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交互式语音响应(IVR) 是一种电话菜单系统，可以识别、分段和将呼叫者路由到团队中最合适的SparkleComm 座席。IVR 系统是现代呼叫中心的基本要素。如果您认为它们太难设置，需要复杂的电话或硬件或软件来安装，那是不正确的。

呼叫中心 IVR 系统既省时又经济。他们将快速准确地与适当的SparkleComm 座席进行每次通话，为您的团队和客户节省时间，从而提高您的呼叫中心效率。

如今，大多数呼叫中心解决方案都提供易于配置的 IVR。例如，SparkleComm 。允许您简单地创建呼叫流程，而无需任何编码专业知识。但是，如果您仍然持怀疑态度，您可以在下面找到使用呼叫中心 IVR 的 10 个强有力的理由。

通过呼叫中心建立客户忠诚度的新策略

使用呼叫中心 IVR 的 10 个理由。

1. 它们很容易设置。

正如我们之前提到的，呼叫中心 IVR 系统不需要技术专业知识即可实施。随着更先进的 IVR 技术，所需要的只是互联网连接和浏览器。您的 IVR 需要几分钟来设置 - 您可以使用预先录制的消息来加快设置过程。

2. 他们对客户友好。

客户习惯于与 IVR 交互。当您限制提示的数量时，它们将立即被定向到最有资格解决其问题或疑虑的代理。这为客户和呼叫中心团队节省了时间，并提高了客户满意度和座席效率。

3.它们允许您自动化客户支持。

自动化已被证明是客户自助服务的绝佳工具，可减少呼叫者等待时间或完全避免呼叫需求。呼叫中心 IVR 为您的客户提供自助、解决他们自己的问题和获取相关信息的选项，而无需与SparkleComm 座席交谈。

4. 他们为您的客户提供个性化的体验。

使用 IVR，您可以录制自定义的问候语、消息和提示。您可以录制任意数量的问候语，以便客户在每次呼叫时都能获得独特且个性化的体验。

5. 它们减少了传输错误。

IVR 将呼叫转移到最合适的座席或部门，不会失败。因此，呼叫者被转移到错误的SparkleComm 座席或部门的可能性显着降低。

6.它们允许您优先考虑基于呼叫的价值。

IVR 会将 VIP 客户直接路由给最有资格满足其需求的团队成员。

7. 他们提高了贵公司的信誉。 

您可以使用呼叫中心 IVR 系统来提高公司的信誉。IVR 将以专业的方式迎接您的客户，您可以使用它来使您的公司看起来拥有比实际更多的部门和员工。

8. 他们提高客户服务和代理和公司效率。

IVR 使SparkleComm 座席能够更熟练地满足被路由到他们的呼叫者的特定需求。使用 IVR，您的座席将不太可能将呼叫置于保持状态、呼叫经理寻求帮助或将呼叫转移到另一个更有经验的SparkleComm 座席。这将显着提高客户服务、代理和公司效率。

9. 他们负担得起。

IVR 不仅适用于企业公司。使用基于云的技术，无需昂贵的设置或维护成本，无需安装昂贵的硬件或软件，而且价格实惠。任何公司都可以负担得起，无论他们的预算是多少。

10. 他们增加收入。

更多满意的客户将更有可能购买您的产品或服务。当您提高客户服务和代理效率时，您的业务收入就会增加。

呼叫中心是客户和企业之间的直接联系。这部分业务的重要性是巨大的。大多数公司都将客户体验放在首位，以确保他们可以通过多种渠道获得响应式支持。这对需要高效和熟练工作的客户服务代理来说是一个沉重的负担。为了满足客户和座席的需求，公司正在采用呼叫中心即服务 (CCaaS)。

什么是 CCaaS？

CCaaS 是在呼叫中心软件引擎上运行的基于云的客户体验平台。因为它存在于云中，所以可以通过登录和互联网连接从任何地方访问它。它包括多项功能，可简化所有渠道的客户队列，并使用技术提高效率和生产力。

CCaaS 与传统呼叫中心应用程序

传统的本地系统和 CCaaS 通常包含许多相同的功能。主要区别与它们的功能有关。内部部署就像听起来一样，仅在物理空间中可用。服务器和软件在现场，由公司负责。在这种情况下，由于设备成本，运行它是昂贵的。您的 IT 团队也必须维护它。此外，配置和部署可能需要一些时间。

然而，CCaaS 存在于云端。可访问性从来都不是问题，因此可以远程启用呼叫中心。考虑到广泛采用的混合工作模型，这是对本地部署的重大改进。此外，成本是月费，不需要昂贵的设备或劳动力。CCaaS 也可以快速部署，因此您可以在几天内启动并运行。

CCaaS 中哪些功能最重要？

在比较平台时，它应该具有一些基本功能。他们将确保您拥有正确的工具来取悦客户并授权代理。其中一个最重要的已经是给定的——它在云中。这使您可以让座席在一个安全、易于使用的平台上在家工作，从而帮助您吸引和留住员工。

智能路由：确保客户找到合适的代理

大多数公司都有多种产品、服务或客户类型。这些部分出于不同的原因联系支持人员。CCaaS 允许您根据客户的需求将客户路由到正确的代理。没有这个，他们可能会遇到很多重新路由和挫败感。

