标签: 呼叫中心

您的呼叫中心能否使用从本地环境到基于云的模型的转变？

随着数字技术的快速发展，呼叫中心拥有比以往更多的选择。基于云的软件可以为呼叫中心提供降低成本和开销所需的工具，同时为客户提供无可挑剔的服务和支持。

以下是基于云的SparkleComm呼叫中心优于本地的一些原因。

本地与基于云的呼叫中心

本地呼叫中心是指更传统的、基于硬件的设置。所有通信基础设施，包括硬件和软件，都留在现场。由于其基础设施，本地呼叫中心通常需要经常维护和升级。这可能非常昂贵，并且可能对呼叫中心的客户交互造成有害的中断。

另一方面，基于云的呼叫中心的操作发生在云端而不是现场。这使得从任何地方都可以与客户进行交流。任何呼入或呼出电话、电子邮件和社交媒体联系都通过云进行，这意味着代理可以在执行工作时位于任何地方。

为了确保不间断的通信，基于云的SparkleComm呼叫中心提供强大的互联网访问和充足的带宽。随着客户越来越多地转向数字渠道与呼叫中心互动，基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案是提供令人满意的客户体验的绝佳方式。

以下是与本地选项相比，基于云的软件越来越受欢迎的一些原因。

1. 更好的投资回报率

从长远来看，基于云的解决方案具有明显优势，可以降低购买和维护数据中心的整体呼叫中心成本。基于云的SparkleComm呼叫中心使用创新技术来促进与客户的沟通，而无需传统本地中心所需的所有前期资本支出。它们在提高敏捷性和对呼叫中心的影响方面带来了更大的好处。

使用基于云的解决方案，代理只需要互联网连接、计算机和耳机即可完成工作。

2. 更好的整合

基于云的SparkleComm呼叫中心软件允许与各种业务应用程序快速简单地集成，例如客户关系管理 (CRM) 系统、企业资源规划 (ERP) 系统和许多基于社交媒体的应用程序。

基于云的SparkleComm呼叫中心还能够更好地与自助服务平台集成，包括允许客户启动可以解决他们的问题或在没有现场座席的情况下回答他们的问题的过程的聊天机器人。

3. 减少对技术人员的依赖

基于云的解决方案通常易于使用。与传统呼叫中心中涉及的更复杂的基础设施相比，即使是那些可能不精通技术的人也可能会发现基于云的软件用户友好。基于云的系统还提供内置于软件中的所有所需支持，从而减少对现场技术人员的需求。

4. 执行速度

在传统呼叫中心设置基础设施可能需要很长时间，包括安装应用程序和配置，以及测试新安装。相反，基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案意味着呼叫中心可以在很短的时间内启动并运行，从几天转变到几小时！

5. 更容易扩展

与传统的本地环境相比，使用基于云的解决方案扩大或缩小呼叫中心的规模要容易得多。在繁忙时期，基于云的平台可以轻松增加代理数量，反之亦然。

另一方面，使用本地呼叫中心快速扩展可能要困难得多。如果呼叫中心有时需要增加或缩减员工人数，那么使用基于云的系统进行相应扩展的过程可能会变得不那么具有挑战性。

6. 更高效的分析

分析在呼叫中心评估哪些有效和哪些无效的能力中起着关键作用，而基于云的SparkleComm解决方案可以为呼叫中心提供有价值的洞察力。借助基于云的SparkleComm呼叫中心软件，呼叫中心管理人员可以密切关注来电和去电，收集通话时间数据，并评估座席在工作中的表现。

7. 轻松获得全球人才

借助基于云的平台，代理可以从世界任何地方接触客户，反之亦然。远程工作人员为呼叫中心提供了扩大招聘代理范围的机会。在招聘新座席时，呼叫中心不仅可以在当地寻找员工，还可以扩大其在全国甚至全球的范围。

8. 更可靠的技术

本地呼叫中心的通话质量在很大程度上依赖于其硬件。虽然这种技术可能很强大，但它也很容易受到许多问题的影响。相反，使用强大互联网连接的基于云的呼叫中心可能更可靠。

9. 更多功能

本地呼叫中心具有传统功能，例如呼叫保持、等待音乐、呼叫转移和电话会议。尽管基于云的SparkleComm呼叫中心使用许多相同类型的功能，但它们使用更先进的技术来包括点击呼叫、实时呼叫监控和智能 IVR 等功能。

基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案的优势

SparkleComm是基于云的解决方案，旨在帮助优化远程呼叫中心设置。借助正确的数字工具，呼叫中心可以提高座席效率、提高客户满意度并最大限度地降低成本。凭借数字技术的力量，SparkleComm为当今的呼叫中心开发了一种现代解决方案，该解决方案集成了控制中心运营的各个方面。

您的所有客户都精通技术以在您公司的网站上找到他们正在寻找的东西的几率是多少？

无论您的网站有多少信息，如果找不到，那一切都是徒劳的。许多客户可能会因为沮丧而放弃搜索，但在呼叫中心座席的一些指导下，客户可以像在同一个房间一样正确地浏览网页，这要归功于名为“共同浏览”的便捷功能。

什么是协同浏览？

协作浏览也更简单地称为协同浏览，是一种允许代理访问呼叫者的网络浏览器的技术形式。代理和客户都可以同时浏览同一个网页。通过这种方式，座席可以适当、准确地引导呼叫者，从而可以更快、更有效地提供支持。

