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如果您想提供出色的客户体验，这些是您不能没有的呼叫中心工具和功能。

在过去的几年中，客户服务领域发生了很大变化：从让座席只接听电话到处理多个客户接触点，现代呼叫中心不仅要解决客户的疑问，还要为客户体验 (CX) 做出积极的贡献。

技术是创造令人难忘的体验的基础，让客户感到被听到、看到和理解。但是，知道公司没有无限的预算，他们应该关注哪些功能来提供出色的客户体验？

以下列出了 8 大必备呼叫中心工具，以改善客户服务成果并提供出色的客户体验：

1.交互式语音应答系统。

交互式语音响应 (IVR) 是一种电话菜单系统，它允许呼叫者识别并将呼叫路由到最合适的座席。IVR 系统是呼叫中心的基本要素。他们将特定呼叫路由到特定座席（即，技术呼叫到技术支持座席，下班后呼叫到下班后座席），从而提高每次交互的效率。他们还确保不会漏掉任何呼叫，并且呼叫者始终被路由到正确的座席，从而有助于提高首次呼叫解决率 (FCR)。它可能是呼叫中心工具包中最重要的功能。

2. 基于云的SparkleComm呼叫中心软件。

实际上，基于云的SparkleComm呼叫中心软件不仅仅是一种工具——它是现代呼叫中心的基础，也称为云解决方案，它们确保您的所有代理都使用相同的技术，访问相同级别的信息，并且无论代理位于何处，都符合质量标准。基于云的SparkleComm呼叫中心软件还通过与第三方系统（例如客户关系管理 (CRM) 系统）集成并在客户最喜欢的渠道（例如语音和数字）上与客户进行交互，从而有助于访问其他信息源。

3. 实时分析。

确保您的团队表现最佳需要访问综合指标。实时仪表板使您能够及时做出数据驱动的决策以改进客户体验。通过自定义仪表板，您可以查看服务水平、排队呼叫数量和平均等待时间等实时指标，以便更好地为客户定制服务并管理您的座席以提高他们的绩效。

4. 呼叫监控、耳语辅导和呼叫插入。

随着远程和混合劳动力的增加，呼叫中心经理和主管在入职和培训新座席时面临着新的挑战。要在这种新情况下茁壮成长，拥有良好的培训工具至关重要，这些工具需要主管和新座席付出最少的努力，但仍能提供所有信息以提供一流的客户服务。

对于任何希望提高员工绩效的管理团队来说，三个必备功能是呼叫监控、耳语指导和呼叫插入。呼叫监控允许经理在座席或呼叫者不知情的情况下收听实时呼叫。这在监控质量保证和培训目的时很有帮助。SparkleComm呼叫中心系统允许经理在呼叫者不知情的情况下通过呼叫指导座席——这在培训新座席或帮助经验不足的座席度过难关时非常有用。呼叫插入允许经理在座席或呼叫者不知情的情况下监听呼叫，然后在座席挣扎或呼叫者要求与经理交谈时插入。在管理分散的呼叫中心代理劳动力时，所有三个功能都至关重要。

5. 电话会议。

SparkleComm电话会议是支持座席与客户互动的有用功能。当座席遇到困难或需要其他部门的座席帮助时，他们可以在无需转接电话的情况下进行SparkleComm电话会议。它增加了客户在第一次互动中获得解决方案的机会（从而提高了 FCR 率）并改善了团队协作，允许终身座席指导和教授经验不足的同行。

6.通话录音。

呼叫中心经理和主管有很多事情要做，需要工具来使他们的日常职责更轻松、更有效。通话录音是SparkleComm呼叫中心工具中的其中一种功能，可以让他们密切关注每个座席，无论他们是否在同一个办公室或时区工作，在最方便的时候收听SparkleComm录音，并相应地向他们的团队提供反馈。

7. 自动化。

自动化和人工智能 (AI) 在当今的客户服务中发挥着重要作用。呼叫中心自动化是一组简单的工作流程，可以自动执行任务并提高座席的工作效率。有许多不同的方法可以自动化呼叫中心活动并减少非呼叫任务，例如信息更新、调查电子邮件和其他呼叫后任务，以消除重复性工作并使您的座席能够专注于最重要的事情：客户。

它通常包括幕后操作——例如完成通话后记录、保存或搜索正确的下一个最佳操作。但也可以面向客户，例如帮助客户回答常见问题的自助服务聊天机器人。AI和自动化将提高座席的效率并使他们的工作更轻松。

8. 集成业务工具。

与常用系统和软件的集成将提高座席的工作效率并对客户满意度 (CSAT) 产生积极影响。集成将您的呼叫中心连接到一组业务工具，允许在部门之间实时共享信息，并减少座席的工作量，因为他们不必使用相同的信息更新多个业务工具。

通过将其他系统与SparkleComm呼叫中心解决方案集成，所有客户数据都可以从多个来源收集并显示在一个工作区中。此外，您将能够将SparkleComm呼叫中心软件配置为自动触发连接的应用程序中的事件并节省座席时间。

