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现代还具中心采用尖端技术来增强其运营和服务，而人工智能继续处于此类创新的最前沿。事实上，呼叫中心已经明显转向人工智能。但这是否意味着它将完全取代人类代理？

尽管人工智能对现代呼叫中心可能很重要，但无法完全取代人工座席。真人代理具有某些技术永远无法复制的特征。以下是人工智能永远不会取代呼叫中心人工座席的几个原因。

1. 消费者仍然更喜欢人际互动

让所有消费者相信没有必要与现场代理交谈是很困难的。总会有一些人只是更愿意让他们的问题得到回答，并让一个真正的人来解决问题。

最近的一项调查显示，83%的人更喜欢与真人代理而不是机器人交谈，因为真人代理能够更好地了解呼叫者的需求并同时处理多个问题。

即使呼叫者知道他们正在与人工智能交流，46% 的受访者更希望这些机器人在某种程度上类似于人类，20% 的人希望将它们视为化身。调查还显示，消费者希望机器人表现出某些人类特征，例如礼貌、幽默和关怀的天性。

无论人工智能与真人有多接近，它永远不会是人类。与创新对于现代呼叫中心同样重要的是，拥有一支现场座席团队永远无法完全替代，这仅仅是因为消费者不断需要与线路另一端的真实人员打交道。

2.人工智能缺乏客户渴望的情感和同理心

人类可以带来一定程度的同理心和情感，这是人工智能的不足之处。人工智能极具创新性和智能性，但它仍然缺乏与客户互动的人为因素。

人们习惯于与人类代理人进行交流，这种交流涉及一定程度的同理心，这是人工智能无法提供的。在许多情况下，客户依靠这种善解人意的声音来帮助他们解决问题，并对流程感觉更好。缺乏同理心和情感可能会导致来电者的不满。

3.人工智能不能单独工作

人工智能现在非常先进，但可能还不够智能，无法无人驾驶。仍然需要人类来建立和管理呼叫中心人工智能系统。

无论人工智能如何进化，它仍然无法独立思考。当系统出现故障或问题时，人类仍然是控制者，即使他们使用技术来解决问题。

虽然使用 AI 提高人类表现肯定有优势，但没有机器能够模仿人类代理可以做的所有事情。无论人工智能与人类行为有多接近，只要知道呼叫者没有与人类交谈就可能会阻碍令人满意的对话。有些人根本不会满足于不与人类同胞交谈。

也就是说，人工智能当然可以增强呼叫中心座席的工作并提升客户体验。虽然人工座席可能无法完全替代，但在呼叫中心实施智能系统已成为精明座席手中的绝佳工具。

4. AI 无法解决所有问题

通过 AI 实现的自动化通常最适合不需要多方面解决方案的简单任务。

AI 或许能够向客户提供直接的信息。但是当客户需要关于复杂问题的更具体的信息时，更详细的解决方案可能对于基于 AI 的自动化来说过于复杂。因此，仍然需要人工代理来帮助提供正确的响应并减轻挫败感。

与呼叫中心中的人际互动一样重要，人工智能确实在现代运营中占有一席之地。借助增强的客户自助服务选项，人工智能可以帮助降低成本。此外，人工智能可以通过全天候提供多种沟通渠道来帮助改善客户体验。无论一天中的什么时间，客户都可以选择采用哪种沟通方式来回答他们的问题或解决问题。

人工智能带来了许多革命性的解决方案来增强呼叫中心的运营，例如对话式交互式语音响应 (IVR)、聊天机器人、分析和大数据管理。呼叫者以他们选择的任何形式进行沟通，并减少他们为解决问题而可能遇到的任何等待时间。同时，呼叫中心经理可以通过详细分析获得对其中心运营的宝贵洞察。

更具体地说，基于云的SparkleComm呼叫中心系统使呼叫中心能够增强运营的各个方面。SparkleComm系统有助于通过互联网而不是传统的模拟连接来管理客户呼叫。通过在线托管的基于云的服务器上运行的呼叫，有效地消除了对传统电话硬件的需求。

在劳格科技，我们提供基于云的SparkleComm呼叫中心电话系统，这些系统被证明比传统系统更可靠、更具成本效益。随着越来越多的公司继续实施SparkleComm云电话系统，最终更多的呼叫中心功能可能会迁移到云端。这将有助于简化您的呼叫中心运营，同时确保最佳的客户体验。

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本篇文章将帮助您成功实施呼叫中心管理策略。

1. 制定计划。 

就像在每个管理策略中一样，计划是员工绩效的关键。呼叫中心处理大量呼叫和多方面的流程；因此，一项计划将简化这些挑战。

在这个计划中，你应该从你想去的地方开始——为呼叫中心制定愿景和日常目标，使你能够在实现目标的同时提供出色的客户体验。定义具体和可衡量的目标也将帮助您衡量绩效和进度。它还将帮助您的代理了解他们的工作目标，并为他们提供以目标为导向的愿景。

2. 雇佣最好的员工。

对于成功的呼叫中心管理来说，雇用具有合适技能的人来完成这项工作至关重要。SparkleComm 呼叫中心座席需要具有天生的客户服务能力、同理心、良好的倾听技巧、有效的沟通技巧、出色的记忆力以及积极主动和解决问题的态度。