您的平台可以定义基于技能的组，将客户发送给能够为他们提供最佳服务的代理。这样做，您可能会提高首次呼叫解决率、减少交互时间并提供积极的体验。

与其他以客户为中心的平台集成

您的呼叫中心软件的另一个必备功能是集成功能。有了这个，您的代理可以访问相关信息。例如，SparkleComm呼叫中心软件与客户关系管理 (CRM) 解决方案的集成为代理提供有关客户的历史数据。这提供了上下文，并可以减轻客户重复自己的需要。

另一个关键集成是与统一通信平台。有了SparkleComm统一通信平台，座席可以立即与其他方聊天，例如主管或呼叫中心以外的人，以寻找答案。

对外通信的动态通知

CCaaS 不仅仅用于入站通信。您的企业还可以使用它通过语音、短信和电子邮件与动态通知联系客户。借助SparkleComm呼叫中心的这项功能，您可以战略性地与客户联系，从而在很多方面提供帮助，将其用于预约提醒、停电通知、到期付款通知、紧急警报、促销优惠等。

分析和报告以数据为决策提供动力

有价值的数据在每一次互动的背后。通过访问它，您可以了解操作。此功能通过两种方式带来好处。首先，实时仪表板帮助主管在当下进行管理。其次，历史数据确定了你在哪些方面是有效的以及需要注意的领域。

CCaaS 具有多种报告类型，例如座席绩效、队列绩效、未接来电、跟踪、首次呼叫解决等。这些数据也会影响您的人员配备水平。您可以查看高峰通话时间以及在这些时段您是否有足够的人可用。

由于数据是业务决策中的新货币，因此拥有充足的分析和报告引擎至关重要。

质量保证的主管功能

您的企业会欣赏的另一组功能是主管控制。那些监督代理的人可以审查、评分和提供反馈。他们还可以在呼叫期间使用监听、耳语或插入来指导座席。通话和屏幕录制为评估操作提供了额外的洞察力。

全渠道功能

客户想要参与不同的渠道，公司必须满足他们的期望。根据一项客户调查，58%的人更喜欢数字渠道，包括电子邮件、聊天、文本和社交媒体。少数人（42%）仍然喜欢手机。 SparkleComm CCaaS 集成了所有客户沟通渠道：语音、聊天、电子邮件和 SMS。然后，您拥有一个全渠道通用队列，并且可以按渠道、数量和持续时间了解客户交互。

CCaaS 适合您的业务吗？

采用 CCaaS 可以彻底改变您管理呼叫中心的方式。借助敏捷、功能丰富的SparkleComm解决方案，您可以为客户提供多种联系渠道和更好的体验。该技术还使代理商能够提高生产力和效率。如果您的目标是改善客户互动、支持您的代理并降低成本，SparkleComm CCaaS 是最佳解决方案。

数字化转型已经存在了几十年。但是，随着技术的不断变化，企业正在努力实现的转型类型也在不断变化。如今，无论您经营的是小型企业还是大型企业，如果您想要让您的运营经受住未来的考验并在竞争中脱颖而出，您需要先进行云优先的数字化转型。

问题是，云已经完全融入 IT 基础设施，没有办法绕过它。你也不能只采取半进半出的方法。就像 90 年代后期互联网发生的事情一样，企业需要对云进行全面改革才能跟上。

但在您的业务潜入云端之前，您需要知道为什么它对帮助您从转型之旅中决定您想要什么变得如此重要。让我们看看什么是云转型，以及云通信对当今数字化转型至关重要的三大原因。

什么是云优先数字化转型？

数字化转型是企业实现全数字化流程、体验和运营的过程。从贵公司与客户互动的方式到员工工作量和高管洞察力——一切都在网上转移。

通过云优先转型，您不仅仅是添加了一个新的技术层。您正在添加一个全新的 IT 能力维度。您的数据和系统托管在云中，这使得以流畅、高效、灵活的方式连接您的所有 IT 成为可能。

成功后，您所有的数字化转型流程和系统都会相互交流。数据是集成的，更新是实时发生的，用户拥有单一的事实来源。

而且由于所有系统和人员都是相互连接的，因此您可以无缝地进行调整。无论您是想通过添加新用户来扩大规模、集成新的业务应用程序，还是开始自动化某些功能，一切都可以快速发生而不会中断业务运营。

为什么SparkleComm云统一通信对于数字化转型的成功至关重要

根据预测，随着企业在大流行后全速前进，IT 支出将在 2022 年激增。最大的 IT 支出市场是通信服务——预计今年将达到1.46万亿美元。

关注通信的背后是什么？有很多东西，但所有驱动因素都归结为必要性，这是创新的最大驱动力。SparkleComm云通信使企业能够提高灵活性、商业智能和安全性。

原因 1：云通信使工作地点无关

在过去两年中，商业世界最重大的变化可能是远程工作的增长。现在，超过一半的员工在家工作了一年，我们都知道与远程和混合团队一起工作不会降低生产力。

但它确实提供了一长串好处，包括更低的办公成本、更少的通勤时间以及更大的灵活性。而且，这正是员工想要的。

由于远程工作的成功，许多组织选择了某种类型的随时随地工作安排，无论是提供一定的位置灵活性、增加远程工作，甚至完全放弃办公空间。

底线：看起来混合工作模式将从现在开始成为常态，而不是例外。为了让员工在任何地方工作时都能保持联系，基于云的SparkleComm统一通信是必须的。

借助SparkleComm UCaaS（统一通信即服务）、CCaas（呼叫中心即服务）、视频会议和云电话等云通信工具，每个人（员工、客户、股东和其他利益相关者）都可以会面、协作和共享来自任何位置的信息，而不会牺牲通信质量。