座席无需让在线客户自行浏览网页，而是可以直接与呼叫者互动，帮助他们找到所需内容。代理可以帮助实时解决客户问题。反过来，这可以帮助提高客户参与度，减少客户的挫败感和努力，减少平均呼叫处理时间，甚至促进在线销售和转化。

与客户共同浏览的三种方式

呼叫中心座席可以通过三种不同的方式开始与客户共同浏览会话：SparkleComm实时聊天、视频聊天和电话。

实时聊天：使用SparkleComm的此功能，座席会询问客户是否要启动共同浏览，之后会出现一个共同浏览按钮供客户单击。接下来，客户将单击“是”以共享网络浏览器。届时，代理将能够看到客户的计算机屏幕并开始协助进行页面导航。

视频聊天：代理会再次询问客户是否愿意授予代理通过SparkleComm视频聊天共享浏览器的权限。

电话呼叫：如果座席和客户之间的转换是通过SparkleComm电话进行的，座席可以建议共同浏览会话以更好地协助呼叫者。在打SparkleComm电话时，客户必须从网站上获得一个 PIN 码。然后将此代码大声朗读给代理，代理将在共享客户浏览器之前将此号码输入系统。

共同浏览会话完成后，客户可以随时单击“停止”。届时，代理将无法再访问客户的屏幕。这个过程对代理和客户来说都是简单、安全和有效的。

如何在呼叫中心使用协同浏览？

呼叫中心可以通过多种方式使用协同浏览，包括：

技术支持

需要技术支持的客户在遇到特定问题时可能难以向代理阐明他们所看到的内容。协同浏览使座席能够准确地看到呼叫者所看到的内容，从而更快地了解客户遇到的问题。在许多情况下，代理可以准确地向客户展示如何解决问题，或者可以在现场为客户解决问题，代表客户立即采取行动。

完成在线表格和申请

根据填写的表格，某些字段可能会让客户感到有些困惑。激活协同浏览后，座席可以准确地看到客户填写的内容并相应地指导他们。此外，如果代理注意到任何字段错误地留空或填写不正确，代理可以突出显示这些区域，以便客户知道需要他们注意的地方。

这有助于确保完整、准确地完成表格和申请，以避免因表格错误而导致的任何延误。

追加销售

如果公司的网站销售产品或服务，代理可以使用共同浏览工具将客户引导至可能适合他们所寻找的特定项目。代理商还可以使用此功能显示某些营销材料，以向客户提供有关他们最终可能添加到购物车中的更多信息。最终，代理商可以使用协同浏览来帮助客户做出更好的购买决策。

在共同浏览工具中寻找的功能

有许多可用于呼叫中心的协同浏览解决方案。在为您的呼叫中心选择特定的之前，请查看以下功能：

全渠道：可以通过多个渠道发起共同浏览，包括实时聊天、视频聊天和电话通话。

基于 WebRTC：为了协同浏览工作，它必须允许在移动应用程序和 Web 浏览器上进行实时通信。这意味着代理和客户都不需要下载、插件或安装。

共同浏览 PIN：如果客户通过电话进行交流，则需要一个代码来启动共同浏览会话。

数据屏蔽：为了保证客户敏感信息的安全——例如密码、SSN 和信用卡号——数据屏蔽会将其隐藏在代理的视图之外。

命名游标：这些将代理的操作与客户的操作分开以避免任何混淆。

会话控制：虽然代理可能能够看到客户的浏览器，但他们只能获得客户允许的控制权。通过会话控制，客户可以完全控制共同浏览会话。

集成：协同浏览可以与呼叫中心现有的客户关系管理系统集成。

移动 SDK：此功能允许代理帮助移动应用程序用户，而无需切换到移动浏览器。

注释工具：座席可以根据需要使用此功能在页面上编写文本、突出显示和绘图，以向客户提供视觉说明。

SparkleComm协同浏览

SparkleComm提供共同浏览作为可用的附加功能。 SparkleComm的共同浏览功能的主要特点包括：

呼叫中心或客户无需安装

帮助代理有效地将客户引导至新网页的指南

允许代理访问客户 Web 浏览器的唯一代码

代理和客户的内容共享

受保护的领域

在您的呼叫中心设置协同浏览可以改善您的客户体验和整体成功。了解 SparkleComm 的共同浏览功能如何帮助您的呼叫中心，立即申请免费演示。

客户体验是任何企业的重中之重。改进和增强它是值得投资的，因为它可以带来忠诚度、信任和满意度。客户体验的前沿是您的呼叫中心座席。

他们需要培训和指导来处理客户的投诉和挑战。虽然这是代理如何提供完美客户体验的重要组成部分，但这并不是他们需要的唯一工具。为您的座席配备正确的技术也很重要。在这篇文章中，我们将探讨增强员工能力的战术策略，以及他们需要哪些技术平台才能取得成功。

确保内部沟通轻松流畅

代理商，无论他们的任期或培训如何，都会从新客户那里得到问题。目前，座席需要一条生命线来提供最准确的答案。这就是像SparkleComm团队聊天这样的工具可以提供帮助的地方。

通过SparkleComm团队聊天，您的座席可以使用特定渠道来讨论这些新问题。团队聊天还显示谁有空，这可以减少回复时间。

如果没有就答案达成共识，代理可以转达他们正在研究它。可以在SparkleComm团队聊天中继续进行其他对话以优化响应。当其他代理收到类似问题时，他们将能够返回档案。

经常训练并按需提供

呼叫中心培训正在进行中。它不会在入职后结束，因为很多事情都会影响收到的客户电话的类型。2020 年迎来了重大变革，因为公司不得不重新培训代理人如何处理与新冠疫情相关的问题。