最后

上述八种呼叫中心工具是提高座席效率和增强公司客户体验的基石。它们可帮助您的团队轻松协作、沟通并保持在同一页面上。

SparkleComm呼叫中心是为客户自助服务、全渠道参与、员工参与、员工协作和客户体验分析提供了一套端到端的企业级集成客户体验的应用程序，以调整和推动整个组织的客户体验获胜行为。

所有这些应用程序都是我们SparkleComm平台上的原生应用程序，具有一组共享的服务，包括通用数据模型、报告、仪表板、工作流以及人工智能和自动化，以更快地实现价值并节省成本。

灾难恢复是您必须计划的事情，但希望永远不会发生。制定战略的关键是尽可能减少干扰。最重要的组成部分之一是您的呼叫中心。您的客户需要能够联系到您。如果您尚未考虑呼叫中心灾难恢复，我们在本指南中为您提供了提示、想法等。

灾难不可避免吗？

许多因素会导致企业中断。2019 年的一项研究显示，96%的组织在前三年至少经历过一次。原因有很多种，但这三个是通常原因：

自然灾害是一种，为了防止这种情况，大多数组织在不同的地理区域使用冗余设施。

硬件故障是另一个罪魁祸首。如果您有本地解决方案，那么您将面临更大的风险，因为您需要托管和维护服务器。而云系统有多个地方来托管数据以减少这种可能性。

另一个主要原因是网络攻击。它通常是公司最害怕的。2021年的一项研究报告称，由于勒索软件攻击，企业平均经历了22 天的宕机时间。

您可以控制一些可以帮助您避免灾难的事情。计划可能发生的事情很重要，其中许多都特别关注恢复而不是继续。你应该包括两者，能够继续为客户提供很少中断的服务是呼叫中心灾难恢复的巅峰之作。

一场灾难会给你带来什么损失？

根据类型，这样的事件可能会引起关注。停止运营会产生实际成本和机会成本。2022 年的一项研究得出的结论是，平均停机时间为78分钟，没事小时的成本为528000元。此外，如果您的客户无法联系到您，他们可能会失去对您的信任，从而导致客户流失。声誉成本可能比财务成本更具破坏性。这就是为什么您的计划需要包括持续和恢复行动。

设计您的呼叫中心灾难恢复计划

制定计划是保护组织的第一步。让我们从计划应该包括的内容开始。

您如何起草战略将取决于您的呼叫中心软件及其所在的位置——本地或云中。重要的第一课是基于云的SparkleComm呼叫中心平台比本地更有弹性。在本建议中，我们将重点关注云中的系统。

识别所有紧急情况及其影响：定义业务连续性的最大风险以及它们将如何影响您的系统。例如，冰暴可能导致停电，这可能是短暂的。但网络攻击可能会使应用程序冻结更长时间。

制定危机沟通计划：战略的这一部分规定了如果发生灾难，您将如何进行内部和外部沟通。SparkleComm统一通信系统是你需要的完美的内部和外部沟通的解决方案。

为恢复和持续的各个方面分配角色：许多利益相关者将参与应对紧急情况，因此您希望确保每个人都知道他们的职责。

记录恢复策略：您需要解决必须采取的所有步骤才能立即采取行动，然后进行全面恢复。同样，您需要考虑所有不同的可能性以及它们将如何影响您的呼叫中心运营。

培训代理、主管和其他各方进行灾难恢复：考虑将这部分作为培训课程的一部分。你可以利用SparkleComm视频会议系统进行培训，培训课程可以保存在SparkleComm视频会议系统中，方便以后随时查看，这样它就不是一次性的。

定期测试您的计划并评估您的表现，然后您可以进行调整以改进。

专注于云的持续性

如前所述，您无法控制许多可能导致呼叫中心关闭的紧急情况。但是，您可以通过准备继续保持尽可能积极主动。使用基于云的SparkleComm呼叫中心软件，您将能够更好地做到这一点。原因如下：

如果您的建筑物断电，云应用程序不会“崩溃”。 SparkleComm云呼叫中心解决方案可通过凭据从任何地方访问。如果您的企业有现场人员和远程人员，则不会影响后者。假设不是全市范围的停电，您的员工可以前往另一个地点。

SparkleComm的许多功能提供了保持呼叫中心正常运行的能力。您可以配置新的 IVR（交互式语音响应）流以在发生灾难时启动。让员工能够访问互联网以部署平台是下一个关键举措。另一个安全网是使用移动设备继续呼叫中心通信。

当您从具有大量冗余和制衡机制的公司中选择平台时，您将在托管端获得保护。与行业领先的可靠的SparkleComm呼叫中心供应商劳格科技合作，您将能够根据他们的正常运行时间可用性来衡量这一点。

使用正确的SparkleComm解决方案为呼叫中心灾难恢复做好准备

继续和恢复呼叫中心的能力可能很大程度上取决于平台和提供商。劳格科技的SparkleComm呼叫中心软件具有 99.999% 的正常运行时间，这比行业标准要好。他们的安全协议也是同类中最好的，具有持续的威胁监控。