3. 优先考虑员工敬业度和授权。

聘请SparkleComm 呼叫中心座席是拥有一个团结而成功的团队的第一步，但同样（如果不是更重要的话）让这些人有动力通过最具挑战性的任务保持最佳状态。无论您在哪个行业，敬业的员工都会让客户满意。敬业的座席可以建立牢固的客户关系。

您可以采取以下措施来保持团队的参与度：

提供持续不断的培训。 为您的代理提供正确的工具来完成他们的工作。持续培训可帮助座席感到有能力解决最复杂的问题。借助触发点击指导工作流程，您可以提供情境化的上下文，帮助您的座席开发新技能并绘制出一条通往最佳绩效的道路。

保持沟通渠道畅通，并为您的座席提供透明的反馈。 让您的代理觉得他们可以在需要时向您寻求支持。确保他们愿意让您知道什么是有效的，以及可以以不同的方式完成什么。对建议持开放态度。让您的SparkleComm 座席以同理心和真实的方式了解他们如何改进工作。

创建参与活动。为更非正式的对话（例如头脑风暴会议或团队欢乐时光）安排时间，让您的SparkleComm 座席感觉他们是团队的一员，并且如果他们想分享一些东西（例如建议、投诉等），他们就有发言权。

呼叫中心的离职率往往很高，但如果你重视和欣赏你的员工，他们更有可能留下来。营造一个让员工感到被重视的环境——代理人获得有竞争力的福利和薪水，并使用他们成功所需的所有工具获得积极的工作体验。

4. 促进同理心。

促进同理心比看起来更重要。客户可以感受到与他们交谈的人是否关心他们和他们的问题。您应该从团队互动和客户服务的第一刻起就促进同理心。以身作则，将同理心作为与代理人关系的核心价值，他们可能会对客户采取同样的做法。 人工智能支持的语音和文本分析工具可以帮助您的SparkleComm 座席通过自动查找对话时刻、主题以及客户意图和情绪来与客户建立融洽的关系，从而创造无摩擦的客户体验。

5. 确保适当的劳动力调度和预测。

在呼叫中心工作可能会非常有压力，并很快导致压倒性的感觉。这就是适当的日程安排的用武之地。让您的员工有足够的停机时间来充电和重新集中精力，确保您的客户得到他们期望的耐心和友好的服务。

您的呼叫中心运营的成功取决于您的客户体验——这与您的SparkleComm 座席的表现密切相关。为了实现您的目标，您必须确保不会出现人员缩减或人手过多的情况。

如果来电或交互的数量高于座席的数量，客户将不得不等待更长时间才能解决他们的问题。它将影响您最重要的 KPI，例如服务水平、平均等待时间 (AWT) 和客户满意度 (CSAT) 水平。另一方面，如果您的呼叫中心人满为患，您的座席会感到沮丧并最终离开。这就是为什么确保正确的劳动力调度和呼叫中心预测如此重要的原因。

呼叫中心预测是一项责任重大的任务——记住某些因素很重要，例如高峰期、员工能力和可用性等。在这种情况下，拥有劳动力管理(WFM) 解决方案可以产生重大影响。WFM 解决方案使预测过程变得简单快捷，允许您为每个团队成员分配班次并优化您的劳动力。

6. 客户交互的智能路由、报告和分析。 

技术在呼叫中心管理中起着至关重要的作用。作为呼叫中心经理，您只是管理许多SparkleComm 座席的一个人，而技术可以帮助您跟踪每个座席的客户互动。

如今，有全渠道平台可以监控您的座席和呼叫中心的整体绩效，同时为您的座席提供提供更好客户体验的工具。

7. 创建以客户为中心的文化。 

如今，客户拥有关于同一产品或服务的各种信息，并且随着互联网的兴起，他们可以从任何他们想要的地方进行购买。有了所有这些选项，客户体验将成为您的竞争优势，这使您的呼叫中心成为您业务的关键优势。

客户期望高质量、快速的服务和持续的可用性。语音和聊天机器人等附加技术是满足客户期望的途径。它们可帮助您确保快速、可访问和自主的客户服务，缩短响应时间并主动吸引客户。

有了所有的知识、技能和技巧，您就可以将呼叫中心管理提升到另一个层次。

重要的呼叫中心管理技能。

是什么造就了成功的呼叫中心经理？既然您确切地知道在管理呼叫中心时可能承担的责任，您可能想知道您需要哪些技能才能在这项工作中取得成功。

成功的劳动力管理对管理者有很多要求，他们应该具备一套技能来面对这种环境中可能出现的压力和压力。此人不仅要对代理商负责，还要对客户负责，这就是为什么拥有具有客户服务知识和经验、高情商、强大的沟通和解决问题能力的人很重要的原因：

1. 对客户服务的深刻理解。 

呼叫中心经理必须是客户服务方面的专家。作为经理，您可能不会每天与客户互动，但您必须有能力在需要时这样做。当电话出现问题时，或者如果SparkleComm 座席与沮丧的客户作斗争，您将成为介入并找到最佳解决方案的人。

同样重要的是，您有知识来培训您的代理如何提供出色的客户支持。客户满意度对于呼叫中心的成功至关重要，作为领导者，您必须确保您的SparkleComm 座席能够处理最困难的呼叫。

2.情商。 

尽管技术技能非常重要，但如果您没有能力管理自己的情绪并在压力情况下保持清醒的头脑，那么它们还不足以让您取得成功。管理者需要创造一种积极的文化，并以身作则，成为值得信赖的人物。

