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外包呼叫中心服务可能看起来相似，但每家公司的产品细节可能相差很大。一旦您开始提出具体问题，公司之间的差异就会变得更加明显。要找出适合您业务的供应商，请在外包呼叫中心服务中寻找以下一些功能。

考虑定价计划和合同条款

每个外包呼叫中心服务都有可能由您的业务特定功能确定的定价计划或模型。这可能包括从通过电话接受订单到设置约会的任何事情。

请务必询问预付费用以及任何杂费、假期和超额费用。为了获得最好的价格，不要害怕谈判。准备好讨论您的平均每月销售额以及您希望呼叫中心提供哪些服务。

在您做出决定之前，请询问至少三家公司的报价并比较条款和条件。请务必询问当前正在进行哪些促销活动，并了解是否提供免费试用。

了解可用的服务

为您的业务选择合适的外包呼叫中心取决于您的需求。大多数呼叫中心服务提供商（比如SparkleComm）将他们的产品分为呼出和呼入呼叫服务，有些可能同时提供。

由于跟踪成功是一个性能基准，因此您可能需要报表功能。您可能还需要专业应答服务，例如实时代理、实时聊天、网络聊天、社交媒体通信、短信、使用移动应用程序的能力以及内容营销生成，具体取决于服务定价。

并非所有这些呼叫中心功能对于每个企业都是必需的。但是，假设您发现您的员工在接听电话和接收消息上花费了太多时间。在这种情况下，由于员工没有时间跟进潜在客户、错过客户电话（或需要 24 小时以上才能回复）、忘记会议或无法协助客户解决问题时，就应该考虑外包呼叫中心了。

• SparkleComm呼叫中心的其他好处：虚拟呼叫中心

SparkleComm呼叫中心是一个基于互联网的设施，可以处理公司的所有呼入和呼出电话。它是一种软件解决方案，提供一整套工具、呼叫服务和应用程序，使您能够跨多个渠道提供卓越的客户服务水平，包括虚拟代理、交互式语音响应、虚拟接待员、SMS、电子邮件和社交媒体。

许多企业选择了虚拟或基于云的SparkleComm呼叫中心，将呼入和呼出呼叫中心与各种高级功能相结合。基于云的呼叫中心可在任何地方运行。虚拟呼叫中心的一个显着优势是可以将它们与您现有的工具集成，例如 CRM 或销售支持系统。

呼入呼叫中心服务

尽管客户服务是呼入SparkleComm呼叫中心的主要功能，但他们可以提供许多其他服务，包括销售、技术服务等。

以下是呼入呼叫中心提供的一些常见服务：

产品和/或技术支持

呼入呼叫中心代理可帮助客户解决从密码更改、更新帐户信息和响应投诉等广泛的问题。对于高级技术支持等问题，代理可能会使用多种桌面工具中的一种将客户引导至 IT 专家。

付款和订单处理

尽管在线订购非常受欢迎，但许多购物者仍然使用电话下订单。呼入电话代理可以帮助客户通过电话完成购买。同样，购物者可以联系公司询问有关他们的账单或解决在线支付问题的问题。

外呼呼叫中心服务

在外呼呼叫中心，销售代表主要拨打电话以接触和吸引潜在客户。公司还使用外呼呼叫中心进行市场调查。代理商可以致电与目标客户匹配的购物者，以了解有关他们的需求和兴趣的更多信息。

以下是SparkleComm外呼呼叫中心提供的一些常见服务：

预约

预约设置和预约提醒是 B2B 和 B2C 企业用来与潜在客户建立预约的呼叫中心服务。这些活动主要用于面向服务的企业、医疗机构、房地产经纪人、抵押贷款、金融和保险行业。当产品或服务本质上很复杂并且需要适当的演示时，也可以使用 B2B 预约安排。

领先一代

外呼呼叫中心代理可以帮助销售人员生成和限定潜在客户。冷电话有助于识别机会。通过电话收集信息可以帮助确定这些潜在客户是否有资格购买（即，时机是否正确，潜在客户是否有预算？）。

电话营销

外呼呼叫中心使用软件解决方案来收集信息，确保准确输入潜在客户的数据，并提高客户对公司产品或服务的兴趣。许多外包的外呼呼叫中心专门从事电话营销和创建自定义脚本，以帮助企业获得客户、推广他们的产品并增加销售额。