虽然您无法防范每场灾难，但您可以放心，技术及其背后的公司是可靠且有弹性的。

您的企业与客户互动的方式定义了客户体验 (CX)。从促销信息到客户支持以及账单和付款通知，每一次客户沟通都是提升客户体验的机会。无缝、顺应潮流的沟通和多渠道体验赢得了胜利。但随着技术和消费者习惯的变化，现实情况是，很难跟上预期并不断提供最佳体验。如果您的企业因错误的客户沟通渠道或无效的策略而落后，那么在客户体验、客户服务和客户忠诚度方面，您将一败涂地。

为了帮助您取得成功，让我们来看看客户沟通的未来。这些是您的企业应考虑实施的四个渠道和方法。

1. 下一代呼叫中心支持

客户在致电您的呼叫中心时会忍受漫长等待时间的日子已经一去不复返了。现代呼叫中心就像一台运转良好的机器。

这里有充分的理由，根据调查，大约五分之一的客户会在一次糟糕的体验后放弃你的品牌。在几次客户服务中断之后，近 60% 的人将停止与您的品牌互动。

那么下一代呼叫中心支持是什么样的呢？以下是每次客户来电时您应该能够提供的内容以及实现此目标所需的工具：

最短的等待时间——使用按顺序回答客户问题的SparkleComm 呼叫中心软件，您的座席可以更快地处理呼叫队列。此外，回拨等高级功能使客户可以选择不必在电话上等待代理准备好。

智能路由——智能路由系统无需让您的座席重新路由呼叫，而是从一开始就将客户带到正确的座席。

一致的服务——当呼叫中心经理实时了解座席与客户的互动时，他们可以确保整个团队都在同一个页面上。

最新的SparkleComm交互式语音响应 (IVR) 消息——当您可以在几分钟内自定义您的IVR时，您可以随时改进您的通信，这将有助于建立价值或增强客户关系。例如，当您希望您的客户了解最近的更改时，或者当您想要创建不同的呼叫流时。

快乐的座席——通过SparkleComm呼叫中心更好的报告和分析，经理们拥有他们需要的洞察力来提升座席的技能和改进日程安排，这有助于改善员工体验。而且，更快乐的座席可以为客户带来更积极的体验。

2. 全渠道创造更多便利

几年来，全渠道一直是客户沟通策略的重要组成部分——从 2010 年到 2020 年，投资全渠道体验的公司比例从20%跃升到80%。但是，一致性和便利性的水平发生了变化。

通过全渠道通信，客户无论是在店内购物还是在网上购物，都能获得相同的体验。他们可以从一个渠道转移到另一个渠道，并期望与品牌保持相同的关系。

随着SparkleComm移动通信以及聊天消息和视频会议等功能的使用增加，现在有更多的主要渠道可以包含在全渠道战略中。客户不仅希望电子商务和店内购物无缝衔接。他们希望手机上的 SMS 消息能够提供时间敏感的优惠、个性化的电子邮件消息和更丰富的数字体验，例如网络研讨会活动和视频，以及店内数字体验。

他们还应该能够从任何设备访问所有频道。例如，他们应该能够在下次亲自、通过电话或在线从您的企业购买时，单击应用内优惠或短信来激活交易。而且，当他们需要联系公司时，他们应该能够通过他们喜欢的渠道联系，无论是聊天、语音、电子邮件还是SparkleComm即时消息。

3. 个人客户门户

更多的技术和更多的渠道导致更多的复杂性。但是您的客户沟通策略的目标是为客户简化事情。

您如何平衡复杂性与简化的需求？企业在不牺牲简单性的情况下提供深入而多样的通信体验的一种方式是创建一站式客户门户。

通过客户门户，您的客户可以登录并查看过去的交易、交互历史、个性化优惠以及计划或帐户信息。他们还可以采取某些行动，例如付款、联系支持人员或进行购买。来自客户端的这一单一事实来源将所有多渠道、多选项信息集中在一个地方，因此他们不必担心自己跟踪信息。

4. 更丰富的数据分析

确保您的企业能够满足未来客户沟通期望的另一种方法是更多地关注数据。

您的团队对客户的需求、他们喜欢的交互类型、他们选择的渠道以及他们使用的设备拥有越多的洞察力，销售、营销和客户服务经理就越有能力做出更明智的沟通决策。

达到这一点涉及使用SparkleComm统一通信解决方案，该解决方案提供持续报告，揭示有关客户体验和客户忠诚度的信息。您还希望依赖集成工具，以便您的用户拥有相同的客户数据，无论他们是通过呼叫中心工具、SparkleComm统一通信软件还是面向客户的软件进行操作。

SparkleComm统一通信为未来做好准备

客户沟通的未来是以客户为中心的。您的渠道策略应提供便利、简单和多功能，所有这些都应让您的客户群满意，并确保每次互动都能提供最优质的客户服务。

SparkleComm可以帮助您开始使用通信工具，使企业能够为客户做更多事情，同时提高效率和安全性，详细了解我们的SparkleComm云统一通信解决方案吧。

小型企业通常是技术的快速采用者。尽管如此，他们经常认为他们“太小”，不需要他们认为是企业特定的东西。CCaaS（呼叫中心即服务）就是这种情况。以前总认为只有拥有数百万客户的大公司才需要这样的解决方案。但是，每个组织都希望为客户提供支持，而技术使之变得更容易。小型企业的SparkleComm 呼叫中心即服务可能是值得的。