在随时随地工作的世界中，SparkleComm云统一通信是让您的企业为未来做好准备的第一步，这就是数字化转型的全部意义所在。您的通信技术成为您所有其他系统的枢纽。

原因 2：借助云，您的数据始终保持同步

在为您的数字化转型选择云提供商时，找到一个能够轻松与您的其他业务应用程序集成的云提供商至关重要。这样，您的团队可以根据实时信息做出决策，因为您的所有数据会同时全面更新。

这提供的不仅仅是方便和清晰，它为员工提供提供卓越客户体验所需的数据和见解，它使高管能够做出明智的业务决策。

您的客户如何看待您的产品？您的联络中心报告、CRM 数据和销售洞察力将共同构成清晰、全面的图景，并揭示该图景随时间的变化。

哪种营销策略更能吸引您的受众？您的公司可以做些什么来提升您的品牌声誉？执行高管计划的业务迁移的最佳时间是什么时候？借助与您的业务协作和生产力工具集成的SparkleComm云统一通信软件，决策者可以利用多个系统进行分析，为他们指明方向。

原因 3：基于云的转型更安全

借助基于云的 IT，复杂性会提高几个档次。但这并不意味着您必须牺牲安全性或在数据管理和合规性方面付出更多努力。事实上，通过云优先的数字化转型，您的数据更加安全并简化了合规性。

由于数据存储在云中，因此即使发生火灾、停电或其他事件损坏您的服务器，您的业务也不会崩溃。当设备丢失或被盗时，也无需担心。使用云系统，重要信息只能通过登录访问，而不是设备本身。

只要您的用户遵循网络安全最佳实践，例如双重身份验证，并且您的提供商使用一流的安全性，您的数据就会受到更多保护。而且，借助提供内置安全性和合规性控制（例如基于角色的权限以及强大的存储和检索）的云提供商，您可以告别数据监管难题。

了解有关使用云实现业务转型的更多信息

SparkleComm云统一通信可以释放您的业务潜力。它使您可以开展更灵活的业务，为您的团队提供商业智能，并消除数据保护和合规性带来的一些挑战。

没有什么比一遍又一遍地重复相同的信息更让客户感到沮丧的了。

客户通过电子邮件发送问题或投诉。他们打电话跟进，不得不重复一切。或者他们开始​​在线聊天，同样，他们必须从头开始。或者他们打电话，然后收到一封电子邮件作为回复，上面写着好像他们的电话从未发生过。

这与良好的客户体验相反。这也是全渠道通信可以解决的问题。 什么是全渠道通信？

从客户的角度来看，全渠道是无缝的一个花哨的词。客户可能会使用基于网络的聊天提出问题、收到后续电子邮件、带有附加信息链接的文本提醒，并且稍后可能会打来电话。

在整个过程中，通信都是有针对性的。客户永远不必解释两次。有时，客户可以通过自助服务获得授权：他们收到短信并回复确认约会，或者他们调用自动系统来检查他们的账户余额，并可以请求发送一封包含他们最近交易的电子邮件。

当客户能够以他们想要的方式和时间与您沟通时，每个人都会赢。您的公司获胜，因为客户更加满意和忠诚。您的员工赢了，因为他们与更满意的客户进行了更有效的沟通。您的经理之所以获胜，是因为他们现在拥有先进的指标，可以推动更明智、更具战略性的决策。您的客户之所以获胜，是因为他们可以获得他们想要和需要的信息和帮助。

拓展全渠道功能

全渠道通信可以像您希望的那样简单或强大。除了集成语音、聊天、文本和电子邮件之外，系统还可以包含其他功能。

例如，第三方软件可以监控选定的社交媒体渠道以获取公司提及。当发现提及时，该信息可以路由到公司的呼叫中心，代理可以在此回应赞美或纠正情况或投诉。或者可以使用人工智能 (AI) 来回应许多询问；对于许多人来说，AI 机器人是如此逼真，他们甚至可能没有意识到自己正在与机器人交互。如果机器人无法解决问题，呼叫可以自动路由到代理，代理可以快速查看客户呼叫的原因。

云中的全渠道

尽管可以使用本地系统设置全渠道系统，但 SparkleCommVOIP的云交付系统提供了更加灵活的解决方案。通过使用云，员工不会被束缚在实体呼叫中心，而是可以在任何地方进行操作。系统可以扩展，功能可以轻松添加。任何人、任何地方都可以管理系统并监控指标。