内部事件也可能导致这种情况，例如新产品发布、产品召回、网络攻击或任何其他影响客户的事件。

继续以多种方式培训您的员工，以提高参与度和信息保留率。以下是一些培训必备品：

创建易于访问和集中的知识库。

在现实生活实践的培训中加入互动练习。

使用质量保证和监控工具记录通话，然后您可以对其进行评估并融入培训。

提供按需培训模块，座席可以在他们的日程安排允许时调入这些模块。

利用呼叫中心分析来增强理解

数据是洞察和改进的关键。使用SparkleComm呼叫中心软件，您可以跟踪许多对座席开发至关重要的指标。

您可以测量：代理绩效、队列性能、首次通话解决、通话时间间隔、每日转账和更多。通过与代理共享这些分析，他们可以更好地了解整体性能。通过深入了解细节，座席可以清楚地了解某些响应如何在第一次通话时解决问题、减少等待时间或与改善客户体验相对应的任何其他事情。

通过集成使客户信息可访问

取悦客户的最佳方式之一就是了解他们和他们的历史。当客户联系您的企业时，这不是第一次，如果他们不得不背诵过去的问题和不满，他们很容易感到沮丧。

让呼叫中心座席访问这些信息有助于他们更好地做好准备，并避免客户重复自己。通过将SparkleComm呼叫中心软件与 CRM 集成，您可以更无缝地做到这一点。客户的详细信息可以在他们的屏幕上快速弹出，以便他们做出适当的回应。

实施全渠道路由

当路由和渠道集成不到位时，座席很容易不知所措。它可能会破坏生产力并导致代理过度的额外压力。为他们提供一个中央枢纽，所有客户接触点都在一个系统中，可以缓解这种情况。

理想情况下，您需要利用智能路由，客户通过IVR（交互式语音响应）来回答问题。基于这些，系统将呼叫路由到为这些呼叫类型指定的座席组。客户与适用的代理交谈，并且代理不会被他们的煎锅外的电话轰炸。

SparkleComm统一通信解决方案能整合所有渠道，包括电话、网络聊天、社交媒体和电子邮件。因此，您的座席可以从一个通用队列中工作，从而简化流程并提高座席的效率和更好的客户互动。

允许代理远程工作

呼叫中心出于必要在 2020 年采用了远程工作模式。许多人认为这是一次成功的部署。它通过让座席在任何环境中工作并在调度方面具有更大的灵活性而使座席受益。这种自主权赋予了他们权力。公司也可以通过在其实际位置之外扩展其人才库而受益。这可能也帮助他们留住了经纪人。

由于这一举措而获得的更高工作满意度很容易等同于代理商提供更好的服务。借助SparkleComm呼叫中心的分析功能，您可以跟踪所有这些，看看它是否对客户体验产生了积极影响。

与反馈保持一致

座席希望听到主管的反馈。对他们保持沉默可能表明他们只是现状。当他们取得好成绩时表扬他们会增强他们的信心。当相反的情况发生时，通过指导人们并提供更多培训来成长和提高来解决这个问题。

授权呼叫中心座席：流程、技术和文化

您的呼叫中心座席可以通过这些策略和技术提高绩效并提供一致、优质的客户体验。通过定义流程、提供技术和营造积极的文化，您的团队可以实现目标。

传统上，呼叫中心被视为一种客户服务解决方案。座席接听来电、解决问题、回答问题，并利用通话体验为品牌营造积极的印象。无需关注与潜在客户的联系，因此无需外呼呼叫中心或外呼培训。但是这种方法已经过时了。今天，技术已经发展，客户期望不同，并且有机会通过对外通信增加销售额。

让我们解开这些机会是什么，以便您可以确定外呼电话是否是您的业务的一个有价值的销售渠道。

您的呼叫中心是未开发的收入驱动因素吗？

根据最近的一份报告《大流行后呼叫中心报告：了解新的工作世界》，64%的呼叫中心领导者将呼叫中心视为收入驱动力。

这种专注于促进销售和增加收入的背后是什么？有几个因素，其中一些是由于大流行而出现的：

客户渴望人机交互

作为对数字购买兴起的回应，客户希望进行更多的人际互动。有机会与人工座席交谈是确保积极的客户服务互动的三大要求之一。语音也是消费者在危机中获得即时服务的首选渠道。

人们对私人电话带来的温暖和联系更加敏感。这改变了呼叫中心的角色——他们不仅可以作为客户服务解决方案的来源，还可以采取积极主动的方法以几年前不可能的方式建立客户关系。

呼叫中心领导者正在做更多的工作来支持和吸引员工

随着越来越多的业务领导者认识到敬业的呼叫中心员工的重要性，还推动改善员工的呼叫中心体验。我们应该重新致力于使呼叫中心人性化，尤其是座席体验。随着企业为座席提供更好的培训、工具和支持，呼叫中心团队将能够为客户提供更多的知识、更多的洞察力以及忠诚于品牌的更大理由。