电话销售

虽然电话推销员以任何可能的方式与潜在客户互动（产生品牌知名度、潜在客户或安排约会），但电话销售只专注于通过电话完成交易。有时称为内部销售，电话销售代理寻求有希望的潜在客户以提高转化率并增加收入。

市场调查

市场调查由外呼呼叫中心代理进行，以更好地了解他们的客户和他们的竞争。使用市场研究可以改善信息传递，代表可以制定更有效的销售宣传。

客户调查

外呼呼叫中心代理也可以参与进行市场研究和客户调查。通常，这些服务外包给外呼呼叫中心。公司和组织使用它们来发现客户对其营销工作的反应或跟踪客户对其产品或服务的满意度。

了解呼叫中心的类型

市面上有许多不同类型的呼叫中心。有些专门从事市场研究，有些则充当回答服务，而另一些则专注于特定行业，例如医疗保健，或特定功能，例如电话营销。无论您的需求是什么，都可能有一个呼叫中心适合您。 让我们看几个主要类型。

外包和内部呼叫中心

SparkleComm内部呼叫中心通常由公司自己建立和管理。换句话说，内部SparkleComm呼叫中心的员工直接为公司工作。

一些企业将其称为“前台”和“后台”。面向客户的员工或直接与客户打交道的人员在前台工作。在幕后工作且不直接与客户打交道的员工在后台工作。

另一方面，外包呼叫中心由第三方公司运营。这些将是您的 BPO 呼叫中心。（业务流程外包 (BPO) 是指您将部分业务运营外包给第三方服务提供商。BPO 呼叫中心是一种外包服务，可为其他公司处理传入和传出的服务用户呼叫。） 如果您使用外包呼叫中心，他们的代理将接听您的呼入和呼出电话，而不是您自己的员工。

呼入和呼出呼叫中心

SparkleComm呼入呼叫中心处理来自客户的任何类型的来电。当您致电一家公司时，您可能会得到呼入呼叫中心的帮助。

外呼呼叫中心向客户和潜在客户拨打外呼电话。通常，外拨电话用于销售产品或进行研究。如果一家公司曾经打电话给您尝试向您推销一些东西，那么他们可能正在外呼呼叫中心工作。

主动和被动呼叫中心

这是入站与出站呼叫中心比较的一个稍微不同的地方。

反应式呼叫中心等待客户提出问题，然后他们努力解决问题。这是一个标准模型，可能您之前有遇到过。

主动呼叫中心试图在客户必须联系之前解决他们的问题。这些呼叫中心通常会主动分析客户帐户，并利用对客户或潜在客户正在发生的事情的了解进行外展。

通常，这些SparkleComm呼叫中心座席拥有非常强大的呼叫中心软件、CRM 工具和数据分析，使他们能够及早预测问题并在客户必须联系他们之前将其扼杀在萌芽状态。因此，主动呼叫中心和呼叫中心通常有助于提高客户满意度。

所有呼叫中心或呼叫中心解决方案都应该能够做好一些事情，尽管有些事情会比其他人做得更好。例如，与客户数据工具和呼叫路由集成是非常基本的要求。但即使对于这些明显的清单功能项，也有一些细微差别需要注意。

客户关系管理整合

任何使用 CRM 的呼叫中心团队的必备品。这种集成不仅可以将您的客户信息同步到您的商务电话系统或呼叫中心，还可以自动输入数据（如记录活动），这可以节省时间并提高SparkleComm 座席的工作效率，同时帮助他们提供更好的客户体验。

高清 VoIP 通话

VoIP，或互联网协议语音，呼叫本质上只是通过互联网拨打电话的能力。

通话质量是您不能仅仅以“是”或“否”来核对的事情之一——您必须实际尝试 SparkleComm 呼叫中心解决方案，拨打一些电话（国内和国际），并且看看通话质量如何。