呼叫中心即服务可能无法解决您遇到的每一个客户支持挑战，并将您带入乌托邦。它可以成为一个关键工具，使帮助客户变得更容易和更精简，从而提高满意度和客户忠诚度。

那么，您如何决定什么对您的业务最有利？考虑这些组件，这些组件将使答案变得清晰。

在客户所在的地方与客户会面

给您打电话不是客户支持的首选方法。数据显示，58%的客户使用数字渠道，而 42% 的客户更喜欢电话。客户对他们如何与您沟通并希望获得便利和访问有了新的期望。

因此，全渠道支持至关重要。如果没有SparkleComm 呼叫中心即服务，启用这些选项会很快变得混乱。借助该技术，您可以集成所有渠道——语音、聊天和电子邮件。这有助于您在客户所在的地方与他们会面并充分利用您的资源。

使用 SparkleComm 呼叫中心即服务更容易了解客户需求

客户服务的首要任务是解决问题和投诉。你当然可以在没有SparkleComm 呼叫中心即服务的情况下做到这一点，尽管它可能效率低下。跟踪客户互动很有价值还有另一个原因，您可以发现需求和差距。

通过SparkleComm 呼叫中心即服务提供的分析和报告，您将收集有关呼叫、消息或电子邮件原因的数据，这可以直接从客户那里为您提供商业智能。

有了这个，您可以改进产品，更新可能过于模糊的说明，尽早发现产品问题，并了解什么对客户很重要。当您努力将他们的反馈融入您的业务时，这当然可以使您走向客户忠诚度乌托邦。

SparkleComm 呼叫中心即服务促进增长

也许你企业现在的规模可能很小，但你可能有未来的增长计划。如果您继续为临时客户提供支持，那可能会阻碍增长。如果您不能照顾好现有客户，那么获得新客户就会变得更加困难。

SparkleComm 呼叫中心即服务可以帮助您具有增长意识，并创建一种简化、可管理的方式来为您的客户在其整个生命周期内提供服务。SparkleComm 呼叫中心即服务平台可以随着您添加代理而扩展，而不会遇到任何成长的烦恼。那是因为它是基于云的，您可以控制添加新用户。此外，这些新用户不必在一个位置。

实施SparkleComm 呼叫中心即服务不一定是痛苦的

一般来说，小型企业对 SparkleComm 呼叫中心即服务或技术感到担忧的另一个原因是害怕部署。他们可能认为这将是一个漫长、痛苦和破坏性的过程。实际上，这根本不难，他们只会继续做他们正在做的事情。

虽然实施技术确实需要改变，但如果您有正确的解决方案，它可能会很顺利。正确并不仅仅意味着它具有您想要的特性和功能。它还涉及入职流程、系统可靠性和持续支持。

一些供应商出售一个包裹，打开它，然后消失。这种信念会让人联想到反乌托邦。虽然对技术务实是件好事，但您不必觉得它太复杂而无法启动。相反，请为小型企业寻找具有特定实施协议的提供商例如劳格科技，并且在上线后不会让您感到失望。选择一个关心您公司的产品成功的合作伙伴，而不仅仅是您为他们提供的收入。

安全问题：基于云的平台安全吗？

您对SparkleComm 呼叫中心即服务的犹豫也可能涉及到安全问题。小型企业通常是网络犯罪分子的目标。这是一个现实，但不是你必须接受的。如果安全是首要考虑因素，请对SparkleComm 呼叫中心即服务提供商的数据安全措施进行尽职调查。

询问有关他们的网络和基础设施的问题。他们在加密和入侵监控方面有什么安排？他们将能够回答这些问题。他们拥有适当的安全认证以及与合规性相关的认证。此外，它们在设计上是安全的，这意味着这不是事后的想法。当您安心时，安全不再是改进流程的障碍。

SparkleComm 呼叫中心即服务：不仅仅是入站通信

使SparkleComm 呼叫中心即服务成为小型企业理想的另一个因素是它们支持出站通知。您可以通过语音、SMS 或电子邮件自动发送消息。这样做可以为您的整个公司提供巨大的帮助。将其用于约会提醒、帐户余额通知、服务中断或其他重要的客户警报。它使您免于手动联系客户并展示您的主动性。

适用于小型企业的SparkleComm 呼叫中心即服务：您会发现有价值的现实

小型企业的SparkleComm 呼叫中心即服务是一项可靠的投资。虽然您可能担心是否需要它以及它可以为您做什么，但这项技术可以带来许多积极的好处。它可以帮助您成长、简化流程、取悦客户等等。

通过阅读我们的选择最佳呼叫中心软件的指南（https://www.loogear.com/topic/2021/11/guide-to-choosing-the-best-call-center-software），了解有关 CCaaS 如何帮助您的组织的更多信息。

现在云已经成为商业世界的中流砥柱，我们开始看到云商业通信的真正影响。

大多数公司使用云（91% 使用公共云，72% 使用私有云解决方案）。由于硬件和软件托管在异地数据中心，内部 IT 团队有更多时间专注于关键业务任务，业务领导者可以将更多 IT 预算用于新工具和基础设施的改进。云基本上释放了员工、时间、金钱和潜力。

