标签: 呼叫中心

对于呼叫中心来说，这是艰难的几年。世界发生了很多变化。时代比以往任何时候都更加不确定。  ‍ 但是，由于全球呼叫中心经理、主管和软件开发人员的辛勤工作，我们现在看到新的呼叫中心技术和策略以前所未有的速度发展。 这对行业来说是个好消息。这意味着有更多的方法可以更好、更快、更便宜地做事。但是，随着我们开始新的一年，您如何决定最适合您的技术和策略？您如何才能继续以敏捷、低开销和最少的麻烦提供顶级服务 。 ‍ 改进流程的呼叫中心创新理念

看看下面的提示。以下策略之一能否增强您的呼叫中心转型战略？ 

1) 考虑部署混合代理

您过去可能已经讨论过混合代理的优缺点，但如果您从未这样做过，那么 2022 年可能是试一试的一年。如果您不熟悉该术语，“混合呼叫中心”通常包含呼入和呼出客户服务代理。 ‍ 但是，混合呼入和呼出呼叫并不是您在呼叫中心内部署混合方法的唯一方法。例如，您可以跨多个呼叫渠道培训您的呼叫中心SparkleComm坐席。

这样，混合代理团队可以确保您的客户始终能够以最方便的方式与您的业务联系。同时，您的员工也将享有极大的灵活性。  ‍

2) 重新评估你如何处理劳动力管理 

继我们的最后一点之后，您可以通过劳动力管理策略获得其他一些快速的胜利。‍例如，您如何计划您的代理工作周的时间？您如何为员工缺勤或任何其他人员配备惊喜创建轮班表和掩护？  ‍ 如果您过去曾发现自己被卷入其中，那么无论您多么努力地计划，都可能是时候尝试一下了。 这样做不仅可以让您免于未来的人员配备问题 - 它还可以帮助您为您的SparkleComm坐席创造更好的工作与生活平衡。

要开始有效委派，首先要对所有呼叫中心任务的重要性进行分级。 接下来，通过给予他们更大的自由来在必要时分配这些任务来增加主管的自主权。  ‍ 最后，确保您也采用了我们的最后一个策略 - 多技能代理。 完成这三个步骤后，您的呼叫中心员工队伍将变得更加强大。 如果您的轮班或人员配备计划有任何问题，您的主管可以简单地即时调整工作量。 反过来，所有关键职能仍将被覆盖，而当员工水平恢复到满负荷时，可以接手不太重要的任务。 

3) 重新审视您的呼叫中心SparkleComm坐席培训和评估策略

说到再培训你的主管：你最后一次再培训你的呼叫中心代理是什么时候？ 你最后一次从头开始评估你的训练过程是什么时候？  ‍ 承诺为您的代理提供最好的培训是非常宝贵的。它可以为已经建立的团队带来新的活力，同时还可以为您的员工提供公平的竞争环境。 这为所有团队成员提供了一个共同学习和发展的绝佳机会——提高士气和效率。

首先，尝试扔掉规则书并与您的员工更加个性化：尝试摆脱每月或每周的评估，而是开始与您的团队举行每日会议。如果这个想法听起来会占用你所有的时间，请不要担心！即使是与个别代理的快速聊天也会产生巨大的影响。为什么？因为日常评估和培训课程会在您的员工中营造一种学习文化。 ‍ 反过来，您和您的团队都可以参与更广泛的讨论，以随着时间的推移制定更好的工作实践——而不是仅仅依靠相同的旧策略。它可以让您在未来继续发展成为呼叫中心。 

4）考虑实时通话监控

您还需要考虑的另一个创新过程是实时呼叫监控。 通过收听实时通话，您可以获得有关SparkleComm坐席表现的宝贵见解。 ‍ 这对于质量控制目的特别有用。它还可以帮助改善绩效评估和培训。 

毕竟，实时监控让您有机会在它们发生时识别可教时刻。  ‍ 这意味着您错过任何教练机会的可能性要小得多。此外，实时监控也是从各种客户群收集客户反馈数据的绝佳方式。 这些数据对审查呼叫中心流程的影响不容小觑，因此即使这种监控会带来劳动力管理成本，仍然值得考虑。  ‍ 无论哪种方式，无论您监控平均处理时间等指标还是更广泛的客户体验，从真实的客户服务交互中获得的直接客户反馈都可以帮助您发现实现客户服务目标的最佳方式。 

处理电话突然激增或人员短缺的呼叫中心可能会让客户等待的时间超过必要的时间。客户更有可能放弃呼叫，座席可能更容易感到倦怠。

提供虚拟排队的SparkleComm呼叫中心解决方案有助于解决呼叫量高峰。虽然您不应该仅仅依靠虚拟队列来处理可能导致呼叫者等待时间过长的其他事项（例如人员配备问题），但它们对于呼叫中心来说可能是一项重要资产。

什么是虚拟排队？

虚拟排队使呼叫中心能够虚拟地保持呼叫者的排队位置，因此呼叫者无需等待。相反，呼叫者可以继续他们的一天，同时让座席有时间不间断地接听客户的电话。

当所有座席都忙于其他客户呼叫时，新来电者将被置于虚拟队列中，而不是被搁置。呼叫者仍然可以选择在线等待下一个可用代理，但可以选择回叫。呼叫者的电话号码被记录下来，当轮到呼叫者与座席通话时，他们会被回拨。