简单的呼叫路由

SparkleComm 呼叫中心（尤其是呼叫中心）的另一个基本要素是易于使用的呼叫路由或 IVR（交互式语音响应）功能。

这里的关键词：“易于使用”。每个呼叫中心平台都表示他们有“智能路由”或他们为此功能使用的任何流行语。这是给定的。但不同的是他们如何设计此功能。

例如，某些提供商可能会让您致电支持，或者跳过很多圈来对您的路由进行简单的更改，以便将呼叫者发送给正确的代理。

旨在帮助座席和主管的内置 AI

事情就是这样。每个呼叫中心平台都说它是“人工智能驱动的”。但这实际上意味着什么？这意味着我可以准确地告诉您我们如何使用它来简化我们自己的SparkleComm 座席和主管的工作流程。

内置AI还可以检测情绪，这让我作为主管可以快速发现客户满意度是否在任何活跃呼叫中下降。

呼叫中心主管使用使用 AI 来跟踪某些关键字在客户电话中出现的频率。例如，假设我想关注客户要求退款的频率。我可以在拨号盘中创建一个“自定义时刻”来跟踪通话中何时说“退款”或“退款”。

除此之外，呼叫中心还具有全渠道（包括社交媒体、实时聊天等）和自助服务功能。它有点像聊天机器人，只是它比任何聊天机器人都更智能、更直观。

我们说它就像“呼叫中心的小爱同学”，这个聊天机器人不仅可以从多个连接的非结构化知识来源（这种情况很少见）提供即时答案，而且它还可以让您在聊天机器人旅程中构建语音和视频升级到现场座席.

并非每个企业都需要呼叫中心平台。一些企业可以在没有呼叫中心或呼叫中心解决方案的情况下完美运作。也许您在一天中根本不会接到很多电话。如果是你，那么你可以跳过这篇文章。但是，如果以下任何一项适用于您，那么可能是时候寻找呼叫中心软件了。

需要全渠道通信的企业

如果您的企业不只是接听电话，那么这是您可能需要SparkleComm 呼叫中心解决方案的最明确指标之一。无论您有一个只接听来电的呼入团队，还是一个使用除电子邮件和 SMS 消息之外的电话的呼出销售团队，一个好的解决方案都可以让您在一个方便的地方处理跨不同渠道的所有这些不同的客户交互。

例如，SparkleComm 就是为了做到这一点而设计的。客户支持团队可以从他们向队友发送消息的同一个应用程序接听电话，并通过这种方式召开视频会议。

需要可靠报告的企业

需要报告客户参与度？你每天打多少呼入电话或呼出电话呢？

过去很难获得所有这些数字。您必须致电客户支持团队，等待他们为您提取数据（这可能需要数小时甚至数天），然后查看所有这些电子表格以找到您想要的见解。如今使用一些呼叫中心工具（公平地说，并非所有工具都能做到这一点），您可以获得内置的分析功能，可以向您展示所有这些信息，触手可及。例如，SparkleComm 会显示您未接和已放弃的呼叫、通话时长等。

希望将所有工具集成在一起的企业

大多数呼叫中心都在使用各种不同的工具。使用现代呼叫中心软件，您更有可能拥有与所有这些工具相连接的集成。例如，SparkleComm 与 CRM等集成。

拥有远程或混合劳动力的企业

如果您的支持团队分散在世界各地的多个地点，这是使用SparkleComm 呼叫中心平台的重要原因。它使新员工入职、添加和管理电话号码以及让他们准备好工作变得更加容易。例如，使用 SparkleComm 呼叫中心，您只需单击几下即可为新座席添加电话号码 - 完全是远程操作，无需 IT 帮助。

除了整个地理方面，呼叫中心解决方案还可以更轻松地快速添加大量新代理（我们说的是成百上千）。假设您经营一家区域航空公司，现在是假日季节，这意味着您需要临时添加 100 个现场座席来处理呼叫量的激增。但是在旺季结束后，您也可以轻松删除所有这些用户。

作为一个典型的学期开始，财政援助部门很容易被学生的大量呼叫所淹没，这些学生寻求完成财政援助要求的指导。对于同时处理面对面预约的大学，经济援助人员可能会觉得他们一直努力在预约之间给学生回复紧急电话。学生等待数小时甚至数天才能回电的情况并不少见。