对你来说，“阅读房间”并以冷静、合理和有意义的方式处理压力和问题是很重要的。您需要向您的代理人展示同理心、诚实和正直。这将帮助您与团队建立信任并改善客户关系。例如，在季节性高峰期间，您必须帮助数十名SparkleComm 座席处理难缠的客户，同时保持较短的呼叫等待时间。即使您面临着很大的压力和压力，您也需要情商来帮助您的SparkleComm 座席提供一致的客户体验。

3. 开放高效的沟通。

开放和高效的沟通不仅是您必须掌握的技能，也是您的代理人必须掌握的技能。能够与您的座席进行公开透明的沟通，同时尽可能高效地传递信息，这将是您呼叫中心顺利运营的关键。

定期与您的代理沟通。找出他们是否有问题，或者他们是否需要在工作中做到最好。这将使您能够获得有关您的流程的反馈以及关于哪些方面可以做得更好的建议。这也是一个机会，让SparkleComm座席就他们在交互过程中一直在处理的重要客户问题获得反馈。

最重要的是，确保您与您的代理之间的所有通信线路都保持畅通。

4.解决问题的心态。 

作为呼叫中心经理，您需要不断解决问题——您的SparkleComm座席可能会遇到技术问题或感到沮丧，您的客户可能找不到他们正在寻找或难以处理的答案——而在高峰期，这种情况会发生更多经常比以往任何时候。您的责任是在问题失控之前找到问题的根源和最佳解决方案。

未能提供出色客户体验的呼叫中心可能会将这些客户输给竞争对手。客户体验失败的主要原因之一是呼叫中心软件过时。继续使用旧的呼叫中心软件无助于确保呼叫中心的高效和有效。另一方面，最新的软件解决方案可以提高呼叫中心的性能，并确保新的基于云的解决方案投资获得健康的投资回报率。

问题是，您如何判断您的呼叫中心是否需要重新启动？这里有一些迹象表明可能是时候升级呼叫中心解决方案了。

1. 您的员工接听电话超负荷

当呼叫量很大并且座席难以跟上他们的工作量时，可能很容易将问题归咎于人手不足的问题。但是您是否考虑过，问题可能根本不是人员问题？

也许真正的问题是您的代理正在使用效率低下且过时的软件和工具。

如果您发现情况确实如此，那么是时候采用更具创新性的呼叫中心解决方案了。例如，您可以使用包含自动呼叫分配器 (ACD) 的SparkleComm呼叫中心解决方案，以路由呼叫并将其排队等待下一个可用座席。即使来电量增加，这种类型的功能也可以帮助减轻代理的负担。当您利用正确的SparkleComm呼叫中心技术时，呼叫者更有可能基于特定过滤器获得正确的分机，这可以提高客户支持效率。

2. 你对重要数据没有足够的洞察力

为了衡量呼叫中心内的运营情况，管理层需要全面的分析和特定的数据洞察力。如果没有这些信息，呼叫中心管理人员将很难确定哪些有效，哪些无效。

呼叫中心运营的成功管理在很大程度上取决于对实时绩效数据的访问，例如排队呼叫者的数量、呼叫放弃率以及全天的音量波动等。过时的系统可能无法实时提供这些有价值的数据。

引入基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案为管理人员提供了更复杂的分析，有助于查明最佳实践、效率节省和其他可以促进呼叫中心运营的潜在改进。

3. 您当前的电话系统严重依赖维修技术人员

经常发生故障或需要频繁故障排除的呼叫中心电话系统对呼叫中心的运营几乎没有什么帮助，并且始终必须依靠维修技术人员来使这些系统恢复正常并有效运行是浪费时间和金钱。等待技术人员进行必要的维修可能会使通信中断很长一段时间。

相反，基于云的SparkleComm解决方案为呼叫中心提供了更大的灵活性、可定制性和对系统的控制。反过来，呼叫中心的通信也更加安全，保证正常运行时间超过 99%。

4. 您的呼叫中心需要增强功能

呼叫中心服务模式会随着时间而变化，尤其是随着客户需求的发展和技术的进步。但是，呼叫中心遗留系统通常无法调整。例如，现有的交互式语音响应 (IVR) 可能无法适应自助服务功能的添加。

在这种情况下，有必要实施一个支持无数新功能的更具创新性的SparkleComm呼叫中心解决方案。

5. 你没有数字频道

今天，客户希望呼叫中心提供聊天框等数字渠道来帮助处理他们的查询。因此，许多呼叫中心正在实施多种不同的沟通渠道和自助服务选项，以协助现场座席并为客户提供快速有效的解决方案。

如果您当前的呼叫中心解决方案不提供全渠道功能，可能会导致几个严重问题。例如，现场座席可能不得不争先恐后地访问各种系统，报告将无法充分整合，劳动力管理预测将无法确保准确的调度。幸运的是，最新的SparkleComm呼叫中心解决方案可以帮助处理这些问题。

6. 你经常人手过剩或人手不足

劳动力管理预测是确保您的呼叫中心配备足够的人员来管理日常工作量的关键。没有它，更有可能发生人员过剩或人员不足。

现场座席太少会导致座席倦怠和客户不满意。另一方面，安排过多的座席可能会使呼叫中心付出不必要的代价。

正确的SparkleComm呼叫中心解决方案可以帮助解决劳动力管理预测方面的任何问题。如果您的中心由于预测不足而经常遇到人员过多或人员不足的问题，那么可能是时候审查您中心的劳动力管理团队使用的工具并切换到可以提供更准确数据的软件了。