呼叫中心技术改进带来更好的体验

呼叫中心成为销售增长新渠道的另一个原因是技术。运营高性能呼叫中心从未如此便捷。

基于云的SparkleComm呼叫中心软件使企业能够与完全远程的团队合作，无需为呼叫中心租用办公空间。

SparkleComm呼叫中心的分析和报告功能允许管理人员实时查看绩效。凭借全面的实时视图，他们可以进行更改或为员工提供支持，以确保客户始终获得无缝体验。

凭借与其他通信软件集成并提供多渠道体验的能力，座席可以使用他们喜欢的渠道（无论是聊天、语音、电子邮件还是视频）联系潜在客户和客户。

最终，借助先进的SparkleComm呼叫中心解决方案，即使是中小型企业也可以利用呼叫中心的销售潜力。

外呼呼叫中心如何促进销售

当您的座席打电话而不是接听电话时，就有机会建立品牌知名度、培养关系并更多地了解客户的需求。

1. 提高品牌知名度

您的呼叫中心座席精通客户服务，并且通过适当的培训，他们可以使用电话让您的目标受众知道您可以为他们做些什么，而不会咄咄逼人。

这可以作为对您的品牌以及您的产品或服务如何解决受众问题的介绍。然后，当他们准备购买时，他们更有可能选择您的品牌，因为已经建立了联系。

2. 帮助培养潜在客户

您的外呼呼叫中心也可以是一个关键的潜在客户培育点。代理可以通过注册您的SparkleComm即时通讯、请求报价、下载产品或采取其他行动来联系已经表达兴趣的热情潜在客户。

您可能已经在使用电子邮件跟进潜在客户。借助SparkleComm呼叫中心，您还可以提供更人性化的外展体验来进一步发展关系。此外，通过SparkleComm软电话，您的代理有机会解决潜在客户可能对购买产生的任何摩擦。他们可以立即解决任何问题或疑虑，从而更快地将潜在客户转移到销售漏斗中。

3. 提供有关客户的宝贵见解

您的销售和客户服务代理对您的客户了解得越多，就越容易向他们销售产品。

借助具有内置分析和报告功能的SparkleComm呼叫中心解决方案，您可以获得的不仅仅是积极的外展电话体验。您的企业可以收集有关您的潜在客户和客户的重要信息，例如他们更关注哪些渠道、他们更喜欢联系的时间、激发购买的信息类型以及他们的主要优先事项和痛点是什么。

通过与您的通信和销售系统集成的SparkleComm云呼叫中心，您的数据和分析可以立即提供给正确的团队。这也使您所有面向客户的员工（销售和客户支持）能够提供一致的体验，从而进一步提高品牌忠诚度。

通过外呼通信让您的呼叫中心更加主动

当您的企业积极开展外展活动时，您可以努力提高品牌知名度、更多的受众参与度以及与客户建立更牢固的关系。这可以带来更多的销售、更快的增长以及对您品牌的更大信心。 但是您需要一个具有正确特性和功能的呼叫中心解决方案，例如多渠道外展、高级呼叫处理和可定制的报告。 SparkleComm就是一种基于云的呼叫中心解决方案，可轻松实现下一级客户参与。立即试用，开始释放呼叫中心的收入提升能力。

交互式语音响应(IVR) 是一种电话菜单系统，可以识别、分段和将呼叫者路由到团队中最合适的SparkleComm 座席。IVR 系统是现代呼叫中心的基本要素。如果您认为它们太难设置，需要复杂的电话或硬件或软件来安装，那是不正确的。

呼叫中心 IVR 系统既省时又经济。他们将快速准确地与适当的SparkleComm 座席进行每次通话，为您的团队和客户节省时间，从而提高您的呼叫中心效率。

如今，大多数呼叫中心解决方案都提供易于配置的 IVR。例如，SparkleComm 。允许您简单地创建呼叫流程，而无需任何编码专业知识。但是，如果您仍然持怀疑态度，您可以在下面找到使用呼叫中心 IVR 的 10 个强有力的理由。

通过呼叫中心建立客户忠诚度的新策略

使用呼叫中心 IVR 的 10 个理由。

1. 它们很容易设置。

正如我们之前提到的，呼叫中心 IVR 系统不需要技术专业知识即可实施。随着更先进的 IVR 技术，所需要的只是互联网连接和浏览器。您的 IVR 需要几分钟来设置 - 您可以使用预先录制的消息来加快设置过程。

2. 他们对客户友好。

客户习惯于与 IVR 交互。当您限制提示的数量时，它们将立即被定向到最有资格解决其问题或疑虑的代理。这为客户和呼叫中心团队节省了时间，并提高了客户满意度和座席效率。

3.它们允许您自动化客户支持。

自动化已被证明是客户自助服务的绝佳工具，可减少呼叫者等待时间或完全避免呼叫需求。呼叫中心 IVR 为您的客户提供自助、解决他们自己的问题和获取相关信息的选项，而无需与SparkleComm 座席交谈。

4. 他们为您的客户提供个性化的体验。

使用 IVR，您可以录制自定义的问候语、消息和提示。您可以录制任意数量的问候语，以便客户在每次呼叫时都能获得独特且个性化的体验。

5. 它们减少了传输错误。

IVR 将呼叫转移到最合适的座席或部门，不会失败。因此，呼叫者被转移到错误的SparkleComm 座席或部门的可能性显着降低。

6.它们允许您优先考虑基于呼叫的价值。

IVR 会将 VIP 客户直接路由给最有资格满足其需求的团队成员。

7. 他们提高了贵公司的信誉。 

您可以使用呼叫中心 IVR 系统来提高公司的信誉。IVR 将以专业的方式迎接您的客户，您可以使用它来使您的公司看起来拥有比实际更多的部门和员工。

8. 他们提高客户服务和代理和公司效率。

IVR 使SparkleComm 座席能够更熟练地满足被路由到他们的呼叫者的特定需求。使用 IVR，您的座席将不太可能将呼叫置于保持状态、呼叫经理寻求帮助或将呼叫转移到另一个更有经验的SparkleComm 座席。这将显着提高客户服务、代理和公司效率。

