店购物，还是通过电子邮件或电话联系客户服务，您的客户都应该获得相同的体验。为此，您需要使用跨所有渠道的集成通信工具来弥合客户、销售和后台办公室之间的差距。 是什么，SparkleComm 呼叫中心都可以访问所有信息和交互历史，以提供更好的支持并创造增长机会。

企业最不想做的就是让客户感到不满意和不满。这正是当客户打电话到呼叫中心时可能发生的事情，只是被永远搁置了。在许多情况下，长时间的等待会直接导致呼叫放弃。

如果您的呼叫中心发现呼叫放弃率有所增加，那么是时候采取措施防止这些掉线的情况发生了。幸运的是，呼叫中心可以采用几种策略来避免呼叫放弃。

1. 告知客户预计的等待时间

让客户提前了解他们可以等待多长时间来等待电话，这将为他们在队列中的时间做好准备。这里有一个心理学元素：无法解释的等待可以被认为比解释的等待更长。

考虑到这一点，在通话开始时宣布预计的等待时间会很有帮助。呼叫中心可以实施SparkleComm交互式语音响应 (IVR) 技术，以自动测量队列并播放预计等待时间的录音消息。然后，客户可以自行决定等待时间是否可以接受，或者他们是否应该挂断电话并在其他时间回电。

2.提供虚拟队列

虚拟队列允许客户保持排队、挂机并在特定时间接到客户代表的回电。这使客户可以避免坐在电话上等待接听电话。相反，他们可以继续他们的一天，并在大致的回叫窗口内接听电话。

在电话等待时间往往最高的高峰时段，回叫特别有用。客户还可以选择通过移动设备上的文本或社交媒体信使接收警报。这样，当代理可以接听他们的电话时，可以通知客户，这增加了便利性并增强了客户体验。

3. 整合全渠道路由

虽然电话通信是呼叫中心与客户沟通的关键，但技术已经为客户可以使用的其他沟通渠道打开了大门。

SparkleComm呼叫中心的全渠道路由允许呼叫中心一次处理多个客户通信，从而减少等待时间。该技术还能够确定代理能力并将交互分配给适当类型的渠道，包括文本消息、社交媒体消息、聊天和电子邮件。

支持多种沟通渠道的SparkleComm呼叫中心不仅可以提高客户满意度，还可以通过将交互分散到各种平台上来最大限度地减少排队等待时间。

4. 提供自助服务选项

自助服务渠道在呼叫中心变得非常流行，因为越来越多的客户更喜欢这种沟通方式。例如，客户可以通过在SparkleComm在线门户上输入跟踪号来跟踪包裹，或通过自动化系统进行支付。

SparkleComm呼叫中心的自助服务选项可以节省大量时间，否则这些时间将用于等待现场代理可用。这不仅缩短甚至完全消除了等待时间，而且还通过减少对额外代理的需求来帮助降低呼叫中心的成本。

5. 分配溢出团队

溢出团队或呼叫中心可以接管排队时间超过特定阈值的呼叫。呼叫中心可以建立一个特定的等待时间，该时间被认为足以让客户保持等待。一旦达到这个阈值，客户就会被引导到一个专门负责接听超过这个预定等待时间的电话的溢出团队。

使用这种方法，可以在高峰时段根据需要转移客户呼叫。然而，应该指出的是，该策略将需要适当的人员级别来适应这些溢出呼叫。

6.让客户在等待时完成任务

在客户等待与现场代理交谈时让他们做一些事情将有助于让时间过得更快。例如，可以提示客户在排队时收集呼叫所需的所有相关信息，例如帐号或确认其身份的信息。同时，在连接到代理之前所有这些准备工作将有助于简化呼叫。

聊天机器人也可用于此目的。可以为聊天框通信创建自定义表单，以便客户在继续等待下一个可用代理时完成。

7. 在较慢的时间重拨放弃的电话

毫无疑问，一些来电者可能会因为等待时间不耐烦而直接挂断电话，尤其是在没有通知等待时间多长的情况下。在呼叫被放弃的情况下，呼叫中心可能希望通过指定一个特定的代理团队来尽快重拨它们。这在一天中的非高峰时段可能更可行，因为此时座席有更多时间来针对此特定任务。

以这种方式重拨放弃的电话将有助于客户感到重要，同时确保座席不会被电话轰炸。

用于防止呼叫中心呼叫放弃的许多策略都依赖于专业技术，包括基于云的电话系统和人工智能。SparkleComm为呼叫中心提供最先进的基于云的技术，以促进更好的座席与客户之间的沟通。

我们的一体化SparkleComm云统一通信平台将云技术与电话、团队消息传递、视频会议和呼叫中心相结合以简化呼叫中心环境的同时提高了客户满意度。