无论您的呼叫中心来自哪个行业，拥有一个当前和现代的软件平台来处理您的客户呼叫都是关键。SparkleComm是基于云的一体化解决方案，集成了呼叫中心运营的所有方面，包括电话、视频会议和团队消息传递。

立即与SparkleComm的代表联系，获取演示并了解新的创新解决方案如何优化您的呼叫中心。

一家成功公司的决定性因素是他们的员工如何合作——通过正确的工具和方法，员工协作将团队聚集在一起，以提供出色的客户体验。

劳动力动态不断变化并变得更加复杂。混合和远程工作环境带来的沟通挑战凸显了促进和促进公司每个团队和部门之间协作的重要性。

服务、销售、营销和产品团队都在客户旅程中发挥着重要作用，但他们经常使用不同的通信工具和应用程序来完成他们的工作——这使得每个团队很难共同努力满足客户需求。成功的员工协作策略打破了这些沟通孤岛，使员工无论团队、部门或地点如何都能一起工作。

那么，如何促进员工协作以推动更有效的协作呢？可以通过将统一通信(UC) 与呼叫中心集成。

集成云通信和员工参与工具打破了团队之间的障碍，推动了轻松的沟通，并促进了以客户为中心的文化。

呼叫中心是有价值的客户洞察力的来源，企业需要确保这些洞察力可供其他部门的员工使用。客户的整体视图使员工能够在第一次接触时快速成功地解决客户问题。利用他们共享的知识，呼叫中心座席和其他部门的员工可以改善员工和客户的体验。

那么，统一通信和呼叫中心集成如何工作？CX 领导者如何利用该技术打造更好的客户体验并推动业务成功？ 统一通信和呼叫中心集成如何推动业务成功

集成 UCaaS 和 CCaaS 有什么好处？

统一通信即服务 (UCaaS) 和呼叫中心即服务(CCaaS) 都是强大的云通信工具，对于任何组织中的员工协作都是必不可少的。

集成的 UCaaS 和 CCaaS 解决方案使公司能够将SparkleComm呼叫中心座席与其组织的其他部门联系起来，协调整个公司的洞察力、人才和知识——将客户服务扩展到呼叫中心之外。

在下面发现通过 UCaaS 和 CCaaS 集成创建员工协作的主要好处。

1. 创造更好的客户体验。 

49% 的客户表示，由于客户服务不佳，他们已经停止与公司合作。现实情况是，SparkleComm座席并不总是能找到所有答案，并且能够向呼叫中心以外的主题专家寻求帮助对于在第一次联系时解决问题至关重要。

通过统一通信将您的呼叫中心与公司的其他部门集成是您的SparkleComm座席实时解决客户问题的关键。

2. 改进成本管理。 

由于集成和管理多个应用程序所需的努力，IT 团队难以为统一通信和呼叫中心技术管理单独的供应商。迁移到云，使 IT 能够整合所有应用程序并显着降低成本。

客户服务是另一个受益于集成 UCaaS 和 CCaaS 平台的领域。它为代理的所有工作提供了一个单一的管理平台，使他们无需浏览不同的应用程序来处理交互。单个工作区使代理能够提供更好的客户体验并减少入职时间。

3. 完整的业务敏捷性。

61% 的公司已决定，当认为返回办公室安全时，他们的SparkleComm呼叫中心座席将继续在家工作，无论是全职还是兼职。集成的云通信环境使公司能够灵活地支持远程工作，确保技术始终可用——因为可以远程快速修复问题，并根据动态业务需求扩大或缩小规模。

4. 推动客户的痴迷。 

呼叫中心是客户洞察力的宝贵来源，这就是为什么 CX 领导者将他们的努力转向将呼叫中心定位为增长中心的原因。跨部门的客户洞察和信息流使组织能够最大限度地利用呼叫中心。例如，SparkleComm呼叫中心座席可以与其他部门分享客户的痛点和偏好，并帮助改进营销活动、产品功能等。 集成的业务通信环境是提供卓越客户体验和赢得忠诚客户的关键。

技术呼叫中心创新思路 

您可以实施哪些技术创新来增强您的呼叫中心客户体验。

1) 通过多渠道方法吸引客户

公众可以使用的沟通渠道比以往任何时候都多。因此，消费者现在希望通过多种通信方式与组织联系- 从传统电话到网站嵌入式实时聊天。 ‍ 那么，您如何跟上客户的需求呢？您可以通过为您的呼叫中心部署多渠道客户参与平台。从本质上讲，这种平台将您的用户的网站旅程与您的其他呼叫中心技术联系起来。 它将大大提高客户满意度并提高效率。 ‍ 例如，假设您有很多来电者浏览了您的网站，但只需要基本查询的答案。  ‍ 为了帮助这些用户并节省您的员工时间，您可以在您的网站内部署一个客户服务聊天机器人，随时准备帮助快速有效地处理这些问题。  ‍ 接下来，您也可以在您的网站中 安装实时聊天功能。当然，多渠道方法真正闪耀的地方是通信方法之间的互连。更重要的是，这种互连性也极大地帮助了您的支持代理。  ‍ 通过在升级的交互过程中跟踪客户旅程，在每次交互的每个阶段都可以轻松访问所有相关信息。  ‍ 反过来，您可以提供最好的服务并快速获得他们的答案- 无论是通过聊天机器人、实时聊天还是您提供的任何其他渠道。 