9. 他们负担得起。

IVR 不仅适用于企业公司。使用基于云的技术，无需昂贵的设置或维护成本，无需安装昂贵的硬件或软件，而且价格实惠。任何公司都可以负担得起，无论他们的预算是多少。

10. 他们增加收入。

更多满意的客户将更有可能购买您的产品或服务。当您提高客户服务和代理效率时，您的业务收入就会增加。

呼叫中心是客户和企业之间的直接联系。这部分业务的重要性是巨大的。大多数公司都将客户体验放在首位，以确保他们可以通过多种渠道获得响应式支持。这对需要高效和熟练工作的客户服务代理来说是一个沉重的负担。为了满足客户和座席的需求，公司正在采用呼叫中心即服务 (CCaaS)。

什么是 CCaaS？

CCaaS 是在呼叫中心软件引擎上运行的基于云的客户体验平台。因为它存在于云中，所以可以通过登录和互联网连接从任何地方访问它。它包括多项功能，可简化所有渠道的客户队列，并使用技术提高效率和生产力。

CCaaS 与传统呼叫中心应用程序

传统的本地系统和 CCaaS 通常包含许多相同的功能。主要区别与它们的功能有关。内部部署就像听起来一样，仅在物理空间中可用。服务器和软件在现场，由公司负责。在这种情况下，由于设备成本，运行它是昂贵的。您的 IT 团队也必须维护它。此外，配置和部署可能需要一些时间。

然而，CCaaS 存在于云端。可访问性从来都不是问题，因此可以远程启用呼叫中心。考虑到广泛采用的混合工作模型，这是对本地部署的重大改进。此外，成本是月费，不需要昂贵的设备或劳动力。CCaaS 也可以快速部署，因此您可以在几天内启动并运行。

CCaaS 中哪些功能最重要？

在比较平台时，它应该具有一些基本功能。他们将确保您拥有正确的工具来取悦客户并授权代理。其中一个最重要的已经是给定的——它在云中。这使您可以让座席在一个安全、易于使用的平台上在家工作，从而帮助您吸引和留住员工。

智能路由：确保客户找到合适的代理

大多数公司都有多种产品、服务或客户类型。这些部分出于不同的原因联系支持人员。CCaaS 允许您根据客户的需求将客户路由到正确的代理。没有这个，他们可能会遇到很多重新路由和挫败感。

您的平台可以定义基于技能的组，将客户发送给能够为他们提供最佳服务的代理。这样做，您可能会提高首次呼叫解决率、减少交互时间并提供积极的体验。

与其他以客户为中心的平台集成

您的呼叫中心软件的另一个必备功能是集成功能。有了这个，您的代理可以访问相关信息。例如，SparkleComm呼叫中心软件与客户关系管理 (CRM) 解决方案的集成为代理提供有关客户的历史数据。这提供了上下文，并可以减轻客户重复自己的需要。

另一个关键集成是与统一通信平台。有了SparkleComm统一通信平台，座席可以立即与其他方聊天，例如主管或呼叫中心以外的人，以寻找答案。

对外通信的动态通知

CCaaS 不仅仅用于入站通信。您的企业还可以使用它通过语音、短信和电子邮件与动态通知联系客户。借助SparkleComm呼叫中心的这项功能，您可以战略性地与客户联系，从而在很多方面提供帮助，将其用于预约提醒、停电通知、到期付款通知、紧急警报、促销优惠等。

分析和报告以数据为决策提供动力

有价值的数据在每一次互动的背后。通过访问它，您可以了解操作。此功能通过两种方式带来好处。首先，实时仪表板帮助主管在当下进行管理。其次，历史数据确定了你在哪些方面是有效的以及需要注意的领域。

CCaaS 具有多种报告类型，例如座席绩效、队列绩效、未接来电、跟踪、首次呼叫解决等。这些数据也会影响您的人员配备水平。您可以查看高峰通话时间以及在这些时段您是否有足够的人可用。

由于数据是业务决策中的新货币，因此拥有充足的分析和报告引擎至关重要。

质量保证的主管功能

您的企业会欣赏的另一组功能是主管控制。那些监督代理的人可以审查、评分和提供反馈。他们还可以在呼叫期间使用监听、耳语或插入来指导座席。通话和屏幕录制为评估操作提供了额外的洞察力。

全渠道功能

客户想要参与不同的渠道，公司必须满足他们的期望。根据一项客户调查，58%的人更喜欢数字渠道，包括电子邮件、聊天、文本和社交媒体。少数人（42%）仍然喜欢手机。 SparkleComm CCaaS 集成了所有客户沟通渠道：语音、聊天、电子邮件和 SMS。然后，您拥有一个全渠道通用队列，并且可以按渠道、数量和持续时间了解客户交互。

CCaaS 适合您的业务吗？

采用 CCaaS 可以彻底改变您管理呼叫中心的方式。借助敏捷、功能丰富的SparkleComm解决方案，您可以为客户提供多种联系渠道和更好的体验。该技术还使代理商能够提高生产力和效率。如果您的目标是改善客户互动、支持您的代理并降低成本，SparkleComm CCaaS 是最佳解决方案。