以下是使用SparkleComm呼叫中心系统在您的呼叫中心中加入虚拟队列的一些好处。

提高客户满意度

提供虚拟队列可以有效地减少客户在呼叫呼叫中心时的抱怨。这不仅消除了客户的麻烦，而且还向呼叫者表明您的呼叫中心尊重他们宝贵且有限的时间。更好的满意度可以帮助您建立更强大的品牌。

降低放弃率

许多呼叫者最终在等待与现场座席取得联系时中途放弃。这是呼叫中心最不想要的，这就是为什么采取措施降低呼叫放弃率如此重要的原因。放弃可能会导致更多的重复呼叫，因为客户会再次尝试与代理取得联系。

所有这些不必要的重复呼叫都会给您的呼叫中心系统带来过度的压力，并激怒客户。

消费者的期望正在增加。他们不仅对呼叫中心和其他营业场所的期望更高，而且对事故的容忍度也较低。出于这个原因，呼叫中心经理应该密切关注他们的放弃率指标。

SparkleComm呼叫中心系统的虚拟队列可以通过减少呼叫等待时间来帮助降低放弃率。虽然您可以为您的中心配备更多代理，但即使您的基础架构可以处理过多的代理，这也是一项非常昂贵且劳动密集型的工作。

当然，充足的人员配备很重要。每个呼叫中心都应该有正确数量的座席来处理持续的工作量。这就是有效的劳动力管理预测系统发挥作用的地方，它可以帮助适当地安排座席，以便有足够的工作量来处理工作量，而不会出现人员不足（这可能会使呼叫中心不堪重负）或人员过多（这可能会使呼叫中心花费超过必要的成本）。

也就是说，帮助管理大量呼叫的一种经济高效的方法是利用SparkleComm呼叫中心虚拟队列的强大功能。这对于偶尔激增的呼叫量特别有用，而不是大量呼叫的恒定流。

提高首次呼叫解决率

与让座席同时处理多个客户问题不同，SparkleComm虚拟排队使座席可以专注于他们当前正在接听的电话。这会导致更有效和富有成效的对话，并减少每次客户通话所花费的时间。 

SparkleComm的虚拟排队还让座席有时间提前为回电做准备，并提出准备就绪的潜在解决方案。这最终会提高首次呼叫解决率并带来更快乐的客户。

更好地处理通话量激增

当座席有空时给客户回电时，他们可以减少因呼叫高峰而可能引起的神经紧张情况，尤其是在繁忙时间。反过来，座席也不必担心大量等待等待的呼叫者或被迫匆忙接听客户电话。

虚拟队列的工作情况部分取决于呼叫中心的资源容量。在适当的场景中有效地使用虚拟队列技术可以成为现代呼叫中心的重要资产。虽然处理客户呼叫的最佳方式是在几秒钟或几分钟内接听，但虚拟队列可以成为让客户满意的可靠备份。

在您的呼叫中心配备正确的数字工具已成为成功的关键组成部分。技术正在改变生活的方方面面，包括呼叫中心。随着消费者对他们获得的服务质量的要求越来越高，呼叫中心需要提供服务，而做到这一点的一种方法是确保正确的数字工具到位。

SparkleComm呼叫中心是基于云的解决方案，旨在提高座席效率、提高客户满意度并保护呼叫中心的底线。基于云的SparkleComm统一通信平台不光集成了呼叫中心运营的各个方面，还包括电话、视频会议和团队消息传递。

您知道呼叫中心技术可以帮助您的企业提高效率、改善客户体验并降低成本吗？大约17%的客户在一次糟糕的体验后离开，59% 的客户在两次体验后离开。这些数字可能会吓到您，但有一个解决方案。

劳格科技提供的SparkleComm呼叫中心技术来提升您的客户体验并确保您走在正确的轨道上。

为什么客户体验很重要？

客户服务对于小型企业至关重要，因为出色的客户体验可以让客户成为回头客。如果客户只要对您的公司有过一次不好的体验，他们可能不愿意再给您的公司一次机会。

有效的SparkleComm呼叫中心技术可帮助公司减少不必要的开支，同时增加收入。另一个好处是，您可以让您的客户服务代理变得更有效率，在客户互动过程中更加投入，并且对他们的工作更加满意。

您的SparkleComm呼叫中心设置的质量在很大程度上决定了您的客户是否能获得良好的客户服务。使用过时工具的客户服务代理很难提供出色的客户服务，而使用高级工具的代理可能会提供出色的客户体验。

借助 SparkleComm先进的呼叫中心技术，您可以改善客户体验并发展业务。以下是SparkleComm客户的两个成功案例，他们通过SparkleComm呼叫中心系统赢得了客户的心。

提高了客户满意度和效率

一家拥有200 多名员工的金融机构就是一个很好的例子，说明您可以如何同时改善客户服务并节省资金。该金融机构已经在使用一些通讯工具来使其呼叫中心代表更容易为客户服务，但随着客户开始快速增长，该金融机构发现他们需要更多。客户服务主管无法了解接听电话的人员、这些电话的持续时间以及客户对其体验的满意或不满意程度。