这对学生和管理人员来说都是个坏消息。由于许多学生和家长必须根据经济援助的可用性来选择就读哪所大学，因此大学无法为学生提供及时的支持会导致录取人数减少。

基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案可以通过以下方式简化对学生的支持：

使校园能够通过交互式语音响应 (IVR) 脚本提供常见问题的答案。

提供智能呼叫路由，以确保学生在第一次呼叫时找到合适的人来处理他们的问题。

提供视频会议功能，帮助学生和教职员工轻松联系。

为学生提供自助服务选项，以解决实际上不需要经济援助工作人员的问题。

提供详细的分析，帮助管理员进行劳动力配置和优化

这些只是精心设计的SparkleComm呼叫中心解决方案可以帮助简化财政援助部门的学生支持的一些方式。校园可以做些什么来实现这一目标呢？ 

简化财务援助沟通的 7 个步骤

1. 采用移动技术

智能手机无处不在，尤其是在大学校园里。根据相关研究，92% 的大学生在学校或工作的空闲时间使用智能手机，82% 的学生将其用于与学校相关的任务。超过四分之三的大学生早上第一件事就是拿起手机，72% 的大学生在入睡前使用智能手机。

考虑到智能手机在大多数大学生的日常生活中无处不在，校园将经济援助信息放在移动平台上以使学生和教职员工更容易申请援助是有意义的。作为一个额外的好处，连接平台允许学生或教职员工将信息自动提取到大学特定的应用程序中。

更容易获得经济援助文件的学生将更容易填写申请。为精通技术的学生简化申请流程，让您的员工有更多时间与可能需要更多个性化帮助的学生合作，这对学生和管理人员来说是双赢的。

2. 使用多种沟通渠道

沟通曾经仅限于面对面的约会、邮件、电话和传真。今天还有更多的沟通渠道可用，例如电子邮件、社交、聊天、短信、SparkleComm统一通信移动应用程序等。

为了让学生更容易访问经济援助表格和信息，请寻找一种允许通过所有这些渠道进行安全联系的通信解决方案。这样，学生就可以发挥自己的喜好，不会有单一的渠道拥挤。

例如，SparkleComm的综合统一通信平台将 SMS、电子邮件、语音、聊天和呼叫中心解决方案集中在一个集中的位置，使简化的通信对学生和教职员工来说轻而易举。

3. 创建全面的常见问题解答页面

学生经常带着一系列常见问题来到经济援助办公室。有了一个一体化的交流平台，学生可以快速查看他们的问题是否在网上有答案，而不是无限期地等待或排队参加面对面的会议。

由于常见问题页面非常易于访问，因此您可以使它们非常深入。考虑为极少数学生可能遇到的晦涩问题编写报告。今天只需花一个小时就可以解决在以前需要几年才能解决的问题。

可以通过多种方式访问常见问题页面。用户经常会发现他们在您的网站上寻找答案。但他们也可能会收到来自朋友的链接，或者被 AI 聊天机器人引导至常见问题解答页面。

4、注意安全

根据规定，学校必须保护学生信息，经济援助信息非常敏感。它包括个人身份信息，例如： 姓名、性别、出生日期、地址、身份证号码、手机号码、收入（学生和家长）等敏感信息。

随着网络空间中大量信息的传播，数据泄露的风险增加。确保只使用信誉良好的技术。对您的员工进行适当的安全协议培训，并帮助他们识别可能尝试进行社会工程的案例。

保持您的通信渠道畅通无阻将使它们更易于管理，并帮助您在为时已晚之前发现网络钓鱼。 SparkleComm统一通信为安全通信提供最先进的端到端加密。凭借七层安全性，SparkleComm让管理员和学生都高枕无忧。

5. 对员工进行新技术培训

适当地引入任何新技术包括培训员工将其整合到当前的工作流程中。基于云的SparkleComm通信平台和呼叫中心解决方案允许您的员工通过多种通信渠道处理学生互动。制定有关谁将处理每个渠道的政策，并确保每个经济援助工作人员都了解系统的运作方式。 

正确选择通信提供商可以使培训变得简单。例如，SparkleComm统一通信的用户界面设计得非常好和直观。对员工来说，立即启动和运行真的很容易，即使员工都是该系统的新手，但几乎每个人都能在几分钟内学会该系统。

6.使用人工智能聊天机器人

聊天机器人在特定领域的活动中特别有用，例如安排约会和回答问题。AI 聊天机器人可以取代您的员工处理的一些常规查询。虽然有些学生可能会觉得自己阅读常见问题解答或注册约会感到很自在，但其他学生可能更喜欢使用聊天机器人。