数字化转型已经存在了几十年。但是，随着技术的不断变化，企业正在努力实现的转型类型也在不断变化。如今，无论您经营的是小型企业还是大型企业，如果您想要让您的运营经受住未来的考验并在竞争中脱颖而出，您需要先进行云优先的数字化转型。

问题是，云已经完全融入 IT 基础设施，没有办法绕过它。你也不能只采取半进半出的方法。就像 90 年代后期互联网发生的事情一样，企业需要对云进行全面改革才能跟上。

但在您的业务潜入云端之前，您需要知道为什么它对帮助您从转型之旅中决定您想要什么变得如此重要。让我们看看什么是云转型，以及云通信对当今数字化转型至关重要的三大原因。

什么是云优先数字化转型？

数字化转型是企业实现全数字化流程、体验和运营的过程。从贵公司与客户互动的方式到员工工作量和高管洞察力——一切都在网上转移。

通过云优先转型，您不仅仅是添加了一个新的技术层。您正在添加一个全新的 IT 能力维度。您的数据和系统托管在云中，这使得以流畅、高效、灵活的方式连接您的所有 IT 成为可能。

成功后，您所有的数字化转型流程和系统都会相互交流。数据是集成的，更新是实时发生的，用户拥有单一的事实来源。

而且由于所有系统和人员都是相互连接的，因此您可以无缝地进行调整。无论您是想通过添加新用户来扩大规模、集成新的业务应用程序，还是开始自动化某些功能，一切都可以快速发生而不会中断业务运营。

为什么SparkleComm云统一通信对于数字化转型的成功至关重要

根据预测，随着企业在大流行后全速前进，IT 支出将在 2022 年激增。最大的 IT 支出市场是通信服务——预计今年将达到1.46万亿美元。

关注通信的背后是什么？有很多东西，但所有驱动因素都归结为必要性，这是创新的最大驱动力。SparkleComm云通信使企业能够提高灵活性、商业智能和安全性。

原因 1：云通信使工作地点无关

在过去两年中，商业世界最重大的变化可能是远程工作的增长。现在，超过一半的员工在家工作了一年，我们都知道与远程和混合团队一起工作不会降低生产力。

但它确实提供了一长串好处，包括更低的办公成本、更少的通勤时间以及更大的灵活性。而且，这正是员工想要的。

由于远程工作的成功，许多组织选择了某种类型的随时随地工作安排，无论是提供一定的位置灵活性、增加远程工作，甚至完全放弃办公空间。

底线：看起来混合工作模式将从现在开始成为常态，而不是例外。为了让员工在任何地方工作时都能保持联系，基于云的SparkleComm统一通信是必须的。

借助SparkleComm UCaaS（统一通信即服务）、CCaas（呼叫中心即服务）、视频会议和云电话等云通信工具，每个人（员工、客户、股东和其他利益相关者）都可以会面、协作和共享来自任何位置的信息，而不会牺牲通信质量。

在随时随地工作的世界中，SparkleComm云统一通信是让您的企业为未来做好准备的第一步，这就是数字化转型的全部意义所在。您的通信技术成为您所有其他系统的枢纽。

原因 2：借助云，您的数据始终保持同步

在为您的数字化转型选择云提供商时，找到一个能够轻松与您的其他业务应用程序集成的云提供商至关重要。这样，您的团队可以根据实时信息做出决策，因为您的所有数据会同时全面更新。

这提供的不仅仅是方便和清晰，它为员工提供提供卓越客户体验所需的数据和见解，它使高管能够做出明智的业务决策。

您的客户如何看待您的产品？您的联络中心报告、CRM 数据和销售洞察力将共同构成清晰、全面的图景，并揭示该图景随时间的变化。

哪种营销策略更能吸引您的受众？您的公司可以做些什么来提升您的品牌声誉？执行高管计划的业务迁移的最佳时间是什么时候？借助与您的业务协作和生产力工具集成的SparkleComm云统一通信软件，决策者可以利用多个系统进行分析，为他们指明方向。

原因 3：基于云的转型更安全

借助基于云的 IT，复杂性会提高几个档次。但这并不意味着您必须牺牲安全性或在数据管理和合规性方面付出更多努力。事实上，通过云优先的数字化转型，您的数据更加安全并简化了合规性。

由于数据存储在云中，因此即使发生火灾、停电或其他事件损坏您的服务器，您的业务也不会崩溃。当设备丢失或被盗时，也无需担心。使用云系统，重要信息只能通过登录访问，而不是设备本身。

只要您的用户遵循网络安全最佳实践，例如双重身份验证，并且您的提供商使用一流的安全性，您的数据就会受到更多保护。而且，借助提供内置安全性和合规性控制（例如基于角色的权限以及强大的存储和检索）的云提供商，您可以告别数据监管难题。

了解有关使用云实现业务转型的更多信息

SparkleComm云统一通信可以释放您的业务潜力。它使您可以开展更灵活的业务，为您的团队提供商业智能，并消除数据保护和合规性带来的一些挑战。

没有什么比一遍又一遍地重复相同的信息更让客户感到沮丧的了。

客户通过电子邮件发送问题或投诉。他们打电话跟进，不得不重复一切。或者他们开始​​在线聊天，同样，他们必须从头开始。或者他们打电话，然后收到一封电子邮件作为回复，上面写着好像他们的电话从未发生过。