客户满意的力量

当公司提供全渠道通信所提供的卓越客户体验时，尤其是在基于云的环境中，公司会获得许多好处。

这些好处由各种公司的决策者命名：

易用性：被 88% 引用 获得先进的能力和专业知识：85% 部署速度：85% 降低总拥有成本：84% 能够存储越来越多的客户和交互数据：84% 灵活性和可扩展性：82% 支持分布式劳动力的能力：82% 根据客户体验研究、咨询和培训公司 Temkin Group 的一项研究，改善客户体验的投资回报率同样令人印象深刻。拥有良好客户体验的消费者进行额外购买的可能性增加 3.5 倍，推荐公司的可能性增加 5 倍。

SparkleCommVOIP专注于构建高度灵活的全渠道系统。我们根据您企业的战略和时间表开发定制解决方案，以满足您组织的任何需求。

在座席接听电话时向座席显示客户帐户信息的弹出窗口。使用人工智能快速准确地回答客户问题的聊天机器人。一位预报员，告诉呼叫中心主管他们是否有合适数量的座席来应对当天的预期工作量。 正如著名科幻作家 Arthur C. Clarke 在 1962 年指出的那样，“任何足够先进的技术都与魔法无异。” 现代的、基于云的呼叫中心——无论是作为 UCaaS（统一通信即服务）还是 CCaaS（呼叫中心即服务）解决方案——看起来都很神奇。 更好的客户服务

一个强大的客户呼叫中心应该让客户或潜在客户可以轻松地做两件事：

• 快速回答他们的问题
• 以他们想要的方式沟通

例如，一所大学的常见问题可能包括：什么是学费？学期什么时候开始？新生可以在校园里有车吗？ 聊天机器人可以使用人工智能即时回答常见问题。学生或座席不必等待人工响应，呼叫中心员工可以专注于其他查询。 通过编制常见问题解答列表并编写聊天机器人进行响应，任何组织都可以显著提高其呼叫中心的效率。如果聊天机器人无法完全回答问题或客户需要更多信息，则聊天会连同客户与机器人之间的对话历史记录一起转移给座席。因此，代理可以快速响应客户的询问，而无需要求他们重复。 此外，多媒体呼叫中心让客户可以使用他们喜欢的通信方式，无论是电话、电子邮件、文本还是聊天。对于繁忙的呼叫中心，回拨功能允许呼叫者留下一个号码，以便下一个可用的代理可以联系到他们，从而改善客户体验。在每种情况下，帐户信息都会自动提供给代理，从而节省客户的时间。 全渠道解决方案允许客户服务代理通过按下按钮将对话从聊天迁移到电子邮件再到电话，而不会牺牲功能。

冗余的安全性

正确设计的基于云的系统的一个重要好处是内置冗余。如果服务器发生故障或网络中心出现电源故障，系统可以无缝切换到另一个服务器或中心，代理可以继续工作，就像什么都没发生一样。没有恐慌，没有丢失的电话，没有愤怒或沮丧的客户。 第二个主要好处是呼叫中心员工可以在任何地方轻松工作，就好像他们都坐在同一个办公室一样，而且呼叫中心可以随着组织的发展而扩展。 更多洞察，更好的成本控制

基于云的呼叫中心的另一个显着优势是报告和预测。主管可以监控平均保持时间、放弃的呼叫数量和其他关键指标。主管可以按天、小时、座席或他们选择的几乎任何方式监控绩效，并使用该信息来帮助指导座席。 主管还可以运行假设情景以优化人员配备。例如，如果目标是在 60 秒内接听客户的电话，那么算法可以预测在高峰期和不太忙的时候需要多少座席才能实现该目标。

VOIP 网络方法

任何组织的最佳呼叫中心都不是从技术开始的。它从人开始。组织如何运作？组织需要哪些能力？来自呼叫中心的信息是否需要与其他软件或系统集成？在可预见的未来，组织将如何发展或演变？ 为了回答这些和其他关键问题，SparkleCommVOIP 甚至在编写提案之前就与潜在客户举行焦点小组会议，这些会议在合同签署后继续进行。目标是确保每个利益相关者，从呼叫中心主管到 IT 员工，都在新呼叫中心的开发和部署中发挥作用。 我们还确保安全和其他协议符合组织行业的法规，无论这意味着医疗组织的 HIPAA 要求还是财务信息的 PCI 合规性。 简而言之，没有现成的呼叫中心解决方案。我们可以定制呼叫中心的各个方面，从可用报告到与其他业务应用程序（例如 CRM、ERP 等）的集成，并得到白手套服务和持续支持和培训的支持。 SparkleCommVOIP 设计和管理高效、经济、可扩展的呼叫中心，旨在满足每个组织的独特需求和运营。如需更多信息，或讨论您的通信需求，请联系我们。

客户联系企业寻求支持的方式正在发生变化。当他们有问题或需要帮助时，许多人想要更简单的互动方式。联络中心的实时聊天支持正在成为客户喜欢的主要渠道，并且更易于座席管理。了解为什么您的企业应该提供实时聊天支持以及您可以实现的好处。