2) 投资于自动化和人工智能

如果您有兴趣更有效地为更多客户服务，那么自动化和人工智能是您在 2022 年可以考虑的两项最有效的创新。 ‍ 事实上，一些研究表明，在寻求快速解决在线查询时 ，超过一半的客户更喜欢与聊天机器人或虚拟代理交谈。 ‍ 这是因为众所周知，这些机器人可以立即提供答案，而没有任何排队的风险。 这一优势也使您的组织和客户受益：借助自动化和人工智能，这些机器人可以以更低的成本提供速度和可扩展性。 

您所需要做的就是根据您的需求对聊天机器人进行编程，您将能够推迟其他渠道的队列，并为无数网站访问者提供便捷的自动化服务。  ‍ 您甚至可以为您的客户部署社交媒体聊天机器人，更好地将组织的社交渠道与呼叫中心团队联系起来。 ‍ 请记住：在您的站点上部署聊天机器人时，您还需要连接到由人工支持团队维护的其他渠道。 这样，喜欢更个性化体验的客户可以根据要求与您的SparkleComm 呼叫中心工作人员联系。 ‍ 更重要的是，您避免了让有更复杂查询的客户感到沮丧的风险——聊天机器人的非常现实的风险和您当然想避免 的数字客户服务错误！

3）在您的网站中嵌入回调选项

呼叫中心有时会在消费者中名声不佳。但为什么会这样呢？如果您自己曾与呼叫中心保持联系，那么您已经知道答案：漫长的等待时间是糟糕的客户服务最糟糕的例子之一。  ‍ 然而，每个呼叫中心经理或主管都知道他们有时是不可避免的。那么，您如何确保您的客户及时获得帮助，同时减少排队并提高效率？这就是网络回调的用武之地。 ‍ 这意味着您的SparkleComm坐席可以自由接听更多的呼入电话，同时您和团队面临的压力也减轻了。  ‍ 这也意味着您将与不满意的客户消除任何紧张情绪，如果没有此选项，他们会一直等待，使网络回叫成为连接您的呼叫中心和网站的非常明智的选择。 

4) 提供多语言支持

为您的呼叫中心提供竞争优势的一种绝妙方法是提供多种语言的支持。  ‍ 全球化和多元文化意味着您的客户不仅仅使用您所在国家的母语进行交流。 ‍ 因此，通过您的呼叫中心提供多语言支持，您可以通过更个性化的客户服务让自己与众不同——这是提高客户满意度和忠诚度的一大举措。

然而——正如你可能想的那样——这种策略确实带来了挑战。 ‍ 例如，您不太可能将当前的大多数代理训练到流利的标准。更重要的是，您雇用的任何新员工也需要接受客户服务方面的培训。  ‍ 考虑到这些问题，快速提供多语言客户服务的最佳方式是什么？答案在于部署一个内置多语言翻译的客户服务平台。这意味着您的支持代理可以立即以+100 种语言与您的客户交谈，从而为您的客户提供更大的可访问性，并为您的组织提供竞争优势。

5) 为客户支持提供视频聊天

自疫情以来，越来越多的客户开始追捧视频客户服务的出现。这是因为组织很快认识到在线视频聊天提供的优势：从任何位置或设备进行直接和即时的面对面交流。这些好处非常适合创建更加个性化和便捷的客户体验。 ‍ 然而，视频呼叫中心的真正好处在于该渠道能够促进销售和提高呼叫中心效率。这种建立融洽和理解的能力也是视频聊天支持如此高效的核心原因。 ‍ 非语言暗示、面部表情和肢体语言都是面对面对话的关键要素。因此，视频聊天使客户和SparkleComm呼叫中心支持代理能够更快地更好地相互了解。

对于呼叫中心来说，这是艰难的几年。世界发生了很多变化。时代比以往任何时候都更加不确定。  ‍ 但是，由于全球呼叫中心经理、主管和软件开发人员的辛勤工作，我们现在看到新的呼叫中心技术和策略以前所未有的速度发展。 这对行业来说是个好消息。这意味着有更多的方法可以更好、更快、更便宜地做事。但是，随着我们开始新的一年，您如何决定最适合您的技术和策略？您如何才能继续以敏捷、低开销和最少的麻烦提供顶级服务 。 ‍ 改进流程的呼叫中心创新理念

看看下面的提示。以下策略之一能否增强您的呼叫中心转型战略？ 

1) 考虑部署混合代理

您过去可能已经讨论过混合代理的优缺点，但如果您从未这样做过，那么 2022 年可能是试一试的一年。如果您不熟悉该术语，“混合呼叫中心”通常包含呼入和呼出客户服务代理。 ‍ 但是，混合呼入和呼出呼叫并不是您在呼叫中心内部署混合方法的唯一方法。例如，您可以跨多个呼叫渠道培训您的呼叫中心SparkleComm坐席。