这与良好的客户体验相反。这也是全渠道通信可以解决的问题。 什么是全渠道通信？

从客户的角度来看，全渠道是无缝的一个花哨的词。客户可能会使用基于网络的聊天提出问题、收到后续电子邮件、带有附加信息链接的文本提醒，并且稍后可能会打来电话。

在整个过程中，通信都是有针对性的。客户永远不必解释两次。有时，客户可以通过自助服务获得授权：他们收到短信并回复确认约会，或者他们调用自动系统来检查他们的账户余额，并可以请求发送一封包含他们最近交易的电子邮件。

当客户能够以他们想要的方式和时间与您沟通时，每个人都会赢。您的公司获胜，因为客户更加满意和忠诚。您的员工赢了，因为他们与更满意的客户进行了更有效的沟通。您的经理之所以获胜，是因为他们现在拥有先进的指标，可以推动更明智、更具战略性的决策。您的客户之所以获胜，是因为他们可以获得他们想要和需要的信息和帮助。

拓展全渠道功能

全渠道通信可以像您希望的那样简单或强大。除了集成语音、聊天、文本和电子邮件之外，系统还可以包含其他功能。

例如，第三方软件可以监控选定的社交媒体渠道以获取公司提及。当发现提及时，该信息可以路由到公司的呼叫中心，代理可以在此回应赞美或纠正情况或投诉。或者可以使用人工智能 (AI) 来回应许多询问；对于许多人来说，AI 机器人是如此逼真，他们甚至可能没有意识到自己正在与机器人交互。如果机器人无法解决问题，呼叫可以自动路由到代理，代理可以快速查看客户呼叫的原因。

云中的全渠道

尽管可以使用本地系统设置全渠道系统，但 SparkleCommVOIP的云交付系统提供了更加灵活的解决方案。通过使用云，员工不会被束缚在实体呼叫中心，而是可以在任何地方进行操作。系统可以扩展，功能可以轻松添加。任何人、任何地方都可以管理系统并监控指标。

客户满意的力量

当公司提供全渠道通信所提供的卓越客户体验时，尤其是在基于云的环境中，公司会获得许多好处。

这些好处由各种公司的决策者命名：

易用性：被 88% 引用 获得先进的能力和专业知识：85% 部署速度：85% 降低总拥有成本：84% 能够存储越来越多的客户和交互数据：84% 灵活性和可扩展性：82% 支持分布式劳动力的能力：82% 根据客户体验研究、咨询和培训公司 Temkin Group 的一项研究，改善客户体验的投资回报率同样令人印象深刻。拥有良好客户体验的消费者进行额外购买的可能性增加 3.5 倍，推荐公司的可能性增加 5 倍。

SparkleCommVOIP专注于构建高度灵活的全渠道系统。我们根据您企业的战略和时间表开发定制解决方案，以满足您组织的任何需求。

在座席接听电话时向座席显示客户帐户信息的弹出窗口。使用人工智能快速准确地回答客户问题的聊天机器人。一位预报员，告诉呼叫中心主管他们是否有合适数量的座席来应对当天的预期工作量。 正如著名科幻作家 Arthur C. Clarke 在 1962 年指出的那样，“任何足够先进的技术都与魔法无异。” 现代的、基于云的呼叫中心——无论是作为 UCaaS（统一通信即服务）还是 CCaaS（呼叫中心即服务）解决方案——看起来都很神奇。 更好的客户服务

一个强大的客户呼叫中心应该让客户或潜在客户可以轻松地做两件事：

• 快速回答他们的问题
• 以他们想要的方式沟通

例如，一所大学的常见问题可能包括：什么是学费？学期什么时候开始？新生可以在校园里有车吗？ 聊天机器人可以使用人工智能即时回答常见问题。学生或座席不必等待人工响应，呼叫中心员工可以专注于其他查询。 通过编制常见问题解答列表并编写聊天机器人进行响应，任何组织都可以显著提高其呼叫中心的效率。如果聊天机器人无法完全回答问题或客户需要更多信息，则聊天会连同客户与机器人之间的对话历史记录一起转移给座席。因此，代理可以快速响应客户的询问，而无需要求他们重复。 此外，多媒体呼叫中心让客户可以使用他们喜欢的通信方式，无论是电话、电子邮件、文本还是聊天。对于繁忙的呼叫中心，回拨功能允许呼叫者留下一个号码，以便下一个可用的代理可以联系到他们，从而改善客户体验。在每种情况下，帐户信息都会自动提供给代理，从而节省客户的时间。 全渠道解决方案允许客户服务代理通过按下按钮将对话从聊天迁移到电子邮件再到电话，而不会牺牲功能。

冗余的安全性

正确设计的基于云的系统的一个重要好处是内置冗余。如果服务器发生故障或网络中心出现电源故障，系统可以无缝切换到另一个服务器或中心，代理可以继续工作，就像什么都没发生一样。没有恐慌，没有丢失的电话，没有愤怒或沮丧的客户。 第二个主要好处是呼叫中心员工可以在任何地方轻松工作，就好像他们都坐在同一个办公室一样，而且呼叫中心可以随着组织的发展而扩展。 更多洞察，更好的成本控制

基于云的呼叫中心的另一个显着优势是报告和预测。主管可以监控平均保持时间、放弃的呼叫数量和其他关键指标。主管可以按天、小时、座席或他们选择的几乎任何方式监控绩效，并使用该信息来帮助指导座席。 主管还可以运行假设情景以优化人员配备。例如，如果目标是在 60 秒内接听客户的电话，那么算法可以预测在高峰期和不太忙的时候需要多少座席才能实现该目标。