聊天机器人为更复杂的问题腾出时间，确保您以最佳方式使用您的员工来支持真正需要动手帮助的学生。

7. 自动化重复性工作

填写表格、复制数据和发送大量电子邮件都是机械活动。人们花在做这些事情上的时间越少越好。考虑使用自动化通信工具，这些可以发送和跟踪大量电子邮件、文本和语音邮件。他们还可以收集和存储响应，以便在更有利的时间处理。

让 SparkleComm增强您的经济援助沟通

经济援助过程会引起恐惧和恐吓。这可能会阻止第一代学生或来自代表性不足的背景的学生。通过简化您的经济援助流程，您可以让每个人更容易上大学。

确保到达学生所在的位置。人们通过多种渠道进行交流，因此有一种组织交流的方式可以帮助您支持您的学生和经济援助工作人员。

SparkleComm是一体化的统一通信解决方案，包括电话、视频会议、消息传递和呼叫中心功能。SparkleComm专为教育而设计，是全球数字化校园的首选解决方案。

结合心理学方法和技术，有效地处理客户并改善客户服务。 我们都经历过：有些来电客户可能会非常苛刻。您的SparkleComm 坐席处理这些交互的方式可能会导致他们的问题成功解决，或者永远失去客户。为您的SparkleComm 坐席提供适当的培训以优雅地处理困难的个性并有效地与客户打交道，这一点很重要。

以下方法可以帮助您的SparkleComm 坐席让呼叫者平静下来，减少他们的挫败感，并参与解决冲突。采纳这 6 个技巧，了解如何有效处理客户并与您的代理分享。

如何有效地与客户打交道——来自心理学的 6个技巧。 与您的代理分享以下提示：

1. 寻找警告标志。

很有可能，您的客户的愤怒并非来自任何地方。寻找客户情绪状态恶化的迹象：行为的显着变化（例如，说话的人变得安静），或者更刺耳的语气暗示来电者可能很生气。

2. 让他们发泄。

当客户达到愤怒的程度时，给他们空间来表达他们的挫败感。花必要的时间，不要打断，偶尔用诸如“我明白”、“我同意，这可能会令人沮丧”等陈述来表示支持。

3. 不要陷入权力斗争。

通过给你的客户说话的空间，你把球放在他们的球场上，并向他们传达他们的情况值得关注。不要试图通过打断客户、告诉他们错了或结束谈话来压倒客户。

4. 确定他们的情绪状态。

他们是恼怒、恼怒、沮丧、焦虑还是愤怒？准确识别客户的情绪状态将帮助您了解他们情绪的原因。

5. 理解他们的愤怒。

试着弄清楚他们为什么生气。这可能需要您做一些工作，因为有时他们大喊大叫的事情可能实际上并不是他们生气的事情。问你自己： 是什么引发了愤怒？他们是否受到批评、忽视、不公平对待或被麻烦淹没？ 他们是否有未满足的期望、需求或愿望？ 他们缺乏选择吗？ 从他们的角度来看情况，以了解他们的愤怒并找到解决方案。

6. 表现出同理心。

当客户完成发泄后，冷静地回应并尊重个人。用诸如“我明白这对你来说有多难过”这样的陈述来同情这个人。

技术可以帮助有效地与客户打交道。

技术对于提供有效的客户服务至关重要。现代云呼叫中心解决方案正在重塑呼叫中心，转变客户服务，使其不仅能处理愤怒的客户，还能推动增长。 技术使公司能够：

提供更快的服务，改善关键关键绩效指标(KPI)，例如平均处理时间和平均保留时间。 提高SparkleComm 坐席参与度并降低压力水平。 通过自动化和自助服务功能降低成本，允许公司将资源分配给更复杂的查询。 使用人工智能 (AI) 驱动的工具改善客户体验，这些工具可以捕获、转录和分析客户互动，并找到客户的意图和情绪以建议最合适的行动。

一个出色的呼叫中心应该做的不仅仅是接听来电。除了确保客户可以与现场接待员交谈外，呼叫中心还可以帮助解决问题、提供信息并为组织提供新的销售机会。它是您的客户服务策略的关键组成部分。它可能是您公司成败的重要因素。