但在企业云通信方面，这种转变甚至更大。借助云，团队可以在任何地方工作，生产力提高。而且，对传统电话系统和昂贵硬件的依赖已经结束，即使是小公司也可以使用行业领先的商业通信。

事实证明，SparkleComm云业务通信不仅仅是降低成本和简化扩展的一种选择。它正在改变人们工作、协作和共享信息的方式。让我们深入了解云支持业务通信的具体方式。

1. 团队可以在任何地方工作

借助云，团队可以在任何有互联网连接的位置工作。SparkleComm云电话通过互联网传输语音数据，因此无需连接到传统的 PBX 电话系统即可与客户和合作伙伴进行通信。您的用户还可以从任何地方访问您的SparkleComm云统一通信平台。

由于云，越来越多的企业正在转向远程或混合工作模式，这可以带来一系列好处，包括更低的房地产成本、更灵活的日程安排以及利用更广泛人才库的能力。这让公司以及他们的员工决定他们应该在哪里工作。

2. 数据更安全

在云之前，数据安全完全落在了公司的肩上。您必须确保所有硬件和软件都得到维护、更新和保护。

通过云业务通信，您的云提供商承担了一些负担。保护您的设备、为员工提供安全培训以及遵循电子邮件加密和多因素身份验证等最佳实践仍然取决于您。但是，保护数据中心和网络的安全取决于他们。

他们的工作是展示他们正在采取哪些步骤来确保用户的安全性和合规性。在云安全方面，您唯一的任务是在比较供应商时要勤奋，并确保您与一家具有高标准的公司合作。

这种共同的责任使您的团队能够自信地使用先进的SparkleComm统一通信技术。您不必将业务通信限制在公司能够自行管理和保护的技术水平。

3.公司可以更好地为客户服务

在大流行期间，许多公司将其呼叫中心座席迁出办公室。到 2020 年 4 月接近四分之三的呼叫中心座席正在远程工作，而疫情前这一比例约为 59%。借助云技术，可以快速切换到在家工作模式。

基于云的SparkleComm呼叫中心平台使座席能够提供相同级别的服务，无论他们是否远程工作。除了这种灵活性之外，SparkleComm呼叫中心即服务(CCaaS) 解决方案还提供高级报告和分析工具，帮助呼叫中心更高效地工作。通过对呼叫队列、客户体验和等待时间的清晰洞察，经理和座席拥有改善客户服务所需的工具。

得益于云，即使是小型企业也能拥有出色体验的潜力。

4. 云商务通信提高生产力

能够在任何地方和任何设备上工作也有助于提高生产力。借助SparkleComm视频会议和 UCaaS（统一通信即服务）等云通信工具，同事可以进行虚拟连接。他们还可以实时共享文件并就项目进行协作，就好像他们在一起一样。

云还使员工能够使用自己的设备进行连接。这可以帮助他们在最适合他们的时间专注和高效，而不是只在办公室和使用公司设备时工作。

此外，SparkleComm云统一通信平台可以与其他业务应用程序集成，同步数据并简化工作流程。员工无需跳转到不同的应用程序即可访问客户信息、分析见解和其他数据。这可以节省时间并减少员工错误。

5、云技术更可靠

云实现更好的业务通信的另一种方式是通过性能。只要您与能够保证近乎完美的正常运行时间的供应商合作，您的团队就不必担心可靠性问题。寻找在其服务水平协议中提供 99.999% 正常运行时间保证的提供商，并告别业务停机时间。

通过云通信为您的团队赋能

云已经彻底改变了业务技术。但是，没有哪个领域像商业通信那样发生如此深刻的转变。借助SparkleComm云统一通信，办公室已经过时，不仅可以实现高级安全性和合规性，而且可以简化它们，甚至低预算的公司也可以使用强大的通信工具。

最好的部分是，迁移到云并开始使用领先的云业务通信很简单，不需要几个月的计划。不需要大量的 IT 预算，立即联系SparkleComm的团队，让我们知道您的云通信需求是什么，从云电话到集成通信平台，SparkleComm将帮助您在云中茁壮成长。

呼叫中心的最终目标是确保积极的客户体验，但如果您的座席没有凝聚力和协作的工作环境，客户满意度很容易受到影响。

不幸的是，孤立的呼叫中心团队和公司各部门座席之间缺乏协作可能会削弱以客户为中心的文化。相反，促进卓越的客户体验应该是所有座席齐心协力实现共同目标的团队努力。 以下是团队脱节的一些潜在风险，以及您可以采取的步骤来在呼叫中心座席之间建立团队心态。

断开团队影响的行业统计

与同行业的其他公司相比，具有客户体验心态的公司实现的收入高出4%到8%。

在协助客户时采用跨团队方法的公司实现业务目标的可能性几乎是其两倍。

88%的员工声称断开连接的通信应用程序对工作流程有负面影响。

由于系统脱节，42%的客户服务代表无法有效解决问题。 以下是一些有助于在您的呼叫中心建立更好的团队动态的步骤。

明确工作职责

每个代理都应该了解他们的任务和职责。然而，更具体地说，他们应该清楚自己的工作是什么，即在执行特定任务时如何与其他团队成员合作。以这种方式定义职责将有助于培养每个团队成员的协作技能，从而促进团队活力。