VOIP 网络方法

任何组织的最佳呼叫中心都不是从技术开始的。它从人开始。组织如何运作？组织需要哪些能力？来自呼叫中心的信息是否需要与其他软件或系统集成？在可预见的未来，组织将如何发展或演变？ 为了回答这些和其他关键问题，SparkleCommVOIP 甚至在编写提案之前就与潜在客户举行焦点小组会议，这些会议在合同签署后继续进行。目标是确保每个利益相关者，从呼叫中心主管到 IT 员工，都在新呼叫中心的开发和部署中发挥作用。 我们还确保安全和其他协议符合组织行业的法规，无论这意味着医疗组织的 HIPAA 要求还是财务信息的 PCI 合规性。 简而言之，没有现成的呼叫中心解决方案。我们可以定制呼叫中心的各个方面，从可用报告到与其他业务应用程序（例如 CRM、ERP 等）的集成，并得到白手套服务和持续支持和培训的支持。 SparkleCommVOIP 设计和管理高效、经济、可扩展的呼叫中心，旨在满足每个组织的独特需求和运营。如需更多信息，或讨论您的通信需求，请联系我们。

客户联系企业寻求支持的方式正在发生变化。当他们有问题或需要帮助时，许多人想要更简单的互动方式。联络中心的实时聊天支持正在成为客户喜欢的主要渠道，并且更易于座席管理。了解为什么您的企业应该提供实时聊天支持以及您可以实现的好处。

您的客户期望它作为一种选择

随着技术的普及，许多人宁愿通过网站参与，也不愿拿起电话。这是为了方便客户，他们可以在任何地方开始聊天，而不是打电话。

在网上购物时尤其如此。一份报告得出的结论是，如果无法快速回答问题， 53%的客户会放弃购买。相反，当客户可以使用实时聊天功能时，他们转化的可能性会增加2.8倍。

这些数据点表明了客户的期望。如果您的联络中心没有实时聊天支持，则可能会减少您的收入。跟上客户行为变化对任何企业都至关重要，因此您可以继续满足他们的需求。

实时聊天可以通过快速回复改善客户体验

客户不想等待简单问题的答案。一项调查发现，90%的客户在有问题时将立即响应视为关键。大多数人对“立即”的定义是 10 分钟或更短。

如果他们必须通过电话或电子邮件等更传统的渠道等待比这更长的时间，这可能会影响他们的体验。这样的事件可能会危及这种关系。这很重要，因为74%的消费者表示他们的购买决定至少在某种程度上与体验有关。

SparkleComm实时聊天支持可以满足很高的期望，因为聊天通常比电话短。这些问题在本质上也可能是重复的，例如“我的订单在哪里？” 或“我如何在我的帐户中找到这个？” 座席可以快速从他们的知识库中提取答案并立即解决客户的需求。

使用与您的网站品牌相匹配的SparkleComm聊天功能，让体验更具吸引力。这样一来，无论客户使用何种设备（台式机、平板电脑或移动设备），聊天都显得现代并提供直观的用户界面。如果它只是看起来像一个附加小部件，客户可能不太可能参与其中。

实时聊天交互可防止客户重复自己

如果客户不得不向众多代理重复他们的问题或投诉，他们很快就会变得沮丧。事实上，超过一半的客户认为所有座席都应该随时获得相同的关于他们的信息。

当座席进入实时聊天时，他们应该触手可及。与CRM（客户关系管理平台）集成的SparkleComm呼叫中心软件可以访问它。有了这些数据，您的座席可以更快、更熟练地为客户服务。

实时聊天作为一种渠道可以提高座席的工作效率

因为实时聊天是即时的，票证通常有更快的解决时间。那些使用电话或电子邮件的人可能需要更长的时间，因为系统必须将这些路由到正确的一方。

理想情况下，您希望部署全渠道SparkleComm呼叫中心软件，以便所有通信类型都合而为一。您可能还会分配您的代理人员以适应不同的渠道。

对于实时聊天，问题通常不那么复杂，因此很容易获得答案。要确定您的代理如何按渠道执行，您可以运行报告。这样做，您可以跟踪座席的生产力并识别任何瓶颈。

实时聊天使您能够提供 24/7 服务

并非每家公司都需要持续覆盖，但对于某些行业来说，这是必须的。同样，有些客户会要求这样做，如果不可用，可能不会选择与您开展业务。

要启用 24/7 实时聊天，您需要适当安排。如果您有多个时区的座席，这可以通过基于云的SparkleComm呼叫中心软件实现，您可以将其用作调度优势。您的客户可以在最适合他们的日程安排时与他们联系，他们会欣赏这种灵活性。

24/7 覆盖的替代方案是采用交互式聊天响应 (ICR) 组件，它允许自助服务。在确定要使用的聊天软件时，询问 ICR 功能。

实时聊天数据可以提高产品能力和沟通

每一次客户互动都是一个学习业务的机会。客户在实时聊天中提供的查询和挑战被收集在数据库中。通过分析，您可能会发现相同的问题不断出现。对于产品经理来说，这可能是很好的见解。

他们可以使用它来改进产品或知识库。例如，客户可能会继续询问不存在或难以使用的功能。这是有价值的客户反馈，他们可以将其纳入他们的产品路线图。

准备好在您的联络中心添加或升级实时聊天支持了吗？

对虚拟交互的需求不太可能放缓。客户在联系公司时寻求并期望选择，如果您没有使用实时聊天支持，或者该应用程序没有您需要的功能或灵活性，请查看我们的SparkleComm即时通讯和呼叫中心平台，它可以支持实时聊天以提高客户满意度和座席工作效率。