以下是SparkleComm呼叫中心的一些特征：

业务支持服务

SparkleComm呼叫中心拥有您需要的服务至关重要，包括技术支持、潜在客户开发、后续调查等。

高水平的服务

如果没有知识渊博并拥有帮助每个呼叫者所需资源的操作员，您的呼叫中心就会失败。最好的呼叫中心专注于提供更好的客户体验。

帮助每一位客户的可用性

与SparkleComm呼叫中心服务合作可确保您的客户可以通过 24 小时呼叫中心实时回答他们的问题。能够始终如一地帮助您的来电者可以提高品牌忠诚度并提高您的企业声誉。

• 呼叫中心有哪两种类型？

无论您是考虑运营呼叫中心还是寻求外包服务，您都应该从考虑可用服务类型开始。

今天，我们非常清楚客户服务和客户支持是企业成功的重要组成部分。SparkleComm呼叫中心是公司用来为客户提供支持系统的工具之一。呼叫中心的主要类型包括呼入或呼出。

呼入呼叫中心

呼入呼叫中心雇用接听客户电话的代理。这些呼叫中心往往专注于为需要解决问题或需要指导的客户提供帮助。例如，假设您的互联网连接停止工作或太慢。在这种情况下，您可以致电您的互联网提供商的客户服务中心报告问题并进行修复。除了待命支持外，呼入联络中心代理通常会提供联系信息、电子邮件回复或聊天支持。

呼入呼叫中心的主要目标是解决尽可能多的客户问题。座席处理的电话数量很大程度上取决于联系呼叫中心的人数。在某些日子，呼叫中心可能很忙，而在其他日子，电话的流入量可能要低得多。

外呼呼叫中心

在外呼呼叫中心，座席呼叫潜在或现有客户，而不是接听他们的电话。这种呼叫中心主要用于销售和冷电话、促销和客户调查，但并非总是如此。一些企业主选择通过所谓的欢迎电话来欢迎他们的新客户，在此期间，代理商会提供有关公司产品或政策的更多信息。

• 什么是呼叫中心服务？

呼叫中心是一个集中的部门，旨在处理来自当前和潜在客户的电话。 呼叫中心可以是呼入呼叫中心和/或呼出呼叫中心，可以位于公司内部，也可以通过雇用另一家专门处理呼叫中心或客户服务外包的公司来运营。

SparkleComm呼叫中心服务将帮助您推动销售、提高客户满意度、发展业务并延长营业时间，可能性是无限的。呼叫中心服务包括且不限于：

客户关怀

通过提供最终的服务满意度来留住现有客户并获得新客户。

聊天支持

这种独特的服务可以帮助您的客户服务与当前技术保持同步，并满足我们日益快节奏和“现在”的生活方式的需求。

短信和短信协助

我们的技术融合了 SMS/文本功能，可以为客户提供卓越的服务。我们的代理可以向您客户的移动设备发送后续消息、方向、联系信息。这有助于您为您的客户提供他们会喜欢的增值服务。一项又一项的研究表明，他们更喜欢触手可及、便于参考的信息。

报告工具

呼叫中心依靠数字运行。它们是您的客户和利益相关者正在发生的事情的最可靠晴雨表，当您需要做出艰难的决定时，您可以决定需要什么级别的报告以及需要什么格式。

项目管理

也许您是呼叫中心科学动态方面的专家，或者您是这方面的新手，需要您能获得的所有帮助。在任何一种情况下，SparkleComm的专业支持团队都可以提供您的业务或活动所需的任何级别的项目管理。