这样，混合代理团队可以确保您的客户始终能够以最方便的方式与您的业务联系。同时，您的员工也将享有极大的灵活性。  ‍

2) 重新评估你如何处理劳动力管理 

继我们的最后一点之后，您可以通过劳动力管理策略获得其他一些快速的胜利。‍例如，您如何计划您的代理工作周的时间？您如何为员工缺勤或任何其他人员配备惊喜创建轮班表和掩护？  ‍ 如果您过去曾发现自己被卷入其中，那么无论您多么努力地计划，都可能是时候尝试一下了。 这样做不仅可以让您免于未来的人员配备问题 - 它还可以帮助您为您的SparkleComm坐席创造更好的工作与生活平衡。

要开始有效委派，首先要对所有呼叫中心任务的重要性进行分级。 接下来，通过给予他们更大的自由来在必要时分配这些任务来增加主管的自主权。  ‍ 最后，确保您也采用了我们的最后一个策略 - 多技能代理。 完成这三个步骤后，您的呼叫中心员工队伍将变得更加强大。 如果您的轮班或人员配备计划有任何问题，您的主管可以简单地即时调整工作量。 反过来，所有关键职能仍将被覆盖，而当员工水平恢复到满负荷时，可以接手不太重要的任务。 

3) 重新审视您的呼叫中心SparkleComm坐席培训和评估策略

说到再培训你的主管：你最后一次再培训你的呼叫中心代理是什么时候？ 你最后一次从头开始评估你的训练过程是什么时候？  ‍ 承诺为您的代理提供最好的培训是非常宝贵的。它可以为已经建立的团队带来新的活力，同时还可以为您的员工提供公平的竞争环境。 这为所有团队成员提供了一个共同学习和发展的绝佳机会——提高士气和效率。

首先，尝试扔掉规则书并与您的员工更加个性化：尝试摆脱每月或每周的评估，而是开始与您的团队举行每日会议。如果这个想法听起来会占用你所有的时间，请不要担心！即使是与个别代理的快速聊天也会产生巨大的影响。为什么？因为日常评估和培训课程会在您的员工中营造一种学习文化。 ‍ 反过来，您和您的团队都可以参与更广泛的讨论，以随着时间的推移制定更好的工作实践——而不是仅仅依靠相同的旧策略。它可以让您在未来继续发展成为呼叫中心。 

4）考虑实时通话监控

您还需要考虑的另一个创新过程是实时呼叫监控。 通过收听实时通话，您可以获得有关SparkleComm坐席表现的宝贵见解。 ‍ 这对于质量控制目的特别有用。它还可以帮助改善绩效评估和培训。 

毕竟，实时监控让您有机会在它们发生时识别可教时刻。  ‍ 这意味着您错过任何教练机会的可能性要小得多。此外，实时监控也是从各种客户群收集客户反馈数据的绝佳方式。 这些数据对审查呼叫中心流程的影响不容小觑，因此即使这种监控会带来劳动力管理成本，仍然值得考虑。  ‍ 无论哪种方式，无论您监控平均处理时间等指标还是更广泛的客户体验，从真实的客户服务交互中获得的直接客户反馈都可以帮助您发现实现客户服务目标的最佳方式。 

处理电话突然激增或人员短缺的呼叫中心可能会让客户等待的时间超过必要的时间。客户更有可能放弃呼叫，座席可能更容易感到倦怠。

提供虚拟排队的SparkleComm呼叫中心解决方案有助于解决呼叫量高峰。虽然您不应该仅仅依靠虚拟队列来处理可能导致呼叫者等待时间过长的其他事项（例如人员配备问题），但它们对于呼叫中心来说可能是一项重要资产。

什么是虚拟排队？

虚拟排队使呼叫中心能够虚拟地保持呼叫者的排队位置，因此呼叫者无需等待。相反，呼叫者可以继续他们的一天，同时让座席有时间不间断地接听客户的电话。

当所有座席都忙于其他客户呼叫时，新来电者将被置于虚拟队列中，而不是被搁置。呼叫者仍然可以选择在线等待下一个可用代理，但可以选择回叫。呼叫者的电话号码被记录下来，当轮到呼叫者与座席通话时，他们会被回拨。

以下是使用SparkleComm呼叫中心系统在您的呼叫中心中加入虚拟队列的一些好处。

提高客户满意度

提供虚拟队列可以有效地减少客户在呼叫呼叫中心时的抱怨。这不仅消除了客户的麻烦，而且还向呼叫者表明您的呼叫中心尊重他们宝贵且有限的时间。更好的满意度可以帮助您建立更强大的品牌。

降低放弃率

许多呼叫者最终在等待与现场座席取得联系时中途放弃。这是呼叫中心最不想要的，这就是为什么采取措施降低呼叫放弃率如此重要的原因。放弃可能会导致更多的重复呼叫，因为客户会再次尝试与代理取得联系。

所有这些不必要的重复呼叫都会给您的呼叫中心系统带来过度的压力，并激怒客户。

消费者的期望正在增加。他们不仅对呼叫中心和其他营业场所的期望更高，而且对事故的容忍度也较低。出于这个原因，呼叫中心经理应该密切关注他们的放弃率指标。

SparkleComm呼叫中心系统的虚拟队列可以通过减少呼叫等待时间来帮助降低放弃率。虽然您可以为您的中心配备更多代理，但即使您的基础架构可以处理过多的代理，这也是一项非常昂贵且劳动密集型的工作。