由于无法访问详细的呼叫中心报告和功能，主管在很大程度上不知道在某些领域需要改进的地方。

为了应对这一挑战，该机构选择使用SparkleComm呼叫中心解决方案与客户管理系统集成，以更好地了解客户服务流程。

SparkleComm使他们能够实时支持呼叫，客户服务代理可以在客户问题发生时对其进行故障排除。详细的报告和分析使他们能够评估高峰呼叫时间，调整人员安排以适应客户呼叫的起伏，并重新分配资源以提高首次呼叫解决率。 SparkleComm呼叫中心的综合能力帮助他们提高了运营效率和客户体验。

提供更好的客户体验

这是一家蓬勃发展的律师事务所，并取得了早期的成功。该公司在短短两年内从 10 名员工发展到 70 名，很快就意识到需要为客户提供更好的支持，并为其团队成员提供更可靠的沟通。

该公司之前还在用过时的旧电话系统，因停机时间而苦苦挣扎，无法为越来越多的寻求帮助的客户提供服务。当系统运行时，他们仍然缺乏有效的呼叫路由流程，这意味着前台接待员被大量的呼叫压得喘不过气来，客户无法获得他们需要的服务水平。有一次，该律师事务所试图通过聘请第三方呼叫中心来解决这个问题，但结果并不是事务所想要的。是时候做出更果断的改变了。

最后该事务所使用了SparkleComm基于云的呼叫中心解决方案，向云的迁移是无缝的，该公司现在享有接近 100% 的正常运行时间。无需担心客户在联系公司时会遇到技术困难，现在团队可以专注于为不断增长的客户群提供优质服务。

除了没有更多的停机时间之外，他们在SparkleComm的陪伴下还看到了其他出色的成绩。远程监控意味着团队可以随时随地检索所需的一切数据。此外，该公司现在利用SparkleComm智能呼叫路由，将客户立即引导到适当的时间，提供更好、更高效的服务，并让前台接待员腾出时间来处理其他增值任务。

报告和分析可帮助团队了解呼叫的去向、处理方式以及何时可以雇用更多支持人员。

律师事务所享有的额外好处是能够从公司的业务号码而不是个人号码发送文本、阅读语音邮件记录和接收数字传真。SparkleComm呼叫中心的所有这些增强功能可实现更高效的运营和更好的客户体验。

让 SparkleComm加强您的客户体验

您准备好通过高级呼叫中心开展业务并改善客户体验了吗？ 使用SparkleComm ，您将得到妥善处理。 SparkleComm呼叫中心可以通过一系列创新功能和集成帮助您的企业提高客户满意度和座席生产力，同时降低运营成本。 

而且SparkleComm呼叫中心在可靠性方面也是万无一失的，它具有 99.999% 正常运行时间的 SLA，并通过电话、聊天和电子邮件提供 24/7 客户支持。 建立虚拟呼叫中心从未如此简单，立即开始使用SparkleComm吧。

在家工作 (WFH) 时代是从必要性演变而来的。在大流行之前，已经有WFH。尽管如此，许多企业仍然认为员工不可能在办公室之外提高工作效率。事实证明这是一种误解。事实上，现在全世界都知道，在家工作新的机会和创新是可能的。

现在，WFH 已成为新常态，由于员工大多感觉在家和在办公室一样高效，并且他们渴望灵活性，WFH 将留在这里。如果不再允许远程工作，很多人会辞职。

由于当前的工作状态是远程的，或者至少是混合的，员工兼职进入办公室，这种转变带来了哪些新的机会和创新？

WFH 改善沟通和协作

当每个人都在同一个空间时，我们是否理所当然地认为其他人的接近来解决问题？可能，但这并不意味着 WFH 造成了断线。它可以改善沟通和协作。

即时通信取代了持续会议的需要

您在办公室举行的会议数量超过了 WFH 模式。他们似乎有必要讨论项目的每一个细节。有了 WFH，员工和雇主对时间有不同的看法，他们不想浪费。通过SparkleComm视频会议，与会者希望开始做生意，并留下要执行的文件。仍然有闲聊，但人们更有可能准时出现并做好准备。现实是人们有会议疲劳，大多数希望减少会议。

使用正确的SparkleComm即时通讯沟通工具，您可以将许多此类会议从日程中删除。只需创建一个关于项目或客户的聊天频道就可以消除每天召开状态会议的需要。

远方的协作可能更容易

协作的旧概念是每个人都必须在同一个房间里。许多人会争辩说，这种情况并没有导致实现目标。远程协作可能更有成效，每个人都在镜头前调整体验。而当面时，他们可能会因手机或会议室外的人流而分心。

SparkleComm的屏幕共享使每个人都可以处理文档。您还可以根据需要在屏幕上进行注释。了解 WFH 可以提高生产力，协作也可以。

协作的另一个关键点是文件共享。也许您在办公室时打印出文件并四处传递以供审查。然后，您必须汇总所有评论并进行更改。或者您通过电子邮件来回交换文件。这两种情况都不是有效的。

如果您有一个中央、安全的文件存储库，那么一切都将保存在一个地方。您甚至可以共同编辑文档。当您支持并实现SparkleComm统一沟通与协作时，增长和创新的机会就会加速。

员工可能会在 WFH 环境中感到更加投入和自信

通勤员工的典型一天包括许多小时的通勤。这可能是一天漫长的开始，因为很多城市平均单程通勤时间为1个小时。

当有人开始工作时，他们可能已经疲倦、沮丧或无所事事。WFH 消除了这一切。员工上下班通勤无压力。在家的这段时间也有助于他们更好地平衡工作与生活，特别是如果他们是照顾者。