个性化套餐

我们可以为任何类型的业务或服务创建成功的活动或客户响应策略。

• SparkleComm呼叫中心的优势

提高生产力 - 对于小型企业，为了在他们的市场上取得成功，呼叫中心为小批量业务提供熟练的座席。他们受过培训，可以在您发展业务时管理不断增加的呼叫量。

节省成本——外包的呼叫中心团队不仅具有丰富的经验，而且还无需担心许多业务的波动性。对于仍处于成长阶段的公司，预测呼叫量具有挑战性。

增加销售额——有效的呼叫中心不仅可以确保您当前的客户满意，还可以增加产品销售额。说服现有客户尝试新产品比吸引新消费者要简单得多。

以客户为中心——企业要想生存下去，不仅要以产品为中心，还要以客户为中心。通过有效地与客户互动，企业可以确保客户服务和客户保持满意。

客户满意度 - 除了拥有出色的服务或产品外，还有很多方面可以让客户满意。呼叫中心代理可以了解客户的脉搏并了解他们想要、需要和期望从公司获得什么。

管理更高的呼叫量 - 希望您的组织处于不断增长的状态，从而导致更高的呼叫量。与呼叫中心合作意味着没有电话无人接听。

技术有助于保护呼叫中心。

您的呼叫中心在向混合模式转变过程中面临的最大挑战之一是保持对用户活动的全面可见性，例如始终知道谁登录了您的SparkleComm呼叫中心，包括他们的源 IP 地址。

在宏观层面上，您的 IT 团队可能会使用零信任策略来实施网络访问控制 (NAC)：一种主动的访问管理方法，在越来越远程的工作世界中越来越受欢迎。这种全面的安全模型适用于组织内部和外部的用户，需要在特定上下文中授予有限权限之前进行身份验证（例如，单点登录、多因素身份验证）和用户授权。

在这个 IT 保护伞下，楼层主管在微观层面上工作，以监控和管理座席及其对程序和数据的访问。在混合呼叫中心中，没有“楼层”可言。但是，仍希望主管和管理员对代理负责并遵守公司政策和程序。不仅如此，现在还期望主管和管理员确保他们的远程工作人员不会拖累系统性能并保持运营效率。

幸运的是，可以对混合呼叫中心进行数字化保护，并 降低不可预测的在家工作 (WFH) 基础设施的风险。例如，可以通过访问详细的代理配置文件和监控代理合规性的自动报告来完成对分布式劳动力的监督。主管和管理员可以通过对关键数据的洞察力发现效率低下并提前发现任何可能隐藏在远程工作环境中的潜在问题（滥用信任、可疑行为等），包括： 家庭网络连接的类型（例如 VPN）。 家庭网络连接的质量，包括平均意见分数 (MOS) 指标的信息，如抖动、丢包和延迟。

为混合呼叫中心设计的新技术赋予管理员和主管更多的自主权来实时管理他们的座席，并拥有更多的权力来成功解决出现的情况。例如，了解SparkleComm座席网络连接的类型和质量不仅可以洞察潜在问题，还可以让管理员和主管智能地将呼叫路由到具有最强网络连接的SparkleComm座席，以确保更好的呼叫质量体验.

分布式劳动力和混合呼叫中心的数字安全意味着不仅仅依靠 IT 来获得访问系统的授权和许可。这意味着授权最接近问题的人在问题出现时解决和处理问题。

物理安全比以往任何时候都更加重要。

由于如此关注数字安全，很容易忘记混合呼叫中心的物理硬件和安全限制比以往任何时候都更加重要。中央办公室将成为员工进出的旋转门，员工或多或少地在家里（或另一个远程位置）和现场之间分配时间。这可能意味着笔记本电脑等公司发行的硬件丢失、损坏或被盗的情况更多。

无论是公司拥有的还是个人的，建议所有可以访问系统和数据的设备都使用企业身份、访问管理和资产管理程序来保护，这些程序提供：

多因素身份验证和单点登录功能。 硬件跟踪和砖块故障保护。

无论是远程还是面对面，主管和管理员都可能是遇到连接、访问呼叫中心平台等问题的座席的第一联系人。为他们提供正确的工具并让他们了解新的数字和物理安全协议将帮助您保护您的混合劳动力呼叫中心。

地点之间移动的增加使远程员工面临更多威胁。此外，一些座席，尤其是那些在家庭和办公室之间工作的SparkleComm座席，可能会发现自己在无人监督的环境中放松了他们的标准。

为帮助防止未经授权的访问，所有员工必须按照以下程序确保其工作空间的安全：

不使用时始终锁定/退出计算机 - 即使只是片刻。 不要让室友、孩子或其他任何人使用他们的工作设备。 不接受或使用来源不明的 USB 驱动器。 禁用蓝牙和自动连接功能，以防止他们的计算机在传输过程中连接到不安全的公共网络或设备。 旅行时不使用共享或公共充电器。 将计算机装在保护盒中，并在旅行期间将其放在视线之外（不使用时）。

然而，设定期望所有员工，无论他们身在何处，都不会总是遵守安全协议。