您的客户期望它作为一种选择

随着技术的普及，许多人宁愿通过网站参与，也不愿拿起电话。这是为了方便客户，他们可以在任何地方开始聊天，而不是打电话。

在网上购物时尤其如此。一份报告得出的结论是，如果无法快速回答问题， 53%的客户会放弃购买。相反，当客户可以使用实时聊天功能时，他们转化的可能性会增加2.8倍。

这些数据点表明了客户的期望。如果您的联络中心没有实时聊天支持，则可能会减少您的收入。跟上客户行为变化对任何企业都至关重要，因此您可以继续满足他们的需求。

实时聊天可以通过快速回复改善客户体验

客户不想等待简单问题的答案。一项调查发现，90%的客户在有问题时将立即响应视为关键。大多数人对“立即”的定义是 10 分钟或更短。

如果他们必须通过电话或电子邮件等更传统的渠道等待比这更长的时间，这可能会影响他们的体验。这样的事件可能会危及这种关系。这很重要，因为74%的消费者表示他们的购买决定至少在某种程度上与体验有关。

SparkleComm实时聊天支持可以满足很高的期望，因为聊天通常比电话短。这些问题在本质上也可能是重复的，例如“我的订单在哪里？” 或“我如何在我的帐户中找到这个？” 座席可以快速从他们的知识库中提取答案并立即解决客户的需求。

使用与您的网站品牌相匹配的SparkleComm聊天功能，让体验更具吸引力。这样一来，无论客户使用何种设备（台式机、平板电脑或移动设备），聊天都显得现代并提供直观的用户界面。如果它只是看起来像一个附加小部件，客户可能不太可能参与其中。

实时聊天交互可防止客户重复自己

如果客户不得不向众多代理重复他们的问题或投诉，他们很快就会变得沮丧。事实上，超过一半的客户认为所有座席都应该随时获得相同的关于他们的信息。

当座席进入实时聊天时，他们应该触手可及。与CRM（客户关系管理平台）集成的SparkleComm呼叫中心软件可以访问它。有了这些数据，您的座席可以更快、更熟练地为客户服务。

实时聊天作为一种渠道可以提高座席的工作效率

因为实时聊天是即时的，票证通常有更快的解决时间。那些使用电话或电子邮件的人可能需要更长的时间，因为系统必须将这些路由到正确的一方。

理想情况下，您希望部署全渠道SparkleComm呼叫中心软件，以便所有通信类型都合而为一。您可能还会分配您的代理人员以适应不同的渠道。

对于实时聊天，问题通常不那么复杂，因此很容易获得答案。要确定您的代理如何按渠道执行，您可以运行报告。这样做，您可以跟踪座席的生产力并识别任何瓶颈。

实时聊天使您能够提供 24/7 服务

并非每家公司都需要持续覆盖，但对于某些行业来说，这是必须的。同样，有些客户会要求这样做，如果不可用，可能不会选择与您开展业务。

要启用 24/7 实时聊天，您需要适当安排。如果您有多个时区的座席，这可以通过基于云的SparkleComm呼叫中心软件实现，您可以将其用作调度优势。您的客户可以在最适合他们的日程安排时与他们联系，他们会欣赏这种灵活性。

24/7 覆盖的替代方案是采用交互式聊天响应 (ICR) 组件，它允许自助服务。在确定要使用的聊天软件时，询问 ICR 功能。

实时聊天数据可以提高产品能力和沟通

每一次客户互动都是一个学习业务的机会。客户在实时聊天中提供的查询和挑战被收集在数据库中。通过分析，您可能会发现相同的问题不断出现。对于产品经理来说，这可能是很好的见解。

他们可以使用它来改进产品或知识库。例如，客户可能会继续询问不存在或难以使用的功能。这是有价值的客户反馈，他们可以将其纳入他们的产品路线图。

准备好在您的联络中心添加或升级实时聊天支持了吗？

对虚拟交互的需求不太可能放缓。客户在联系公司时寻求并期望选择，如果您没有使用实时聊天支持，或者该应用程序没有您需要的功能或灵活性，请查看我们的SparkleComm即时通讯和呼叫中心平台，它可以支持实时聊天以提高客户满意度和座席工作效率。

现代还具中心采用尖端技术来增强其运营和服务，而人工智能继续处于此类创新的最前沿。事实上，呼叫中心已经明显转向人工智能。但这是否意味着它将完全取代人类代理？

尽管人工智能对现代呼叫中心可能很重要，但无法完全取代人工座席。真人代理具有某些技术永远无法复制的特征。以下是人工智能永远不会取代呼叫中心人工座席的几个原因。

1. 消费者仍然更喜欢人际互动

让所有消费者相信没有必要与现场代理交谈是很困难的。总会有一些人只是更愿意让他们的问题得到回答，并让一个真正的人来解决问题。

最近的一项调查显示，83%的人更喜欢与真人代理而不是机器人交谈，因为真人代理能够更好地了解呼叫者的需求并同时处理多个问题。

即使呼叫者知道他们正在与人工智能交流，46% 的受访者更希望这些机器人在某种程度上类似于人类，20% 的人希望将它们视为化身。调查还显示，消费者希望机器人表现出某些人类特征，例如礼貌、幽默和关怀的天性。

无论人工智能与真人有多接近，它永远不会是人类。与创新对于现代呼叫中心同样重要的是，拥有一支现场座席团队永远无法完全替代，这仅仅是因为消费者不断需要与线路另一端的真实人员打交道。