鼓励反馈

代理人应该定期收到上级关于他们工作表现的反馈，但他们也应该向管理层提供一些他们自己的相关反馈。

所有团队成员都应该参与到协作决策的所有阶段。为鼓励参与，请务必为代理人提供意见和评论的激励措施。

集思广益时包括每个人

让每个人都参与进来并鼓励他们分享意见和想法的一个好方法是与他们进行头脑风暴。任何需要讨论的问题都应该与每个人一起讨论。这不仅会帮助他们感到被倾听和重视，而且还可以帮助他们对同事感到更自在。

自上而下促进协作

在呼叫中心座席中建立一支团队合作者队伍从高层开始。管理层应以身作则，塑造员工可以仰视和效仿的协作心态。

实施创新的通信技术

尖端SparkleComm呼叫中心数字技术使座席更容易在整个工作日处理大量呼叫。SparkleComm呼叫中心系统还可以帮助促进与所有座席的更好沟通，无论他们身在何处。今天，远程劳动力已经增长，虽然它可能有它的好处，但它也可能带来一些挑战，尤其是在团队成员之间的协作方面。

越来越多的公司正在认识到数字技术对于这一特定目的的重要性，我们将在下面讨论。

SparkleComm案例研究：耳鼻喉科和过敏协会

耳鼻喉科、过敏症和听力学实践诊所亲身了解互联团队对于为其患者提供一流服务的重要性。

该诊所是同类诊所中规模较大的，因其拥有广泛的专家团队而获得成功，但令人难以置信的成功和增长也归功于其患者快速反应中心 ，这是一个由组成的客户服务团队近 200 名座席每天无缝处理数千个电话。

事实证明，公司的快速扩张对其本地电话系统构成了挑战。早期呼叫较少的情况下可能会奏效的方法并没有因为更大的公司带来的大量呼叫量而减少它。特别是，由于公司过时的通信系统，确保与客户的高质量互动变得越来越困难。

该公司决定做出一些改变，引入SparkleComm内置的基于技能的路由系统，并建立专注的座席团队，每个团队都专注于来自特定区域的呼叫。从本质上讲，每个代理都将成为其特定地理区域的专家，其好处将惠及客户。

发展座席熟练度缩短了平均通话时间。更具体地说，该公司很快发现每次通话都节省了 30% 的时间。实施现代解决方案有助于缩短通话时间；特定技能的路由和队列还帮助建立了一个更有技能和凝聚力的团队，这不可避免地提高了客户和座席的满意度。

他们还利用 SparkleComm视频会议加强远程工作者之间的联系。该公司利用SparkleComm视频会议培训座席，与新员工进行一对一辅导，并为同事营造更具凝聚力的工作环境，无论他们在哪里工作。最终，该公司能够成功地为其客户服务团队创造化学反应和团队合作精神，这极大地有利于团队的协作努力。

创新的基于云的SparkleComm统一通信软件适用于所有企业，它也可以为您服务。立即与SparkleComm 的代表联系并申请免费演示。

什么是夜铃功能？

当话务员选择夜铃功能时，代表来电铃声在外接的音响中响起，不会在耳麦中响起。

我们已经知道什么是夜铃功能，那么SparkleComm呼叫中心的坐席应该如何设置并使用它呢？

首先，点击界面左上角菜单栏中设置按钮，选择选项设置，在选项设置界面可以看到来电铃声参数选择框。

坐席可以选择时间段，也可以不用选择（代表时间段为全天24小时）。设置后，时间段内的时间响铃，时间段之外的时间则不响铃。

铃声时长：来电铃声响铃的时长设置； 播放声卡：可以选择系统声卡（耳麦），也可以选择外接声卡（外放）。如果选择外接声卡，则代表在时间段内来电的铃声在外接的音响中响起。反之亦然。

您的呼叫中心的座席人员流动率是否高于正常水平，尤其是自最近的健康危机以来？自大流行以来，座席人员流动率一直在上升，这使得经理们运营呼叫中心变得更加困难和成本更高。管理者可以采取一些措施来振兴他们的才能，让他们保持在工作中的积极性。

建立混合团队可以提供恰到好处的灵活性，以帮助提高呼叫中心的座席保留率。

如何创建混合呼叫中心

为确保成功的混合工作环境，请考虑以下事项。

营造包容的环境

远程工作人员很容易感到被冷落，因为他们不在呼叫中心。这就是为什么在混合工作环境中支持所有员工并为他们提供表达意见和顾虑的机会很重要的原因。

让远程工作人员始终可以参加SparkleComm视频会议，提出问题，听取他们的意见，并允许他们就各种问题提供反馈。尽可能多地从远程员工那里收集有关他们经历的信息。代理人越有归属感，他们成为长期雇员的机会就越大。

创建一个适合所有人的时间表

无论呼叫中心保持何种类型的日程安排，关键是确保始终有足够的覆盖范围来现场客户呼叫。在为内部员工和在家工作的员工制定工作时间表时，请考虑所有需求。灵活性很重要，但不同的员工可能会根据自己的经历和生活方式对灵活的日程安排有不同的看法。