当然，充足的人员配备很重要。每个呼叫中心都应该有正确数量的座席来处理持续的工作量。这就是有效的劳动力管理预测系统发挥作用的地方，它可以帮助适当地安排座席，以便有足够的工作量来处理工作量，而不会出现人员不足（这可能会使呼叫中心不堪重负）或人员过多（这可能会使呼叫中心花费超过必要的成本）。

也就是说，帮助管理大量呼叫的一种经济高效的方法是利用SparkleComm呼叫中心虚拟队列的强大功能。这对于偶尔激增的呼叫量特别有用，而不是大量呼叫的恒定流。

提高首次呼叫解决率

与让座席同时处理多个客户问题不同，SparkleComm虚拟排队使座席可以专注于他们当前正在接听的电话。这会导致更有效和富有成效的对话，并减少每次客户通话所花费的时间。 

SparkleComm的虚拟排队还让座席有时间提前为回电做准备，并提出准备就绪的潜在解决方案。这最终会提高首次呼叫解决率并带来更快乐的客户。

更好地处理通话量激增

当座席有空时给客户回电时，他们可以减少因呼叫高峰而可能引起的神经紧张情况，尤其是在繁忙时间。反过来，座席也不必担心大量等待等待的呼叫者或被迫匆忙接听客户电话。

虚拟队列的工作情况部分取决于呼叫中心的资源容量。在适当的场景中有效地使用虚拟队列技术可以成为现代呼叫中心的重要资产。虽然处理客户呼叫的最佳方式是在几秒钟或几分钟内接听，但虚拟队列可以成为让客户满意的可靠备份。

在您的呼叫中心配备正确的数字工具已成为成功的关键组成部分。技术正在改变生活的方方面面，包括呼叫中心。随着消费者对他们获得的服务质量的要求越来越高，呼叫中心需要提供服务，而做到这一点的一种方法是确保正确的数字工具到位。

SparkleComm呼叫中心是基于云的解决方案，旨在提高座席效率、提高客户满意度并保护呼叫中心的底线。基于云的SparkleComm统一通信平台不光集成了呼叫中心运营的各个方面，还包括电话、视频会议和团队消息传递。

您知道呼叫中心技术可以帮助您的企业提高效率、改善客户体验并降低成本吗？大约17%的客户在一次糟糕的体验后离开，59% 的客户在两次体验后离开。这些数字可能会吓到您，但有一个解决方案。

劳格科技提供的SparkleComm呼叫中心技术来提升您的客户体验并确保您走在正确的轨道上。

为什么客户体验很重要？

客户服务对于小型企业至关重要，因为出色的客户体验可以让客户成为回头客。如果客户只要对您的公司有过一次不好的体验，他们可能不愿意再给您的公司一次机会。

有效的SparkleComm呼叫中心技术可帮助公司减少不必要的开支，同时增加收入。另一个好处是，您可以让您的客户服务代理变得更有效率，在客户互动过程中更加投入，并且对他们的工作更加满意。

您的SparkleComm呼叫中心设置的质量在很大程度上决定了您的客户是否能获得良好的客户服务。使用过时工具的客户服务代理很难提供出色的客户服务，而使用高级工具的代理可能会提供出色的客户体验。

借助 SparkleComm先进的呼叫中心技术，您可以改善客户体验并发展业务。以下是SparkleComm客户的两个成功案例，他们通过SparkleComm呼叫中心系统赢得了客户的心。

提高了客户满意度和效率

一家拥有200 多名员工的金融机构就是一个很好的例子，说明您可以如何同时改善客户服务并节省资金。该金融机构已经在使用一些通讯工具来使其呼叫中心代表更容易为客户服务，但随着客户开始快速增长，该金融机构发现他们需要更多。客户服务主管无法了解接听电话的人员、这些电话的持续时间以及客户对其体验的满意或不满意程度。

由于无法访问详细的呼叫中心报告和功能，主管在很大程度上不知道在某些领域需要改进的地方。

为了应对这一挑战，该机构选择使用SparkleComm呼叫中心解决方案与客户管理系统集成，以更好地了解客户服务流程。

SparkleComm使他们能够实时支持呼叫，客户服务代理可以在客户问题发生时对其进行故障排除。详细的报告和分析使他们能够评估高峰呼叫时间，调整人员安排以适应客户呼叫的起伏，并重新分配资源以提高首次呼叫解决率。 SparkleComm呼叫中心的综合能力帮助他们提高了运营效率和客户体验。

提供更好的客户体验

这是一家蓬勃发展的律师事务所，并取得了早期的成功。该公司在短短两年内从 10 名员工发展到 70 名，很快就意识到需要为客户提供更好的支持，并为其团队成员提供更可靠的沟通。

该公司之前还在用过时的旧电话系统，因停机时间而苦苦挣扎，无法为越来越多的寻求帮助的客户提供服务。当系统运行时，他们仍然缺乏有效的呼叫路由流程，这意味着前台接待员被大量的呼叫压得喘不过气来，客户无法获得他们需要的服务水平。有一次，该律师事务所试图通过聘请第三方呼叫中心来解决这个问题，但结果并不是事务所想要的。是时候做出更果断的改变了。

最后该事务所使用了SparkleComm基于云的呼叫中心解决方案，向云的迁移是无缝的，该公司现在享有接近 100% 的正常运行时间。无需担心客户在联系公司时会遇到技术困难，现在团队可以专注于为不断增长的客户群提供优质服务。