2.人工智能缺乏客户渴望的情感和同理心

人类可以带来一定程度的同理心和情感，这是人工智能的不足之处。人工智能极具创新性和智能性，但它仍然缺乏与客户互动的人为因素。

人们习惯于与人类代理人进行交流，这种交流涉及一定程度的同理心，这是人工智能无法提供的。在许多情况下，客户依靠这种善解人意的声音来帮助他们解决问题，并对流程感觉更好。缺乏同理心和情感可能会导致来电者的不满。

3.人工智能不能单独工作

人工智能现在非常先进，但可能还不够智能，无法无人驾驶。仍然需要人类来建立和管理呼叫中心人工智能系统。

无论人工智能如何进化，它仍然无法独立思考。当系统出现故障或问题时，人类仍然是控制者，即使他们使用技术来解决问题。

虽然使用 AI 提高人类表现肯定有优势，但没有机器能够模仿人类代理可以做的所有事情。无论人工智能与人类行为有多接近，只要知道呼叫者没有与人类交谈就可能会阻碍令人满意的对话。有些人根本不会满足于不与人类同胞交谈。

也就是说，人工智能当然可以增强呼叫中心座席的工作并提升客户体验。虽然人工座席可能无法完全替代，但在呼叫中心实施智能系统已成为精明座席手中的绝佳工具。

4. AI 无法解决所有问题

通过 AI 实现的自动化通常最适合不需要多方面解决方案的简单任务。

AI 或许能够向客户提供直接的信息。但是当客户需要关于复杂问题的更具体的信息时，更详细的解决方案可能对于基于 AI 的自动化来说过于复杂。因此，仍然需要人工代理来帮助提供正确的响应并减轻挫败感。

与呼叫中心中的人际互动一样重要，人工智能确实在现代运营中占有一席之地。借助增强的客户自助服务选项，人工智能可以帮助降低成本。此外，人工智能可以通过全天候提供多种沟通渠道来帮助改善客户体验。无论一天中的什么时间，客户都可以选择采用哪种沟通方式来回答他们的问题或解决问题。

人工智能带来了许多革命性的解决方案来增强呼叫中心的运营，例如对话式交互式语音响应 (IVR)、聊天机器人、分析和大数据管理。呼叫者以他们选择的任何形式进行沟通，并减少他们为解决问题而可能遇到的任何等待时间。同时，呼叫中心经理可以通过详细分析获得对其中心运营的宝贵洞察。

更具体地说，基于云的SparkleComm呼叫中心系统使呼叫中心能够增强运营的各个方面。SparkleComm系统有助于通过互联网而不是传统的模拟连接来管理客户呼叫。通过在线托管的基于云的服务器上运行的呼叫，有效地消除了对传统电话硬件的需求。

在劳格科技，我们提供基于云的SparkleComm呼叫中心电话系统，这些系统被证明比传统系统更可靠、更具成本效益。随着越来越多的公司继续实施SparkleComm云电话系统，最终更多的呼叫中心功能可能会迁移到云端。这将有助于简化您的呼叫中心运营，同时确保最佳的客户体验。

立即与 SparkleComm呼叫中心的代表交谈，获取免费演示。

本篇文章将帮助您成功实施呼叫中心管理策略。

1. 制定计划。 

就像在每个管理策略中一样，计划是员工绩效的关键。呼叫中心处理大量呼叫和多方面的流程；因此，一项计划将简化这些挑战。

在这个计划中，你应该从你想去的地方开始——为呼叫中心制定愿景和日常目标，使你能够在实现目标的同时提供出色的客户体验。定义具体和可衡量的目标也将帮助您衡量绩效和进度。它还将帮助您的代理了解他们的工作目标，并为他们提供以目标为导向的愿景。

2. 雇佣最好的员工。

对于成功的呼叫中心管理来说，雇用具有合适技能的人来完成这项工作至关重要。SparkleComm 呼叫中心座席需要具有天生的客户服务能力、同理心、良好的倾听技巧、有效的沟通技巧、出色的记忆力以及积极主动和解决问题的态度。

3. 优先考虑员工敬业度和授权。

聘请SparkleComm 呼叫中心座席是拥有一个团结而成功的团队的第一步，但同样（如果不是更重要的话）让这些人有动力通过最具挑战性的任务保持最佳状态。无论您在哪个行业，敬业的员工都会让客户满意。敬业的座席可以建立牢固的客户关系。

您可以采取以下措施来保持团队的参与度：

提供持续不断的培训。 为您的代理提供正确的工具来完成他们的工作。持续培训可帮助座席感到有能力解决最复杂的问题。借助触发点击指导工作流程，您可以提供情境化的上下文，帮助您的座席开发新技能并绘制出一条通往最佳绩效的道路。

保持沟通渠道畅通，并为您的座席提供透明的反馈。 让您的代理觉得他们可以在需要时向您寻求支持。确保他们愿意让您知道什么是有效的，以及可以以不同的方式完成什么。对建议持开放态度。让您的SparkleComm 座席以同理心和真实的方式了解他们如何改进工作。