拥有更多敬业度的员工群，您可能还会注意到更多的信心。团队成员可能会在会议上发言更多。当他们这样做时，这对所有人都有好处，因为它可以为您的公司带来新的机会和创新。

当员工有更高的敬业度时，他们会带着更多的精力和动力来工作。

WFH 通过更大的人才库邀请成功的机会

在任何情况下，招聘和留住员工都是一项挑战。诸如大辞职之类的运动使事情变得更加困难。如果您支持WFH，您可以拥有更大的人才库。最适合您企业的员工可能在数百公里之外，如果您拥有正确的 WFH 基础设施，那就没问题了。

这将包括基于云且可从任何地方访问的SparkleComm统一通信工具。它包括电话、视频会议、聊天、电子邮件等。呼叫中心代理之类的工作甚至是可能的，因为您可以云中部署SparkleComm呼叫中心软件。无论您对不具备远程能力的职位有什么误解，技术都可以带来新的机会。

WFH 新机遇与创新在前

为了让企业在未来蓬勃发展，WFH 将需要成为其中的一部分。这对员工和公司都有好处。提供新机会和创新的关键组成部分之一是用于通信和协作的正确技术，SparkleComm 就是这样一个平台。

最重要的是，客户体验为王。您当然需要出色的产品或服务。尽管如此，如果所有其他条件都相同，客户将根据经验做出决定。因此，这会对您的业务产生重大影响！改进它的最佳方法之一是实施SparkleComm呼叫中心。中小型企业可以从建立团队并使用技术对其进行管理、跟踪客户互动并持续改进中受益。

如果您的目标包括进行更改以提升客户体验，那么您需要了解什么是呼叫中心、为什么它对中小型企业很重要以及如何有效地建立呼叫中心。

什么是SparkleComm呼叫中心？

SparkleComm呼叫中心描述了处理跨各种渠道的客户交互的部门或团队。其中包括语音、电子邮件、聊天、社交媒体以及客户必须联系企业的其他选项。大多数组织转移到SparkleComm呼叫中心以启用全渠道的方法来满足客户的需求。

为什么中小企业应该有SparkleComm呼叫中心？

中小型企业真的需要呼叫中心吗？简短的回答是肯定的，特别是如果客户体验是您认为的差异化因素。拥有它实际上可能是一种竞争优势，因为它表明了您对客户需求的承诺。然而，这种投资并不需要很大。您需要的是人员、流程和技术。

您的 SMB 可以从SparkleComm呼叫中心中受益，原因如下：

客户支持拥有所有权：如果没有人有这个责任，那么客户很快就会感到沮丧。为了避免这种情况，呼叫中心确保有一个联络点。

客户可以联系专家：一些 SMB 将客户支持外包或根本没有。通过SparkleComm呼叫中心，您的客户可以与了解您的业务、产品和服务的专业人士互动。没有解决办法——只有答案和帮助。

SparkleComm呼叫中心可以提高生产力：如果每个人都扮演客户支持的角色，那么他们可能无法每天完成实际工作，这可能会导致很多问题。拥有一支敬业的团队，您的员工可以专注于他们的工作。

响应是一致的：通过SparkleComm呼叫中心，您可以培训人们以特定方式响应。随着新问题的出现，他们也会继续学习。如果没有这种结构，提供给客户的信息可能会不一致和不准确。

来自呼叫中心交互的见解可能对业务有益：因为您正在跟踪这些通信，所以您可以从客户那里收集重要信息。这可能会告知您将来如何沟通或设计您的产品。

当然，最大的好处是SparkleComm呼叫中心如何改善客户体验。

呼叫中心如何改善客户体验？

通过部署SparkleComm呼叫中心软件技术，您可以重新构想客户体验。这样做可以将负面因素转化为正面因素，为您赢得终身客户，并使客户的日子更轻松一些。以下是如何做好。

了解您的客户

如果您对他们有所了解，客户会很感激，特别是如果他们已经在一起很长时间并且有其他互动。虽然您无法神奇地知道谁在给您打电话或发电子邮件，但与 CRM（客户关系管理）工具集成的SparkleComm呼叫中心软件为您提供了一个很好的背景故事。

访问此信息可为您的呼叫中心员工提供上下文。他们可以通过提及过去的电话或参考他们购买的产品或服务来开始对话。这种真正的互动可以大大有助于建立信任。

让客户找到合适的人

即使是小型企业也可能在呼叫中心配备产品专家。第一次将呼叫路由到正确的人可以节省时间并减少客户的烦恼。通过使用IVR（交互式语音响应），呼叫者可以输入将他们放入正确队列的信息。

它使整个过程更加高效。客户不会四处走动，您的代理可以提高工作效率。

从您的数据中学习

SparkleComm呼叫中心平台具有强大的分析功能。除了他们在互动后回答的调查之外，您还可以查看各种指标来衡量客户体验。这些包括代理和队列性能、首次呼叫解决、通话时间间隔和每日转移。您最终可以看到可能导致不良体验的模式。

例如，如果您发现与特定问题相关的较长通话时间之间存在相关性，这可能意味着您的代理需要更多培训。您也可以积极主动地将这些重复的问题添加到在线知识库中。或者，如果在一天中的某些时间保持时间和通话量较高，您可以增加工作人员以减少等待时间。