除了没有更多的停机时间之外，他们在SparkleComm的陪伴下还看到了其他出色的成绩。远程监控意味着团队可以随时随地检索所需的一切数据。此外，该公司现在利用SparkleComm智能呼叫路由，将客户立即引导到适当的时间，提供更好、更高效的服务，并让前台接待员腾出时间来处理其他增值任务。

报告和分析可帮助团队了解呼叫的去向、处理方式以及何时可以雇用更多支持人员。

律师事务所享有的额外好处是能够从公司的业务号码而不是个人号码发送文本、阅读语音邮件记录和接收数字传真。SparkleComm呼叫中心的所有这些增强功能可实现更高效的运营和更好的客户体验。

让 SparkleComm加强您的客户体验

您准备好通过高级呼叫中心开展业务并改善客户体验了吗？ 使用SparkleComm ，您将得到妥善处理。 SparkleComm呼叫中心可以通过一系列创新功能和集成帮助您的企业提高客户满意度和座席生产力，同时降低运营成本。 

而且SparkleComm呼叫中心在可靠性方面也是万无一失的，它具有 99.999% 正常运行时间的 SLA，并通过电话、聊天和电子邮件提供 24/7 客户支持。 建立虚拟呼叫中心从未如此简单，立即开始使用SparkleComm吧。

在家工作 (WFH) 时代是从必要性演变而来的。在大流行之前，已经有WFH。尽管如此，许多企业仍然认为员工不可能在办公室之外提高工作效率。事实证明这是一种误解。事实上，现在全世界都知道，在家工作新的机会和创新是可能的。

现在，WFH 已成为新常态，由于员工大多感觉在家和在办公室一样高效，并且他们渴望灵活性，WFH 将留在这里。如果不再允许远程工作，很多人会辞职。

由于当前的工作状态是远程的，或者至少是混合的，员工兼职进入办公室，这种转变带来了哪些新的机会和创新？

WFH 改善沟通和协作

当每个人都在同一个空间时，我们是否理所当然地认为其他人的接近来解决问题？可能，但这并不意味着 WFH 造成了断线。它可以改善沟通和协作。

即时通信取代了持续会议的需要

您在办公室举行的会议数量超过了 WFH 模式。他们似乎有必要讨论项目的每一个细节。有了 WFH，员工和雇主对时间有不同的看法，他们不想浪费。通过SparkleComm视频会议，与会者希望开始做生意，并留下要执行的文件。仍然有闲聊，但人们更有可能准时出现并做好准备。现实是人们有会议疲劳，大多数希望减少会议。

使用正确的SparkleComm即时通讯沟通工具，您可以将许多此类会议从日程中删除。只需创建一个关于项目或客户的聊天频道就可以消除每天召开状态会议的需要。

远方的协作可能更容易

协作的旧概念是每个人都必须在同一个房间里。许多人会争辩说，这种情况并没有导致实现目标。远程协作可能更有成效，每个人都在镜头前调整体验。而当面时，他们可能会因手机或会议室外的人流而分心。

SparkleComm的屏幕共享使每个人都可以处理文档。您还可以根据需要在屏幕上进行注释。了解 WFH 可以提高生产力，协作也可以。

协作的另一个关键点是文件共享。也许您在办公室时打印出文件并四处传递以供审查。然后，您必须汇总所有评论并进行更改。或者您通过电子邮件来回交换文件。这两种情况都不是有效的。

如果您有一个中央、安全的文件存储库，那么一切都将保存在一个地方。您甚至可以共同编辑文档。当您支持并实现SparkleComm统一沟通与协作时，增长和创新的机会就会加速。

员工可能会在 WFH 环境中感到更加投入和自信

通勤员工的典型一天包括许多小时的通勤。这可能是一天漫长的开始，因为很多城市平均单程通勤时间为1个小时。

当有人开始工作时，他们可能已经疲倦、沮丧或无所事事。WFH 消除了这一切。员工上下班通勤无压力。在家的这段时间也有助于他们更好地平衡工作与生活，特别是如果他们是照顾者。

拥有更多敬业度的员工群，您可能还会注意到更多的信心。团队成员可能会在会议上发言更多。当他们这样做时，这对所有人都有好处，因为它可以为您的公司带来新的机会和创新。

当员工有更高的敬业度时，他们会带着更多的精力和动力来工作。

WFH 通过更大的人才库邀请成功的机会

在任何情况下，招聘和留住员工都是一项挑战。诸如大辞职之类的运动使事情变得更加困难。如果您支持WFH，您可以拥有更大的人才库。最适合您企业的员工可能在数百公里之外，如果您拥有正确的 WFH 基础设施，那就没问题了。

这将包括基于云且可从任何地方访问的SparkleComm统一通信工具。它包括电话、视频会议、聊天、电子邮件等。呼叫中心代理之类的工作甚至是可能的，因为您可以云中部署SparkleComm呼叫中心软件。无论您对不具备远程能力的职位有什么误解，技术都可以带来新的机会。

WFH 新机遇与创新在前

为了让企业在未来蓬勃发展，WFH 将需要成为其中的一部分。这对员工和公司都有好处。提供新机会和创新的关键组成部分之一是用于通信和协作的正确技术，SparkleComm 就是这样一个平台。