创建参与活动。为更非正式的对话（例如头脑风暴会议或团队欢乐时光）安排时间，让您的SparkleComm 座席感觉他们是团队的一员，并且如果他们想分享一些东西（例如建议、投诉等），他们就有发言权。

呼叫中心的离职率往往很高，但如果你重视和欣赏你的员工，他们更有可能留下来。营造一个让员工感到被重视的环境——代理人获得有竞争力的福利和薪水，并使用他们成功所需的所有工具获得积极的工作体验。

4. 促进同理心。

促进同理心比看起来更重要。客户可以感受到与他们交谈的人是否关心他们和他们的问题。您应该从团队互动和客户服务的第一刻起就促进同理心。以身作则，将同理心作为与代理人关系的核心价值，他们可能会对客户采取同样的做法。 人工智能支持的语音和文本分析工具可以帮助您的SparkleComm 座席通过自动查找对话时刻、主题以及客户意图和情绪来与客户建立融洽的关系，从而创造无摩擦的客户体验。

5. 确保适当的劳动力调度和预测。

在呼叫中心工作可能会非常有压力，并很快导致压倒性的感觉。这就是适当的日程安排的用武之地。让您的员工有足够的停机时间来充电和重新集中精力，确保您的客户得到他们期望的耐心和友好的服务。

您的呼叫中心运营的成功取决于您的客户体验——这与您的SparkleComm 座席的表现密切相关。为了实现您的目标，您必须确保不会出现人员缩减或人手过多的情况。

如果来电或交互的数量高于座席的数量，客户将不得不等待更长时间才能解决他们的问题。它将影响您最重要的 KPI，例如服务水平、平均等待时间 (AWT) 和客户满意度 (CSAT) 水平。另一方面，如果您的呼叫中心人满为患，您的座席会感到沮丧并最终离开。这就是为什么确保正确的劳动力调度和呼叫中心预测如此重要的原因。

呼叫中心预测是一项责任重大的任务——记住某些因素很重要，例如高峰期、员工能力和可用性等。在这种情况下，拥有劳动力管理(WFM) 解决方案可以产生重大影响。WFM 解决方案使预测过程变得简单快捷，允许您为每个团队成员分配班次并优化您的劳动力。

6. 客户交互的智能路由、报告和分析。 

技术在呼叫中心管理中起着至关重要的作用。作为呼叫中心经理，您只是管理许多SparkleComm 座席的一个人，而技术可以帮助您跟踪每个座席的客户互动。

如今，有全渠道平台可以监控您的座席和呼叫中心的整体绩效，同时为您的座席提供提供更好客户体验的工具。

7. 创建以客户为中心的文化。 

如今，客户拥有关于同一产品或服务的各种信息，并且随着互联网的兴起，他们可以从任何他们想要的地方进行购买。有了所有这些选项，客户体验将成为您的竞争优势，这使您的呼叫中心成为您业务的关键优势。

客户期望高质量、快速的服务和持续的可用性。语音和聊天机器人等附加技术是满足客户期望的途径。它们可帮助您确保快速、可访问和自主的客户服务，缩短响应时间并主动吸引客户。

有了所有的知识、技能和技巧，您就可以将呼叫中心管理提升到另一个层次。

重要的呼叫中心管理技能。

是什么造就了成功的呼叫中心经理？既然您确切地知道在管理呼叫中心时可能承担的责任，您可能想知道您需要哪些技能才能在这项工作中取得成功。

成功的劳动力管理对管理者有很多要求，他们应该具备一套技能来面对这种环境中可能出现的压力和压力。此人不仅要对代理商负责，还要对客户负责，这就是为什么拥有具有客户服务知识和经验、高情商、强大的沟通和解决问题能力的人很重要的原因：

1. 对客户服务的深刻理解。 

呼叫中心经理必须是客户服务方面的专家。作为经理，您可能不会每天与客户互动，但您必须有能力在需要时这样做。当电话出现问题时，或者如果SparkleComm 座席与沮丧的客户作斗争，您将成为介入并找到最佳解决方案的人。

同样重要的是，您有知识来培训您的代理如何提供出色的客户支持。客户满意度对于呼叫中心的成功至关重要，作为领导者，您必须确保您的SparkleComm 座席能够处理最困难的呼叫。

2.情商。 

尽管技术技能非常重要，但如果您没有能力管理自己的情绪并在压力情况下保持清醒的头脑，那么它们还不足以让您取得成功。管理者需要创造一种积极的文化，并以身作则，成为值得信赖的人物。

对你来说，“阅读房间”并以冷静、合理和有意义的方式处理压力和问题是很重要的。您需要向您的代理人展示同理心、诚实和正直。这将帮助您与团队建立信任并改善客户关系。例如，在季节性高峰期间，您必须帮助数十名SparkleComm 座席处理难缠的客户，同时保持较短的呼叫等待时间。即使您面临着很大的压力和压力，您也需要情商来帮助您的SparkleComm 座席提供一致的客户体验。

3. 开放高效的沟通。

开放和高效的沟通不仅是您必须掌握的技能，也是您的代理人必须掌握的技能。能够与您的座席进行公开透明的沟通，同时尽可能高效地传递信息，这将是您呼叫中心顺利运营的关键。