让客户轻松连接

拥有SparkleComm呼叫中心并整合所有渠道——语音、电子邮件、聊天、社交媒体等——是创造更好体验的另一种方式。许多人不再希望通过电话进行互动，因此企业需要适应以方便客户使用。反过来，您提供了一种通过全渠道路由进行管理的简单方法。

客户使用他们喜欢的渠道，并且不需要多个应用程序来跟上这一点。

使用正确的SparkleComm工具启用呼叫中心客户体验

呼叫中心的客户体验可以是积极的，创造终身客户。要优化这些交互，您需要一个强大、经济且易于扩展的SparkleComm呼叫中心解决方案。

呼叫中心员工保留率低是各种规模公司的主要问题。从历史上看，呼叫中心的周转率从30%到45%不等。这些数字在今天仍然大致相同——有关 2021 年呼叫中心健康报告显示，三分之一的坐席正在考虑在一年内离职。

高流动率会导致一系列问题。士气低落，培训和入职成本高，不一致的客户支持。如果您希望您的公司在客户服务方面表现出色，您需要解决呼叫中心保留问题。为此，您的企业可以采取一些步骤。首先，确保您的员工拥有他们需要的工具。再者提供足够的支持和为您的呼叫中心团队提供蓬勃发展所需的灵活性。

让我们深入了解每个步骤的详细信息，以便您了解可以做些什么来帮助您的呼叫中心员工。

1. 为您的呼叫中心座席提供正确的工具

您需要问的第一个问题是——您的代理是否拥有有效工作所需的工具？他们是否能够通过客户首选的渠道及时解决客户的问题，或者他们是否被电话淹没，浪费时间在更适合具有特定经验的座席的电话上？

在有关报告中，三分之一的座席表示，他们最大的挑战是客户来电过多。大排长队会给您的员工带来压力（96% 的座席表示他们每周至少感到压力一次）并迫使他们加急呼叫，这会对客户服务产生负面影响。

要解决这些问题，请确保您的员工拥有高效工作所需的工具，例如SparkleComm呼叫中心软件，它具有一下功能：

交互式与音响应(IVR) 可确保所有呼叫都得到应答并提高首次呼叫解决率。SparkleComm中的IVR 简化了呼叫者和员工的呼叫中心流程。

高级呼叫处理功能，例如回叫和呼叫分类。这些工具可以减少等待时间，并帮助座席在接听电话之前做好心理准备。

智能路由，可根据呼叫者的技能或经验水平自动将呼叫者引导至正确的座席。使用SparkleComm的此功能，座席不会浪费时间将呼叫重定向到正确的座席。

集成系统，因此您的代理可以快速访问最新的客户信息。您的SparkleComm呼叫中心软件应与您的其他客户管理和云通信工具集成，以便实时更新所有相关数据。

全渠道选项。座席应该能够通过聊天和电子邮件以及语音与客户联系。这样，他们可以使用客户喜欢的渠道进行沟通。

2. 提供持续的支持

提高呼叫中心员工保留率的另一个关键是支持。

如果座席忙于处理难缠的客户或打太多电话，他们可能不会在工作中感到满足。但是，在问题引起员工不满之前识别问题对管理者来说可能具有挑战性。为了帮助呼叫中心经理了解座席可能遇到的困难，请务必使用具有内置报告功能和实时洞察力的SparkleComm呼叫中心解决方案。

先进的商业智能将揭示负面趋势出现的地方，以便管理人员可以介入，探索问题并创建可行的解决方案。通过SparkleComm通话录音，管理人员还可以评估座席在管理通话方面的表现，并确定谁可能需要额外的培训。

3. 允许您的团队远程工作

最后，如果您想维持强大的呼叫中心团队，请让您的座席选择远程工作。在大流行期间，远程工作的人数急剧增加。这让员工和雇主都体验到了可能发生的事情——更灵活的工作时间、更低的房地产成本、更少的上下班通勤时间。

现在，大多数员工都希望为一家允许他们在家工作的公司工作，至少是兼职。为了留住呼叫中心的员工，混合工作应该是等式的一部分。让您的代理可以自由地在家工作，无论是全职还是兼职。

您可以使用基于云的SparkleComm呼叫中心软件来做到这一点。借助正确的技术，座席应该能够在家中登录高级、功能丰富的SparkleComm呼叫中心软件，拨打和接听电话、电子邮件和聊天响应，并享受高品质的通话质量。

您还可以使用具有屏幕共享、屏幕注释和参与功能的SparkleComm视频会议软件等工具进行培训和会议。借助基于云的技术，可以管理有效的联络呼叫中心团队并为该团队的每个成员提供积极的工作体验。

为大流行后呼叫中心做好准备

现实情况是，许多企业的呼叫中心已经远离他们。要成为您的呼叫中心员工想要为其工作的公司，远程工作选项是必不可少的。您还需要为他们提供正确的工具和支持，这样他们就不会为工作而苦苦挣扎。

借助当今的技术，任何类型的企业——从小型初创公司到跨国公司，都可以拥有远程呼叫中心。了解使用SparkleComm呼叫中心支持您的座席是多么容易——这是一种基于云的解决方案，可让员工在任何地方工作。