每个员工的灵活性水平都会有所不同，因此在为混合劳动力制定时间表时，了解每个团队成员的需求非常重要。SparkleComm的劳动力优化工具和人工智能驱动的跨渠道自动调度工具可以帮助您高效地完成工作。

牢记技术需求

数字技术是现代呼叫中心的主要内容。考虑新代理和资深代理在技术、工具、解决方案和支持方面的最佳表现是很有帮助的。用于会议的SparkleComm技术也很重要，因为这些工具对于与所有员工（无论是内部员工还是远程员工）进行沟通都是必不可少的。

保持代理人员流动率低的提示

呼叫中心管理可以采用多种策略来确保其混合劳动力的高座席保留率。

为远程工作者打开机会

仅 2021 年一年，代理商的离职率就达到了 30.5%。这不仅会牺牲呼叫中心的效率，还会影响客户体验。然而，拥有远程劳动力可以帮助应对这种情况。

根据相关数据，远程工作人员的保留率为80%，而内部代理的保留率为 25%。这是呼叫中心经理应该注意的一个显著差异。简单地重新分配代理商并允许许多人在家工作可能有助于降低流动率。同样，灵活性是关键。

投资代理培训

SparkleComm呼叫中心软件是管理和组织客户电话的重要工具。有了正确的SparkleComm数字解决方案，座席可以更好地处理大量涌入的电话，客户将获得更成功和更令人满意的体验。然而，如果没有适当和个性化的培训，代理人可能会发现所有这些数字工具更像是一种负担而不是一种祝福。

全面的技术入职培训和持续培训将确保座席能够更好地使用可用的工具。座席会更自在地使用SparkleComm呼叫中心解决方案来完成他们的工作，并有助于为客户提供积极的体验。

训练不需要被控制。考虑提供适合代理人个人情况和需求的灵活培训计划和自主培训。比较培训前后的表现以衡量有效性并根据需要进行更改也很重要。

向员工表达感激之情

对座席表示赞赏，尤其是那些表现最好的座席，可以为提高呼叫中心座席的保留率创造奇迹。据有关研究公司称，认为自己的努力没有得到认可或赞赏的员工离开当前职位并寻找新工作的可能性是其两倍。这使得呼叫中心不得不不断地招聘新人才并填补空缺职位，这会占用大量时间、精力和金钱。

相反，呼叫中心可以通过公共和私人认可、奖励和薪酬晋升等措施来表达他们对人才的欣赏。利用SparkleComm统一通信平台，可以通过公平和一致的反馈来提高士气 。研究表明，69%的员工如果觉得自己得到了更好的赏识，他们会在工作中付出更多的努力。这些努力不仅可以帮助座席感觉自己是更有价值的团队成员，而且还可以在座席之间促进一些健康的竞争，这可能有助于提高生产力。

实施游戏化

谁不喜欢玩游戏？更好的是，谁不喜欢在游戏中达到特定级别或实现特定目标而获得奖励？在工作环境中，可以实施“游戏化”以使工作环境看起来更有趣，并帮助座席享受他们花在游戏上的时间。

游戏化使用适用于员工培训、评估和生产力的游戏元素和原则。排行榜也可用于鼓励友好竞争。该策略的目标是提高参与度、幸福感、满意度和忠诚度。当座席对工作感到满意时，他们更有可能长期坚持下去。

SparkleComm：灵活的呼叫中心最好的技术朋友

对于远程团队，数字技术是关键。SparkleComm为呼叫中心提供基于云的呼叫中心解决方案，同时考虑到内部和混合劳动力。无论您的呼叫中心在寻找什么，SparkleComm都能满足您的需求。

参与的呼叫中心座席通常是高效的座席。不幸的是，一些常见的障碍阻碍了代理人在工作中拥有丰富的经验。您的呼叫中心座席对他们的角色是否满意？否则，您将面临代价高昂的高流动率风险，这会影响整个团队的生产力。

为避免这种情况，重要的是要确定阻碍积极工作环境的任何潜在障碍。以下是一些常见的，以及一些关于如何消除它们的提示。

1. 客户信息不充分

理想情况下，座席应该在对话实际开始之前获得有关客户来电的信息。成功地为客户服务需要了解他们是谁以及他们在寻找什么。如果呼叫中心座席在接听客户电话时没有此信息，他们将无法为提供出色的客户服务做好充分准备。

该问题的一个潜在解决方案是采用SparkleComm交互式语音响应 (IVR) 系统。该工具可以通过在客户连接到代理之前捕获所有相关客户信息来帮助提高代理绩效。使用 SparkleComm IVR，代理将拥有更有效地解决客户问题所需的所有信息。这不仅可以改善客户体验，还可以提高座席的工作满意度。

2. 缺乏及时指导

呼叫中心座席需要实时反馈和指导。虽然每年或每季度的绩效评估和培训可能仍然占有一席之地，但实时指导在确保最佳绩效和客户满意度方面更有帮助。

如果呼叫中心座席只是在成功或失败发生很久之后才看到他们的成功或失败，这并没有给他们当场进行改进的机会。及时的指导对于加强成功的行动至关重要。

值得庆幸的是，有一些工具可以帮助实时优化代理性能。有了合适的SparkleComm呼叫中心软件，呼叫中心就可以分析发生的客户服务交互，并根据需要为座席提供相关指导。