定期与您的代理沟通。找出他们是否有问题，或者他们是否需要在工作中做到最好。这将使您能够获得有关您的流程的反馈以及关于哪些方面可以做得更好的建议。这也是一个机会，让SparkleComm座席就他们在交互过程中一直在处理的重要客户问题获得反馈。

最重要的是，确保您与您的代理之间的所有通信线路都保持畅通。

4.解决问题的心态。 

作为呼叫中心经理，您需要不断解决问题——您的SparkleComm座席可能会遇到技术问题或感到沮丧，您的客户可能找不到他们正在寻找或难以处理的答案——而在高峰期，这种情况会发生更多经常比以往任何时候。您的责任是在问题失控之前找到问题的根源和最佳解决方案。

未能提供出色客户体验的呼叫中心可能会将这些客户输给竞争对手。客户体验失败的主要原因之一是呼叫中心软件过时。继续使用旧的呼叫中心软件无助于确保呼叫中心的高效和有效。另一方面，最新的软件解决方案可以提高呼叫中心的性能，并确保新的基于云的解决方案投资获得健康的投资回报率。

问题是，您如何判断您的呼叫中心是否需要重新启动？这里有一些迹象表明可能是时候升级呼叫中心解决方案了。

1. 您的员工接听电话超负荷

当呼叫量很大并且座席难以跟上他们的工作量时，可能很容易将问题归咎于人手不足的问题。但是您是否考虑过，问题可能根本不是人员问题？

也许真正的问题是您的代理正在使用效率低下且过时的软件和工具。

如果您发现情况确实如此，那么是时候采用更具创新性的呼叫中心解决方案了。例如，您可以使用包含自动呼叫分配器 (ACD) 的SparkleComm呼叫中心解决方案，以路由呼叫并将其排队等待下一个可用座席。即使来电量增加，这种类型的功能也可以帮助减轻代理的负担。当您利用正确的SparkleComm呼叫中心技术时，呼叫者更有可能基于特定过滤器获得正确的分机，这可以提高客户支持效率。

2. 你对重要数据没有足够的洞察力

为了衡量呼叫中心内的运营情况，管理层需要全面的分析和特定的数据洞察力。如果没有这些信息，呼叫中心管理人员将很难确定哪些有效，哪些无效。

呼叫中心运营的成功管理在很大程度上取决于对实时绩效数据的访问，例如排队呼叫者的数量、呼叫放弃率以及全天的音量波动等。过时的系统可能无法实时提供这些有价值的数据。

引入基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案为管理人员提供了更复杂的分析，有助于查明最佳实践、效率节省和其他可以促进呼叫中心运营的潜在改进。

3. 您当前的电话系统严重依赖维修技术人员

经常发生故障或需要频繁故障排除的呼叫中心电话系统对呼叫中心的运营几乎没有什么帮助，并且始终必须依靠维修技术人员来使这些系统恢复正常并有效运行是浪费时间和金钱。等待技术人员进行必要的维修可能会使通信中断很长一段时间。

相反，基于云的SparkleComm解决方案为呼叫中心提供了更大的灵活性、可定制性和对系统的控制。反过来，呼叫中心的通信也更加安全，保证正常运行时间超过 99%。

4. 您的呼叫中心需要增强功能

呼叫中心服务模式会随着时间而变化，尤其是随着客户需求的发展和技术的进步。但是，呼叫中心遗留系统通常无法调整。例如，现有的交互式语音响应 (IVR) 可能无法适应自助服务功能的添加。

在这种情况下，有必要实施一个支持无数新功能的更具创新性的SparkleComm呼叫中心解决方案。

5. 你没有数字频道

今天，客户希望呼叫中心提供聊天框等数字渠道来帮助处理他们的查询。因此，许多呼叫中心正在实施多种不同的沟通渠道和自助服务选项，以协助现场座席并为客户提供快速有效的解决方案。

如果您当前的呼叫中心解决方案不提供全渠道功能，可能会导致几个严重问题。例如，现场座席可能不得不争先恐后地访问各种系统，报告将无法充分整合，劳动力管理预测将无法确保准确的调度。幸运的是，最新的SparkleComm呼叫中心解决方案可以帮助处理这些问题。

6. 你经常人手过剩或人手不足

劳动力管理预测是确保您的呼叫中心配备足够的人员来管理日常工作量的关键。没有它，更有可能发生人员过剩或人员不足。

现场座席太少会导致座席倦怠和客户不满意。另一方面，安排过多的座席可能会使呼叫中心付出不必要的代价。

正确的SparkleComm呼叫中心解决方案可以帮助解决劳动力管理预测方面的任何问题。如果您的中心由于预测不足而经常遇到人员过多或人员不足的问题，那么可能是时候审查您中心的劳动力管理团队使用的工具并切换到可以提供更准确数据的软件了。

无论您的呼叫中心来自哪个行业，拥有一个当前和现代的软件平台来处理您的客户呼叫都是关键。SparkleComm是基于云的一体化解决方案，集成了呼叫中心运营的所有方面，包括电话、视频会议和团队消息传递。

立即与SparkleComm的代表联系，获取演示并了解新的创新解决方案如何优化您的呼叫中心。