掌握将客户放在首位的公司可以找到可持续的长期成功。然而，这并不像仅仅认为客户永远是对的那么容易。相反，它需要齐心协力建立以客户为中心的组织。

但是，以客户为中心的真正含义是什么，在您的业务中培养这一点的秘诀是什么？

公司正在优先考虑客户体验和忠诚度

在一个客户似乎变化无常的世界里，企业需要带来他们的创新游戏。自大流行开始以来尤其如此，客户忠诚度只是转瞬即逝的事情。许多人出于需要更换了品牌。其他人对客户体验变得更加敏感，看到它减少到不再符合他们期望的东西。 这些趋势意味着客户体验和忠诚度现在是公司的首要任务。为了加强这一点，他们正在转向以客户为中心。

以客户为中心的真正含义是什么？

一个组织要朝着某件事努力，他们需要了解它。以客户为中心的组织致力于在客户旅程的每个阶段培养积极的客户体验。重点是建立忠诚度和满意度，使客户终身受益。它还改变了企业的决策方式——将客户的需求和变化的影响放在中心位置。

如何转变为以客户为中心的组织

那么，以客户为中心的秘诀是什么？每家公司都会有不同的战略，但这些属性和立场是普遍的。

在客户知道之前就预测他们想要什么

以客户为中心的核心是预测客户当前和未来的需求。许多人可以说明他们今天需要什么，例如帮助他们自动化流程的软件。然而，从长远来看，客户通常无法制定具体的计划。

那些在以客户为中心方面取得成功的人甚至在客户知道之前就从预测需求的模型中工作。这需要倾听客户的声音，了解情况，并通过分析预测机会和差距。

让客户可以通过任何渠道经常与您沟通

如果你能很好地利用数据，那么从客户那里获得反馈就是一个金矿。您需要一个适当的系统，以各种方式不断地从客户那里寻求这种输入。鼓励他们在任何渠道表达自己的意见。使用多种形式，例如评论、调查和焦点小组。

当您收到客户反馈时，不要只是把它藏起来，采取行动。这是您将获得的一些最有价值的数据。它可以改进您的产品、服务、流程等。如果您因他们的意见而做出更改，请通过博客文章或社交媒体告知他们。他们会看到他们的意见很重要，并将继续与您分享。

使支持和服务易于访问

如果您的客户需要帮助，请不要让他们难以与您联系。这是挫败和失去他们的方法。客户希望通过多种方式与您联系，以便为他们工作。您可以通过支持语音、聊天、电子邮件和社交媒体通信的SparkleComm呼叫中心系统进行管理协作。

您的SparkleComm呼叫中心座席可以通过多种渠道以有效的方式管理多个队列。客户将欣赏这种便利并更快地获得响应。您还需要注意与呼叫中心相关的指标。查看第一次呼叫解决方案、等待时间和转移等信息可以传达客户体验。继续改进这些指标只会改进它。

提供主动的客户支持

如果您知道某个问题会引发一波客户支持咨询，为什么不提前解决呢？或者，如果您的SparkleComm呼叫中心座席每天都听到相同的问题怎么办？在客户必须与您联系之前将这些信息提供给他们将是一个可喜的惊喜。

您可以通过在网站上的知识库中添加新问题和答案来做到这一点。具有动态通知的SparkleComm呼叫中心软件是一种选择。您可以通过语音、SMS 或电子邮件发送提供修复的消息。例如，如果您的软件平台出现故障并且您已修复它，请用SparkleComm向客户发送主动通知以更新他们的软件。

使用数据和技术重新构想客户服务

数据和技术对于建立以客户为中心的组织至关重要。没有它，您将无法扩展或收集洞察力。强大且功能丰富的SparkleComm呼叫中心即服务平台为您提供所需的工具。 SparkleComm提供：

全渠道路由

IVR（交互式语音响应）选项可让客户找到合适的座席

用于衡量代理与客户交互的质量保证功能

分析和报告以衡量围绕客户体验的指标，并帮助您的员工更有策略地减少客户的挫败感

通过利用SparkleComm呼叫中心平台，您可以根据客户的需求为他们做出决策。您拥有支持它的数据和执行的技术。当你把这些东西结合起来时，实现以客户为中心的焦点会容易得多。

SparkleComm可以在您以客户为中心的驱动力中发挥作用

我们都了解为客户服务的重要性。这就是为什么我们的SparkleComm呼叫中心即服务产品包含您将客户放在首位所需的所有功能。这是一个交钥匙平台，可以改变您与客户沟通和支持客户的方式。 

商业通信的未来会怎样？尽管云技术已不是最新趋势，但新的是自大流行以来云采用的急剧增长。

公司发现有必要对笨重且昂贵的现场设备进行现代化改造，以实现数字化转型。工作的未来被认为是混合的，越来越多的员工正在使用他们的个人设备进行工作。所有这些都促使公司寻求基于云的通信解决方案。

UCaaS 是一种云交付的统一通信模型，已成为比以往任何时候都更具吸引力的企业主张。由于无与伦比的易用性、功能性、灵活性和可扩展性，这种“即服务”模型越来越受欢迎。

有鉴于此，有限的产品组合可能会危及供应商的商业模式。尽管许多供应商已经扩大了他们的产品组合以满足不断增长的需求，但有些供应商仍在努力从零开始。

考虑到云架构所需的技术专长、前期投资和相关风险的不确定性，以及缺乏围绕云服务的商业模式经验，将 Cloud PBX 和 UCaaS 添加到他们的产品组合中对于一些经销商和提供商来说可能是压倒性的，尽管他们对进军这个利润丰厚的市场。