3. 依赖多种工具

根据最近的一项调查，企业员工每天在工作中切换 13 到 30 个应用程序，员工报告称每天花费近一个小时在协作、存储和消息传递应用程序之间寻找信息。

在呼叫中心的背景下，这意味着座席必须不断打开和关闭多个程序来回答问题或解决问题，这可能会占用大量时间并妨碍积极的客户体验。相反，呼叫中心座席应该使用一个整合的、现代的平台来简化工作。更具体地说，采用基于云的SparkleComm统一通信平台可以让座席通过各种沟通渠道快速轻松地与客户互动。反过来，这使代理能够从一个集成平台处理各种系统。

4.表现不佳

未能始终如一地实现目标并满足客户查询是呼叫中心的常见问题。最终，呼叫中心希望所有客户对他们获得的服务感到满意，但未能及时解决问题可能会妨碍实现这一目标。

代理绩效水平可能会达到一个似乎无法克服的平台期。为了帮助座席有动力取得更大的成果，管理层应该介入解决方案。例如，可以建立一个奖励制度，以给予代理人更多的动力，让他们在工作中争取更大的成就。

管理层可以设定目标并奖励达到目标的代理人，或者创造代理人可以参与的挑战。此外，应该实施或升级质量保证软件，以帮助管理层更好地监控和指导座席，所有这些都来自一个创新平台。

5. 成交量峰值

有效管理呼叫中心的业务量高峰是积极座席体验的关键。没有座席想要一个日复一日永远延长的呼叫队列。

交易量的峰值随时可能发生，特别是由于季节性增加。如果没有足够的设备，呼叫中心可能会遇到运营中断。也就是说，雇用更多员工可能不是处理这些临时数量激增的唯一解决方案。

相反，呼叫中心应采用客户参与策略和现代技术，以确保为客户提供无可挑剔的服务，并减轻座席带来的大量呼叫量带来的压力。更具体地说，包含全渠道功能的SparkleComm数字技术平台可以为客户提供其他途径来回答他们的问题，而不会用看似无穷无尽的电话流轰炸座席。

使用SparkleComm 解决方案消除座席体验障碍

每个呼叫中心都是独一无二的，但行业内的某些问题往往在大多数中心都很常见。代理人在工作中面临的大多数挑战并不完全是他们中心独有的。也就是说，有一些方法可以克服这些障碍，这些障碍可能会阻碍座席在工作中拥有良好的经验，而实施座席可以从中心工作的现代数字平台应该是一个起点。

劳格科技为呼叫中心提供基于云的SparkleComm呼叫中心尖端解决方案，旨在使座席的工作尽可能简单和直接。SparkleComm统一通信现代解决方案可以集成几乎所有的通信渠道并简化控制中心的操作。

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有些人可能认为呼叫中心已成为过去，但事实并非如此。呼叫中心是培养新收入机会的绝佳方式，因为它们可以促进和加深企业与其客户之间的关系。在这种情况下，需要创新以及提高效率和生产力的愿望，这就是许多呼叫中心采用云技术并且数量不断增加的原因。事实上，与传统的现场基础设施相比，许多人开始更喜欢云技术。 为了实现更加无缝的工作流程，呼叫中心应该采用云技术。在当今时代，它正在成为新的标准。您的呼叫中心是否已经进行了转换？如果没有，请详细了解为什么呼叫中心应该采用云。

生产力

借助云技术，员工可以远程工作，这可以帮助您找到忠诚可靠的员工。基于云的系统将打开您的招聘池，这反过来也将帮助您提高业务稳定性和效率。

一致性

确保整个企业范围内的一致性可能很困难，但不一定要与云一起使用。借助云技术，每个位置都可以使用相同的技术，但每个站点都可以集中管理其权限和配置。

省钱

您不再需要担心软件和新设备的支出，这有助于降低您的运营和办公成本。拥有一个硬连线的呼叫中心需要昂贵的基础设施，这对你来说很沉重。而对于云托管呼叫中心，所需要的只是一条专用电话线和良好的互联网连接。

专注于重要事项

当您切换到云时，传统现场基础设施带来的许多令人头疼的问题现在都已成为过去。经理们可以把这些挫折留在门口，转而专注于更紧迫的事情，例如客户服务、转换、员工发展和工作流程优化。

安全性

将更紧迫的问题交给专家。信誉良好的云提供商可以帮助提供个人数据保护。安全性至关重要，拥有自己的数据中心并不是一个可行的解决方案，尤其是在发生局部灾难的情况下。借助云技术，即使您的呼叫中心面临停电或自然现象，您的数据也是安全可靠的。

灵活性

客户需求波动，但借助云技术，您可以快速响应变化。需要您的座席将对话从电话转移到电子邮件，或从聊天转移到电子邮件？基于云的技术使您可以无缝地转移渠道，让您的座席专注于客户。总而言之，如果您想留住客户，就需要灵活性和稳定性，而SparkleComm呼叫中心可以全面提供这一点。