要驾驭市场趋势并保持领先地位，需要满足客户需求的一流产品和服务，以及基于坚实基础设施的强大服务交付平台。 劳格科技对此给出了答案。劳格科技的SparkleComm UCaaS 产品建立在多实例基础架构之上，通过集中式服务交付和管理平台提供，您可以在其中获得简化运营所需的一切。

SparkleComm中央管理：简化一切

SparkleComm极大地减少了单独安装 PBX 的巨大工作量。通过SparkleComm为您的客户创建 PBX 实例只需几分钟甚至几秒钟。凭借遍布全国的多个节点，您还可以灵活地选择最接近客户的首选托管服务器。

当客户的通信需求波动时，扩容或缩容就像通过SparkleComm添加或删除用户一样简单。实例和用户实际上没有限制，因此无论您有几个客户还是数百个客户，您都可以通过保持快速响应和快速服务交付来抓住几乎所有类型的机会。

SparkleComm中有更多的工具可以确保管理方便，让您安心。例如，基于小部件的动态仪表板将有关客户 PBX 的实时状态可视化为一目了然的视图，用于 PBX 升级、备份和恢复的计划任务以及关键系统问题的即时警报。

完整的统一通信套件

通过向您的客户介绍SparkleComm UCaaS 产品系列，您可以在一个系统中为他们提供音频、视频、应用程序、协作等，使他们能够：

无缝、安全地统一总部、分支机构、远程办公室和远程工作人员。

使用SparkleComm客户端为敏捷的员工队伍提供随时随地的工作。

访问一系列SparkleComm UC 工具，通过 Web 享受轻量级的通话体验。

以预算友好的方式优化SparkleComm呼叫中心座席的工作效率并取悦客户。

通过集成的SparkleComm视频会议吸引地理位置分散的员工。

随身携带 IP 电话、对讲机以及任何符合 SIP 标准的端点和系统。

集成其他第三方系统。

将SparkleComm UCaaS 引入您的产品组合无需花费太多时间、精力和投资。无论您是刚要涉足市场，一开始还没有准备好投入那么多时间和财力资源，还是希望制作和提供自己的基于云的统一通信服务，而不是通过转售来赚取小额佣金作为代理，SparkleComm统一通信解决方案是加快产品上市时间和降低管理复杂性的理想之选。

如果您已经深谙呼叫中心质量管理的意义，现在我们将学习评估呼叫中心的质量水平。但是应该怎么做？

借助以下子标题：

• 首次呼叫解决率 (FCR)

首次呼叫解决是客户满意度的重要驱动因素。根据研究报告表明，FCR 每提高 1%，客户满意度就会相应提高 1%。所有显示 85% FCR 报告卡的呼叫中心都享有较低的运营成本和较高的员工满意度。

• 响应时间

响应时间是指为客户提供解决方案所花费的时间。它可以用分钟、小时或天来衡量。更短的响应时间意味着更高水平的客户满意度体验。

• 自助渠道

只有当问题能明确解决时，客户才会首选自助服务渠道。SparkleComm呼叫中心可以为客户提供 IVR 服务和自助渠道，通过自助渠道客户可以自己获得想要的问题答案而不用人工解答，这样既能让客户快速解决问题而感到满意，又能减少呼叫中心的运营成本。

• 客户满意度得分

市场上有多种软件和工具可用于衡量客户满意度。评估您的客户满意度应该是一项定期任务，需要在固定期限内完成。它确保定期检查呼叫中心管理的质量。

• 接触质量

在联系呼叫中心时问候客户并提供适当信息的方式与优质服务高度相关。以专业和礼貌的方式快速和适当地响应和解决呼叫者的问题是检查联系质量分数的某些参数。

• 遵守时间表

平均处理时间和每小时的电话数量是检查记分卡以确保员工遵守时间表的最重要参数。

• 预测准确性

评估预测呼叫者负载和实际呼叫者负载的指标有利于确保SparkleComm呼叫中心的质量有效性。它最大限度地减少排队，保持客户满意度和员工满意度。

• 社交媒体溢出

这是评估SparkleComm呼叫中心质量保证的最新指标。如今，许多客户利用社交媒体平台与呼叫中心主管联系，以解决他们的疑问或投诉。社交媒体是一个非常开放的平台，从长远来看，品牌的善意会受到双向影响。因此，社交媒体评论需要密切监控和管理。

提高呼叫中心管理质量保障水平的手段有哪些？

以下是优化SparkleComm呼叫中心管理质量保证水平的技巧、技术和工具：

如此重大的质量评估和管理任务需要像质量保证专家这样的专家。所以今天就请一个人来设计一个全面的质量保证计划。

根据客户服务技能任命呼叫中心员工。
确保应用质量保证最佳实践来分析、衡量和改进呼叫中心员工在入职和培训课程中的表现。
定期记录受监控的呼叫，以便密切观察和反馈。
使用呼叫评分和评估表将呼叫评为高价值和常规。
定期对所有客户互动渠道进行评分。
客户反馈应始终构成质量管理过程的重要组成部分。
在个人、团队、部门和组织层面定期评估质量。
通过要求员工对员工进行评估和对电话的自我评估，创建一种定期质量改进的文化。
就员工在客户互动方面的改进范围和领域提供明确的回应。
为持续无法改善客户服务报告的员工制定补救计划。
每周召开一次会议，QA 专家、客户满意度专家和呼叫中心经理可以讨论要点。
提供定期的入职培训和辅导课程。

教育不仅仅是了解事实和处理数字。为了在当今世界取得成功，学生必须在虚拟课堂中学习软技能。“软技能”一词很难定义，但代表以下能力：

领导、沟通、自我反思、批判性思考、适应性等等。其中大部分是真正的“人”技能——与人合作的能力，包括自己。这就是为什么它们如此重要。

无论如何，软技能始终是非特定领域的。这意味着它们对每个主题都有用，而不仅仅是一个主题。能够提高软技能的学生最终会全面提高他们的技能。

在虚拟教室中培养软技能的选项

在虚拟课堂中，教师有很多选择来培养学生的软技能。

1. 虚拟教室中的小组项目

大多数现代工作都要求个人以某种方式作为一个群体的成员发挥作用。通常，工作人员必须协作完成一项他们无法独自完成的共同任务。

小组项目帮助学生提高人际交往能力和领导能力，以更好地融入协作的工作环境。

让学生自由地完成他们想要的项目。这将使他们能够确定他们想要在他们的群体中什么样的社会结构。有些学生可能认为自己是天生的、等级森严的领导者。其他人可能更喜欢在平等主义的“网络”中工作。

项目的目标不是重点。虽然它可以帮助他们学习一个新想法，但他们学到的软技能并不取决于主题。小组项目对数学的作用与对历史、艺术或生物学的作用一样好。在实体教室中，学生在展示小组项目成果的方式上受到限制。通常，某种报告或演示文稿是执行此操作的好方法。

然而，虚拟教室使学生能够尝试更多的互动方式。例如，学生可以：

创建他们自己的小组直播SparkleComm视频会议

协调他们自己的协作小组

管理单个帐户

运行单个社交媒体页面

虚拟连接让学生了解互联网的所有社交可能性。随着类似SparkleComm统一通信这样的在线交流渠道的数量激增，这是一项越来越重要的技能。

2. 模拟面试

模拟面试让学生练习使用口头交流和批判性思维等软技能。与大多数小组项目不同，面试让学生实时练习这些技能。

进行模拟面试的一个好方法是邀请一位客人。这可能是以前的学生，当地社区的人物，甚至是您学校的管理员。虚拟教室的伟大之处在于，它们使邀请客人比以往任何时候都容易。从理论上讲，您的学生可以练习在地球另一端采访一个人。

在面试之前，让你的学生研究他们将面试的人或他们工作的行业。然后，学生可以集体讨论可能提出的问题。

3. 视频日记

年轻人喜欢制作和分享自己的视频，您可以通过让您的学生创建SparkleComm视频日记将这种能量转化为教育目的。

这种做法有助于批判性思维和自我反思。学生可以每天在阅读一篇新闻文章后录制视频日记，并反思他们认为文章的含义。这样，学生将在更深层次上吸收信息。

学生可以将自己记录为课堂软件的一部分或作为SparkleComm统一通信等主流应用程序的一部分。

4. 有同伴反馈的虚拟学习

同伴反馈帮助学生学习两次。他们在提供和接收反馈中学习。这有助于他们掌握解释论点和自我反思等技能。一定要对同行反馈过程设定良好的期望。重点是互相帮助，而不是评判。一开始就设置一个明确的标准可以帮助简化流程并消除歧义。

在虚拟教室中，学生可以设置一对一的视频频道来完成工作。与实体课堂中的同行评审相比，这具有优势，其他学生可能会无意中听到反馈，这可能会阻碍诚实。

虚拟学习的教育技术

当然，虚拟教室需要教育技术。选择合适的平台可以帮助学生学习宝贵的沟通和适应技能。

现代互联网在许多不同的平台上运行，并且每天都有新的平台添加。工作人员可以在几分钟内在各个应用程序之间切换。一次协调多个信息渠道的能力现在是一项重要的软技能。

学生必须使用不仅仅是一张图片和他们的名字来定制他们的数字足迹。他们还必须选择最适合彼此交流的平台。帮助学生练习在多种通信模式之间导航的一种方法是使用SparkleComm混合学习统一通信平台作为您的虚拟教室。SparkleComm在一个应用程序中提供消息、视频会议、屏幕共享、电话和云呼叫中心，并与很多学习管理工具集成。

选择合适的沟通平台来培养软技能

教授学生软技能的最佳方法是使用多种技巧。一些学生更喜欢小组项目，而另一些学生可能喜欢视频日记。软技能有很多重叠。如果学生提高他们的沟通技巧，他们也将提高他们的批判性思维能力。研究一个将对他们所有人都有帮助。

无论如何，请花一些时间思考您用来提供虚拟课堂体验的软件。您的选择可以在这里产生很大的影响。学生应该习惯于定期使用至少三到四项教育技术。当他们需要与同事进行虚拟交流时，这将有助于他们在未来的职业生涯中。

SparkleComm也是一个专为教育设计的综合交流平台，帮助您的学生学习未来工作成功所需的软技能，查看正在运行的 SparkleComm视频会议平台，申请演示吧。